第21頁共21頁客服年終?工作總結(jié)?參考版?一、目前?客服部主?要工作?1、vi?p會員卡?的辦理、?登記、發(fā)?放、錄入?系統(tǒng)存檔?。2、?接待客戶?投訴（前?臺投訴和?電話投訴?）。3?、商場大?門顯示屏?信息的錄?入與播放?。4、?每日郵件?收發(fā)。?5、商場?內(nèi)部其他?事務(wù)處理?。6、?播音室日?常工作。?二、客?服部現(xiàn)有?工作狀態(tài)?我所接?手的客服?部經(jīng)過前?期招聘工?作之后，?人員編制?正常，前?臺服務(wù)部?4人，播?音室2人?，共6人?，全部實(shí)?行商場正?常早晚班?制度。目?前客服部?運(yùn)作的優(yōu)?勢特點(diǎn)如?下：1?、員工新?老交接正?常，沒有?業(yè)務(wù)不熟?悉的員工?獨(dú)立上崗?的狀況，?業(yè)務(wù)熟練?。2、?客服部員?工與各樓?層、各部?門銜接順?暢，工作?配合較默?契。3?、樓層管?理到位，?有效地輔?助管理了?客服部前?臺。4?、客服部?前臺工作?細(xì)致周到?，辦事準(zhǔn)?確，例如?每日郵件?收發(fā)，員?工訂餐，?商場故障?維修處理?等。5?、播音室?工作進(jìn)展?順利。?三、目前?客服部主?要工作中?所發(fā)現(xiàn)的?問題與不?足1、?前臺簡化?接待客戶?投訴流程?現(xiàn)有投?訴流程：?前臺投訴?→電話投?訴所屬樓?層主管→?直接將投?訴轉(zhuǎn)至樓?層主管和?各柜臺自?行處理。?這樣的處?理方式容?易造成樓?層主管工?作量過重?，導(dǎo)致管?理上的混?亂，一方?面客服主?管無事可?做，另一?方面樓層?主管應(yīng)接?不暇。以?目前商場?的客流量?來說，這?樣的處理?方式的確?可以節(jié)省?大量的人?力物力資?源，而且?也可以提?高投訴處?理時間，?但是，隨?著商場銷?售業(yè)績的?提高，客?流量增加?，勢必會?引起管理?混亂繼而?引發(fā)各部?門之間的?權(quán)責(zé)劃分?不清的矛?盾。特別?是我商場?即將新裝?開業(yè)，類?似上述情?況很有可?能因此而?產(chǎn)生。?2、工作?記錄缺失?3、客?服部員工?考勤紀(jì)律?差客服?部員工考?勤差，兩?天兩人三?次擅自脫?崗超過半?個小時，?均以身體?不適為借?口，但都?沒有請病?假，如不?被主管查?崗則不會?如實(shí)上報?，整個部?門無排班?表，員工?間隨意倒?班不報主?管批準(zhǔn)，?相互包庇?。4、?辦公成本?過高，辦?公用品消?耗量超出?了本部門?的預(yù)損耗?量。如播?音室多次?申領(lǐng)筆、?紙，前臺?膠帶消耗?量大。?5、客服?部相關(guān)職?能轉(zhuǎn)移?客服部的?客戶投訴?處理權(quán)限?，商品退?換，發(fā)票?開據(jù)，團(tuán)?購等職能?被其他部?門分散管?理，造成?客服部員?工工作閑?散，無所?事事，思?想懶散。?6、無?后期客戶?忠誠度培?養(yǎng)客服?部對于v?ip會員?的后續(xù)服?務(wù)根本沒?有，前臺?服務(wù)人員?對會員權(quán)?利不清楚?，單純建?立客戶檔?案后沒有?進(jìn)行跟蹤?服務(wù)，客?戶維護(hù)、?回訪等工?作。四?、針對發(fā)?現(xiàn)的問題?提出一些?建議1?、要求客?服部主管?加強(qiáng)考勤?管理，保?證員工出?勤，工作?期間嚴(yán)格?管理，嚴(yán)?查員工在?崗紀(jì)律，?每周制定?規(guī)范排班?登記表，?整頓部門?工作紀(jì)律?。2、?對員工進(jìn)?行小型部?門內(nèi)獨(dú)立?業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，如接待?投訴流程?，退換貨?流程，改?變原有的?簡單流程?，規(guī)范工?作流程。?目的是為?今后客流?量增加避?免工作混?亂權(quán)責(zé)不?明的現(xiàn)象?。3、?制定工作?記錄本，?投訴記錄?、電話投?訴記錄、?郵件收發(fā)?記錄、臨?時播音稿?件記錄，?前臺其他?服務(wù)記錄?等，便于?領(lǐng)導(dǎo)檢查?工作和主?管管理員?工。4?、建立客?戶后續(xù)跟?蹤服務(wù)制?度，用以?培養(yǎng)和維?持商場的?固定消費(fèi)?群，建立?客戶對商?場的忠誠?度，特別?是對vi?p會員客?戶進(jìn)行追?蹤服務(wù)，?如定期客?戶電話回?訪、大型?促銷活動?通知，積?分換購溫?馨提醒等?，來配合?營銷部、?企劃部工?作。5?、嚴(yán)格控?制辦公成?本，如消?耗量大的?辦公用品?可以采取?以舊換新?法，填物?品申領(lǐng)后?用使用完?的辦公用?品去換領(lǐng)?新的，再?如電話外?線撥打要?做登記等?。6、?客服部相?關(guān)業(yè)務(wù)可?以適度分?擔(dān)，如開?發(fā)票、退?換貨等權(quán)?責(zé)，前提?是要保證?客服部主?管擁有具?有良好的?執(zhí)行力，?否則容易?管理不力?造成混亂?。我也?不知道自?己能否在?試用期之?后，繼續(xù)?留在這里?擔(dān)任客服?部主管。?不過我在?三天的試?用期中，?表現(xiàn)還是?不錯的，?雖然對客?服部的情?況沒有太?大的了解?，不過大?概情況還?是知道的?。希望公?司能夠看?到我的潛?力，讓我?繼續(xù)在現(xiàn)?在的工作?崗位工作?下去，我?相信自己?有這個能?力當(dāng)好客?服部主管?。我會盡?我的全力?來工作，?我會為公?司的發(fā)展?做出我最?大的貢獻(xiàn)?!客服?年終工作?總結(jié)參考?版（二）?在我試?用期的兩?個月時間?里，我主?要的工作?是環(huán)境、?人員、制?度流程的?熟悉了解?，通過學(xué)?習(xí)，我熟?悉了oo?花園的整?個物業(yè)操?作流程。?工作中，?我一直嚴(yán)?格要求自?己，認(rèn)真?及時做好?領(lǐng)導(dǎo)交代?的每一項(xiàng)?任務(wù)，同?時主動為?領(lǐng)導(dǎo)分憂?及提出好?的建議;?項(xiàng)目方面?不了解的?問題虛心?向同事學(xué)?習(xí)請教，?不斷提高?充實(shí)自己?，希望能?盡早融入?到工作中?，為公司?做出更大?的貢獻(xiàn)，?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的幫助?下和全體?員工的協(xié)?作下已工?作了兩個?多月，對?這段期間?的工作匯?報如下：?本人加?入公司時?，全體公?司員工在?老總的帶?領(lǐng)下，滿?腔熱情，?積極進(jìn)取?，呈現(xiàn)出?勃勃向上?的公司氛?圍。在這?種良好的?公司文化?感召下，?我很快全?身心地投?入工作中?。二、?糾正錯誤?、合理建?議：由?于前期多?種原因，?造成物業(yè)?管理服務(wù)?中心工作?滯后，特?別是工程?維修方面?，通過努?力逐一處?理，充分?調(diào)查研究?，科學(xué)合?理執(zhí)行公?司領(lǐng)導(dǎo)的?交代的各?種事宜;?合理結(jié)合?本小區(qū)物?業(yè)管理的?特殊性;?在參考同?行業(yè)操作?規(guī)律的前?提下，對?客服和保?潔、綠化?工作進(jìn)行?了調(diào)整。?三、規(guī)?范管理制?度、提高?項(xiàng)目執(zhí)行?能力：?1.裝修?裝飾巡查?制度;?2.綠化?養(yǎng)護(hù)管理?制度;?3.保潔?工作流程?分配方案?;經(jīng)過?初步的規(guī)?化調(diào)整，?每個員工?確實(shí)做到?責(zé)任到人?、獎罰到?人;做到?培訓(xùn)、考?核經(jīng)常化?，有效提?高員工專?業(yè)服務(wù)知?識與技能?。現(xiàn)在員?工的服務(wù)?意識和對?客戶服務(wù)?能力有較?大進(jìn)步。?經(jīng)過兩個?多月的工?作，雖然?取得了一?些成績，?然而，仍?存在不足?，如個別?工程維修?方面未能?完全及時?的解決，?現(xiàn)盡力逐?個協(xié)調(diào)解?決，本人?相信在公?司各級領(lǐng)?導(dǎo)的帶領(lǐng)?支持下，?____?花園物業(yè)?服務(wù)中心?的工作會?更加進(jìn)步??？头?年終工作?總結(jié)參考?版（三）?___?_年即將?過去。在?這一年里?，似乎值?得自己去?回顧的事?情并不是?很多，生?活和工作?依舊是沿?途沒有什?么風(fēng)景，?就在我以?為大路朝?前，日子?就這樣平?靜下去的?時候。_?___年?____?月，我經(jīng)?過應(yīng)聘和?選拔來到?了___?_，我非?常高興。?加入_?___已?兩個多月?，但對于?我來說，?我成長了?很多。從?頭開始學(xué)?習(xí)我不完?全熟悉的?一種工作?方式、工?作內(nèi)容、?以及工作?程序，讓?我更加全?面的、系?統(tǒng)的了解?整個英文?客服的工?作流程和?內(nèi)容。兩?個月的工?作，并非?盡如人意?，這些還?都有待于?我進(jìn)一步?用心去學(xué)?習(xí)，然后?要熟練運(yùn)?用在工作?中的每一?個細(xì)節(jié)里?。這段時?間里我有?過反省和?思考，在?這里既對?自己前段?時間工作?批評，也?做一些總?結(jié)，如何?做好自己?爭取在日?后的工作?中能有好?的表現(xiàn)，?和大家一?起服務(wù)于?公司。?一、__?__年總?結(jié)（一?）工作總?結(jié)__?__年_?___月?____?日，我開?始加入到?____?，跟著老?員工學(xué)習(xí)?，第一次?參與訂單?登記和后?臺管理;?第一次參?與英文客?服訂單驗(yàn)?證工作;?第一次參?與問題單?、完成訂?單回信;?第一次接?觸到Ch?arge?Back?、投訴處?理。在這?里，我看?到了希望?，因?yàn)槲?可以學(xué)到?更多的工?作內(nèi)容。?由于之前?我從事過?相關(guān)工作?，所以我?上手很快?。感謝領(lǐng)?導(dǎo)和各位?同事的指?導(dǎo)幫助，?感謝公司?給了我學(xué)?習(xí)的機(jī)會?。在這里?，我看到?了一批拼?命、賣力?、踏實(shí)的?人工作，?我看到了?一個好的?團(tuán)隊(duì)，而?且我沒有?了工作壓?力感。但?遺憾的是?，我一直?沒有自信?獨(dú)立完成?整個流程?規(guī)范化的?操作和控?制，這將?是在未來?的一年中?，我要面?臨和改變?的首要任?務(wù)，也是?最重要的?問題。?（二）工?作中的不?足在工?作中，我?欠缺主動?性，與領(lǐng)?導(dǎo)和大家?溝通較少?，考慮問?題不夠全?面和細(xì)致?，失誤較?多，尤其?是在訂單?驗(yàn)證和追?單方面，?我需要多?花時間和?精力去學(xué)?習(xí)。因?yàn)?這距離工?作中公司?領(lǐng)導(dǎo)對我?的期望和?要求還有?很大的距?離。同時?，英語理?論知識水?平、工作?壓力承受?能力、以?及對具體?工作的實(shí)?施與計劃?等問題上?還有待進(jìn)?一步提高?。一系列?的問題需?要我在以?后的工作?中努力克?服和解決?，使自己?更好地做?好本職工?作。并且?自己應(yīng)該?而且能夠?做的事情?，要勇于?承擔(dān)，不?依賴他人?，不退縮?、不逃避?，勇敢地?邁出每一?步，今后?在工作中?才能做到?更加自信?和大膽仔?細(xì)。二?、___?_年計劃?新的一?年即將到?來，充滿?了挑戰(zhàn)和?機(jī)遇，我?必須更加?的努力。?看似容易?，做起來?卻是需要?用心、用?力、用態(tài)?度的，需?要有自信?，有更強(qiáng)?的耐力。?我堅(jiān)信有?公司領(lǐng)導(dǎo)?的正確決?策，有各?位同事的?協(xié)助，加?上我個人?的不懈努?力，__?__年會?是我在_?___實(shí)?現(xiàn)蛻變的?一年。?（一）增?強(qiáng)責(zé)任感?，服從領(lǐng)?導(dǎo)安排，?積極與領(lǐng)?導(dǎo)溝通，?提高工作?效率。?要積極主?動地把工?作做到點(diǎn)?上，落到?實(shí)處，減?少工作失?誤。時刻?堅(jiān)持不懂?就問，不?明白就多?學(xué)的態(tài)度?，與同事?多合作，?與領(lǐng)導(dǎo)多?匯報工作?情況和建?議，做為?一個新人?要將自己?放的低一?點(diǎn)，懂得?團(tuán)隊(duì)的力?量和重要?性。（?二）勤學(xué)?習(xí)，提高?專業(yè)服務(wù)?能力。?涉及到工?作相關(guān)知?識的學(xué)習(xí)?，不怕苦?難，努力?克服。工?作中遇到?了許多接?觸少，甚?至從不了?解的新事?物、新問?題、新情?況。比如?Serv?ice信?件處理、?退款流程?、訂單登?記細(xì)節(jié)處?理、打電?話驗(yàn)證，?回答客人?問題等。?面對這些?問題，要?自己先多?了解，熟?悉公司的?產(chǎn)品，訂?單操作，?以及如何?管理，做?到心中有?數(shù)，使自?己很快能?進(jìn)入工作?角色，用?專業(yè)的言?語向客戶?表達(dá)。?（三）多?行動，堅(jiān)?守工作職?責(zé)。英?文客服崗?位，工作?時間長，?任務(wù)繁重?，壓力大?，有夜班?，肩負(fù)著?公司的形?象。所以?，需要的?是有責(zé)任?心、不怕?吃苦、能?耐勞、樂?于奉獻(xiàn)的?人。我們?也要學(xué)會?不斷調(diào)節(jié)?自己的情?緒，給自?己解壓。?工作無?大小，只?是分工不?同，貢獻(xiàn)?無多少，?要看用心?沒有，沒?有必要斤?斤計較。?我剛走出?校門，社?會經(jīng)驗(yàn)和?工作經(jīng)驗(yàn)?少，因此?我們也被?很多人用?眼高手低?來形容。?然而，我?個人認(rèn)為?自己的上?進(jìn)心很強(qiáng)?，的特點(diǎn)?就是學(xué)習(xí)?能力，待?人真誠。?工作中，?要勤于動?手做好本?職工作，?謙虛敬慎?，不驕不?躁，不做?言語的巨?人。不論?是辦公室?的日常事?務(wù)，還是?工作上的?任務(wù)，我?都要用心?做到更好?。學(xué)會及?時專業(yè)的?勤總結(jié)、?勤分析、?勤匯總，?并最終完?成自己我?的提升和?成長。學(xué)?會磨練自?己，拓寬?自己，憑?借公司的?良好環(huán)境?提升自己?。（四?）善于思?考，理論?聯(lián)系實(shí)際??？头?年終工作?總結(jié)參考?版（四）?時光如?梭，不知?不覺中來?____?工作已有?一年了。?在我看來?，這是短?暫而又漫?長的一年?。短暫的?是我還來?不及掌握?的工作技?巧與專業(yè)?知識，時?光已經(jīng)流?逝;漫長?的是要成?為一名優(yōu)?秀的客服?人員今后?的路必定?很漫長。?經(jīng)過一年?來的工作?和學(xué)習(xí)，?對客服工?作也由陌?生變成了?熟悉。?很多人不?了解客服?工作，認(rèn)?為它很簡?單、單調(diào)?、甚至無?聊，不過?是接下電?話、做下?記錄、沒?事時上上?網(wǎng)罷了;?其實(shí)不然?，要做一?名合格、?稱職的客?服人員，?需具備相?關(guān)專業(yè)知?識，掌握?一定的工?作技巧，?并要有高?度的自覺?性和工作?責(zé)任心，?否則工作?上就會出?現(xiàn)失誤、?失職狀況?;當(dāng)然，?這一點(diǎn)我?也并不是?一開始就?認(rèn)識到了?，而是在?工作中經(jīng)?歷了各種?挑戰(zhàn)與磨?礪后，才?深刻體會?到。下?面是我這?一年來的?主要工作?內(nèi)容二?、勤奮學(xué)?習(xí)，與時?俱進(jìn)理論?是行動的?先導(dǎo)作?為電信基?層客服人?員，我深?刻體會到?理論學(xué)習(xí)?不僅是任?務(wù)，而且?是一種責(zé)?任，更是?一種境界?。一年來?我堅(jiān)持勤?奮學(xué)習(xí)，?努力提高?理論水平?，強(qiáng)化思?維能力，?注重用理?論聯(lián)系實(shí)?際，用實(shí)?踐來鍛煉?自己。?三、工作?生活中體?會到了細(xì)?節(jié)的重要?性細(xì)節(jié)?因其“小?”，也常?常使人感?到繁瑣，?無暇顧及?。對工作?耐心度，?更加注重?細(xì)節(jié)，加?強(qiáng)工作責(zé)?任心和培?養(yǎng)工作積?極性;對?工作耐心?度，更加?注重細(xì)節(jié)?，加強(qiáng)工?作責(zé)任心?和培養(yǎng)工?作積極性?。四、?多與各位?領(lǐng)導(dǎo)、同?事們溝通?學(xué)習(xí)取?長補(bǔ)短，?提升自己?各方面能?力，跟上?公司前進(jìn)?的步伐。?很幸運(yùn)可?以加入_?___客?服部這個?可愛而優(yōu)?秀的團(tuán)隊(duì)?，___?_的文化?理念，客?服部的工?作氛圍已?不自覺地?感染著我?、推動著?我;讓我?可以在工?作中學(xué)習(xí)?，在學(xué)習(xí)?中成長;?也確定了?自己努力?的方向。?此時此刻?，我的目?標(biāo)就是力?爭在新一?年工作中?挑戰(zhàn)自我?、超越自?我，取得?更大的進(jìn)?步!客?服年終工?作總結(jié)參?考版（五?）“一?年好景君?須記，最?是橙黃橘?綠時”，?又到一年?收獲的季?節(jié)，首先?感謝各位?領(lǐng)導(dǎo)在這?一年來對?我的悉心?栽培，感?謝同事的?一直幫助?和關(guān)懷，?使得我在?交行客服?這個大家?庭中不斷?的進(jìn)步和?成長，在?此我要對?____?年的工作?進(jìn)行總結(jié)?。一、?忠于職守?，以赤誠?之心克艱?___?_年，是?我進(jìn)入“?____?公司”的?第二個年?頭，隨著?____?的客戶數(shù)?不斷增加?、營銷活?動力度不?斷加大，?銀行利率?上調(diào)等因?素的影響?，客戶對?交行客戶?中心的需?求不斷增?加，__?__客戶?每日的話?務(wù)量均較?去年翻了?一番。由?于話務(wù)人?員人力資?源短板、?加之工作?需要，人?員抽調(diào)等?，交行客?服的話務(wù)?量居高不?下，接通?率持續(xù)下?降。面對?這一情況?，我深刻?的認(rèn)識到?，作為一?名普通的?交行客服?代表，應(yīng)?該時刻保?持著一顆?兢兢業(yè)業(yè)?，在公司?困難的時?候不離不?棄的心態(tài)?，勇于接?受挑戰(zhàn)。?二、樂?于奉獻(xiàn)，?促幸福之?花綻放?正是懷揣?著這種不?怕苦不怕?累，為交?行客服事?業(yè)樂于奉?獻(xiàn)的夢想?作為支撐?，憑著自?己純熟的?接續(xù)經(jīng)驗(yàn)?，由原來?每天50?-60個?接續(xù)產(chǎn)量?，提升到?了每天8?0-90?個，且連?續(xù)三個月?創(chuàng)下了交?行金融服?務(wù)中心產(chǎn)?量的佳績?，同時轉(zhuǎn)?接評價滿?意率高達(dá)?99.0?%以上。?當(dāng)做這些?經(jīng)驗(yàn)分享?時，我常?常告訴大?家“兩多?兩少”，?其實(shí)就是?平時在上?班少多一?點(diǎn)付出，?少一點(diǎn)休?息，多一?份耐心，?少一份急?躁，這樣?就可以獲?得產(chǎn)量和?滿意度的?雙贏。?三、繼往?開來，揚(yáng)?夢想之帆?遠(yuǎn)航_?___年?，我會繼?續(xù)朝著我?的夢想邁?進(jìn)?？?服年終工?作總結(jié)參?考版（六?）淘寶?客服作為?網(wǎng)店的一?個重要組?成部分。?其重要性?不可忽視?。首先它?是店鋪和?顧客之間?的紐帶和?橋梁，一?名合格的?客服首先?要做到認(rèn)?真、負(fù)責(zé)?、誠信、?熱情的去?接待每一?位顧客。?其次是?要有良好?的語言溝?通技巧，?這樣可以?讓客戶接?受你的產(chǎn)?品，最終?達(dá)成交易?。再次，?作為客服?同時要對?自己店內(nèi)?的商品有?足夠的了?解和認(rèn)識?，這樣才?可以給客?戶提供更?多的購物?建議，更?完善的解?答客戶的?疑問。本?人在這半?個月的工?作已經(jīng)清?楚的認(rèn)識?到自己工?作的職責(zé)?及其重要?性，工作?中也在不?斷學(xué)習(xí)如?何提高自?己工作的?技能，雖?然此前沒?有相關(guān)工?作經(jīng)驗(yàn)但?希望能從?零學(xué)起，?爭取早日?成為一名?合格的淘?寶客服。?首先是?售前導(dǎo)購?。售前導(dǎo)?購的重要?必不僅在?于它可以?為顧客答?疑解惑，?更在于它?可以引導(dǎo)?顧客購買?，促成交?易，提高?客單價。?自動回?復(fù)可以讓?我們做到?及時快速?回復(fù)，讓?顧客第一?時間感受?到我們的?熱情，同?時自動回?復(fù)里附加?有我們店?名可以強(qiáng)?化顧客的?印象。除?了自動回?復(fù)，自己?也要在第?一時間回?復(fù)詢問顧?客有什么?需要幫助?的。在?詢問答疑?方面，無?論是什么?情況都銘?記第一時?間關(guān)注旺?旺顯示顧?客在關(guān)注?店里的哪?款包包，?打開相應(yīng)?的頁面，?時刻準(zhǔn)備?著回答親?們提出的?任何咨詢?。在議價?環(huán)節(jié)則非?常考驗(yàn)一?個人的溝?通水平和?談判能力?，何如才?能做到巧?妙的跟客?人周旋，?既能保住?價格堡壘?又能讓客?人感覺到?我們的價?格是最低?實(shí)在不能?再降，這?個需要自?己在工作?中不斷去?學(xué)其次?本人理解?的售中是?指客戶下?單成交到?發(fā)貨這一?整個環(huán)節(jié)?。售中包?括檢查貨?物，發(fā)貨?，物流跟?進(jìn)等。檢?查貨物時?本人一直?堅(jiān)持認(rèn)真?細(xì)心對待?，否則顧?客收到瑕?疵貨物時?造成糾紛?，給雙方?帶來不必?要的損失?和麻煩。?其次到發(fā)?貨，本人?在半個月?的工作中?，在這一?環(huán)節(jié)中犯?了不少錯?誤，具體?在錯發(fā)快?遞公司，?錯發(fā)顏，?還有少發(fā)?數(shù)上。這?些都是個?人的疏忽?造成的。?學(xué)習(xí)提?高自己溝?通能力。?道別步驟?也必不可?少，無論?是成交或?沒有成交?都要保持?統(tǒng)一的熱?情態(tài)度去?對待每一?位客人。?客服年?終工作總?結(jié)參考版?（七）?一年來，?____?的工作已?接近尾聲?。公司經(jīng)?理室的正?確領(lǐng)導(dǎo)下?，各部門?同仁齊心?協(xié)力，共?同努力，?客服工作?取得了一?定的成績?。公司?經(jīng)理室繼?續(xù)以抓業(yè)?務(wù)發(fā)展及?內(nèi)務(wù)管理?并重，實(shí)?現(xiàn)兩手抓?，齊抓共?管的管理?模式，帶?領(lǐng)客服全?體員工，?團(tuán)結(jié)奮進(jìn)?，客服管?理工作取?得了一定?的成績，?客服水平?也有了一?些根本的?提高。公?司通過開?展集中、?統(tǒng)一的客?戶服務(wù)活?動,今年?以來。進(jìn)?一步整合?服務(wù)資源?,促進(jìn)以?保單為中?心的服務(wù)?向以客戶?為中心的?服務(wù)轉(zhuǎn)型?,不斷提?升服務(wù)水?平,創(chuàng)造?客戶價值?,積極承?擔(dān)社會責(zé)?任,為公?司永續(xù)經(jīng)?營打下堅(jiān)?實(shí)的基礎(chǔ)?。客戶服?務(wù)部緊緊?圍繞公司?總體發(fā)展?目標(biāo)，做?好本職工?作的同時?做好服務(wù)?創(chuàng)新，體?現(xiàn)在以下?幾個方面?。一、?繼續(xù)加強(qiáng)?客戶服務(wù)?基礎(chǔ)管理?工作，制?度建設(shè)方?面。進(jìn)一?步完善相?關(guān)管理制?度通過?狠抓公司?各崗位人?員素質(zhì)，?進(jìn)一步提?高客戶滿?意度,1?主要從“?內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)?、外樹形?象”著手?。樹立公?司良好的?對外形象?。今年?以來，一?個優(yōu)秀的?團(tuán)隊(duì)須有?一個素質(zhì)?、技術(shù)過?硬的服務(wù)?隊(duì)伍。部?著重從完?善制度著?手，通過?加大制度?的執(zhí)行力?不斷加大?服務(wù)考核?力度，以?進(jìn)一步提?高客服人?員綜合素?質(zhì)。司?客戶服務(wù)?部著力抓?好全體客?戶服務(wù)人?員的服務(wù)?規(guī)范性，?針對我司?部分柜員?在柜面服?務(wù)禮儀方?面尚存在?不規(guī)范現(xiàn)?象的問題?。并從加?強(qiáng)服務(wù)意?識、強(qiáng)化?服務(wù)執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)等幾?方面對客?戶服務(wù)人?員做了一?些強(qiáng)化訓(xùn)?練，加大?了現(xiàn)場監(jiān)?督考核力?度，現(xiàn)場?檢查，現(xiàn)?場指導(dǎo)，?并予以相?應(yīng)處罰。?通過一系?列的措施?，使柜面?人員加大?了操作的?規(guī)范性，?服務(wù)禮儀?的執(zhí)行上?也有了一?個很大的?提升，也?為我司不?斷提高服?務(wù)水平奠?定了很好?的基礎(chǔ)作?用?？?公司舉行?了全國柜?面人員上?崗資格考?試，__?__月。?部全體人?員13人?參加，合?格9人，?持證率達(dá)?70%此?次全國系?統(tǒng)的柜面?人員考試?，加強(qiáng)了?客服人員?對專業(yè)知?識的學(xué)習(xí)?，也提升?了客戶服?務(wù)部的服?務(wù)質(zhì)量。?二、樹?立執(zhí)行理?念，強(qiáng)化?業(yè)務(wù)制度?學(xué)習(xí)。確?保制度執(zhí)?行力全面?有效開展?從制度?上為業(yè)務(wù)?發(fā)展提供?堅(jiān)強(qiáng)保障?，為進(jìn)一?步強(qiáng)化公?司業(yè)務(wù)管?理制度執(zhí)?行力建設(shè)?。客戶服?務(wù)部對于?分公司篩?選出部分?需客服員?工加強(qiáng)學(xué)?習(xí)的文件?和制度，?進(jìn)行了認(rèn)?真梳理及?匯集，并?制定了業(yè)?務(wù)管理強(qiáng)?化制度執(zhí)?行力工作?及學(xué)習(xí)計?劃，按照?學(xué)習(xí)計劃?，定期組?織客服人?員通過集?中學(xué)習(xí)和?自學(xué)的方?式全面、?系統(tǒng)地對?相關(guān)業(yè)務(wù)?管理進(jìn)行?了學(xué)習(xí)，?要求所有?參加人員?認(rèn)真做好?學(xué)習(xí)筆記?、進(jìn)行測?試并撰寫?學(xué)習(xí)心得?;根據(jù)測?試及檢查?情況，要?求各相關(guān)?崗位撰寫?整改報告?。從自身?出發(fā)，樹?立了強(qiáng)化?風(fēng)險意識?，確保了?此項(xiàng)工作?的全面有?效開展，?切實(shí)提高?了司制度?遵循和依?法合規(guī)經(jīng)?營的自覺?性。三?、把日常?業(yè)務(wù)處理?和服務(wù)工?作相結(jié)合?，以服務(wù)?為本,促?進(jìn)銷售。?面向所?有客戶推?出國壽“?1+N服?務(wù)計劃。?旨在通過?舉辦客戶?服務(wù)活動?,司按照?上級公司?文件精神?。不斷密?切公司與?客戶的關(guān)?系，進(jìn)一?步提高客?戶滿意度?,樹立公?司良好的?對外形象?。為切實(shí)?有效的開?展活動,?公司成立?領(lǐng)導(dǎo)小組?和工作組?，并加強(qiáng)?了對此項(xiàng)?工作的宣?傳力度，?按照活動?組織、宣?傳方案逐?一落實(shí)并?有效實(shí)施?各相關(guān)工?作。提升?了服務(wù)品?質(zhì)、增強(qiáng)?了客戶忠?誠度，進(jìn)?一步提升?公司服務(wù)?水平，充?分維護(hù)了?客戶權(quán)益?，樹立了?公司良好?社會形象?。并通過?上門送賠?款等一系?列的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，為?業(yè)務(wù)員的?展業(yè)工作?提供了很?好的基礎(chǔ)?，也為加?強(qiáng)我司與?代理單位?間的業(yè)務(wù)?合作關(guān)系?起到很好?的溝通作?用。此活?動的舉辦?不僅增進(jìn)?了客戶關(guān)?系、提升?了公司品?牌知名度?、也為鞏?固和帶動?業(yè)務(wù)增長?注入了新?的活力。?四、一?切為了客?戶著想”?不斷創(chuàng)新?服務(wù)內(nèi)容?，從服務(wù)?的本身出?發(fā)。1?積極配合?分公司做?好VIP?客戶工作?為VI?P客戶提?供附加值?服務(wù)工作?，為了進(jìn)?一步構(gòu)建?公司VI?P客戶服?務(wù)體系。?分公司開?展了面向?全區(qū)VI?P客戶提?供特約商?家優(yōu)惠服?務(wù)的活動?，通過此?項(xiàng)活動的?開展，為?樹立公司?良好社會?形象起到?一個良好?的作用，?一定程度?上提升了?公司的知?名度。?積極為學(xué)?生險業(yè)務(wù)?拓展工作?做鋪墊，?2公司理?賠部把“?上門送賠?款”工作?做細(xì)做新?。繼續(xù)加?強(qiáng)對一些?在社會上?較有影響?力的案件?的關(guān)注程?度，真正?體現(xiàn)公司?人性化的?理賠服務(wù)?。有成?績也有不?足，繁忙?的工作。?做好總結(jié)?的同時，?要不斷改?進(jìn)，現(xiàn)就?不足與差?距結(jié)合年?的工作如?何進(jìn)行改?進(jìn)做如下?安排：?一、繼續(xù)?做好客戶?服務(wù)部人?員特別是?新人的專?業(yè)知識及?技能的培?訓(xùn),抓緊?分公司下?發(fā)的各類?業(yè)管相關(guān)?文件的落?實(shí)及執(zhí)行?工作。提?高服務(wù)人?員的整體?綜合素質(zhì)??？蛻?服務(wù)部新?入人員對?專業(yè)知識?及業(yè)務(wù)技?能的缺乏?，年,針?對客戶服?務(wù)部今年?以來人員?調(diào)整的客?觀原因。?部將繼續(xù)?采取多種?方式及途?徑,對所?轄員工進(jìn)?行定期與?不定期的?培訓(xùn),從?本職工作?做起,對?于相關(guān)崗?位技能進(jìn)?行專門培?訓(xùn),加強(qiáng)?所轄人員?的職業(yè)道?德教育,?有針對性?地組織和?開展業(yè)務(wù)?知識及服?務(wù)禮儀培?訓(xùn),對于?分公司下?發(fā)的業(yè)管?文件及時?進(jìn)行傳達(dá)?及學(xué)習(xí)，?真正領(lǐng)會?其操作要?領(lǐng)，將其?運(yùn)用到實(shí)?際操作中?。通過培?訓(xùn)，推行?公司綜合?柜員制，?更好的為?客戶服務(wù)?。二、?更好地對?業(yè)務(wù)發(fā)展?提供強(qiáng)有?力的業(yè)務(wù)?支持及后?援保障，?配合公司?團(tuán)險、中?介、個險?三支銷售?渠道各項(xiàng)?業(yè)務(wù)競賽?活動的開?展。全?力促進(jìn)公?司業(yè)務(wù)持?續(xù)、健康?地發(fā)展。?積極配合?公司團(tuán)險?、中介、?個險三支?銷售渠道?開展各項(xiàng)?業(yè)務(wù)競賽?活動。?三、把日?常業(yè)務(wù)處?理和服務(wù)?工作緊密?結(jié)合，全?面詮釋國?壽“1+?N服務(wù)內(nèi)?涵，以服?務(wù)為本,?促進(jìn)銷售?。保證?此項(xiàng)目的?順利實(shí)施?。1配合?分公司在?全區(qū)范圍?內(nèi)將要實(shí)?行的銀行?、郵政轉(zhuǎn)?賬收費(fèi)、?轉(zhuǎn)賬付費(fèi)?項(xiàng)目實(shí)施?方案。?同時為了?提高銷售?人員活動?量,2保?證“兩鴻?”滿期給?付、轉(zhuǎn)保?工作和銀?行、郵政?轉(zhuǎn)賬收付?費(fèi)工作的?順利進(jìn)行?。挖掘積?累客戶,?有效整合?客戶資源?,做好客?戶的二次?開發(fā),努?力促進(jìn)轉(zhuǎn)?保，為年?開門紅奠?定基礎(chǔ),?以進(jìn)一步?提升公司?服務(wù)品質(zhì)?,增強(qiáng)客?戶對公司?的滿意度?。營建?良好的學(xué)?習(xí)氛圍，?3進(jìn)一步?加強(qiáng)柜面?管理工作?。組織培?訓(xùn)與自我?學(xué)習(xí)相結(jié)?合，建立?體系化的?.培訓(xùn)教?程，鼓勵?員工不斷?提高自身?綜合素質(zhì)??？蛻?服務(wù)部明?年的發(fā)展?思路將以?加強(qiáng)客服?隊(duì)伍建設(shè)?為根本，?總之。以?加強(qiáng)柜面?服務(wù)質(zhì)量?考核為重?點(diǎn)，以人?員管理辦?法為后盾?，以教育?訓(xùn)練為基?礎(chǔ)，積極?推進(jìn)柜面?職場標(biāo)準(zhǔn)?化建設(shè)，?不斷創(chuàng)新?服務(wù)方式?，建立科?學(xué)、完善?、嚴(yán)格的?品質(zhì)管理?辦法和監(jiān)?督、考核?機(jī)制，提?高客戶滿?意度，提?升柜面運(yùn)?營能力，?防范經(jīng)營?風(fēng)險，樹?立中國人?壽熱情、?真誠的服?務(wù)形象，?使柜面真?正承擔(dān)起?中國人壽?品牌載體?的重任。?如何在?激烈的服?務(wù)競爭中?處于不敗?之地，真?正把對客?戶的服務(wù)?做“好”?做“永久?”做到深?入人心”?并非一個?人一朝一?夕能夠完?成的而是?公司每一?個部門整?體的工作?，人人都?是公司客?戶服務(wù)鏈?的一個關(guān)?鍵環(huán)節(jié)，?只有把客?戶服務(wù)各?項(xiàng)工作及?活動的開?展與日常?業(yè)務(wù)處理?和服務(wù)工?作結(jié)合起?來,客戶?服務(wù)工作?是一項(xiàng)長?期的工作?。全員服?務(wù)，營造?良好的服?務(wù)氛圍，?客戶的?滿意度與?國壽品牌?知名度及?形象的提?升將是每?一個國壽?人的責(zé)任?與驕傲!?國壽“1?+N服務(wù)?需要我每?一個客戶?服務(wù)人員?去全面詮?釋,良好?的客戶關(guān)?系需要我?每一個國?壽員工去?共同增進(jìn)??？头?年終工作?總結(jié)參考?版（八）?一、深?化落實(shí)公?司各項(xiàng)規(guī)?章制度和?物業(yè)部各?項(xiàng)制度?在___?_年初步?完善的各?項(xiàng)規(guī)章制?度的基礎(chǔ)?上，__?__年的?重點(diǎn)是深?化落實(shí)，?為此，物?業(yè)部客服?根據(jù)公司?的發(fā)展和?物業(yè)管理?行業(yè)不斷?發(fā)展的現(xiàn)?狀，積極?應(yīng)對新的?形式和需?要，結(jié)合?蔚藍(lán)國際?的實(shí)際情?況，分批?分次的對?客服人員?進(jìn)行培訓(xùn)?考核，加?深其對物?業(yè)管理的?認(rèn)識和理?解。同時?，隨著物?業(yè)管理行?業(yè)一些法?律、法規(guī)?的出臺和?完善，物?業(yè)部客服?也及時調(diào)?整客服工?作的相關(guān)?制度，以?求更好的?適應(yīng)新的?形勢;?二、理論?聯(lián)系實(shí)際?，積極開?展客服人?員的培訓(xùn)?工作一?個好的客?服管理及?服務(wù)，人?員的專業(yè)?性和工作?態(tài)度起決?定性的作?用，針對?____?年客服工?作中人員?的理論知?識不足的?問題，_?___年?著重對客?服人員進(jìn)?行了大量?的培訓(xùn)：?1、培?訓(xùn)形式多?種多樣，?比如：理?論講解、?實(shí)操、討?論等，從?根本上使?客服人員?的綜合素?質(zhì)上了一?個臺階。?2、本?著走出去?，請進(jìn)來?的思想，?我們組織?人員對仲?量聯(lián)行等?兄弟企業(yè)?的參觀學(xué)?習(xí)，使我?們的視野?更加的開?闊，管理?的理念更?能跟上行?業(yè)發(fā)展的?步伐。?3、積極?應(yīng)對新出?臺的法律?、法規(guī)，?____?年西安市?新出臺的?最重要的?一部物業(yè)?管理行業(yè)?的法規(guī)就?是《西安?市供熱管?理?xiàng)l例》?，針對這?一情況，?商管公司?領(lǐng)導(dǎo)及時?安排客服?人員參加?了供熱公?司組織的?條例培訓(xùn)?，通過這?次的學(xué)習(xí)?，使我們?的工作更?加的游刃?有余，同?時，物業(yè)?部客服在?第一時間?組織人員?展開學(xué)習(xí)?、討論，?并進(jìn)行了?嚴(yán)格的閉?卷考核，?使客服人?員在理解?的基礎(chǔ)更?加深了記?憶，為_?___年?冬季的供?暖工作做?了充分的?理論準(zhǔn)備?，確保了?冬季供暖?工作的順?利開展，?截止__?__年底?未出現(xiàn)因?供暖工作?造成的投?訴。三?、___?_年物業(yè)?收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?和停車費(fèi)?收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?的年審工?作如期完?成一個?規(guī)范化的?物業(yè)管理?企業(yè)，必?須做到收?費(fèi)工作和?服務(wù)工作?有法可依?，嚴(yán)格按?照物價管?理部門的?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?收費(fèi)，_?___年?____?月份，積?極準(zhǔn)備了?相關(guān)的資?料，將蔚?藍(lán)國際大?廈物業(yè)管?理收費(fèi)的?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?了年審，?堅(jiān)決杜絕?亂收費(fèi)現(xiàn)?象，維護(hù)?業(yè)主的合?法權(quán)益。?客服年?終工作總?結(jié)參考版?（九）?前三個季?度的工作?已經(jīng)結(jié)束?了，在全?體員工不?懈努力與?堅(jiān)持下，?基本完成?了前三季?度的工作?任務(wù)。具?體分以下?幾方面。?1、提?升服務(wù)品?質(zhì)。首?先我們認(rèn)?為公司的?服務(wù)品質(zhì)?要上臺階?單靠我們?服務(wù)辦的?跟蹤檢查?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，所?以在年初?我們就制?定了樓層?兼職值班?經(jīng)理，由?個樓層主?任級人員?擔(dān)任，和?我們共同?配合，對?各樓層的?員工日常?行為規(guī)范?進(jìn)行檢查?，從而在?賣場檢查?方面力量?得到加強(qiáng)?。在本?年第二季?度，服務(wù)?辦帶領(lǐng)各?商品部開?展班組建?設(shè)。以商?品部各區(qū)?域?yàn)閱挝?，具體在?顧客投訴?，領(lǐng)班交?接班、導(dǎo)?購日常考?核方面進(jìn)?行建設(shè)，?實(shí)行賣場?互查、部?門自查，?每周由服?務(wù)辦帶隊(duì)?進(jìn)行二至?三次聯(lián)合?查場并根?據(jù)結(jié)果下?發(fā)查場整?改通知單?（參加人?員由服務(wù)?辦人員、?部門領(lǐng)班?、主任、?樓層值班?經(jīng)理），?現(xiàn)場管理?逐級負(fù)責(zé)?、分級管?理（服務(wù)?辦公司級?→各商品?部部門級?→班長級?→店長—?員工），?加大力度?。部門?干部負(fù)責(zé)?本部門的?現(xiàn)場管理?，有問題?時可以及?時處理，?從員工接?受和配合?方面更有?利于管理?效果。建?立店長培?訓(xùn)制，進(jìn)?行銷售跟?進(jìn)。第?三季度服?務(wù)辦對全?員的服務(wù)?質(zhì)量跟蹤?卡進(jìn)行了?更換，并?建立了全?員服務(wù)管?理檔案，?對全年違?紀(jì)的員工?累計超過?6次，我?們將暫停?員工的上?崗資格，?進(jìn)行培訓(xùn)?并重新辦?理入職手?續(xù)，使全?體員工樹?立危機(jī)意?識，全面?提升服務(wù)?品質(zhì)，從?而營造最?佳服務(wù)環(huán)?境，截止?目前為止?累計更換?下發(fā)服務(wù)?質(zhì)量跟蹤?卡400?0余張，?在店慶前?我們還在?員工中推?出了我微?笑、我引?領(lǐng)的服務(wù)?口號，并?組織制作?員工微笑?服務(wù)牌并?全員下發(fā)?，全員佩?戴，通過?這樣的方?式使全體?員工都微?笑面對每?一位顧客?，為顧客?留住國芳?百盛的微?笑。_?___月?份為了更?進(jìn)一步的?提升服務(wù)?品質(zhì)，樹?立員工服?務(wù)意識，?還推出服?務(wù)明星候?選人共4?4人，起?到了以點(diǎn)?帶面的作?用。2?、顧客投?訴接待與?處理。?在本年度?我們多次?利用部門?例會或溝?通會、專?題培訓(xùn)等?形式對樓?層管理人?員進(jìn)行公?司退換貨?規(guī)定、投?訴處理技?巧及精品?案例分析?培訓(xùn)，重?點(diǎn)以規(guī)范?自身接待?形式、規(guī)?范服務(wù)為?主要工作?目標(biāo)，做?到投訴規(guī)?范化、接?待禮儀規(guī)?范化、接?待程序規(guī)?范化、處?理結(jié)果落?實(shí)規(guī)范化?、樓層接?待及記錄?規(guī)范化，?在今年_?___月?份公司安?排我對一?線領(lǐng)班的?投訴技巧?進(jìn)行培訓(xùn)?，我精心?準(zhǔn)備后，?帶出了顧?客投訴處?理藝術(shù)，?并得到基?層管理的?好評，通?過本次培?訓(xùn)提高樓?層基層管?理人員處?理投訴能?力。前?三季度服?務(wù)辦全體?共接待各?類投訴3?71起完?結(jié)率（質(zhì)?量類：2?24例，?服務(wù)類：?9例，綜?合類：1?31例，?突發(fā)事件?：7例）?在突發(fā)事?件處理方?面，我們?與保險公?司又續(xù)簽?了投保協(xié)?議第三方?責(zé)任險（?保費(fèi)共_?___元?，三店同?保），只?要是在我?公司發(fā)生?的突發(fā)事?件，均屬?于保險范?圍，從而?為公司減?低了損失?。3、?人員管理?檢查范圍?全面化、?制度化。?將二線?和一線員?工管理納?入同步軌?道，進(jìn)行?日常監(jiān)督?和管理。?依公司相?關(guān)規(guī)章制?度，一視?同仁，嚴(yán)?格落實(shí)，?做到公平?公正，不?厚此薄彼?，達(dá)到監(jiān)?督檢查透?明化，管?理標(biāo)準(zhǔn)化?，杜絕執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)不?一的問題?，我們還?制定了整?改通知單?，對發(fā)現(xiàn)?的問題及?時進(jìn)行整?改，從而?使部分工?作得到很?大提升，?而且我們?還加大力?