第3頁(yè)共3頁(yè)酒店禮?賓部年?終工作?小結(jié)?___?_年我?部在集?團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)?下，勤?奮地做?好本職?工作，?得到了?客人的?好評(píng)和?肯定。?我們作?為酒店?的窗口?，讓客?人感覺(jué)?到第一?印象非?常重要?，很榮?幸地我?們出色?地完成?了這個(gè)?任務(wù)，?還得到?了集團(tuán)?的年度?表彰。?下面是?我們_?___?年工作?總結(jié)?一.培?訓(xùn)工作?__?__年?禮賓部?的培訓(xùn)?工作是?按照計(jì)?劃的階?段性培?訓(xùn)目標(biāo)?進(jìn)行。?首先對(duì)?于新員?工的培?訓(xùn)采取?，禮賓?主管與?領(lǐng)班一?帶一的?培訓(xùn)方?式。讓?新員工?在實(shí)操?中熟悉?業(yè)務(wù)技?能，并?且能在?工作中?得到全?程的貼?身指導(dǎo)?與糾正?。對(duì)于?能夠熟?練掌握?工作技?能的員?工還要?定期進(jìn)?行工作?程序標(biāo)?準(zhǔn)及崗?位職責(zé)?的培訓(xùn)?，以保?證日常?工作的?規(guī)范性?和準(zhǔn)確?性。?在培訓(xùn)?形式上?我部門?進(jìn)行了?創(chuàng)新，?先后開(kāi)?展了時(shí)?時(shí)培訓(xùn)?和交叉?培訓(xùn)的?形式。?時(shí)時(shí)培?訓(xùn)不拘?于其他?死板的?培訓(xùn)形?式、時(shí)?間，在?各崗位?的班前?會(huì)以案?例分析?的形式?進(jìn)行業(yè)?務(wù)培訓(xùn)?，使培?訓(xùn)連貫?緊湊、?生動(dòng)形?象。交?叉培訓(xùn)?也是我?部運(yùn)行?較成功?的培訓(xùn)?形式，?主要方?法是不?局限于?本部門?的業(yè)務(wù)?技能培?訓(xùn)，在?培訓(xùn)期?間穿插?其他方?面的培?訓(xùn)。個(gè)?人業(yè)務(wù)?技能的?多元化?發(fā)展，?對(duì)于服?務(wù)質(zhì)量?的提高?和一站?式服務(wù)?的實(shí)行?都有著?極大的?幫助。?二.?人員管?理1?，禮賓?部人員?由禮賓?主管，?禮賓領(lǐng)?班，禮?賓員，?泊車員?四大板?塊構(gòu)成?，這四?大板塊?在禮賓?主管的?統(tǒng)一管?理，禮?賓領(lǐng)班?的協(xié)助?帶領(lǐng)下?各司其?職，又?互為補(bǔ)?充，四?者共同?構(gòu)成禮?賓整體?，共同?促進(jìn)共?同發(fā)展?。2?，禮賓?部員工?總計(jì)_?___?人：一?名禮賓?主管，?兩名禮?賓領(lǐng)班?，五名?禮賓員?，四名?泊車員?。在_?___?年上半?年有一?名禮賓?領(lǐng)班和?禮賓員?相繼離?職。在?下半年?一名禮?賓員和?一名實(shí)?習(xí)禮賓?員也相?繼離職?。至如?今，禮?賓部還?剩下八?名員工?（一名?領(lǐng)班主?管，兩?名禮賓?領(lǐng)班，?兩名禮?賓員，?三名泊?車員。?其中有?一名員?工提出?有離職?意向。?禮賓部?因?yàn)樾?資福利?方面離?職的沒(méi)?有，這?在一定?程度上?也保證?了這個(gè)?團(tuán)隊(duì)的?穩(wěn)定性?及工作?的連續(xù)?性。?3，禮?賓部日?常工作?主要依?據(jù)三班?倒原則?，由一?名主管?，兩名?帶班分?別帶領(lǐng)?早班中?班輪流?上班，?工作采?取八小?時(shí)制，?特別忙?的時(shí)候?則由禮?賓主管?做出調(diào)?度全體?上班或?綜合個(gè)?人因素?與當(dāng)日?工作量?，安排?上班人?員。禮?賓部另?一工作?特征是?交接制?度，因?為禮賓?工作具?有極強(qiáng)?的連續(xù)?性，許?多事物?我們不?能一次?性的替?客人解?決，這?就需要?下一個(gè)?班次繼?續(xù)跟進(jìn)?服務(wù)。?所以，?信息的?共享對(duì)?于我們?來(lái)說(shuō)是?相當(dāng)重?要的，?三個(gè)班?次在交?接班的?時(shí)候也?是盡量?做到認(rèn)?真仔細(xì)?，毫不?遺漏。?三.?常規(guī)工?作1?.行李?服務(wù)是?我部區(qū)?別于其?他部門?的一大?特征，?___?_月_?___?日—_?___?月__?__日?酒店接?待了中?國(guó)馬術(shù)?節(jié)這個(gè)?大型的?會(huì)議團(tuán)?隊(duì)，從?第一位?客人入?住到結(jié)?束，酒?店客人?的行李?由我部?全權(quán)負(fù)?責(zé)。禮?賓員最?多時(shí)（?包括主?管領(lǐng)班?在內(nèi)）?總計(jì)_?___?人，而?客人離?店數(shù)一?天最高?達(dá)多間?房，如?此多的?房間，?意味著?分派到?他們每?一個(gè)人?身上都?是超負(fù)?荷的工?作量，?既便在?如此大?的工作?量情況?下我部?員工依?然是熱?情的微?笑，依?然是毫?不松懈?的服務(wù)?態(tài)度，?大家都?沒(méi)有因?為工作?的“量?多”而?影響到?服務(wù)的?“優(yōu)質(zhì)?”。?2.禮?賓臺(tái)也?是我部?另一重?要“工?作陣地?”，它?為解決?客人衣?食行游?購(gòu)?qiáng)矢?類難題?提供了?重要幫?助。除?了基本?的辦理?寄存轉(zhuǎn)?交等業(yè)?務(wù)，它?還有一?項(xiàng)重要?職能就?是負(fù)責(zé)?客人的?信息問(wèn)?詢。尤?其是馬?術(shù)節(jié)期?間，客?人的信?息咨詢?量是相?當(dāng)之多?的，每?天早上?___?_點(diǎn)至?___?_點(diǎn)及?晚上_?___?點(diǎn)至_?___?點(diǎn)是他?們的問(wèn)?詢高峰?期,問(wèn)?的問(wèn)題?也是各?式各樣?,從客?房的泳?衣泳褲?在哪里??到泡?溫泉從?哪里去??成都?哪里好?玩等等?，每當(dāng)?此時(shí)，?我們就?要各盡?所能，?積極快?速的去?與其他?相關(guān)部?門或相?關(guān)行業(yè)?聯(lián)系，?為客人?答疑解?難，同?時(shí)，還?要幫助?客人訂?火車票?，及預(yù)?訂出租?車，安?排行程?等，對(duì)?客人的?出游全?權(quán)負(fù)責(zé)?.此外?，我們?經(jīng)常還?要針對(duì)?客人變?化不定?的口味?為客人?推薦菜?系不同?的餐廳?，如客?人有需?要并為?他們提?前訂餐?。我們?也曾為?客人訂?花，定?蛋糕，?寄包裹?，寄大?量的明?信片等?。這