第第頁在客服實(shí)習(xí)報(bào)告匯總十篇在客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇1

社會(huì)實(shí)踐使高校生增加社會(huì)閱歷，積累工作閱歷。社會(huì)閱歷和工作閱歷是職業(yè)場中的確定因素，但這些因素是校內(nèi)里學(xué)不到的，只有參與社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，才能縮短畢業(yè)后適應(yīng)社會(huì)的時(shí)間，在社會(huì)實(shí)踐中日積月累，把體驗(yàn)融入自己的學(xué)問，通過實(shí)踐的檢驗(yàn)，最終升華為自身的閱歷和閱歷。

今年暑假，我被支配在XX公司XX客戶服務(wù)中心實(shí)習(xí)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)我的是一名姓X的班長，而實(shí)習(xí)內(nèi)容主要是電力報(bào)修業(yè)務(wù)的辦理。工作中我基本了解了的XX客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)開展?fàn)顩r。經(jīng)過班長的悉心教育，很快我就熟識(shí)了這些業(yè)務(wù)的各項(xiàng)原理，實(shí)際操作力量也有所提高。

XXX客戶服務(wù)中心是一個(gè)集電費(fèi)查詢、電力報(bào)修、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)投訴、業(yè)務(wù)詢問于一體的綜合性服務(wù)平臺(tái)。而我在這個(gè)崗位上實(shí)習(xí)時(shí)最重要的不僅僅要把握好各個(gè)業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容，同時(shí)在面對(duì)用戶時(shí)也要有一個(gè)親切友好的看法，這也是專業(yè)的一個(gè)表現(xiàn)。

我們受理用戶的信息主要來源于兩個(gè)方面：一是歷史紀(jì)錄，二是向客戶詢問所得相關(guān)信息。前者歷史資料較為零散，不系統(tǒng)，因此需要我們利用所學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)的學(xué)問借助計(jì)算機(jī)操作軟件來完成有用數(shù)據(jù)的篩選和歸類。而且有些數(shù)據(jù)需要我們通過推斷然后從電力內(nèi)部網(wǎng)站搜尋。后者由于客戶類型特征各不相同，須向其詢問需要的信息，通過自己的組織歸類整理數(shù)據(jù)。我們充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神并得到基層分公司工作人員的主動(dòng)幫助和協(xié)作。將理論應(yīng)用于實(shí)踐。我們依據(jù)地址姓名、接近道路、聯(lián)系方式、故障類型等相關(guān)信息進(jìn)行記錄與核實(shí)。

在那實(shí)習(xí)的日子里，明顯能夠比較實(shí)際的感受到公司與學(xué)校氣氛的不一樣，包括工作精神、看法以及人際間的交往等等。作為一個(gè)國企，與私營企業(yè)不同，他們會(huì)很準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)，可能不會(huì)沒日沒夜的加班加點(diǎn)，但是也存在著一種無形的機(jī)制，職員都很自覺，譬如說中午可以休息，公司職員可能會(huì)吃完飯就回自己的職位而沒有要鉆時(shí)間的空子?；蛘哒f，雖然在企業(yè)里沒有一種明顯的條文規(guī)定職員該怎么樣去工作去守時(shí)，但能發(fā)覺一個(gè)好的企業(yè)給你的印象肯定不是懶散的，而是緊湊的、有條不紊的、還有就是一種無形的競爭，大家都在努力，都在上進(jìn)，由于大家都明白＂適者生存＂的道理。其實(shí)有時(shí)候可以從企業(yè)的一些外在表象看出該企業(yè)文化的特征是怎樣的，企業(yè)理念是哪個(gè)方向。

我們還是同學(xué)，對(duì)于企業(yè)來說，可能是沒有任何工作閱歷的生手。所以在實(shí)習(xí)當(dāng)中的心得體會(huì)是辦事肯定要找對(duì)路子，順應(yīng)事情進(jìn)展的途徑。其實(shí)這個(gè)想法大家都明白，但真正的實(shí)行到工作實(shí)踐當(dāng)中去的時(shí)候或者說面對(duì)詳細(xì)問題的時(shí)候會(huì)比較迷茫，由于之前是沒有接觸過的。這些事情雖然看似瑣碎但還是要有方法可循才能把事情做好。此外要懂得虛心向前輩請教，人才可以不斷進(jìn)步。在實(shí)習(xí)過程中，由于方法不對(duì)，可能事倍功半，而企業(yè)關(guān)注的是最終的績效成果?；蛟S每個(gè)企業(yè)的處事風(fēng)格和辦事方法是不一樣的，有各自的規(guī)章，只有快速適應(yīng)嬉戲規(guī)章的人才能被快速接受，才會(huì)制造更優(yōu)的績效。

在客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇2

20xx年我到中國聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服,當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)覺原來這一切并不簡潔，進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力，電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告。

當(dāng)我第一天進(jìn)入單位時(shí)，我的指導(dǎo)老師帶著我熟識(shí)下工作環(huán)境，及業(yè)務(wù)方面的學(xué)問，及工作流程。第一周下來，我深刻的了解到原來客服是這么多說法，自己以前的熟悉是那么片面。客服部這個(gè)分為許多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話，關(guān)心用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽狀況，包括合格和不合格的狀況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn)。最終對(duì)業(yè)務(wù)有了初步的了解與熟悉，并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。

其次周時(shí)，我的工作任務(wù)確定下來，我是作為聯(lián)通公司托付客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的閱歷，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種溝通方式。在一片永久做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開頭，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上漸漸體驗(yàn)得出閱歷并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,如今自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的閱歷，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特殊注意語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語言方面的技巧肯定要很好地表達(dá)：一、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象，避開就事論事;五、削減口頭禪。

第三周時(shí)，我已經(jīng)慢慢進(jìn)入佳境，能嫻熟的處理業(yè)務(wù)。這周，由于業(yè)務(wù)繁忙，每天工作量都比較大，有一次，我心太急，一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，當(dāng)問他需不需要時(shí)，他便來句：“sorry,idon’tknow”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時(shí)想必很糗。由于我一核對(duì)電話號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡潔的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點(diǎn)，至少能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就便利多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參加。我體會(huì)到做任何工作都需要安靜的心態(tài)，心急吃不了熱豆腐。

這是我實(shí)習(xí)的最終一周啦。最終要結(jié)束這次實(shí)習(xí)。這周里，我又開頭里我的工作，我再一次撥通了一位客戶的電話，我說：“能為您簡潔介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”客戶開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢?！蔽胰缃褚呀?jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。這就說明他注意費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。通過這一個(gè)月的實(shí)習(xí)，有些客戶能耐煩聽，那我就要認(rèn)真地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來關(guān)心的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小廉價(jià)，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開口就要說：“我們公司有個(gè)優(yōu)待活動(dòng)，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐煩地聽下去，男性一般不采納這種方法。

在客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇3

一、實(shí)習(xí)目的

通過在中國xx代理分公司擔(dān)當(dāng)話服員，充分了解到企業(yè)內(nèi)部的管理模式與機(jī)制，聯(lián)系在校所學(xué)學(xué)問，做到理論與學(xué)問相結(jié)合，為日后真正走出社會(huì)作一個(gè)鋪墊；

二、實(shí)習(xí)時(shí)間

20xx年x月—20xx年x月

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

xx公司

四、實(shí)習(xí)部門或崗位

電話營銷部門的話務(wù)員

五、實(shí)習(xí)內(nèi)容和過程

一培訓(xùn)我在xx公司實(shí)習(xí)期間，有一個(gè)星期是在接受培訓(xùn)。這是針對(duì)新進(jìn)話務(wù)員做的一個(gè)基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括日常用語的培訓(xùn)、話務(wù)員語音語調(diào)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)幾大部分。其中業(yè)務(wù)學(xué)問是重點(diǎn)，也是個(gè)難點(diǎn)，對(duì)于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯(lián)通的業(yè)務(wù)學(xué)問簡直就是經(jīng)書，可是沒方法，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時(shí)間里，光是基礎(chǔ)學(xué)問我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù)，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“學(xué)問點(diǎn)”在背，簡直太恐怖了，可見做話務(wù)員也不是什么簡潔的事。我是一個(gè)誓要堅(jiān)持究竟的人，所以一點(diǎn)都不敢疏忽，連續(xù)在整理筆記，查找材料重點(diǎn)，相互商量，甚至課余時(shí)間都在溝通背誦的方法和技巧。

當(dāng)然，在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習(xí)操作一些界面外，還要搜尋更為具體的信息。在這方面，作為新一代的高校生，我們還是很有優(yōu)勢的，而上網(wǎng)更是我們的愛好所在。在接受培訓(xùn)的那段時(shí)間里，我們滿懷熱忱，無時(shí)無刻不在期盼著上機(jī)工作的那一天！

上班的第一天，我剛踏進(jìn)機(jī)房的門，未見其人，先聞其聲：很多話務(wù)員小姐甜蜜而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺(tái)，首先映入眼簾的是一個(gè)個(gè)藍(lán)色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個(gè)位置上擺放著電腦設(shè)備，話務(wù)員小

姐們都戴著耳麥，對(duì)著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈如今眼前的是一片勞碌的景象。在這略顯緊急的環(huán)境中，卻沒有一絲慌亂，雖然每個(gè)人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓(xùn)師所說的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完善表達(dá)。

我坐到自己的位置上，打開電腦，啟動(dòng)每個(gè)界面后，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開頭一項(xiàng)很神圣的工作，正了正話筒后，立刻迎來了第一個(gè)電話，是一位小姐要給她的伴侶留言。我當(dāng)時(shí)很興奮，由于這項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作是最簡潔的，所以我馬上禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個(gè)用戶的一聲“感謝”，我的第一通電話便順當(dāng)結(jié)束了。我緊急的幾乎能聽到自己心臟跳動(dòng)的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復(fù)這興奮的心情，電話已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來。

作為一名合格的話務(wù)員，除了一般話要標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)嫻熟外，還必需使用禮貌用語，保證語音的甜蜜熱忱，以此表達(dá)對(duì)用戶主動(dòng)熱忱的服務(wù)看法。假如不是明顯的騷擾電話，，一般來說，話務(wù)員是不行以自己掛機(jī)的。

在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮，通情達(dá)理的，所以我們的業(yè)務(wù)溝通總是在一種輕松開心的氣氛中進(jìn)行和結(jié)束的。但工作并不總是一帆風(fēng)順，有時(shí)也會(huì)遇到一些比較難纏的用戶。有一次，我接到了一個(gè)電話客戶，這個(gè)用戶或許是個(gè)脾氣急躁的人，沒等我的服務(wù)用語說完，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了，責(zé)罵我服務(wù)不到家，甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，并且讓人如此無理大罵，我心里特別難過，甚至當(dāng)時(shí)眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了。不過工作還是要連續(xù)的，所以我掌握住心情，保持好語音語調(diào)，耐煩同他解釋清晰，最終也終于是順當(dāng)掛機(jī)了。遇到這樣令人郁悶的電話時(shí)，除了懂得應(yīng)變以及有技巧的溝通外，最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調(diào)整，以免影響后來的工作。

隨著時(shí)間的推移，我慢慢地發(fā)覺，雖然這份工作只是坐在一個(gè)大廳里接接電話而已，但是通過一支細(xì)細(xì)的麥管，我卻可以接觸到社會(huì)上各式各樣的人，同各類人物打交道。感覺就象是在一個(gè)小小的窗口前，突然打開了一個(gè)繽紛的世界，我專心地為這個(gè)世界工作著，而這個(gè)世界所賜予的褒貶評(píng)價(jià)也時(shí)時(shí)牽動(dòng)著我，影響著我的全部心情。但無論如何，心情歸心情，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個(gè)電話之中的。

還記得內(nèi)訓(xùn)時(shí)，班組長對(duì)我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上，雖然需要語音甜蜜，但更注意的是吐字清楚，言無歧義。在受理業(yè)務(wù)時(shí)，并不是用戶說什么就要答什么如此簡潔的，還需要學(xué)會(huì)主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)引導(dǎo)用戶。還要針對(duì)不同的用戶，實(shí)行不同的技巧來進(jìn)行溝通，并保持態(tài)度溫和，讓用戶聽到你們的微笑。同時(shí)，可以避開不必要的投訴。做任何事都是一個(gè)道理：把自己當(dāng)成別人，把別人當(dāng)作自己！”剛開頭，我對(duì)此不以為然，但是通過工作的實(shí)踐，也漸漸悟出其中的要義了。

六、實(shí)習(xí)體會(huì)和收獲

經(jīng)受3個(gè)月的話務(wù)實(shí)習(xí)最終結(jié)束了，我和公司的職工還有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽，大家對(duì)我也關(guān)心備至，時(shí)常給我鼓舞和關(guān)心；我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順當(dāng)完成工作任務(wù)，工作之余還常?？偨Y(jié)閱歷教訓(xùn)，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會(huì)犯一些錯(cuò)誤，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批判，但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批判是能極大的促進(jìn)我的工作熱忱，讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎當(dāng)心，提高工作效率.在和大家工作的這段時(shí)間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了許多自己缺少的東西.這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時(shí)間比較少，但是卻讓我知道了許多在高校學(xué)習(xí)期間無法了解的社會(huì)閱歷，這對(duì)我來說是很珍貴的。

這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條閱歷，在以后的生活中假如我能吃透這些閱歷，將會(huì)使我受益匪淺.

第一，在工作崗位上肯定要勤于思索，不斷改良工作方法，提高工作效率。像在平常我的工作中，不同的服務(wù)對(duì)象，我要用不同的語氣和情感與他們溝通。常常站在服務(wù)對(duì)象的角度想問題?？梢愿玫奶岣邩I(yè)績和勝利率。這也是后來我的業(yè)績能夠越打越好的主要緣由。公司的日常工作都會(huì)比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔?huì)比較枯燥，就是需要你多動(dòng)腦筋，不斷地想方設(shè)法改良自己的工作方法，查找或是設(shè)計(jì)簡捷的流程，提高工作效率，削減工作所需時(shí)間。事實(shí)上勤于思索在工作中是很重要的，在思索如何提高工作效率的同時(shí)，自己也能夠?qū)W到更多的學(xué)問，把握更多的技能.當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下更多的時(shí)間去放松，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道，這對(duì)你來說是百利而無一害的。

其次，在與別人打交道時(shí)肯定要主動(dòng)主動(dòng).我自己本身是個(gè)相對(duì)比較外向的的，擅長主動(dòng)和別人溝通打交道，但是在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)覺了自己的缺乏。比方在剛開頭實(shí)習(xí)的幾天內(nèi)，由于我是女生比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。只敢跟熟識(shí)的人之間溝通。雖說我是怕影響他們工作，也由于不了解工作環(huán)境不能順當(dāng)溝通，不能快速學(xué)習(xí)到工作閱歷。通過實(shí)習(xí)我也熟悉到了自己的缺乏，面對(duì)默默無語的尷尬，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)溝通。在公司里一個(gè)新的職工到來時(shí)很平常的，老師傅們也沒有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道，這時(shí)候你就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)去和別人溝通，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關(guān)懷一下工作啊，都會(huì)讓大家熟悉你，了解你，對(duì)你留下良好的印象。在后來的實(shí)習(xí)中我已開頭能和大家開心的溝通，就是出于自己的主動(dòng)主動(dòng)。大家提出的對(duì)待提高業(yè)務(wù)效率的方法，也讓我受益匪淺。

在工作的時(shí)候同樣也要主動(dòng)主動(dòng)地和別人溝通。在今后的社會(huì)工作中，工作不再是一個(gè)人所能完成的，那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，而且你還必需去關(guān)心別人或是接受別人的關(guān)心已完成工作。因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù)，或是看到別人有困難也不去關(guān)心。雖然此次我是來實(shí)習(xí)的，由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)學(xué)問的不熟識(shí)，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的支配下進(jìn)行一些相對(duì)簡潔的工作，但是我也很主動(dòng)地去關(guān)心別人完成自己力所能及的工作。就比方在實(shí)習(xí)中，在領(lǐng)導(dǎo)沒有安排任務(wù)的空暇里，我就常主動(dòng)詢問四周的工作人員有沒有需要幫助的，有時(shí)候別人也不好意思麻煩我，我就主動(dòng)承當(dāng)他們的工作。這樣子不僅熬煉了自己，關(guān)心了他人，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的工作中人家也更愿意與你交往了。

第三，工作時(shí)肯定要一絲不茍，仔細(xì)認(rèn)真。一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的，這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)肯定要當(dāng)心謹(jǐn)慎，一絲不茍，不能老是出錯(cuò)。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻，還會(huì)影響他人，甚至受老板批判責(zé)怪，因此認(rèn)仔細(xì)真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄，我們在剛開頭工作的時(shí)候肯定要慎之又慎，對(duì)自己的工作要非常重視，假如有必要肯定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果，以確保自己的萬無一失.在你對(duì)工作開頭了解并嫻熟后，你會(huì)發(fā)覺自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了。而此時(shí)你或許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果，但還是要對(duì)自己的工作仔細(xì)對(duì)待，以免失誤。

本次實(shí)習(xí)3個(gè)月不算長，而且和我所學(xué)的專業(yè)也不對(duì)口。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟，實(shí)習(xí)已經(jīng)快結(jié)束，我也該開頭新的生活在不多的高校生活里，我還需求做更多事情連續(xù)對(duì)專業(yè)上的學(xué)習(xí)和對(duì)專業(yè)上的關(guān)注，將來不管是做個(gè)職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè)。這段實(shí)習(xí)經(jīng)受都是我人生的珍貴的財(cái)寶。

七、對(duì)母校的感謝

首先誠心感謝老師辛勤教育與培育，以及在我的關(guān)懷照看。能夠賜予我這次在這么優(yōu)秀的公司實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，盼望以后能讓母校今后能以為我榮。最終祝福母校明天更美妙！

在客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇4

我實(shí)習(xí)的單位名稱是：深圳市日彤天企業(yè)形象設(shè)計(jì)有限公司。這是我們的實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師—王琳老師給我們〔我和韋俏〕介紹的，我們實(shí)習(xí)單位的老板娘是老師的同學(xué)。

我們倆在日彤天實(shí)習(xí)了為期一個(gè)多月的時(shí)間。由于種種緣由，我們是在深圳蛇口住，在深圳福田上班，所以每天坐車都要三四個(gè)小時(shí)。公司早上9點(diǎn)上班。我們早上7點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)起床刷牙洗臉就要去等車，由于福田那邊每天都是那么塞車的，一個(gè)站有時(shí)都要塞它半個(gè)小時(shí)，真是太嚇人了，我們再早去上班常常都是遲到的，真的是很無奈。晚上6點(diǎn)半左右下班，最早也要到八點(diǎn)才能回到蛇口。本來并不辛苦的工作，由于每天要那么多時(shí)間坐車使我們變得疲乏不堪?？梢哉f每天是早出晚歸。

日彤天是一間設(shè)計(jì)公司—主要是設(shè)計(jì)種子〔如：蘿卜、茄子、白菜、南瓜、豆角等等只要你能說出的都有〕的包裝袋，還出名片、logo之類的設(shè)計(jì)。我們剛?cè)サ囊粋€(gè)星期是在幫助整理資料，把那些資料分類整理好用文件袋裝好，有時(shí)老板或者老板娘支配我們做一些力所能及的事。如：去舊公司拿一些文件快遞、寫快遞單、打一些字啊等等。其次個(gè)星期我們就開頭了正式的實(shí)習(xí)。我們實(shí)習(xí)的所在部門是客服部，主要是跟客戶溝通，準(zhǔn)確地說是連接客戶和設(shè)計(jì)師的橋梁和紐帶。我們把客戶的設(shè)計(jì)要求傳達(dá)給設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)好了我們再把它發(fā)郵件個(gè)客戶確認(rèn)?？词欠窨尚?，不行時(shí)就要通過溝通再修改，直到客戶滿足為止。這就是我們每天的工作，說起來很簡潔但做起來還真不簡潔。

下面我就舉個(gè)實(shí)例子吧〔完成一個(gè)訂單的例子〕首先是廣西天農(nóng)的滕總來電話說要幫他設(shè)計(jì)《特選清秋76白菜》，我就得用工單登記來，然后錄到用友通上，再用自己的本子登記來跟進(jìn)。把工單下給總監(jiān)。總監(jiān)再安排給了朱設(shè)計(jì)師。朱設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)好了我就發(fā)郵件給滕總，再打電話通知他發(fā)到他的郵箱了叫他去查看一下。還有就是跟客戶說話要很客氣，不能太大聲嚇到客戶，也不能太小聲人家根本就聽不到，連說話都是那么講究的，之前我還真不知道啊〔這是我實(shí)習(xí)學(xué)到的第一點(diǎn)東西是老板娘教我們的〕。我上午叫滕總看了郵件，下午又得打電話問他看得怎么樣有沒有要修改的地方。那個(gè)滕總真是太講究了，那個(gè)白菜都修改了至少有十遍，而且周總親自修改了兩次。最終滕總才牽強(qiáng)滿足。他說算了就這樣吧，改來改去都是這樣了。

由于是新設(shè)計(jì)的，所以要打彩樣。先填寫打彩樣單，晚上打出彩樣，其次天就會(huì)送過來，設(shè)計(jì)師看過覺得可以了，我就要把白菜的彩樣快遞給滕總。滕總收到快遞說顏色可以了，我們就可以開頭生產(chǎn)了。我就要去告知朱設(shè)計(jì)師可以天農(nóng)76白菜可以打印了，她就會(huì)把那白菜的圖片放到服務(wù)器的打印文件中，我就要打印出黑白稿，不是打出來就完事了，我還要仔細(xì)地看看里面的內(nèi)容是否符合客戶的要求，檢查過沒有錯(cuò)時(shí)就在上面寫上尺寸、材料、日期、簽上自己的名字、還要叫設(shè)計(jì)師簽名，然后把它交給客戶經(jīng)理，再去把它填寫到生產(chǎn)單上。

最終一個(gè)環(huán)節(jié)是寫合同，寫好后打印出來簽好名給財(cái)務(wù)蓋章，然后再傳真給客戶。這么多的工作才算基本上完成了客服的一個(gè)訂單工作。每天根本就不止接一個(gè)訂單，一般都是在七八個(gè)左右真是累死了。有時(shí)客戶打電話來說找我，弄得我總是對(duì)不上號(hào)，還問他找誰，有一個(gè)客戶很生氣地說：“我就找你，你不是小陳嗎？”弄得我哭笑不得。

雖然實(shí)習(xí)的時(shí)間不是很長，就一個(gè)多月。雖然說實(shí)習(xí)工作是跟我們的專業(yè)不全都。我的專業(yè)是會(huì)計(jì)，而我們的實(shí)習(xí)工作是客服。在別人看來是學(xué)不到什么東西。但我覺得我是學(xué)到許多東西的：如復(fù)英打英傳真這些雖然是很基本的，假如我沒來實(shí)習(xí)我是不會(huì)的。就這些每行每業(yè)都是一樣的。會(huì)計(jì)專業(yè)照樣要用到這些。還有就是如何與別人溝通，我們每天都用電話與客戶溝通，漸漸地我們當(dāng)然就學(xué)會(huì)了如何與人溝通才是禮貌的，才能讓客戶滿足，讓客戶覺得我們是最棒的！以后都會(huì)很主動(dòng)地把訂單給我們！還有就是在工作的這段時(shí)間里同事、老板教我們的一些學(xué)問。雖然一時(shí)起不了什么作用，但我信任在我以后的工作中是會(huì)受用的。其實(shí)我始終都在琢磨著老板娘對(duì)我們說過的一句話：做事簡單，做人難。有時(shí)覺得挺好道理的！

最重要的一點(diǎn)是：在這次實(shí)習(xí)中，我發(fā)覺自己有一個(gè)大毛病——那就是我的記性真是太差了和太馬虎了。剛寫好的生產(chǎn)單，我在跟設(shè)計(jì)師說著其他訂單的時(shí)候，老板問我那個(gè)單填了沒有，我要很長時(shí)間才能反應(yīng)過來。每次經(jīng)理叫我發(fā)郵件或者通知客戶，我由于在忙著其他的事，忙完后就什么都忘了，當(dāng)她再次問我完成了沒時(shí)，我就不好意思地說還沒有呢。還好她脾氣挺好的沒有罵人的習(xí)慣。這點(diǎn)我實(shí)習(xí)了幾天我就發(fā)覺了自己的這個(gè)缺點(diǎn)。我才覺察這個(gè)缺點(diǎn)是我來到高校才養(yǎng)成的，高中的時(shí)候我的頭腦是很糊涂的，根本就不會(huì)說記性不好丟三落四。

高校時(shí)也不知道怎么了，反正就是很簡單丟三落四的，所以每次出了宿舍門不是忘了帶鑰匙就是忘了帶胸卡。就這毛病都不知道讓我多跑了多少冤枉路程。馬虎表如今明明是客服經(jīng)理叫我打印黑白稿了，我一時(shí)發(fā)蒙還是怎么了沒有在打印版里打印而是在發(fā)郵件里打印出來了。由于郵件里是錯(cuò)的，當(dāng)我叫給客服經(jīng)理時(shí)，她發(fā)覺是錯(cuò)的。就把設(shè)計(jì)師小張罵了一頓。弄得我特不好意思。這都怪我，要不是我那么馬虎小張就不會(huì)挨罵了，那次為自己的馬虎深深地內(nèi)疚了一次。這學(xué)期肯定要盡最大的努力把這些壞毛病改正來，我深刻地意識(shí)到這對(duì)我以后的工作和生活都會(huì)帶來很大的苦惱。實(shí)習(xí)時(shí)上司看在我是同學(xué)的份上可以諒解我，但以后真正出去工作了就不同了，別人不會(huì)任憑諒解你的錯(cuò)誤，一切后果都得自己承當(dāng)，而且我的專業(yè)是會(huì)計(jì)就更是啦?？隙ㄒ屑?xì)細(xì)心，具備一絲不茍的品質(zhì)！一不當(dāng)心在賬單里寫少一個(gè)零就足以讓公司虧大本，足以讓公司把我炒魷魚。到時(shí)再改毛病就遲了。

這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)，由于每天坐長時(shí)間的車，再加上客服部的人手不夠，工作上也挺忙的，總體來說也挺辛苦的。雖然沒有學(xué)到專業(yè)上的學(xué)問，我覺得還是學(xué)到了不少東西的，我想再以后的人生路途中是會(huì)受用的。當(dāng)然還有更多的東西值得我去學(xué)習(xí)。套用一句話：人活到老，學(xué)到老。我會(huì)好好去學(xué)習(xí)的。

在客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇5

轉(zhuǎn)瞬間高校生活已剩最終一年。然而一切如夢初醒，揉揉眼就面臨著要離開生活學(xué)習(xí)了三年的母校，踏入社會(huì)接受社會(huì)考驗(yàn)的時(shí)候了。為增加實(shí)踐閱歷，我在20xx年11月15日至20xx年2月14日在院支配下到了上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司實(shí)習(xí)。

我很感謝上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司給我這樣的難得機(jī)會(huì)，同時(shí)由衷地感謝全部為我的實(shí)習(xí)供應(yīng)關(guān)心和指導(dǎo)的上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司的工作人員及我的老師感謝你們?yōu)槲业捻槷?dāng)實(shí)習(xí)所做的關(guān)心和努力。

一、實(shí)習(xí)簡介

〔一〕實(shí)習(xí)目的高校生實(shí)習(xí)是為了在畢業(yè)進(jìn)入社會(huì)前，將自己的理論學(xué)問與實(shí)踐融合，并且完成從同學(xué)到職員的過渡。

我認(rèn)為高校生的實(shí)習(xí)是邁向成熟重要的一步，也是高校生正視社會(huì)和正視自己，走出自我，真正融入社會(huì)生活工作的第一步，而且許多時(shí)候通過實(shí)踐，尤其在不同的職業(yè)中的實(shí)踐才會(huì)真正找到自己感愛好并適合自己的行業(yè)，也是完成從空想到現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)變的第一步。

〔二〕實(shí)習(xí)時(shí)間:20xx年11月15日―20xx年2月14日〔三〕實(shí)習(xí)地點(diǎn):上海市青浦區(qū)盈港東路6679號(hào)〔四〕實(shí)習(xí)單位和部門：上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司客服代表上海韻達(dá)速遞有限公司〔注冊商標(biāo)“韻達(dá)快運(yùn)”〕是目前國內(nèi)有名的全國性民營快遞企業(yè)，公司主營全國范圍快遞，總部設(shè)在上海青浦區(qū)，始創(chuàng)于1999年8月8日。

“韻達(dá)快運(yùn)”為中國快遞行業(yè)十大影響力品牌，并于20xx年底通過ISO9001：20xx質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

公司在全國設(shè)有50多個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心，服務(wù)范圍掩蓋了全國34個(gè)省市自治區(qū)中的1723個(gè)城市，擁有快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)3000余個(gè)，主干線車線400多條，全網(wǎng)絡(luò)加盟員工計(jì)有30000多人，每天為客戶寄送60多萬票快件。

韻達(dá)是具有中國特色的物流及快遞品牌，結(jié)合中國國情，用科技化和標(biāo)準(zhǔn)化的模式運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)。

已在全國擁有三千余個(gè)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)站點(diǎn)，致力于不斷向客戶供應(yīng)富有創(chuàng)新和滿意客戶不同需求的解決方案。

科技的投資和推動(dòng)，以優(yōu)化內(nèi)部管理和客戶服務(wù)，提高客戶滿足度；建立了全方位的、多層次的運(yùn)輸保障體系，供應(yīng)適合客戶需要的產(chǎn)品。

韻達(dá)快運(yùn)擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運(yùn)和運(yùn)輸各方面的特地技能支持和關(guān)心客戶完成他們的目標(biāo)，以成為客戶的長遠(yuǎn)互利的合作伙伴。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

此次實(shí)習(xí)是本人的畢業(yè)實(shí)習(xí)，自己盼望通過本次實(shí)習(xí)能夠到達(dá)在校期間綜合理論的再學(xué)習(xí)和應(yīng)用，力求適應(yīng)并把握書本以外的學(xué)問，增長和擴(kuò)充學(xué)問面，增加對(duì)社會(huì)的接觸，為下一步步入社會(huì)打下基礎(chǔ)。

此次實(shí)習(xí)，主要有以下的工作內(nèi)容：

1、回訪電話工作內(nèi)容：依據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。

跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。

跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用狀況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的學(xué)問，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提示下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，告之公司免費(fèi)優(yōu)待客戶的服務(wù)活動(dòng)。

做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。

通話結(jié)束前，要致意：“感謝您對(duì)我們的支持和信任！”體會(huì)：回訪電話，要文明禮貌，敬重客戶，在客戶便利時(shí)與之通話，不行強(qiáng)求；回訪電話要有肯定預(yù)備，要有針對(duì)性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要擅長在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)覺潛在服務(wù)消費(fèi)需求。并準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、客戶的詢問解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話詢問有關(guān)修理業(yè)務(wù)問題；并留意登記客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。

體會(huì)：仔細(xì)聽客戶看法，并做好登記、記錄。聽完看法后，馬上賜予答復(fù)。如不能馬上處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生〔女士〕感謝您的信任肯定給您滿足的答復(fù)。

客戶對(duì)我方答復(fù)是否滿足要作記錄。

3、回訪電話報(bào)表填制、報(bào)送工作內(nèi)容：周、月回訪電話的數(shù)量、滿足度的記錄、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告體會(huì)：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日報(bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。

統(tǒng)計(jì)保證精確、完好，不得估量、漏項(xiàng)。

通過這次實(shí)習(xí)我學(xué)習(xí)到了以下幾點(diǎn)：

〔1〕.首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換及整個(gè)人際關(guān)系的改變――學(xué)校里的同學(xué)變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實(shí)習(xí)生，而熟識(shí)的校內(nèi)也變成了生疏的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣轉(zhuǎn)變了角色：老師變成了領(lǐng)導(dǎo)，同學(xué)變成了同事，相處之道完全不同。

在這樣的轉(zhuǎn)變中，對(duì)于溝通的認(rèn)知顯得特別蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么擅長溝通。當(dāng)然，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過程的，所以我信任時(shí)間和實(shí)踐會(huì)讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變，真正融入到工作單位這個(gè)與學(xué)校全然不同的社會(huì)大環(huán)境中。

〔2〕.在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時(shí)，最大的體會(huì)莫過于實(shí)際工作方面的收獲。

特殊是在實(shí)習(xí)過程中，大大的提高了我的言運(yùn)用力量語言，是人們思想溝通的工具，言為心聲，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語言這個(gè)工具與客戶溝通和溝通，客服專員的語言是否熱忱，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。假如只是機(jī)械地使用禮貌用語而不有任何誠意，只會(huì)起到相反的作用，影響客戶對(duì)售后服務(wù)的滿足度。

〔3〕.走出校門，踏進(jìn)社會(huì)，不能把自己要求太高。

由于期望越大，絕望可能會(huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕c渴望還是特別必要的。不能認(rèn)為我在學(xué)校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不得了。我究竟還是一個(gè)初出茅廬的小丫頭，沒有任何實(shí)踐閱歷，比起前輩們來還差得很遠(yuǎn)。學(xué)校生活暫告一段，社會(huì)生活剛剛起步，應(yīng)當(dāng)在步入社會(huì)后，連續(xù)學(xué)習(xí)，不斷增長和擴(kuò)展學(xué)問面，才能使自己在社會(huì)占有一席之地。

總之，畢業(yè)實(shí)習(xí)使我獲得了人生第一筆珍貴的工作閱歷，雖然在步入社會(huì)后，還有許多東西要學(xué)習(xí)，許多教訓(xùn)要汲取，但我想我已經(jīng)做好了足夠的預(yù)備，無論是心態(tài)上還是技能上?，F(xiàn)代社會(huì)的競爭是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會(huì)開出盼望的花，結(jié)出勝利的果――我信任。

三、實(shí)習(xí)總結(jié)人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)。

對(duì)我而言，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)在這里我可以接觸到新的網(wǎng)絡(luò)學(xué)問，懂得如何面對(duì)客戶，學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理，不斷完善自我，豐富自己的人生。

作為韻達(dá)的客戶服務(wù)人員，我們了解客戶的需要，盡量為客戶解決每一個(gè)問題是我們工作的職責(zé)，使客戶滿足更是我們最大的心愿。從我踏入韻達(dá)客戶服務(wù)中心的那天起，我就肩負(fù)著公司與客戶溝通的主要橋梁。用戶的難題、投訴、建議我都專心傾聽，每次都盡我所能為用戶解決苦惱，使得用戶滿足。

在這里，我有幸熟悉到了一群工作上的好同事，生活中的好友，每天我們都互相溝通技術(shù)、學(xué)習(xí)和工作心得，不斷的提升彼此間的學(xué)問，為用戶供應(yīng)快捷、更好、更專業(yè)的服務(wù)。

深刻體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)合作精神。在新世紀(jì)的信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，準(zhǔn)時(shí)把握、了解信息是在競爭中取得勝利的關(guān)鍵。本人很幸運(yùn)能加入韻達(dá)這個(gè)大家庭當(dāng)中，為客戶供應(yīng)關(guān)心，也使我在工作中同時(shí)不斷地學(xué)習(xí)，以提高自己的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，把握為客戶服務(wù)的學(xué)問。

客服工作帶給我珍貴的學(xué)問和滿意感，也鍛練出語言的溝通技巧，所謂敬業(yè)樂業(yè)，我們的職責(zé)是建立韻達(dá)公司與客戶的溝通橋梁，工作中我們不僅要求自己嫻熟把握業(yè)務(wù)學(xué)問，更應(yīng)具備良好的心理素養(yǎng)，時(shí)刻保持熱誠的看法，傾聽所至，真正理解客戶的需要。

俗語說：“路，是人走出來的”，而伴隨我走過這段成長的路卻是韻達(dá)客戶服務(wù)中心，在這里有同事的關(guān)心、客戶的贊揚(yáng)，當(dāng)然也會(huì)有批判。

但我不會(huì)因此而放棄和放松，由于這使我領(lǐng)悟到，要做一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員，不但要具備良好的心理素養(yǎng)和專業(yè)的學(xué)問，還要細(xì)心、耐煩、貼心、盡心，我會(huì)更加努力，而正由于我們的努力能為顧客制造更大的價(jià)值，這就是我們共同的心愿。

韻達(dá)客服中心給我?guī)硖嗵嗲八从械拈啔v和感受，直至今日我們?nèi)詴r(shí)刻感受到由它帶來的工作樂趣通過電話線，通過豐富的語言表達(dá)，通過所把握學(xué)問服務(wù)每一個(gè)打電話上來的客戶，讓他們得到稱心滿足的服務(wù)。

我們在制服，制服一道又一道的難關(guān)；我們在收獲，獵取每個(gè)用戶的由聲音溢發(fā)出來的笑臉；我們在學(xué)習(xí)，接過很多求教的電話所得，我知道的東西還是太少，快遞行業(yè)中隱藏著浩瀚的學(xué)問財(cái)寶，還需抓緊時(shí)間連續(xù)努力學(xué)習(xí)。

網(wǎng)絡(luò)在告知我，“學(xué)時(shí)代在飛跑，-無-止-境”從這里開頭銘入心底。從一個(gè)淘寶愛好者到成為韻達(dá)客戶服務(wù)熱線的工作人員，此后便與韻達(dá)結(jié)下了不解之緣，作為韻達(dá)的客戶服務(wù)工作人員，對(duì)我來說是一次幸運(yùn)，更是一份努力?！靶疫\(yùn)”，則是我擁有一份布滿挑戰(zhàn)性的工作，是我踏進(jìn)快遞行業(yè)的一大步；“努力”，則是通過自己的不斷學(xué)習(xí)和閱歷積累，讓自己獲得更多的網(wǎng)上學(xué)問，從而不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。

在客戶工作中，最感到欣慰的是，我們獲得了客戶的贊揚(yáng)和客戶對(duì)我們工作的認(rèn)可。這是我會(huì)連續(xù)努力，不斷超越自我的最大動(dòng)力！從一個(gè)剛出學(xué)校畢業(yè)生到坐在辦公室內(nèi)傾聽用戶聲音，我的確成長了很多。人成長了，學(xué)問增長了，……，學(xué)習(xí)和體會(huì)到書本中肯定沒有寫上的東西，令我獲益良多。

在呼叫中心的工作，能磨煉人的耐性，耐煩才能傾聽客戶的需要；能提高工作效率，高效率的工作才能準(zhǔn)時(shí)為客戶解決問題；能培育責(zé)任心，這樣才可為用戶供應(yīng)更專業(yè)更貼心的服務(wù)；……，還有很多，因此我喜愛這份工作，喜愛這個(gè)崗位。

每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，不為做到最好，只求比昨天更好！加入服務(wù)中心雖時(shí)間不是太長，但這一嶄新的客戶服務(wù)理念、方式伴隨著我走過這段成長之路。

當(dāng)然這一段路也是用鮮花與贊美、汗水與艱辛鋪過來的。

客戶滿足的笑聲、致謝的話語的確可讓我興奮半天，是我踏實(shí)英勇往前走的堅(jiān)實(shí)支柱；客戶不滿的聲音、責(zé)怪，使我熟悉到自己存在的問題，促使我思索，是工作的動(dòng)力。

學(xué)問＋技巧＋劇烈的責(zé)任心，是我們對(duì)工作的深切體會(huì)。科技的進(jìn)展造就了互聯(lián)網(wǎng)的，互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)展促成我們，嶄新的客戶服務(wù)塑造了全新的我們。

“急客戶所急，想客戶所想，制造滿足的顧客”，我信任只要堅(jiān)決這一信念，我會(huì)做得更好！以熱忱，主動(dòng)的服務(wù)，把我們與客戶之間的距離拉得越來越近；英勇與外界熱忱互動(dòng)，我們始終以熱忱第一為客戶服務(wù)，您肯定感覺到我們的微笑在進(jìn)行中……由當(dāng)時(shí)對(duì)客戶服務(wù)行業(yè)的生疏到經(jīng)受這個(gè)年輕行業(yè)的改變，從中讓我積累了豐富的人生及工作閱歷。

我加入了韻達(dá)對(duì)我來說是一個(gè)新挑戰(zhàn)，在這里不斷完善自我、超越自我，運(yùn)用我學(xué)到的專業(yè)學(xué)問去關(guān)心每一位客人解答問題。在這個(gè)競爭的行業(yè)里，我們必需做到“著眼于將來，服務(wù)于現(xiàn)實(shí)”，最大限度地培育提高個(gè)人素養(yǎng)，追求盡善盡美，給用戶最杰出的服務(wù)是韻達(dá)在快遞行業(yè)不斷壯大的根據(jù)。

在做客服的日子里，我會(huì)連續(xù)成長，不斷的超越自我，去追尋那份執(zhí)著，那份信念！我深深地癡迷著這份工作。作為一位“網(wǎng)購迷”我自己也曾有過對(duì)快遞的迷惑與盲點(diǎn)，所以我始終以能盡己所能地為客戶釋疑解惑為自己最大的歡樂。每次接到求助電話時(shí)，我們總會(huì)不急不躁、循循善誘，在第一時(shí)間關(guān)心客戶解決問題，由于我們了解客戶此時(shí)此刻的急迫的心情。

真誠的付出得到了客戶的敬重與認(rèn)可，每當(dāng)我們解決了客戶的難題之后，很多客戶都會(huì)主動(dòng)打電話過來表示感謝，那一句句真誠的話語都是出自真情地流露，我歡樂著客戶的歡樂！當(dāng)你帶著一種愛好、一種情感、一種責(zé)任去工作時(shí)，那種感覺就完全不同了，你會(huì)覺得工作也成了一種不言而喻的歡樂！我盼望能把這種歡樂始終連續(xù)下去，更盼望能把這種歡樂傳遞給每一個(gè)客戶！工作需要興奮的心情。

工作中的興奮和無限的自信，才能在一個(gè)人處于人生低潮時(shí)，賜予無窮的力氣，才能讓一個(gè)從失敗的沼澤里的人自我解救出來。

當(dāng)我對(duì)工作失去激情，對(duì)工作產(chǎn)生埋怨時(shí)，就會(huì)先停下手中的工作，悄悄反思一下“我在為誰工作”？我每天都在告誡自己：記住做任何事情肯定要有主動(dòng)的心態(tài)，假如失去它，就跳出去，要學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，有良好的心態(tài)工作就會(huì)有方向，人只要不失去方向就不會(huì)失去自己。

我以前看過一篇文章說的是人就應(yīng)當(dāng)樹立主動(dòng)樂觀和寬容豁達(dá)的良好心態(tài)，這樣才會(huì)獲得心靈的安靜和人生的歡樂，帶來事業(yè)上的成就和生活上的美滿美好。確實(shí)，我們必需要學(xué)會(huì)觀賞生命中的每個(gè)瞬間，要喜愛生活，喜愛生命，信任將來肯定會(huì)更美妙。別怕吃虧，吃虧是福啊。

生活中要既能接受自己，又能接受別人、還要擅長接受現(xiàn)實(shí)。我的高中班主任告知我：當(dāng)我們不能轉(zhuǎn)變環(huán)境時(shí)就必需去適應(yīng)環(huán)境。不能轉(zhuǎn)變別人時(shí)就轉(zhuǎn)變自己，不能轉(zhuǎn)變事情就轉(zhuǎn)變對(duì)事情的看法。不能向上比較就向下比較。這讓我明白人不能去等，要學(xué)會(huì)適應(yīng)。要隨著時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境的改變不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。另外我還學(xué)會(huì)了遺忘、諒解、寬容。我不會(huì)讓我自己的不諒解而給別人持續(xù)損害我的機(jī)會(huì)。更學(xué)會(huì)了感恩、觀賞和賜予，這樣我就會(huì)覺得我所作的一切都會(huì)是一種對(duì)他人的回報(bào)。

我每天都是特別快樂的，至少在工作的時(shí)候是快樂的，由于我覺得歡樂也是過一天，不歡樂也是要過一天，那我為什么不歡樂的去過這一天呢最終記住一句話：假如你不給自己苦惱，別人也永久不行能給你苦惱。

在客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇6

它是與因住房改革而消失的產(chǎn)權(quán)多元化格局相連接的統(tǒng)一管理，是與建立市場經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場化的經(jīng)營為一體，寓經(jīng)營與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。

在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，主動(dòng)參加物業(yè)管理相關(guān)工作，留意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論學(xué)問對(duì)比實(shí)際工作，用理論學(xué)問加深對(duì)實(shí)際工作的熟悉，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡短的實(shí)習(xí)生活，既緊急，又新穎，收獲特別的大

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)全部人與使用人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率到達(dá)88%以上，業(yè)主滿足度到達(dá)中上等水平。小區(qū)環(huán)境美麗，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，常常開展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營目標(biāo)是為業(yè)主制造一個(gè)“平安、暖和、快捷、便利、干凈”的生活小區(qū)。

本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中，主要應(yīng)當(dāng)留意的是熱忱接待業(yè)主，并盡快的關(guān)心業(yè)主解決實(shí)際問題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對(duì)策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)內(nèi)的平安隱患進(jìn)行了去除和排解。為小區(qū)業(yè)主供應(yīng)了一個(gè)潔凈的環(huán)境，度過一個(gè)平安而又和諧的新年。同時(shí)，也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)狀況進(jìn)行錄入與整理，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問題的處理。

一、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)學(xué)問對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都確定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有好處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最常見的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以我們始終不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

〔一〕搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務(wù)、看法和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必需站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在肯定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

前臺(tái)接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。在日常服務(wù)中，前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、詢問、投訴和建議，更要準(zhǔn)時(shí)地向相關(guān)部門、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督修理跟進(jìn)工作，對(duì)修理完成狀況進(jìn)行回訪，完成最終閉環(huán)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí)，前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計(jì)存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完好，查找更便利，保持了原始資料的完好性

〔二〕搞好專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理方法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律學(xué)問，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理方法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律學(xué)問，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程修理方面的學(xué)問，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清晰了這些問題，才能給業(yè)主宣揚(yáng)、講。讓業(yè)主清晰明白物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承當(dāng)多大大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累閱歷。

二、管理處接待來訪設(shè)訴工作制度

為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，準(zhǔn)時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會(huì)效益，特建立接待來訪投訴工作制度。

一、接待來訪工作由客戶服務(wù)中