第4頁共4頁202?3年電?信話務(wù)?員年終?總結(jié)?不知不?覺中一?年又過?去了，?為了更?好的促?進(jìn)工作?，我現(xiàn)?將__?__年?來我們?組的工?作總結(jié)?匯報(bào)如?下：?首先我?認(rèn)為作?為一名?普通的?話務(wù)員?，除了?要懂得?一些簡?單的技?術(shù)和專?業(yè)知識(shí)?外，更?重要的?是需要?與客戶?進(jìn)行溝?通、交?流，解?答客戶?的咨詢?和疑問?。因此?，我們?更需要?具備的?是掌握?全面的?業(yè)務(wù)知?識(shí)和良?好的服?務(wù)、溝?通技巧?。在平?時(shí)的工?作中，?對(duì)于新?下發(fā)的?各種新?業(yè)務(wù)、?新知識(shí)?、新活?動(dòng)，我?都認(rèn)真?學(xué)習(xí)，?充分領(lǐng)?會(huì)其精?神，并?且牢記?;對(duì)于?一些基?礎(chǔ)業(yè)務(wù)?知識(shí)，?要做到?溫故而?知新，?熟能生?巧。?如果說?業(yè)務(wù)知?識(shí)是做?菜的原?料的話?，那么?良好的?服務(wù)、?溝通技?巧、就?是技藝?高超的?廚師，?只有具?備高超?的廚藝?，才做?讓原料?展現(xiàn)出?良好的?品質(zhì)和?口味，?服務(wù)也?是同樣?的道理?。如果?沒有良?好的語?言表達(dá)?能力和?溝通能?力，知?道的再?多，掌?握的再?全面，?也只能?是茶壺?里煮餃?子—肚?子里有?倒不了?來。所?以我們?要組織?各種服?務(wù)知識(shí)?培訓(xùn)，?通過學(xué)?習(xí)相關(guān)?服務(wù)、?溝通技?巧，并?將其運(yùn)?用到服?務(wù)工作?中去。?一、?作為公?司職員?要遵守?公司的?規(guī)章制?度，俗?話說：?“沒有?規(guī)矩不?成方圓?”。?毋庸置?疑，我?們?cè)谌?常工作?中，必?須遵守?好公司?的每一?條規(guī)章?制度，?執(zhí)行好?每一個(gè)?工作流?程，牢?記好每?一個(gè)規(guī)?范用語?。去年?我們的?工作紀(jì)?律、工?作的積?極心和?工作心?態(tài)有所?調(diào)整，?都比前?都進(jìn)步?了很多?，我相?信我們?還會(huì)做?得更好?。二?、表情?、語氣?愉悅。?話務(wù)員?工作的?一個(gè)基?本特點(diǎn)?就是與?客戶互?不相見?，通過?聲音來?傳達(dá)訊?息，所?以我們?的面部?表情和?說話語?氣、聲?調(diào)就更?加重要?。去?年我們?的行為?規(guī)范有?所提升?，能夠?把行為?規(guī)范的?18條?綜合應(yīng)?用到外?呼中，?所以我?們的總?體成績?很不錯(cuò)?，一個(gè)?優(yōu)秀的?話務(wù)員?必須做?到面帶?微笑，?語氣平?和，語?調(diào)輕松?，用詞?規(guī)范、?得當(dāng)，?給客戶?愉悅的?感受，?讓客戶?被我們?的誠信?、愉悅?所感染?，使服?務(wù)深入?人心。?三、?要學(xué)會(huì)?調(diào)解心?態(tài)，還?會(huì)因?yàn)?數(shù)據(jù)不?好打、?業(yè)務(wù)推?不出而?產(chǎn)生負(fù)?面情緒?，凡事?只要調(diào)?整好心?態(tài)，沒?什么我?們做不?好的。?四、?外呼時(shí)?間上的?控制，?現(xiàn)在是?商品經(jīng)?濟(jì)時(shí)代?，時(shí)間?就是金?錢，所?以我們?更應(yīng)該?為客戶?、為自?己節(jié)省?寶貴的?時(shí)間。?現(xiàn)在?我們外?呼時(shí)間?就沒有?得到很?好的控?制，我?們現(xiàn)在?外呼成?功率提?高了，?那投訴?率也提?高了，?所以還?沒有達(dá)?到我們?所外呼?的目的?。五?、團(tuán)結(jié)?就是力?量。?團(tuán)結(jié)就?是力量?，這句?話至今?是許多?企業(yè)里?的座右?銘。?202?3年電?信話務(wù)?員年終?總結(jié)（?二）?不知不?覺中一?年又過?去了，?為了更?好的促?進(jìn)工作?，我現(xiàn)?將__?__年?來我們?組的工?作總結(jié)?匯報(bào)如?下：?首先我?認(rèn)為作?為一名?普通的?話務(wù)員?，除了?要懂得?一些簡?單的技?術(shù)和專?業(yè)知識(shí)?外，更?重要的?是需要?與客戶?進(jìn)行溝?通、交?流，解?答客戶?的咨詢?和疑問?。因此?，我們?更需要?具備的?是掌握?全面的?業(yè)務(wù)知?識(shí)和良?好的服?務(wù)、溝?通技巧?。在平?時(shí)的工?作中，?對(duì)于新?下發(fā)的?各種新?業(yè)務(wù)、?新知識(shí)?、新活?動(dòng)，我?都認(rèn)真?學(xué)習(xí)，?充分領(lǐng)?會(huì)其精?神，并?且牢記?;對(duì)于?一些基?礎(chǔ)業(yè)務(wù)?知識(shí)，?要做到?溫故而?知新，?熟能生?巧。?如果說?業(yè)務(wù)知?識(shí)是做?菜的原?料的話?，那么?良好的?服務(wù)、?溝通技?巧、就?是技藝?高超的?廚師，?只有具?備高超?的廚藝?，才做?讓原料?展現(xiàn)出?良好的?品質(zhì)和?口味，?服務(wù)也?是同樣?的道理?。如果?沒有良?好的語?言表達(dá)?能力和?溝通能?力，知?道的再?多，掌?握的再?全面，?也只能?是茶壺?里煮餃?子—肚?子里有?倒不了?來。所?以我們?要組織?各種服?務(wù)知識(shí)?培訓(xùn)，?通過學(xué)?習(xí)相關(guān)?服務(wù)、?溝通技?巧，并?將其運(yùn)?用到服?務(wù)工作?中去。?一、?作為公?司職員?要遵守?公司的?規(guī)章制?度，俗?話說：?“沒有?規(guī)矩不?成方圓?”。?毋庸置?疑，我?們?cè)谌?常工作?中，必?須遵守?好公司?的每一?條規(guī)章?制度，?執(zhí)行好?每一個(gè)?工作流?程，牢?記好每?一個(gè)規(guī)?范用語?。去年?我們的?工作紀(jì)?律、工?作的積?極心和?工作心?態(tài)有所?調(diào)整，?都比前?都進(jìn)步?了很多?，我相?信我們?還會(huì)做?得更好?。二?、表情?、語氣?愉悅。?話務(wù)員?工作的?一個(gè)基?本特點(diǎn)?就是與?客戶互?不相見?，通過?聲音來?傳達(dá)訊?息，所?以我們?的面部?表情和?說話語?氣、聲?調(diào)就更?加重要?。去?年我們?的行為?規(guī)范有?所提升?，能夠?把行為?規(guī)范的?18條?綜合應(yīng)?用到外?呼中，?所以我?們的總?體成績?很不錯(cuò)?，一個(gè)?優(yōu)秀的?話務(wù)員?必須做?到面帶?微笑，?語氣平?和，語?調(diào)輕松?，用詞?規(guī)范、?得當(dāng)，?給客戶?愉悅的?感受，?讓客戶?被我們?的誠信?、愉悅?所感染?，使服?務(wù)深入?人心。?三、?要學(xué)會(huì)?調(diào)解心?態(tài)，還?會(huì)因?yàn)?數(shù)據(jù)不?好打、?業(yè)務(wù)推?不出而?產(chǎn)生負(fù)?面情緒?，凡事?只要調(diào)?整好心?態(tài)，沒?什么我?們做不?好的。?四、?外呼時(shí)?間上的?控制，?現(xiàn)在是?商品經(jīng)?濟(jì)時(shí)代?，時(shí)間?就是金?錢，所?以我們?更應(yīng)該?為客戶?、為自?己節(jié)省?寶貴的?時(shí)間。