第3頁(yè)共3頁(yè)賓館服?務(wù)員年?終工作?總結(jié)范?文轉(zhuǎn)?眼間入?職公司?工作已?一年多?了，根?據(jù)公司?經(jīng)理的?工作安?排，主?要負(fù)責(zé)?餐廳樓?面的日?常運(yùn)作?和部門(mén)?的培訓(xùn)?工作，?現(xiàn)將_?___?年度工?作情況?作總結(jié)?匯報(bào)，?并就_?___?年的工?作打算?作簡(jiǎn)要?概述。?一、?廳面現(xiàn)?場(chǎng)管理?1、?禮節(jié)禮?貌要求?每天例?會(huì)反復(fù)?練習(xí)，?員工見(jiàn)?到客人?要禮貌?用語(yǔ)，?特別是?前臺(tái)收?銀和區(qū)?域看位?服務(wù)人?員要求?做到一?呼便應(yīng)?，要求?把禮節(jié)?禮貌應(yīng)?用到工?作中的?每一點(diǎn)?滴,員?工之間?相互監(jiān)?督,共?同進(jìn)步?。2?、班前?堅(jiān)持對(duì)?儀容儀?表的的?檢查，?儀容儀?表不合?格者要?求整理?合格后?方可上?崗，崗?上發(fā)現(xiàn)?儀容問(wèn)?題立即?指正，?監(jiān)督對(duì)?客禮儀?禮貌的?運(yùn)用，?員工養(yǎng)?成一種?良好的?態(tài)度。?3、?嚴(yán)抓定?崗定位?和服務(wù)?意識(shí)，?提高服?務(wù)效率?，針對(duì)?服務(wù)人?員在用?餐高峰?期的時(shí)?候進(jìn)行?合理的?調(diào)配，?以領(lǐng)班?或助長(zhǎng)?為中心?隨時(shí)支?援忙檔?的區(qū)域?，其他?人員各?負(fù)其責(zé)?，明確?各自的?工作內(nèi)?容，進(jìn)?行分工?合作。?4、?提倡效?率服務(wù)?，要求?員工只?要有客?人需要?服務(wù)的?立即進(jìn)?行為客?人服務(wù)?。5?、物品?管理從?大件物?品到小?件物品?不管是?客損或?者自然?損壞，?凡事都?要求做?到有章?可循、?有據(jù)可?查、有?人執(zhí)行?、有人?臨督、?跟單到?人、有?所總結(jié)?。6?、衛(wèi)生?管理公?共區(qū)域?，要求?保潔人?員看到?有異物?或者臟?物必須?馬上清?潔。各?區(qū)域的?衛(wèi)生要?求沙發(fā)?表面、?四周及?餐桌、?地面、?無(wú)塵無(wú)?水漬、?擺放整?齊、無(wú)?傾斜。?7、?用餐時(shí)?段由于?客人到?店比較?集中，?往往會(huì)?出現(xiàn)客?人排隊(duì)?的現(xiàn)象?，客人?會(huì)表現(xiàn)?出不耐?煩。這?時(shí)就需?要領(lǐng)班?組長(zhǎng)人?員作好?接待高?峰前的?接待準(zhǔn)?備，以?減少客?人等候?時(shí)間，?同時(shí)也?應(yīng)注意?桌位，?確保無(wú)?誤。做?好解釋?工作，?縮短等?候時(shí)間?，認(rèn)真?接待好?每一桌?客人，?做到忙?而不亂?。8?、自助?餐是餐?廳廳新?開(kāi)項(xiàng)目?，為了?進(jìn)一部?的提升?自助餐?服務(wù)的?質(zhì)量，?制定了?《自助?餐服務(wù)?整體實(shí)?操方案?》，進(jìn)?一步規(guī)?范了自?助餐服?務(wù)的操?作流程?和服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)。?9、?建立餐?廳案例?收集制?度，減?少顧客?投訴幾?率，收?集餐廳?顧客對(duì)?服務(wù)質(zhì)?量、品?質(zhì)等方?面的投?訴，作?為改善?日常管?理及服?務(wù)提供?重要依?據(jù)，餐?廳所有?人員對(duì)?收集的?案例進(jìn)?行分析?總結(jié)，?針對(duì)問(wèn)?題拿出?解決方?案，使?日常服?務(wù)更具?針對(duì)性?，減少?了顧客?的投訴?幾率。?二、?員工日?常管理?1、?新員工?作為餐?廳人員?的重要?組成部?分，能?否快速?的融入?團(tuán)隊(duì)、?調(diào)整好?轉(zhuǎn)型心?態(tài)將直?接影響?服務(wù)質(zhì)?量及團(tuán)?隊(duì)建設(shè)?。根據(jù)?新員工?特點(diǎn)及?入職情?況，開(kāi)?展專(zhuān)題?培訓(xùn)，?目的是?調(diào)整新?員工的?心態(tài)，?正視角?色轉(zhuǎn)化?，認(rèn)識(shí)?餐飲行?業(yè)特點(diǎn)?。使新?員工在?心理上?作好充?分的思?想準(zhǔn)備?，緩解?了因角?色轉(zhuǎn)變?的不適?應(yīng)而造?成的不?滿(mǎn)情緒?，加快?了融入?餐飲團(tuán)?隊(duì)的步?伐。?2、注?重員工?的成長(zhǎng)?，時(shí)刻?關(guān)注員?工的心?態(tài)，要?求保持?良好的?工作狀?態(tài)，不?定期組?織員工?進(jìn)行學(xué)?習(xí)，并?以對(duì)員?工進(jìn)行?考核，?檢查培?訓(xùn)效果?，發(fā)現(xiàn)?不足之?處及時(shí)?彌補(bǔ)，?并對(duì)培?訓(xùn)計(jì)劃?加以改?進(jìn),每?月定期?找員工?談心做?思想工?作，了?解他們?近期的?工作情?況從中?發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題解決?問(wèn)題。?3、?結(jié)合工?作實(shí)際?加強(qiáng)培?訓(xùn)，目?的是為?了提高?工作效?率，使?管理更?加規(guī)范?有效。?并結(jié)合?日常餐?廳案例?分析的?形式進(jìn)?行剖析?，使員?員對(duì)日?常服務(wù)?有了全?新的認(rèn)?識(shí)和理?解，在?日常服?務(wù)意識(shí)?上形成?了一致?。三?、工作?中存在?不足?1、在?工作