物流公司怎樣辦理客戶投訴當客戶在接受公司物流服務的過程中進行投訴時，原由可能是來自于物流部門供給的商品，也可能來自于服務。投訴的行為一旦做出，無論是對客戶，或是對物流部門而言，都是一個不快樂的事情。從客戶角度來說，拿到與訂單不符的商品或是對物流部門供給的服務質(zhì)量和項目不滿，都可能會對客戶的經(jīng)創(chuàng)造成損害。至于物流部門自己，則可能由于客戶的不滿而降低其對公司的信心。狀況嚴重的，還可能影響到公司的信用及收益。有的研究資料指出，客戶猶如企業(yè)的免費廣告，當客戶有好的體驗時會告訴五個其余的客戶，可是一個不好的體驗可能會告訴20個。所以，怎樣讓客戶成為公司有益的免費宣傳媒介，使公司不停發(fā)展下去，在必定程度上有賴于公司物流服務人員可否慎重辦理客戶的每一個不滿與投訴。一、物流部門對客戶投訴的辦理步驟無論是第一線的物流業(yè)務人員、管理人員或許是部門負責客戶服務的專職人員，在接獲客戶投訴時的辦理原則都是一致的。其主要目的在于使客戶的投訴獲取妥當?shù)霓k理，在情緒上感覺遇到尊敬。所以，在辦理客戶訴苦時應依照以下步驟：要有效地聆聽客戶各樣不滿陳說為了讓客戶平心靜氣，在有效聆聽時應做到以下事項：聆聽客戶投訴表示致歉供給解決方案履行解決方案投訴辦理結(jié)果總結(jié)物流部食客戶投訴辦理步驟1）讓客戶先宣泄情緒。當客戶還沒有將事情所有陳說完成以前，就半途打斷，做一些言詞上的辯白，只會刺激對方的情緒。假如能讓客戶把要說的話及要表達的情緒充散宣泄，常常能夠讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較沉靜。2）善用自己的肢體語言，并認識客戶當前的情緒。在聆聽的時候，應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在認真地聆聽，讓客戶感覺自己的建議遇到重視。同時也能夠察看對方在陳說事情時的各樣情緒和態(tài)度，以此來決定此后的應付方式。3）聆聽糾葛發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在。聆聽不單不過一種動作，還一定認真認識事情的每一個細節(jié)，而后確認問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的要點記錄下來。假如對于投訴的內(nèi)容不是十分認識，能夠在客戶將事情說完以后再問對方。可是在些過程中，千萬不可以讓客戶產(chǎn)生被責問的印象，而應以委婉的方式請對方供給狀況，比如：“很對不起，有一個地方我還不是很認識，能否是能夠再向您請問有關的問題”。而且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的認識狀況。表示致歉無論惹起客戶不滿的責任能否屬于物流部門，假如能夠誠意地向客戶致歉，并對客戶提出的問題表示感謝，都能夠讓客戶感覺自己遇到重視。事實上，從物流部門的立場來說，如果沒有客戶提出投訴，物流經(jīng)理也就不知道有哪些方面的工作有待改良。一般來說，客戶之所以投訴，表示他關懷這家公司，愿意連續(xù)與之合作，而且希望這些問題能夠獲取改良。困此，任何一個客戶投訴都值得物流部門致歉并表示感謝。供給解決方案所有的客戶投訴都一定向其提出解決問題的方案。在供給解決方案時，一定考慮以下幾點：1）掌握問題重心，剖析投訴事件的嚴重性。經(jīng)過聆聽將問題的癥結(jié)予以確認以后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及客戶有何希望。這些都是辦理人員在提出解決方案前一定考慮的。比如，客戶關于配送時間延緩十分不滿，進行投訴。就一定先要確認此行為能否已對客戶造成經(jīng)營上的損失，假如希望補償，其方式是什么，補償?shù)慕痤~為多少，這些都應當進行相應的認識。2）有時客戶投訴的責任不必定屬于物流部門，可能是由公司其余部門所造成。例如送貨去的產(chǎn)品———奶粉里面發(fā)現(xiàn)異物，其責任應在公司生產(chǎn)部門，此時應會同生產(chǎn)部門辦理，并為客戶供給輔助和保持聯(lián)系，以表示關懷。3）依照物流部門既定的方法辦理。物流部門一般關于客戶投訴有必定的辦理方法，在提出解決客戶投拆的方法時，要考慮到既定目標。有些問題只需引用既定的方法，即可立刻解決，比如補貨、換貨的辦理；至于沒法援引的問題，就必需考慮做出彈性的辦理，以便提出兩方都滿意的解決方法。4）辦理者權限范圍確實定。有些客戶投訴能夠由物流部門的客戶服務人員立刻辦理，有些就一定報告物流經(jīng)理，這些都視物流部門怎樣規(guī)定各層次的辦理權限范圍而定。在服務人員沒法為客戶解決問題時，就一定趕快找到擁有決定權的人士解決，假如讓客戶久等以后還得不到回應，將會使其又答復到生氣的情緒上，前面為停息客戶情緒所做的各項努力都會半途而廢。讓客戶認可解決方案辦理人員所提出的任何解決方法，都一定和藹懇切地與客戶交流，并獲取對方的贊同，不然客戶的情緒仍是沒法恢復。假如客戶對解決方法仍是不滿意，一定進一步認識對方的需求，以便做新的修正。有一點相當重要：對客戶提出解決方法的同時，一定讓對方也認識物流部門為解決問題所付出的誠意與努力。履行解決方案當兩方都贊同解決的方案以后，就一定立刻履行。假如是權限內(nèi)可辦理的，就快速利落、圓滿解決。假如不可以就地解決或是權限以外的問題，一定明確告訴對方事情的原由、辦理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經(jīng)辦人員的姓名，而且請對方留下聯(lián)系方式，以便過后追蹤辦理。在客戶等待時期，辦理人員應隨時認識投訴辦理的過程，有改動一定立刻通知對方，直到事情所有辦理結(jié)束為止?？蛻敉对V辦理結(jié)果總結(jié)這一步驟主要應從以下兩個方面做好工作：1）檢討辦理得失。關于每一次的客戶投訴，都一定做好妥當?shù)臅嬗涗浂掖鏅n，以便往后盤問。物流經(jīng)理應按期檢討投訴辦理的得失，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴是常常性發(fā)生的，一定追盤問題的本源，以改良現(xiàn)有作業(yè)，或是制定辦理的方法；假如是偶發(fā)性或特別狀況的投訴事件，也應制定相應規(guī)定，作為物流職工再碰到近似事件時的辦理依照。（2）對物流部門職工宣傳并防備往后再發(fā)生。所有的客戶投訴事件，物流經(jīng)理都應通過固定渠道，如例會等在部門內(nèi)宣傳，讓職工能夠快速改良造成客戶投訴的各項要素，并認識辦理投訴事件時應防止的不良影響，防備近似事件再度發(fā)生。二、客戶投訴辦理作業(yè)要領培訓辦理客戶投訴最重要的一件事，就是要讓每一個投訴事件的辦理方式擁有一致性。假如同一種類的客戶投訴，由于辦理人員的不一樣而有不一樣的態(tài)度與做法，必然讓客戶喪失對這家公司的信心?？蛻敉对V的方式不外乎電話投訴、信件投訴，或許是直接到物流部門當面投訴這三種方式。依照客戶投訴方式不一樣，能夠分別采納以下行動：客戶電話投訴的辦理1）聆聽對方的不滿，考慮對方的立場，同時利用聲音及話語來表示對其不滿情緒的支持。2）從電話中認識投訴事件的基本信息。3）若有可能，把電話的內(nèi)容予以錄音存檔，特別是特別或波及糾葛的訴苦事件。信件投訴的辦理1）立刻通知客戶已經(jīng)收到信件，表示懇切的態(tài)度和解決問題的意向。2）請客戶見告聯(lián)系電話，以便往后的交流和聯(lián)系。當面投訴的辦理1）用上邊所說到的“訴苦辦理步驟”妥當辦理客戶的各項投訴。2）各樣投訴都需填寫“客戶投訴記錄表”。關于表內(nèi)的各項記錄，特別是名稱、地點、聯(lián)系電話以及投訴內(nèi)容一定復述一次，并請客戶確認。3）所有的投訴辦理都要擬訂結(jié)束的限期。4）一定掌握時機合時結(jié)束，免得因遲延過長，浪費了兩方的時間。5）客戶投訴一旦辦理完成，一定立刻以書面的方式通知對方，并確立每一個投訴內(nèi)容均獲取解決及答復。6）慎重使用各項應付措詞，防止致使客戶再次不滿。三、客戶投訴辦理的通告與訓練俗語說：“預防勝于治療”。物流經(jīng)理除了一定對投訴事件擬訂辦理的作業(yè)原則與要領之外，還須將每個投訴的辦理以各樣渠道進行通告，并進行有計劃的訓練，讓所有職工認識必需的事項，達到有效減少客戶投訴的目的?？蛻敉对V辦理的通告所有投訴事件辦理完成以后，客戶服務人員都應將記錄表妥當填寫并予以整理概括，分析客戶投訴發(fā)生的原由、辦理的得失、注意的事項，確立賞罰、改良的方法，而后有效地通告至每一位職工。辦理客戶投訴能力訓練物流服務人員辦理客戶投訴的能力與設訴事件能否得以有效解決有相當大的關系。為此，物流經(jīng)理要對職工進行相應服務技巧的培訓，使之真實具備高明的行業(yè)素質(zhì)，敬業(yè)樂業(yè)，促使物流部門整體工作的提高和改良，投訴訓練內(nèi)容有：1）面對客戶投訴的基本理念及辦理投訴