項(xiàng)目管理學(xué)習(xí)之心所有知識、技能并非與生俱來，乃是學(xué)習(xí)得來。

自己的思維智慧，源于汲取古今無數(shù)經(jīng)驗(yàn)的融會貫通而獲得。

所以能產(chǎn)生好主意，高智慧的人，

可斷言他必是一位好學(xué)不倦的人。

“只要有學(xué)習(xí)的心，萬物均為我?guī)??！?/p>

默默不語的木石、飄浮天空的云彩、天真爛漫的小孩、

前輩無情的叱責(zé)、后輩純真無私的忠言；

21三月2023學(xué)習(xí)之心在人類悠久歷史里，每一事物都蘊(yùn)含著宇宙的真理，

滲潤著人類可貴的智慧和體驗(yàn)。

但愿跟任何人、任何事都能謙虛平實(shí)的學(xué)習(xí)。

智慧來自對一切深具

濃厚、好奇的“學(xué)習(xí)心”。

“學(xué)習(xí)的心”是邁向繁榮的第一步。21三月202321三月2023第9章項(xiàng)目溝通管理案例導(dǎo)讀：SDFT公司在項(xiàng)目溝通上的困境9.1項(xiàng)目溝通管理概述9.2項(xiàng)目溝通的有效方式9.3項(xiàng)目溝通管理的過程9.4項(xiàng)目沖突管理應(yīng)對策略：如何提升項(xiàng)目溝通的有效性復(fù)習(xí)思考題教學(xué)建議21三月2023教學(xué)內(nèi)容學(xué)習(xí)要點(diǎn)課時安排案例使用建議MBA、研究生及工程碩士本科第9章

項(xiàng)目溝通管理了解溝通的基本模型和方式方法理解溝通障礙及有效溝通方法了解項(xiàng)目溝通管理過程掌握不同生命周期項(xiàng)目沖突的類型了解項(xiàng)目沖突管理的手段43SDFT公司在項(xiàng)目溝通上的困境項(xiàng)目故事孔子坐車出游，他的馬突然掙脫韁繩跑到路邊的田里啃吃莊稼。種莊稼的農(nóng)夫很惱怒，扣住這匹馬不放。孔子的弟子子貢上前去索要，可是任憑他說盡好話，農(nóng)夫都不肯還馬?？鬃颖闩伤鸟R夫前去。馬夫?qū)r(nóng)夫說：“你不在東海耕田，我們也不在西海出游，可是老天偏偏讓我們在這里碰到一起，是緣分啊。既然我們有緣分，那我的馬怎么會不吃你的莊稼呢？”一句話把農(nóng)夫說得哈哈大笑，解開馬還給了馬夫。有趣的是，農(nóng)夫三言兩語就把飽讀詩書的子貢沒辦成的事給解決了，是他比子貢學(xué)問高嗎？是他比子貢口才好嗎？是他比子貢更客氣嗎？聰明的你自有答案。但有一點(diǎn)是肯定的，那就是馬夫比子貢更了解農(nóng)夫，用的語言更容易讓農(nóng)夫聽懂，用的方法讓農(nóng)夫很容易接受?？鬃右颤c(diǎn)破了這一點(diǎn)：“村野之人是聽不明白別人講大道理的，這就好比用敬神的最高貢品去讓野獸享用，用最肅穆高雅的《九韶》樂曲去讓飛鳥快樂一樣?！碑?dāng)然，孔子也更會用人。想一想看，馬夫的這番話要出自子貢之口，農(nóng)夫未必會買他的帳。因此要根據(jù)溝通對象來相應(yīng)選擇合適的人去處理。但孔子為什么不先派馬夫前去，而聽任子貢前去處理呢？如果先派馬夫前去，子貢一定不服，如此一來，不但子貢心無怨言，也使農(nóng)夫有了表現(xiàn)的機(jī)會。這是圣人另一個高明之處。21三月2023案例引導(dǎo)SDFT公司在項(xiàng)目溝通上的困境SDFT為了提升內(nèi)部管理，公司高層經(jīng)過慎重選擇后決定NEU工商管理學(xué)院合作進(jìn)行“管理提升”項(xiàng)目的咨詢開發(fā)。NEU工商管理學(xué)院課題組承擔(dān)了SDFT管理提升項(xiàng)目，由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人孫教授牽頭的項(xiàng)目組，與企業(yè)方擁有較高管理技能的劉部長帶領(lǐng)的推進(jìn)組共同進(jìn)行公司管理提升項(xiàng)目的開發(fā)。作為顧問組的項(xiàng)目經(jīng)理，孫教授接手項(xiàng)目后，為促進(jìn)項(xiàng)目溝通的暢通和信息的互通有無，分別進(jìn)行了以下五方面的工作。(1)項(xiàng)目初始階段，即2009年8月4日，根據(jù)項(xiàng)目溝通的需要，孫教授分析了各項(xiàng)目干系人（包括SDFT管理層、推進(jìn)組、顧問組成員等）的信息需求及項(xiàng)目涉足的知識領(lǐng)域，初步制定了項(xiàng)目溝通計劃——《SDFT管理提升項(xiàng)目》計劃書，詳細(xì)說明了顧問組的工作進(jìn)度計劃、信息的收集及分發(fā)渠道，溝通方式等信息，將項(xiàng)目的實(shí)施計劃進(jìn)行詳盡周密的布置，同時，將工作計劃通過e-mail方式發(fā)送給企業(yè)高層進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致意見后形成書面文件。21三月2023案例引導(dǎo)(2)顧問組組建初期，孫教授根據(jù)溝通管理需要，制定了項(xiàng)目公約來約束顧問組成員的行為規(guī)范，制定了通訊錄和例會制度來方便顧問組內(nèi)部溝通。同時，根據(jù)項(xiàng)目的不同階段劃分不同的小組，指派分組長和小組長，在顧問組中建立了多級溝通體系——各小組長向分組長報告、分組長向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向領(lǐng)導(dǎo)層匯報，減少信息的失真率，使信息能準(zhǔn)確傳達(dá)。(3)項(xiàng)目進(jìn)行階段，為了方便與客戶公司進(jìn)行外部溝通，孫教授建立了多種溝通方式，采用多種有效溝通方式：郵件、工作會議、電話、報告等。顧問組成員通過郵件或電話形式與公司的各職能部門取得聯(lián)系，及時了解所需的信息，也為公司各職能部門提供所需信息。孫教授本人也會定期向客戶公司進(jìn)行溝通，全面管理項(xiàng)目活動過程中的問題。21三月2023案例引導(dǎo)(4)項(xiàng)目分段評價階段，為了向公司進(jìn)行階段性的工作信息分發(fā)，孫教授帶領(lǐng)顧問組成員分別于2009年10月、2009年11月、2010年1月三次去企業(yè)調(diào)研匯報，在調(diào)研的同時，通過工作會議形式，將上階段工作的進(jìn)展情況、變更情況、下階段工作展望向公司高層進(jìn)行匯報，既方便顧問成員及時掌握公司管理問題的變化，提出解決方案，也有利于客戶公司了解項(xiàng)目工作進(jìn)展和所取得的績效成果，形成信息的“互通有無”。(5)在各種溝通方式中，孫教授著重加強(qiáng)正式溝通方式。本項(xiàng)目是顧問組和推進(jìn)組共同合作的項(xiàng)目，顧問組每階段的工作成果都要通過顧問組內(nèi)部的項(xiàng)目報告和項(xiàng)目展示等方式完成，溝通達(dá)成一致的意見以正式的項(xiàng)目進(jìn)度報告形式遞交給推進(jìn)組及公司高層。通過正式溝通方式，加強(qiáng)了公司領(lǐng)導(dǎo)對項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r的了解，及時調(diào)整項(xiàng)目資源。21三月2023案例引導(dǎo)在項(xiàng)目進(jìn)行過程中，由于推進(jìn)組成員的知識結(jié)構(gòu)、文化背景和價值觀念與顧問組有很大差異，導(dǎo)致推進(jìn)組對顧問組提出的管理項(xiàng)目提升計劃理解不夠，覺得提升方案用詞生僻、可推行性、可操作性差；顧問組成員卻覺得推進(jìn)組沒有能力理解管理知識和提升方案，總是盲目的下達(dá)無法完成的任務(wù)，不能很好地配合顧問組工作，對此，雙方各持不同意見，沖突在所難免。此時，孫教授面臨的最大問題是：如何能保證項(xiàng)目溝通的有效實(shí)現(xiàn)？如何有效地解決項(xiàng)目的沖突問題？到底孫教授是如何采取有效措施解決顧問組與推進(jìn)組之間的溝通障礙和溝通沖突，本章結(jié)尾將給出答案。成功的項(xiàng)目管理離不開有效的溝通行為，對項(xiàng)目過程中的口頭、書面或者是其他形式的溝通開展管理是項(xiàng)目管理者一項(xiàng)非常重要的工作。本章分為三部分——項(xiàng)目溝通管理、有效溝通途徑和沖突管理展開論述。21三月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.1項(xiàng)目溝通管理概概述9.1.1溝通基本原理9.1.1.1溝通的內(nèi)涵溝通就是信息的的交流，是溝通通主體將一定的的信息傳遞給特特定的對象，并并獲得預(yù)期反饋饋的整個過程。。溝通可以分為三三類：機(jī)—機(jī)溝通；人—機(jī)溝通；人—人溝通。溝通的內(nèi)涵：15三三月2023內(nèi)容要點(diǎn)點(diǎn)9.1.1.2溝通的特特點(diǎn)(1)社會性(2)互動性(3)實(shí)用性(4)關(guān)系性(5)習(xí)得性(6)不可逆性性9.1.1.3溝通理論論及基本本模式(1)拉斯韋爾爾模式15三月月2023內(nèi)容要點(diǎn)(2)香農(nóng)·韋弗模式(3)施拉姆模式式15三月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.1.1.4溝通的基本模模型溝通過程：溝通的基本要要素：(1)信息源(2)編碼(3)渠道(4)接收者15三月2023內(nèi)容要點(diǎn)(5)解碼(6)反饋(7)噪音：①價值觀觀、倫理道德觀觀、文化背景及及認(rèn)知水平的差差異；②健康狀狀態(tài)、情緒波動動以及交流環(huán)境境；③身份地位位差異會導(dǎo)致心心理落差和溝通通距離；④編碼碼與解碼所采用用的信息代碼差差異；⑤信息傳傳遞媒介的物理理性障礙；⑥模模棱兩可的語言言、難以辨認(rèn)的的字跡等。9.1.2項(xiàng)目溝通9.1.2.1項(xiàng)目溝通作用①項(xiàng)目科學(xué)管理理和決策的基礎(chǔ)礎(chǔ)和依據(jù)②項(xiàng)目組織和控控制的重要手段段③建立和完善組組織的人際關(guān)系系④項(xiàng)目經(jīng)理管理理者領(lǐng)導(dǎo)的途徑徑15三月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.1.2.2項(xiàng)目溝通的特征①項(xiàng)目溝通的復(fù)雜雜性②項(xiàng)目溝通的系統(tǒng)統(tǒng)性9.1.2.3項(xiàng)目溝通的基本原原則①及時性②準(zhǔn)確性③完整性④可理解性⑤運(yùn)用非正式組織織溝通的原則15三月月2023內(nèi)容要點(diǎn)項(xiàng)目溝通過程示意圖項(xiàng)目溝通基本要素：信息發(fā)送者；信息接收者；目標(biāo)；背景；渠道或媒介；環(huán)境；噪音；編碼；傳送；解碼；反饋。15三月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.1.3項(xiàng)目溝通管理9.1.3.1項(xiàng)目溝通管理的的定義項(xiàng)目溝通管理是是指在項(xiàng)目的進(jìn)進(jìn)程中，為了確確保及時恰當(dāng)?shù)氐貏?chuàng)建、搜集、、發(fā)布、儲存與PMBOK中的定義：項(xiàng)目溝通管理包括為了確保項(xiàng)目信息及時適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)生、收集、發(fā)布、存儲、調(diào)用和最終配置所需的過程。9.1.3.2項(xiàng)目溝通管理的特點(diǎn)①溝通范圍廣②溝通內(nèi)容多③溝通層次復(fù)雜④溝通過程貫穿傳媒始終15三月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.1.3.3項(xiàng)目溝通管理的過過程①溝通計劃編制②信息分發(fā)③執(zhí)行情況報告④管理收尾15三月2023內(nèi)容要點(diǎn)15三三月20239.2項(xiàng)目溝通通的有效效方式9.2.1溝通方式式(1)通用的溝溝通方式式①正式溝溝通②非正式式溝通(2)上行溝通通、下行行溝通和和平行溝溝通(3)單向溝通通與雙向向溝通(4)書面溝通通和口頭頭溝通(5)言語溝通通、體語語溝通和和電子媒媒介溝通通內(nèi)容要點(diǎn)點(diǎn)9.2.2溝通渠道道(1)正式溝通通渠道①鏈?zhǔn)綔蠝贤ㄇ赖愧谳喪綔蠝贤ㄇ赖愧郗h(huán)式溝溝通渠道道④Y式溝通模式⑤全通道式溝溝通模式15三月月2023內(nèi)容要點(diǎn)15三月2023內(nèi)容要點(diǎn)(2)非正式溝通渠道道①單線式②流言式，又叫叫閑談傳播式③偶然式，又叫叫機(jī)遇傳播式④集束式，又叫叫群集傳播式15三月2023內(nèi)容要點(diǎn)15三月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.2.3有效溝通的障礙9.2.3.1溝通障礙的來源①語義曲解②知識經(jīng)驗(yàn)水平的的限制③缺少溝通計劃④心理因素的影響響⑤組織結(jié)構(gòu)的影響響⑥噪音干擾⑦信息量過大15三三月2023內(nèi)容要點(diǎn)點(diǎn)9.2.3.2項(xiàng)目溝通通障礙的的表現(xiàn)形形式①溝通的的延遲②信息的的過濾③信息的的扭曲9.2.4提高項(xiàng)目目有效溝溝通的方方法9.2.4.1有效溝通通的7C原則①依賴性性②一致性性③內(nèi)容④明確性性15三月月2023內(nèi)容要點(diǎn)⑤持續(xù)性與與連貫性⑥渠道⑦接收者的的接受能力力9.2.3.2項(xiàng)目溝通的的技巧(1)充分運(yùn)用反反饋(2)精心選擇表表達(dá)方式(3)積極有效地地傾聽(4)抑制不良情情緒(5)察言觀色，，隨機(jī)應(yīng)變變(6)積極表露和和反饋15三月2023內(nèi)容要點(diǎn)15三月月20239.3項(xiàng)目溝通管管理的過程程9.3.1編制項(xiàng)目溝溝通計劃編制項(xiàng)目溝溝通計劃就就是確定、、記錄并分分析項(xiàng)目的的相關(guān)利益益者（項(xiàng)目目干系人））所需要的的信息和溝溝通需求，，即確定誰誰需要信息息，需要什什么信息，，何時需要要以及信息息的分發(fā)方方式，并將將其形成文文件，作為為溝通計劃劃。內(nèi)容要點(diǎn)15三三月20239.3.1.1項(xiàng)目溝通通計劃編編制的依依據(jù)9.3.1.2項(xiàng)目溝通通計劃編編制的技技術(shù)與工工具—干系人分分析(1)外部干系系人分析析(2)內(nèi)部干系系人分析析9.3.1.3項(xiàng)目溝通通計劃編編制的成成果—溝溝通管理理計劃(1)收集和歸歸檔的結(jié)結(jié)構(gòu)(2)發(fā)布結(jié)構(gòu)構(gòu)(3)分發(fā)信息息的描述述(4)生產(chǎn)進(jìn)度度計劃(5)調(diào)用信息息方式(6)更新和細(xì)細(xì)化內(nèi)容要點(diǎn)點(diǎn)9.3.2信息分發(fā)發(fā)9.3.2.1信息分發(fā)發(fā)的概念念項(xiàng)目信息息是指報報告、數(shù)數(shù)據(jù)、計計劃、安安排、技技術(shù)文件件、會議議等與項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施施有直接接或間接接關(guān)系的的各種信信息。項(xiàng)目信息息包括五五方面：：(1)自上而下下的項(xiàng)目目信息(2)自下而上上的項(xiàng)目目信息(3)橫向流動動的項(xiàng)目目信息(4)以顧問室室或經(jīng)理理辦公室室等綜合合部門為為集散中中心的項(xiàng)項(xiàng)目信息息(5)項(xiàng)目管理理班子與與環(huán)境之之間進(jìn)行行流動的的項(xiàng)目信信息15三月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.3.2.2信息分發(fā)的依依據(jù)9.3.2.3信息分發(fā)的技技術(shù)與工具信息分發(fā)系統(tǒng)統(tǒng)：項(xiàng)目會議議項(xiàng)目會議類型型：(1)情況評審會議議；(2)項(xiàng)目問題解決決會議；(3)項(xiàng)目技術(shù)評審審會議。15三月2023內(nèi)容要點(diǎn)項(xiàng)目會議流程：(1)制定會議計劃；；(2)組織會議；(3)控制會議；(4)會后總結(jié)。9.3.2.4信息分發(fā)的成果果項(xiàng)目報告：項(xiàng)目進(jìn)度報告告①項(xiàng)目進(jìn)度報告告的依據(jù)：項(xiàng)目目計劃和工作結(jié)結(jié)果。②項(xiàng)目進(jìn)度報告告的編寫方法：：綜合報告方法法、進(jìn)度報告方方法、費(fèi)用報告告方法。9.3.3執(zhí)行情況報告執(zhí)行情況報告是是指搜集和傳播播績效信息，向向干系人提供資資源如何用于實(shí)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的的信息。主要包包括：15三三月2023內(nèi)容要點(diǎn)點(diǎn)①狀況報報告：描描述目前前項(xiàng)目所所處階段段②進(jìn)展報報告：描描述項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)已已經(jīng)完成成的工作作③預(yù)測：：對項(xiàng)目目將來狀狀況及進(jìn)進(jìn)展做出出預(yù)測15三月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.3.3.1執(zhí)行情況報告的依依據(jù)9.3.3.2執(zhí)行情況報告技術(shù)術(shù)與工具9.3.3.3執(zhí)行情況報告成果果9.3.4管理收尾管理收尾包括對項(xiàng)項(xiàng)目結(jié)果的鑒定和和記錄、項(xiàng)目記錄錄的收集，確保項(xiàng)項(xiàng)目記錄能夠準(zhǔn)確確反映項(xiàng)目最終結(jié)結(jié)果，使干系人認(rèn)認(rèn)可最終項(xiàng)目成果果。15三月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.3.4.1管理收尾的依依據(jù)9.3.4.2管理收尾的工工具與技術(shù)9.3.4.3管理收尾的成成果15三月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.4項(xiàng)目沖突管理理9.4.1項(xiàng)目沖突基本本理論9.4.1.1沖突的內(nèi)涵及及階段內(nèi)涵：沖突是指發(fā)發(fā)生于兩個或或兩個以上的的當(dāng)事人之間間，因?qū)δ繕?biāo)標(biāo)理解的相互互矛盾以及對對方對自己實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的妨妨礙而導(dǎo)致的的一種激烈爭爭斗。階段：15三月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.4.1.2項(xiàng)目沖突分類(1)項(xiàng)目組織部門之之間的沖突①垂直沖突②橫向沖突③指揮系統(tǒng)與參參謀系統(tǒng)的沖突突(2)項(xiàng)目成員的角色色沖突①同一指令者的的矛盾要求②不同指令者的的矛盾要求③個人充當(dāng)不同同角色的矛盾④角色要求與個個體之間的矛盾盾15三月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.4.1.3項(xiàng)目沖突分析(1)團(tuán)體間沖突的根源源①任務(wù)相互依賴②對稀缺資源的依依賴③管轄權(quán)的模糊④直接與參謀之間間的關(guān)系(2)沖突因素的分析項(xiàng)目中的人是最重重要的因素，也是是沖突的主要因素素。通過分析項(xiàng)目目中人的利益、價價值觀、信息、權(quán)權(quán)利、態(tài)度和動機(jī)機(jī)來了解沖突的根根源。15三月月2023內(nèi)容要點(diǎn)15三三月2023內(nèi)容要點(diǎn)點(diǎn)(3)沖突變動動的影響響因素①專業(yè)技技術(shù)差異異②項(xiàng)目管管理者權(quán)權(quán)力③項(xiàng)目目目標(biāo)理解解能力④成員角角色明晰晰度⑤項(xiàng)目目目標(biāo)一致致性⑥項(xiàng)目管理系系統(tǒng)創(chuàng)新性⑦組織依賴性性⑧管理層次15三月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.4.2項(xiàng)目生命周期的沖沖突管理(1)項(xiàng)目進(jìn)度沖突強(qiáng)度度最大(2)項(xiàng)目優(yōu)先權(quán)的沖突突占據(jù)第二位(3)人力資源沖突的強(qiáng)強(qiáng)度排在第三位(4)技術(shù)沖突的強(qiáng)度排排在第四位(5)管理程序沖突的強(qiáng)強(qiáng)度排在第五位(6)項(xiàng)目成員沖突的強(qiáng)強(qiáng)度排在第六位(7)成本費(fèi)用沖突的強(qiáng)強(qiáng)度排在最后15三月2023內(nèi)容要點(diǎn)15三月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.4.3項(xiàng)目各階段沖沖突的解決9.4.3.1項(xiàng)目概念階段段沖突的解決決沖突源排序?yàn)闉椋喉?xiàng)目優(yōu)先先權(quán)、管理程程序、項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)度計劃、人人力資源、成成本費(fèi)用、技技術(shù)問題、項(xiàng)項(xiàng)目成員的個個性。9.4.3.2項(xiàng)目開發(fā)階段段沖突的解決決沖突源排序?yàn)闉椋喉?xiàng)目優(yōu)先先權(quán)、項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)度計劃、管管理程序、技技術(shù)問題、人人力資源、項(xiàng)項(xiàng)目成員的個個性、成本費(fèi)費(fèi)用。9.4.3.3項(xiàng)目實(shí)施階段段沖突的解決決沖突源排序?yàn)闉椋喉?xiàng)目進(jìn)度度計劃、技術(shù)術(shù)問題、人力力資源、項(xiàng)目目優(yōu)先權(quán)、管管理程序、成成本費(fèi)用、項(xiàng)項(xiàng)目成員的個個性。15三月月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.4.3.4項(xiàng)目收尾階階段沖突的的解決沖突源排序序?yàn)椋喉?xiàng)目目進(jìn)度計劃劃、項(xiàng)目成成員的個性性、人力資資源、優(yōu)先先權(quán)、成本本費(fèi)用、技技術(shù)問題、、管理程序序。9.4.4項(xiàng)目沖突管管理策略9.4.4.1項(xiàng)目沖突管管理的階段段(1)診斷(2)處理(3)項(xiàng)目沖突處處理結(jié)果9.4.4.2解決沖突的的模式(1)回避或撤出出15三月月2023內(nèi)容要點(diǎn)(2)競爭或逼迫迫(3)緩和或調(diào)停停(4)妥協(xié)(5)正視9.4.4.3.項(xiàng)目沖突的的解決辦法法(1)深入分析可可能的項(xiàng)目目沖突源，，減少有害害沖突的發(fā)發(fā)生(2)以正確的觀觀念對待沖沖突(3)加強(qiáng)溝通，，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神，形形成有益的的項(xiàng)目文化化氛圍15三月2023案例點(diǎn)評如何提升項(xiàng)目目溝通的有效效性在項(xiàng)目溝通管管理的過程中中，溝通障礙礙和項(xiàng)目沖突突是不可避免免的。在本章章開頭提到SDFT管理提升項(xiàng)目目溝通管理中中存在的溝通通障礙和項(xiàng)目目沖突問題，，具體的解決決方案如下：：耐心傾聽，坦坦誠溝通：傾傾聽是對信息息進(jìn)行積極主主動的搜尋，，是設(shè)身處地地、深入彼此此的交流方式式。項(xiàng)目管理理者應(yīng)該在耐耐心傾聽的前前提下，積極極與推進(jìn)組交交流溝通。正視矛盾，達(dá)達(dá)成協(xié)議：面面對顧問組與與推進(jìn)組在知知識結(jié)構(gòu)、文文化背景、價價值觀念以及及項(xiàng)目工作目目標(biāo)之間的矛矛盾，要加強(qiáng)強(qiáng)推進(jìn)組的專專業(yè)知識培訓(xùn)訓(xùn)，同時應(yīng)該該加強(qiáng)顧問組組在表達(dá)方式式、方案展示示以及培訓(xùn)工工具的實(shí)用性性，盡量滿足足推進(jìn)組的接接受要求。15三月2023案例點(diǎn)評規(guī)范制度，共同同實(shí)施：面對推推進(jìn)組對顧問組組工作的干預(yù)和和催促，要制定定相應(yīng)的制度規(guī)規(guī)范，嚴(yán)格界定定工作的范圍、、工作進(jìn)度和工工作方式，同時時，要嚴(yán)格遵守守指定的例會制制度與項(xiàng)目會議議制度，保證顧顧問組的工作成成果與推進(jìn)組的的溝通順暢。加強(qiáng)溝通，團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作：項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行中，沖突和和溝通障礙在所所難免，要想減減少溝通障礙和和矛盾沖突，項(xiàng)項(xiàng)目管理者要在在日常工作、生生活中創(chuàng)造出一一種和諧、愉悅悅的項(xiàng)目工作氛氛圍，培養(yǎng)項(xiàng)目目成員和諧的工工作態(tài)度與正確確的沖突理念，，以實(shí)現(xiàn)溝通的的暢通和沖突的的有效管理。15三月2023習(xí)題作業(yè)一、單項(xiàng)選擇擇題1.信息溝通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)是由各種溝溝通途徑所組組成的結(jié)構(gòu)形形式，它直接接影響到溝通通的有效性及及組織成員的的滿意度。以以下四種溝通通網(wǎng)絡(luò)形式中中，最能使組組織士氣高昂昂的溝通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)形式是：（（））A.輪式溝通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)B.鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)絡(luò)C.環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)D.Y式溝通網(wǎng)絡(luò)2.管理需要信息息溝通，而信信息溝通必須須具備的三個個關(guān)鍵要素是是：（（））A.傳遞者、接收收者、信息渠渠道B.發(fā)送者、傳遞遞者、信息內(nèi)內(nèi)容C.發(fā)送者、接收收者、信息內(nèi)內(nèi)容D.發(fā)送者、傳遞遞者、接收者者3.人際溝通中會會受到各種““噪音干擾””的影響，這這里所指的““噪音干擾””可能來自于于：（（））A.溝通的全過程程B.信息傳遞過程程C.信息解碼過程程D.信息編碼過程程15三月2023習(xí)題作業(yè)4.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員要要經(jīng)常學(xué)習(xí)新的的技能，并在項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施的過程程中不斷的提高高使用這些技能能的熟練程度。。對于項(xiàng)目經(jīng)理理而言，一個工工作重點(diǎn)是要更更新員工資料庫庫中有關(guān)雇員技技能的信息。這這一工作應(yīng)該在在下述哪個管理理過程中完成？？（（）A.資源計劃編制B.溝通計劃編制C.團(tuán)隊(duì)發(fā)展D.行政收尾5.在項(xiàng)目的收尾階階段，一系列的的行政事物必須須得到實(shí)施和了了結(jié)。一個基本本的關(guān)注就是評評估項(xiàng)目的有效效程度。成功完完成任務(wù)的一個個方法是（（）A.準(zhǔn)備一個業(yè)績報報告B.實(shí)施審查C.進(jìn)行業(yè)績評價D.進(jìn)行采購審核6.在下面哪種情況況下，項(xiàng)目小組組需要與客戶進(jìn)進(jìn)行正式的書面面溝通（（））A.項(xiàng)目的產(chǎn)品出現(xiàn)現(xiàn)問題B.項(xiàng)目進(jìn)度延期C.項(xiàng)目支出超支D.客戶提出超出合合同要求的工作作15三月2023習(xí)題作業(yè)7.在項(xiàng)目實(shí)施施的整個過過程中，強(qiáng)強(qiáng)度最大的的沖突是（（））A.技術(shù)沖突B.項(xiàng)目成員的的個性沖突突C.進(jìn)度計劃沖沖突D.人力資源沖沖突8.下面哪種說說法是不正正確的（（））A.項(xiàng)目溝通有有單向溝通通和雙向溝溝通B.項(xiàng)目溝通既既有下對上上的溝通也也有上對下下的溝通C.項(xiàng)目溝通只只在項(xiàng)目團(tuán)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)進(jìn)行D.項(xiàng)目溝通分分為文字符符號、言語語動作溝通通9.下面哪種說說法是不正正確的（（））A.有些風(fēng)險是是可以回避避的B.風(fēng)險只有負(fù)負(fù)面影響C.風(fēng)險對于不不同的人或或組織影響響的大小事事不同的D.項(xiàng)目中總是是存在風(fēng)險險15三三月2023習(xí)題作業(yè)業(yè)10.項(xiàng)目溝通通的促進(jìn)進(jìn)者應(yīng)該該是（））A.MIS專家B.項(xiàng)目管理理者C.項(xiàng)目秘書書D.項(xiàng)目客戶戶11.缺乏溝通通和未解解決的爭爭端意味味著（））A.溝通復(fù)雜雜B.項(xiàng)目進(jìn)度度計劃失失敗C.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)效率低低下D.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)的職責(zé)責(zé)界定不不明確12.從潛在的的沖突中中解脫出出來的沖沖突解決決方式是是（））A.妥協(xié)B.緩和C.競爭D.回避15三月2023習(xí)題作業(yè)二、多項(xiàng)選擇題1.以下哪些是解決沖沖突經(jīng)常采用的方方法（（））A.回避B.妥協(xié)C.轉(zhuǎn)移D.預(yù)防2.以下哪些方法是項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)度管理經(jīng)常常使用的方法（（））A.關(guān)鍵路徑方法B.甘特圖C.控制圖D.組織結(jié)構(gòu)圖3.非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)是（（））A.靈活、方便B.約束力強(qiáng)C.速度快D.可以使溝通保持權(quán)權(quán)威性4.采用何種溝通方式式，取決于（（）A.對信息需求的緊迫迫程度B.溝通方式的可行性性C.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的能能力D.項(xiàng)目執(zhí)行情況15三月2023習(xí)題作業(yè)5.有效溝通的前提提是（（））A.有高超的溝通技技能B.有共同的語言C.有多種溝通渠道道D.有溝通的愿望6.項(xiàng)目溝通計劃就就是針對項(xiàng)目當(dāng)當(dāng)事人的溝通需需求進(jìn)行分析，，主要包括（）A.確定向誰發(fā)布信信息B.發(fā)布什么信息C.什么時候發(fā)布信信息D.采取何種方式發(fā)發(fā)布信息7.下面有關(guān)沖突解解決方式的表述述正確的是（（））A.緩解是一種折中中的方法B.緩和是從沖突中中找出一致的方方面，忽視兩者者之間的矛盾C.正視通常用于解解決與上級之間間的沖突D.妥協(xié)經(jīng)常用于解解決與職能部門門之間的沖突8.為了做好沖突防防范，項(xiàng)目管理理者應(yīng)該（（））A.確保項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成成員都清楚項(xiàng)目目的目標(biāo)B.讓項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員員明白項(xiàng)目計劃劃C.提高項(xiàng)目成員的的自信D.營造良好的溝通通環(huán)境15三月2023習(xí)題作業(yè)三、是非判斷題1.相對正式溝通而言言，非正式溝通的的溝通效果好。（（）2.在雙向溝通中，溝溝通主體和溝通客客體兩者的角色不不斷轉(zhuǎn)換。（（）3.項(xiàng)目進(jìn)展報告是項(xiàng)項(xiàng)目溝通的重要形形式。（（）4.沖突的強(qiáng)度越高，，說明它越重要，，應(yīng)該盡快解決。。（（）5.在沖突雙方勢均力力敵、難分勝負(fù)時時，妥協(xié)是較為恰恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方式。。（（）6.項(xiàng)目的進(jìn)度沖突往往往是由于項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理的權(quán)利受限而而發(fā)生的。（（）15三三月2023習(xí)題作業(yè)業(yè)四、簡答題1.在正式組組織環(huán)境境中，正正式網(wǎng)絡(luò)絡(luò)溝通有有哪幾種種溝通形形態(tài)？2.溝通必須須具備那那幾個基基本條件件？3.溝通需要要哪幾個個要素？？4.有效溝通通的障礙礙有哪些些？5.怎樣協(xié)調(diào)調(diào)正式溝溝通和非非正式溝溝通的關(guān)關(guān)系？6.項(xiàng)目沖突突一般包包括哪些些類型？？15三月月2023案例分析作作業(yè)凱茜·布福德（Cathy

Buford）是一個項(xiàng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的的設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，該團(tuán)隊(duì)隊(duì)為一個有有迫切需求求的客戶設(shè)設(shè)計一項(xiàng)龐龐大而技術(shù)術(shù)復(fù)雜的項(xiàng)項(xiàng)目。喬·杰克遜（JoeJackson）是一個分分派到她的的設(shè)計團(tuán)隊(duì)隊(duì)里的工程程師。一一天，喬喬走進(jìn)凱凱茜的辦公公室，大約約是上午九九點(diǎn)半，她她正埋頭工工作。“嗨嗨，凱茜，，”喬說，，“今晚去去觀看聯(lián)賽賽比賽嗎？？你知道，，我今年志志愿參加。?！薄班蓿?，喬，我實(shí)實(shí)在太忙了了?！苯又?，喬就在在凱茜的辦辦公室里坐坐下來，說說道：“我我聽說你兒兒子是個非非常出色的的球員?！薄眲P茜將一一些文件移移動了一下下，試圖集集中精力工工作。她答答道：“啊??？我猜是是這樣的。。我工作太太忙了?！薄眴陶f：““是的，我我也一樣。。我必須拋拋開工作，，休息一會會兒?！眲P凱茜說說：“既然然你在這兒兒，我想你你可以比較較一下，數(shù)數(shù)據(jù)輸入是是用條形碼碼呢，還是是用可視識識別技術(shù)？？可能是……”喬打斷她的的話，說：：“外邊烏烏云密集，，我希望今今晚的比賽賽不會被雨雨澆散了。?！眲P茜接接著說：““這些技術(shù)術(shù)的一些好好處是……”她接著說了了幾分鐘。。又問：““那么，你你怎樣認(rèn)為為？”喬回回答道：““噢，不，，它們不適適用。相信信我。除了了客戶是一一個水平較較低的家伙伙外，這還還將增加項(xiàng)項(xiàng)目的成本本。”凱茜茜堅(jiān)持道：：“但是，，如果我們們能向客戶戶展示它能能使他省錢錢并能減少少輸入錯誤誤，他可能能會支付實(shí)實(shí)施這些技技術(shù)所需的的額外成本本?！眴腆@驚叫起來：：“省錢??！怎樣省錢錢？通過解解雇工人嗎嗎？我們這這個國家已已經(jīng)大幅度度裁員了。。而且政府府和政治家家們對此沒沒任何反應(yīng)應(yīng)。你選舉舉誰都沒關(guān)關(guān)系，他們們都是一路路貨色?！薄薄绊槺阏f說一下，我我仍需要你你對進(jìn)展報報告的資料料，”凱茜茜提醒他，，“明天我我要把它寄寄給客戶。。你知道，，我大約需需要8到10頁。我們需需要一份很很厚的報告告向客戶說說明我們有有多忙?！薄薄笆裁?？？沒人告訴訴我。”喬說。15三月2023案例分析作業(yè)“幾個星期以前前，我給項(xiàng)目團(tuán)團(tuán)隊(duì)發(fā)了一份電電子郵件，告訴訴大家在下個星星期五以前我需需要每個人的數(shù)數(shù)據(jù)資料。而且且，你可能要用用到這些你為明明天下午的項(xiàng)目目情況評審會議議準(zhǔn)備的材料。?！眲P茜說。““我明天必須講講演嗎？這對我我來說還是個新新聞?！眴谈嬖V訴她?！斑@在上上周分發(fā)的日程