客房安全演示文稿當(dāng)前1頁，總共31頁?？头堪踩?dāng)前2頁，總共31頁。1）做好安全的宣傳教育工作，對員工經(jīng)常進(jìn)行安全培訓(xùn)，增強(qiáng)他們的法制觀念和安全意識。2）做好客房的防火、防盜、防災(zāi)害、事故等工作，確保賓客和酒店員工人身及財產(chǎn)的安全。3）制定客房部安全管理的各項規(guī)章制度和工作計劃，建立和健全各項安全防范措施。9.1客房安全管理客房安全管理的任務(wù)

客房安全(Security)是指客人在客房范圍內(nèi)人身、財產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受侵害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素。

當(dāng)前3頁，總共31頁。4）根據(jù)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，落實客房部各項安全崗位責(zé)任制，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)各個崗位的安全工作。5）協(xié)助公安機(jī)關(guān)和酒店安保部門，做好案件的偵破及事故預(yù)防和處理工作。6）在酒店的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，做好社會治安綜合治理工作，確保客房區(qū)域的安全，維護(hù)客房的正常秩序。

【職業(yè)道德與營銷倫理9-1】面對無磁卡客人時當(dāng)前4頁，總共31頁。客房安全設(shè)施配置1）電視監(jiān)控系統(tǒng)電視監(jiān)控系統(tǒng)由電視攝像鏡頭、電視監(jiān)視器、電視屏幕操作機(jī)臺、錄像等部分組成。電視監(jiān)控系統(tǒng)是酒店主要的安全裝置，除了安裝在酒店大廳及公共場所之外，通常作為客房部主要的安全裝置。一般設(shè)置在：⑴樓層過道。在樓層過道安裝監(jiān)控探頭，一般采用中、長焦鏡頭。⑵客用電梯。一般采用視野寬闊的廣角鏡頭。當(dāng)前5頁，總共31頁。2）自動報警系統(tǒng)自動報警系統(tǒng)是由各種類型的報警器連接而成的安全網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，主要設(shè)置在酒店財務(wù)部、收銀處、貴重物品寄存處以及商場消防通道等區(qū)域。用于防盜、防火、防爆報警。3）消防監(jiān)控系統(tǒng)酒店的監(jiān)控系統(tǒng)一般由火災(zāi)報警系統(tǒng)、滅火系統(tǒng)、防火設(shè)施組成。4）通訊系統(tǒng)通訊系統(tǒng)主要有專用電話、傳呼系統(tǒng)及對講機(jī)。

當(dāng)前6頁，總共31頁。5）房間安保設(shè)施⑴門鎖門鎖是保障住客安全最基本、也是最重要的設(shè)施，由于酒店規(guī)模、檔次的差異，各酒店所使用的門鎖各異。⑵窺鏡窺鏡安裝在房門上端，為廣角鏡頭，便于住客觀察房間的外部情況。⑶保險箱供客人存放貴重財物

接觸式感應(yīng)卡門鎖IC卡門鎖當(dāng)前7頁，總共31頁。9.2顧客安全管理客房消防安全

1）火災(zāi)發(fā)生的原因

⑴吸煙不慎引起火災(zāi)亂扔煙頭、火柴棍/躺在沙發(fā)、床上吸煙/客人將未熄滅的煙頭放在沙發(fā)扶手上或扔入煙灰缸內(nèi)離去

⑵電氣引起火災(zāi)

電氣線路(超載運行、短路)/用電設(shè)備(質(zhì)量差、故障或使用不當(dāng))⑶其他原因賓客將易爆易燃物品帶進(jìn)客房/員工不按安全操作規(guī)程作業(yè)/防火安全系統(tǒng)不健全/消防設(shè)施不完備等。當(dāng)前8頁，總共31頁。2）火災(zāi)的預(yù)防⑴配備消防設(shè)備和器材①報警器煙感報警器:室內(nèi)煙霧達(dá)到一定濃度時煙感報警器自動報警，有利于及時發(fā)現(xiàn)火情熱感報警器:當(dāng)火災(zāi)的溫度上升到熱感器的工作溫度時，熱感報警器的彈片便自動脫落造成回路引起報警手動報警器:一般安裝在每層樓的入口處，有樓層服務(wù)臺的酒店設(shè)在服務(wù)臺附近的墻面上。當(dāng)發(fā)現(xiàn)附近有火災(zāi)時，可以立即打開玻璃壓蓋或打碎玻璃使觸點彈出，造成報警。當(dāng)前9頁，總共31頁。②滅火器材滅火器材主要包括噴淋裝置、消防栓和便攜式滅火器等。便攜式滅火器有一定的使用年限，一般為三年。期滿即需要更換。在三年的使用期限內(nèi)，還要定期檢查壓力表上的指針是否在正常位置，以確保該表始終處于正常狀態(tài)?！緲I(yè)務(wù)鏈接9—1】常用滅火器使用方法與注意事項

當(dāng)前10頁，總共31頁。⑵預(yù)防火災(zāi)的具體措施

①客房內(nèi)配置完整的防火設(shè)施設(shè)備，包括地毯、家具、床罩、墻面、窗簾、房門等，盡可能選擇具有阻燃性能的材料制作。②禁止客人攜帶易燃、易爆物品入客房。③不得在客房內(nèi)自行安裝電器設(shè)備，禁止使用電爐、電暖氣等電器。提醒使用電熨斗的客人注意安全。④及時清理樓道內(nèi)的垃圾，保證疏散通道的暢通無阻。當(dāng)前11頁，總共31頁。⑤定期檢查房內(nèi)電器是否處于正常使用范圍，有否超負(fù)荷用電。⑥熟悉各種消防設(shè)備和設(shè)施的存放地點。⑦定期打掃樓梯間、轉(zhuǎn)彎處等隱蔽區(qū)域，杜絕隱患的存在。⑧房內(nèi)床頭柜上擺放“請勿吸煙”的標(biāo)志，煙灰缸應(yīng)擺放在梳妝臺上。⑨發(fā)現(xiàn)火情時，應(yīng)馬上報告消防中心。當(dāng)前12頁，總共31頁。3）火災(zāi)事故的處理⑴發(fā)現(xiàn)火情時立即使用最近的報警裝置，發(fā)出警報。及時發(fā)現(xiàn)火源，用電話通知總機(jī)，講清著火地點和燃燒物質(zhì)。使用附近合適的消防器材控制火勢，并盡力將其撲滅。拔下安全插銷，噴嘴對準(zhǔn)火源，用力壓下握把。關(guān)閉所有電器開關(guān)、關(guān)閉通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備。如果火勢已不能控制，則應(yīng)立即離開火場。離開時應(yīng)沿路關(guān)閉所有門窗，在安全區(qū)域內(nèi)等候消防人員到場，并為他們提供必要的幫助。

當(dāng)前13頁，總共31頁。⑵聽到報警信號時的處理客房服務(wù)人員首先要能辨別火警信號和疏散指令信號。如有的酒店規(guī)定一停一響的警鈴聲為火警信號，持續(xù)不斷的警鈴聲為疏散信號。客房服務(wù)員聽到火警信號后，應(yīng)立即查看火警是否發(fā)生在本區(qū)域。無特殊任務(wù)的客房服務(wù)員應(yīng)照常工作保持鎮(zhèn)靜、警覺，隨時待命，同時做好賓客的安撫工作。當(dāng)前14頁，總共31頁。⑶聽到疏散信號時的處理

在疏散時，首先應(yīng)聽明白緊急廣播火災(zāi)的確切地點、確定安全的疏散方向。然后根據(jù)酒店指定的疏散引導(dǎo)人員的位置，在所有的緊急出口、逃生通道、逃生路線的適當(dāng)?shù)攸c安排員工站立引導(dǎo)客人到達(dá)安全地點，避免客人倉皇中不知方向而造成的混亂。該信號只能由在火場的消防部門指揮員發(fā)出

當(dāng)前15頁，總共31頁。

在疏散過程中，應(yīng)提醒客人走最近的通道，千萬不能使用電梯。一般將事先準(zhǔn)備好的“請勿乘電梯”的牌子放在電梯前；應(yīng)督導(dǎo)客房員工檢查每一間客房內(nèi)是否有客人，并幫助客人通過緊急出口離開，要特別注意幫助老弱病殘、行動不便的客人離房，各樓梯口、路口都要有人把守，以便為賓客引路。待人員撤離至指定的地點后，客房部員工應(yīng)與前廳服務(wù)人員一起查點賓客，還要根據(jù)出勤記錄核對員工是否安全撤離。如有下落不明或還未撤離人員，應(yīng)立即通知消防隊員。當(dāng)前16頁，總共31頁。4）火災(zāi)逃生要領(lǐng)

⑴離開客房時，應(yīng)關(guān)好房門、帶好鑰匙，如有可能，用橡皮筋將鑰匙環(huán)繞在手腕處以備疏散路線中斷時退回到客房自救，并等待外面救援。⑵離開客房時，隨身攜帶一條濕毛巾，經(jīng)過煙霧區(qū)時用濕毛捂住口鼻，以減少呼吸量；經(jīng)過濃煙區(qū)時，需彎腰或爬行前進(jìn)。⑶要搞清楚前進(jìn)方向，從與風(fēng)向相反的遠(yuǎn)離著火點的方向疏散。當(dāng)前17頁，總共31頁。⑷不得已滯留在房內(nèi)時，應(yīng)用濕毛巾或床單將門縫塞上，防止煙霧進(jìn)入；在浴缸內(nèi)放滿水，將所有易燃物品用水浸濕，可把洗發(fā)液和沐浴液等溶解在水里以增強(qiáng)滅火功能。此時若房門或門把手發(fā)燙、千萬別開門。要不斷往門和其他易燃物品上澆水，以降低溫度。除非房內(nèi)充滿濃煙，必須開窗換氣，否則不可開窗，以防火從窗口竄入。當(dāng)前18頁，總共31頁?？头控攧?wù)安全

1）客房失竊類型

客房失竊可分為酒店財物失竊和賓客財物失竊兩種類型。⑴酒店財物失竊

酒店失竊的物品通常有床單、毛巾、毛毯以及客房用品。失竊金額雖然較小，但仍要引起客房部員工的重視。⑵賓客財物失竊為避免客人丟失貴重物品，服務(wù)員應(yīng)提醒賓客要做好貴重物品的登記工作。當(dāng)前19頁，總共31頁。2）客房失竊的原因⑴員工內(nèi)盜員工內(nèi)盜是指酒店內(nèi)部員工的偷盜行為。心理學(xué)中研究得出，人有從眾行為，容易仿效，當(dāng)一名員工被發(fā)現(xiàn)有偷盜行為，而不及時進(jìn)行阻止的話，其他員工可能會仿效。⑵賓客盜竊賓客偷盜是指住店賓客中的不良分子有目的或者是順手牽羊的偷盜行為。⑶外來人員盜竊外來人員盜竊是指社會上一些不法分子進(jìn)入酒店而引起的偷盜行為。【同步案例9-1】高智能客房盜竊

當(dāng)前20頁，總共31頁。3）盜竊事故的預(yù)防⑴防止員工偷盜行為

聘用員工時，嚴(yán)格進(jìn)行人事審查；制定有效的員工識別方法，如通過工作牌制度識別員工；客房服務(wù)員、工程部維修工、餐飲部送餐服務(wù)員出入客房時應(yīng)登記其出入時間、事由、房號及姓名；制定鑰匙使用制度，客房服務(wù)員領(lǐng)用工作鑰匙必須登記簽名，使用完畢后將其交回辦公室；建立部門資產(chǎn)管理制度，定期進(jìn)行有形資產(chǎn)清算和員工存物柜檢查，并將結(jié)果公之于眾；積極開展反偷盜知識培訓(xùn)和對偷盜者的教育培訓(xùn)。當(dāng)前21頁，總共31頁。⑵防止客人偷盜行為客房部制訂科學(xué)、具體的“賓客須知”，明確告訴賓客應(yīng)盡的義務(wù)和注意事項。也可以采取以下措施：在酒店用品上印上或打上酒店的標(biāo)志或特殊標(biāo)志，使客人打消偷盜的念頭；做好日常的檢查工作，嚴(yán)格管理制度，杜絕不良客人的企圖。

當(dāng)前22頁，總共31頁。⑶防止外來人的偷盜行為加強(qiáng)樓層進(jìn)出口控制，及其他場所的不定時巡查；加強(qiáng)安全措施，對于有價值的物品（如景泰藍(lán)花瓶）擺放在公共場所的，要注意保護(hù)；注意來往人員攜帶的物品，對于可疑人物尤其要高度重視當(dāng)前23頁，總共31頁。4）客人報失的一般處理

如果是一般失竊（價值不大），應(yīng)詳細(xì)了解丟失的物品的原放位置，何時發(fā)現(xiàn)。先請客人仔細(xì)回憶一下是否用過后存放在別處，或者不小心掉在什么地方。如果確定找不到要及時通知安全部。如果是重大的失竊應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)場，報告安全部門。必要時要將客人的外出、該房間的來訪等情況提供給有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理。

【同步案例9-2】一起“入室偷竊案”當(dāng)前24頁，總共31頁。其他安全事故管理

1）防自然災(zāi)害⑴客房部及各工作崗位在發(fā)生自然災(zāi)害時的職責(zé)與具體任務(wù)。⑵配備應(yīng)對自然災(zāi)害的設(shè)備與器材，并定期檢查，以便使其處于完好的狀態(tài)。⑶制定發(fā)生自然災(zāi)害時的緊急疏散措施。

酒店應(yīng)針對所在地區(qū)的地理、水文、氣候等特點，制定出本店預(yù)防和應(yīng)付可能發(fā)生的自然災(zāi)害的安全計劃

當(dāng)前25頁，總共31頁。2）突然停電的處理⑴若預(yù)先知道停電消息時，可用書面通知方式告知住店賓客，以便賓客早做準(zhǔn)備。⑵及時向客人說明是停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措。⑶即使停電時間較長，所有員工都要平靜地留守在各自的工作崗位上，不得驚慌。⑷如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方。⑸加強(qiáng)客房走廊的巡視，防止有人趁機(jī)行竊，并注意安全檢查。⑹防止客人點燃蠟燭而引起火災(zāi)。⑺供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運行，其他設(shè)備是否被破壞。⑻向客人道歉并解釋原因并做好工作記錄。

當(dāng)前26頁，總共31頁。3）賓客意外受傷的處理——保證客房內(nèi)設(shè)備用品的使用安全⑴客房內(nèi)電器應(yīng)無漏電危險。⑵家具穩(wěn)固，無木刺，無尖釘。⑶衛(wèi)生間的地面、浴缸應(yīng)有防滑措施。⑷杯具不能有破裂缺口并切實消毒。⑸熱水龍頭和冷水龍頭要有標(biāo)記，如果衛(wèi)生間內(nèi)的自來水未達(dá)到直接飲用的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在水龍頭上標(biāo)有“非飲用水”的標(biāo)記。⑹在客房的醒目處展示有關(guān)安全問題的專門告示和須知，告訴賓客如何使用客房內(nèi)的設(shè)備與裝置，包括專用的安全裝置，出現(xiàn)緊急情況時所用的聯(lián)絡(luò)電話號碼及應(yīng)采取的行動。當(dāng)前27頁，總共31頁。當(dāng)發(fā)生賓客負(fù)傷、生病等緊急情況時，必須向管理人員報告，同時及時采取救護(hù)措施：⑴開房門發(fā)現(xiàn)賓客倒在地上時，應(yīng)注意賓客是否在浴室倒下；是否因?。ㄘ氀蚱渌膊。┑沟兀皇欠裨谑覂?nèi)倒地時碰到家具；倒地附近是否有大量的血跡；應(yīng)判明是否因病不能動彈，是否已死亡。⑵在發(fā)生事故后，應(yīng)立即安慰賓客，穩(wěn)定傷（患）者的情緒，注意觀察病情變化，在醫(yī)生來到之后告知病情。⑶服務(wù)人員在醫(yī)護(hù)人員來到之前，也可以進(jìn)行臨時性應(yīng)急處置。如果傷處出血時，應(yīng)用止血帶進(jìn)行止血，如果不能纏繞止血帶時，用手按住出血口，待醫(yī)生到達(dá)后即遵醫(yī)囑。當(dāng)前28頁，總共31頁。⑷如果是輕度燙傷，先用大量干凈水進(jìn)行沖洗；對于重度燙傷，不得用手觸摸傷處或弄破水泡，應(yīng)聽從醫(yī)生的處理。⑸如果四肢骨折時，先止血后用夾板托?。蝗绻抢吖枪钦?，應(yīng)在原地放置不動，立即請醫(yī)生處置。⑹如果頭部受了傷，在可能的情況下要小心進(jìn)行止血，并立即請醫(yī)生或送往醫(yī)院。⑺如果雜物飛進(jìn)眼睛，應(yīng)立即上眼藥或用清凈的清水沖洗眼睛。

當(dāng)前29頁，總共31頁。4）客人食物中毒的處理⑴采購人員把好采購關(guān)，收貨人員把好驗貨關(guān)，倉庫人員把好倉庫關(guān)，廚師把好制作關(guān)。⑵客房服務(wù)人員發(fā)生客人食物中毒時馬上報告總機(jī)講明自己的身份，所在地點、食物中毒人員國籍、人數(shù)、中毒程度癥狀等。⑶做好記錄，并通知醫(yī)務(wù)室和食品檢驗室、總經(jīng)理、副