中小公司信息化產(chǎn)生的背景及意義中小公司信息化的含義 中小公司信息化是指中小公司運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù),將公司的生產(chǎn)過(guò)程、物料移動(dòng)、事務(wù)解決、鈔票流動(dòng)、客戶交互等業(yè)務(wù)過(guò)程數(shù)字化,通過(guò)對(duì)信息資源的采集、加工和管理,不斷提高生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理、決策的效率和水平,最終實(shí)現(xiàn)全面供應(yīng)鏈管理和電子商務(wù),進(jìn)而提高公司經(jīng)濟(jì)效益和公司競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程。中小公司信息化涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì)的信息化、生產(chǎn)過(guò)程的信息化、產(chǎn)品/服務(wù)銷售的信息化、經(jīng)營(yíng)管理的信息化、決策信息化以及信息化人才隊(duì)伍的培養(yǎng)等多個(gè)方面。 中小公司信息化的實(shí)質(zhì)是公司全面實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化,同時(shí)是為適應(yīng)公司信息化后的管理、生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)的變化,轉(zhuǎn)換公司經(jīng)營(yíng)模式、建立現(xiàn)代公司管理制度的過(guò)程。中小公司信息化限度是衡量一個(gè)國(guó)家信息化限度的最重要指標(biāo),中小公司信息化的水平直接決定了國(guó)民經(jīng)濟(jì)以信息化帶動(dòng)工業(yè)化的成敗和公司競(jìng)爭(zhēng)力的高低。中小公司信息化是指公司運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù),將公司的生產(chǎn)過(guò)程、物料移動(dòng)、事務(wù)解決、鈔票流動(dòng)、客戶交互等業(yè)務(wù)過(guò)程數(shù)字化,通過(guò)對(duì)信息資源的采集、加工和管理,不斷提高生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理、決策的效率和水平,最終實(shí)現(xiàn)全面供應(yīng)鏈管理和電子商務(wù),進(jìn)而提高公司經(jīng)濟(jì)效益和公司競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程。 中小公司信息化涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì)的信息化、生產(chǎn)過(guò)程的信息化、產(chǎn)品/服務(wù)銷售的信息化、經(jīng)營(yíng)管理的信息化、決策信息化以及信息化人才隊(duì)伍的培養(yǎng)等多個(gè)方面。中小公司信息化的實(shí)質(zhì)是公司全面實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化,同時(shí)是為適應(yīng)公司信息化后的管理、生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)的變化,轉(zhuǎn)換公司經(jīng)營(yíng)模式、建立現(xiàn)代公司管理制度的過(guò)程。中小公司信息化限度是衡量一個(gè)國(guó)家信息化限度的最重要指標(biāo),中小公司信息化的水平直接決定了國(guó)民經(jīng)濟(jì)以信息化帶動(dòng)工業(yè)化的成敗和公司競(jìng)爭(zhēng)力的高低。中小公司信息化發(fā)展現(xiàn)狀 我國(guó)大約5000萬(wàn)家中小公司，作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)體系的重要組成部分，中小公司占據(jù)了公司總量的99％，發(fā)明了全國(guó)60％的工業(yè)總產(chǎn)值和40％的利稅。因此在公司信息化建設(shè)中中小公司扮演著舉足輕重的角色。根據(jù)《中國(guó)中小公司管理運(yùn)營(yíng)健康調(diào)查報(bào)告》顯示，我國(guó)中小公司處在“亞健康狀態(tài)”，中小公司的內(nèi)部管理水平處在中下游水平。全球金融危機(jī)所帶來(lái)的全球經(jīng)濟(jì)寒潮，對(duì)我國(guó)中小公司帶來(lái)的沖擊十分嚴(yán)重。在這樣的形勢(shì)下，中小公司迫切需要信息化，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的形成，信息在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中逐步顯現(xiàn)出特有的價(jià)值，信息化越來(lái)越受到人們的重視。相比較大型公司而言，我國(guó)中小公司信息化進(jìn)程遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于大型公司，同時(shí)中小公司在行業(yè)中地位較弱，同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加劇烈，中小公司信息化管理建設(shè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)。中小公司作為成長(zhǎng)中的公司，信息量的日益增多及管理的科學(xué)化，規(guī)定中小公司必須建立完善的信息管理系統(tǒng)，中小公司信息化必然會(huì)發(fā)生重大的公司變革。 相比大型公司，中小公司在管理觀念、經(jīng)營(yíng)能力和條件、員工素質(zhì)、資金、信息、銷售渠道上，都處在相對(duì)劣勢(shì)地位。大多數(shù)中小公司在信息化方面的人才缺少，技術(shù)水平較低，工作環(huán)境較差，即使有些公司較為重視信息化的工作，水平也相稱有限，基本上還是處在初級(jí)階段。隨著大家對(duì)信息化的逐步結(jié)識(shí)，已有很多公司實(shí)行了信息化，但成功率和運(yùn)用率卻低的可憐，由于我國(guó)中小公司在信息化建設(shè)過(guò)程中還存在著很多的問(wèn)題。一方面我國(guó)推動(dòng)中小公司信息化的相關(guān)政策還不是很完善，社會(huì)化的服務(wù)體系發(fā)展也比較滯后，許多與信息化建設(shè)相關(guān)的體系尚有待于進(jìn)一步完善，更重要的是公司在結(jié)識(shí)上也存在誤區(qū)，這些都不同限度的制約了中小公司信息化建成的進(jìn)程。中小公司信息化需求理解 中小公司信息化的業(yè)務(wù)需求重要集中在以下幾個(gè)方面：一是通過(guò)信息化開(kāi)拓市場(chǎng)，了解市場(chǎng)信息，加強(qiáng)產(chǎn)品推廣擴(kuò)大銷售能力，控制銷售成本和改善售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶信息管理等。二是通過(guò)信息化技術(shù)提高生產(chǎn)和研發(fā)管理，提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量，減少生產(chǎn)成本。三是應(yīng)用信息技術(shù)提高公司管理水平，涉及及時(shí)掌握公司經(jīng)營(yíng)情況，實(shí)現(xiàn)管理流程自動(dòng)化，提高公司整體運(yùn)作效率等。 中小公司信息化的建設(shè)需求一般涉及如下幾個(gè)層面：生產(chǎn)管理，經(jīng)營(yíng)管理，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理，銷售渠道和客戶關(guān)系管理，協(xié)同辦公，電子商務(wù)，績(jī)效和決策支持，信息化基礎(chǔ)設(shè)施。也可將中小公司信息化的建設(shè)需求劃分為三大平臺(tái)：一是基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)。二是生產(chǎn)管理平臺(tái)，涉及生產(chǎn)管理和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理。三是經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)，涉及經(jīng)營(yíng)管理、銷售渠道、和客戶關(guān)系管理、協(xié)同辦公、電子商務(wù)、績(jī)效和決策支持。管理模式問(wèn)題 公司實(shí)行信息化，不僅要在管理思想上提高，也要在管理模式，管理機(jī)制方面創(chuàng)新。在中小公司里，大多管理混亂，很多中小公司里老板采用獨(dú)裁制度，無(wú)論是人事還是財(cái)務(wù)統(tǒng)統(tǒng)一手抓，往往導(dǎo)致什么都想抓卻什么都抓不好，一個(gè)人忙的焦頭爛額，管理還是跟不上，并且中小公司里很多領(lǐng)導(dǎo)存在著“只做不管”的現(xiàn)象，表面上看著每個(gè)人都在忙著干活，至于做完了的活是不是合格沒(méi)有人去監(jiān)控。信息化系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)的是扁平化管理模式，無(wú)論是財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)、采購(gòu)等各個(gè)環(huán)節(jié)都很明確，每個(gè)人各有各的職責(zé)和權(quán)限，可以大大改善原有體制下的資源和人力浪費(fèi)。為此，公司必須進(jìn)行管理創(chuàng)新，采用科學(xué)的管理方法，推動(dòng)信息化進(jìn)程，對(duì)公司目前的可用資源重新整合，優(yōu)化工作流程，由內(nèi)到外進(jìn)行全方位的管理，規(guī)范。結(jié)識(shí)水平 盡管目前我國(guó)很多公司都不同限度開(kāi)展了信息化建設(shè),但他們并非全都對(duì)什么是公司信息化、如何實(shí)行信息化有透徹的了解。以至在結(jié)識(shí)上存在誤區(qū):認(rèn)為擁有電腦、擁有公司網(wǎng)站、建一個(gè)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)就算實(shí)現(xiàn)信息化了。沒(méi)有結(jié)識(shí)到公司信息化不僅涉及大量的投入和技術(shù)變革,并且還涉及到公司的業(yè)務(wù)與管理流程、組織結(jié)構(gòu)、管理制度等一系列問(wèn)題。信息化建設(shè)投入局限性 信息化建設(shè)投入局限性，有效人力資源局限性中小公司要實(shí)行信息化,要投入大量的人力、物力和財(cái)力,也要引進(jìn)和留住高級(jí)IT人才。在現(xiàn)階段,中小公司自身規(guī)模較小,資信度差,抵押資產(chǎn)少,融資渠道少,融資難度大,資金短缺是中小公司的普遍困難。此外，很多中小公司對(duì)硬件的投資占到整個(gè)信息化投資的80%以上,而配套軟件投入相對(duì)滯后。管理也需要高素質(zhì)的人力資源,這對(duì)眾多中小公司來(lái)說(shuō)是道難以逾越的門檻。公司信息化的實(shí)行需要大量資金,運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的維護(hù)由于自身?xiàng)l件限制,中小公司很難找到或留住一批既懂信息技術(shù)又懂公司管理的復(fù)合型人才,這直接影響中小公司的信息化進(jìn)程。缺少科學(xué)的管理辦法 一個(gè)完善的信息系統(tǒng),不僅要涉及硬件、軟件、技術(shù)人員,并且要有豐富的數(shù)據(jù)資源。但是中小公司前期的數(shù)據(jù)都采用手記載,這為數(shù)據(jù)的錄入和資源的共享帶來(lái)了很大的難題。同時(shí),對(duì)于中小公司而言,由于他們?cè)谡麄€(gè)管理流程、業(yè)務(wù)流程上不規(guī)范,因此,中小公司就更需要靠先進(jìn)的管理思想、先進(jìn)的管理系統(tǒng)幫助公司逐步規(guī)范運(yùn)作,在競(jìng)爭(zhēng)中減少運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),提高效率。中小公司也應(yīng)當(dāng)以信息化為契機(jī),摒棄一些傳統(tǒng)的、不合理的做法,通過(guò)采用符合自身的管理軟件達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)化的管理。中小公司信息化服務(wù)落后 中小公司管理程序變動(dòng)很大,限制了公司管理軟件在中小公司中的應(yīng)用。由于我國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展自身的局限,目前市場(chǎng)上的中小公司信息化解決方案過(guò)于昂貴。為中小公司量身定制的管理軟件產(chǎn)品還不多或者不能很好滿足中小公司的實(shí)際需求,軟件公司對(duì)中小公司的售后服務(wù)也沒(méi)有跟上。國(guó)外公司管理軟件存在“水土不服”等問(wèn)題,很難為中小公司所接受。以中小公司信息化為專長(zhǎng)的征詢機(jī)構(gòu)很少,專業(yè)從事公司信息化工程的監(jiān)機(jī)構(gòu)太少,導(dǎo)致中小公司信息化項(xiàng)目質(zhì)量無(wú)法保證。此外,電子支付、信息安全、物流配送、社會(huì)信用體系等問(wèn)題使公司認(rèn)為現(xiàn)在還不是開(kāi)展信息化的最佳時(shí)機(jī)。公司內(nèi)部資源 1.建立與信息化相適應(yīng)的管理模式對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理模式進(jìn)行調(diào)整與改造，將從上而下的金字塔型管理系統(tǒng)進(jìn)行扁平化、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)化、根據(jù)技術(shù)與管理結(jié)合的需要，重新設(shè)計(jì)和優(yōu)化公司業(yè)務(wù)流程，重建每道工序、每個(gè)部門的數(shù)字化基礎(chǔ)，使公司內(nèi)部信息傳輸更便捷，管理者與員工、部門與部門之間的溝通更直接。同時(shí)，強(qiáng)化內(nèi)部控制制度，通過(guò)信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息公開(kāi)、程序透明、避免人為因素，在第一時(shí)間掌握公司經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)于經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，做到事前防止和事中控制，從而提高管理效率，減少管理成本。 2.分階段逐步實(shí)行公司信息化中小型公司要緊緊圍繞以效益為中心，采用滾動(dòng)規(guī)劃、逐步推動(dòng)，從個(gè)別部門的應(yīng)用開(kāi)始，待大部分部門數(shù)據(jù)信息化比較成熟后，再考慮建立內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、接通因特網(wǎng)，開(kāi)展電子商務(wù)活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)全面信息化。 3.積極引進(jìn)并著力培養(yǎng)公司信息化建設(shè)所需的人才，重視人才的培養(yǎng)與儲(chǔ)備公司信息化成功與否，很大限度上取決于自己的技術(shù)和管理人才。人才是公司信息化建設(shè)的靈魂，假如沒(méi)有人才，就是擁有再多的資金、再好的硬件設(shè)施也不能有效地運(yùn)用并發(fā)揮作用。在當(dāng)前，中小型公司領(lǐng)導(dǎo)必須樹(shù)立強(qiáng)烈而積極的人才意識(shí)，從公司戰(zhàn)略的高度抓人才的培養(yǎng)，為公司入國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)提供有效的、堅(jiān)強(qiáng)的保證。中小公司信息化建設(shè)原則中小公司信息化建設(shè)遵循以下指導(dǎo)原則：1）先進(jìn)性原則充足運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)的最新成果。采用主流技術(shù)，使系統(tǒng)具有一定的先進(jìn)性和較長(zhǎng)的生命周期。系統(tǒng)的先進(jìn)性應(yīng)體現(xiàn)在系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)界面、業(yè)務(wù)解決方法、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)機(jī)制等多個(gè)方面。2）規(guī)范制度原則在系統(tǒng)設(shè)計(jì)的同時(shí)，也為將來(lái)的業(yè)務(wù)流程制定了較為完善的規(guī)范，具有較強(qiáng)的實(shí)際操作性。3）標(biāo)準(zhǔn)化原則規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)大型系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)，也是系統(tǒng)與其他系統(tǒng)兼容和進(jìn)一步擴(kuò)充的主線保證。在系統(tǒng)建設(shè)之前應(yīng)有明確的統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。整個(gè)系統(tǒng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的制定完全遵照國(guó)家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。4）規(guī)范業(yè)務(wù)完整性原則通過(guò)整合流程，對(duì)于業(yè)務(wù)進(jìn)行中的特殊情況可以做出及時(shí)、對(duì)的的響應(yīng)，保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的完整性。5）易用性原則方便上網(wǎng)客戶瀏覽和操作，最大限度地減輕后臺(tái)管理人員的承擔(dān)，做到部分業(yè)務(wù)的自動(dòng)化解決。6）開(kāi)放性原則系統(tǒng)具有良好的開(kāi)放性，可以支持符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)接口，可以與其他相關(guān)信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)和通訊，支持標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)，具有良好的移植能力。7）安全可靠性原則系統(tǒng)采用全面的安全保護(hù)措施，具有防病毒感染、防黑客襲擊措施，同時(shí)在防雷擊、過(guò)載、斷電和人為破壞方面進(jìn)行加強(qiáng)，具有高度的安全性和保密性。對(duì)接入系統(tǒng)的設(shè)備和用戶，進(jìn)行嚴(yán)格的接入認(rèn)證，以保證接入的安全性。系統(tǒng)支持對(duì)關(guān)鍵設(shè)備、關(guān)鍵數(shù)據(jù)、關(guān)鍵程序模塊采用備份、冗余措施，有較強(qiáng)的容錯(cuò)和系統(tǒng)恢復(fù)能力，保證系統(tǒng)長(zhǎng)期正常運(yùn)營(yíng)。8）可擴(kuò)充性和靈活性原則系統(tǒng)設(shè)計(jì)要考慮到業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展的需要，要盡也許設(shè)計(jì)得簡(jiǎn)明，各個(gè)功能模塊間的耦合度小，便于系統(tǒng)的擴(kuò)展。9）穩(wěn)定性原則一般穩(wěn)定性是指系統(tǒng)的對(duì)的性、健壯性兩個(gè)方面，本系統(tǒng)是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下運(yùn)營(yíng)的，并且系統(tǒng)管理的數(shù)據(jù)量大，數(shù)據(jù)的使用并發(fā)性強(qiáng)等，這些特點(diǎn)對(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)提出了更高的規(guī)定。因此，一方面系統(tǒng)在提交之前應(yīng)當(dāng)反復(fù)測(cè)試，把錯(cuò)誤減少到最小限度，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；另一方面，系統(tǒng)必須有足夠的健壯性，在發(fā)生意外情況下，可以很好的解決并給犯錯(cuò)誤提醒，并且可以得到及時(shí)的恢復(fù)，減少不必要的損失。10）兼容性原則在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，和舊的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)建立連接時(shí)充足考慮兼容性，做好適配工作。 中小公司信息化建設(shè)總體方案總體建設(shè)目的 我國(guó)公司信息化整體水平的提高離不開(kāi)中小公司的參與，中小公司信息化不僅關(guān)系到其自身的生存和發(fā)展，也將影響我國(guó)富民強(qiáng)國(guó)的現(xiàn)代化進(jìn)程，是一項(xiàng)重要而緊迫的任務(wù)，做為我國(guó)信息化戰(zhàn)略重要組成部分的中小公司不可避免的加入國(guó)際化公司的競(jìng)爭(zhēng)行列，實(shí)現(xiàn)公司信息化是參與挑戰(zhàn)的必要條件。且中小公司信息化發(fā)展也必將為國(guó)家、為公司帶來(lái)重大變革。提高國(guó)家綜合國(guó)力 從宏觀上看，公司的信息化建設(shè)有助于增強(qiáng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的可連續(xù)性快速發(fā)展，增強(qiáng)國(guó)家的綜合實(shí)力；自從我國(guó)加入WTO以后，公司更加的受到來(lái)自國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，在全球知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息化高速發(fā)展的今天，信息化是決定公司成敗的關(guān)鍵因素，也是公司實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨所有制，特別是跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的重要前提。在綜合運(yùn)用好國(guó)家已經(jīng)出臺(tái)的各項(xiàng)政策的同時(shí)，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，有效地開(kāi)發(fā)和運(yùn)用信息資源，有助于改善公司管理，提高競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益；有助于抓住新世紀(jì)的良好發(fā)展機(jī)遇，我們正處在知識(shí)經(jīng)濟(jì)迅速崛起，全球信息化迅速發(fā)展的時(shí)代，對(duì)信息的采集、共享、運(yùn)用和傳播，不僅成為決定公司競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，也成為決定國(guó)家生產(chǎn)力水平和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素?，F(xiàn)代信息技術(shù)的迅速發(fā)展，為我們開(kāi)發(fā)和運(yùn)用信息提供了有力的技術(shù)支持。只有實(shí)現(xiàn)中小公司信息化,公司才更有也許抓住機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展，為公司走出國(guó)門，為祖國(guó)的現(xiàn)代化建設(shè)出力。提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力 從公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，公司實(shí)行信息化就顯得尤為重要。它可以增強(qiáng)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，適應(yīng)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)定；有助于理順和提高公司的管理，實(shí)現(xiàn)管理的井井有條；提高設(shè)計(jì)效率，縮短設(shè)計(jì)周期，保證設(shè)計(jì)質(zhì)量；減少公司的庫(kù)存，節(jié)約占用資金，節(jié)約生產(chǎn)材料，減少生產(chǎn)成本；縮短公司的服務(wù)時(shí)間和提高公司的客戶滿意度，并可及時(shí)獲取客戶需求,實(shí)現(xiàn)按訂單生產(chǎn)；加速資金流在公司內(nèi)部和公司間的流動(dòng)速率，實(shí)現(xiàn)資金的快速反復(fù)有效的運(yùn)用；加速信息流在公司內(nèi)部和公司間的流動(dòng)速率，實(shí)現(xiàn)信息的有效整合和運(yùn)用；加速知識(shí)在公司中的傳播，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有知識(shí)的及時(shí)更新和應(yīng)用。提高公司人員運(yùn)用率 在中小型公司中，人員局限性是一個(gè)很嚴(yán)重，很普遍的問(wèn)題。在大型的公司里，大家各司其職，而多數(shù)小公司是一人兼多職，我們經(jīng)?？吹嚼习逡粋€(gè)人既要做技術(shù)指導(dǎo)，又要跑市場(chǎng)，還得管理財(cái)務(wù)。每個(gè)人做的很多，也很忙，很難做到方方面面都那么周全，這樣的現(xiàn)象在中小公司里相稱普遍。 信息化實(shí)行可以大大提高工作的效率，減少一些不必要的反復(fù)工作，做到資源運(yùn)用高效化，信息交流速速化，公司管理精細(xì)化。同時(shí)，信息化的實(shí)行能有效增強(qiáng)中小公司對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變能力，又精簡(jiǎn)了組織機(jī)構(gòu)，適應(yīng)了高效率快節(jié)奏的市場(chǎng)需求。公司必須建立分工明確、責(zé)任到人的組織體系，調(diào)整管理結(jié)構(gòu)，充足發(fā)揮各人的主觀能動(dòng)性。有效地推動(dòng)公司信息化建設(shè)。并且減少了技術(shù)人才的勞動(dòng)強(qiáng)度，用計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)繁雜、反復(fù)的簡(jiǎn)樸體力勞動(dòng)，從而提高技術(shù)人才的腦力價(jià)值；可以改善職工的工作環(huán)境?？傮w技術(shù)架構(gòu) 從整個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)的角度來(lái)講，政務(wù)信息化系統(tǒng)由網(wǎng)絡(luò)層、設(shè)施層、數(shù)據(jù)層、平臺(tái)層、政務(wù)應(yīng)用層和用戶層六部分組成，如上圖。 網(wǎng)絡(luò)層：網(wǎng)絡(luò)層應(yīng)涉及運(yùn)營(yíng)政務(wù)信息化系統(tǒng)所需的機(jī)房運(yùn)營(yíng)環(huán)境，以及計(jì)算、存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備。機(jī)房的部署按照功能分區(qū)設(shè)計(jì)，重要分為計(jì)算區(qū)、數(shù)據(jù)庫(kù)區(qū)、存儲(chǔ)區(qū)、云平臺(tái)管理區(qū)、出口互聯(lián)區(qū)和安全緩沖區(qū)等區(qū)域。 設(shè)施層：設(shè)施區(qū)為用戶提供自助服務(wù)門戶，提供多租戶組織管理、資源的申請(qǐng)與審批、服務(wù)目錄以及資源使用的監(jiān)控與報(bào)表。 數(shù)據(jù)層：資源抽象與控制層通過(guò)虛擬化技術(shù)，負(fù)責(zé)對(duì)底層硬件資源進(jìn)行抽象，對(duì)底層硬件故障進(jìn)行屏蔽，統(tǒng)一調(diào)度計(jì)算、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、安全資源池，并提供資源的統(tǒng)一部署和監(jiān)控。 平臺(tái)層：平臺(tái)層重要實(shí)現(xiàn)政務(wù)應(yīng)用層和數(shù)據(jù)層的橋接，采用技術(shù)手段對(duì)數(shù)據(jù)層的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并在政務(wù)應(yīng)用層進(jìn)行可視化展示。 應(yīng)用層：應(yīng)用層可認(rèn)為用戶提供具體服務(wù)，是與我們最緊密相關(guān)的，應(yīng)用層重要進(jìn)行信息解決。而我們的政務(wù)應(yīng)用層重要包含ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、銀行內(nèi)評(píng)系統(tǒng)、冷戰(zhàn)能耗系統(tǒng)等展示給客戶的界面、系統(tǒng)等界面。 用戶層：用戶層是指使用該系統(tǒng)的各類用戶,涉及移動(dòng)用戶和靜態(tài)用戶,它們可以通過(guò)有線或無(wú)線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信,從而完畢所需的工作。涉及公務(wù)人員，公司，公眾等多種角色。公司應(yīng)用層模塊介紹ERP系統(tǒng)建設(shè)目的 建設(shè)ERP系統(tǒng)提高資源使用率、提高公司管理成熟度ERP系統(tǒng)可以把客戶需求和公司內(nèi)部的制造活動(dòng)以及供應(yīng)商的制造資源整合在一起，形成公司一個(gè)完整的供應(yīng)鏈。重要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理；精益生產(chǎn)、靈敏制造和同步工程；事先計(jì)劃與事前控制。方案概述ERP的系統(tǒng)流程完全支持典型制造公司的管理流程，流程圖示見(jiàn)下圖。 ERP的系統(tǒng)流程與制造公司的管理流程保持一致。從系統(tǒng)流程上可以看出，ERP提供了完善的制造公司管理功能，涉及財(cái)務(wù)管理、客戶管理、人薪管理、銷售需求管理、生產(chǎn)計(jì)劃和生產(chǎn)控制、采購(gòu)管理和庫(kù)存管理、進(jìn)出口管理等。ERP強(qiáng)大而全面的制造公司管理功能可以支持不同的生產(chǎn)模式。系統(tǒng)功能 系統(tǒng)的重要模塊功能如下：訂單管理系統(tǒng)公司的目的是生存、獲利和不斷發(fā)展，公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)歸根結(jié)底是為公司目的服務(wù)的。而公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)是通過(guò)物資在各個(gè)部門的流動(dòng)、隨著著資金在貨幣、生產(chǎn)、儲(chǔ)備等形態(tài)的循環(huán)轉(zhuǎn)變和各類信息源源不斷的傳遞和接受來(lái)完畢的。只有把握住物、資金和信息在公司內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境的不斷流動(dòng)和更替，才干使公司管理的理論對(duì)的指導(dǎo)公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的實(shí)踐，從而使公司的目的得以很好的實(shí)現(xiàn)。訂單管理系統(tǒng)，是包含銷售報(bào)價(jià)、銷售訂單、采購(gòu)需求估算、采購(gòu)詢價(jià)、采購(gòu)建議、采購(gòu)訂單、采購(gòu)進(jìn)貨、進(jìn)貨驗(yàn)收等功能的綜合管理系統(tǒng)，對(duì)銷售和采購(gòu)的全過(guò)程進(jìn)行有效控制和跟蹤，實(shí)現(xiàn)完善的公司銷售和采購(gòu)信息管理。該系統(tǒng)可以獨(dú)立執(zhí)行操作；也可與ERP其他子系統(tǒng)結(jié)合運(yùn)用，這樣將能提供更完整、全面的公司物流管理和財(cái)務(wù)管理信息。庫(kù)存管理系統(tǒng) 庫(kù)存管理的目的在于儲(chǔ)存適當(dāng)數(shù)量的物料，避免發(fā)生停工待料或無(wú)法依時(shí)交貨的困境。而另一方面，卻要兼顧經(jīng)濟(jì)因素，避免由于庫(kù)存數(shù)量的過(guò)多，導(dǎo)致資金積壓、周轉(zhuǎn)困難和增長(zhǎng)利息，持有成本的承擔(dān)。至于庫(kù)存管理的基本工作，除了記載，保存出入庫(kù)的異動(dòng)數(shù)據(jù)外，最重要是要實(shí)時(shí)提供各種相關(guān)報(bào)表，以供管理者了解庫(kù)存狀況。庫(kù)存管理系統(tǒng)可幫助公司的倉(cāng)庫(kù)管理人員對(duì)庫(kù)存物品的入庫(kù)、出庫(kù)、調(diào)撥、調(diào)整、盤點(diǎn)、借還貨等操作進(jìn)行全面的控制和管理，以達(dá)成減少庫(kù)存、減少資金占用，避免物料積壓或短缺現(xiàn)象，保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利進(jìn)行的目的。 本系統(tǒng)可以進(jìn)行庫(kù)存物品訂貨數(shù)量的自動(dòng)計(jì)算，各種超常規(guī)狀態(tài)的報(bào)警等。系統(tǒng)支持多種計(jì)量單位的自動(dòng)轉(zhuǎn)換，并與訂單、生產(chǎn)、帳款、財(cái)務(wù)等子系統(tǒng)有良好的接口，可以從這些子系統(tǒng)中獲取或向這些系統(tǒng)輸送數(shù)據(jù)，保持了數(shù)據(jù)的一致性。庫(kù)存管理是公司管理的基礎(chǔ)，該系統(tǒng)既可以獨(dú)立地運(yùn)營(yíng)，也可以與其它子系統(tǒng)聯(lián)合使用，組成完整的公司管理信息系統(tǒng)。賬款管理系統(tǒng) 各業(yè)務(wù)模塊產(chǎn)生的應(yīng)收付帳款可在帳款管理的批次收款與批次付款中進(jìn)行沖款；各業(yè)務(wù)模塊產(chǎn)生的收入、費(fèi)用可在收入單、費(fèi)用單里體現(xiàn)；還提供廠商索賠單與客戶索賠單。財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) 系列財(cái)務(wù)管理軟件具有全方位財(cái)務(wù)控制體系，徹底擺脫手工做帳，符合兩岸不同會(huì)計(jì)制度，提供國(guó)內(nèi)多行業(yè)別科目體系及英文科目，并提供相關(guān)財(cái)務(wù)英文報(bào)表；提供出納管理的銀行作業(yè)和票據(jù)作業(yè)；可進(jìn)行預(yù)算管理，對(duì)資金做到預(yù)估與控制，大大提高公司的管理水平，使便捷管理成為也許；為管理當(dāng)局提供各種財(cái)務(wù)報(bào)表，可隨時(shí)準(zhǔn)確了解公司的資金流向和流量，對(duì)公司財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果進(jìn)行準(zhǔn)確的診斷，同時(shí)明確公司的經(jīng)營(yíng)方針和實(shí)行嚴(yán)格的公司財(cái)務(wù)控制。人薪管理系統(tǒng) 人薪管理系統(tǒng)大大縮短人事人員事務(wù)性工作時(shí)間，提高工作準(zhǔn)確性，保持團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性。 （1）提供各種靈活的薪資計(jì)算方式，涵概各種類型公司全面的薪資和福利管理方式。并自動(dòng)生成薪資匯款清冊(cè)及薪資明細(xì)查詢。 （2）強(qiáng)大的人力資源管理。使公司掌握員工各項(xiàng)狀況和異動(dòng)紀(jì)錄，并據(jù)此做出最佳的人力資源安排。 （3）支持分期或按月計(jì)算薪資，傳輸憑證，簡(jiǎn)化財(cái)務(wù)人員工作承擔(dān)。 （4）自動(dòng)考勤管理功能，實(shí)現(xiàn)刷卡資料匯入系統(tǒng)，產(chǎn)生考勤資料。生產(chǎn)管理系統(tǒng) 從生產(chǎn)制令生成到制令竣工入庫(kù)進(jìn)行全程嚴(yán)密控制，實(shí)時(shí)掌握當(dāng)前生產(chǎn)狀況，有效解決公司現(xiàn)場(chǎng)管理、績(jī)效評(píng)估困難，生產(chǎn)進(jìn)度不明，在制品多等生產(chǎn)問(wèn)題。 （1）即時(shí)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)查詢，用戶透過(guò)結(jié)構(gòu)窗按鈕，直接查詢?cè)撋a(chǎn)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)樹(shù)以及各子件的批量需求與成本。 （2）清楚的生產(chǎn)流程可視管理。用戶可在單據(jù)中查詢相關(guān)單據(jù)來(lái)源、關(guān)聯(lián)單據(jù)的當(dāng)前信息。 （3）實(shí)時(shí)的生產(chǎn)信息穿透式查詢。系統(tǒng)可直接查詢?nèi)霂?kù)狀況、材料領(lǐng)用狀況等當(dāng)前生產(chǎn)信息，并通過(guò)單據(jù)的穿透式追溯功能，調(diào)用關(guān)聯(lián)單據(jù)的具體信息。 （4）強(qiáng)大的產(chǎn)品BOM管理功能用戶可對(duì)建立的BOM指定為樣品、試制品和正式品，以便進(jìn)行分開(kāi)管理。同時(shí)用戶也可指定BOM的生產(chǎn)方式為廠內(nèi)生產(chǎn)、委外生產(chǎn)或多次加工生產(chǎn)，明晰了產(chǎn)品的生產(chǎn)流程。用戶也可進(jìn)行產(chǎn)品BOM的復(fù)制。 （5）豐富的產(chǎn)品BOM查詢報(bào)表。用戶可根據(jù)母件進(jìn)行單階、多階和尾階展開(kāi)查詢相關(guān)子件信息。也可根據(jù)子件進(jìn)行單階、多階和尾階展開(kāi)查詢相關(guān)母件信息，滿足用戶在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和成本分析方面的需求。以多角度的成本分析查詢，滿足不同人員的管理需求。 （6）高度集成MRP計(jì)算、生產(chǎn)過(guò)程管理和生產(chǎn)成本計(jì)算功能。 （7）圖形式的生產(chǎn)排程甘特圖查詢和拖曳式調(diào)整功能，使生產(chǎn)人員可以簡(jiǎn)便地安排生產(chǎn)和變動(dòng)，并提供靈活的生產(chǎn)排程計(jì)算方式，使排程結(jié)果更符合公司的實(shí)際需求。 生產(chǎn)管理系統(tǒng)流程圖： 廠內(nèi)生產(chǎn)作業(yè)流程圖 廠外生產(chǎn)作業(yè)流程圖 多次生產(chǎn)作業(yè)流程圖系統(tǒng)價(jià)值 通過(guò)建立ERP管理系統(tǒng)將訂單管理系統(tǒng)，庫(kù)存管理系統(tǒng)，賬款管理系統(tǒng)，財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，人薪管理系統(tǒng)和生產(chǎn)管理系統(tǒng)等公司內(nèi)部制造活動(dòng)關(guān)聯(lián)起來(lái)，行成完整的公司供應(yīng)鏈，并在此基礎(chǔ)上對(duì)整個(gè)生產(chǎn)制造過(guò)程行成了強(qiáng)烈的促進(jìn)作用。大大減少了公司的生產(chǎn)制造所產(chǎn)生的壓力，加強(qiáng)了公司生產(chǎn)管理水平；減少了由于客戶個(gè)性化的規(guī)定而導(dǎo)致的對(duì)質(zhì)量、交貨期的壓力；減弱了跨地區(qū)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)給管理帶來(lái)的巨大的挑戰(zhàn)；加強(qiáng)生產(chǎn)管理水平，加強(qiáng)供、產(chǎn)、銷各環(huán)節(jié)的管理以及與供應(yīng)商、經(jīng)銷商、客戶等資源的協(xié)同。CRM系統(tǒng)建設(shè)目的 建設(shè)CRM系統(tǒng)科學(xué)管理市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與客戶服務(wù)。CRM重要實(shí)現(xiàn)以下三個(gè)方面的目的：市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理（市場(chǎng)營(yíng)銷）、銷售過(guò)程中的客戶關(guān)系管理（銷售）、客戶服務(wù)過(guò)程中的客戶關(guān)系管理（客戶服務(wù)）。市場(chǎng)營(yíng)銷 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目的客戶群體，如重要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地區(qū)等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放?？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算，就可以記錄出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。銷售 銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的重要組成部分，重要涉及潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表記錄圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過(guò)記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)記錄、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)?？蛻舴?wù) 客戶服務(wù)重要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶的信息及客戶歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問(wèn)題，提高客戶滿意度，提高公司形象。重要功能涉及客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。系統(tǒng)概述系統(tǒng)功能1建立完整、統(tǒng)一、規(guī)范的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，作為客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)就是要建立完整、統(tǒng)一、規(guī)范的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。這里的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)重要包含三方面內(nèi)容：定義完整的客戶集合;實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理;建立客戶的全信息--客戶臺(tái)帳。定義完整的客戶集合 完整的客戶集合應(yīng)當(dāng)涉及業(yè)主(成交客戶)、銷售來(lái)訪但是未成交的客戶、客戶會(huì)的會(huì)員和其他對(duì)本公司感愛(ài)好的人(潛在客戶)。所以對(duì)公司來(lái)說(shuō)，完整的客戶集合才干帶來(lái)更大的價(jià)值，這也符合CRM的標(biāo)準(zhǔn)理念。實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理作為公司重要的資源，客戶信息集中管理是提高整體效率的關(guān)鍵。這里集中管理是指：所有的客戶信息都通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)一集中管理，支持跨部門、跨項(xiàng)目、跨公共享客戶資源，支持跨多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶信息的共享，如：銷售、會(huì)員、客服。各個(gè)部門的人員通過(guò)與客戶的互動(dòng)活動(dòng)，不斷完善客戶信息，使客戶信息具有具體、可靠、及時(shí)、準(zhǔn)確的特點(diǎn)。任何地點(diǎn)、任何人員通過(guò)系統(tǒng)訪問(wèn)的客戶信息是一致的、完整的。建立客戶的全信息--客戶臺(tái)帳建立客戶的全信息臺(tái)帳，意味著解決下列問(wèn)題：清楚定義客戶全信息的內(nèi)容：例如客戶基本信息(客戶的辨認(rèn)信息、聯(lián)絡(luò)信息、客戶特性等)，客戶業(yè)務(wù)行為(購(gòu)房行為、服務(wù)行為、會(huì)員積分等)，客戶交互記錄(銷售跟進(jìn)記錄、客戶問(wèn)卷記錄、活動(dòng)記錄等)。規(guī)劃梳理信息的采集方法--在業(yè)務(wù)過(guò)程中完畢數(shù)據(jù)的采集。例如在客戶接待、調(diào)查問(wèn)卷、交易過(guò)程、服務(wù)解決、會(huì)員活動(dòng)等客戶接觸點(diǎn)，通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，收集數(shù)據(jù)。保證客戶信息的共享與安全：通過(guò)各個(gè)部門的人員的共同維護(hù)，才干真正保證客戶信息的完整性、有效性、及時(shí)性;關(guān)鍵客戶資料的修改需要通過(guò)“修訂機(jī)制”來(lái)完畢，以保存“歷史記錄”備查;完備的“授權(quán)機(jī)制”保證客戶信息的安全性。2強(qiáng)化以客戶為核心的銷售接待跟進(jìn)功能，實(shí)現(xiàn)銷售全過(guò)程的精細(xì)化管理 CRM的銷售管理有兩個(gè)特點(diǎn)，一是以客戶為核心，二是過(guò)程精細(xì)化?；谶@樣的特點(diǎn)，明源對(duì)銷售管理的信息化思緒體現(xiàn)在：強(qiáng)調(diào)售前客戶跟進(jìn)的精細(xì)化，售中交易流程的標(biāo)準(zhǔn)化，售后事務(wù)解決的服務(wù)化?；诳蛻舻匿N售全過(guò)程精細(xì)化管理可以帶來(lái)如下好處：售前客戶跟進(jìn)的精細(xì)化管理 隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，房地產(chǎn)銷售過(guò)程中的客戶跟進(jìn)變得越來(lái)越重要，強(qiáng)化售前客戶跟進(jìn)的精細(xì)化管理具體表現(xiàn)在：通過(guò)與客戶資源庫(kù)相關(guān)聯(lián)，開(kāi)盤前可以積累大量銷售線索，用郵件、短信群發(fā)、電話等手段聯(lián)系線索，吸引銷售。精細(xì)化的管理銷售機(jī)會(huì)，加強(qiáng)客戶的辨認(rèn)、分類、沉淀，記錄跟進(jìn)的全過(guò)程。應(yīng)用發(fā)卡、讀卡，手持移動(dòng)設(shè)備等硬件手段，提高接待效率，改善客戶體驗(yàn)。售中交易流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理交易環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化：預(yù)約排號(hào)、定單管理(預(yù)留、小訂、認(rèn)購(gòu))、協(xié)議管理(簽約、網(wǎng)上備案)。交易變更有清楚控制：調(diào)價(jià)、折扣、換房、退房、權(quán)益轉(zhuǎn)讓有變更審批?？梢苑奖?、快捷地向客戶提供資料：打印置業(yè)計(jì)劃書、訂單、協(xié)議、發(fā)票等。部門協(xié)作有明確的指引：例如財(cái)務(wù)待辦、催繳欠款等。 一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的交易流程有很多好處，它有助于多項(xiàng)目的復(fù)制和統(tǒng)一的客戶體驗(yàn);杜 絕很多交易當(dāng)中的人為失誤;提高管理效率，例如開(kāi)盤高峰的管理協(xié)作流程，平常銷售 的管理協(xié)作流程。售后事務(wù)服務(wù)化管理 售后事務(wù)重要涉及：按揭服務(wù)、產(chǎn)權(quán)服務(wù)、入伙服務(wù)、面積補(bǔ)差等;售后的服務(wù)要點(diǎn)在于方便、及時(shí)、提高效率，盡量準(zhǔn)時(shí)完畢相關(guān)手續(xù)，并在此過(guò)程中及時(shí)跟客戶交互。3基于價(jià)值的客戶細(xì)分，實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的差異化營(yíng)銷 有效的市場(chǎng)營(yíng)銷往往要包含以下三方面內(nèi)容：客戶細(xì)分--選擇目的客戶群;針對(duì)這些客戶群設(shè)定差異化營(yíng)銷組合，并監(jiān)控營(yíng)銷的執(zhí)行;最后再進(jìn)行營(yíng)銷效果分析?？蛻艏?xì)分自身往往是通過(guò)專業(yè)的研究完畢的，信息系統(tǒng)或者CRM系統(tǒng)在這個(gè)過(guò)程中可以做到記錄和評(píng)估效果的作用?？蛻艏?xì)分--選擇目的客戶群 所謂客戶細(xì)分就是對(duì)客戶群體進(jìn)行分組。分組的條件和依據(jù)往往是通過(guò)系統(tǒng)外的分析加工得來(lái)的(當(dāng)然系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支持)，有了這些條件以后，可以對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行分組，生成不同的客戶群體。任何一個(gè)客戶都會(huì)自動(dòng)歸屬到某個(gè)群體，隨著業(yè)務(wù)信息的不斷變化，該客戶的分組也也許發(fā)生變化。差異化營(yíng)銷組合 營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃：一般考慮產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、促銷策略、競(jìng)爭(zhēng)策略、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃等。戰(zhàn)略相應(yīng)到具體的市場(chǎng)活動(dòng)時(shí)，需要制定相關(guān)的預(yù)算和計(jì)劃。活動(dòng)執(zhí)行的時(shí)候，需要記錄活動(dòng)情況，涉及產(chǎn)生的線索等內(nèi)容;還需要記錄營(yíng)銷費(fèi)用的付出等內(nèi)容(依據(jù)營(yíng)銷協(xié)議的執(zhí)行)。這樣就做到了在過(guò)程中控制費(fèi)用，記錄信息。營(yíng)銷活動(dòng)一般涉及廣告投放、網(wǎng)絡(luò)推廣、展覽展示、郵政投遞、短信群發(fā)、郵件群發(fā)等。營(yíng)銷效果分析 市場(chǎng)、銷售一體化的集成便于公司隨時(shí)跟蹤某個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)產(chǎn)生的效應(yīng)。以此來(lái)幫助公司衡量市場(chǎng)活動(dòng)的有效性，減少市場(chǎng)宣傳成本，引導(dǎo)公司擴(kuò)展適合自身的市場(chǎng)宣傳途徑。具體做法是通過(guò)在銷售現(xiàn)場(chǎng)接待的時(shí)候記錄來(lái)電/來(lái)訪與市場(chǎng)活動(dòng)的關(guān)系，記錄由市場(chǎng)活動(dòng)帶來(lái)的線索、客戶、協(xié)議收入等具體信息。這樣就可以評(píng)估到那些市場(chǎng)活動(dòng)手段比較有效果。此外，跟營(yíng)銷投入掛鉤，可以計(jì)算營(yíng)銷的投資回報(bào)率(ROI分析)。4建立完善的客戶服務(wù)體系，全面提高客戶體驗(yàn)，在投訴中完美客戶服務(wù)是房地產(chǎn)CRM的重要組成部分，它不僅要做到快速、有效地解決客戶的服務(wù)請(qǐng)求，更可以分析客戶問(wèn)題，為產(chǎn)品改善，整個(gè)客戶管理工作的改善提供依據(jù)。CRM系統(tǒng)的客戶管理重要包含以下幾個(gè)方面內(nèi)容：建立一站式的客戶服務(wù)體系。結(jié)合客戶回訪，分析客戶提出的問(wèn)題，建立產(chǎn)品與服務(wù)的反饋體系。分析業(yè)務(wù)情況，提供積極服務(wù)，建設(shè)客戶互動(dòng)平臺(tái)，提高客戶體驗(yàn)。建立一站式的客戶服務(wù)體系 不管客戶以什么樣的方式、向什么樣的人提出服務(wù)請(qǐng)求，都可以享受到統(tǒng)一、規(guī)范的解決，公司內(nèi)部需要建立專業(yè)的客戶服務(wù)隊(duì)伍，建立統(tǒng)一規(guī)范的制度與流程。結(jié)合客戶回訪，分析客戶提出的問(wèn)題，建立產(chǎn)品與服務(wù)的反饋體系 客戶提出問(wèn)題可以涉及工程質(zhì)量，服務(wù)承諾、態(tài)度，工作建議等。一般在客戶問(wèn)題解決的過(guò)程中，都可以最終判斷出這個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生的因素和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。只要記錄了這些內(nèi)容，就可以針對(duì)相關(guān)部門給出分析和建議。分析業(yè)務(wù)情況，提供積極服務(wù)，建設(shè)客戶互動(dòng)平臺(tái)，提高客戶體驗(yàn)隨著內(nèi)部服務(wù)流程的完善，公司可以依托系統(tǒng)，提供統(tǒng)一的呼喊中心解決各類服務(wù)請(qǐng)求，更可以提供網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，由客戶自主提出服務(wù)請(qǐng)求，監(jiān)控解決進(jìn)度。與原先分散雜亂的服務(wù)反饋渠道相比，統(tǒng)一的服務(wù)入口必然提高客戶的滿意限度;互動(dòng)的網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)更能帶給客戶比較好的體驗(yàn)。5基于客戶會(huì)連續(xù)經(jīng)營(yíng)客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期管理 客戶會(huì)允許公司在直接業(yè)務(wù)流程結(jié)束之后，仍能與客戶保持一定頻率的互動(dòng)。只有不斷與客戶互動(dòng)，才干連續(xù)收集客戶的信息，更新客戶的需求，繼而對(duì)客戶做出有效分類。所以客戶會(huì)是房地產(chǎn)公司連續(xù)經(jīng)營(yíng)客戶的重要手段。客戶會(huì)可以給客戶帶來(lái)價(jià)值，增長(zhǎng)品牌認(rèn)同，進(jìn)而獲取自身利益，取得雙贏。系統(tǒng)特色1.鮮明的地產(chǎn)行業(yè)特色 完全基于地產(chǎn)行業(yè)在客戶特性、產(chǎn)品特性、銷售流程、服務(wù)模式、營(yíng)銷手段等方面獨(dú)特、鮮明的行業(yè)特色，依據(jù)明源軟件數(shù)年來(lái)對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理和營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)的深刻理解研制而成，避免了通用CRM(或通過(guò)通用產(chǎn)品移植)所導(dǎo)致的水土不服等系列問(wèn)題。2.高度融合先進(jìn)的房地產(chǎn)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)模式 充足融合了近年來(lái)國(guó)內(nèi)外地產(chǎn)優(yōu)秀公司在營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)方面的一些成功模式，涉及營(yíng)銷方面的會(huì)員管理、直復(fù)營(yíng)銷，銷售方面的量化過(guò)程管理，服務(wù)方面的投訴流程化管理、客戶體驗(yàn)管理等。3.先進(jìn)的系統(tǒng)平臺(tái)和強(qiáng)大的可配置性 基于微軟開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)，擁有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)，絕大多數(shù)的業(yè)務(wù)管理可以在平臺(tái)的支持下，通過(guò)配置實(shí)現(xiàn)個(gè)性化調(diào)整;支持字段、界面、查詢、報(bào)表、功能、業(yè)務(wù)流程等不同層次的自定義功能。4.良好的系統(tǒng)擴(kuò)展性 開(kāi)放先進(jìn)的設(shè)計(jì)使得明源CRM系統(tǒng)可以快速的跟公司的其他信息系統(tǒng)整合，減少信息孤島，例如財(cái)務(wù)、OA、知識(shí)庫(kù)、郵件等;系統(tǒng)還可以和很多最新的硬件設(shè)施相配合，進(jìn)一步擴(kuò)展業(yè)務(wù)、操作的效率。例如支持服務(wù)接待中的電話錄音，支持手持設(shè)備(PDA、智能手機(jī))的現(xiàn)場(chǎng)離線操作(應(yīng)用于客戶驗(yàn)房、客戶調(diào)查訪談、客戶活動(dòng)等場(chǎng)景)。5.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南到y(tǒng)安全性 通過(guò)審核機(jī)制、基于“角色”(功能權(quán)限)和“用戶”(數(shù)據(jù)范圍)的雙層權(quán)限機(jī)制、操作日記、敏感數(shù)據(jù)后臺(tái)跟蹤等功能，系統(tǒng)安全性得到嚴(yán)密保障。系統(tǒng)價(jià)值1）讓客戶資產(chǎn)有形化、公司化 客戶關(guān)系管理的第一需求就是對(duì)客戶信息的集中管理和共享運(yùn)用，即客戶資源的公司化管理，避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動(dòng)導(dǎo)致的客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生；更重要是可以通過(guò)完善的客戶信息來(lái)支持不同業(yè)務(wù)角色面向客戶的工作，實(shí)現(xiàn)客戶信息在公司內(nèi)部充足共享運(yùn)用，提高面向客戶的工作有效性和效率，從而全面提高客戶的滿意度。2）量化的客戶價(jià)值管理——推動(dòng)客戶連續(xù)升值 根據(jù)著名的帕雷托分布理論，公司80%的利潤(rùn)往往來(lái)自20%的客戶。所以公司需要辨認(rèn)出自己的價(jià)值客戶，并給予相應(yīng)的重視，將公司有限的資源投向更有價(jià)值的客戶身上，而非平均、泛泛的投放。3）拓展?fàn)I銷手段――網(wǎng)羅天下商機(jī) 優(yōu)億公司基于在中國(guó)CRM市場(chǎng)的長(zhǎng)期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，采用創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方法，整合多種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具，通過(guò)積極營(yíng)銷、互動(dòng)營(yíng)銷和效果營(yíng)銷，多手段多角度幫助公司有效獲取商機(jī)、提高營(yíng)銷能力，讓公司清楚知道每次營(yíng)銷活動(dòng)的效果，找到最適合、最有效的營(yíng)銷手段，實(shí)現(xiàn)用最低成本獲取更多有效商機(jī)的營(yíng)銷目的。4）精細(xì)化的銷售行為及過(guò)程管理――讓一切盡在掌控中 中國(guó)公司當(dāng)前面對(duì)的是一個(gè)全球經(jīng)濟(jì)一體化、競(jìng)爭(zhēng)劇烈的市場(chǎng)環(huán)境，以往只關(guān)注結(jié)果的銷售管理模式已很難適應(yīng)公司快速發(fā)展的需要，為保證目的的順利實(shí)現(xiàn)，公司需要建立一套結(jié)果與過(guò)程并重的銷售管理體系和方法。通過(guò)系統(tǒng)的方法和工具來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范銷售人員的平常行為，動(dòng)態(tài)掌握和控制銷售的過(guò)程，從而保障銷售目的的達(dá)成。5）抓住服務(wù)效率、成本、質(zhì)量――促進(jìn)客戶再銷售 在競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈的市場(chǎng)環(huán)境中，服務(wù)已經(jīng)成為公司競(jìng)爭(zhēng)的一種重要手段。今天，服務(wù)管理已經(jīng)超越了傳統(tǒng)售后服務(wù)的理解范疇，服務(wù)的形式和內(nèi)容發(fā)生了巨大的變化：從被動(dòng)式的響應(yīng)服務(wù)更多的變?yōu)榉e極服務(wù)；從為所有客戶提供同樣標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)變?yōu)椴町惢蛡€(gè)性化的服務(wù)；從單純的售后服務(wù)，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售服務(wù)一體化。公司通信建設(shè)目的 建設(shè)基本通信系統(tǒng)解決內(nèi)部通訊和平常辦公需求，將公司桌面辦公電話與公司內(nèi)部移動(dòng)用戶組成一個(gè)綜合專用通信網(wǎng)來(lái)進(jìn)行通訊，并整合郵箱、移動(dòng)會(huì)議電話、短信業(yè)務(wù)、彩鈴業(yè)務(wù)專網(wǎng)、呼喊中心等來(lái)完畢內(nèi)部辦公的難度，減少工作成本，增長(zhǎng)工作效率。功能介紹 基本通信解決方案重要是為了滿足公司內(nèi)部通信及辦公需求而提供的應(yīng)用與服務(wù)。（1）VPMN 公司內(nèi)部移動(dòng)用戶組成一個(gè)專用通信網(wǎng)，公司工作人員通過(guò)預(yù)先分派的短號(hào)或現(xiàn)有移動(dòng)號(hào)碼均可以進(jìn)行語(yǔ)音接續(xù)，并且網(wǎng)內(nèi)用戶通話享受優(yōu)惠資費(fèi)。VPMN實(shí)現(xiàn)了政務(wù)工作人員間便捷、安全、智能的移動(dòng)語(yǔ)音溝通。（2）綜合VPMN 將公司桌面辦公電話與公司內(nèi)部移動(dòng)用戶組成一個(gè)綜合專用通信網(wǎng)。固定電話與移動(dòng)電話之間除通過(guò)正常撥打既定的號(hào)碼進(jìn)行通訊外，還可以通過(guò)撥打預(yù)先分派的短號(hào)進(jìn)行通訊。網(wǎng)內(nèi)用戶的呼喊，享受優(yōu)惠資惠。（3）專用APN 運(yùn)用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，為公司客戶提供端到端專線接入服務(wù)。典型應(yīng)用為：公司客戶移動(dòng)終端（可以是手機(jī)、也可以是各類智能設(shè)備）在通過(guò)認(rèn)證后，通后專用無(wú)線通道接入公司的數(shù)據(jù)中心，終端與數(shù)據(jù)中心之間進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)傳遞，如公司移動(dòng)辦公應(yīng)用。（4）集團(tuán)彩鈴 公司部門人員可在指定期間內(nèi)的被叫回鈴音將是公司設(shè)定的鈴音，相關(guān)鈴音可以定制、更新。（5）集團(tuán)短信/辦公短信 作為公司平常辦公的輔助手段，用于發(fā)送會(huì)議告知、工作情況反饋、郵件/公文提醒、會(huì)議服務(wù)等。（6）移動(dòng)會(huì)議電話 移動(dòng)會(huì)議電話業(yè)務(wù)使公司開(kāi)會(huì)無(wú)需面對(duì)面，相比較電話會(huì)議系統(tǒng)而言，進(jìn)一步打破了空間的障礙，只要有移動(dòng)電話在手，任何時(shí)間、任何地點(diǎn)均可以加入會(huì)議或是發(fā)起會(huì)議，進(jìn)一步減少了公司工作的運(yùn)營(yíng)成本，提高了辦公效能。（7）公司專網(wǎng) 電子政務(wù)的實(shí)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)是基礎(chǔ)。公司專網(wǎng)的建設(shè)可以通過(guò)運(yùn)營(yíng)商的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)連接各公司，實(shí)現(xiàn)各類公司間信息登記、互換、發(fā)布和資源共享。（8）呼喊中心 呼喊中心是公司為了貼近員工，傾聽(tīng)員工的聲音，加強(qiáng)公司與員工的溝通，快速、有效地傳達(dá)員工需求，解決員工的實(shí)際困難，而建設(shè)的以語(yǔ)音為主的多媒體接入系統(tǒng)。生產(chǎn)效率分析建設(shè)目的 該模塊的目的是提高公司的資源運(yùn)用率和生產(chǎn)效率。為公司生產(chǎn)能力提供數(shù)據(jù)分析支撐，以便制定更為節(jié)能高效的設(shè)備運(yùn)營(yíng)策略。該系統(tǒng)重要實(shí)現(xiàn)以下目的：構(gòu)建并實(shí)現(xiàn)公司生產(chǎn)能力負(fù)荷預(yù)測(cè)模型；實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，在安全環(huán)境下的共享與互換，在可控條件下較為準(zhǔn)確地對(duì)負(fù)荷生產(chǎn)能力進(jìn)行預(yù)測(cè)；實(shí)現(xiàn)對(duì)生產(chǎn)能力預(yù)測(cè)的數(shù)字化；制定產(chǎn)能策略，進(jìn)一步節(jié)約生產(chǎn)能力，減少單位運(yùn)營(yíng)成本。方案概述該平臺(tái)設(shè)計(jì)采用四層架構(gòu)實(shí)現(xiàn)整體平臺(tái)的設(shè)計(jì)：數(shù)據(jù)訪問(wèn)層：該層級(jí)重要有“數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)”、“數(shù)據(jù)互換和管理”兩部分組成。其中該平臺(tái)使用的數(shù)據(jù)庫(kù)為Oracle，從而可快速與現(xiàn)有其他系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的快速對(duì)接和同步，增強(qiáng)系統(tǒng)之間的連通能力；而數(shù)據(jù)互換和數(shù)據(jù)庫(kù)管理將會(huì)進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)自身的管理和各個(gè)平臺(tái)的之間數(shù)據(jù)的傳輸，采用統(tǒng)一規(guī)范方式獲得其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，保證項(xiàng)目管理平臺(tái)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。服務(wù)支撐層：該層級(jí)重要實(shí)現(xiàn)調(diào)用數(shù)據(jù)訪問(wèn)層的相關(guān)數(shù)據(jù)源，并根據(jù)歷史數(shù)據(jù)源進(jìn)行生產(chǎn)能力預(yù)測(cè)模型建立，系統(tǒng)采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、多元回歸分析、支持向量機(jī)等算法。應(yīng)用接入層：該層級(jí)是客戶應(yīng)用的接入實(shí)現(xiàn)層級(jí)，通過(guò)該層級(jí)可快速實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)能力負(fù)荷預(yù)測(cè)系統(tǒng)的快速接入和部署以及向下覆蓋。展現(xiàn)層：通過(guò)該層級(jí)可完美實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)在人機(jī)交互環(huán)境下進(jìn)行展現(xiàn)，方便用戶查看數(shù)據(jù)分析結(jié)果。系統(tǒng)功能包含以下五大功能模塊:分別是實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、資源預(yù)測(cè)、離線仿真、生產(chǎn)能力分析、系統(tǒng)報(bào)表。其中，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)涉及動(dòng)態(tài)并實(shí)時(shí)采集自控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互換情況，并顯示當(dāng)前的資源消耗曲線，。資源預(yù)測(cè)允許系統(tǒng)操作人員根據(jù)指定日期的生產(chǎn)計(jì)劃和各個(gè)站點(diǎn)特性選擇預(yù)測(cè)模型進(jìn)來(lái)預(yù)測(cè)并將結(jié)果保存起來(lái)。離線仿真功能重要用于收集天天的真實(shí)開(kāi)關(guān)機(jī)策略并可以在前臺(tái)調(diào)用通過(guò)圖表的方式呈現(xiàn)出來(lái)，允許根據(jù)業(yè)務(wù)人員選定的指標(biāo)篩選出最合適的開(kāi)關(guān)機(jī)策略。生產(chǎn)能力分析實(shí)現(xiàn)了冷量散點(diǎn)圖、預(yù)測(cè)分析、時(shí)段分析三個(gè)細(xì)化的功能模塊。系統(tǒng)報(bào)表在實(shí)現(xiàn)了站點(diǎn)配置信息和數(shù)據(jù)互換查詢兩個(gè)細(xì)化的功能模塊。系統(tǒng)價(jià)值 本模塊合用于各種生產(chǎn)型公司，有助于減少能源消耗，提高能源生產(chǎn)使用效率?？蓭椭a(chǎn)型中小公司實(shí)現(xiàn)以下目的：收集公司生產(chǎn)數(shù)據(jù)圖表化展現(xiàn)，并計(jì)入歷史數(shù)據(jù)庫(kù)；構(gòu)架公司生產(chǎn)能力模型，在可控的條件下對(duì)生產(chǎn)進(jìn)行分析；實(shí)現(xiàn)公司生產(chǎn)能力預(yù)測(cè)的數(shù)字化展示；為公司制定生產(chǎn)策略，幫助公司最小化的投入最大化的產(chǎn)出?？蛻舴治瞿K建設(shè)目的 建設(shè)客戶分析模塊，對(duì)客戶進(jìn)行全方位的畫像、評(píng)測(cè)，以提高消費(fèi)者體驗(yàn)，增強(qiáng)公司的服務(wù)能力。方案概述架構(gòu)圖 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層：用儲(chǔ)存系統(tǒng)所需數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)，重要有客戶信息錄入數(shù)據(jù)及參數(shù)配置的數(shù)據(jù)

業(yè)務(wù)邏輯層：用于系統(tǒng)作評(píng)級(jí)的運(yùn)算與做一些有效性的驗(yàn)證工作，以更好地保證程序運(yùn)營(yíng)的鍵壯性。

客戶顯示層：系統(tǒng)的展示頁(yè)面，直接跟用戶進(jìn)行交互。用于數(shù)據(jù)錄入，數(shù)據(jù)展示等。系統(tǒng)功能 本系統(tǒng)重要分為幾大部分功能：客戶信息錄入、客戶評(píng)測(cè)、參數(shù)維護(hù)和記錄報(bào)表。 客戶信息錄入，即新增、刪除和修改客戶的資料。 客戶評(píng)測(cè)，對(duì)客戶所錄入的信息按照給定評(píng)測(cè)算法進(jìn)行運(yùn)算，得到評(píng)測(cè)結(jié)果。 參數(shù)維護(hù)，對(duì)評(píng)測(cè)算法的系數(shù)以及信息錄入的可選項(xiàng)內(nèi)容等進(jìn)行維護(hù)。 記錄報(bào)表，對(duì)客戶的評(píng)測(cè)結(jié)果進(jìn)行記錄分析。 下圖以銀行系統(tǒng)為例，說(shuō)明系統(tǒng)的具體功能應(yīng)用。客戶信息錄入 在進(jìn)行客戶評(píng)測(cè)之前，必須先錄入客戶的信息，而客戶信息涉及基本信息、財(cái)務(wù)信息、債項(xiàng)信息這3大類。 基本信息：重要涉及客戶的唯一編號(hào)，客戶姓名等內(nèi)容。在錄入過(guò)程中，必須先錄入基本信息，創(chuàng)建客戶唯一的標(biāo)記，后續(xù)才干為該客戶上傳更多相應(yīng)的財(cái)務(wù)及債項(xiàng)信息。 財(cái)務(wù)信息：即年度財(cái)報(bào)，每個(gè)客戶每一年都會(huì)有一份財(cái)報(bào)。而財(cái)務(wù)信息又可細(xì)分為資產(chǎn)負(fù)債、利潤(rùn)表及鈔票流量3類信息。 債項(xiàng)信息：該類信息也可細(xì)分為6類：授信申請(qǐng)、授信申請(qǐng)方案、協(xié)議、協(xié)議產(chǎn)品、借據(jù)、抵質(zhì)押品及保證人。從填寫授信申請(qǐng)開(kāi)始，生成授信申請(qǐng)編號(hào)后，才可填寫跟授信申請(qǐng)編號(hào)關(guān)聯(lián)的其它5類信息。每個(gè)客戶可創(chuàng)建多個(gè)授信申請(qǐng)編號(hào)，而關(guān)聯(lián)的其它信息也可同時(shí)創(chuàng)建多個(gè)。

客戶評(píng)測(cè)對(duì)前面所錄入的信息，共有5種評(píng)測(cè)用途，分別是：客戶評(píng)級(jí)、合格性認(rèn)定、債項(xiàng)評(píng)級(jí)、貸款定價(jià)、審批授權(quán)，不同評(píng)測(cè)所用到的錄入信息和評(píng)測(cè)算法不盡相同。以下具體描述各個(gè)評(píng)測(cè)所用到的信息以及具體的運(yùn)算方法。客戶評(píng)級(jí)：將客戶的基本信息及財(cái)務(wù)信息作為數(shù)據(jù)源，遵循從“定量模型評(píng)分”的環(huán)節(jié)開(kāi)始，依次執(zhí)行定性評(píng)分、特例調(diào)整及外部支持的評(píng)測(cè)環(huán)節(jié)，得出客戶的評(píng)級(jí)得分。此外，還允許進(jìn)行人工調(diào)整評(píng)級(jí)得分，最后完畢保存評(píng)分。合格性認(rèn)定：即對(duì)客戶的抵質(zhì)押品及保證人進(jìn)行合格性認(rèn)定評(píng)測(cè)。由于抵質(zhì)押品及保證人均與協(xié)議關(guān)聯(lián)存在，因此合格性認(rèn)定所要用到的數(shù)據(jù)源涉及債項(xiàng)信息中的3類信息：協(xié)議信息、抵質(zhì)押品和保證人這3類信息。此外，由于每個(gè)客戶也許存在多個(gè)抵質(zhì)押品或保證人，因此需要列出客戶所有的抵質(zhì)押品及保證人的合格性評(píng)測(cè)結(jié)果。債項(xiàng)評(píng)級(jí)：在客戶已有的各類風(fēng)險(xiǎn)暴露產(chǎn)品（授信申請(qǐng)、授信方案、協(xié)議產(chǎn)品、借據(jù)）信息基礎(chǔ)上，求出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)信息，再根據(jù)這些風(fēng)險(xiǎn)暴露產(chǎn)品相應(yīng)的關(guān)聯(lián)保證人及抵質(zhì)押品，按照緩釋分派的方法進(jìn)行重新關(guān)聯(lián)分派，得出新的擔(dān)保關(guān)系后，再根據(jù)相應(yīng)的保證人或抵質(zhì)押品編號(hào)，計(jì)算出相應(yīng)的保證/抵質(zhì)押分派金額等內(nèi)容。貸款定價(jià)：選擇客戶的某一個(gè)授信申請(qǐng)，同時(shí)填寫相應(yīng)的“客戶表外授信業(yè)務(wù)收入”、“客戶存款凈收入”及“客戶非信貸中間業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)凈收入”，根據(jù)貸款定價(jià)給定算法最后得出貸款定價(jià)結(jié)果。審批授權(quán)：針對(duì)客戶的某一個(gè)授信申請(qǐng)編號(hào)，計(jì)算其審批授權(quán)結(jié)果。參數(shù)維護(hù)由于評(píng)測(cè)算法并非固成不變，其中的系數(shù)、指標(biāo)參考值或范圍等內(nèi)容也許會(huì)經(jīng)常變化，因此參數(shù)維護(hù)的功能重要用于修改客戶評(píng)測(cè)過(guò)程中的指標(biāo)項(xiàng)、算法系數(shù)、可變動(dòng)調(diào)整項(xiàng)等等，以影響客戶評(píng)測(cè)的輸出結(jié)果。主標(biāo)尺映射：創(chuàng)建不同檔次的值，從而方便其它配置的值映射與查找。 客戶評(píng)級(jí)配置：增長(zhǎng)或減少客戶評(píng)級(jí)過(guò)程中“定量模型評(píng)分”環(huán)節(jié)顯示的指標(biāo)項(xiàng)，以及編輯每個(gè)指標(biāo)相應(yīng)的權(quán)重、得分等。定性模型評(píng)分：編輯定性評(píng)分環(huán)節(jié)中，每個(gè)指標(biāo)類別的子分檔指標(biāo)名稱、權(quán)重、得分等信息。特例調(diào)整、外部支持：包含三部分功能設(shè)立：預(yù)警信號(hào)配置、政府支持和集團(tuán)支持，分別相應(yīng)“特例調(diào)整及外部支持”環(huán)節(jié)中特例調(diào)整、政府支持和集團(tuán)支持的分檔配置。需要注意的是，預(yù)警信號(hào)配置中所選擇的主標(biāo)尺上限，結(jié)合用戶在特例調(diào)整中選擇的“特例調(diào)整幅度”，再在主標(biāo)尺映射中查找到相應(yīng)的主標(biāo)尺。評(píng)級(jí)推翻理由：在客戶評(píng)級(jí)最后環(huán)節(jié)中，若需對(duì)評(píng)分結(jié)果進(jìn)行人工調(diào)整，則要同時(shí)選擇一個(gè)推翻的理由。而這些理由均由后臺(tái)配置。評(píng)級(jí)總分規(guī)則參數(shù)：重要用于評(píng)級(jí)算法系數(shù)的調(diào)整。評(píng)級(jí)總分計(jì)算規(guī)則：根據(jù)定量評(píng)分+定性評(píng)分計(jì)算得到總得分?？蛻魡我幌揞~參數(shù)表：用于編輯不同行業(yè)不同公司規(guī)模的客戶單一限額理論值。產(chǎn)品參數(shù)配置：重要涉及產(chǎn)品回收（貿(mào)易背景）、產(chǎn)品回收（使用方式）、基準(zhǔn)回收系數(shù)和調(diào)整項(xiàng)。抵質(zhì)押品參數(shù)配置：編輯不同分類組合抵質(zhì)押品的各項(xiàng)指標(biāo)值，為評(píng)測(cè)服務(wù)。記錄報(bào)表 重要用于記錄所有客戶的平均授信限額、授信余額、RWA、LGD等，以及定期記錄最大的10家客戶。 評(píng)級(jí)記錄：記錄不同維度客戶的平均授信額度、授信余額、RWA、LGD等等指標(biāo)值。 最大10家客戶：定期更新顯示最大的10家客戶。系統(tǒng)應(yīng)用 合用于中小公司、銀行業(yè)通過(guò)提高自身的服務(wù)能力更好的來(lái)為客戶服務(wù)。 客戶管理更精確：運(yùn)用計(jì)算機(jī)從而系統(tǒng)和規(guī)范地對(duì)客戶或公司進(jìn)行財(cái)務(wù)打分、貸款限額認(rèn)定及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估； 資金回收風(fēng)險(xiǎn)：參數(shù)化評(píng)估數(shù)據(jù)，管理信貸額度，更科學(xué)、維護(hù)起來(lái)更輕松； 提高效率：提高銀行內(nèi)評(píng)計(jì)量工作的效率，增強(qiáng)內(nèi)評(píng)工具及其應(yīng)用的便利性。項(xiàng)目實(shí)行計(jì)劃 我公司擁有完善的項(xiàng)目階段實(shí)行計(jì)劃，重要分為項(xiàng)目啟動(dòng)階段、項(xiàng)目規(guī)劃階段、項(xiàng)目執(zhí)行階段、項(xiàng)目控制階段和項(xiàng)目收尾階段五大階段。項(xiàng)目啟動(dòng)階段的任務(wù)是辨認(rèn)客戶需求內(nèi)容，對(duì)客戶提出的需求內(nèi)容進(jìn)行可行性分析、評(píng)估和立項(xiàng)。項(xiàng)目規(guī)劃階段的任務(wù)是為擬研發(fā)的軟件項(xiàng)目制訂一個(gè)具體的解決方案。為各種可交付成果準(zhǔn)備工作計(jì)劃。項(xiàng)目執(zhí)行階段就是具體實(shí)行項(xiàng)目規(guī)劃中制訂的各項(xiàng)工作內(nèi)容。項(xiàng)目控制階段任務(wù)是定期監(jiān)測(cè)與度量項(xiàng)目執(zhí)行情況階段各項(xiàng)工作進(jìn)展情況，辨認(rèn)是否有偏離計(jì)劃之處，對(duì)于項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并采用糾正措施，以保證項(xiàng)目目的實(shí)現(xiàn)。項(xiàng)目收尾階段是交付產(chǎn)品以及總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。項(xiàng)目啟動(dòng)階段項(xiàng)目啟動(dòng)階段的重要工作內(nèi)容重要涉及項(xiàng)目辨認(rèn)、項(xiàng)目立項(xiàng)等。具體介紹如下：項(xiàng)目辨認(rèn)：開(kāi)發(fā)部門接到業(yè)務(wù)部門提出的客戶需求后，對(duì)客戶需求內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)客戶需求做可行性研究分析，通過(guò)與客戶進(jìn)行交流溝通、分析評(píng)估后，對(duì)需求的可實(shí)現(xiàn)內(nèi)容和不能實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容達(dá)成一致意見(jiàn)，開(kāi)發(fā)部門對(duì)于確認(rèn)的需求內(nèi)容納人公司整體項(xiàng)目管理體系中管理。并配合與業(yè)務(wù)部門撰寫出具體的項(xiàng)目需求說(shuō)明書。項(xiàng)目立項(xiàng)：軟件項(xiàng)目通過(guò)評(píng)審后就可以進(jìn)行立項(xiàng)，編制需求開(kāi)發(fā)任務(wù)書。軟件公司接到項(xiàng)目任務(wù)后，一方面由公司項(xiàng)目管理辦公室按照公司IT項(xiàng)日管理流程，為新項(xiàng)目建立信息檔案，編制項(xiàng)目代碼，啟動(dòng)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)工作。項(xiàng)目規(guī)劃階段 項(xiàng)目規(guī)劃階段的重要工作內(nèi)容重要涉及項(xiàng)目范圍規(guī)劃、編制項(xiàng)目工作計(jì)劃、設(shè)計(jì)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)方案、擬定信息溝通與披露渠道、項(xiàng)目信息管理等。具體介紹如下：項(xiàng)目范圍規(guī)劃：涉及給出項(xiàng)目背景描述、項(xiàng)目目的描述，對(duì)項(xiàng)目工作結(jié)構(gòu)進(jìn)行分解（WBS）。制訂里程碑計(jì)劃和工作責(zé)任分派矩陣。編制項(xiàng)目工作計(jì)劃：項(xiàng)目工作計(jì)劃編制要依據(jù)協(xié)議對(duì)工期的約定和規(guī)定、里程碑計(jì)劃、WBS，參照公司類似項(xiàng)目的歷史信息和項(xiàng)目?jī)?nèi)外部條件，各種資源狀況等內(nèi)容，編制項(xiàng)目工作計(jì)劃，常用的技術(shù)方法是PERT網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、甘特圖法。具體涉及項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃、項(xiàng)目人力資源計(jì)劃、項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算、風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃、質(zhì)m控制計(jì)劃、項(xiàng)目采購(gòu)計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃和方案評(píng)估計(jì)劃。設(shè)計(jì)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)方案：涉及項(xiàng)目技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)方案和項(xiàng)月測(cè)試方案。擬定信息溝通與披露渠道：確認(rèn)項(xiàng)目溝通的渠道和方式，建立項(xiàng)目信息披露機(jī)制。項(xiàng)目信息管理：通過(guò)專用的項(xiàng)目管理軟件為項(xiàng)目編號(hào)建立信息檔案，具體記載項(xiàng)目生命周期中每一個(gè)階段產(chǎn)生的項(xiàng)目信息資料，規(guī)定項(xiàng)目組隨時(shí)提交項(xiàng)目信息，逐步建成一個(gè)項(xiàng)目信息管理知識(shí)庫(kù)。項(xiàng)目執(zhí)行階段 項(xiàng)目執(zhí)行階段的重要工作內(nèi)容重要涉及建立項(xiàng)目開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，明確團(tuán)隊(duì)組成形式、實(shí)行項(xiàng)目開(kāi)發(fā)測(cè)試、實(shí)行項(xiàng)目采購(gòu)、項(xiàng)目信息人檔管理等。具體介紹如下：建立項(xiàng)目開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，明確團(tuán)隊(duì)組成形式：依據(jù)業(yè)務(wù)需求開(kāi)發(fā)任務(wù)書中對(duì)項(xiàng)目完畢時(shí)間、費(fèi)用的規(guī)定，確認(rèn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)人員數(shù)量，明確項(xiàng)目經(jīng)理，建立以項(xiàng)目經(jīng)理為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)組建完畢后，項(xiàng)目經(jīng)理組織團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行交流學(xué)習(xí)和互相熟悉，說(shuō)明項(xiàng)目任務(wù)、目的、規(guī)模、人員組成、規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則，個(gè)人崗位和責(zé)任，建立團(tuán)隊(duì)與外界的初步聯(lián)系及互相關(guān)系，確立團(tuán)隊(duì)的權(quán)限，建立團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理機(jī)制，爭(zhēng)取公司各方面支持，根據(jù)團(tuán)員特點(diǎn)分派職責(zé)，收集有關(guān)項(xiàng)目信息。實(shí)行項(xiàng)目開(kāi)發(fā)測(cè)試：依據(jù)軟件項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)制度規(guī)定和軟件項(xiàng)目管理規(guī)范，按照需求實(shí)現(xiàn)方案為項(xiàng)目具體開(kāi)發(fā)做好準(zhǔn)備。實(shí)行項(xiàng)目采購(gòu)：項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目成員按照公司采購(gòu)制度和流程控制規(guī)定，了解軟件產(chǎn)品供應(yīng)商市場(chǎng)，征詢市場(chǎng)詢價(jià)，采購(gòu)招投標(biāo)及與中標(biāo)供應(yīng)商簽訂協(xié)議。項(xiàng)目信息人檔管理：在項(xiàng)目的研發(fā)過(guò)程中，會(huì)產(chǎn)生很多來(lái)自不同層次和客戶的項(xiàng)目管理所需信息和文檔資料，及時(shí)、對(duì)的地搜集好這些項(xiàng)目信息并納人項(xiàng)目信息管理檔案中統(tǒng)一管理，為跟蹤項(xiàng)目進(jìn)程、提高項(xiàng)目控制能力及項(xiàng)目后評(píng)價(jià)、項(xiàng)目績(jī)效考核打好基礎(chǔ)。項(xiàng)目控制階段 項(xiàng)目控制階段的重要工作內(nèi)容重要涉及項(xiàng)目進(jìn)度與費(fèi)用控制、項(xiàng)目資源的控制、采購(gòu)過(guò)程及協(xié)議控制、需求變更管理、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制、項(xiàng)目質(zhì)量控制等。具體介紹如下：項(xiàng)目進(jìn)度與費(fèi)用控制：做好項(xiàng)目進(jìn)度和費(fèi)用分析。撰寫項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告。每周定期召開(kāi)項(xiàng)目工作例會(huì)，并與項(xiàng)目外包商溝通會(huì)議，及時(shí)解決存在的問(wèn)題。根據(jù)里程碑計(jì)劃中制訂的需求分析完畢時(shí)間、系統(tǒng)設(shè)計(jì)完畢時(shí)間、編碼完畢時(shí)問(wèn)、測(cè)試完畢時(shí)間和投產(chǎn)完畢時(shí)間，在每一個(gè)階段完畢時(shí)召開(kāi)會(huì)議，確認(rèn)該時(shí)間段是否按計(jì)劃完畢工作。項(xiàng)目資源的控制：項(xiàng)目的資源涉及人力資源、開(kāi)發(fā)環(huán)境資源、測(cè)試環(huán)境資源、設(shè)備資源等，在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中。項(xiàng)月經(jīng)理要根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)進(jìn)度情況，優(yōu)化資源分派，合理安排項(xiàng)目使用的開(kāi)發(fā)和測(cè)試環(huán)境，調(diào)整開(kāi)發(fā)人員和測(cè)試人員數(shù)量和工作內(nèi)容，通過(guò)項(xiàng)目資源優(yōu)化，保證項(xiàng)目開(kāi)發(fā)進(jìn)度和質(zhì)量。采購(gòu)過(guò)程及協(xié)議控制：監(jiān)督和控制軟件項(xiàng)目采購(gòu)過(guò)程，要保證供應(yīng)商招投標(biāo)及中標(biāo)是否按流程工作。供應(yīng)商的資質(zhì)是否符合規(guī)定，規(guī)定提供的文檔資料是否齊全。對(duì)于中標(biāo)的供應(yīng)商要做好協(xié)議管理，保證賣方符合規(guī)定，買方要根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度情況，做好項(xiàng)目階段付款、協(xié)議內(nèi)容變更管理。需求變更管理：在軟件項(xiàng)目的研發(fā)過(guò)程中，對(duì)于需求內(nèi)容變化請(qǐng)求都規(guī)定做出快速的響應(yīng)，這需要制訂相應(yīng)的變更什理工作流程，控制來(lái)自各方面的變更，同時(shí)更新項(xiàng)目計(jì)劃內(nèi)容，并及時(shí)把更新項(xiàng)目信息資料存人項(xiàng)目信息管理檔案。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制：根據(jù)項(xiàng)目規(guī)劃階段對(duì)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中不問(wèn)風(fēng)險(xiǎn)的辨認(rèn)及應(yīng)對(duì)策略，實(shí)行項(xiàng)目“實(shí)時(shí)監(jiān)控、實(shí)時(shí)詢問(wèn)、及時(shí)披露”制度。在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中，對(duì)于出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客戶反映，同時(shí)要采用措施把風(fēng)險(xiǎn)減小到最低限度。對(duì)于外包商，項(xiàng)目經(jīng)理需要密切監(jiān)控項(xiàng)目的實(shí)行情況。項(xiàng)目質(zhì)量控制：按照質(zhì)量保證計(jì)劃，由質(zhì)量控制員全程跟蹤項(xiàng)口研發(fā)過(guò)程中質(zhì)量控制點(diǎn)，提醒項(xiàng)目經(jīng)理提交項(xiàng)目管理需要的質(zhì)量信息資料，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)告知項(xiàng)目經(jīng)理改正。項(xiàng)目收尾階段項(xiàng)目收尾階段的重要工作內(nèi)容重要涉及項(xiàng)目驗(yàn)收、項(xiàng)目后評(píng)價(jià)等。具體介紹如下：項(xiàng)目驗(yàn)收：由客戶進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試，驗(yàn)證軟件項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的功能是否實(shí)現(xiàn)了需求的規(guī)定。項(xiàng)目后評(píng)價(jià)：項(xiàng)目開(kāi)發(fā)結(jié)束，需要項(xiàng)目開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)撰寫項(xiàng)目報(bào)告，總結(jié)分析整個(gè)項(xiàng)目研發(fā)工作，分析項(xiàng)目開(kāi)發(fā)期間出現(xiàn)的問(wèn)題因素及解決的方法，撰寫出項(xiàng)目總結(jié)分析報(bào)告。為以后項(xiàng)目研發(fā)提供借鑒經(jīng)驗(yàn)。突發(fā)應(yīng)急解決能力與機(jī)制 廣州優(yōu)億信息科技有限公司信息系統(tǒng)應(yīng)急方案是為了保證關(guān)鍵系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)或者業(yè)務(wù)突增時(shí)，關(guān)鍵業(yè)務(wù)仍可繼續(xù)運(yùn)作或快速，而預(yù)先制定和準(zhǔn)備的一系列操作方案。本應(yīng)急方案并不能代替解決問(wèn)題的工作，它只提供一個(gè)最低可接受的服務(wù)水平，以便有充足的時(shí)間去修復(fù)出現(xiàn)故障的系統(tǒng)。其價(jià)值在于，計(jì)劃和方案在危機(jī)出現(xiàn)前就已經(jīng)制定好，能最大限度地爭(zhēng)取時(shí)間。通過(guò)應(yīng)急方案積極的有預(yù)見(jiàn)性的，而不是被動(dòng)地倉(cāng)促地對(duì)緊急情況做出反映。應(yīng)急方案的目的/范圍業(yè)務(wù)連續(xù)：保證相應(yīng)系統(tǒng)的平常業(yè)務(wù)可以連續(xù)運(yùn)營(yíng)，不出現(xiàn)中斷。在某些系統(tǒng)或子系統(tǒng)功能失效的情況下，關(guān)鍵系統(tǒng)不至于癱瘓，重要功能不會(huì)喪失。減少風(fēng)險(xiǎn)：應(yīng)急方案必須采用各種措施，把由于問(wèn)題而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。減少損失：對(duì)于也許產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，采用技術(shù)和管理方面的補(bǔ)救措施，盡量將各種損失減少到最低。避免災(zāi)害：盡量避免由于系統(tǒng)故障而產(chǎn)生災(zāi)害的高危系統(tǒng)導(dǎo)致的直接或間接影響，保證人民生命財(cái)產(chǎn)安全和社會(huì)穩(wěn)定。對(duì)項(xiàng)目故障應(yīng)急解決，我公司實(shí)行兩種解決方案；如下：1.遠(yuǎn)程支持（電話，傳真，E-mail等）。2.現(xiàn)場(chǎng)支持（派經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題）。遠(yuǎn)程支持：重要是對(duì)一般情況的小故障，在問(wèn)題不復(fù)雜、或者維護(hù)人員對(duì)某些技術(shù)問(wèn)題存在疑問(wèn)時(shí)使用。通過(guò)電話、傳真、E－MAIL的指導(dǎo)方式解決問(wèn)題?，F(xiàn)場(chǎng)支持：對(duì)無(wú)法通過(guò)電話指導(dǎo)方式解決的系統(tǒng)問(wèn)題或故障，根據(jù)問(wèn)題和故障的種類及情況，安排相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)排除故障、解決問(wèn)題。系統(tǒng)故障報(bào)修的響應(yīng)時(shí)間：所有報(bào)障即時(shí)響應(yīng)且4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。應(yīng)急團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu) 應(yīng)急方案都是在發(fā)生災(zāi)害、業(yè)務(wù)突增或者遭受惡意襲擊的非常時(shí)期進(jìn)行。因此，充足的人力資源配備和明確的責(zé)任分工顯得尤為重要。假如沒(méi)有一個(gè)組織有序的團(tuán)隊(duì)，很難保證劫難發(fā)生時(shí)可以在既定期間內(nèi)完整、成功地實(shí)現(xiàn)劫難解決和業(yè)務(wù)恢復(fù)。 從優(yōu)億自身來(lái)看，其實(shí)行應(yīng)急的團(tuán)隊(duì)組成不僅要橫跨各個(gè)部門，還要縱向包含客戶的多級(jí)機(jī)構(gòu)。因此，合理地組織優(yōu)億各級(jí)機(jī)構(gòu)的各個(gè)業(yè)務(wù)部門的人力資源，根據(jù)劫難恢復(fù)方案的需要明確各個(gè)團(tuán)隊(duì)成員分工，是保證應(yīng)急方案順利實(shí)行的基礎(chǔ)。更重要的一點(diǎn)是，將各個(gè)組織部門的管理層納入應(yīng)急實(shí)行團(tuán)隊(duì)或至少得到他們的充足承諾是整個(gè)應(yīng)急系統(tǒng)成功的關(guān)鍵因素之一。 這里需要說(shuō)明的是：由于劫難的偶爾性和突發(fā)性，應(yīng)急團(tuán)隊(duì)并不需要全職地投入到應(yīng)急工作中。事實(shí)上，整個(gè)團(tuán)隊(duì)中除了應(yīng)急實(shí)行負(fù)責(zé)人和協(xié)調(diào)人之外，其他成員在平常工作中都是兼職地加入應(yīng)急團(tuán)隊(duì)，其擔(dān)負(fù)的任務(wù)和責(zé)任也只是其平常工作地一部分而不是所有。但是，整個(gè)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)需要在建立和修訂應(yīng)急方案時(shí)全職地投入應(yīng)急工作，這些工作至少連續(xù)到整個(gè)方案測(cè)試結(jié)束，以保證團(tuán)隊(duì)相應(yīng)急方案的實(shí)行能力。 1、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人 根據(jù)優(yōu)億信息科技的組織結(jié)構(gòu)情況，設(shè)立應(yīng)急負(fù)責(zé)人組成整個(gè)應(yīng)急系統(tǒng)的最高管理層。應(yīng)急負(fù)責(zé)人是整個(gè)應(yīng)急系統(tǒng)的最高負(fù)責(zé)人，是具體實(shí)行應(yīng)急的領(lǐng)導(dǎo)者。 應(yīng)急負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)整個(gè)業(yè)務(wù)連續(xù)和劫難恢復(fù)工作，涉及方案制定、人員組織溝通、方案演練、文檔和測(cè)試工作。應(yīng)急負(fù)責(zé)人的重要作用就是保證優(yōu)億可以在發(fā)生劫難的情況下保持關(guān)鍵業(yè)務(wù)的連續(xù)運(yùn)營(yíng)，將劫難損失減少到最小限度。職責(zé)如下：保持和本級(jí)高級(jí)管理層的聯(lián)絡(luò)；具體負(fù)責(zé)應(yīng)急方案的制定和實(shí)行；保證所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)的劫難恢復(fù)和業(yè)務(wù)連續(xù)；共同保持整個(gè)優(yōu)億范圍內(nèi)的應(yīng)急知識(shí)普及；協(xié)同優(yōu)億各部門的應(yīng)急工作。 2、應(yīng)急協(xié)調(diào)人 具體聯(lián)絡(luò)相關(guān)小組實(shí)行應(yīng)急負(fù)責(zé)人下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，協(xié)調(diào)上下級(jí)之間和各部門之間的聯(lián)絡(luò)和協(xié)同，并且他們還要作為制定和實(shí)行應(yīng)急方案的聯(lián)絡(luò)人。職責(zé)如下：組織和協(xié)調(diào)所負(fù)責(zé)區(qū)域的應(yīng)急相關(guān)的各項(xiàng)工作；對(duì)本區(qū)域的人員進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)；組織各部門的應(yīng)急演習(xí)和評(píng)審；聯(lián)絡(luò)和溝通本區(qū)域的各個(gè)部門以及外部供應(yīng)商和服務(wù)商。 3、劫難恢復(fù)小組 劫難恢復(fù)小組是應(yīng)急方案的具體執(zhí)行者，負(fù)責(zé)執(zhí)行和劫難恢復(fù)相關(guān)的具體職能。根據(jù)各項(xiàng)職能的規(guī)定，每個(gè)小組大約涉及3到5名成員，由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)本組的工作，并且在每個(gè)組中還要有一個(gè)候補(bǔ)的小組負(fù)責(zé)人。各個(gè)小組都需要由應(yīng)急中心和所支持的省公司的相關(guān)人員共同組成，在劫難發(fā)生時(shí)共同運(yùn)用應(yīng)急中心的資源完畢劫難恢復(fù)和業(yè)務(wù)延續(xù)。 各個(gè)小組在應(yīng)急負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，通過(guò)應(yīng)急協(xié)調(diào)人和各級(jí)部門之間進(jìn)行溝通。根據(jù)實(shí)際工作的需要，可以對(duì)小組的工作進(jìn)行具體的具體劃分，或者增長(zhǎng)新的職能小組。 應(yīng)急負(fù)責(zé)人、協(xié)調(diào)人和各小組的組長(zhǎng)一起構(gòu)成整個(gè)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的管理層，由他們負(fù)責(zé)指導(dǎo)優(yōu)億應(yīng)急方案的制定和實(shí)行。關(guān)鍵業(yè)務(wù)監(jiān)控技術(shù)平臺(tái)針對(duì)優(yōu)億自身和客戶的特點(diǎn)，優(yōu)億除了配備了高素質(zhì)的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，并且采用了完整的數(shù)據(jù)庫(kù)管理解決方案。應(yīng)急解決流程信息應(yīng)急解決流程分為事件級(jí)別鑒定、事件解決及升級(jí)程序。事件級(jí)別鑒定事件級(jí)別定義：（表21）序號(hào)事件級(jí)別顏色標(biāo)記故障現(xiàn)象描述1一級(jí)故障紅色系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)中斷，對(duì)用戶業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)有嚴(yán)重影響。2二級(jí)故障橙色系統(tǒng)中重要功能受損、重要性能指標(biāo)嚴(yán)重下降，影響和限制了部分業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。3三級(jí)故障黃色在系統(tǒng)重要功能及性能指標(biāo)運(yùn)營(yíng)正常的情況下，系統(tǒng)部分功能與性能受損。根據(jù)事件級(jí)別的定義，主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的事件級(jí)別鑒定標(biāo)準(zhǔn)如下：（表22）事件級(jí)別顏色標(biāo)示故障現(xiàn)象描述主機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)一級(jí)故障紅色系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)中斷，對(duì)用戶業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)有嚴(yán)重影響。核心業(yè)務(wù)主機(jī)癱瘓。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)掛起或者無(wú)法正常使用。核心互換機(jī)、骨干網(wǎng)絡(luò)線路不能使用。二級(jí)故障橙色系統(tǒng)中重要功能受損、重要性能指標(biāo)嚴(yán)重下降，影響和限制了部分業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。核心業(yè)務(wù)主機(jī)運(yùn)營(yíng)緩慢、出現(xiàn)嚴(yán)重報(bào)警信息或硬件錯(cuò)誤。核心數(shù)據(jù)庫(kù)響應(yīng)緩慢，部分應(yīng)用出現(xiàn)數(shù)據(jù)不一致性等錯(cuò)誤?；Q機(jī)或路由器性能下降，或者網(wǎng)絡(luò)帶寬使用率超過(guò)承載能力。三級(jí)故障黃色在系統(tǒng)重要功能及性能指標(biāo)運(yùn)營(yíng)正常的情況下，系統(tǒng)部分功能與性能受損。核心主機(jī)基本上正常工作，但存在硬件或系統(tǒng)級(jí)錯(cuò)誤，使得主機(jī)系統(tǒng)性能有所下降。數(shù)據(jù)庫(kù)工作基本正常，但是某些非重要數(shù)據(jù)存在問(wèn)題或者運(yùn)營(yíng)不夠穩(wěn)定。網(wǎng)絡(luò)基本正常，但是出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)偶爾停頓等現(xiàn)象。四級(jí)故障藍(lán)色在系統(tǒng)無(wú)端障或不影響用戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的情況下，用戶對(duì)系統(tǒng)的功能、安裝、配置、性能優(yōu)化或使用方面提出技術(shù)征詢服務(wù)規(guī)定。主機(jī)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)正常，但是在主機(jī)系統(tǒng)參數(shù)配置、或性能優(yōu)化方面需要改善。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)正常，需要對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)配置參數(shù)進(jìn)行調(diào)整。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)正常，對(duì)網(wǎng)絡(luò)鏈路使用或設(shè)計(jì)方面有待改善。事件解決時(shí)限和升級(jí)程序時(shí)間一級(jí)故障二級(jí)故障三級(jí)故障四級(jí)故障30分鐘相關(guān)業(yè)務(wù)部門、主管高級(jí)工程師相關(guān)業(yè)務(wù)部門、（分公司或項(xiàng)目組）主管工程師（分公司或項(xiàng)目組）主管工程師（分公司或項(xiàng)目組）主管工程師1小時(shí)信息技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)分公司或項(xiàng)目組）主管高級(jí)工程師－－4小時(shí)分管信息工作的公司領(lǐng)導(dǎo)信息技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)、（分公司或項(xiàng)目組）信息管理領(lǐng)導(dǎo)（分公司或項(xiàng)目組）主管高級(jí)工程師－8小時(shí)公司領(lǐng)導(dǎo)信息技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)－（分公司或項(xiàng)目組）主管高級(jí)工程師24小時(shí)保監(jiān)會(huì)分管信息工作的公司領(lǐng)導(dǎo)信息技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)、（分公司或項(xiàng)目組）信息管理領(lǐng)導(dǎo)－48小時(shí)－公司領(lǐng)導(dǎo)－－72小時(shí)－－信息技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)信息技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)、（分公司或項(xiàng)目組）信息管理領(lǐng)導(dǎo)表23業(yè)務(wù)突增或突降監(jiān)控和解決流程1、本地自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)部署在系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的服務(wù)器里提前安裝自動(dòng)監(jiān)控程序，當(dāng)服務(wù)器的CPU，硬盤存儲(chǔ)或內(nèi)存訪問(wèn)出現(xiàn)異常情況（使用率過(guò)低或過(guò)高）的時(shí)候，自動(dòng)監(jiān)控程序會(huì)向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人發(fā)送短信報(bào)警，同時(shí)把錯(cuò)誤信息保存到系統(tǒng)錯(cuò)誤日記文檔，發(fā)成一封Email給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。當(dāng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人接受到報(bào)警的時(shí)候，把警報(bào)當(dāng)成上訴的“黃色警報(bào)”，進(jìn)入流程解決。2、第三方自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)部署在此外一個(gè)第三方的服務(wù)器里提前安裝自動(dòng)監(jiān)控程序，監(jiān)控程序以既定的頻率向系統(tǒng)服務(wù)器發(fā)出請(qǐng)求。正常情況下，系統(tǒng)服務(wù)器會(huì)返回相相應(yīng)的數(shù)據(jù)，監(jiān)控程序可以得知服務(wù)器正常運(yùn)營(yíng)。當(dāng)系統(tǒng)服務(wù)器返回的數(shù)據(jù)有錯(cuò)誤，或者出現(xiàn)掉包甚至沒(méi)有返回?cái)?shù)據(jù)時(shí)，假設(shè)網(wǎng)絡(luò)通暢的情況下，第三方自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)必須發(fā)出報(bào)警，向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人發(fā)送短信報(bào)警，同時(shí)把錯(cuò)誤信息保存到系統(tǒng)錯(cuò)誤日記文檔，發(fā)成一封Email給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。當(dāng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人接受到報(bào)警的時(shí)候，把警報(bào)當(dāng)成上訴的“黃色警報(bào)”，進(jìn)入流程解決。系統(tǒng)重大事項(xiàng)報(bào)告制度業(yè)務(wù)一、概述本制度定義了部門工作中，也許引起或已經(jīng)產(chǎn)生嚴(yán)重不良后果的事項(xiàng)：涉及重大項(xiàng)目和重大事故，統(tǒng)稱為重大事項(xiàng)