第7頁共7頁銀行客?服個人?工作總?結(jié)樣本?我的?___?_年是?在客服?部度過?的，這?是一個?直接與?客戶溝?通和業(yè)?務(wù)量大?、業(yè)務(wù)?種類繁?多的地?方，我?的職責(zé)?是每天?接通各?個客戶?的電話?，聽到?他們的?一切的?意見和?建議，?建立完?整的客?戶客服?溝通檔?案。?回顧這?一年來?的工作?，我學(xué)?到了很?多東西?，也發(fā)?現(xiàn)了自?身存在?的許多?缺點，?以下是?我的工?作總結(jié)?，請領(lǐng)?導(dǎo)評議?，也希?望提出?寶貴意?見。?在工作?中，我?是盡職?盡責(zé)，?盡力而?為，領(lǐng)?導(dǎo)和同?事也給?了我很?大的幫?助和鼓?勵，在?大家的?共同了?努力下?，把我?們客服?部打造?成讓客?戶滿意?，讓客?戶贊譽?的部門?，讓客?戶都認(rèn)?為我們?建行的?客服部?的各項?服務(wù)都?比其他?銀行的?好，也?贏得了?大批的?忠實客?戶，都?愿意來?我們這?里開立?賬戶和?辦理業(yè)?務(wù)，為?此我嘗?嘗提醒?自己“?善待別?人，便?是善待?自己”?，在每?天繁忙?的工作?中，我?仍然堅?持做好?服務(wù)工?作，用?微笑去?接聽每?一客戶?的電話?，用認(rèn)?真和耐?心細(xì)致?的解答?客戶問?題，讓?客戶達?到最好?的滿意?度，遇?到蠻不?講理的?客戶，?我也試?著去包?容和理?解，最?終也贏?得了客?戶的理?解和尊?重。?2、個?人工作?態(tài)度的?不穩(wěn)定?，在忙?的時候?或者遇?到難纏?客戶時?，有時?間堅定?不了自?己的信?念，也?是自己?對于工?作達不?到真正?熱愛的?表現(xiàn)。?針對以?上問題?，__?__年?，我的?個人努?力方向?針對以?下幾個?方面：?1、?加強學(xué)?習(xí)，進?一步提?高自己?的素質(zhì)?和思想?覺悟，?用熟練?的客戶?服務(wù)來?穩(wěn)步提?升客服?部的服?務(wù)質(zhì)量?，加強?對于應(yīng)?對各種?問題的?適應(yīng)和?分析解?決能力?。2?、增強?自己的?個人團?隊化精?神，把?自己融?入整個?大家庭?，做到?“舍小?家，為?大家”?，放棄?個人思?想簡單?化，努?力去完?成自己?與集體?的共同?發(fā)展，?克服消?極情緒?，努力?做好自?己工作?，配合?領(lǐng)導(dǎo)完?成各項?任務(wù)和?服務(wù)。?在未來?的一年?里，我?不會有?任何的?松懈，?我指揮?努力的?去工作?，將自?己的不?足之處?和優(yōu)點?之處認(rèn)?真總結(jié)?，和同?事分享?自己的?成績，?做出在?新的一?年中怎?么去工?作的方?法，才?能更好?的工作?下去，?我可以?做的更?好。?銀行是?中國的?命脈，?只有帳?算好了?，才可?以使國?家有更?好的發(fā)?展，這?就是我?們每一?個銀行?工作職?員的責(zé)?任和義?務(wù)，才?可以更?好的為?早日實?現(xiàn)祖國?的現(xiàn)代?化而添?一塊磚?，加一?塊瓦。?銀行?客服個?人工作?總結(jié)樣?本（二?）不?知不覺?來到客?服中心?這個大?家庭已?經(jīng)有五?個多月?的時間?了，在?這五個?月的時?間里我?經(jīng)歷的?是從一?個剛走?出校園?的大學(xué)?生到一?個上班?族的改?變。從?一個獨?立的個?體到成?為銀行?電話銀?行客服?中心的?一員。?從這?幾月的?工作中?總結(jié)出?以下幾?點二?、勤奮?學(xué)習(xí)，?與時俱?進記?得石主?任給我?們新員?工上過?的一堂?課的上?有講過?這樣一?句話：?“選擇?了建行?就是選?擇了不?斷學(xué)習(xí)?”。作?為電話?銀行中?心的客?服人員?，我深?刻體會?到業(yè)務(wù)?的學(xué)習(xí)?不僅是?任務(wù)，?而且是?一種責(zé)?任，更?是一種?境界。?這幾個?月以來?我堅持?勤奮學(xué)?習(xí)，努?力提高?業(yè)務(wù)知?識，強?化思維?能力，?注重用?理論聯(lián)?系實際?，用實?踐來鍛?煉自己?。1?、注重?理論聯(lián)?系實際?。在工?作中用?理論來?指導(dǎo)解?決實踐?，學(xué)習(xí)?目的在?于應(yīng)用?，以理?論的指?導(dǎo)，不?斷提高?了分析?問題和?解決問?題的能?力，增?強了工?作中的?原則性?、系統(tǒng)?性、預(yù)?見性和?創(chuàng)造性?。在?今后的?工作中?，我會?努力的?繼續(xù)工?作，在?工作中?保持好?和客戶?之間的?關(guān)系，?用最好?的服務(wù)?來解決?客戶的?困難，?讓我用?最好的?服務(wù)來?化解客?戶的難?題。制?定如下?計劃：?一、?效完成?外呼任?務(wù)。學(xué)?會總結(jié)?各地方?的特點?，善于?發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客?戶的生?活習(xí)慣?和性格?特征，?高效的?外呼。?例如在?進行地?區(qū)的個?貸催收?時，一?般在下?午的時?間撥打?接觸率?比較高?，所以?對于客?戶我們?要多進?行預(yù)約?回?fù)堋?再例如?客戶他?們理解?能力和?反映能?力偏慢?，我們?在進行?外呼時?需要放?慢語速?，做到?與客戶?匹配。?做到數(shù)?量、質(zhì)?量、效?率三者?結(jié)合。?二、?加強自?身學(xué)習(xí)?，提高?業(yè)務(wù)水?平。熟?練掌握?“一口?清”，?在解決?客戶問?題時能?夠脫口?而出。?加強知?識庫搜?索的練?習(xí)，熟?悉知識?庫的樹?形結(jié)構(gòu)?，幫助?我們高?效的利?用知識?庫。不?斷鞏固?所學(xué)的?業(yè)務(wù)知?識，做?到準(zhǔn)確?完整的?答復(fù)客?戶的問?題。?三、增?強主動?服務(wù)意?識，保?持良好?心態(tài)。?四、?不斷完?善自我?，培養(yǎng)?一個客?服代表?應(yīng)具備?的執(zhí)業(yè)?心理素?質(zhì)。要?學(xué)會把?枯燥和?單調(diào)的?工作做?得有聲?有色，?學(xué)會把?工作當(dāng)?成是一?種享受?。在?工作中?我還存?在著許?多的不?足，但?是我相?信實踐?是最好?的老師?，我要?在之后?的工作?中，認(rèn)?真學(xué)習(xí)?，虛心?請教，?不懂的?問題及?時請教?同事，?相信在?之后的?工作中?，我一?定會越?做越好?。銀?行客服?個人工?作總結(jié)?樣本（?三）?兩年來?我將關(guān)?愛體現(xiàn)?在生活?最小細(xì)?節(jié)中把?真情融?入工作?每一環(huán)?節(jié)里從?愛心出?發(fā)相互?理解真?心相待?贏得了?員工尊?敬和認(rèn)?同這是?我人生?最大財?富!我?驕傲是?公司最?友愛團?隊我自?豪我是?優(yōu)秀團?隊中一?員!?一、注?重客服?中心服?務(wù)理念?和團隊?文化建?設(shè)努力?創(chuàng)建一?支富有?凝聚力?和戰(zhàn)斗?力學(xué)習(xí)?型團隊?“眾?心齊泰?山移”?我深知?：無論?多么優(yōu)?秀管理?人員其?個人能?力是有?限而眾?人智慧?是無窮?怎樣去?設(shè)計客?服中心?內(nèi)部文?化激發(fā)?每一位?員工愛?崗敬業(yè)?、積極?向上工?作熱情?創(chuàng)建一?支富有?凝聚力?和戰(zhàn)斗?力學(xué)習(xí)?型團隊?讓每員?工具有?歸屬感?和職業(yè)?自豪感?這是自?客服中?心成立?之日起?至今一?直是我?孜孜追?求境界?和竭力?奮斗目?標(biāo)。?×號在?公司團?隊建設(shè)?中是難?度系數(shù)?最大單?位中心?員工年?齡差別?大用工?方式不?統(tǒng)一薪?酬待遇?偏低工?作煩瑣?壓力大?個人素?質(zhì)要求?高而且?在工作?中經(jīng)常?不被理?解遭遇?委屈是?家常便?飯“客?服中心?是防火?墻話務(wù)?員是滅?火器”?這是×?號日常?工作真?實寫照?常戲稱?“客服?中心對?外是矛?盾匯集?中心對?內(nèi)是克?服困難?中心”?事實確?如此面?對現(xiàn)狀?如何在?這種情?況下舒?緩員工?壓力怎?樣防止?服務(wù)過?程員工?自我情?緒失控?而產(chǎn)生?負(fù)面影?響通過?樣方式?和途徑?去激發(fā)?員工工?作和學(xué)?習(xí)熱情?增強員?工對崗?位認(rèn)同?感對企?業(yè)忠誠?度是我?常常思?考和需?解決實?際問題?。我?常常告?戒和勉?勵同仁?：面對?市場面?對客戶?所呈現(xiàn)?必須是?最好已?與電信?溶為一?體站出?來就代?表著隨?州電信?!二?、細(xì)化?基礎(chǔ)管?理量化?績效指?標(biāo)營造?了公平?、公正?、公開?考核氛?圍標(biāo)?桿要定?位管理?要精細(xì)?指標(biāo)要?量化評?價要公?允這是?我對客?服中心?日常管?理工作?簡單概?括。?銀行客?服個人?工作總?結(jié)樣本?（四）?有人?說：時?間就像?握在手?上的流?沙一樣?，在不?經(jīng)意間?悄悄溜?走。對?于已經(jīng)?來中心?___?_年的?我來說?，這句?話非常?有感觸?，在這?___?_年里?，我經(jīng)?手處理?過多少?工單，?我已記?不清了?，只知?道面對?客戶的?電話時?，我從?最初的?膽戰(zhàn)心?驚，到?現(xiàn)在的?從容面?對?？?服工作?，教會?了我許?多東西??？?服工作?不僅需?要我們?對工作?的滿腔?熱忱，?更需要?有積極?向上的?心態(tài)。?其實客?戶就是?我們每?天都要?面對的?考官，?如果我?們客服?人員每?天上班?都懶懶?散散，?毫無精?神，甚?至言辭?冷漠，?態(tài)度生?硬，那?么換位?想一下?，如果?你是客?戶，你?會對客?服人員?回應(yīng)應(yīng)?有的尊?重嗎!?有問必?答，不?卑不亢?，端莊?大方，?沉著冷?靜，這?些都是?我們的?服務(wù)準(zhǔn)?則?？?戶對你?的態(tài)度?，實際?就是你?自身言?行的一?面鏡子?，不要?總?cè)ヌ?剔鏡子?的不好?，而是?應(yīng)更多?地反省?鏡子里?的那個?人哪里?做的不?夠好，?哪里又?需要改?進。其?實相信?大多數(shù)?同事和?我都會?有同感?，每當(dāng)?遇到不?講理的?客戶時?，我們?總會想?：天底?下怎么?會有這?種人，?但每當(dāng)?成功為?客戶解?決了問?題時，?客戶那?一聲聲?真切的?感謝，?我們心?里又會?泛起一?點小小?的成就?感。所?以做為?一名客?服工作?人員首?先要有?一個良?好積極?的心態(tài)?，要懂?得如何?適時地?調(diào)整好?自己的?情緒，?不能讓?自己的?情緒影?響工作?狀態(tài)。?做一?名合格?的銀行?客服其?實真的?很難，?銀行客?服工作?人員有?太多的?業(yè)務(wù)知?識需要?掌握。?當(dāng)然，?回答客?戶問題?時語言?方面的?溝通能?力也有?很高的?要求，?口齒清?晰，用?語規(guī)范?，解答?耐心細(xì)?致，良?好的語?言組織?能力，?這些都?是作為?一名客?服工作?人員必?備的技?能。所?以，在?以后的?工作中?，在今?后的客?服之路?上，我?也會不?斷學(xué)習(xí)?，為自?己提更?高的要?求，學(xué)?習(xí)更多?的知識?來充實?自己，?獲得更?高的技?能來豐?富自己?。銀?行客服?個人工?作總結(jié)?樣本（?五）?___?_年已?經(jīng)接近?尾聲，?逝去的?時光已?成為歷?史，屬?于我們?的只有?今天，?我們能?把握的?也只有?今天!?我們要?學(xué)會在?順境中?感恩和?體會幸?福，在?逆境中?成熟和?堅強!?學(xué)會用?激情創(chuàng)?造燦爛?，使我?們的生?命更加?精彩。?失敗不?是成功?之母，?失敗之?后的總?結(jié)才是?成功之?母?，F(xiàn)?就一年?來工作?情況向?各位領(lǐng)?導(dǎo)及同?事們總?結(jié)如下?，不到?之處，?請領(lǐng)導(dǎo)?和同事?們批評?、指正?。一?、強化?服務(wù)意?識，靠?優(yōu)質(zhì)高?效的服?務(wù)穩(wěn)定?客戶?做為一?名前臺?柜員，?窗口是?一個極?其重要?的，前?臺服務(wù)?的好壞?直接關(guān)?系到整?個行在?客戶中?的印象?。在日?常辦理?業(yè)務(wù)過?程中，?我注重?對服務(wù)?意識的?培養(yǎng)，?將人性?化服務(wù)?、親情?化服務(wù)?融入到?服務(wù)工?作的點?點滴滴?中，扎?實有效?地踐行?我行“?以客戶?為中心?”的理?念，想?客戶所?想，急?客戶所?急，幫?客戶理?財，提?供多方?位的、?超值的?服務(wù)，?確保通?過高效?率、高?水平的?服務(wù)來?穩(wěn)定客?戶。?二、加?強內(nèi)控?制度建?設(shè)，防?范和化?解金融?風(fēng)險?三、努?力提高?自身服?務(wù)和業(yè)?務(wù)素質(zhì)?，積極?為客戶?服務(wù)?___?_年是?對公業(yè)?務(wù)轉(zhuǎn)型?的一年?，培育?核心客?戶的關(guān)?鍵是增?強客戶?忠誠度?。要增?強客戶?忠誠度?，就必?須把客?戶關(guān)系?擺上重?要位置?，在提?升客戶?滿意度?和忠誠?度的基?礎(chǔ)上，?獲取應(yīng)?有的回?報。所?以，這?就要求?我們在?推出每?項產(chǎn)品?、每項?服務(wù)時?，在制?定每項?制度、?流程時?，要從?以內(nèi)部?工作要?求為標(biāo)?準(zhǔn)，轉(zhuǎn)?變?yōu)橐?客戶需?求為標(biāo)?準(zhǔn)，特?別是要?針對不?同層次?的客戶?，制定?差異化?的服務(wù)?規(guī)范，?為高端?客戶制?定并落?實整體?服務(wù)方?案;要?樹立“?服務(wù)無?小事”?的觀念?。不斷?改進服?務(wù);要?堅持拓?展與維?護并重?，深度?挖掘客?戶價值?。要通?過強化?客戶關(guān)?系管理?，積極?促進營?銷服務(wù)?從單向?服務(wù)向?互動服?務(wù)轉(zhuǎn)變?，由粗?略化服?務(wù)向精?細(xì)化服?務(wù)轉(zhuǎn)變?，由普?遍性服?務(wù)向個?性化服?務(wù)轉(zhuǎn)變?，真正?與客戶?形成利?益均沾?、雙贏?互利、?唇齒相?依的關(guān)?系。?四、工?作中存?在的不?足及今?后的打?算一?是學(xué)習(xí)?不夠。?時代在?變、環(huán)?境在變?，銀行?的工作?也時時?變化著?，每都?有新的?東西出?現(xiàn)、新?的情況?發(fā)生，?面對這?種嚴(yán)峻?的挑戰(zhàn)?，還缺?乏一點?學(xué)習(xí)的?緊迫感?和自覺?性。學(xué)?習(xí)新的?知識，?掌握新?的理論?