高端別墅區(qū)物業(yè)管理方案第一部分項(xiàng)目概況…………第2頁第二部分治理及服務(wù)人員配置……………第2頁指導(dǎo)思想…………第2頁編制定員…………第2頁第三部分物業(yè)治理綱要……………………第4頁總則………………第4頁對(duì)物業(yè)實(shí)施治理和對(duì)業(yè)主提供服務(wù)……………第4頁Butler（Butler）特色服務(wù)…………………第9頁內(nèi)部治理機(jī)制……………………第20頁第四部分物業(yè)治理各時(shí)期的服務(wù)內(nèi)容…………………第29頁前期介入時(shí)期……………………第29頁正常治理時(shí)期……………………第33頁各項(xiàng)治理服務(wù)指標(biāo)承諾…………第47頁第五部分物業(yè)治理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)………………第48頁（治理類）……………第48頁（安全類）……………第53頁（環(huán)境類）……………第56頁（設(shè)備類）……………第60頁第六部分物業(yè)治理服務(wù)設(shè)想……………第65頁第一部分項(xiàng)目概況項(xiàng)目簡介東北亞別墅區(qū)位于長春市凈月潭旅行經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，目標(biāo)客戶群是來自于社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系中接近層峰的部分，對(duì)生活有高品質(zhì)追求的人群，已適應(yīng)于市場(chǎng)化的服務(wù)對(duì)高檔物業(yè)所帶來的高成本。項(xiàng)目名稱：東北亞別墅區(qū)項(xiàng)目位置：凈月潭旅行經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)南環(huán)路與臨河街交匯處總建筑面積：總建筑面積約29.88萬平方米，分三期開發(fā)，一期建筑面積60551.5平方米（含售樓中心、物業(yè)辦公樓）。第二部分物業(yè)治理及服務(wù)人員配備一、指導(dǎo)思想本著提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，在搞好安全治理和客戶服務(wù)的前提下，盡量縮小治理機(jī)構(gòu)，精簡人員，提高工作效率。二、編制定員一期具體機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位編制定員圖示如下：物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理1人物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理1人社區(qū)文化專員（兼內(nèi)勤）1人副經(jīng)理1人社區(qū)文化專員（兼內(nèi)勤）1人副經(jīng)理1人安全部33人財(cái)務(wù)部2人Butler中心14人安全部33人財(cái)務(wù)部2人Butler中心14人工程部16人部門經(jīng)理1人butler4人部門經(jīng)理1人部門經(jīng)理1人butler4人部門經(jīng)理1人 保潔主管1人修理主管1人運(yùn)行主管1人物業(yè)助理8人文員接待1人財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)1人保潔主管1人修理主管1人運(yùn)行主管1人物業(yè)助理8人文員接待1人財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)1人安全領(lǐng)班3人監(jiān)控領(lǐng)班1人財(cái)物出納1人安全領(lǐng)班3人監(jiān)控領(lǐng)班1人財(cái)物出納1人 巡視保安16人 巡視保安16人中控值機(jī)4人門崗8人司機(jī)采購1人廚師1人幫廚2人文員1人水暖值班3人水工2人電工2人綜合修理2人強(qiáng)電值班3人綠化公司6人保中控值機(jī)4人門崗8人司機(jī)采購1人廚師1人幫廚2人文員1人水暖值班3人水工2人電工2人綜合修理2人強(qiáng)電值班3人綠化公司6人保潔公司15人合計(jì)：72人（此人數(shù)服務(wù)于一期別墅區(qū)，不包含保潔綠化人員）第三部分物業(yè)治理綱要一、總則為規(guī)范別墅的物業(yè)治理，提高治理服務(wù)水平，依照建設(shè)部的有關(guān)規(guī)定，特制定本綱要。東北亞別墅區(qū)物業(yè)致力于制造高品質(zhì)的居住空間，通過規(guī)范化的治理，運(yùn)用現(xiàn)代治理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，為別墅業(yè)主提供專業(yè)化的服務(wù)，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境。東北亞別墅區(qū)物業(yè)的努力方向是“治理無盲點(diǎn)、服務(wù)無挑剔、業(yè)主無怨言”。使東北亞別墅區(qū)物業(yè)成為知名品牌。質(zhì)量是東北亞別墅區(qū)物業(yè)的生命線，我們的服務(wù)質(zhì)量方針是：科學(xué)治理完善服務(wù)注重細(xì)節(jié)連續(xù)創(chuàng)新。對(duì)物業(yè)實(shí)施治理和對(duì)業(yè)主提供服務(wù)對(duì)物業(yè)實(shí)施有效治理和對(duì)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物業(yè)治理的要緊工作內(nèi)容，其中每項(xiàng)工作的每個(gè)環(huán)節(jié)都表達(dá)本物業(yè)的專業(yè)化精神。物業(yè)服務(wù)中心遵循以下原則，制定明確的治理及操作程序文件并嚴(yán)格執(zhí)行。（1）、嚴(yán)格遵守《前期物業(yè)治理托付合同》的有關(guān)條款；（2）、遵循政府的有關(guān)法律法規(guī)；（3）、遵循東北亞別墅區(qū)物業(yè)治理的總原則；（4）、愛護(hù)業(yè)主及本公司的正當(dāng)合法權(quán)益；（5）、健全具有可操作性的程序文件；日常治理物業(yè)治理的日常工作要緊包含以下內(nèi)容：（1）、房屋及建筑的公共部位、設(shè)施設(shè)備的日常愛護(hù)與養(yǎng)護(hù)；（2）、業(yè)主及物業(yè)檔案治理；（3）、清潔、花木租擺；（4）、小區(qū)的安全保衛(wèi)、消防及車輛治理；（5）、業(yè)主裝修治理；（6）、其它物業(yè)治理相關(guān)事項(xiàng)。4、房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的愛護(hù)、治理：（1）、了解小區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問題及事故隱患，指定相應(yīng)的完好率、修理及時(shí)率標(biāo)準(zhǔn)；（2）、指定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及治理規(guī)定；（3）、指定房屋及公共配套設(shè)施愛護(hù)人員的治理?xiàng)l例、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書；5、水、電設(shè)備的治理、愛護(hù)（1）、了解有關(guān)水、電設(shè)備可能顯現(xiàn)的問題或存在的事故隱患，指定水、電設(shè)備的故障率、修理及時(shí)率和合格率操縱指標(biāo)；（2）、指定水、電設(shè)備的使用和愛護(hù)治理?xiàng)l例及作業(yè)指導(dǎo)書，以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能指標(biāo)；（3）、指定水、電設(shè)備愛護(hù)人員的治理規(guī)定及崗位職責(zé)。6、業(yè)主檔案治理（1）、業(yè)主檔案包括與業(yè)主有關(guān)的各類入住資料、申請(qǐng)表格、修理記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄等；（2）、建立業(yè)主檔案的治理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序。7、清潔（1）、按照高檔住宅項(xiàng)目的運(yùn)作規(guī)律，建議本項(xiàng)目采取外判保潔公司的形式運(yùn)營。（2）、提出清潔工作的檢驗(yàn)及標(biāo)準(zhǔn)；（3）、對(duì)室內(nèi)公共區(qū)域、公共設(shè)施的清潔；（4）、對(duì)室外公共場(chǎng)所的清潔；（5）、建議外判保潔公司采取招標(biāo)的形式，確定最終的中標(biāo)保潔公司。8、綠化（1）、按照高檔住宅項(xiàng)目的運(yùn)作規(guī)律，建議本項(xiàng)目采取外判綠化公司的形式運(yùn)營。（2）、確定綠化方案并承擔(dān)綠化方案的實(shí)施；（3）、園林設(shè)計(jì)講究因地質(zhì)宜、因時(shí)制宜，要結(jié)合綠地使用性質(zhì)、面積大小、環(huán)境條件等綜合考慮；（4）、落葉與常綠樹種相結(jié)合，以落葉樹種為主；（5）、選擇返青早，耐低溫，耐踐踏的草種作為綠化草種；（6）、建議外判綠化公司采取招標(biāo)形式，確定最終的中標(biāo)綠化公司。9、安全保衛(wèi)（1）、調(diào)查分析小區(qū)可能存在的治安問題，并依照?qǐng)@區(qū)的建筑平面分布、出入口、別墅，公寓結(jié)構(gòu)，周圍環(huán)境等特點(diǎn)，有針對(duì)性的制定《安全治理方案》，合理配置相應(yīng)的安全治理員崗位，實(shí)行24小時(shí)人防、物防及電子監(jiān)控等智能化安全保證治理；（2）、指定保安員崗位職責(zé)及安全治理工作作業(yè)指導(dǎo)書；（3）、逐步完善園區(qū)物業(yè)的安全技防措施；（4）、本物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立安全操縱中心，負(fù)責(zé)園區(qū)緊急事件處理及消防作戰(zhàn)指揮，保證園區(qū)的安全隨時(shí)處于受控狀態(tài)。特色：1、實(shí)施國際化的“階梯式快速支援體系”，由監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流淌崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、白天寬松與晚上緊密相結(jié)合、區(qū)內(nèi)寬松與外圍嚴(yán)查相結(jié)合。2、“物防”上采納圍欄、綠化隔離帶等手段既可綠化環(huán)境又可起到實(shí)體防護(hù)愛護(hù)線。運(yùn)用智能化保安設(shè)備如閉路電視、紅外探頭、門禁系統(tǒng)、電子巡更、節(jié)假日、夜間無人的區(qū)域采取報(bào)警功能等，結(jié)合監(jiān)控中心的統(tǒng)一治理、快速調(diào)度，確保安全防范萬無一失。3、及時(shí)更新業(yè)主/工作人員信息，創(chuàng)新采納磁卡或感應(yīng)卡印制彩色照片技術(shù)（人像圖文識(shí)別技術(shù)），配以各種門禁系統(tǒng)，統(tǒng)一輸入電子資料庫并進(jìn)行治理，確保業(yè)主/工作人員證件的使用唯獨(dú)性，當(dāng)使用者持有IC卡，但照片不符時(shí)也無法進(jìn)入，進(jìn)一步提高安全保證措施。同時(shí)以備保安人員對(duì)使用者的身份核查之用。10、消防（1）、檢查園區(qū)可能存在的消防隱患，堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防治理方針，依照?qǐng)@區(qū)物業(yè)的規(guī)劃方案及國家的消防法規(guī)，全面建立園區(qū)消防操縱體系。建立消防人員隊(duì)伍，定期巡視消防設(shè)施設(shè)備、器材的完好性，制定消防操縱措施及預(yù)案；（2）、制定園區(qū)消防治理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容，明確責(zé)任人；（3）、制定消防設(shè)施、設(shè)備的治理、愛護(hù)、使用規(guī)定及作業(yè)指導(dǎo)書，確保消防系統(tǒng)符合國家規(guī)范要求。11、車輛治理（1）、車輛治理包括機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車的治理；（2）、制定園區(qū)內(nèi)車輛出入、停放和行使的治理規(guī)定、程序；（3）、制定停車場(chǎng)設(shè)施的完好率、修理及時(shí)率標(biāo)準(zhǔn)。12、業(yè)主裝修治理（1）、制定業(yè)主裝修治理規(guī)定，明確裝修范疇、時(shí)刻、垃圾處理及裝修人員治理，完善裝修申報(bào)、審核手續(xù)；（2）、建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、園區(qū)消防、安全保衛(wèi)及環(huán)境衛(wèi)生不受阻礙。時(shí)期性工作重點(diǎn)13、園區(qū)物業(yè)治理工作劃分成以下三個(gè)時(shí)期；時(shí)期一：前期園區(qū)物業(yè)治理服務(wù)意見征詢及調(diào)研；時(shí)期二：制定《東北亞別墅區(qū)物業(yè)治理方案》，簽定《前期物業(yè)治理托付合同》；時(shí)期三：《前期物業(yè)治理托付合同》的實(shí)施。14、前期介入時(shí)期物業(yè)公司對(duì)園區(qū)的物業(yè)現(xiàn)狀及治理服務(wù)需求作意見征詢及調(diào)研：（1）、與物業(yè)治理托付方做物業(yè)現(xiàn)狀及治理服務(wù)需求意見征詢及調(diào)研；（2）、與客戶做物業(yè)現(xiàn)狀及治理服務(wù)需求意見征詢及調(diào)研。15、制定《東北亞別墅區(qū)物業(yè)治理方案》，與托付方簽定《前期物業(yè)治理托付合同》，明確責(zé)、權(quán)、利，并開展以下工作：（1）、組建治理機(jī)構(gòu)；（2）、確定治理服務(wù)范疇及內(nèi)容，制定治理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（3）、《前期物業(yè)治理托付合同》正式實(shí)施，對(duì)小區(qū)事實(shí)正常的治理服務(wù)。與業(yè)主的日常溝通16、與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容（1）、通過、、信函、E-Mail、走訪、張貼公布等形式處理與業(yè)主有關(guān)的事務(wù)；（2）、通過登門或約見的形式，定期或不定期拜望業(yè)主；（3）、開展專題或系列社區(qū)文化活動(dòng)；（4）、建立財(cái)務(wù)公布制度及治理報(bào)告制度，同意業(yè)主的監(jiān)督。17、物業(yè)服務(wù)中心的高層治理人員高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與業(yè)主的良好關(guān)系。18、如遇業(yè)主違抗治理規(guī)定時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心堅(jiān)持不采取任何制裁性措施的原則，而通過正面和諧直至尋求法律援助等途徑予以解決。處理業(yè)主投訴19、物業(yè)服務(wù)中心遵循以下原則，規(guī)范業(yè)主投宿的處理程序：（1）、接到投訴時(shí)，第一要假定工作存在問題；（2）、顯現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上級(jí)通報(bào)信息；（3）、面對(duì)重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理。20、總公司將及時(shí)分析、總結(jié)業(yè)主投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。營造園區(qū)文化21、園區(qū)文化包括園區(qū)文化氛圍和園區(qū)文化活動(dòng)兩方面。園區(qū)文化活動(dòng)促進(jìn)文化氛圍的形成；園區(qū)文化氛圍又促使園區(qū)文化活動(dòng)層次的提高和業(yè)主業(yè)余生活內(nèi)容的豐富。22、物業(yè)服務(wù)中心把營造園區(qū)文化氛圍的工作列入日常工作日程并加以重視。23、園區(qū)文化氛圍要緊表達(dá)在以下方面：（1）、園區(qū)的整體精神面貌；（2）、業(yè)主的鄰里關(guān)系。24、建立園區(qū)精神文明公約，通過設(shè)立專欄或印發(fā)《通訊》等形式廣泛宣傳，物業(yè)服務(wù)中心職員嚴(yán)格遵守，榜樣表率。25、園區(qū)文化活動(dòng)有各種類型，包括：各類培訓(xùn)班、節(jié)日慶?；顒?dòng)以及當(dāng)?shù)卣M織的各類精神文明活動(dòng)等。在東北亞別墅區(qū)別墅所提供的服務(wù)并不僅是一樣的物業(yè)治理服務(wù)，它是堅(jiān)持高品質(zhì)并力求為精明業(yè)主提供全面性物業(yè)服務(wù)，協(xié)助業(yè)主解決所有與物業(yè)有關(guān)的難題，使業(yè)主高枕無憂的專業(yè)物業(yè)服務(wù)工作。三、Butler（Butler）特色服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)業(yè)主至上遵循4F服務(wù)準(zhǔn)則（Fast快捷時(shí)效、Fine細(xì)膩完美、Feel感情貼心、Fabulous難以置信），以全心全意為業(yè)主提供服務(wù)為原則，以自身品牌和規(guī)范服務(wù)，為全體業(yè)主和用戶用好每一分錢，保持物業(yè)長期穩(wěn)固的保值升值為服務(wù)宗旨。為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，物業(yè)在服務(wù)中將啟用“5341業(yè)主服務(wù)快速反應(yīng)體系”具體內(nèi)容如下：接到業(yè)主后5分鐘反應(yīng)到位一樣問題30分鐘內(nèi)解決30分鐘無法解決的，應(yīng)向業(yè)主口頭說明，并于4小時(shí)內(nèi)最終解決需細(xì)條外部單位解決的，應(yīng)于1日內(nèi)向業(yè)主作出書面答復(fù)履行力旺物業(yè)公司推出的“1.3.5.N”服務(wù)理念，具體如下：一種模式：力旺弗朗明歌項(xiàng)目將推出“Butler”服務(wù)模式——男Butler服務(wù)三中服務(wù)：精細(xì)化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、預(yù)見性服務(wù)；五個(gè)過程：熟悉客戶過程、引導(dǎo)客戶過程、體貼客戶過程、感動(dòng)客戶過程、成就客戶過程；N種做法：N個(gè)不同的物業(yè)服務(wù)具體做法，并不斷推陳出新，連續(xù)改進(jìn)。Butler服務(wù)模式的真正內(nèi)涵（需增加內(nèi)容）Butler服務(wù)定位（需增加內(nèi)容）Butler服務(wù)的意義表達(dá)完美生活是一種高附加值增大別墅的亮點(diǎn)最大程度的促進(jìn)銷售別墅品牌進(jìn)展的連續(xù)特色服務(wù)內(nèi)容本項(xiàng)目的定位為“手工”，其代表著“用心”。而我們認(rèn)為手工也表達(dá)了“限量”“品質(zhì)”，因此弗朗明歌物業(yè)治理服務(wù)工作要從“量”的追求轉(zhuǎn)變?yōu)椤百|(zhì)”的追求。依照以上設(shè)想我們將推出以下特色服務(wù)，即N種做法：特色一、Butler“生活無時(shí)限”特色服務(wù)無時(shí)限精品酒店服務(wù)無時(shí)限生活超市服務(wù)無時(shí)限商務(wù)中心服務(wù)無時(shí)限修理服務(wù)無時(shí)限餐飲服務(wù)無時(shí)限生活咨詢服務(wù)特色二、Butler“一站式”服務(wù)通過“超前運(yùn)做方式”，提早接觸客戶，在業(yè)主入伙、裝修等辦手續(xù)時(shí)，業(yè)主只需面對(duì)Butler，而不需要煩瑣的手續(xù)辦理，Butler還能提供登門服務(wù)。特色三、貼心“1V1”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公，隨時(shí)同意客戶訴求。我們將全方位地實(shí)行以人為本的客戶服務(wù)，為客戶專屬的“Butler”配備固定的移動(dòng)號(hào)碼，隨時(shí)同意客戶的訴求，實(shí)現(xiàn)“人變號(hào)不變，服務(wù)不間斷”，保證全天候的服務(wù)。特色四、成立“二裝治理中心”、提供“貼心工程師”服務(wù)。由Butler牽頭，實(shí)施“一站式”服務(wù)，針對(duì)業(yè)主裝修工作要求質(zhì)量、服務(wù)、效率并重，同時(shí)表達(dá)其尊榮身份的特點(diǎn)，在裝修治理上將創(chuàng)新設(shè)立“二裝治理中心”、“貼心工程師”服務(wù)，為業(yè)主提供裝修咨詢，甚至監(jiān)理服務(wù)。并通過情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、法律手段并用，確保園區(qū)內(nèi)裝修無一例違章裝修。特色五、擴(kuò)大安全服務(wù)體系范疇加強(qiáng)小區(qū)外圍安全防范，增加圍墻周遍安全人員的密度，甚至到區(qū)外的市政路口，配合智能識(shí)別系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)外緊內(nèi)松，使客戶在無意識(shí)中表達(dá)安全生活的舒服特色六、“女安全員”服務(wù)配備一定比率的女性保安員，在為女住戶提供服務(wù)時(shí)，能減少相應(yīng)尷尬，也能排除住戶對(duì)服務(wù)的抵觸和緊張，容易建立與客戶的良好溝通。特色七、引進(jìn)“園藝師”概念為住戶提供“園藝師”服務(wù)，它區(qū)別于傳統(tǒng)的綠化服務(wù)，除了完成業(yè)主私家花園的澆水、除草、施肥、滅蟲外，還為住戶提供名私家花園設(shè)計(jì)，名貴物種修剪、養(yǎng)栽咨詢、園藝知識(shí)講座等專業(yè)綠化服務(wù)?！斑\(yùn)做方式——先行式營銷超前運(yùn)做方式，是指服務(wù)必須貫穿于東北亞別墅區(qū)（別墅）活動(dòng)，而非僅停留在最終的物業(yè)治理服務(wù)。Butler服務(wù)超前運(yùn)做方案“東北亞別墅區(qū)”的購買客戶均具備財(cái)力、地位與高品位的三重特點(diǎn)，因而他們對(duì)服務(wù)的挑剔勢(shì)必專門高，超前啟動(dòng)Butler（Butler）服務(wù)，能讓客戶從售樓前期接觸開始即能讓其感受到別墅的尊貴生活潛質(zhì)，同時(shí)感受到超值的禮遇，有能區(qū)別于周邊項(xiàng)目。銷售中心——現(xiàn)場(chǎng)Butler（Butler）的表達(dá)·煥然一新的Butler外表·設(shè)立禮賓式看樓向?qū)АやN售中心統(tǒng)一調(diào)度·記錄客戶的出租車牌·代叫出租車服務(wù)·提早開設(shè)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目·現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立Butler客戶服務(wù)的咨詢Butler（Butler）維系客戶關(guān)系·為業(yè)主建立完善的檔案·全程工程的跟進(jìn)服務(wù)·開通Butler尊貴服務(wù)熱線·定期問候業(yè)主·入住前的全程跟進(jìn)前期Butler職責(zé)及服務(wù)流程1、現(xiàn)場(chǎng)Butler服務(wù)必要性：·負(fù)責(zé)“東北亞別墅區(qū)”現(xiàn)場(chǎng)展現(xiàn)，為客戶提供Butler服務(wù)，解答客戶提出的問題：·對(duì)客戶提供相關(guān)服務(wù)，令客戶獲得舒心的中意；·處理客戶提出的問題或投訴，讓客戶體會(huì)到butler服務(wù)的無微不至。客戶維系重要性·向已購買“東北亞別墅區(qū)”的業(yè)主及時(shí)傳遞Butler服務(wù)的各種信息，令客戶隨時(shí)了解各種信息及相關(guān)情況；·負(fù)責(zé)潛在客戶在維系及拓展，推廣優(yōu)質(zhì)的Butler服務(wù)?！へ?fù)責(zé)已購買業(yè)主入住前的全過程服務(wù)跟蹤；2、Butler售樓中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程客戶進(jìn)行路線客戶進(jìn)行路線服務(wù)人員具體工作內(nèi)容及要求客戶到達(dá)力旺弗朗明歌主入口形象保安工作內(nèi)容：1、形象展現(xiàn)；2、答問；3、指引車輛停車；4、愛護(hù)周邊秩序；要求：精神飽滿、動(dòng)作規(guī)范、有理有節(jié)、了解項(xiàng)目情形，崗位與項(xiàng)目整體和諧顧客在停車場(chǎng)停車 停車場(chǎng)保安工作內(nèi)容：1、形象殿示；2、用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作指揮車輛停放到位；3、用規(guī)范動(dòng)作為業(yè)主打開車門；4、提醒業(yè)主關(guān)好車門；5、如是出租車給客戶有車牌號(hào)的便紙。要求：反應(yīng)靈敏、動(dòng)作規(guī)范、保證車輛出入順暢、停放有序。顧客行進(jìn)在項(xiàng)目的外圍路上工作內(nèi)容：1、接送客人到銷售中心門口；2、負(fù)責(zé)客人的安全；3、回答客人提出的問題；4、為客人指引路線。要求：反應(yīng)迅速、語言規(guī)范、禮貌，熟悉項(xiàng)目情形、進(jìn)行簡單咨詢接送保安客戶到達(dá)銷售中心大門禮賓工作內(nèi)容：在銷售中心大門口迎接客人的到來，進(jìn)行簡單交流，并引領(lǐng)至銷售大廳與營銷人員對(duì)接。要求：形象外表佳，主動(dòng)熱情、大主得體，語言規(guī)范、動(dòng)作優(yōu)美。 客戶在現(xiàn)場(chǎng)參觀模型或洽談客戶在現(xiàn)場(chǎng)參觀模型或洽談Butler工作內(nèi)容：1、隨時(shí)回答客人關(guān)于物業(yè)服務(wù)方面的問題；2、記錄客人提出的意見和建議；3、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)員、保潔員等工作進(jìn)行安排、指導(dǎo)、監(jiān)督。4、引導(dǎo)安排有需求的客人入座。要求：1、對(duì)項(xiàng)目情形的答問與營銷部統(tǒng)一口徑；2、熟悉項(xiàng)目概況，能專門好的配合項(xiàng)目營銷工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)工作隨時(shí)督導(dǎo)。 客戶去樣板房參觀客戶去樣板房參觀清潔工工作內(nèi)容：1、關(guān)心客人穿脫鞋套；2、保持樣板房的清潔；3、保持樣板房的物品擺放整齊。要求：熱情細(xì)致，于細(xì)微之處表達(dá)服務(wù)精神。客戶離開保安員工作內(nèi)容：1、微笑熱情；2、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作指揮車輛駛出停車場(chǎng)；3、有需要的聯(lián)系外圍保安代叫出租車。要求：反應(yīng)靈敏、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，保證客人迅速、安全離開。 3、物業(yè)服務(wù)流程客戶跟進(jìn)進(jìn)度客戶跟進(jìn)進(jìn)度服務(wù)人員 具體工作內(nèi)容及要求 客戶簽署認(rèn)購書客戶簽署認(rèn)購書客戶簽署合同開通Butler尊貴服務(wù)熱線置業(yè)顧問 Butler Butler 工作內(nèi)容：1、告知所屬之專責(zé)客戶總管該客戶己簽署認(rèn)購書；2、告知下次簽署合同的同時(shí)。要求：信息及時(shí)預(yù)備工作內(nèi)容：1、由客戶經(jīng)理帶出，向客戶遞送名片，并說：“您好，我是您的專職客戶總管，以后將由我來向您提供物業(yè)治理服務(wù)”。2、依照需要與客戶溝通客戶總管服務(wù)。3、于銷售中心復(fù)印客戶相關(guān)資料，為其建立初始檔案。要求：熟悉項(xiàng)目資料及物業(yè)治理服務(wù)工作內(nèi)容：1、提供各種服務(wù)咨詢、解答及相應(yīng)的己開通的服務(wù)。要求：1、采納報(bào)工號(hào)制：接時(shí)說：“您好，Butler服務(wù)中心，我是xx號(hào)為您服務(wù)?！?、聲間甜美親切，反應(yīng)靈敏，能解決問題。 全程工程的跟進(jìn)服務(wù)全程工程的跟進(jìn)服務(wù)Butler 工作內(nèi)容：1、及時(shí)向業(yè)主傳遞項(xiàng)目整體工程的進(jìn)度情形；2、向業(yè)主傳遞該房屋的進(jìn)度情形。要求：對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度了解；經(jīng)常巡查該房屋；與工程部保持緊密聯(lián)系。工作內(nèi)容：1、主動(dòng)拓展，讓客戶提早感受到Butler服務(wù)；2、依照需要組織部分業(yè)主到項(xiàng)目提出建議；3、協(xié)助組織豐富而有品味的主題活動(dòng)。要求：1、樹立良好形象；2、在較好的專業(yè)知識(shí)；3、有較好的組織能力；4、有較強(qiáng)的開拓能力。傳遞優(yōu)質(zhì)Butler服務(wù)Butler 定期問候業(yè)主Butler 工作內(nèi)容：1、依照不同節(jié)日及業(yè)主的生日，對(duì)業(yè)主作定期的問候；2、依照需要為業(yè)主送上祝賀的禮物要求：1、對(duì)節(jié)日及業(yè)主的生日了如指掌；2、能依照不同的需要采取不同的問候方式 工作內(nèi)容：1、及時(shí)告知房屋的情形；2、告知收樓的日期和需辦的手續(xù)等；3、告知收樓的各種安排；4、提供家具電器購買及搬遷等商業(yè)聯(lián)盟的信息；5、告知入住后的生活服務(wù)等。。工作內(nèi)容：1、及時(shí)告知房屋的情形；2、告知收樓的日期和需辦的手續(xù)等；3、告知收樓的各種安排；4、提供家具電器購買及搬遷等商業(yè)聯(lián)盟的信息；5、告知入住后的生活服務(wù)等。。要求：1、熟悉我樓流程及商業(yè)聯(lián)盟情形；2、表達(dá)優(yōu)質(zhì)的關(guān)懷服務(wù)。業(yè)主入住前的全程跟進(jìn)Butler Butler（butler）特色增值服務(wù)序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一、免服務(wù)費(fèi)特色服務(wù)1叫醒服務(wù)免服務(wù)費(fèi)2公布重要新聞信息免服務(wù)費(fèi)3飛機(jī)航班、鐵路班次查詢免服務(wù)費(fèi)4各種便民查詢免服務(wù)費(fèi)5天氣預(yù)報(bào)免服務(wù)費(fèi)6代發(fā)信件免服務(wù)費(fèi)7代訂各類報(bào)紙雜志免服務(wù)費(fèi)8代繳固定、手機(jī)話費(fèi)免服務(wù)費(fèi)9代訂火車、飛機(jī)票免服務(wù)費(fèi)（業(yè)主需繳納額外加收的訂票費(fèi)）10代訂酒店客房免服務(wù)費(fèi)11上門收、送洗衣免服務(wù)費(fèi)12代購小件商品（百元以內(nèi)）免服務(wù)費(fèi)13代售郵票免服務(wù)費(fèi)14代售IC、IP卡免服務(wù)費(fèi)15物品寄存（小件）免服務(wù)費(fèi)16物口轉(zhuǎn)交（小件、非貴重）免服務(wù)費(fèi)17園區(qū)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地預(yù)訂免服務(wù)費(fèi)18訂餐免服務(wù)費(fèi)19代請(qǐng)家教20借用雨具免服務(wù)費(fèi)21市內(nèi)酒店、餐廳訂位服務(wù)免服務(wù)費(fèi)二、菜單式特色服務(wù)（適當(dāng)收取服務(wù)費(fèi)）免服務(wù)費(fèi)1健康、養(yǎng)身知識(shí)講座價(jià)格待定2設(shè)立家庭健康檔案價(jià)格待定3健康食譜制作價(jià)格待定4園藝培訓(xùn)價(jià)格待定5租車服務(wù)價(jià)格待定6搬家服務(wù)價(jià)格待定7鮮花服務(wù)價(jià)格待定8代請(qǐng)保姆價(jià)格待定9鐘點(diǎn)工服務(wù)價(jià)格待定10郵政服務(wù)價(jià)格待定11空置房愛護(hù)價(jià)格待定12復(fù)印價(jià)格待定13打字價(jià)格待定14代收、代發(fā)價(jià)格待定三、家政及清潔服務(wù)1蚊蟲消殺服務(wù)價(jià)格待定2地板打蠟價(jià)格待定3家具保養(yǎng)價(jià)格待定4地毯消洗價(jià)格待定5抽油煙機(jī)清洗價(jià)格待定6空調(diào)清潔價(jià)格待定7入住家開荒清潔價(jià)格待定8洗車服務(wù)價(jià)格待定四、室內(nèi)工程修理服務(wù)（部分）1抽油煙機(jī)安裝代格待定2線移位3電視插座移位4更換插座面板5燈具安裝6水管更換、修理7更換閥門8更換居室內(nèi)玻璃9修理浴缸、更換配件10更換燈泡、燈管11修理洗面盆、水箱配件12疏通下水道13小型家電安裝14安裝窗簾、盒15安裝晾衣架16墻面粉刷17供電線路改造18改建天花四、內(nèi)部治理機(jī)制（一）監(jiān)督機(jī)制為了確保服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)公司建立嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系：物業(yè)服務(wù)中心部門日檢物業(yè)服務(wù)中心部門日檢物業(yè)服務(wù)中心周檢查內(nèi)部檢查物業(yè)服務(wù)中心周檢查內(nèi)部檢查 公司總部月季檢查政府的各種考評(píng)為戶中意率調(diào)查外部檢查檢查、監(jiān)督體系 公司總部月季檢查政府的各種考評(píng)為戶中意率調(diào)查外部檢查檢查、監(jiān)督體系目標(biāo)責(zé)任制具體的治理項(xiàng)目之治理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，與物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理的升遷、去留緊密掛鉤，是物業(yè)公司物業(yè)考評(píng)鼓舞機(jī)制的重要特色之一；同時(shí)具體項(xiàng)目由物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理為核心全面負(fù)責(zé)，提高治理較力。運(yùn)行機(jī)制A：總經(jīng)進(jìn)負(fù)責(zé)制，項(xiàng)目部經(jīng)理職責(zé)以內(nèi)情況全權(quán)處理，部門之間相互協(xié)商解決。B：每月考評(píng)，物業(yè)服務(wù)中心各部門進(jìn)行自我考評(píng)，上級(jí)給下級(jí)打分，總部給項(xiàng)目打分，并進(jìn)行不定期抽檢。年度進(jìn)行總的治理評(píng)審，不合格便降職位直至剔除。C：項(xiàng)目設(shè)立24小時(shí)雙熱線，總部質(zhì)量愛護(hù)中心投訴及項(xiàng)目部值班：⑴報(bào)修；⑵投訴舉報(bào)；⑶及時(shí)修理、解決；⑷24小時(shí)內(nèi)回訪通報(bào)結(jié)果記錄。鼓舞機(jī)制—在項(xiàng)目執(zhí)行治理中通過：⑴培訓(xùn)：對(duì)工作中表現(xiàn)突出，有晉級(jí)提職潛力的職員，進(jìn)行內(nèi)部或外送培訓(xùn)。⑵提職：給職員提供進(jìn)展空間，有崗位需求，優(yōu)先選拔內(nèi)部職員。⑶加薪晉級(jí)：每年（季）公司對(duì)優(yōu)秀職員、優(yōu)秀治理者、專門表彰者給予加薪或晉級(jí)，以示嘉獎(jiǎng)。⑷獎(jiǎng)金：對(duì)當(dāng)月工作考評(píng)，按等級(jí)發(fā)放浮動(dòng)獎(jiǎng)金。（二）職員培訓(xùn)打算與受訓(xùn)內(nèi)容高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，需要商標(biāo)準(zhǔn)制度來保證，高標(biāo)準(zhǔn)制度需要高素養(yǎng)人才來貫徹執(zhí)行。通過多年的努力，我公司已建立了一套較好的治理人員培訓(xùn)機(jī)制。培訓(xùn)是使職員能否圓滿執(zhí)行制度規(guī)定并達(dá)到目標(biāo)的手段，也將是我公司駐場(chǎng)能否實(shí)現(xiàn)承諾的一個(gè)重要保證。培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)公司的全體職員應(yīng)具備以下條件：綜合素養(yǎng)高，專業(yè)性強(qiáng)，紀(jì)律性強(qiáng)，綜合素養(yǎng)高，職業(yè)道德品質(zhì)優(yōu)秀。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行下列培訓(xùn)：培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容考核方式崗前培訓(xùn)新招職員項(xiàng)目培訓(xùn)/物業(yè)公司企業(yè)文化培訓(xùn)，物業(yè)治理基礎(chǔ)知識(shí)/職業(yè)道德教育/職員手冊(cè)口試、筆試、實(shí)際操作在職培訓(xùn)在崗職員專業(yè)技能、操作規(guī)程治理技巧、治理目標(biāo)筆式、實(shí)際操作脫產(chǎn)培訓(xùn)新聘治理人員或在崗職員新知識(shí)、新技術(shù)、包括到總部其他項(xiàng)目進(jìn)行培訓(xùn)獵取合格證書/在項(xiàng)目實(shí)地培訓(xùn)再培訓(xùn)在崗職員新技術(shù)、新理論口試、筆試、實(shí)際操作/每年一次新職員培訓(xùn)打算序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容授課方式培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1公司介紹、職員手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書公司本部項(xiàng)目部新職員公司內(nèi)部培訓(xùn)口試筆試了解公司的組織、企業(yè)文化，及公司各部門職能運(yùn)作2結(jié)合項(xiàng)目接管，了解東北亞別墅區(qū)的治理內(nèi)容，接管程序、運(yùn)作程序及方式、進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)公司本部項(xiàng)目部新職員公司內(nèi)部培訓(xùn)口試筆試了解東北亞別墅區(qū)析治理內(nèi)容，接管程序，運(yùn)作程序及方式3崗位職責(zé)及項(xiàng)目物業(yè)治理制度、治理方案和要求公司本部項(xiàng)目部新職員公司內(nèi)部培訓(xùn)口試把握專業(yè)工作技巧，適應(yīng)工作要求，為正式上崗提供體會(huì)4進(jìn)行各工種的專業(yè)培訓(xùn)，融入各崗位進(jìn)行上崗見習(xí)培訓(xùn)公司本部項(xiàng)目部新職員公司內(nèi)部培訓(xùn)口試筆試把握專業(yè)工作技巧，適應(yīng)工作要求，為正式上崗提供體會(huì)5職業(yè)道德培訓(xùn)公司本部項(xiàng)目部新職員公司內(nèi)部培訓(xùn)口試筆試加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提供職務(wù)水平、治理水平接管前期職員培訓(xùn)打算序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容授課方式培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1《治理方法》及相關(guān)配套文件，物業(yè)治理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)公司本部項(xiàng)目部新職員公司內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉把握條例和實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容，確保持證上崗率100%2治理目標(biāo)、模式及標(biāo)書內(nèi)容，運(yùn)作制度、崗位職責(zé)公司本部項(xiàng)目部新職員公司內(nèi)部培訓(xùn)崗位考核明確各項(xiàng)工作要求，目標(biāo)、模式把握崗位要求和標(biāo)準(zhǔn)3別墅、公寓、底商的整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施等內(nèi)容介紹設(shè)計(jì)安裝單位項(xiàng)目部新職員公司內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉項(xiàng)目的治理、運(yùn)行情形4別墅驗(yàn)收交接程序公司本部治理、修理技術(shù)人員公司內(nèi)部培訓(xùn)考核要求把握房屋交接過程5東北亞別墅區(qū)公用設(shè)施及設(shè)備愛護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 公司本部治理、修理技術(shù)人員公司內(nèi)部培訓(xùn)考核要求把握房屋交接過程6東北亞別墅區(qū)安全、交通、消防、工作目標(biāo)及作業(yè)程序公司本員全體人員公司內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉園區(qū)治安、保衛(wèi)、消防、交通的范疇和目標(biāo)7東北亞別墅區(qū)清潔、綠化、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序公司本部外判公司保潔員、綠化人員公司內(nèi)部培訓(xùn)對(duì)外判公司人員考核熟悉整體園區(qū)清潔、綠化、衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)、范疇和目標(biāo)8各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及業(yè)主的溝通技巧公司本部項(xiàng)目部職員公司內(nèi)部培訓(xùn)考核行為、語言規(guī)范及技巧9有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序公司本部相關(guān)人員公司內(nèi)部培訓(xùn)考核了解代客服務(wù)范疇及要求正常治理期職員培訓(xùn)打算序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容授課方式培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1治理技能知識(shí)培訓(xùn)、勞動(dòng)安全衛(wèi)生培訓(xùn)公司本部項(xiàng)目部人員分批學(xué)習(xí)公司本部培訓(xùn)考核提商職員的治理水平、熟悉相關(guān)的勞動(dòng)安全衛(wèi)生知識(shí)2組織和諧、公共關(guān)系及公共形象培訓(xùn)公司本部項(xiàng)目部人員分批學(xué)習(xí)公司本部培訓(xùn)考核增強(qiáng)組織和諧和關(guān)系處理能力，建立良好的公眾形象3保安員隊(duì)列、戰(zhàn)術(shù)、格斗及體能訓(xùn)練公司本部全體保安員項(xiàng)目部考核把握保安知識(shí)，提高治安員業(yè)務(wù)素養(yǎng)和防衛(wèi)能力4有關(guān)主管單位安排規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)有關(guān)服務(wù)人員公司本部培訓(xùn)考核依照要求提高治理水平5修理人員升級(jí)培訓(xùn)市勞動(dòng)部門修理服務(wù)人員公司本部培訓(xùn)考核確保每年該類人員10%以上達(dá)到中級(jí)技工水平6消防技能訓(xùn)練及培訓(xùn)演習(xí)有關(guān)協(xié)作單位項(xiàng)目部義務(wù)消防員項(xiàng)目部實(shí)操把握消防差不多技能知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能力（三）內(nèi)部治理具體內(nèi)容1、規(guī)范化的內(nèi)部治理是實(shí)現(xiàn)園區(qū)物業(yè)治理和經(jīng)營目標(biāo)的保證。2、物業(yè)服務(wù)中心將遵循以下原則，建立各項(xiàng)治理工作的治理程序文件并嚴(yán)格執(zhí)行。遵循政府的有關(guān)法規(guī)；執(zhí)行東北亞別墅區(qū)物業(yè)的經(jīng)營治理規(guī)定；遵循公司的人才理念；健全具有可操作性的程序文件；確立治理過程的記錄體系并具有可追溯性。組織結(jié)構(gòu)及職能、職責(zé)3、物業(yè)服務(wù)中心將遵循以下原則建立別墅、公寓、商業(yè)物業(yè)治理服務(wù)機(jī)構(gòu)，明確機(jī)構(gòu)的職能、責(zé)任、權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道。（1）遵循國家的有關(guān)規(guī)定；（2）在經(jīng)營范疇承諾下；（3）結(jié)合不同時(shí)期的工作重點(diǎn)；（4）把質(zhì)量責(zé)任作為各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)；（5）遵循職責(zé)分明、線條清晰、信息流暢和高效的原則。4、物業(yè)服務(wù)中心將按照以下要求，明確從事治理、服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)督人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，明確各項(xiàng)工作的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。(1)各崗位的人員設(shè)置將遵循簡明、高效的原則；（2）保安員在完成小區(qū)治安及車輛治理的同時(shí)，還肩負(fù)著對(duì)小區(qū)房屋及公共設(shè)施、衛(wèi)生和消防情形的巡視，同時(shí)注意小區(qū)周邊情形；（3）保潔員在對(duì)樓宇內(nèi)公共部分和樓外公共空間及配套設(shè)施完成日常清潔的同時(shí)，還肩負(fù)著小區(qū)房屋及公共設(shè)施、治安和消防的巡視；（4）修理人員除日常的修理工作外，還肩負(fù)著治理員的責(zé)任。5、各級(jí)治理人員關(guān)懷、了解下屬，均對(duì)下屬負(fù)有指導(dǎo)、示范、關(guān)心、培養(yǎng)的職責(zé)。資源治理6、資源治理包括人才資源、專業(yè)技能及各種設(shè)備及資產(chǎn)的治理，其核心是人才資源的治理，包括聘請(qǐng)、培訓(xùn)、考核、調(diào)配、述職、工資、福利、晉級(jí)等環(huán)節(jié)。7、聘請(qǐng)（1）物業(yè)服務(wù)中心規(guī)范聘請(qǐng)程序；（2）明確物業(yè)服務(wù)中心的用人標(biāo)準(zhǔn)及聘請(qǐng)人員的差不多條件和要求；（3）建立暢通的聘請(qǐng)渠道。8、培訓(xùn)（1）把培訓(xùn)作為物業(yè)服務(wù)中心的日常治理工作的重要手段，建立覆蓋全員的不同層次、不同時(shí)期和不同形式的培訓(xùn)體系及實(shí)施方案；（2）及時(shí)總結(jié)培訓(xùn)成效；（3）在崗培訓(xùn)是培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。9、考核、（1）建立覆蓋全員德的不同層次、不同崗位和不同指標(biāo)的考核監(jiān)督體系及實(shí)施方案，把考核監(jiān)督機(jī)制貫穿于物業(yè)治理服務(wù)的日常工作中；（2）及時(shí)總結(jié)、完善考核體系；（3）結(jié)果透亮化，與業(yè)績掛鉤。10、調(diào)配建立治理人員條配機(jī)制，從全面培養(yǎng)的角度，在保證實(shí)際工作的同時(shí)，提供良好的工作環(huán)境和豐富的工作內(nèi)容。11、述職建立述職制度并納入物業(yè)服務(wù)中心信息治理體系，使其成為各層人員了解情形、溝通信息和研究問題的重要途徑。12、工資、福利依照職員的需求層次建立清晰的工資、福利和晉升等鼓舞制度，為職員展現(xiàn)切實(shí)可行的時(shí)期性目標(biāo)。13、質(zhì)量體系是實(shí)施質(zhì)量治理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。質(zhì)量體系治理的重點(diǎn)是動(dòng)態(tài)操縱而不是靜態(tài)治理。質(zhì)量體系治理包括以下幾個(gè)方面。1）合同評(píng)審（1）建立合同評(píng)審的治理程序，明確對(duì)各種類型的單據(jù)、協(xié)議、合同的規(guī)定、執(zhí)行、跟蹤、修改的規(guī)定；（2）合同評(píng)審必須在充分明白得業(yè)主的需求及正確判定自身能力的基礎(chǔ)上進(jìn)行。2）文件資料操縱建立文件資料操縱程序，以操縱與經(jīng)營治理標(biāo)準(zhǔn)要求有關(guān)的所有文件和資料；確保對(duì)質(zhì)量體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所都能得到或張貼相應(yīng)文件的有效版本。3）采購治理（1）制定采購的治理程序，明確采購人員的認(rèn)知資格（2）建立評(píng)審程序，確定符合資格的商品供應(yīng)商和勞務(wù)承包商并定期評(píng)審資格。4）質(zhì)量記錄治理（1）確定統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法；（2）建立對(duì)經(jīng)營、服務(wù)記錄的治理程序，以確保各項(xiàng)工作原始記錄真實(shí)、完整，有可追溯性。過程操縱治理14、過程操縱是通過對(duì)服務(wù)、治理過程和相關(guān)工具設(shè)置必要的檢驗(yàn)和試驗(yàn)點(diǎn)，用明確的標(biāo)識(shí)進(jìn)行連續(xù)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)，并對(duì)記錄進(jìn)行分析。過程操縱的重點(diǎn)是質(zhì)量，過程操縱治理的幾個(gè)要點(diǎn)如下。1）標(biāo)識(shí)設(shè)置（1）標(biāo)識(shí)包括服務(wù)性標(biāo)識(shí)和公共設(shè)施標(biāo)識(shí)，公共設(shè)施標(biāo)識(shí)包括固定性標(biāo)識(shí)和臨時(shí)性標(biāo)識(shí)；（2）標(biāo)識(shí)的設(shè)置安全并簡潔明了；（3）臨時(shí)性的標(biāo)識(shí)及時(shí)安置和拆除；（4）標(biāo)識(shí)的設(shè)置及拆除列入質(zhì)量記錄。2）檢驗(yàn)和試驗(yàn)（1）明確檢驗(yàn)和試驗(yàn)的方法及相關(guān)的設(shè)備；（2）編制檢驗(yàn)和試驗(yàn)的治理程序及相關(guān)人員的崗位職責(zé)；（3）各項(xiàng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)過程均列入質(zhì)量記錄‘3）糾正措施（1）建立采取糾正措施的治理程序，防止服務(wù)、治理或相關(guān)工具顯現(xiàn)不合格、缺陷或其他不期望的情形發(fā)生。（2）采取糾正措施的治理程序包括：組織力量對(duì)顯現(xiàn)的不合格進(jìn)行調(diào)查；分析產(chǎn)生不合格的緣故；研究可采取的糾正措施；對(duì)糾正措施的事實(shí)進(jìn)行驗(yàn)證。采取糾正措施的整個(gè)過程列入質(zhì)量記錄。4）內(nèi)部質(zhì)量審核（1）建立內(nèi)部質(zhì)量審核制度，定期評(píng)審質(zhì)量體系的適用性和有效性；（2）內(nèi)部質(zhì)量審核的全過程列入質(zhì)量記錄。治理服務(wù)費(fèi)15、物業(yè)治理服務(wù)費(fèi)用不包括房屋共用部位、公共設(shè)施大中修、更新、改造的費(fèi)用。16、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)園區(qū)物業(yè)實(shí)施治理和對(duì)業(yè)主提供服務(wù)的費(fèi)用來源要緊靠治理費(fèi)收入，來源包括：（1）向業(yè)主收取的治理費(fèi)；（2）區(qū)內(nèi)的其他合法收入。17、治理服務(wù)費(fèi)的用途：（1）房屋公共部位及公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、修理及保養(yǎng)；（2）綠化治理費(fèi)或花木租擺費(fèi)；（3）清潔衛(wèi)生費(fèi)；（4）保安費(fèi)；（5）辦公費(fèi)；（6）治理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；（7）法人稅費(fèi)；（8）治理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)；（9）公共水電費(fèi)、制冷費(fèi)、供暖費(fèi)。第四部分物業(yè)治理各時(shí)期的服務(wù)內(nèi)容前期介入時(shí)期交付使用前的預(yù)備工作1.1工地考察，這項(xiàng)工作應(yīng)是貫穿于交付使用前的整個(gè)時(shí)期，因?yàn)橹挥谐浞至私猬F(xiàn)場(chǎng)，才能發(fā)覺問題，從物業(yè)治理的角度，及時(shí)提出改善性建議，保證物業(yè)更符合人性化設(shè)計(jì)。令日后的治理工作更能事半功倍。1.2按照施工圖紙制定設(shè)備設(shè)施資料及合同統(tǒng)計(jì)打算，對(duì)項(xiàng)目具體情形作出有效整理。1.3進(jìn)行物業(yè)治理非測(cè)算，確定物業(yè)治理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)，制定入住的詳細(xì)預(yù)算方案，提交開發(fā)公司審批，并建立完善之財(cái)務(wù)制度，有效操縱治理手指，這是確保日后物業(yè)治理公司能否正常高效運(yùn)作的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。預(yù)算治理是防止經(jīng)營上的隨意性，從而幸免大的決策失誤的有效方法。1.4運(yùn)算別墅、公寓、商業(yè)各部分所占制治理份額，使其使用者能公平地負(fù)擔(dān)樓宇治理的支出。1.5確定人員架構(gòu)和人事、財(cái)務(wù)制度，籌建治理處各部辦公室，制定各級(jí)治理職員之崗位職責(zé)和職權(quán)，制定各部門運(yùn)作程序和標(biāo)準(zhǔn)，并安排聘請(qǐng)所需職員，建立一只優(yōu)良的服務(wù)隊(duì)伍。因?yàn)橹挥辛己玫臋C(jī)制加上訓(xùn)練有素的職員才能保證物業(yè)治理公司的良好運(yùn)作，保證提供的是高水準(zhǔn)，高品質(zhì)的物業(yè)治理服務(wù)。1.6制定開辦費(fèi)預(yù)算/籌備物品設(shè)備購買。1.7開荒工作，這是一項(xiàng)龐大、繁重、專業(yè)、細(xì)致的工作，需要專業(yè)清潔公司來配合進(jìn)行此項(xiàng)業(yè)務(wù)。1.8制定各類業(yè)主治理文件及印刷。1.9制定移交標(biāo)準(zhǔn)。1.10初檢物業(yè)情形/相關(guān)工程返修，協(xié)助及處理物業(yè)各部芬的交收程序，和諧有關(guān)單位進(jìn)行翻修遺漏工程，保證進(jìn)展上、租戶的利益。1.11設(shè)備調(diào)試1.12編制職員手冊(cè)/入住指南/商戶手冊(cè)/裝修手冊(cè)。1.13各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)；要緊包括治理費(fèi)、治理費(fèi)按金、修理基金、電費(fèi)按金及業(yè)主單元有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。1.14購置物業(yè)保險(xiǎn)能夠保證進(jìn)展商的相關(guān)權(quán)益一旦受到侵害時(shí)，能夠得到合理賠償，同時(shí)也能夠減低物業(yè)治理處的風(fēng)險(xiǎn)，保證物業(yè)治理出更好的運(yùn)營。2、物業(yè)移交、接收、驗(yàn)收治理方案及內(nèi)容2.1物業(yè)移交、接收內(nèi)容的預(yù)備工作▲成立接管驗(yàn)收小組▲制定好接管驗(yàn)收打算▲定期對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查▲提早參與機(jī)電設(shè)備最終安裝、調(diào)試工作，做到心中有數(shù)▲預(yù)備好接管記錄表格▲做好接管驗(yàn)收后遺留問題的處理方法▲前期資料的提供接管2.2物業(yè)正式接管工作▲待四方驗(yàn)收合格后開發(fā)商、物業(yè)公司、總保及監(jiān)理公司開始正式進(jìn)行接管工作▲接管工作要緊分設(shè)備、鑰匙的實(shí)物接管和資料接管▲正式接管前三天請(qǐng)開發(fā)商通知物業(yè)公司進(jìn)行預(yù)檢，待物業(yè)公司預(yù)檢完成后，再正式進(jìn)行三方接管驗(yàn)收工作▲設(shè)備、鑰匙的實(shí)物接管逐層進(jìn)行，驗(yàn)收完項(xiàng)目趕忙封閉▲設(shè)備試運(yùn)行▲遺漏問題及缺損項(xiàng)目整改▲物業(yè)材料的接管驗(yàn)收▲物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料包括：項(xiàng)目開發(fā)批準(zhǔn)資料：規(guī)劃許可證；投資許可證；土地使用證；建筑開工許可證；用地紅線證；綜合竣工驗(yàn)收資料：竣工圖（包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、暖、電、氣、設(shè)備、附屬工程，各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖）建設(shè)工程竣工驗(yàn)收證書；建設(shè)消防驗(yàn)收合格證；公公配套設(shè)施綜合驗(yàn)收合格證；供水合同；供電協(xié)議書、許可證；供氣協(xié)議書、許可證；有線電視合格證；通訊設(shè)施合格證；電梯準(zhǔn)用證；施工設(shè)計(jì)資料：地質(zhì)報(bào)告書；全套設(shè)計(jì)圖紙；圖紙會(huì)審紀(jì)錄；設(shè)計(jì)變更通知單；工程預(yù)算決算報(bào)告書；重要的施工會(huì)議紀(jì)要；隱藏工程驗(yàn)收紀(jì)錄；沉降觀測(cè)記錄；其他可能會(huì)阻礙今后治理的原始記錄。機(jī)電設(shè)備資料：機(jī)電設(shè)備出廠合格證；機(jī)電設(shè)備使用說明書（要求中文）；機(jī)電設(shè)備安裝、調(diào)試報(bào)告；設(shè)備保修卡、保修協(xié)議。2.3要求2.3.1移交接收工作終止后，同意小組應(yīng)趕忙對(duì)接收文件資料登記建檔，建檔應(yīng)包括《物業(yè)交接協(xié)議書》、《物業(yè)交接備忘錄》、《物業(yè)交接報(bào)告》、《工程交接表格匯總表》、《工程交接備忘錄統(tǒng)計(jì)表》、《房屋建筑工程質(zhì)量保證書》和交接工作中的各種表格。2.3.2對(duì)移交接收中發(fā)覺的遺留問題，工程部經(jīng)理應(yīng)依照《物業(yè)交接報(bào)告》和《物業(yè)交接備忘錄》的內(nèi)容負(fù)責(zé)催辦。關(guān)于備忘錄中尚未按期解決的問題，工程部經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向開發(fā)商送交《移交接收遺留問題催辦通知單》，并及時(shí)跟進(jìn)，直至問題最終挽救。2.4移交接收工作文件、表格名目《移交接收工作流程》《物業(yè)交接協(xié)議書》《物業(yè)交接備忘錄》《物業(yè)交接報(bào)告》《工程交接表格匯總表》《工程交接備忘錄統(tǒng)計(jì)表》《房屋建筑工程質(zhì)量保證書》《移交接收遺留問題催辦通知單》《工程圖紙資料名目》《圖紙資料文件交接清單》《業(yè)戶資料交接清單》《鑰匙交接清單》《設(shè)備交接清單》《備品備件交接清單》《工具外表交接清單》《設(shè)備保修單位資料清單》《設(shè)備運(yùn)行試驗(yàn)紀(jì)錄》《房屋驗(yàn)收記錄表》《庭院設(shè)施交接表》《公共照明設(shè)施交接表》《變（配）電室設(shè)備交接表》《樓層配電箱交接表》《電梯設(shè)備交接表》《供暖系統(tǒng)交接表》《制冷機(jī)組交接表》《空氣處理機(jī)（新風(fēng)機(jī)）組交接表》《風(fēng)機(jī)盤管交接表》《給排水系統(tǒng)交接表》《消防水系統(tǒng)交接表》《消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)交接表》《消防排煙系統(tǒng)交接表》《智能化操縱中心交接表》《綜合布線系統(tǒng)交接表》《安防監(jiān)控中心交接表》《通信系統(tǒng)交接表》《有線電視系統(tǒng)交接表》《網(wǎng)絡(luò)寬帶系統(tǒng)交接表》《市政能源表底數(shù)記錄表》《業(yè)戶能源表底數(shù)記錄表》《天然氣調(diào)壓箱交接表》制定節(jié)約能源治理打算公司將按項(xiàng)目情形制定節(jié)約能源治理打算和相應(yīng)實(shí)施的制度和表格。如何做好節(jié)能治理工作第一：3.1制定有效設(shè)備運(yùn)行治理制度3.1.1各專業(yè)認(rèn)真制定設(shè)備運(yùn)行制度及設(shè)備運(yùn)行表格。3.1.2認(rèn)真執(zhí)行設(shè)備運(yùn)行制度。3.1.3認(rèn)真填寫設(shè)備運(yùn)行表格，做好原始記錄。3.1.4了解設(shè)備正常運(yùn)行性能、參數(shù)、狀態(tài)。3.2加強(qiáng)能源消耗治理3.2.1對(duì)要緊能耗設(shè)施運(yùn)行和利分析。▲對(duì)比明系統(tǒng)的合理性進(jìn)行分析。▲對(duì)動(dòng)力設(shè)施的運(yùn)行和理性進(jìn)行分析▲對(duì)空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行的合理性進(jìn)行分析▲對(duì)生活水泵運(yùn)行的合理性進(jìn)行分析▲對(duì)中水機(jī)房運(yùn)行的合理性進(jìn)行分析▲對(duì)電梯運(yùn)行的合理性進(jìn)行分析3.2.2通過對(duì)設(shè)施運(yùn)行和理性分析，制定節(jié)能措施加以實(shí)施▲分析出的白費(fèi)問題采取治理上的措施▲通過改革工藝技術(shù)實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗▲通過改造設(shè)備實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗▲建立能源計(jì)量網(wǎng)絡(luò)圖▲做好設(shè)備愛護(hù)保養(yǎng)工作二、正常治理時(shí)期（應(yīng)增加Butler總管日常治理服務(wù)工作內(nèi)容，如：工作內(nèi)容，檔案治理、橫向工作關(guān)系、客戶信息處理流程圖等）1、工程修理治理A、工程治理的負(fù)責(zé)人每月應(yīng)召開能源費(fèi)（水、電、氣）操縱會(huì)議，對(duì)每個(gè)月的能源進(jìn)行分析總結(jié)，實(shí)行數(shù)據(jù)化治理。當(dāng)能源費(fèi)顯現(xiàn)大幅變動(dòng)時(shí)需及時(shí)予以分析緣故，做出合明白得釋。采取定期與不定期相結(jié)合的方式開展周檢及月檢活動(dòng)，價(jià)錢對(duì)巡檢人員及記錄的監(jiān)督治理制度。B、加強(qiáng)對(duì)職員的培訓(xùn)工作，培養(yǎng)職員嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，環(huán)保節(jié)能意識(shí)，鼓舞職員提出合理化建議，推進(jìn)和提高工程師的工作質(zhì)量，提高效率。1.1總體服務(wù)內(nèi)容保持物業(yè)每一部分處于良好、清潔及安全的狀態(tài)，使用戶能在一個(gè)優(yōu)良的環(huán)境下進(jìn)行經(jīng)營。編訂物業(yè)整體保養(yǎng)修復(fù)打算，包括長期為修建議。預(yù)防性修理打算及改善工程等，確保物業(yè)各部分均處于良好的狀態(tài)。制定各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過日常監(jiān)督及培訓(xùn)，不斷提高工作效率及服務(wù)水平。依照所制定只財(cái)務(wù)預(yù)算，有效操縱手指，并定期把有關(guān)帳目同報(bào)進(jìn)展上。除按所擬定制治理打算執(zhí)行日常工作外，并以承租人之角度，檢討婁玉之設(shè)計(jì)和設(shè)施，提出有關(guān)之改善意見，以達(dá)至高水平物業(yè)之要求。1.2具體服務(wù)范疇工程治理是充分發(fā)揮項(xiàng)目使用功能的保證；實(shí)驗(yàn)廠設(shè)備使用壽命，保證設(shè)備安全運(yùn)行的保證；是為業(yè)主提高經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值的重要手段。是物業(yè)治理的基礎(chǔ)治理之一。工程治理要緊包括小區(qū)建筑物、高低壓配電系統(tǒng)、發(fā)電機(jī)組、空調(diào)供冷/供暖系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)和有線電視系統(tǒng)。工程治理要保證這些系統(tǒng)始終處于一種良好的運(yùn)作狀態(tài)。工程治理的內(nèi)容了分為基礎(chǔ)治理、運(yùn)行治理、安全治理和修理治理四大部分。2、基礎(chǔ)治理2.1設(shè)備資料檔案治理物業(yè)設(shè)備資料包括三類：設(shè)備原始資料：如設(shè)備出廠合格證書，操作使用說明，驗(yàn)收資料，設(shè)備安裝積極構(gòu)圖，設(shè)備的登記表等。設(shè)備修理資料：如報(bào)修單，事故紀(jì)錄，中大修工程紀(jì)錄，設(shè)備改造記錄等。設(shè)備治理資料：如運(yùn)行記錄，運(yùn)行月報(bào)。建立機(jī)電設(shè)備臺(tái)賬，對(duì)工程部所管轄的機(jī)電設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)籌治理。良好的資料檔案治理能夠?yàn)樵O(shè)備運(yùn)行、愛護(hù)、治理等提供資料信息依據(jù)，也是工程治理人員豐富治理體會(huì)的重要手段。2.2標(biāo)準(zhǔn)化治理物業(yè)設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化工作要緊包括兩類：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：如各類設(shè)備的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，完好標(biāo)準(zhǔn)、修理等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等。治理標(biāo)準(zhǔn)：如保修程序，信息處理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)、考核及獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)等。設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化工作的差不多功能有兩個(gè)方面。一是為設(shè)備治理職能的實(shí)施提供共同行為準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)；二是為設(shè)備的技術(shù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)提供差不多的依據(jù)和手段。2.3規(guī)章制度

物業(yè)設(shè)備治理的規(guī)章制度包括三類：

生產(chǎn)技術(shù)規(guī)程：要緊有安全操作規(guī)程，修理保養(yǎng)規(guī)程。

治理工作制度：要緊有運(yùn)行治理制度，巡視制度，安全治理制度，值班制度。責(zé)任制度：包括崗位責(zé)任制度，記錄與報(bào)告制度，安全制度，交接班制度等2.4安全治理物業(yè)設(shè)備種類繁多，有些具有一定的危險(xiǎn)性，在使用操作和修理過程中，稍有疏忽往往會(huì)造成機(jī)毀人亡的重大事故。同時(shí)，設(shè)備的合理使用和安全操作也是減少修理缺失，延長設(shè)備壽命的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。設(shè)備的安全治理要緊有以下幾個(gè)方面工作：加強(qiáng)安全知訓(xùn)培訓(xùn)工作。能夠制定《安全職員安全遵守10條》；建立設(shè)備安全治理措施，對(duì)一些專門或具有危險(xiǎn)性的設(shè)備需設(shè)計(jì)和安裝必要的安全愛護(hù)措施；實(shí)行持證上崗制度。如電工證、電梯證、空調(diào)證等2.5修理治理A、日常愛護(hù)保養(yǎng)；

B、定期檢查；

C、打算修理。

設(shè)備的打算修理以設(shè)備的基礎(chǔ)資料治理為依據(jù)的，同時(shí)也要求負(fù)責(zé)工程治理人員有較豐富的體會(huì)。

3、公共設(shè)施設(shè)備自行修理保養(yǎng)和外包的劃分范疇

3.1外包內(nèi)容：電梯，冷水機(jī)組，水質(zhì)處理

3.2自行修理治理內(nèi)容除上述設(shè)備外有：

▲空調(diào)：空調(diào)機(jī)組、新風(fēng)機(jī)、風(fēng)機(jī)盤方、空調(diào)水泵、冷卻塔、閥門配件等?！o排水：冷熱水泵，熱交換機(jī)

▲設(shè)備：建筑紅線以內(nèi)暖通、給排水、強(qiáng)弱電設(shè)備

由市政、電信單位自管的設(shè)備和線路除外，如：

A、市政熱力設(shè)備和管線

B、市區(qū)屬供電局的供電設(shè)備線路

C、市政天然氣管道和設(shè)備

D、給水市政總表為界

▲開發(fā)商與市政有協(xié)議的遵照協(xié)議執(zhí)行，如：

A、以有線電視機(jī)房為界

B、網(wǎng)絡(luò)、等依照前期開發(fā)與電信的協(xié)議。

4、關(guān)于公共設(shè)施設(shè)備選擇外包單位修理保養(yǎng)的實(shí)施方案

4.1冷水機(jī)組維保方案

▲巡檢周期：定期現(xiàn)場(chǎng)檢查周期

▲定期保養(yǎng)內(nèi)容：年／季／月維保的具體內(nèi)容

▲零部件供應(yīng)：幾組零部件消耗或損壞后的供應(yīng)及實(shí)性

▲質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：為達(dá)到修理要求而設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)

▲服務(wù)響應(yīng)時(shí)刻：一樣性服務(wù)，定期服務(wù)，緊急服務(wù)的響應(yīng)時(shí)刻▲緊急事件處理：機(jī)組發(fā)生緊急情形下，廠商的處理預(yù)案

▲為本項(xiàng)目配備的技術(shù)人員情形

▲公司總體評(píng)定：資格審定，企業(yè)實(shí)力和信譽(yù)

4.2水質(zhì)處理

一樣為空調(diào)冷卻水和冷凍機(jī)、泳池等。

▲水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：國家規(guī)定的水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)或地點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)

▲監(jiān)測(cè)項(xiàng)目：對(duì)哪些指標(biāo)進(jìn)行化驗(yàn)

▲水質(zhì)監(jiān)測(cè)方式方法：由誰進(jìn)行水質(zhì)監(jiān)測(cè)，監(jiān)測(cè)的方法

▲水質(zhì)分析：依照監(jiān)測(cè)指標(biāo)分析水質(zhì)情形，制定相應(yīng)措施和預(yù)案▲加藥程序：定期或不定期，周期多長，何時(shí)添加

▲監(jiān)測(cè)分析周期：關(guān)于水質(zhì)進(jìn)行檢測(cè)的時(shí)刻要求，一個(gè)月或兩個(gè)月▲企業(yè)實(shí)際市場(chǎng)品牌和知名度的信息反饋

▲企業(yè)的技術(shù)力量和測(cè)試儀器的完備先進(jìn)程度

▲公司總體評(píng)定：資格審定，企業(yè)實(shí)力和信譽(yù)

4.3電梯維保方案

▲安全資格認(rèn)證：電梯專業(yè)修理保養(yǎng)公司應(yīng)具有當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局簽發(fā)的有資質(zhì)許可證。

▲人員資格認(rèn)證：電梯修理、保養(yǎng)人員必須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)和考核，取得特種設(shè)備作業(yè)人員資格證書后方可上崗。

▲巡檢周期：電梯維保公司每15天對(duì)電梯進(jìn)行檢驗(yàn)、修理、保養(yǎng)以保證電梯的安全運(yùn)行。

▲故障處理：當(dāng)發(fā)覺電梯有專門情形時(shí)，必須趕忙整改，嚴(yán)禁帶故障運(yùn)行▲電梯維保公司制定緊急救援措施

▲電梯機(jī)房制度：電梯維保公司制定電梯機(jī)房防火制度

▲維保內(nèi)容和檢查項(xiàng)目

▲目標(biāo)承諾：安全運(yùn)行承諾、故障率承諾、修理承諾、保養(yǎng)承諾、響應(yīng)時(shí)刻承諾5、公共設(shè)施設(shè)備修理保養(yǎng)外包單位的監(jiān)督治理方案

5.1合同治理：按照合同要求的內(nèi)容進(jìn)行治理

5.2目標(biāo)治理：外包目的實(shí)現(xiàn)，定期對(duì)目標(biāo)完成情形進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評(píng)定5.3過程治理：合同實(shí)施過程中外包的工作主動(dòng)性、配合度以及紀(jì)實(shí)性、定期對(duì)分包進(jìn)行評(píng)估5.4溝通治理：良險(xiǎn)溝通互補(bǔ)，積極和諧處理，雙方完美配合6、大型公共設(shè)施設(shè)備周期性修理保養(yǎng)打算

一樣物業(yè)，若通過幾年不進(jìn)行翻修，將會(huì)顯得殘舊，阻礙形象，為堅(jiān)持“力旺·弗朗明歌”高服務(wù)水平，建議物業(yè)最少五年進(jìn)行一次翻新工程，其中包括墻面翻新，地磚及少量的設(shè)備更新修理工程；而最少每十年必須進(jìn)行一次性的全物業(yè)大型翻新工程，其中將包括外墻的翻新及物業(yè)內(nèi)部的改善工程的實(shí)施，如提升電梯的功能，定期性的檢查物業(yè)建筑，將更可幸免物業(yè)因建筑結(jié)構(gòu)而引致的危險(xiǎn)。每年的滅蟲滅蟻亦可延長物業(yè)的使用期限。物業(yè)公司公司針對(duì)“力旺，弗朗明歌”之設(shè)備配套情形，于日后之治理中，將按照如下規(guī)定實(shí)施有關(guān)之保養(yǎng)打算。6.1設(shè)備保養(yǎng)打算細(xì)則6.1消防聯(lián)動(dòng)設(shè)備定期檢測(cè)保養(yǎng)規(guī)定6.2火警自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)定期檢測(cè)保養(yǎng)規(guī)定6.3樓宇自控系統(tǒng)、暖氣檢測(cè)保養(yǎng)規(guī)定6.4電梯定期保養(yǎng)規(guī)定專門說明：以上內(nèi)容作為特例提出，物業(yè)公司將為力旺”弗朗明歌項(xiàng)目專門定制設(shè)備施保養(yǎng)打算。表一：設(shè)備保養(yǎng)打算細(xì)則保養(yǎng)時(shí)間保養(yǎng)期限系統(tǒng)名稱保養(yǎng)內(nèi)容具體時(shí)間根據(jù)工作安排制定各樓暖氣截門除銹加黃油做到每個(gè)截門必須加黃油，并關(guān)閉開啟一次2、對(duì)有滴漏現(xiàn)象的截門，更換盤根或密封墊，做到截門沒有滴漏現(xiàn)象。3、逐個(gè)對(duì)過濾器進(jìn)行清洗兩天膨脹水箱清洗膨脹水箱暖氣對(duì)在供暖期間，暖氣不熱的房間進(jìn)行檢查，修理要做到完全解決。對(duì)停暖保養(yǎng)的項(xiàng)目檢查。檢查截門是否還有滴漏的，如有滴漏的進(jìn)行修理。對(duì)暖氣局部不熱的進(jìn)行修理。對(duì)自動(dòng)跑風(fēng)失靈的進(jìn)行修理或更換。一周打掃泵體表面衛(wèi)生，做到盡可能擦除出泵體本色。給泵體加油，有滴漏現(xiàn)象的更換密封圈或盤根，給臥式泵軸承箱加機(jī)油，加到油鏡中央為好，立式管道泵須打黃油，打到從油封溢出舊油為好，度頻泵需要加黃油的，加固泵體鋰基脂黃油，緊聯(lián)接螺栓。二周泵房打掃泵房衛(wèi)生兩周水箱打掃水箱表面衛(wèi)生，打掃水箱同地面整潔無雜物，水箱盡量要擦出本色。水箱里面的沖洗，操作人員必須有衛(wèi)生防疫部門發(fā)的《健康證》。領(lǐng)班負(fù)責(zé)更換紫外線燈管（紫外線燈管使用2000小時(shí)需更換）一周截門、水閥清洗截門，水閥表面衛(wèi)生，做到盡可能的擦出本色。有滴漏現(xiàn)象的截門、水閥更換盤根或密封墊。給截門、水閥除銹上黃油。管道井進(jìn)行打掃衛(wèi)生。保養(yǎng)時(shí)間保養(yǎng)期限系統(tǒng)名稱保養(yǎng)內(nèi)容具體時(shí)間根據(jù)工作安排制定一周消防泵手自動(dòng)試運(yùn)轉(zhuǎn)，檢查電機(jī)嗓音，運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。打掃泵體表面衛(wèi)生，盡量做到擦出本色。給泵體加油，消防泵加黃油，從油封益處為好。有滴漏水的泵體，換密封圈或加盤根一周正壓風(fēng)機(jī)手自動(dòng)試運(yùn)轉(zhuǎn)正壓風(fēng)機(jī)，檢查有無專門聲音。調(diào)整皮帶松緊度，做到松緊度要適中。軸承加油，有油箱的加機(jī)油，皮帶軸承打黃油。一周配電室對(duì)配電窒配電柜和泵房開關(guān)柜除塵。打掃配電室衛(wèi)生，做到窒內(nèi)無雜物。檢查外表是否正常。檢查各電器設(shè)備是否正常，有無異味，有無專門聲音。各個(gè)緊固螺絲須檢查是否有松動(dòng)的。領(lǐng)班負(fù)責(zé)絕緣手套、絕緣鞋等絕緣工作第年定期到檢驗(yàn)部門檢驗(yàn)一周消火栓將消火栓箱內(nèi)打掃潔凈，擦消火栓截門，做到箱內(nèi)無雜物，截門漏本色（紅色）。檢查消火栓按鈕外觀好壞，做記錄。檢查水帶有無破舊，做記錄。水帶接頭聯(lián)接是否牢固，做記錄。一月污水池污水池清淤，做到無大異物不阻礙水泵正常運(yùn)轉(zhuǎn)。一月電視機(jī)房對(duì)講系統(tǒng)門禁系統(tǒng)打掃機(jī)房衛(wèi)生，做到機(jī)房整潔無雜物。對(duì)各設(shè)備進(jìn)行除塵，做到無塵土。檢查線路是否有松動(dòng)的。表二：消防聯(lián)動(dòng)設(shè)備定期檢測(cè)保養(yǎng)規(guī)定：序號(hào)檢測(cè)對(duì)象檢測(cè)內(nèi)容時(shí)刻說明1聯(lián)動(dòng)臺(tái)按鍵、指示燈、電源6、12月下旬2防火門開釋囂、掛鏈、掛鉤、緩沖器6、12月下旬3排煙閥執(zhí)行器12月下旬4排煙風(fēng)機(jī)風(fēng)機(jī)、電機(jī)、皮帶、開關(guān)、軸承機(jī)油12月下旬5正壓風(fēng)機(jī)風(fēng)機(jī)，電機(jī)，皮帶，開關(guān)，軸承加油12月下旬6照明電源執(zhí)行繼電器及開關(guān)12月下旬7電梯消防聯(lián)動(dòng)操縱線路12月下旬8消防栓消防栓按鈕、消防栓12月下旬50%抽查9水流指示靶流開關(guān)、復(fù)位彈簧12月下旬50%抽查10濕式閥門式閥水力警鈴、各閥體除銹加油、密封機(jī)構(gòu)6、12月下旬11壓力開關(guān)水銀開關(guān)、彈簧、壓力表12月下旬12噴淋泵泵體、電機(jī)、開關(guān)、密封體、閥體、軸承加油12月下旬13消防泵泵體、電機(jī)、開關(guān)、密封體、閥體、軸承加油6、12月下旬14穩(wěn)壓泵泵體、電機(jī)、開關(guān)、密封體、閥體、軸承加油6、12月下旬15消防廣播功放、卡座、按鍵、話筒、繼電器6、12月下旬50%抽查16消防話機(jī)、按鍵、插孔6、12月下旬50%抽查17水系統(tǒng)管路、壓力表、泄水閥、截門加油6、12月下旬100%抽查18消防水池清洗除污、浮球閥、截止閥4月19滅火器壓力、容量、壓力表12月下旬100%抽查201301氣體壓力表、閥頭、壓力、操縱囂6、12月下旬100%抽查表三：火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)定期定期檢測(cè)保養(yǎng)規(guī)定：序號(hào)檢測(cè)對(duì)象檢測(cè)內(nèi)容明間說明1各功能性設(shè)施及其完成功能的狀態(tài)：聲光顯示系統(tǒng)狀態(tài)3、6、9、12月下旬以往的報(bào)警及故障記錄，對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)分析并排除故障3、6、9、12月下旬主備電源工作狀態(tài)；對(duì)蓄電池組做1至2次充放電試驗(yàn)；主備電源自動(dòng)轉(zhuǎn)換功能；聲光顯示系統(tǒng)狀態(tài)6、12月下旬2一條主回路上的25%控測(cè)器的功能；信號(hào)顯示狀態(tài)3、6、9、12月下旬一條方回路上的火災(zāi)報(bào)警裝置（手動(dòng)破玻按鈕）工作狀態(tài)；聲光顯示狀態(tài)3、6、9、12月下旬一條主回路上的要緊設(shè)備和裝置的工作狀態(tài)；分析故障或隱患6、12月下旬檢查本系統(tǒng)動(dòng)力線、操縱線、報(bào)警信號(hào)傳輸線、接地線等狀態(tài)3、6、9、12月下旬工作接地系統(tǒng)進(jìn)行狀態(tài)6、12月下旬3中控室操縱臺(tái)、聯(lián)動(dòng)臺(tái)及外圍設(shè)備裝置和電器的運(yùn)行狀態(tài)6、12月下旬4聯(lián)動(dòng)設(shè)備工作指令：同意和執(zhí)行反饋信號(hào)：輸出、同意和顯示6、12月下旬表四：樓宇自控系統(tǒng)定期檢測(cè)保養(yǎng)規(guī)定：（如有）序號(hào)檢測(cè)對(duì)象檢測(cè)內(nèi)容明間說明1主機(jī)系統(tǒng)軟件、BUS線10月主機(jī)與子站、操縱箱通訊10月所有系統(tǒng)參數(shù)檢查及設(shè)定4、10月2操縱箱子站保險(xiǎn)、主電源檢查4、10月開關(guān)量輸入/輸出檢查10月模擬量輸入/輸出檢查10月操縱繼電器檢查10月3新風(fēng)機(jī)聯(lián)動(dòng)及自動(dòng)試驗(yàn)4月電動(dòng)閥、執(zhí)行器試驗(yàn)4、10月截門、旁通閥檢查并加黃油4、10月溫度、狀態(tài)傳感器校驗(yàn)4、10月壓力傳感器報(bào)警試驗(yàn)4月防凍愛護(hù)試驗(yàn)10月過濾器清洗除塵隨時(shí)4冷凍機(jī)組回路檢查4月旁通閥、執(zhí)行器試驗(yàn)4月溫度、裝填傳感器校驗(yàn)4月壓力、流量、水流傳感器校驗(yàn)4月相關(guān)設(shè)備裝填及故障報(bào)警檢測(cè)4月各水箱液位傳感器檢查、校正4、10月回路檢查4、10月商低水位報(bào)警試驗(yàn)4、10月各補(bǔ)水泵狀態(tài)及故障報(bào)警試驗(yàn)4、10月各風(fēng)機(jī)操縱、狀態(tài)、故障試驗(yàn)4月照明操縱、狀態(tài)試驗(yàn)4月變壓器溫度、電壓傳感器校驗(yàn)4月室外溫度傳感器校驗(yàn)4月表五：電梯定期檢測(cè)保養(yǎng)規(guī)定：序號(hào) 時(shí)刻內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)說明117：30后（周一至周五）轎廂、層門保潔，地毯撤洗不銹鋼面及玻璃鏡面無污跡保潔人員完成，電梯修理工監(jiān)督2第日7小時(shí)，18時(shí)檢查行駛狀況，有無專門聲響，行駛是否平穩(wěn)，轎門、層門是否開關(guān)靈活無專門響聲，轎廂行駛平穩(wěn)，轎門，層門開關(guān)靈活3第周六層門槽清掃無異物、層門滑行自如4每月5至15日層門導(dǎo)航，門機(jī)清掃加油機(jī)房打掃，操縱柜除塵；轎頂清掃，門機(jī)電路除塵；井底打掃，緩沖器除塵；檢查限速鋼絲繩及平穩(wěn)鏈門機(jī)開啟靈活，導(dǎo)航無油污，活動(dòng)部件運(yùn)轉(zhuǎn)自如；機(jī)房衛(wèi)生整潔無雜物，操縱柜無浮沉且散熱良好；轎頂無雜物，電路無浮沉；井底無雜物，緩沖器無油污；長度在正常范疇內(nèi)5每2月（單月5至10日）轎廂，配重油盒加潤滑油，蓄電池加電解液；安全回路檢查（限速開關(guān)，緩沖器開關(guān)等）油滿，導(dǎo)航濕滑動(dòng)作靈活，愛護(hù)可靠。6每年（1、7月）更換減速器及緩沖器油7每年（12月）檢查限速器、轎門驅(qū)動(dòng)電機(jī)、擺桿、各軸承磨損情形，鋰基脂，導(dǎo)靴襯套更換；清洗導(dǎo)航油污及塵土；檢查引輪繩槽磨損情形；檢查再生回路、充電回路、安全回路；檢查減速器潤滑油清潔度和性能，齒輪磨損情形及清洗軸承；安全檢查（運(yùn)行中停電試驗(yàn)）三、各項(xiàng)治理服務(wù)指標(biāo)承諾（應(yīng)符合國家示范住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)）1.房屋完好率：98%2.房屋零修、急修及時(shí)率：100%3.修理工程質(zhì)量合格率：100%4.治理費(fèi)收繳率：90%以上5.綠化完好率：99%6.清潔保潔合格率：99%7.道路完好及使用率：100%8.化糞池、雨水井、污水井完好率：100%9.排水管明暗溝完好率：100%10.道路完好率（庭院燈、樓道燈）：98%11.停車場(chǎng)、車庫完好率：100%12.公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品完好率：99%13.小區(qū)治安案件發(fā)生率：0.01%14.消防設(shè)施設(shè)備完好率：100%15.火災(zāi)發(fā)生率：016.違章處理率：100%17.住戶投訴率：0.1%18.投訴處理率：100%19.治理人員培訓(xùn)合格率：98%20.住戶回訪率：100%21.業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)中意率：95%以上第五部分物業(yè)治理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（治理類）組織規(guī)范組織機(jī)構(gòu)健全。建立、健全內(nèi)部治理、服務(wù)提供、人力資源、財(cái)務(wù)治理、質(zhì)量治理、信息治理、資產(chǎn)治理等各項(xiàng)企業(yè)治理制度，制訂各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其具體的落實(shí)和考核方法。治理處應(yīng)制訂年度工作打算和三年或五年戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂一定時(shí)期內(nèi)的企業(yè)方針、目標(biāo)，并進(jìn)行有效的宣傳，使全員熟知。二、業(yè)務(wù)規(guī)范辦公環(huán)境與禮儀辦公場(chǎng)所環(huán)境清潔，物品擺放整齊，分類明確，私用物品統(tǒng)一治理，無雜務(wù)堆放。辦公桌椅擺放整齊，辦公人員離開辦公位時(shí)，應(yīng)將椅子歸位。辦公桌面外側(cè)上角擺放辦公品牌，、電腦等用品清潔、整齊。打印機(jī)、復(fù)印機(jī)整潔，無散亂紙屑。電器類辦公用品有靜電防范措施。辦公區(qū)域禁止進(jìn)食，公共辦公區(qū)域禁止吸煙。工作人員著裝符合規(guī)定要求，禁止服裝混穿。工牌佩戴在左胸處，工作吊牌懸掛于胸前。工作人員服裝潔凈，無褶皺，破舊。頭發(fā)潔凈，發(fā)式整齊，男士禁止留長發(fā)。工作人員精神狀態(tài)飽滿，坐立行走姿勢(shì)端莊、嚴(yán)謹(jǐn)，言談舉止得體。（二）（文件資料治理）1.明確崗位負(fù)責(zé)文件的治理，所有文件、記錄標(biāo)識(shí)清晰，存放整齊，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內(nèi)取閱。2.文件資料保持完整，無缺失、破舊。3.業(yè)主檔案、工程檔案資料齊全、治理完善。4.保持文件的現(xiàn)實(shí)有效性，作廢文件應(yīng)做適當(dāng)標(biāo)識(shí)。5.涉及到物業(yè)服務(wù)中心隱秘的文件應(yīng)確保安全，設(shè)置借閱權(quán)限，借閱手續(xù)完備。6.為安全起見，儲(chǔ)備于電腦總的服務(wù)中心內(nèi)部及服務(wù)中心與外部單位間的來往審批文件、與業(yè)主相關(guān)的資料、行政治理制度等重要電腦文件必須備份。7.文件柜內(nèi)文件擺放整齊，所有文件夾應(yīng)該設(shè)置標(biāo)識(shí)。柜內(nèi)無塵、無潮、無蟲。8.合同資料應(yīng)儲(chǔ)存完整，設(shè)置合同清單，并注明合同有效期限。9.接管新建物業(yè)，應(yīng)在物業(yè)正式接管前，與進(jìn)展商（或物業(yè)所有人）簽訂（前期）物業(yè)治理托付合同，業(yè)主檔案、工程檔案、物業(yè)資料等接管驗(yàn)收資料完善。（三）品質(zhì)治理1.物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立ISO9000質(zhì)量治理和運(yùn)作模式，定期進(jìn)行內(nèi)部審核。2.通過ISO9000外部審核的治理小區(qū)，年度累計(jì)外部審核中顯現(xiàn)的觀看項(xiàng)≦5項(xiàng)，輕微不合格項(xiàng)≦3項(xiàng)，嚴(yán)峻不合格項(xiàng)0項(xiàng)。（四）CI治理1.服務(wù)中心相關(guān)場(chǎng)所、人員、設(shè)備設(shè)施應(yīng)有符合規(guī)定的標(biāo)識(shí)。（五）采購治理1.具有合格供方一覽表，供方選擇的相關(guān)評(píng)估手續(xù)完善，每年應(yīng)對(duì)供方進(jìn)行評(píng)估。2.物資采購應(yīng)具有相關(guān)申請(qǐng)手續(xù)和物品驗(yàn)收手續(xù)。3.實(shí)行采購行為回訪制度，采購物資單價(jià)在2000元以上的（含2000元），應(yīng)全部回訪；每次單宗采購物資金額達(dá)1000元以上的（含2000元），應(yīng)全部回訪。（六）倉庫治理1.倉庫內(nèi)物資擺放整齊，分類標(biāo)識(shí)，容易領(lǐng)取，質(zhì)量不確定的物資應(yīng)隔離存放。2.倉庫應(yīng)配備溫度計(jì)、濕度計(jì)、具有防火、防潮、防腐、防盜、防揮發(fā)等保管和安全措施。3.易燃易爆物資存放倉庫應(yīng)具有相應(yīng)的消防、滅火器材和防暴燈具。4.庫存物資進(jìn)行出倉、領(lǐng)借用手續(xù)完整。5.因此庫存物資應(yīng)建立庫存物資臺(tái)帳，定期盤點(diǎn)，保證帳物相符。6.報(bào)廢物資、待處理物資應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。（七）資產(chǎn)治理1.建立資產(chǎn)治理臺(tái)帳，定期對(duì)所有資產(chǎn)全部實(shí)物盤點(diǎn)，保證帳帳相符和帳物相符。2.資產(chǎn)的購置、調(diào)撥、轉(zhuǎn)讓、報(bào)廢應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。（八）安全治理1.物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立安全治理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)緊急安全事物的處理，其相關(guān)人員和緊急聯(lián)系應(yīng)予以公布。（九）裝修治理1.裝修應(yīng)辦理相關(guān)的審批手續(xù)。2.裝修人員應(yīng)有統(tǒng)一識(shí)別標(biāo)志。3.裝修現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)關(guān)閉門窗，保持封閉。消防通道禁止堆放物品。裝修現(xiàn)場(chǎng)禁用明火，禁止亂拉電線，特種作業(yè)應(yīng)取得相關(guān)資質(zhì)證明。4.裝修現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)配備一定的消防器材，原則上每50平方米至少應(yīng)配備1具2公斤滅火器，不足50平方米的，按50平方米運(yùn)算。5.裝修期無破壞周邊環(huán)境現(xiàn)象，裝修垃圾應(yīng)在指定時(shí)刻，搬運(yùn)的指定地點(diǎn)。（十）鑰匙治理1.治理項(xiàng)目應(yīng)指定崗位對(duì)鑰匙進(jìn)行治理，鑰匙應(yīng)加以標(biāo)識(shí)，分類保管。2.鑰匙的領(lǐng)借用應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。（十一）業(yè)主財(cái)產(chǎn)治理對(duì)業(yè)主托付治理的鑰匙、房屋、資金、資料、物品等應(yīng)辦理相關(guān)接收和領(lǐng)取手續(xù)，明確責(zé)任，妥善保管。（十二）食堂治理食堂應(yīng)潔凈、整潔、做到餐具凈、臺(tái)凈、椅凈、墻凈、地凈、燈具凈、玻璃窗凈。食堂的設(shè)備、設(shè)施做到無灰塵、無油漬、無臟水、無雜物。食堂內(nèi)應(yīng)具有防火消防設(shè)施。餐、廚具要擺放整齊，工作服，工作鞋等要統(tǒng)一擺放。食堂應(yīng)定期進(jìn)行消殺工作，無蒼蠅、老鼠、蟑螂。食品擺放整齊，生熟食品分開擺放。儲(chǔ)備食品應(yīng)保持新奇，具有相應(yīng)的防爛、防潮、防腐、防變質(zhì)等措施。餐具應(yīng)按規(guī)定消毒后方可使用，消毒后的餐具不能有污跡、水印等。食堂工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，服裝潔凈，無油漬、無破舊。食堂工作人員應(yīng)具有健康證，每年至少進(jìn)行一次體驗(yàn)。職員應(yīng)在體檢合格后，方可到食堂就餐。三、信息治理物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立內(nèi)部和外部專業(yè)網(wǎng)頁，用以隊(duì)內(nèi)治理和地、對(duì)外宣傳。有專門崗位負(fù)責(zé)信息的及時(shí)登載、更新與愛護(hù)。建立信息治理制度，物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立專門崗位負(fù)責(zé)信息的收集和傳遞。按要求定時(shí)編制并傳遞月報(bào)、季報(bào)及重要的治理和服務(wù)信息。重大的質(zhì)量事故，突發(fā)事件、業(yè)主投訴必須在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)給相關(guān)部門或人員。按照總公司信息治理的相關(guān)要求，及時(shí)準(zhǔn)確的向總公司傳遞相關(guān)信息。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)與同行業(yè)的交流，每年至少組織兩次外部交流活動(dòng)?？偣緫?yīng)推進(jìn)辦公網(wǎng)絡(luò)化治理，總公司和物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目應(yīng)實(shí)行電腦聯(lián)網(wǎng)，職能部門的電腦普及率應(yīng)達(dá)到80%，治理項(xiàng)目必須具有1臺(tái)可聯(lián)網(wǎng)電腦。物業(yè)治理、物業(yè)資產(chǎn)、物業(yè)人事軟件資料應(yīng)及時(shí)更新與愛護(hù)，其內(nèi)容至少應(yīng)2個(gè)月更新一次。四、人力資源1.物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)通過大專院校、人才市場(chǎng)、勞務(wù)市場(chǎng)等專門機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)人員。新聘人員應(yīng)通過筆試、面試或現(xiàn)場(chǎng)操作合格后方可錄用。2.治理人員和專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)具有相應(yīng)資格，持證上崗。專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達(dá)到100%，治理人員物業(yè)治理證持有率達(dá)到80%。3.對(duì)所有正式職員，應(yīng)按照國家勞動(dòng)法的規(guī)定簽定勞動(dòng)合同，并按照國家和地點(diǎn)政府的有關(guān)規(guī)定為其購買相應(yīng)的社會(huì)保險(xiǎn)。4.為職員提供符合勞動(dòng)法要求的勞動(dòng)愛護(hù)，所有職員都應(yīng)同意職業(yè)安全培訓(xùn)。5..各崗位有相應(yīng)的崗位任職標(biāo)準(zhǔn)。6.每年針對(duì)不同的崗位人員，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)打算，并落實(shí)和實(shí)施，保證所有人員沒季度同意培訓(xùn)的時(shí)刻許多于8小時(shí)，并實(shí)施考核。7.物業(yè)服務(wù)中心每年至少聘請(qǐng)兩次外部專業(yè)機(jī)構(gòu)針對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。8.物業(yè)治理專業(yè)軟件在總公司和治理項(xiàng)目得到推廣和應(yīng)用，相關(guān)人員應(yīng)同意相應(yīng)培訓(xùn)，能熟練使用軟件辦公。9.每年至少進(jìn)行一次職員中意度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，整改落實(shí)。10.實(shí)行全員績效考核。11.建立創(chuàng)新機(jī)制，鼓舞職員開展各種治理、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)確保每年度有超過3項(xiàng)在內(nèi)布治理，業(yè)主服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營上的創(chuàng)新措施得以有效應(yīng)用。業(yè)主關(guān)系物業(yè)治理項(xiàng)目應(yīng)與業(yè)主簽訂業(yè)主臨時(shí)公約。嗚咽治理項(xiàng)目內(nèi)應(yīng)設(shè)立業(yè)主意見箱。物業(yè)治理項(xiàng)目應(yīng)向業(yè)主提供緊急聯(lián)系及日常服務(wù)。建立24小時(shí)接聽制度，接聽業(yè)主保修、求助、投訴等，并做好相關(guān)記錄。物業(yè)治理項(xiàng)目每半年召開一次業(yè)主懇談會(huì)，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡(luò)，聽取業(yè)主的建議與意見。物業(yè)治理項(xiàng)目至少每半年進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)調(diào)查中所反映的問題采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。物業(yè)治理項(xiàng)目應(yīng)設(shè)置Butler負(fù)責(zé)業(yè)主服務(wù)。及時(shí)反饋和處理業(yè)主投訴，所有投訴應(yīng)在收到信息之日起2個(gè)工作日內(nèi)反饋給業(yè)主，并不斷跟進(jìn)=反饋處理結(jié)果。物業(yè)治理項(xiàng)目至少每月一次將具有共性的業(yè)主投訴處理結(jié)果，一適當(dāng)方式向業(yè)主公布。物業(yè)治理項(xiàng)目至少半年公布一次物業(yè)治理服務(wù)費(fèi)收支情形。物業(yè)治理項(xiàng)目應(yīng)編制季度治理報(bào)告，每季度將治理、服務(wù)及財(cái)務(wù)信息向業(yè)主公布：季度治理報(bào)告應(yīng)全面、真實(shí)。居家、商務(wù)服務(wù)服務(wù)人員服務(wù)及時(shí)、不拖沓，赴約提早到達(dá)時(shí)刻不超過5分鐘，遲到最遲不應(yīng)超過2分鐘。服務(wù)過程中服裝要求穿戴整齊，符合總公司CI手冊(cè)的規(guī)定，不濃裝艷抹，金銀首飾不外露，利益規(guī)范，面帶微笑。對(duì)顧客的資料，物品、現(xiàn)金應(yīng)有明確收交記錄。提供服務(wù)的項(xiàng)目，必須在醒目的地點(diǎn)公布價(jià)格表，并在服務(wù)前向服務(wù)對(duì)象說明服務(wù)內(nèi)容能夠及相應(yīng)的價(jià)格。零修、急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%（趕忙抽樣值）。服務(wù)質(zhì)量回訪中意率不低于95%。遺留問題在接管一月內(nèi)，對(duì)重大遺留問題有解決的方案。接管三月，已解決問題占總遺留問題的50%；接管半年，無較大遺留問題的存在。經(jīng)營治理物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)開展與物業(yè)有關(guān)的多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，物業(yè)治理項(xiàng)目應(yīng)開展各種生活配套服務(wù)項(xiàng)目及公共配套設(shè)施代理經(jīng)營業(yè)務(wù)等。（安全類）人員素養(yǎng)保安員崗位人員按照企業(yè)形象策劃手冊(cè)統(tǒng)一著裝，各崗位按照工作要求統(tǒng)一形式佩戴警用器械、臂章和鑰匙等工具，符合應(yīng)急要求；私用物品的佩帶不阻礙統(tǒng)一形象；站立時(shí)至少保持跨立姿勢(shì)/保安員應(yīng)熟悉園區(qū)的環(huán)境，熟悉園區(qū)的消防設(shè)施位置，熟悉本崗位工作方法和流程。保安元行為用語規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、值勤文明、訓(xùn)練有素、認(rèn)真負(fù)責(zé)。保安員具有使用消防器材、撲滅初始火災(zāi)、人工呼吸、外傷包扎、火災(zāi)救援等技能。保安員每周至少一次軀體素養(yǎng)訓(xùn)練，一次業(yè)務(wù)素養(yǎng)的培訓(xùn)，應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)18-25歲26-35歲36歲以上百米15秒17秒20秒三千米16分17分20分標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐30個(gè)25個(gè)20個(gè)突發(fā)事件處理協(xié)助正常處理獨(dú)立正確處理獨(dú)立正確處理二、內(nèi)務(wù)治理1.安全崗位所用器具保持完好，擺放整齊，標(biāo)識(shí)清晰，電器設(shè)備電力充足，不阻礙正常使用。2.集中住宿房間應(yīng)保持潔凈、整齊、無意味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象，并具有完善的監(jiān)督制度。3.每周至少安排一次內(nèi)部，并儲(chǔ)存記錄。4.儲(chǔ)存足夠處理突發(fā)事件的力量，原則上保安員外出人數(shù)不超過不當(dāng)班保安員總?cè)藬?shù)的50%（不含50%）三、綜合安全1.安全崗位實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度，并有交接班記錄。2.依照社區(qū)狀況實(shí)行至少二級(jí)監(jiān)控安全保衛(wèi)工作，整個(gè)小區(qū)安全防范有一個(gè)較封閉或有效的治理體系/3.對(duì)高空作業(yè)人員行為應(yīng)符合作業(yè)安全需要。4.對(duì)危機(jī)人身安全處應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施。5.可控事件年發(fā)生數(shù)2件以上。四、治安治理1.有效操縱外來人員，確保形跡可疑人員或無明確目的的探訪人員逗留小區(qū)。2.對(duì)大型和貴重物資搬運(yùn)要做到責(zé)任可追溯到用戶本人。3.社區(qū)公共區(qū)域無易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕、放射嚴(yán)峻危害生命和財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)品存放。4.對(duì)突發(fā)事件如偷盜搶、意外損害、非法機(jī)會(huì)、在逃通緝犯等行之有效的處理方法，對(duì)相關(guān)技能應(yīng)能把握。5.園區(qū)應(yīng)具有兩套以上的巡邏路線圖，巡邏簽到周期與規(guī)定周期差誤不能超過正個(gè)周期時(shí)刻的20%，專門緣故有祝明的除外。6.對(duì)非本物業(yè)服務(wù)中心職員的施工人員或供方人員需進(jìn)行登記、易識(shí)別性和其行為舉止的治理。五、交通治理1.停車場(chǎng)有清晰、有效、規(guī)范的安全，交通標(biāo)識(shí)。2.小區(qū)區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁機(jī)動(dòng)車鳴笛，有明確的限速標(biāo)志。3.經(jīng)營性停車場(chǎng)須具有當(dāng)?shù)卣蟮暮戏ㄗC件。4.所有機(jī)動(dòng)車實(shí)行一車一單據(jù)、=進(jìn)出有憑據(jù)或車車進(jìn)出要登記的封閉治理，對(duì)紙制憑據(jù)和電子憑據(jù)至少保持1個(gè)月的追溯依照。5.對(duì)車輛進(jìn)出敬禮且動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。6.對(duì)機(jī)動(dòng)車車主都應(yīng)有雙方明確車輛及車輛物品的治理責(zé)任關(guān)系。7.機(jī)動(dòng)車出入口都應(yīng)設(shè)有緩沖和防強(qiáng)闖設(shè)施，并能有效發(fā)揮功能。8.機(jī)動(dòng)車場(chǎng)地應(yīng)標(biāo)識(shí)明顯的車位線，車位、交通線路、出入口規(guī)劃合理。9.機(jī)動(dòng)車停放整齊有序，指揮車輛動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。10.夜晚在機(jī)動(dòng)車場(chǎng)值勤的保安員應(yīng)著反光衣。11.非機(jī)動(dòng)車治理有序，停放整齊，存取方便，無亂停、亂放、疊放現(xiàn)象。12.車場(chǎng)現(xiàn)金應(yīng)和票據(jù)相吻合，移交清晰。13.惡性交通事故發(fā)生率為0。六、消防治理1.有效按照消防安全責(zé)任制度落實(shí)，定期進(jìn)行檢查，并有儲(chǔ)存總結(jié)資料。2.對(duì)小區(qū)業(yè)主每年至少兩次的普及消防知識(shí)宣傳。3.消防設(shè)備實(shí)施完好無損，可隨時(shí)啟用，嚴(yán)禁挪為他用。4.消防通道暢通，無阻礙物和不符合消防規(guī)定的門。5.火警通報(bào)后緊急