需求分析說明書—————企業(yè)客戶管理系統(tǒng)1引言1.1編寫目的CRM作為管理企業(yè)與客戶關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺，其對應(yīng)的讀者是企業(yè)，因此，不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的業(yè)務(wù)。CRM中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場競爭對手的情報資料，還包括了企業(yè)進(jìn)行營銷、銷售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。信息數(shù)據(jù)的來源是多種多樣的，可以是本地數(shù)據(jù)庫，也可以是異地數(shù)據(jù)庫?？蛻襞c企業(yè)、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷售與市場及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系，導(dǎo)致CRM中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的；對這種數(shù)據(jù)進(jìn)行的處理也是多種多樣的。因此，要實現(xiàn)對CRM數(shù)據(jù)的及時、準(zhǔn)確的處理和有效利用。1.2背景 系統(tǒng)名稱；企業(yè)客戶管理系統(tǒng) 任務(wù)的詳細(xì)信息：a) 任務(wù)提出人：b) 開發(fā)人：c) 用戶：使用該軟件且具有一定特權(quán)的企業(yè)客戶管理人員。d) 實現(xiàn)該軟件的中心：個人計算機(jī) 與其它系統(tǒng)的交流：與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)之間進(jìn)行數(shù)據(jù)的調(diào)入調(diào)出。1.3定義“客戶”是指所有與企業(yè)有互動行為的企業(yè)共同利益群體的廣義含義。它包括直接客戶、合作伙伴或分銷商等所有需要與所提供的產(chǎn)品有關(guān)的信息和服務(wù)的企業(yè)或個人。CRM總稱為：CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理是指使以客戶為中心的包括銷售、市場營銷和客戶服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動化并使之得以重組。客戶關(guān)系管理不只要使這些業(yè)務(wù)流程自動化，而且要確保前臺應(yīng)用系統(tǒng)能夠改進(jìn)客戶滿意度、增加客戶忠誠度，以達(dá)到使企業(yè)獲利的最終目標(biāo)。1.4參考資料1. 甘仞初,管理信息系統(tǒng),機(jī)械工業(yè)出版社2004年1月2. 薛華成主編,管理信息系統(tǒng)（第三版）,清華大學(xué)出版社2005年3月3. (美)加西亞-莫利納美.沃爾曼美.威德姆,數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)實現(xiàn)(中文版)機(jī)械工業(yè)出版社2002年5月4. CRM及其功能，/business5. 《軟件工程導(dǎo)論》張海藩編著清華大學(xué)出版社2007年5月6. 《數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)概論（第四版）》王珊編著高等教育出版社2007年11月7. 《SQLServer2000應(yīng)用與開發(fā)范例寶典》明日科技李賀劉彬彬?qū)O明麗編著人民郵電出版社2006年7月第一版8. 《JSP實用案例教程》新東方IT教育教材研發(fā)室馮燕奎趙德奎等編著2004年8月；2任務(wù)概述2.1開發(fā)意圖及應(yīng)用目標(biāo)：采用客戶管理系統(tǒng)，可以方便的了解和記錄每一個客戶的特點和需求，更貼近地為客戶服務(wù)，同時也能區(qū)分重點客戶和一般客戶的區(qū)別，以便于制定對應(yīng)的銷售政策，它幫助企業(yè)在任意時間地點管理好企業(yè)的客戶資源，保證客戶資源的安全性。再加上客戶對企業(yè)服務(wù)情況的反饋意見的描述，能夠使企業(yè)及時地從各個方面了解客戶，改進(jìn)技術(shù)，提高職員的工作效率。2.2應(yīng)用范圍及開發(fā)的背景資料由于開發(fā)本系統(tǒng)是企業(yè)內(nèi)部使用，對外具有完全的保密性，因此其使用范圍僅限于有限的，具有一定特權(quán)的管理人員使用。本系統(tǒng)是一款客戶管理軟件，開發(fā)該系統(tǒng)的目的是實現(xiàn)軟件以客戶為中心，有效地管理客戶資源。對于一個企業(yè)來講，如何通過技術(shù)手段深度的挖掘和分析客戶的價值，從而為企業(yè)形成一批忠誠的客戶，成了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的問題。2.3用戶的特點及軟件使用頻度使用該軟件的用戶必須授予一定的特權(quán)，而且是工作時間長，職位較高，對企業(yè)有貢獻(xiàn)的管理人員。其操作人員須具備一定的計算機(jī)使用能力，對有關(guān)保密的文件應(yīng)作出及時的，妥善的處理。其維護(hù)人員應(yīng)該考慮到所有可能出現(xiàn)故障的情況，以及解決它的所有的辦法。開發(fā)本系統(tǒng)，對于一個企業(yè)來說，對于企業(yè)有長期，有價值的或者有必要統(tǒng)計信息的客戶應(yīng)該使用本軟件，提高工作效率。2.4假定和約束對于一個企業(yè)來說，開發(fā)并使用該軟件不應(yīng)超過其預(yù)定的企業(yè)投資，應(yīng)該在企業(yè)的收益之中，從多方面考慮，開發(fā)此系統(tǒng)的資金不應(yīng)超過50萬。開發(fā)本系統(tǒng)應(yīng)該預(yù)期在半年之內(nèi)完成。3需求規(guī)定3.1對功能的規(guī)定其數(shù)據(jù)流圖如下：系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員客戶相關(guān)責(zé)任部門維修人員企業(yè)客戶管理系統(tǒng) 錄 查 入 詢 的 的 客客 戶戶 息 信 信 信 息 息 訴 投 服務(wù)信息 易 交 息 動 信 活 型 類頂層圖1客戶信息處理1客戶信息處理2售后服務(wù)處理系統(tǒng)管理員相關(guān)責(zé)任部門客戶維修人員錄入 查 錄 的 詢 投 處 客 的 入 訴 理戶 客 信 方 信 戶 信 息 案息 信 息 息33投訴建議處理 服 故 務(wù) 障 投 信 信 訴 息 息 信 息 活動交易類型信息0層圖1.1.1查詢客戶系統(tǒng)管理員.1查詢客戶系統(tǒng)管理員1.1.4新建客戶1.1.2修改信息1.1.3更新信息1.1.5填寫信息新客戶信息客戶基本表查詢的客戶信息錄入的客戶信息客戶信息修改后的客戶信息更新的信息更新的信息請求信息信息填寫客戶基本表后的信息.6保存信息 1.2聯(lián)系人信息數(shù)據(jù)流圖：查詢聯(lián)系人系統(tǒng)管理員1.2.4新建聯(lián)系人1.2.2修改聯(lián)系人信息1.2.3更新聯(lián)系人信息新聯(lián)系人信息1.2.6保存處理 聯(lián)系人信息表查詢的聯(lián)系人信息 聯(lián)系人信息 修改后的錄入的客戶信息 聯(lián)系人信息 更新后1.2.5填寫信息 新建請求信息1.2.5填寫信息 信息 信息 聯(lián)系人信息表1.3客戶價值基本信息數(shù)據(jù)流圖：.1客戶信息處理1.3.2判斷合作交易量 1.3.3判斷合作關(guān)系1.3.4刪除客戶并更新客戶基本表1.3.5判斷合作時間和交易金額1.3.5重要客戶處理1.3.6潛在客戶處理1.3.7一般客戶處理1.3.8長期客戶處理客戶基本表客戶活動信息 存在的客戶信息 交易量信息 存 在 無 的 合 合 作 作 信 信 息 息 時 時 間 間 長 時 時 長 ， 間 間 ，交 短 短 交 易 ， ， 易 量 交 金 少大 易 額 ， 量 少金 大額 的大 客客 戶 戶 客戶價值表1.4客戶活動信息數(shù)據(jù)流圖：客戶客戶1.4.1信息處理1.4.2聯(lián)絡(luò)客戶1.4.3書面確認(rèn)，簽署訂單1.4.4合同執(zhí)行1.4.5合同跟蹤1.4.6活動完成處理 活動交易 信息 交易信息 類型信息 合 同 信 息 合同約定 執(zhí)行信息 活動交易表子圖12售后服務(wù)數(shù)據(jù)流圖：系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員2.1接受客戶直接來電，email，傳真等2.2查看歷史紀(jì)錄，客戶資料是否合法2.3丟棄不處理2.4通知維修人員并進(jìn)行現(xiàn)場分析2.5是否在保修范圍內(nèi)2.6免費維修處理2.7協(xié)商報價處理2.8查詢服務(wù)維修人員 錄入信息 客戶信息 不合法 信息 查 合 法 詢 信 息 的 服務(wù)信息 服故障 務(wù) 信 息 信 合法信息、 息 不 合 法 信 息 維修 信息維修記錄子圖23投訴建議數(shù)據(jù)流圖：客戶客戶3.1記錄投訴內(nèi)容3.2判斷投訴是否成立3.3確定投訴處理責(zé)任部門3.4通知責(zé)任部門相關(guān)責(zé)任部門3.5存儲處理方案3.6提交主管部門批示 投訴信息 投訴信息 投訴合理信息 部門信息 投訴信息 處理方案 處 理 方 案 合 理 方 案 投訴處理表子圖3 其IPO圖如下：輸入處理輸出客戶信息1.校驗客戶信息有效的客戶記錄交易信息2.校驗交易信息有效的交易信息服務(wù)信息3.校驗服務(wù)信息有效的服務(wù)信息投訴信息4.校驗投訴信息有效的投訴信息5．保存信息6．更新信息更新后的信息3.2對性能的規(guī)定3.2.1精度此系統(tǒng)的輸入數(shù)據(jù)大多數(shù)為字符串類型，對于一些關(guān)于與客戶交易的金額方面的數(shù)據(jù)要求浮點類型。在傳輸過程中浮點類型的數(shù)據(jù)特別要求其尾數(shù)達(dá)到10位，以達(dá)到正確的傳輸。3.2.2時間特性要求響應(yīng)時間要求：對于管理人員輸入的客戶信息應(yīng)該在人們所能接受的等待時間來確定，通常為1-2s。更新處理時間要求：用戶輸入數(shù)據(jù)后，對于該操作人員輸入的數(shù)據(jù)處理時間應(yīng)該是毫秒級的。數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換和傳輸時間的要求也應(yīng)該在人們的接受的等待時間內(nèi)；3.2.3靈活性 在操作方式上若發(fā)生變化，如無法使用瀏覽器進(jìn)入系統(tǒng)，那么，可以使用命令方式進(jìn)入如：可以通過編寫java程序與數(shù)據(jù)庫聯(lián)接,實現(xiàn)登錄。 因為本系統(tǒng)開發(fā)是使用jsp實現(xiàn)，這種開發(fā)技術(shù)具有java一樣的很好的系統(tǒng)移植性。 對于數(shù)據(jù)精度方面，應(yīng)在數(shù)據(jù)庫中加以限制；實現(xiàn)實體完整性，用戶自定義完整性約束。 在設(shè)計界面結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是應(yīng)留有對以后擴(kuò)充系統(tǒng)功能的余地，如可以在每個數(shù)據(jù)字段上設(shè)計多個自定義字段。3.3輸入輸出要求 對輸入的數(shù)據(jù)的輸入媒體應(yīng)是文字形式，對于浮點類型的數(shù)來說，其數(shù)值范圍應(yīng)該在數(shù)據(jù)庫的完整性約束里面進(jìn)行約束。輸入格式應(yīng)與數(shù)據(jù)庫關(guān)系表的格式相對應(yīng)，以減少輸入格式的設(shè)計難度。 輸出設(shè)備采用顯示器，打印機(jī)方式。輸出介質(zhì)為紙張，磁盤，光盤等。輸出方式采用圖形輸出；當(dāng)發(fā)生異常輸出時編寫系統(tǒng)時應(yīng)及時報錯，提示“輸入有誤，請核查”不進(jìn)行數(shù)據(jù)處理操作。下面是系統(tǒng)的狀態(tài)圖：空閑狀態(tài)空閑狀態(tài)活動狀態(tài)有效選擇執(zhí)行的業(yè)務(wù)處理相應(yīng)的業(yè)務(wù)不繼續(xù)打印Entry/驗證登錄Exit/退出取消操作或驗證錯誤維護(hù)狀態(tài)登錄取消維護(hù)說明：當(dāng)系統(tǒng)不使用時，系統(tǒng)處于空閑狀態(tài)，等待用戶的登錄。一旦用戶登錄系統(tǒng)進(jìn)入“活動狀態(tài)”，此狀態(tài)是一個組合狀態(tài)，執(zhí)行時首先從進(jìn)入事件（Entry/驗證登錄）開始，若登錄有效則進(jìn)入“有效”狀態(tài)，后無條件的進(jìn)入“選擇執(zhí)行的業(yè)務(wù)”狀態(tài)以及“處理相應(yīng)的業(yè)務(wù)，若不繼續(xù)處理業(yè)務(wù)，則進(jìn)入“打印”狀態(tài)。若登錄無效或執(zhí)行過程中取消操作，則首先執(zhí)行“退出事件”（Exit/退出）后進(jìn)入“空閑狀態(tài)”。當(dāng)系統(tǒng)處于空閑狀態(tài)時可定期的對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。3.4數(shù)據(jù)管理能力要求 從整個系統(tǒng)來看，對數(shù)據(jù)的管理有：客戶基本信息表，聯(lián)系人信息表，客戶交易活動表，客戶價值表，售后服務(wù)表和客戶投訴信息表；對于數(shù)據(jù)的管理要做到減少程序的復(fù)雜性，對于那些容易變動的數(shù)據(jù)來說要設(shè)計開發(fā)表（用作信息頻繁修改），受控表（不能對其修改數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)表）。這兩種表都應(yīng)考慮到數(shù)據(jù)的擴(kuò)充。開發(fā)本系統(tǒng)的E-R圖如下：客戶客戶交易活動聯(lián)系人投訴活動售后服務(wù)銷售關(guān)系投訴關(guān)系服務(wù)關(guān)系所屬關(guān)系N M N M N M說明：實體的屬性：客戶的屬性有：客戶編號，客戶類別，聯(lián)系人名稱，客戶名稱投訴活動的屬性有：投訴時間，投訴對象，投訴原因聯(lián)系人的屬性有：聯(lián)系人編號，所在公司，聯(lián)系人名稱，聯(lián)系方式銷售活動的屬性：交易日期，交易金額，交易方向售后服務(wù)的屬性：服務(wù)類型，服務(wù)時間，服務(wù)人員，服務(wù)項目聯(lián)系的屬性：銷售關(guān)系的屬性：銷售量3.5故障處理的要求 硬件故障：1. 打印機(jī)不可打印數(shù)據(jù)，出