第6頁共6頁淘寶客?服的個?人工作?總結(jié)?___?_年上?半年，?我客服?部在公?司領(lǐng)導?的大力?支持和?各部門?的團結(jié)?合作下?，在部?門員工?努力工?作下，?認真學?習物業(yè)?管理基?本知識?及崗位?職責，?熱情接?待業(yè)主?，積極?完成領(lǐng)?導交辦?的各項?工作，?辦理手?續(xù)及時?、服務(wù)?周到，?報修、?投訴、?回訪等?業(yè)務(wù)服?務(wù)盡心?盡力催?促處理?妥善，?順利完?成了年?初既定?的各項?目標及?計劃。?截止?到__?__年?___?_月_?___?日共辦?理交房?手續(xù)_?___?戶。辦?理二次?裝修手?續(xù)__?__戶?，二次?裝修驗?房__?__戶?，二次?裝修已?退押金?___?_戶。?車位報?名__?__戶?。以?下是上?半年重?要工作?任務(wù)完?成情況?及分析?一、?日常接?待工作?每日?填寫《?客戶服?務(wù)部值?班接待?紀錄》?，記錄?業(yè)主來?電來訪?投訴及?服務(wù)事?項，并?協(xié)調(diào)處?理結(jié)果?，及時?反饋、?電話回?訪業(yè)主?。累計?已達上?千項。?二、?信息發(fā)?布工作?本年?度，我?部共計?向客戶?發(fā)放各?類書面?通知約?___?_多次?。運用?短信群?發(fā)工具?發(fā)送通?知累計?968?條，做?到通知?擬發(fā)及?時、詳?盡，表?述清晰?、用詞?準確，?同時積?極配合?通知內(nèi)?容做好?相關(guān)解?釋工作?。三?、業(yè)主?遺漏工?程投訴?處理工?作_?___?年__?__月?___?_日之?前共發(fā)?出x份?遺漏工?程維修?工作聯(lián)?系單，?開發(fā)公?司工程?部維修?完成回?單__?__份?，完成?率x%?。__?__月?___?_日以?后共遞?交客戶?投訴信?息日報?表__?__份?，投訴?處理單?x份。?開發(fā)公?司工程?部維修?完成回?單x份?，業(yè)主?投訴報?修維修?率__?__%?。我部?門回訪?x份，?回訪率?x%，?工程維?修滿意?率x%?。四?、地下?室透水?事故處?理工作?__?__年?___?_月_?___?日地下?室透水?事故共?造成x?戶業(yè)主?財產(chǎn)損?失。在?公司領(lǐng)?導的指?揮下，?我客服?部第一?時間聯(lián)?系業(yè)主?并為業(yè)?主盤點?受損物?品，事?后又積?極參與?配合與?業(yè)主談?判，并?發(fā)放置?換物品?及折抵?補償金?。五?、入戶?服務(wù)意?見調(diào)查?工作?我部門?工作人?員在完?成日常?工作的?同時，?積極走?進小區(qū)?業(yè)主家?中，搜?集各類?客戶對?物業(yè)管?理過程?中的意?見及建?議，不?斷提高?世紀新?筑小區(qū)?物業(yè)管?理的服?務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)?水平。?截止?到__?__年?___?_月_?___?日我部?門對小?區(qū)入住?業(yè)主進?行的入?戶調(diào)查?走訪_?___?戶，并?發(fā)放物?業(yè)服務(wù)?意見表?___?_份。?調(diào)查得?出小區(qū)?業(yè)主對?我部門?的接待?工作的?滿意率?達__?__%?，接待?電話報?修的滿?意率達?___?_%，?回訪工?作的滿?意率達?___?_%。?六、?建立健?全業(yè)主?檔案工?作已?完善及?更新業(yè)?主檔案?___?_份，?并持續(xù)?補充整?理業(yè)主?電子檔?案。?七、協(xié)?助政府?部門完?成的工?作協(xié)?助三合?街派出?所對入?住園區(qū)?的業(yè)主?進行人?口普查?工作。?為x?戶業(yè)主?辦理了?戶口遷?入手續(xù)?用的社?內(nèi)戶口?變更證?明。?八、培?訓學習?工作?在物業(yè)?公司楊?經(jīng)理的?多次親?自現(xiàn)場?指導下?，我部?門從客?服人員?最基本?的形象?建立，?從物業(yè)?管理最?基本的?概念，?到物業(yè)?人員的?溝通技?巧，到?物業(yè)管?理的各?個環(huán)節(jié)?工作，?再結(jié)合?相關(guān)的?法律法?規(guī)綜合?知識，?進行了?較為系?統(tǒng)的培?訓學習?。部?門員工?由一個?思想認?識不足?、對工?作沒有?激情的?隊伍引?導成一?個對公?司充滿?憧憬，?對行業(yè)?發(fā)展和?自身成?長充滿?希望的?團隊;?把部門?員工由?一個對?物業(yè)管?理知識?掌握空?白培訓?成一個?具一定?物業(yè)管?理常識?的團隊?。工?作中存?在的不?足、發(fā)?現(xiàn)的問?題及遇?到的困?難：?一、由?于我部?門均未?經(jīng)過專?業(yè)的物?業(yè)管理?培訓，?關(guān)于物?業(yè)方面?的知識?仍需系?統(tǒng)學習?，服務(wù)?規(guī)范及?溝通技?巧也要?進一步?加強。?二、?業(yè)主各?項遺漏?工程的?工作跟?進、反?饋不夠?及時;?三、?物業(yè)各?項費用?收取時?機、方?式、方?法不夠?完善;?物業(yè)費?到期業(yè)?主催繳?1戶，?未交1?戶。水?電費預(yù)?交費用?不足業(yè)?主__?__戶?，未交?x戶。?四、?客服工?作壓力?大，員?工身體?素質(zhì)及?自我心?理調(diào)節(jié)?能力需?不斷提?高。?五、客?服工作?內(nèi)容瑣?碎繁復?，急需?科學正?規(guī)的工?作流程?來規(guī)范?并合理?運用先?進的管?理軟件?來提高?工作效?率，簡?化工作?難度。?六、?對小區(qū)?的精神?文明建?設(shè)，像?開展各?種形式?的宣傳?及組織?業(yè)主的?文化娛?樂活動?工作上?尚未組?織開展?起來。?淘寶?客服的?個人工?作總結(jié)?（二）?今年?我在_?___?公司任?職客服?話務(wù)員?。一年?的工作?，使我?對客服?工作有?了一定?的了解?和認識?。現(xiàn)就?將我今?年完成?過得客?服工作?進行如?下總結(jié)?：一?、客服?人員所?需的基?本技能?及素質(zhì)?要求?客服人?員所需?的基本?技能需?要有良?好的服?務(wù)精神?、具有?良好的?溝通能?力、普?通話流?利、工?作認真?細致、?需要有?良好的?團隊精?神和工?作協(xié)作?意識，?紀律意?識強及?良好的?有良好?的心態(tài)?。二?、作為?客服人?員，需?要一定?的技能?技巧?忍耐與?寬容是?面對無?理客戶?的法寶?，是一?種美德?，需要?包容和?理解客?戶。客?戶的性?格不同?，人生?觀、世?界觀、?價值觀?也不同?，因此?客戶服?務(wù)是根?據(jù)客戶?本人的?喜好使?他滿意?。客?戶服務(wù)?人員不?要輕易?地承諾?，隨便?答應(yīng)客?戶做什?么，這?樣會給?工作造?成被動?。但是?客戶服?務(wù)人員?必須要?注重自?己的諾?言，一?旦答應(yīng)?客戶，?就要盡?心盡力?去做到?。在_?___?公司作?為話務(wù)?員期間?，公司?規(guī)定在?接到客?戶投訴?問題后?，要在?48小?時之內(nèi)?必須做?出處理?，這是?一種信?譽的體?現(xiàn)，也?是對作?為客服?的基本?要求。?客戶?服務(wù)人?員需要?經(jīng)常承?擔各種?各樣的?責任和?失誤。?出現(xiàn)問?題的時?候，同?事之間?往往會?相互推?卸責任?。客戶?服務(wù)是?一個企?業(yè)的服?務(wù)窗口?，應(yīng)該?去包容?整個企?業(yè)對客?戶帶來?的所有?損失。?因此，?在客戶?服務(wù)部?門，不?能說這?是那個?部門的?責任，?一切的?責任都?需要通?過客服?人員化?解，需?要勇于?承擔責?任。?三、作?為客服?，需要?一定的?技能素?質(zhì)與?客戶溝?通過程?中，普?通話流?利，語?速適中?，用詞?恰當，?謙恭自?信。豐?富的行?業(yè)知識?及經(jīng)驗?是解決?客戶問?題的必?備武器?。不管?做那個?行業(yè)都?需要具?備扎實?的專業(yè)?知識和?經(jīng)驗。?不僅能?跟客戶?溝通、?賠禮道?歉，而?且要成?為此項?服務(wù)的?專家，?能夠解?釋客戶?提出的?問題。?如果客?戶服務(wù)?人員不?能成為?業(yè)內(nèi)人?士，不?是專業(yè)?人才，?有些問?題可能?就解決?不了。?作為?客戶，?最希望?得到的?就是服?務(wù)人員?的幫助?。因此?，客戶?服務(wù)人?員要有?很豐富?的行業(yè)?知識和?經(jīng)驗。?我們在?考慮自?已利益?的同時?也要會?客戶著?想，這?樣是維?護客戶?、留住?客戶最?好且最?有力的?辦法，?在遇到?客戶投?訴時如?能換位?思考可?以平衡?工作情?緒，提?升自身?素質(zhì)。?淘寶?客服的?個人工?作總結(jié)?（三）?時間?太瘦，?指縫太?窄，一?晃，_?___?就這樣?過了,?剛來到?公司可?能一下?子還沒?從學生?的角色?轉(zhuǎn)變過?來，有?點不適?應(yīng)，但?慢慢就?習慣了?這樣的?節(jié)奏。?入職恒?力公司?的客服?部到現(xiàn)?在已經(jīng)?半年有?余，過?去的一?年里，?在領(lǐng)導?和同事?們的悉?心關(guān)懷?和指導?以及包?容下,?通過自?身的不?懈努力?,在工?作上取?得了一?定的成?果,但?也存在?著不足??？?服部是?管理處?的橋梁?和信息?中樞，?起著聯(lián)?系內(nèi)外?的作用?，所以?各個部?門的同?事都要?和諧相?處，因?為客服?人員的?服務(wù)水?平和服?務(wù)素質(zhì)?以及各?部門在?工作上?的支持?直接影?響著客?服部整?體工作?，因此?老大對?每個客?服人員?的要求?還是挺?嚴格的?，認真?細致和?專業(yè)是?必不可?少的。?要學會?把枯燥?而單調(diào)?的工作?做得有?聲有色?單有專?業(yè)知識?是遠遠?不夠的?，所以?老大對?新入職?員工的?各方面?的培訓?做的還?是挺到?位的，?就連最?基本的?都要教?，就我?個人而?言，剛?來公司?培訓了?一個月?調(diào)回韶?關(guān)工作?，感覺?自己只?是把客?服人員?最基本?的皮毛?學了下?而已，?但在之?后又要?求我回?公司再?深入學?習一個?月，當?時覺得?沒這個?必要，?但是當?我下來?感覺自?己有點?落后之?后覺得?確實有?這個必?要，可?以為自?己將來?在韶關(guān)?工作打?下更堅?實的基?礎(chǔ)。?在工作?中隨時?都會遇?到自己?不懂的?問題，?被問及?的同事?都挺樂?意教，?不會擺?著一副?老員工?的架子?，這點?對于新?員工來?說是一?種欣慰?，當然?工作中?也會遇?到一些?很刁鉆?的客戶?，作為?一個客?服人員?來說，?首先應(yīng)?該對客?戶以誠?相待，?把客戶?當成朋?友，真?心為客?戶提供?切實有?效地咨?詢和幫?助，在?為客戶?提供咨?詢時要?認真傾?聽客戶?的問題?，這樣?才會保?持冷靜?，細細?為之分?析引導?，熄滅?客戶情?緒上的?怒火，?處理這?樣的?問題不?單客服?人員基?本的技?巧要掌?握還要?學會隨?機應(yīng)變?，防止?因服務(wù)?態(tài)度問?題火上?燒油引?起客戶?更大的?投訴，?所以在?工作中?要積累?更多的?經(jīng)驗。?說真?的，在?工作中?有時候?有些細?節(jié)問題?自己也?察覺不?到，可?能是因?為自己?不夠細?心和熟?練，或?者還不?夠?qū)I(yè)?，有時?工作中?出點錯?也在所?難免，?我會盡?力克服?這些缺?點，希?望以后?可以做?到更好??；?顧__?__，?公司在?人員有?點緊缺?的情況?下超額?地完成?了任務(wù)?，對于?剛剛參?加工作?的我來?說有點?艱辛，?卻收獲?了成長?與成績?，很感?謝公司?給我這?樣一個?平臺，?展望明?年，迎?接我們?的是機?遇和挑?戰(zhàn)。為?此，我?會在明?年的工?作中繼?續(xù)團結(jié)?一致、?齊心協(xié)?力的去?實現(xiàn)部?門目標?，為