工程回訪保修管理制度目的為提高公司信譽(yù)，健全完善公司工程回訪保修體制,把售后服務(wù)工作落到實(shí)處，體現(xiàn)公司業(yè)主、業(yè)主、再業(yè)主,用戶、用戶、再用戶的經(jīng)營理念，特制定本制度。2組織2．1公司成立工程回訪保修領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：由公司主管生產(chǎn)的副經(jīng)理擔(dān)任副組長：由公司總工擔(dān)任成員：由公司工程部、合約部、財(cái)務(wù)部、濟(jì)南事業(yè)部的經(jīng)理及公司工程部負(fù)責(zé)監(jiān)管回訪保修工作的人員組成。2．2區(qū)域公司（事業(yè)部、專業(yè)公司）應(yīng)成立工程回訪保修領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由主管生產(chǎn)副經(jīng)理擔(dān)任,沒有設(shè)生產(chǎn)副經(jīng)理的可由總工擔(dān)任,小組成員根據(jù)情況設(shè)定。區(qū)域公司（事業(yè)部、專業(yè)公司）應(yīng)成立工程回訪保修中心，并指定專人（或兼職）負(fù)責(zé)處理本單位的工程回訪保修工作及用戶投訴的有關(guān)事宜。3職責(zé)3．1公司工程部的職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)對(duì)全公司的工程回訪保修工作進(jìn)行監(jiān)督管理；（2）負(fù)責(zé)收集整理各區(qū)域公司（事業(yè)部、專業(yè)公司）的年度回訪保修計(jì)劃，并定期收集其回訪保修記錄（復(fù)印件）；（3）接待用戶投訴。3．2區(qū)域公司（事業(yè)部、專業(yè)公司）回訪保修中心的職責(zé)：（1）每年元月底前,負(fù)責(zé)編制出本單位的（本）年度工程回訪保修計(jì)劃，經(jīng)本單位回訪保修領(lǐng)導(dǎo)小組組長審批后予以執(zhí)行，并負(fù)責(zé)將該計(jì)劃上報(bào)公司工程部;（2）定期（每半年）將本單位執(zhí)行本年度工程回訪保修計(jì)劃的情況上報(bào)公司工程部；（3）負(fù)責(zé)（按計(jì)劃）組織與實(shí)施本單位竣工工程的回訪保修工作，并按規(guī)定作好記錄；（4）對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題及用戶投訴及時(shí)組織保修；（5）監(jiān)督管理由原項(xiàng)目部組織實(shí)施的回訪保修工作；（6）公開用戶投訴電話（專用電話應(yīng)列入工程使用說明書或以其他方式通知用戶），管理用戶投訴，并作好投訴記錄。3．3項(xiàng)目部的職責(zé):（1）項(xiàng)目部要及時(shí)與回訪保修中心辦理“回訪保修委托書"，并將工程使用說明書及有關(guān)技術(shù)資料向回訪保修中心移交；（2）及時(shí)將保修金交區(qū)域公司財(cái)務(wù)；（3）項(xiàng)目部保留原建制，并在當(dāng)?shù)乩^續(xù)施工的，其竣工工程可由原項(xiàng)目部按規(guī)定實(shí)施回訪保修.4管理內(nèi)容4．1保修范圍4．1．1按照業(yè)主合同的有關(guān)規(guī)定和建設(shè)部第80號(hào)令，一般包括:（1）屋面漏水;（2）煙道、排氣孔道、風(fēng)道不通;（3）室內(nèi)地平空鼓、開裂，起沙、面磚松動(dòng),有防水要求的地面漏水；（4）內(nèi)外墻及頂棚抹灰，面磚、墻紙油漆等飾面脫落，墻面漿活起堿脫皮。（5）門窗開關(guān)不靈或縫隙超過規(guī)范規(guī)定；（6）廁所、廚房、盥洗室地面反水倒坡積水；（7）外墻板漏水、陽臺(tái)積水；（8）水塔、水池有防水要求的地下室漏水；（9）室內(nèi)上下水、供熱系統(tǒng)管道漏水漏氣，暖氣不熱,電器電線漏電,照明電器墜落；（10）室內(nèi)上下管道漏水堵塞小區(qū)道路沉陷；（11）鋼、鋼筋砼、磚石砌體結(jié)構(gòu)及其它承重結(jié)構(gòu)變形，裂縫超過國家規(guī)范和設(shè)計(jì)要求。4．1．2下列情況不屬保修范圍：（1）因使用不當(dāng)或者第三方造成的質(zhì)量缺陷；（2）不可抗力造成的質(zhì)量缺陷。4．1．3一般保修期：（1）地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程,為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；（2）屋面防水工程，有防水要求的衛(wèi)生間，房間和外墻而后防滲漏，為5年；（3）供熱與供冷系統(tǒng)，為2個(gè)采暖期，供冷期；（4）電氣系統(tǒng)，給排管道，設(shè)備安裝為2年;（5）裝修工程為2年；（6）其他項(xiàng)目的保修期由建設(shè)單位和施工單位約定。4．1．4回訪保修時(shí)限：竣工工程一年內(nèi)每半年應(yīng)回訪一次，第二年每年回訪一次，第三年年底回訪一次，每次回訪要有記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)保修。4．2保修費(fèi)用4．2．1保修費(fèi)用的計(jì)取：區(qū)域公司財(cái)務(wù)科建立竣工工程保修費(fèi)用應(yīng)收應(yīng)付款明細(xì)帳目對(duì)保修費(fèi)用分單位工程進(jìn)行結(jié)算，項(xiàng)目部將其預(yù)留保修金及時(shí)交財(cái)務(wù)科，由保修中心?？顚Ｓ?。保修金的數(shù)額按工程總造價(jià)預(yù)定為2000萬元以上的優(yōu)質(zhì)工程4%。，合格工程5%,2000萬元以下的優(yōu)質(zhì)工程5%。,合格工程6%°。但一個(gè)單位工程最低不得少于50000元（不包含業(yè)主合同保修金）。4．2．2保修費(fèi)用的使用：竣工工程在保修時(shí)限內(nèi)的需要保修時(shí)，由保修中心根據(jù)保修的項(xiàng)目范圍、工程量和應(yīng)采取的安全技術(shù)措施等,編制保修費(fèi)用預(yù)算，報(bào)合約部門審批后組織實(shí)施。4．2．3保修費(fèi)用的結(jié)算由保修中心按工程保修實(shí)際發(fā)生的人工費(fèi)、材料費(fèi)、機(jī)具費(fèi)等有效票據(jù)辦理單位工程保修結(jié)算書，報(bào)工程、合約部門審核,主要領(lǐng)導(dǎo)審批后，由財(cái)務(wù)分單位工程核銷，列入原項(xiàng)目部工程成本，待保修期滿后，扣除實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，余款退回原項(xiàng)目部.4．3罰則4．3．1項(xiàng)目部仍保留原建制，并在當(dāng)?shù)乩^續(xù)施工的，其竣工工程可不委托回訪保修中心，但必須保證按要求及時(shí)上交合格的回訪保修記錄，并保證用戶無任何形式的投訴，否則，每出現(xiàn)一次投訴,對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行處罰500?1000元。4．3．2凡委托回訪保修中心進(jìn)行保修的工程,為確保保修質(zhì)量，原項(xiàng)目部必須有熟悉施工情況的管理人員進(jìn)行指導(dǎo)維修，回訪保修中心保修后，用戶對(duì)保修部位不滿意每發(fā)生一次投訴，由領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)回訪保修中心處罰500?1000元。4．3．3工程在保修期內(nèi)，用戶對(duì)質(zhì)量問題投訴到回訪保修中心，中心應(yīng)及時(shí)進(jìn)行回訪，并作好記錄（一般應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)），未及時(shí)回訪和保修的或保修質(zhì)量不好造成用戶投訴到公司總部的，公司總部將對(duì)區(qū)域公司（事業(yè)部、專業(yè)公司）分管領(lǐng)導(dǎo)處罰100?500元.4．3．4各區(qū)域公司（事業(yè)部、專業(yè)公司）的工程回訪保修中心,應(yīng)按照“記錄管理記錄（J-03）”中的有關(guān)要求，對(duì)其所回訪保修期滿工程的回訪保修記錄（R13-01、R13—02）認(rèn)真予以歸檔保存.否則，由于回訪保修記錄不完整而引發(fā)的一切不良后果之責(zé)任,將由該區(qū)域公司（事業(yè)部、專業(yè)公司）具體負(fù)責(zé)回訪保修工作的人員承擔(dān);與此同時(shí),公司工