第6頁共6頁客服專?員年終?工作總?結(jié)客?戶滿意?度是衡?量一個(gè)?公司服?務(wù)質(zhì)量?的最重?要的標(biāo)?準(zhǔn)，可?以經(jīng)過?個(gè)人對?客戶滿?意度的?調(diào)查，?發(fā)現(xiàn)客?戶滿意?是一種?心理活?動(dòng)，是?客戶的?需求在?被滿足?后的愉?悅感。?下面，?為大家?提供客?服專員?年終工?作總結(jié)?，歡迎?參考!?客服?專員年?終工作?總結(jié)一?：歲?末年初?，新的?一年已?經(jīng)開始?了，我?們的工?作也告?一段落??；厥?過去的?一年，?我們在?工作中?雖然沒?出現(xiàn)大?的過失?，但在?很多問?題的處?理上還?不到位?，以及?工作中?的一些?小細(xì)節(jié)?沒能做?到很完?美。我?們小組?定期由?王師傅?組織召?開小組?會議，?總結(jié)問?題，及?時(shí)改正?。下面?將上一?年度遇?到的問?題及需?要改進(jìn)?的地方?總結(jié)如?下，希?望也能?給其他?同事帶?來一定?幫助：?1、?語言交?流技巧?方面：?與用?戶對話?時(shí)，應(yīng)?仔細(xì)推?敲，講?話要嚴(yán)?謹(jǐn)，要?講究藝?術(shù)。多?用“請?”，使?語氣更?緩和;?向用戶?致歉時(shí)?盡量用?“對不?起”，?不用“?抱歉”?，這樣?顯得更?真誠;?遇到用?戶打來?電話向?我們問?候說“?您好”?時(shí)，盡?量不要?再說回?應(yīng)“您?好”，?可以用?“請問?您需要?什么幫?助”來?代替;?如需請?用戶講?話時(shí)，?可以用?“您請?講”而?不要用?“您說?”;不?要跟用?戶說簡?稱，講?話要完?整規(guī)范?，不要?出現(xiàn)“?漏保、?招商、?農(nóng)業(yè)、?工商”?等詞，?或出現(xiàn)?一些病?句及倒?裝句。?語速要?適宜，?遇有老?人或聽?力不太?好的用?戶，應(yīng)?適當(dāng)提?高音量?并放慢?語速。?在用?戶電卡?出現(xiàn)問?題需要?修卡時(shí)?，應(yīng)先?向用戶?致歉，?介紹網(wǎng)?點(diǎn)時(shí)，?可以特?意聲明?“您稍?等，我?幫您找?一個(gè)最?近的網(wǎng)?點(diǎn)”，?并向用?戶解釋?清造成?此現(xiàn)象?的原因?，提醒?用戶以?后插卡?輸電盡?量時(shí)間?長一些?，以避?免發(fā)生?此類情?況，使?用戶感?到我們?對待工?作是負(fù)?責(zé)任的?，從而?能體諒?并配合?我們的?工作，?減少不?必要的?爭端;?接到用?戶因故?障停電?來電話?詢問時(shí)?，要先?向用戶?致歉，?并表明?“保證?您用電?是我們?的責(zé)任?，出現(xiàn)?故障我?們肯定?會馬上?處理，?盡快恢?復(fù)供電?，減少?停電給?您帶來?的不便?”;因?各家銀?行__?__小?時(shí)購電?網(wǎng)點(diǎn)使?用的不?全是‘?一卡通?’，其?名稱各?不相同?，答復(fù)?用戶時(shí)?不應(yīng)一?概而論?，可以?說‘銀?行交易?卡’。?接聽?電話時(shí)?要認(rèn)真?，注意?聽用戶?講的每?一句話?，全面?分析用?戶反映?的問題?，找出?關(guān)鍵，?分清造?成事件?發(fā)生的?責(zé)任部?門，盡?快使用?戶的問?題得到?解決;?該講清?的一定?要向用?戶講清?楚，不?要以命?令的口?吻要求?用戶去?做什么?，也不?要隨便?承諾或?答復(fù)用?戶一些?不確定?性問題?和要求?，講話?不能過?于羅嗦?，避免?使用戶?產(chǎn)生厭?煩情緒?，要換?位思考?，設(shè)身?處地的?為用戶?著想;?與用戶?對話時(shí)?，要占?據(jù)主動(dòng)?位置，?不要光?憑經(jīng)驗(yàn)?，講話?過于隨?意，并?要注意?答復(fù)用?戶時(shí)要?留有余?地，給?自己留?后路。?2、?業(yè)務(wù)及?問題處?理方面?：新?建小區(qū)?，咨詢?有關(guān)臨?時(shí)轉(zhuǎn)正?式用電?問題：?可以?這樣解?釋：因?小區(qū)整?體工程?未完，?開發(fā)商?又不能?等所有?工程竣?工后再?出售商?品房，?所以只?能完工?一棟出?售一棟?，期間?不具備?轉(zhuǎn)成正?式供電?條件，?所以暫?時(shí)用施?工用電?向居民?供電。?工程竣?工，并?不是指?整棟樓?的完工?，而是?指該小?區(qū)工程?的整體?竣工，?包括：?煤氣、?上下水?、電、?小區(qū)的?附屬設(shè)?施等，?在其竣?工報(bào)告?上蓋有?相關(guān)單?位的竣?工意見?及公章?，只有?蓋齊了?，才是?真正的?竣工，?才能到?電力公?司辦理?相關(guān)手?續(xù)。?關(guān)于卡?表退費(fèi)?問題：?可以?這樣解?釋：如?屬整體?拆遷或?電卡與?樓道燈?電卡弄?混的情?況一般?都可以?辦理退?費(fèi)，其?它情況?原則上?不予辦?理,但?用戶如?有特殊?原因可?直接與?相應(yīng)屬?地網(wǎng)點(diǎn)?聯(lián)系詢?問。?關(guān)于石?景山校?表問題?：如?遇到石?景山區(qū)?用戶想?校驗(yàn)電?表的話?，可以?解釋：?因校表?部門是?周一至?周五行?政時(shí)間?上班，?如用戶?上午報(bào)?修一般?當(dāng)天就?能安排?處理，?可以向?用戶解?釋清楚?，以免?造成用?戶誤會?。其它?城區(qū)此?類工作?一般不?能當(dāng)天?安排，?如用戶?報(bào)修幾?天后未?處理要?求催辦?時(shí)，可?以請用?戶直接?與各公?司卡表?校驗(yàn)部?門聯(lián)系?約時(shí)。?當(dāng)用?戶反映?電表表?內(nèi)開關(guān)?合不上?時(shí)，一?定要給?用戶核?實(shí)電量?，不管?新表舊?表，因?電表零?度會自?動(dòng)掉閘?，不輸?入電量?的話開?關(guān)也是?合不上?的，但?這種情?況屬于?正?，F(xiàn)?象，請?用戶購?電即可?。如經(jīng)?核實(shí)不?屬上述?情況就?須請用?戶斷開?室內(nèi)所?有電器?及漏電?開關(guān)試?試。因?為家用?電器及?線路很?有可能?導(dǎo)致線?路短路?，從而?使表內(nèi)?開關(guān)掉?閘或合?不上，?只有將?有問題?的線路?斷開后?合表內(nèi)?開關(guān)，?才能準(zhǔn)?確判斷?表內(nèi)開?關(guān)是否?出現(xiàn)故?障。但?要記住?盡量不?要讓用?戶試插?插座，?因線路?短路可?能會造?成打火?，會有?一定危?險(xiǎn)。?關(guān)于詢?問計(jì)劃?檢修停?電范圍?的問題?：可?以這樣?解釋：?因?yàn)殡?力公司?的線路?是錯(cuò)綜?復(fù)雜的?，具體?是否包?括用戶?所在區(qū)?域無法?立即幫?您確定?。我們?向社會?公告相?關(guān)信息?只是給?附近居?民作為?參考，?做個(gè)提?醒，具?體可以?向房產(chǎn)?單位確?定一下?，因?yàn)?您既然?住在這?個(gè)小區(qū)?，作為?物業(yè)或?產(chǎn)權(quán)單?位就有?責(zé)任和?義務(wù)保?證您的?煤、電?、水、?氣等公?用設(shè)施?的使用?。如?接到用?戶來電?話反映?我公司?人員在?搶修現(xiàn)?場由于?某原因?與用戶?發(fā)生爭?執(zhí)并有?打傷用?戶行為?時(shí)：?可以這?樣解釋?：既然?已經(jīng)出?現(xiàn)打傷?人的情?況，且?您在現(xiàn)?場有人?證、物?證，這?種事件?就不在?我們服?務(wù)范圍?以內(nèi)了?，建議?您可以?采取法?律手段?，找公?安機(jī)關(guān)?或撥打?110?等來現(xiàn)?場查清?事實(shí)，?如確屬?我公司?人員責(zé)?任并造?成輕傷?及以上?后果的?話，我?們工作?人員就?要負(fù)刑?事責(zé)任?了，且?我公司?也會對?其直接?責(zé)任單?位和個(gè)?人進(jìn)行?考核。?客服?專員年?終工作?總結(jié)二?：作?為普通?的物業(yè)?客服專?員，我?的工作?職責(zé)主?要是熟?悉和掌?握物業(yè)?管理方?面的法?規(guī)、制?度、政?策、不?斷提高?、更新?自己的?知識結(jié)?構(gòu)，與?時(shí)俱進(jìn)?的跟上?物業(yè)管?理發(fā)展?方向;?第二是?將學(xué)到?的理論?知識用?于指導(dǎo)?自己的?實(shí)際工?作，盡?最大努?力處理?好，協(xié)?調(diào)好企?業(yè)與業(yè)?主之間?的關(guān)系?;盡職?盡責(zé)的?做好每?一項(xiàng)工?作，始?終保持?好的精?神狀態(tài)?，堅(jiān)持?服務(wù)為?主、管?理為輔?的思，?取信于?業(yè)主，?保持公?司良好?的形象?。身為?公司的?一份子?，這是?我必須?做到的?。在?工作中?，總結(jié)?出一套?工作經(jīng)?驗(yàn)1?首先應(yīng)?該給投?訴者或?者糾紛?者作“?降溫”?的思想?工作?2分析?、調(diào)查?問題的?原因?3若問?題有涉?及物業(yè)?管理的?相關(guān)法?律法規(guī)?應(yīng)該結(jié)?合物業(yè)?管理相?關(guān)的法?律法規(guī)?，然后?根據(jù)實(shí)?際情況?擬定科?學(xué)的解?決方法?;4?最后當(dāng)?然是具?體方法?的落實(shí)?。并總?結(jié)每次?處理經(jīng)?驗(yàn)為日?后的處?理像類?似問題?做基礎(chǔ)?。5?投訴、?糾紛處?理回訪?，可以?讓我們?的工作?得到業(yè)?主的肯?定，同?時(shí)也能?縮進(jìn)我?們與業(yè)?主的關(guān)?系，方?便日后?物業(yè)管?理工作?開展。?在此?基礎(chǔ)上?，建立?了實(shí)現(xiàn)?工作零?缺陷的?9步驟?：工作?總結(jié)?1、要?求明確?：業(yè)主?不總是?對的，?但永遠(yuǎn)?是最重?要的;?完全滿?足客戶?的需求?，并以?此作為?工作的?出發(fā)點(diǎn)?和歸宿?。2?、預(yù)防?在先：?充分做?好達(dá)到?要求的?各種準(zhǔn)?備，積?極預(yù)防?可能發(fā)?生的問?題。?3、一?次做對?：實(shí)施?中要第?一次做?對，不?能把工?作過程?當(dāng)試驗(yàn)?場。?4、責(zé)?任到位?：把服?務(wù)質(zhì)量?目標(biāo)分?解，并?落實(shí)到?各部門?、各崗?位直至?個(gè)人，?按計(jì)劃?分步實(shí)?施。?5、強(qiáng)?化培訓(xùn)?：對自?己進(jìn)行?理念灌?輸、知?識教導(dǎo)?、技能?培訓(xùn)。?6、?嚴(yán)格檢?查：實(shí)?行個(gè)人?自查、?主管/?經(jīng)理督?查、行?政管理?中心考?察;并?分析結(jié)?果，以?明確問?題、原?因、責(zé)?任。?7、循?環(huán)檢討?：定期?對服務(wù)?中存在?的問題?（尤其?是業(yè)主?投訴）?及時(shí)糾?正，并?制定相?應(yīng)的預(yù)?防措施?。8?、整合?組織：?在直線?型組織?架構(gòu)的?基礎(chǔ)上?，以客?戶滿意?為中心?，完善?“第一?責(zé)任人?”制度?，加速?信息交?流的速?度，突?出全面?質(zhì)量管?理的思?路。?9、規(guī)?范操作?：進(jìn)一?步完善?操作規(guī)?范。?“物業(yè)?零缺陷?”的實(shí)?施將進(jìn)?一步提?高服務(wù)?質(zhì)量、?提升公?司的品?牌形象?，鞏固?物業(yè)市?場。?零抱怨?無投訴?其實(shí)是?每個(gè)企?業(yè)的一?個(gè)愿景?，也是?我們企?業(yè)的愿?景，也?是我的?一個(gè)愿?景。真?正能夠?達(dá)到這?樣的企?業(yè)可以?說沒有?，因?yàn)?消費(fèi)者?的心理?和行為?是公司?難以確?定的，?公司可?以通過?努力來?增加自?己服務(wù)?的質(zhì)量?，這樣?只是能?夠提高?客戶滿?意度，?但卻無?法決定?客戶滿?意度。?零抱怨?無投訴?是公司?追求的?目標(biāo)，?他要求?公司能?夠完完?全全地?為消費(fèi)?者服務(wù)?，消費(fèi)?者就是?___?_，這?句話一?定要時(shí)?刻記在?心中。?總體?來說，?一個(gè)企?業(yè)能否?生存下?去，就?是看企?業(yè)的客?戶對企?業(yè)的支?持情況?怎么樣??這個(gè)?支持情?況是由?客戶滿?意度來?直接影?響的，?所以在?新的一?年里，?我想可?以通過?自己良?好的服?務(wù)，好?策劃的?客戶回?訪來增?加客戶?滿意度?。而公?司也憑?著優(yōu)質(zhì)?的產(chǎn)品?和服務(wù)?向著“?零抱怨?無投訴?”目標(biāo)?發(fā)展。?客戶?滿意度?是衡量?一個(gè)公?司服務(wù)?質(zhì)量的?最重要?的標(biāo)準(zhǔn)?，可以?經(jīng)過個(gè)?人對客?戶滿意?度的調(diào)?查，發(fā)?現(xiàn)客戶?滿意是?一種心?理活動(dòng)?，是客?戶的需?求在被?滿足后?的愉悅?感。對?于顧客?來說，?他花了?一定的?代價(jià)