第9頁共9頁服務員?年終2?023?年工作?總結?___?_年即?將過去?，這一?年是繁?忙的一?年，是?輝煌的?一年，?酒店在?上級領?導的關?心支持?下，在?某某經(jīng)?理的正?確領導?下，通?過全體?員工齊?心協(xié)力?，勤奮?工作，?取得了?巨大的?成績，?入住率?始終保?持在_?___?%以上?，酒店?業(yè)績連?創(chuàng)新高?，在安?全、衛(wèi)?生、服?務等方?面得到?了相關?的部門?肯定和?客人的?一致好?評。我?做為酒?店的一?名員工?，通過?自己的?努力，?也取得?了不錯?成績，?多次被?酒店評?為優(yōu)秀?員工，?受到獎?勵。我?主要從?以下四?個方面?做好本?職工作?的。?一、尊?重領導?，聽從?指揮。?在平?時的工?作中，?深刻領?會領導?的意圖?，接受?領導，?服從安?排，按?照領導?的要求?去做，?不推諉?不扯皮?，不耍?小聰明?，工作?上毫無?怨言，?任勞任?怨。對?于領導?表揚獎?勵，能?夠正確?對待，?不驕不?躁；對?于領導?指出工?作中的?不足之?處能及?時改正?，不暴?不棄。?能夠的?完成領?導交辦?的工作?任務，?經(jīng)常受?酒店及?客房部?經(jīng)理的?表揚。?二、?遵規(guī)守?紀，搞?好服務?。遵?守酒店?制定的?各項規(guī)?章制度?，做到?不遲到?，不早?退，按?時上下?班，處?理好家?庭和工?作的關?系，全?年無請?假記錄?，做到?全勤上?班。嚴?格按照?工作流?程及領?導要求?搞好服?務，做?到房間?打掃時?不留死?角，一?塵不染?，整潔?干凈，?為客人?服務時?，能夠?正確使?用文明?用語，?做到細?心、熱?心、耐?心，對?于客人?提出的?要求盡?量滿足?，不能?滿足的?，為客?人解釋?清楚，?取得客?人的諒?解。查?房時，?發(fā)現(xiàn)酒?店物品?有損失?時，及?時和客?人一起?進行核?對，需?要賠償?時，說?清事實?，講明?理由，?讓客人?滿意。?三、?團結協(xié)?作，不?計得失?。和?酒店人?員打成?一片，?搞好團?結，互?幫互助?，關心?愛護同?事。在?工作中?，自己?的工作?完成后?，能及?時幫助?其他同?事，不?怕苦不?怕累，?隨叫隨?到，不?耍小心?眼，和?同事發(fā)?生誤會?時，以?工作為?重，做?好溝通?，消除?誤會，?共同做?好工作?。在生?活中，?對同事?虛寒問?暖，同?事生病?時，能?及時打?電話問?候和去?醫(yī)院探?望，同?事家里?有事時?，了解?清楚后?，及時?關心幫?助，以?此來增?進友誼?，促進?工作。?四、?虛心學?習，努?力提高?。雖?然做客?房服務?工作有?七、八?年了，?但在酒?店每次?組織的?基本技?能和安?全培訓?中，思?想上重?視，行?動上積?極主動?。做到?耳到、?眼到、?口到、?心到、?手到。?學習時?做好筆?記，認?真聽講?，不懂?就問，?回家后?及時研?習，加?深印象?，工作?中，仔?細揣摩?，正確?應用，?不懂、?不會的?就請教?領導、?請教同?事，弄?懂弄會?，不留?盲點，?使自己?服務水?平和個?人素質?再上一?個新臺?階。?存在的?不足和?問題：?1、?有時工?作熱情?不高，?不太積?極，有?拖拉的?現(xiàn)象。?有時退?房比較?多，時?間比較?緊，房?間衛(wèi)生?打掃得?不仔細?，還有?遺漏的?地方。?查房時?，用品?較多，?有時有?忘記登?記的現(xiàn)?象，給?個人和?單位造?成了損?失。?2、服?務水平?還需提?高。文?明禮貌?用語用?得少，?態(tài)度比?較生硬?，缺少?主動性?。在?新的一?年里，?在上級?領導的?關心支?持下，?在某某?經(jīng)理的?正確領?導下，?我將認?真做好?本職工?作，努?力提高?自己服?務水平?，團結?同事，?積極進?取，做?到會聽?話，會?服務，?會學習?，和酒?店全體?員工一?起團結?協(xié)調作?，共同?努力，?使酒店?在新的?一年里?紅紅火?火，業(yè)?績突飛?猛進，?節(jié)節(jié)高?，再創(chuàng)?佳績。?服務?員年終?202?3年工?作總結?（二）?__?__年?即將過?去，這?一年在?賓館各?位領導?和同事?們幫助?關心鼓?勵下，?使我克?服了種?種困難?，較為?出色的?完成了?全年的?工作，?得到領?導和同?事的肯?定。全?年保持?全勤上?班，無?請假、?遲到、?早退現(xiàn)?象；服?務質量?及工作?水平有?所提高?，無客?人投訴?情況；?能夠尊?重領導?，團結?同事，?做到禮?讓三分?，工作?為重。?現(xiàn)將我?在__?__年?做的主?要工作?及明年?的打算?做以匯?報，請?各位領?導和同?事指正?。一?、今年?的主要?工作?1、虛?心學習?，不懂?就問。?在這一?年，我?積極參?加了賓?館組織?的各項?培訓活?動，認?真學習?服務技?巧和禮?貌用語?，不懂?的地方?就向經(jīng)?理和其?他的老?同事請?教，回?家后仔?細琢磨?練習，?平時在?日常生?活中也?能經(jīng)常?使用禮?貌用語?，改掉?原來的?陋俗，?養(yǎng)成了?良好的?習慣。?就這樣?在不知?不僅覺?中，我?的服務?水平得?到了提?高，行?為舉止?更加文?明，在?客人之?中迎得?了好評?，得到?了領導?和同事?稱贊。?2、?端正態(tài)?度，愛?崗敬業(yè)?。通過?這一年?的鍛練?，我逐?漸克服?了心浮?氣躁，?做事沒?有耐心?，敷衍?了事的?毛病，?養(yǎng)成了?耐心細?致、周?到的工?作作風?，一年?當中客?人對我?的投訴?少，表?揚多，?和同事?之間的?關系也?融洽了?，之間?的爭吵?少了，?風涼話?少，取?而代之?的是互?相鼓勵?和關心?的話語?。使我?對工作?更加充?滿信心?。對于?賓館的?日常工?作來說?除了接?待客人?，主要?就是打?掃客房?和環(huán)境?衛(wèi)生，?雖然整?天都在?打掃衛(wèi)?生，原?來總是?會因為?太高了?、不起?眼、不?好移動?等借口?，放棄?了一些?地方的?清掃，?留下了?死角，?在這一?年里在?打掃房?間和環(huán)?境衛(wèi)生?時每處?地方時?都備加?細心不?放過每?點污漬?和每粒?灰塵、?毛發(fā)，?高處夠?不著的?就凳子?落凳子?，抬不?動的就?和同事?一起抬?，原來?不注意?的墻角?、窗戶?角、抽?屜角以?及手放?不進去?的縫隙?都想辦?法用抹?布擦干?凈，讓?臟物無?處可逃?。3?、服從?安排，?任勞任?怨。平?時做到?尊重領?導，不?耍心眼?，對于?領導安?排的事?情，不?打折扣?，保質?保量。?今年除?做好客?房服務?工作，?同時在?前臺人?員不齊?的情況?下，參?加了前?臺接待?的工作?，開始?由于對?前臺工?作不了?解，沒?有信心?、有畏?難情緒?，后在?酒店領?導的關?心幫助?下，克?服自身?困難，?認真學?習、多?方請教?，不斷?演練，?做到胸?有成竹?，遇事?不亂，?較為出?色的完?成了前?臺的工?作任務?，期間?被評為?當月的?優(yōu)秀員?工。?二、明?年工作?打算?在即將?過去的?一年中?，使我?變得更?加成熟?，服務?質量和?水平有?了很大?的提高?，對客?人的服?務熱情?也更加?高漲，?工作信?心大增?，對以?后的工?作充滿?了信心?。這一?年總體?上能夠?做到恪?盡職守?，遵守?單位的?各項規(guī)?章制度?，做到?讓領導?放心，?讓客人?滿意，?但我也?有一些?不好的?地方需?要改正?，比如?做事斤?斤計較?，為一?些雞毛?蒜皮的?事和同?事起爭?執(zhí)，工?作中存?在著惰?性，工?作的熱?情不夠?飽滿，?消極怠?工。在?新的一?年里，?我要堅?決克服?這些不?好的工?作作風?，乘著?去年這?股東風?，嚴格?約束自?己，認?真學習?研究工?作服務?中的技?巧，提?高自身?的服務?水平，?從小事?做起，?高起點?、高要?求，讓?每一個?客人都?滿意，?和賓館?其他同?事一起?為每一?位客人?提供一?個舒適?、安寧?、溫馨?的家。?三、?對酒店?建議和?意見?現(xiàn)在信?息網(wǎng)絡?時代，?知訊者?生存，?然而賓?館在信?息收集?和利用?遠遠不?夠，井?底之蛙?永遠只?知道那?一片天?，只有?走出去?，方知?天外天?，人外?人，希?望賓館?多組織?員工走?出去學?習本行?業(yè)先進?的服務?和管理?水平，?以提高?賓館自?身的競?爭力。?同時也?希望賓?館領導?平時多?關心員?工作日?常生活?，多為?員工著?想。多?組織一?些文化?體育活?動，不?僅能使?員工身?體得到?鍛煉而?且也豐?富了業(yè)?余生活?。使每?位員工?每天能?夠以飽?滿的精?神狀態(tài)?投入到?賓館的?工作之?中，為?賓館的?興旺發(fā)?達做出?自己的?貢獻。?服務?員年終?202?3年工?作總結?（三）?我認?識到作?為餐廳?服務員?，在工?作中熱?忱固然?重要，?但還需?要具備?良好的?服務能?力。因?為其中?涉及到?“能與?不能”?的技術?性問題?。因此?我認為?作為餐?廳服務?員至少?要具備?以下幾?方面的?服務能?力。?一、語?言能力?語言?是服務?員與客?人建立?良好關?系、留?下深刻?印象的?重要工?具和途?徑。語?言是思?維的物?質外殼?，它體?現(xiàn)服務?員的精?神涵養(yǎng)?、氣質?底蘊、?態(tài)度性?格?？?人能夠?感受到?的最重?要的兩?個方面?就是服?務員的?言和行?。服?務員在?表達時?，要注?意語氣?的自然?流暢、?和藹可?親，在?語速上?保持勻?速，任?何時候?都要心?平氣和?，禮貌?有加。?那些表?示尊重?、謙虛?的語言?詞匯常??？梢?緩和語?氣，如?“您、?請、抱?歉、假?如、可?以”等?等。另?外，服?務員還?要注意?表達時?機和表?達對象?，即根?據(jù)不同?的場合?和客人?不同身?份等具?體情況?進行適?當?shù)皿w?的表達?。人?們在談?論時，?常常忽?略了語?言的另?外一個?重要組?成部分?—身體?語言餐?廳服務?員個人?工作總?結。根?據(jù)相關?學者的?研究，?身體語?言在內?容的表?達中起?著非常?重要的?作用。?服務員?在運用?語言表?達時，?應當恰?當?shù)厥?用身體?語言，?如運用?恰當?shù)?手勢、?動作，?與口頭?表達語?言聯(lián)袂?，共同?構造出?讓客人?易于接?受和滿?意的表?達氛圍?。二?、交際?能力?餐廳是?一個人?際交往?大量集?中發(fā)生?的場所?，每一?個服務?員每天?都會與?同事、?上級、?下屬特?別是大?量的客?人進行?廣泛的?接觸，?并且會?基于服?務而與?客人產(chǎn)?生多樣?的互動?關系，?妥善地?處理好?這些關?系，將?會使客?人感到?被尊重?、被看?重、被?優(yōu)待。?客人這?一感受?的獲得?將會為?經(jīng)營的?持續(xù)興?旺和企?業(yè)品牌?的宣傳?、傳播?起到不?可估量?的作用?。良好?的交際?能力則?是服務?員實現(xiàn)?這些目?標的重?要基礎?三、?觀察能?力服?務人員?為客人?提供的?服務有?三種，?第一種?是客人?講得非?常明確?的服務?需求，?只要有?嫻熟的?服務技?能，做?好這一?點一般?來說是?比較容?易的。?第二?種是例?行性的?服務，?即應當?為客人?提供的?、不需?客人提?醒的服?務。例?如，客?人到餐?廳坐下?準備就?餐時，?服務員?就應當?迅速給?客人倒?上茶、?放好紙?巾或毛?巾；在?前廳時?，帶著?很多行?李的客?人一進?門，服?務員就?要上前?幫忙。?第三?種則是?客人沒?有想到?、沒法?想到或?正在考?慮的潛?在服務?需求。?能夠?善于把?客人的?這種潛?在需求?一眼看?透，是?服務員?最值得?肯定的?服務本?領。這?就需要?服務員?具有敏?銳的觀?察能力?，并把?這種潛?在的需?求變?yōu)?及時的?實在服?務。而?這種服?務的提?供是所?有服務?中最有?價值的?部分。?第一?種服務?是被動?性的，?后兩種?服務則?是主動?性的，?而潛在?服務的?提供更?強調服?務員的?主動性?。觀察?能力的?實質就?在于善?于想客?人之所?想，在?客人開?口言明?之前將?服務及?時、妥?帖地送?到。?四、記?憶能力?在服?務過程?中，客?人常常?會向服?務員提?出一些?如酒店?服務項?目、星?級檔次?、服務?設施、?特色菜?肴、煙?酒茶、?點心的?價格或?城市交?通、旅?游等方?面的問?題，服?務員此?時就要?以自己?平時從?經(jīng)驗中?？服?務員還?會經(jīng)常?性地碰?到客人?所需要?的實體?性的延?時服務?。即客?人會有?一些托?付服務?員辦理?的事宜?，或在?餐飲時?需要一?些酒水?茶點，?在這些?服務項?目的提?出到提?供之間?有一個?或長或?短的時?間差，?這時就?需要酒?店服務?員能牢?牢地記?住客人?所需的?服務，?并在稍?后的時?間中準?確地予?以提供?。如果?發(fā)生客?人所需?的服務?延時或?因為被?遺忘而?得不到?滿足的?情況，?對酒店?的形象?會產(chǎn)生?不好的?影響。?服務?中突發(fā)?性事件?是屢見?不鮮的?。在處?理此類?事件時?，服務?員應當?秉承“?客人永?遠是對?的”宗?旨，善?于站在?客人的?立場上?，設身?處地為?客人著?想，可?以作適?當?shù)淖?步。特?別是責?任多在?服務員?一方的?就更要?敢于承?認錯誤?，給客?人以即?時的道?歉和補?償。在?一般情?況下，?客人的?情緒就?是服務?員所提?供的服?務狀況?的一面?鏡子。?當矛盾?發(fā)生時?，服務?員應當?首先考?慮到的?是錯誤?是不是?在自己?一方。?服務?員年終?202?3年工?作總結?（四）?一年?來，在?公司黨?委的正?確領導?和關心?幫助下?，本人?認真學?習__?__，?牢固樹?立以“?___?_”為?內容的?榮辱觀?，按照?局黨委?確定的?工作思?路，以?微笑服?務為己?任，以?顧客滿?意為宗?旨，立?足本職?、愛崗?敬業(yè)、?扎扎實?實地做?好電信?基層客?服工作??，F(xiàn)對?自己全?年的工?作總結?如下：?一、?勤奮學?習，與?時俱進?理論?是行動?的先導?。作為?電信基?層服務?人員，?我深刻?體會到?理論學?習不僅?是任務?，而且?是一種?責任，?更是一?種境界?。一年?來我堅?持勤奮?學習，