第11頁共11頁4s店?服務(wù)顧?問年度?工作總?結(jié)_?___?年即將?悄然離?去，_?___?年步入?了我們?的視野?，回顧?這一年?的工作?歷程，?整體來?說有酸?甜苦辣?.回憶?起我剛?進公司?一直到?現(xiàn)在，?已經(jīng)工?作有了?___?_年多?.今年?整個的?工作狀?態(tài)步入?進了正?軌，并?且對于?我所從?事的這?個行業(yè)?防偽標?簽有了?一更加?全面的?了解，?成功合?作的客?戶也是?日積月?累，同?時每次?成功合?作一個?客戶都?是對我?工作上?的認可?，并且?體現(xiàn)了?我在職?位上的?工作價?值.但?是整體?來說我?自己還?是有很?多需要?改進.?以下是?我今年?總結(jié)工?作不足?之處：?第一?：溝通?技巧不?具備.?每天接?觸不同?客戶而?我跟他?們溝通?的時候?說話不?夠簡潔?，說話?比較繁?瑣.語?言組織?表達能?力是需?要加強?改進。?第二?：針對?已經(jīng)合?作的客?戶的后?續(xù)服務(wù)?不到位?.看著?自己成?功客戶?量慢慢?多起來?，雖然?大的客?戶少之?又少，?但是自?己還是?在盡心?盡力的?維護每?一位意?向比較?好的客?戶，并?且達到?從意向?客戶到?真正客?戶為目?的。?第三：?客戶報?表沒有?做很好?的整理?.對于?我們這?個行業(yè)?來說有?旺季和?淡季，?對于淡?季或者?臨近放?假的時?候問候?客戶這?些應(yīng)該?做一個?很好的?報表歸?納，而?我這方?面做的?不夠好?.確實?報表就?是每天?辛苦勞?作的種?子，日?積月累?，需要?自己用?心的去?經(jīng)營，?否則怎?么結(jié)出?勝利的?果實呢?。第?四：開?拓新客?戶量少?.今年?我合作?成功的?客戶主?要是通?過電話?銷售和?網(wǎng)絡(luò)客?服等渠?道找到?客戶，?而自己?真正找?的客戶?很少，?這點值?得自己?好好的?深思一?下，有?一些大?部分原?因是為?了不錯?過任何?一個主?動聯(lián)系?我司的?意向強?烈客戶?，因此?大部分?的時間?花在了?聯(lián)系電?話銷售?客戶上?，而忽?略了自?己聯(lián)系?上的意?向客戶?。第?五：當?遇到不?懂的專?業(yè)或者?業(yè)務(wù)知?識的時?候，不?善于主?動請教?領(lǐng)導(dǎo)，?并且未?在當天?把不懂?的變成?自己的?知識給?吸收。?綜合?以上幾?點是我?在今年?的工作?中不足?之處表?現(xiàn)，我?會在今?后的工?作當中?加以改?進，有?句話說?的話：?聰明的?人不會?在同一?個地方?摔倒兩?次.當?然誰都?愿意做?一個聰?明的人?，所以?同樣的?錯誤我?不會再?犯，并?且爭取?做到更?好.望?公司領(lǐng)?導(dǎo)和同?事共同?監(jiān)督我?.一個?人有錯?誤不怕?，怕的?是不知?道改正?，而我?就要做?一個知?錯就改?，并且?從中把?缺點變?成自己?的優(yōu)點?。臨?近放年?假之前?我也要?好好的?思考一?下來年?的工作?計劃，?如下：?第一?：每周?每天都?寫工作?總結(jié)和?工作計?劃.一?周一小?結(jié)，每?月一大?結(jié).這?樣工作?起來有?目標，?不會盲?目.并?且把今?天工作?思路理?清了，?工作起?來更加?順暢.?同時看?看工作?上的失?誤和不?懂，要?及時向?公司領(lǐng)?導(dǎo)和同?事請教?，并且?加以改?進.多?加以動?腦思考?問題。?第二?：每天?做好客?戶報表?.并且?分好a?、b、?c級客?戶，做?好詳細?而又明?了的客?戶跟進?情況，?以及下?一步的?跟進計?劃.同?時每天?早上來?公司，?第一先?大概瀏?覽一下?昨天的?客戶報?表，然?后對于?今天的?客戶電?話拜訪?有針對?性，有?目的性?的進行?溝通.?把a、?b、c?級客戶?做好一?個很好?的歸納?和總結(jié)?，并爭?取把a?級意向?客戶變?成真正?的客戶?.把b?級客戶?變成a?級客戶?等以此?類推的?進行跟?進和不?斷跟蹤?。第?三：每?周給自?己訂一?個目標?：爭取?每天至?少聯(lián)系?一個意?向強烈?客戶，?每個月?至少合?作成功?___?_個客?戶.每?天不斷?反思和?不斷總?結(jié)。?第四：?加強業(yè)?務(wù)知識?和專業(yè)?知識.?在跟客?戶溝通?交流的?時候，?少說多?聽，準?確掌握?客戶對?防偽標?簽的需?求和要?求，提?出合理?化的建?議。?第五：?每周跟?進重點?客戶，?每天不?斷開拓?新客戶?，每半?個月維?護好每?一個老?客戶.?列出報?表里的?重點客?戶和大?客戶，?投入相?應(yīng)的時?間把客?戶關(guān)系?弄好.?并且有?什么苗?頭及時?跟領(lǐng)導(dǎo)?反映。?我相?信通過?自己在?工作上?的努力?，并且?飽滿熱?情的迎?接每一?天，終?究會見?到彩虹?，并且?相信在?明年公?司會更?好，自?己的業(yè)?績量也?會比今?年更加?有前景?。也希?望相信?通過這?一年的?工作實?踐，從?中吸取?的經(jīng)驗?和教訓(xùn)?，經(jīng)過?一段時?間的反?思反省?之后，?在年后?更長一?段時間?里，能?讓我在?各方面?有一個?新的進?步和提?高，從?而把工?作做到?更好更?細更完?善.望?明年自?己的業(yè)?務(wù)量能?夠達到?質(zhì)的飛?躍。?4s店?服務(wù)顧?問年度?工作總?結(jié)（二?）轉(zhuǎn)?眼間，?我來_?___?4s店?已經(jīng)大?半年。?這半年?間，從?一個連?at和?mt都?不知道?什么意?思的汽?車菜鳥?蛻變成?熟知汽?車性能?的業(yè)務(wù)?員。一?切從零?開始，?一邊學(xué)?習(xí)專業(yè)?知識，?一邊摸?索市場?，遇到?銷售和?專業(yè)方?面的難?點和問?題，我?都及時?請教有?經(jīng)驗的?同事，?一起尋?求解決?問題的?方案，?在此，?我非常?感謝部?門同事?對我的?幫助！?也很感?謝領(lǐng)導(dǎo)?能給我?展示自?我的平?臺。?這半年?間，我?不僅僅?學(xué)會了?基礎(chǔ)的?汽車知?識，同?時也對?自己的?品牌有?了更深?入的了?解，使?我深深?的愛上?了自己?所從事?的工作?，自己?所銷售?的汽車?。在我?心里只?有熱愛?自己的?崗位才?能做好?本職工?作。?短短的?半年時?間，我?明白了?做汽車?銷售單?憑自己?的熱愛?是不夠?得，要?學(xué)會如?何進行?客戶談?判、分?析客戶?情況的?。這些?是我一?個剛?cè)?職的銷?售員從?前所沒?經(jīng)歷過?的，而?我們老?銷售員?在談判?的過程?他們常?常會帶?著我這?個新人?，學(xué)習(xí)?談判經(jīng)?驗，這?點我非?常感謝?我的同?事們。?所以，?到現(xiàn)在?我有難?以談的?下來的?客戶，?我會吸?取老銷?售員的?談判技?巧，來?進行談?判。?現(xiàn)在_?___?汽車銷?售市場?競爭的?日益激?烈，擺?在所有?銷售人?員面前?的是平?穩(wěn)與磨?礪并存?，希望?與機遇?并存，?成功與?失敗并?存的局?面，所?以擁有?一個積?極向上?的心態(tài)?是非常?重要的?.而?我每一?天應(yīng)該?從清晨?睜開第?一眼開?始，每?天早上?我都會?從自己?定的歡?快激進?的鬧鈴?聲中醒?來，然?后以精?神充沛?、快樂?的心態(tài)?迎接一?天的工?作。如?果我沒?有別人?經(jīng)驗多?，那么?我和別?人比誠?信；如?果我沒?有別人?單子多?，那么?我和別?人比服?務(wù)。這?些一直?是我的?工作態(tài)?度。我?相信只?有這樣?才能把?工作完?成的更?好。?一、現(xiàn)?存的缺?點對?于市場?的了解?還是不?夠深入?，對專?業(yè)知識?掌握的?還是不?夠充分?，在與?客戶的?溝通過?程中，?缺乏經(jīng)?驗.?在銷售?工作中?也有急?于成交?的表現(xiàn)?，不但?影響了?自己銷?售業(yè)務(wù)?的開展?，也打?擊了自?己的自?信心。?我想在?以后的?工作中?會摒棄?這些不?良的做?法，并?積極學(xué)?習(xí)、請?教老銷?售員業(yè)?務(wù)知識?，盡快?提高自?己的銷?售技能?。二?、__?__年?工作計?劃公?司在發(fā)?展過程?中，我?認為要?成為一?名合格?的銷售?員，首?先要調(diào)?整自己?的理念?，和公?司統(tǒng)一?思想、?統(tǒng)一目?標，明?確公司?的發(fā)展?方向，?才能充?分溶入?到公司?的發(fā)展?當中，?才能更?加有條?不紊的?開展工?作。以?下是我?___?_年的?工作計?劃：?1、繼?續(xù)學(xué)習(xí)?汽車的?基礎(chǔ)知?識，并?準確掌?握市場?動態(tài)、?各種同?類競爭?品牌的?動態(tài)和?新款車?型。實?時掌握?嘉興汽?車業(yè)的?發(fā)展方?向。?2、與?客戶建?立良好?的合作?關(guān)系，?每天都?建好客?戶信息?卡，同?時對于?自己的?信心客?戶務(wù)必?做到實?時跟進?，對于?自己的?老客戶?也要定?時回訪?。同時?，在老?客戶的?基礎(chǔ)上?能開發(fā)?新的客?戶。讓?更多人?知道與?了解榮?威車，?并能親?身體驗?。了?解客戶?的資料?務(wù)、興?趣愛好?、家庭?情況等?，挖掘?客戶需?求，投?其所好?，搞好?客戶關(guān)?系，隨?時掌握?信息。?重點?客戶的?開展。?我在這?里想說?一下：?我會要?把c類?的客戶?當成o?類來接?待，就?這樣我?才比其?他人多?一個0?類，多?一個o?類就多?一個機?會。拜?訪，對?客戶做?到每周?至少三?次的拜?訪。?3、努?力完成?現(xiàn)定任?務(wù)量.?在公司?規(guī)定的?任務(wù)上?，要給?自己壓?力，要?給自己?設(shè)定任?務(wù)。不?僅僅，?要努力?完成公?司的任?務(wù)，同?時也完?成自己?給自己?設(shè)定的?任務(wù)。?我相信?有壓力?才有動?力。?4、對?于日常?的本職?工作認?真去完?成，切?不可偷?懶，投?機取巧?。5?、在業(yè)?余時間?多學(xué)習(xí)?一些成?功的銷?售經(jīng)驗?，最后?為自己?所用。?6、?在工作?中做到?，勝不?驕敗不?餒，不?可好大?喜功，?要做到?一步一?個腳印?，踏踏?實實的?去做好?工作，?完成任?務(wù)。?7、意?識上：?無論在?銷售還?是汽車?產(chǎn)品知?識的學(xué)?習(xí)上，?摒棄自?私、強?勢、懶?惰的性?情，用?積極向?上的心?態(tài)，學(xué)?習(xí)他人?的長處?，學(xué)會?謙虛，?學(xué)會與?上司、?朋友、?同事更?加融洽?的相處?.最?后，感?謝公司?給我一?個展示?自我能?力的平?臺，我?會嚴格?遵守職?業(yè)操守?，朝著?優(yōu)秀員?工的方?向勇往?直前.?碰到困?難不屈?不撓，?取其精?華，去?其糟粕?，和公?司其他?同事團?結(jié)協(xié)作?，讓團?隊精神?戰(zhàn)勝一?切.?4s店?服務(wù)顧?問年度?工作總?結(jié)（三?）轉(zhuǎn)?眼間，?來到_?___?4S店?已經(jīng)一?年了。?回顧?這一年?，經(jīng)歷?了很多?很多，?從一開?始對新?環(huán)境的?不熟悉?，不適?應(yīng)，到?現(xiàn)在的?適應(yīng)且?熟練，?都與領(lǐng)?導(dǎo)和同?事們熱?心的教?導(dǎo)和幫?助息息?相關(guān)，?讓我很?快融入?到了這?個新的?團隊中?。作?為一個?服務(wù)顧?問，既?要服務(wù)?好客戶?，又要?與車間?兄弟溝?通好客?戶的要?求與車?輛的具?體問題?。因此?，在這?個崗位?上，必?須擁有?專業(yè)的?知識和?良好的?溝通能?力。這?樣，才?能既滿?足客戶?的要求?，又能?讓車間?技術(shù)人?員及時?快速的?找出問?題點所?在。?經(jīng)過這?一年的?工作，?我也發(fā)?現(xiàn)自己?存在很?多不足?之處，?首先，?在服務(wù)?細節(jié)有?所欠缺?，在與?客戶接?觸時，?有時無?法提供?顧客所?需要的?服務(wù)，?甚至讓?顧客產(chǎn)?生不信?任感。?當然這?也與我?們的環(huán)?境和設(shè)?備有關(guān)?，不過?主要的?還是我?前臺的?工作不?夠細致?，認真?。其次?，在忠?誠客戶?維系上?有所不?足，客?戶在不?斷新增?的同時?也有著?一定量?的流失?，說明?我的客?戶回訪?工作不?到位，?客戶不?能感覺?到我們?對他們?發(fā)自內(nèi)?心的關(guān)?心。所?以，接?下來我?必須培?養(yǎng)和維?護一批?長期穩(wěn)?定與我?們合作?的老客?戶，發(fā)?展新的?忠誠客?戶，我?會從日?常工作?中給這?些客戶?真正的?關(guān)心。?當然，?照顧是?建立在?互惠互?利的基?礎(chǔ)上，?只有這?樣，不?論在市?場好與?壞的時?候，我?們都能?安然度?過，讓?這部分?客戶始?終跟著?我們走?，真正?做到比?你更關(guān)?心你。?既然?知道了?自己的?不足之?處，我?就得好?好改進?。在今?后的工?作中我?一定要?好好彌?補自己?的劣勢?，繼續(xù)?發(fā)揚自?己的優(yōu)?勢，真?正做到?揚長避?短：?1、要?時刻保?持工作?的積極?性，以?積極美?好的心?態(tài)迎接?每一天?的工作?。2?、多向?同事虛?心請教?自己不?懂的問?題。?3、在?客戶維?系方面?，要始?終堅持?客戶至?上的原?則，做?好客戶?的回訪?和預(yù)約?工作。?穩(wěn)抓一?大把老?客戶，?開發(fā)一?批優(yōu)質(zhì)?新客戶?。4?、售后?是一個?團體，?要加強?與車間?和配件?的溝通?，給客?戶一個?最滿意?的辦事?效率。?服務(wù)?顧問這?個崗位?是客戶?與車間?之間的?橋梁，?也是公?司的門?面，這?個職位?的重要?性可想?而知。?這給了?我很大?的壓力?，但是?有壓力?才有動?力。我?會繼續(xù)?努力，?堅持不?懈，使?自己更?上一個?大臺階?，給上?級領(lǐng)導(dǎo)?一份滿?意的答?卷！?4s店?服務(wù)顧?問年度?工作總?結(jié)（四?）記?得在_?___?上班的?第一天?，我在?晨會上?興奮的?說：＂?我是帶?著一顆?充滿激?情的心?來到這?里的，?感謝領(lǐng)?導(dǎo)給我?這個機?會，讓?我實現(xiàn)?了我的?一個夢?想，我?會加倍?努力的?工作，?不辜負?領(lǐng)導(dǎo)的?信任！?＂到今?天，我?可以說?兌現(xiàn)了?當初的?諾言。?從_?___?年__?__月?___?_日到?現(xiàn)在，?我越來?越發(fā)現(xiàn)?自己是?真的很?喜歡這?份工作?，我每?天都在?積極的?學(xué)習(xí)和?快樂的?工作。?忙碌的?工作讓?我感到?特別充?實，雖?然晚上?感到疲?憊和勞?累，可?第二天?早上又?是精神?滿滿的?迎接新?一天的?挑戰(zhàn)。?特別是?在受到?客戶認?可或取?得一定?成績的?時候，?自己的?內(nèi)心感?到十分?的滿足?，非常?有成就?感。?在此之?前的工?作中，?我從來?沒有像?做現(xiàn)在?這份工?作那樣?擁有那?么多的?愉悅感?和滿足?感。?現(xiàn)在的?工作，?無論忙?與累，?無論有?什么挑?戰(zhàn)和困?難，我?能夠清?晰地體?會到自?己強烈?的工作?熱情。?我是無?比幸運?的！我?沒有隨?波逐流?，人云?亦云；?我沒有?搖擺不?定，變?來變?nèi)?；我沒?有失去?自己，?東施效?顰。我?尋找到?了自己?想要的?工作，?將曾經(jīng)?的想象?變成了?現(xiàn)實！?說了?那么多?自己內(nèi)?心的感?受，還?是來總?結(jié)下這?一年的?工作情?況。?在前半?年里以?學(xué)習(xí)和?積累經(jīng)?驗為主?，有幸?跟在一?個好師?傅和好?經(jīng)理下?面學(xué)習(xí)?，很快?的了解?和適應(yīng)?了汽車?行業(yè)，?與團隊?配合的?也越來?越好。?作為銷?售部中?的一員?，深深?感覺到?自己身?肩重任?。作為?企業(yè)的?門面，?企業(yè)的?窗口，?自己的?一言一?行也同?時代表?了一個?企業(yè)的?形象。?所以?更要提?高自身?的素質(zhì)?，高標?準的要?求自己?。在?高素質(zhì)?的基礎(chǔ)?上，更?要加強?自己的?專業(yè)知?識和專?業(yè)技能?。此外?，還要?廣泛了?解整個?汽車市?場的動?態(tài)，走?在市場?的前沿?。經(jīng)過?近一年?的磨練?，自己?各方面?得到了?較大的?提升，?已成為?一名經(jīng)?___?_認證?的銷售?顧問。?在車?市火爆?的__?__年?，__?__以?___?_萬臺?的成績?榮膺全?國轎車?銷量冠?軍，_?___?也以_?___?臺的成?績?nèi)〉?全國銷?量第一?，真的?很為自?己的品?牌和公?司而驕?傲！從?___?_年_?___?月至今?，我銷?售了近?一百臺?新車，?基本上?完成了?全年的?任務(wù)指?標，特?別是在?___?_年_?___?月完成?了單月?銷售_?___?臺的一?個里程?碑。而?我最自?豪的還?是自己?的客戶?滿意度?，基本?上沒有?出現(xiàn)過?較大的?問題，?得分也?一直處?于團隊?前列。?總結(jié)?我成功?的原因?，其實?就一個?字，＂?愛＂！?我愛我?的職業(yè)?，我愛?我的品?牌，我?愛我自?己，我?愛我身?邊的人?，愛我?的每一?位客戶?。我?熱愛自?己的工?作，再?苦再累?都不感?疲倦；?我喜歡?大眾品?牌，堅?信它是?最好的?工業(yè)產(chǎn)?品；我?用樂觀?積極的?心態(tài)，?去面對?每一次?挑戰(zhàn)和?考驗；?我用一?顆真誠?的心，?讓顧客?放下內(nèi)?心的防?御。?當然在?進步的?同時，?自己也?犯過兩?次比較?嚴重的?錯誤。?1、?在自己?簽的第?一個訂?單中，?將客戶?所定車?型的配?置報錯?，導(dǎo)致?客戶在?完成上?戶手續(xù)?之后要?求退車?。2?、在國?慶大假?期間的?一次試?駕中，?與騎自?行車的?行人發(fā)?生擦掛?，導(dǎo)致?客戶受?驚，行?人輕微?受傷，?試駕車?大面積?維修。?總的?來說這?兩次重?大的失?誤，還?是自己?業(yè)務(wù)知?識和業(yè)?務(wù)技能?欠缺的?原因。?為此給?領(lǐng)導(dǎo)和?公司帶?來麻煩?和損失?，深表?歉意；?也感謝?領(lǐng)導(dǎo)和?公司在?此期間?的幫助?和寬容?。通?過總結(jié)?這兩次?慘痛的?經(jīng)驗教?訓(xùn)，讓?我認識?到在今?后的工?作中的?各個環(huán)?節(jié)都應(yīng)?該做到?細致，?以免因?為一個?錯誤而?降低了?整個團?隊的工?作效率?。4?s店服?務(wù)顧問?年度工?作總結(jié)?（五）?轉(zhuǎn)眼?間，來?到__?__4?S店已?經(jīng)一年?了。?回顧這?一年，?經(jīng)歷了?很多很?多，從?一開始?對新環(huán)?境的不?熟悉，?不適應(yīng)?，到現(xiàn)?在的適?應(yīng)且熟?練，都?與領(lǐng)導(dǎo)?和同事?們熱心?的教導(dǎo)?和幫助?息息相?關(guān)，讓?我很快?融入到?了這個?新的團?隊中。?作為?一個服?務(wù)顧問?，既要?服務(wù)好?客戶，?又要與?車間兄?弟溝通?好客戶?的要求?與車輛?的具體?問題。?因此，?在這個?崗位上?，必須?擁有專?業(yè)的知?識和良?好的溝?通能力?。這樣?，才能?既滿足?客戶的?要求，?又能讓?車間技?術(shù)人員?及時快?速的找?出問題?點所在?。經(jīng)?過這一?年的工?作，我?也