第8頁共8頁物業(yè)客?服部年?終個人?工作總?結_?___?年度，?我客服?部在公?司領導?的大力?支持和?各部門?的團結?合作下?，在部?門員工?努力工?作下，?認真學?習物業(yè)?管理基?本知識?及崗位?職責，?熱情接?待業(yè)主?，積極?完成領?導交辦?的各項?工作，?辦理手?續(xù)及時?、服務?周到，?報修、?投訴、?回訪等?業(yè)務服?務盡心?盡力催?促處理?妥善，?順利完?成了年?初既定?的各項?目標及?計劃。?截止?到__?__年?___?_月_?___?日共辦?理交房?手續(xù)_?___?戶。辦?理二次?裝修手?續(xù)__?__戶?，二次?裝修驗?房__?__戶?，二次?裝修已?退押金?___?_戶。?車位報?名__?__戶?。以?下是重?要工作?任務完?成情況?及分析?：一?、日常?接待工?作每?日填寫?《客戶?服務部?值班接?待紀錄?》，記?錄業(yè)主?來電來?訪投訴?及服務?事項，?并協(xié)調?處理結?果，及?時反饋?、電話?回訪業(yè)?主。累?計已達?上千項?。二?、信息?發(fā)布工?作本?年度，?我部共?計向客?戶發(fā)放?各類書?面通知?約__?__多?次。運?用短信?群發(fā)器?發(fā)送通?知累計?968?條，做?到通知?擬發(fā)及?時、詳?盡，表?述清晰?、用詞?準確，?同時積?極配合?通知內?容做好?相關解?釋工作?。三?、業(yè)主?遺漏工?程投訴?處理工?作_?___?年__?__月?___?_日之?前共發(fā)?出86?份遺漏?工程維?修工作?聯(lián)系單?，開發(fā)?公司工?程部維?修完成?回單2?8份，?完成率?___?_%。?___?_月_?___?日以后?共遞交?客戶投?訴信息?日報表?40份?，投訴?處理單?204?份。開?發(fā)公司?工程部?維修完?成回單?88份?，業(yè)主?投訴報?修維修?率__?__%?。我部?門回訪?78份?，回訪?率__?__%?，工程?維修滿?意率_?___?%。?四、地?下室透?水事故?處理工?作_?___?年__?__月?___?_日地?下室透?水事故?共造成?___?_戶業(yè)?主財產(chǎn)?損失。?在公司?領導的?指揮下?，我客?服部第?一時間?聯(lián)系業(yè)?主并為?業(yè)主盤?點受損?物品，?事后又?積極參?與配合?與業(yè)主?談判，?并發(fā)放?置換物?品及折?抵補償?金。?五、入?戶服務?意見調?查工作?我部?門工作?人員在?完成日?常工作?的同時?，積極?走進小?區(qū)業(yè)主?家中，?搜集各?類客戶?對物業(yè)?管理過?程中的?意見及?建議，?不斷提?高世紀?新筑小?區(qū)物業(yè)?管理的?服務質?量及服?務水平?。截?止到_?___?年__?__月?___?_日我?部門對?小區(qū)入?住業(yè)主?進行的?入戶調?查走訪?___?_戶，?并發(fā)放?物業(yè)服?務意見?表38?份。調?查得出?小區(qū)業(yè)?主對我?部門的?接待工?作的滿?意率達?___?_%，?接待電?話報修?的滿意?率達_?___?%，回?訪工作?的滿意?率達_?___?%。?六、建?立健全?業(yè)主檔?案工作?已完?善及更?新業(yè)主?檔案3?12份?，并持?續(xù)補充?整理業(yè)?主電子?檔案。?七、?協(xié)助政?府部門?完成的?工作?協(xié)助三?合街派?出所對?入住園?區(qū)的業(yè)?主進行?人口普?查工作?。為?___?_戶業(yè)?主辦理?了戶口?遷入手?續(xù)用的?社內戶?口變更?證明。?八、?培訓學?習工作?在物?業(yè)公司?楊經(jīng)理?的多次?親自現(xiàn)?場指導?下，我?部門從?客服人?員最基?本的形?象建立?，從物?業(yè)管理?最基本?的概念?，到物?業(yè)人員?的溝通?技巧，?到物業(yè)?管理的?各個環(huán)?節(jié)工作?，再結?合相關?的法律?法規(guī)綜?合知識?，進行?了較為?系統(tǒng)的?培訓學?習。?部門員?工由一?個思想?認識不?足、對?工作沒?有激情?的隊伍?引導成?一個對?公司充?滿憧憬?，對行?業(yè)發(fā)展?和自身?成長充?滿希望?的團隊?;把部?門員工?由一個?對物業(yè)?管理知?識掌握?空白培?訓成一?個具一?定物業(yè)?管理常?識的團?隊。?工作中?存在的?不足、?發(fā)現(xiàn)的?問題及?遇到的?困難總?結如下?：一?、由于?我部門?均未經(jīng)?過專業(yè)?的物業(yè)?管理培?訓，關?于物業(yè)?方面的?知識仍?需系統(tǒng)?學習，?服務規(guī)?范及溝?通技巧?也要進?一步加?強。?二、業(yè)?主各項?遺漏工?程的工?作跟進?、反饋?不夠及?時;?三、物?業(yè)各項?費用收?取時機?、方式?、方法?不夠完?善;物?業(yè)費到?期業(yè)主?催繳_?___?戶，未?交__?__戶?。水電?費預交?費用不?足業(yè)主?___?_戶，?未交_?___?戶。?四、客?服工作?壓力大?，員工?身體素?質及自?我心理?調節(jié)能?力需不?斷提高?。五?、客服?工作內?容瑣碎?繁復，?急需科?學正規(guī)?的工作?流程來?規(guī)范并?合理運?用先進?的管理?軟件來?提高工?作效率?，簡化?工作難?度。?六、對?小區(qū)的?精神文?明建設?，像開?展各種?形式的?宣傳及?組織業(yè)?主的文?化娛樂?活動工?作上尚?未組織?開展起?來。?日后工?作的努?力方向?及工作?設想：?我部?門在做?好收費?及日常?工作的?基礎上?，繼續(xù)?加強員?工的培?訓和指?導，進?一步明?確各項?責任制?，強化?部門工?作紀律?和服務?規(guī)范，?并按照?目標、?預算和?工作計?劃及時?做好各?項工作?。一?、對部?門員工?工作范?圍、內?容進一?步細化?、明確?;二?、加強?培訓，?保證部?門員工?勝任相?應崗位?，不斷?提高服?務質量?;三?、強化?部門工?作紀律?管理，?做到工?作嚴謹?、紀律?嚴明;?四、?加強對?各項信?息、工?作狀況?的跟進?，做到?各項項?信息暢?通、準?確。?五、通?過部門?的日常?工作安?排和心?理調試?技巧學?習，營?造出“?在工作?中鍛煉?，在鍛?煉中成?長”的?氛圍，?讓部門?員工有?種“緊?張但又?不會感?覺壓力?太大”?的充實?感和被?重視的?成就感?。六?、積極?學習科?學正規(guī)?的工作?流程規(guī)?范，合?理運用?先進的?管理軟?件來提?高工作?效率。?七、?做好小?區(qū)的精?神文明?建設，?開展各?種形式?的宣傳?工作，?并定期?組織業(yè)?主的文?化娛樂?活動。?同時積?極開展?并做好?各項有?償服務?工作。?綜上?所述，?___?_年，?我部門?工作在?公司領?導的全?力支持?，在各?部門的?大力配?合以及?部門員?工的共?同努力?下，雖?然取得?了一定?的成績?，但還?沒有完?全達到?公司的?要求，?離先進?物業(yè)管?理水平?標準還?有一段?距離，?我們今?后一定?加強學?習，在?物業(yè)公?司經(jīng)理?的直接?領導下?，依據(jù)?國家、?山東省?、臨沂?市政府?有關物?業(yè)管理?的政策?、法規(guī)?及世紀?新筑小?區(qū)《臨?時管理?規(guī)約》?為業(yè)主?提供規(guī)?范、快?捷、有?效的服?務，認?真做好?接待工?作，為?業(yè)主創(chuàng)?造優(yōu)美?、舒適?的生活?、休閑?氛圍，?提升物?業(yè)的服?務品質?。物?業(yè)客服?部年終?個人工?作總結?（二）?__?__年?度，我?客服部?在公司?領導的?大力支?持和各?部門的?團結合?作下，?在部門?員工努?力工作?下，認?真學習?物業(yè)管?理基本?知識及?崗位職?責，熱?情接待?業(yè)主，?積極完?成領導?交辦的?各項工?作，辦?理手續(xù)?及時、?服務周?到，報?修、投?訴、回?訪等業(yè)?務服務?盡心盡?力催促?處理妥?善，順?利完成?了年初?既定的?各項目?標及計?劃。?截止到?___?_年_?___?月__?__日?共辦理?交房手?續(xù)__?__戶?。辦理?二次裝?修手續(xù)?___?_戶，?二次裝?修驗房?___?_戶，?二次裝?修已退?押金_?___?戶。車?位報名?___?_戶。?以下?是重要?工作任?務完成?情況及?分析：?一、?日常接?待工作?每日?填寫《?客戶服?務部值?班接待?紀錄》?，記錄?業(yè)主來?電來訪?投訴及?服務事?項，并?協(xié)調處?理結果?，及時?反饋、?電話回?訪業(yè)主?。累計?已達上?千項。?二、?信息發(fā)?布工作?本年?度，我?部共計?向客戶?發(fā)放各?類書面?通知約?___?_多次?。運用?短信群?發(fā)器發(fā)?送通知?累計9?68條?，做到?通知擬?發(fā)及時?、詳盡?，表述?清晰、?用詞準?確，同?時積極?配合通?知內容?做好相?關解釋?工作。?三、?業(yè)主遺?漏工程?投訴處?理工作?__?__年?___?_月_?___?日之前?共發(fā)出?86份?遺漏工?程維修?工作聯(lián)?系單，?開發(fā)公?司工程?部維修?完成回?單28?份，完?成率_?___?%。_?___?月__?__日?以后共?遞交客?戶投訴?信息日?報表4?0份，?投訴處?理單2?04份?。開發(fā)?公司工?程部維?修完成?回單8?8份，?業(yè)主投?訴報修?維修率?___?_%。?我部門?回訪7?8份，?回訪率?___?_%，?工程維?修滿意?率__?__%?。四?、地下?室透水?事故處?理工作?__?__年?___?_月_?___?日地下?室透水?事故共?造成_?___?戶業(yè)主?財產(chǎn)損?失。在?公司領?導的指?揮下，?我客服?部第一?時間聯(lián)?系業(yè)主?并為業(yè)?主盤點?受損物?品，事?后又積?極參與?配合與?業(yè)主談?判，并?發(fā)放置?換物品?及折抵?補償金?。五?、入戶?服務意?見調查?工作?我部門?工作人?員在完?成日常?工作的?同時，?積極走?進小區(qū)?業(yè)主家?中，搜?集各類?客戶對?物業(yè)管?理過程?中的意?見及建?議，不?斷提高?世紀新?筑小區(qū)?物業(yè)管?理的服?務質量?及服務?水平。?截止?到__?__年?___?_月_?___?日我部?門對小?區(qū)入住?業(yè)主進?行的入?戶調查?走訪_?___?戶，并?發(fā)放物?業(yè)服務?意見表?38份?。調查?得出小?區(qū)業(yè)主?對我部?門的接?待工作?的滿意?率達_?___?%，接?待電話?報修的?滿意率?達__?__%?，回訪?工作的?滿意率?達__?__%?。六?、建立?健全業(yè)?主檔案?工作?已完善?及更新?業(yè)主檔?案31?2份，?并持續(xù)?補充整?理業(yè)主?電子檔?案。?七、協(xié)?助政府?部門完?成的工?作協(xié)?助三合?街派出?所對入?住園區(qū)?的業(yè)主?進行人?口普查?工作。?為_?___?戶業(yè)主?辦理了?戶口遷?入手續(xù)?用的社?內戶口?變更證?明。?八、培?訓學習?工作?在物業(yè)?公司楊?經(jīng)理的?多次親?自現(xiàn)場?指導下?，我部?門從客?服人員?最基本?的形象?建立，?從物業(yè)?管理最?基本的?概念，?到物業(yè)?人員的?溝通技?巧，到?物業(yè)管?理的各?個環(huán)節(jié)?工作，?再結合?相關的?法律法?規(guī)綜合?知識，?進行了?較為系?統(tǒng)的培?訓學習?。部?門員工?由一個?思想認?識不足?、對工?作沒有?激情的?隊伍引?導成一?個對公?司充滿?憧憬，?對行業(yè)?發(fā)展和?自身成?長充滿?希望的?團隊;?把部門?員工由?一個對?物業(yè)管?理知識?掌握空?白培訓?成一個?具一定?物業(yè)管?理常識?的團隊?。工?作中存?在的不?足、發(fā)?現(xiàn)的問?題及遇?到的困?難總結?如下：?一、?由于我?部門均?未經(jīng)過?專業(yè)的?物業(yè)管?理培訓?，關于?物業(yè)方?面的知?識仍需?系統(tǒng)學?習，服?務規(guī)范?及溝通?技巧也?要進一?步加強?。二?、業(yè)主?各項遺?漏工程?的工作?跟進、?反饋不?夠及時?;三?、物業(yè)?各項費?用收取?時機、?方式、?方法不?夠完善?;物業(yè)?費到期?業(yè)主催?繳__?__戶?，未交?___?_戶。?水電費?預交費?用不足?業(yè)主_?___?戶，未?交__?__戶?。四?、客服?工作壓?力大，?員工身?體素質?及自我?心理調?節(jié)能力?需不斷?提高。?五、?客服工?作內容?瑣碎繁?復，急?需科學?正規(guī)的?工作流?程來規(guī)?范并合?理運用?先進的?管理軟?件來提?高工作?效率，?簡化工?作難度?。六?、對小?區(qū)的精?神文明?建設，?像開展?各種形?式的宣?傳及組?織業(yè)主?的文化?娛樂活?動工作?上尚未?組織開?展起來?。日?后工作?的努力?方向及?工作設?想：?我部門?在做好?收費及?日常工?作的基?礎上，?繼續(xù)加?強員工?的培訓?和指導?，進一?步明確?各項責?任制，?強化部?門工作?紀律和?服務規(guī)?范，并?按照目?標、預?算和工?作計劃?及時做?好各項?工作。?一、?對部門?員工工?作范圍?、內容?進一步?細化、?明確;?二、?加強培?訓，保?證部門?員工勝?任相應?崗位，?不斷提?高服務?質量;?三、?強化部?門工作?紀律管?理，做?到工作?嚴謹、?紀律嚴?明;?四、加?強對各?項信息?、工作?狀況的?跟進，?做到各?項項信?息暢通?、準確?。五?、通過?部門的?日常工?作安排?和心理?調試技?巧學習?，營造?出“在?工作中?鍛煉，?在鍛煉?中成長?”的氛?圍，讓?部門員?工有種?“緊張?但又不?會感覺?壓力太?大”的?充實感?和被重?視的成?就感。?六、?積極學?習科學?正規(guī)的?工作流?程規(guī)范?，合理?運用先?進的管?理軟件?來提高?工作效?率。?七、做?好小區(qū)?的精神?文明建?設，開?展各種?形式的?宣傳工?作，并?定期組?織業(yè)主?的文化?娛樂活?動。同?時積極?開展并?做好各?項有償?服務工?作。?綜上