第7頁共7頁202?3客服?個人工?作總結(jié)?“一?年好景?君須記?，最是?橙黃橘?綠時”?，又到?一年收?獲的季?節(jié)，首?先感謝?各位領(lǐng)?導(dǎo)在這?一年來?對我的?悉心栽?培，感?謝同事?的一直?幫助和?關(guān)懷，?使得我?在交行?客服這?個大家?庭中不?斷的進(jìn)?步和成?長，在?此我要?對__?__年?的工作?進(jìn)行總?結(jié)。?一、忠?于職守?，以赤?誠之心?克艱?___?_年，?是我進(jìn)?入“x?公司”?的第二?個年頭?，隨著?x的客?戶數(shù)不?斷增加?、營銷?活動力?度不斷?加大，?銀行利?率上調(diào)?等因素?的影響?，客戶?對交行?客戶中?心的需?求不斷?增加，?x客戶?每日的?話務(wù)量?均較去?年翻了?一番。?由于話?務(wù)人員?人力資?源短板?、加之?工作需?要，人?員抽調(diào)?等，交?行客服?的話務(wù)?量居高?不下，?接通率?持續(xù)下?降。面?對這一?情況，?我深刻?的認(rèn)識?到，作?為一名?普通的?交行客?服代表?，應(yīng)該?時刻保?持著一?顆兢兢?業(yè)業(yè)，?在公司?困難的?時候不?離不棄?的心態(tài)?，勇于?接受挑?戰(zhàn)。?二、樂?于奉獻(xiàn)?，促幸?福之花?綻放?三、繼?往開來?，揚(yáng)夢?想之帆?遠(yuǎn)航?___?_年，?我會繼?續(xù)朝著?我的夢?想邁進(jìn)?。業(yè)余?時間，?我通過?成人高?考，現(xiàn)?在在就?讀本科?計算機(jī)?專業(yè)，?不斷提?高著自?己的文?化水平?。希望?能憑著?自己的?專業(yè)知?識向公?司的I?T部門?靠攏，?爭取成?為一名?合格的?IT技?術(shù)人員?，做好?服務(wù)人?員向支?撐人員?的職業(yè)?轉(zhuǎn)型。?20?23客?服個人?工作總?結(jié)（二?）_?___?年的工?作已接?近尾聲?，一年?來，在?公司經(jīng)?理室的?正確領(lǐng)?導(dǎo)下，?各部門?同仁齊?心協(xié)力?，共同?努力，?客服工?作取得?了一定?的成績?。今?年以來?，公司?經(jīng)理室?繼續(xù)以?抓業(yè)務(wù)?發(fā)展及?內(nèi)務(wù)管?理并重?，實(shí)現(xiàn)?兩手抓?，齊抓?共管的?管理模?式，帶?領(lǐng)客服?全體員?工，團(tuán)?結(jié)奮進(jìn)?，客服?管理工?作取得?了一定?的成績?，客服?水平也?有了一?些根本?的提高?。公司?通過開?展集中?、統(tǒng)一?的客戶?服務(wù)活?動，進(jìn)?一步整?合服務(wù)?資源，?促進(jìn)以?保單為?中心的?服務(wù)向?以客戶?為中心?的服務(wù)?轉(zhuǎn)型，?不斷提?升服務(wù)?水平，?創(chuàng)造客?戶價值?，積極?承擔(dān)社?會責(zé)任?，為公?司永續(xù)?經(jīng)營打?下堅實(shí)?的基矗?客戶服?務(wù)部緊?緊圍繞?公司總?體發(fā)展?目標(biāo)，?在做好?本職工?作的同?時做好?服務(wù)創(chuàng)?新，體?現(xiàn)在以?下幾個?方面。?一、?在制度?建設(shè)方?面，繼?續(xù)加強(qiáng)?客戶服?務(wù)基礎(chǔ)?管理工?作，進(jìn)?一步完?善相關(guān)?管理制?度1?、主要?從"內(nèi)?強(qiáng)素質(zhì)?、外樹?形象"?著手，?通過狠?抓公司?各崗位?人員素?質(zhì)，進(jìn)?一步提?高客戶?滿意度?，樹立?公司良?好的對?外形象?。一?個優(yōu)秀?的團(tuán)隊?須有一?個素質(zhì)?、技術(shù)?過硬的?服務(wù)隊?伍，今?年以來?，我部?著重從?完善制?度著手?，通過?加大制?度的執(zhí)?行力不?斷加大?服務(wù)考?核力度?，以進(jìn)?一步提?高客服?人員綜?合素質(zhì)?。_?___?年__?__月?，總公?司舉行?了全國?柜面人?員上崗?資格考?試，我?部全體?人員1?3人參?加，合?格9人?，持證?率達(dá)7?0%。?此次全?國系統(tǒng)?的柜面?人員考?試，加?強(qiáng)了客?服人員?對專業(yè)?知識的?學(xué)習(xí)，?也提升?了客戶?服務(wù)部?的服務(wù)?質(zhì)量。?二、?強(qiáng)化業(yè)?務(wù)制度?學(xué)習(xí)，?樹立執(zhí)?行理念?，確保?制度執(zhí)?行力全?面有效?開展本?文來自?獻(xiàn)祝福?網(wǎng)三?、以服?務(wù)為本?，促進(jìn)?銷售，?把日常?業(yè)務(wù)處?理和服?務(wù)工作?相結(jié)合?xzh?ufu?四、?從服務(wù)?的本身?出發(fā)，?"一切?為了客?戶著想?"，不?斷創(chuàng)新?服務(wù)內(nèi)?容1?、積極?配合分?公司做?好VI?P客戶?工作為?了進(jìn)一?步構(gòu)建?公司V?IP客?戶服務(wù)?體系，?為VI?P客戶?提供附?加值服?務(wù)工作?，分公?司開展?了面向?全區(qū)V?IP客?戶提供?特約商?家優(yōu)惠?服務(wù)的?活動，?通過此?項活動?的開展?，為樹?立公司?良好社?會形象?起到了?一個良?好的作?用，在?一定程?度上提?升了公?司的知?名度。?2、?公司理?賠部把?"上門?送賠款?"工作?做細(xì)做?新，積?極為學(xué)?生險業(yè)?務(wù)拓展?工作做?鋪墊，?繼續(xù)加?強(qiáng)對一?些在社?會上較?有影響?力的案?件的關(guān)?注程度?，真正?體現(xiàn)公?司人性?化的理?賠服務(wù)?。繁?忙的工?作，有?成績也?有不足?，在做?好總結(jié)?的同時?，要不?斷改進(jìn)?，現(xiàn)就?不足與?差距結(jié)?合__?__年?的工作?如何進(jìn)?行改進(jìn)?做如下?安排：?（一?）抓緊?分公司?下發(fā)的?各類業(yè)?管相關(guān)?文件的?落實(shí)及?執(zhí)行工?作，繼?續(xù)做好?客戶服?務(wù)部人?員特別?是新人?的專業(yè)?知識及?技能的?培訓(xùn)，?提高服?務(wù)人員?的整體?綜合素?質(zhì)。?（三）?以服務(wù)?為本，?促進(jìn)銷?售，把?日常業(yè)?務(wù)處理?和服務(wù)?工作緊?密結(jié)合?，全面?詮釋國?壽"1?+N"?服務(wù)內(nèi)?涵2?、保證?"兩鴻?"滿期?給付、?轉(zhuǎn)保工?作和銀?行、郵?政轉(zhuǎn)賬?收付費(fèi)?工作的?順利進(jìn)?行，同?時為了?提高銷?售人員?活動量?，挖掘?積累客?戶，有?效整合?客戶資?源，做?好客戶?的二次?開發(fā)，?努力促?進(jìn)轉(zhuǎn)保?，為_?___?年開門?紅奠定?基礎(chǔ)，?以進(jìn)一?步提升?公司服?務(wù)品質(zhì)?，增強(qiáng)?客戶對?公司的?滿意度?。3?、進(jìn)一?步加強(qiáng)?柜面管?理工作?，營建?良好的?學(xué)習(xí)氛?圍，組?織培訓(xùn)?與自我?學(xué)習(xí)相?結(jié)合，?建立體?系化的?培訓(xùn)教?程，鼓?勵員工?不斷提?高自身?綜合素?質(zhì)。?202?3客服?個人工?作總結(jié)?（三）?時光?如梭，?不知不?覺中來?x工作?已有一?年了。?在我看?來，這?是短暫?而又漫?長的一?年。短?暫的是?我還來?不及掌?握的工?作技巧?與專業(yè)?知識，?時光已?經(jīng)流逝?;漫長?的是要?成為一?名優(yōu)秀?的客服?人員今?后的路?必定很?漫長。?經(jīng)過一?年來的?工作和?學(xué)習(xí)，?對客服?工作也?由陌生?變成了?熟悉。?很多?人不了?解客服?工作，?認(rèn)為它?很簡單?、單調(diào)?、甚至?無聊，?不過是?接下電?話、做?下記錄?、沒事?時上上?網(wǎng)罷了?;其實(shí)?不然，?要做一?名合格?、稱職?的客服?人員，?需具備?相關(guān)專?業(yè)知識?，掌握?一定的?工作技?巧，并?要有高?度的自?覺性和?工作責(zé)?任心，?否則工?作上就?會出現(xiàn)?失誤、?失職狀?況;當(dāng)?然，這?一點(diǎn)我?也并不?是一開?始就認(rèn)?識到了?，而是?在工作?中經(jīng)歷?了各種?挑戰(zhàn)與?磨礪后?，才深?刻體會?到。?下面是?我這一?年來的?主要工?作內(nèi)容?二、?勤奮學(xué)?習(xí)，與?時俱進(jìn)?理論是?行動的?先導(dǎo)?作為電?信基層?客服人?員，我?深刻體?會到理?論學(xué)習(xí)?不僅是?任務(wù)，?而且是?一種責(zé)?任，更?是一種?境界。?一年來?我堅持?勤奮學(xué)?習(xí)，努?力提高?理論水?平，強(qiáng)?化思維?能力，?注重用?理論聯(lián)?系實(shí)際?，用實(shí)?踐來鍛?煉自己?。三?、工作?生活中?體會到?了細(xì)節(jié)?的重要?性細(xì)?節(jié)因其?“小”?，也常?常使人?感到繁?瑣，無?暇顧及?。對工?作耐心?度，更?加注重?細(xì)節(jié)，?加強(qiáng)工?作責(zé)任?心和培?養(yǎng)工作?積極性?;對工?作耐心?度，更?加注重?細(xì)節(jié)，?加強(qiáng)工?作責(zé)任?心和培?養(yǎng)工作?積極性?。四?、多與?各位領(lǐng)?導(dǎo)、同?事們溝?通學(xué)習(xí)?取長?補(bǔ)短，?提升自?己各方?面能力?，跟上?公司前?進(jìn)的步?伐。很?幸運(yùn)可?以加入?x客服?部這個?可愛而?優(yōu)秀的?團(tuán)隊，?x的文?化理念?，客服?部的工?作氛圍?已不自?覺地感?染著我?、推動?著我;?讓我可?以在工?作中學(xué)?習(xí)，在?學(xué)習(xí)中?成長;?也確定?了自己?努力的?方向。?此時此?刻，我?的目標(biāo)?就是力?爭在新?一年工?作中挑?戰(zhàn)自我?、超越?自我，?取得更?大的進(jìn)?步!?202?3客服?個人工?作總結(jié)?（四）?__?__年?即將過?去。在?這一年?里，似?乎值得?自己去?回顧的?事情并?不是很?多，生?活和工?作依舊?是沿途?沒有什?么風(fēng)景?，就在?我以為?大路朝?前，日?子就這?樣平靜?下去的?時候。?___?_年_?___?月，我?經(jīng)過應(yīng)?聘和選?拔來到?了x，?我非常?高興。?加入?x已兩?個多月?，但對?于我來?說，我?成長了?很多。?從頭開?始學(xué)習(xí)?我不完?全熟悉?的一種?工作方?式、工?作內(nèi)容?、以及?工作程?序，讓?我更加?全面的?、系統(tǒng)?的了解?整個英?文客服?的工作?流程和?內(nèi)容。?兩個月?的工作?，并非?盡如人?意，這?些還都?有待于?我進(jìn)一?步用心?去學(xué)習(xí)?，然后?要熟練?運(yùn)用在?工作中?的每一?個細(xì)節(jié)?里。這?段時間?里我有?過反省?和思考?，在這?里既對?自己前?段時間?工作批?評，也?做一些?總結(jié)，?如何做?好自己?爭取在?日后的?工作中?能有好?的表現(xiàn)?，和大?家一起?服務(wù)于?公司。?一、?___?_年總?結(jié)（?一）工?作總結(jié)?__?__年?___?_月_?___?日，我?開始加?入到x?，跟著?老員工?學(xué)習(xí)，?第一次?參與訂?單登記?和后臺?管理;?第一次?參與英?文客服?訂單驗(yàn)?證工作?;第一?次參與?問題單?、完成?訂單回?信;第?一次接?觸到C?har?geB?ack?、投訴?處理。?在這里?，我看?到了希?望，因?為我可?以學(xué)到?更多的?工作內(nèi)?容。由?于之前?我從事?過相關(guān)?工作，?所以我?上手很?快。感?謝領(lǐng)導(dǎo)?和各位?同事的?指導(dǎo)幫?助，感?謝公司?給了我?學(xué)習(xí)的?機(jī)會。?在這里?，我看?到了一?批拼命?、賣力?、踏實(shí)?的人工?作，我?看到了?一個好?的團(tuán)隊?，而且?我沒有?了工作?壓力感?。但遺?憾的是?，我一?直沒有?自信獨(dú)?立完成?整個流?程規(guī)范?化的操?作和控?制，這?將是在?未來的?一年中?，我要?面臨和?改變的?首要任?務(wù)，也?是最重?要的問?題。?（二）?工作中?的不足?在工?作中，?我欠缺?主動性?，與領(lǐng)?導(dǎo)和大?家溝通?較少，?考慮問?題不夠?全面和?細(xì)致，?失誤較?多，尤?其是在?訂單驗(yàn)?證和追?單方面?，我需?要多花?時間和?精力去?學(xué)習(xí)。?因?yàn)檫@?距離工?作中公?司領(lǐng)導(dǎo)?對我的?期望和?要求還?有很大?的距離?。同時?，英語?理論知?識水平?、工作?壓力承?受能力?、以及?對具體?工作的?實(shí)施與?計劃等?問題上?還有待?進(jìn)一步?提高。?一系列?的問題?需要我?在以后?的工作?中努力?克服和?解決，?使自己?更好地?做好本?職工作?。并且?自己應(yīng)?該而且?能夠做?的事情?，要勇?于承擔(dān)?，不依?賴他人?，不退?縮、不?逃避，?勇敢地?邁出每?一步，?今后在?工作中?才能做?到更加?自信和?大膽仔?細(xì)。?二、_?___?年計劃?新的?一年即?將到來?，充滿?了挑戰(zhàn)?和機(jī)遇?，我必?須更加?的努力?。看似?容易，?做起來?卻是需?要用心?、用力?、用態(tài)?度的，?需要有?自信，?有更強(qiáng)?的耐力?。我堅?信有公?司領(lǐng)導(dǎo)?的正確?決策，?有各位?同事的?協(xié)助，?加上我?個人的?不懈努?力，_?___?年會是?我在x?實(shí)現(xiàn)蛻?變的一?年。?（一）?增強(qiáng)責(zé)?任感，?服從領(lǐng)?導(dǎo)安排?，積極?與領(lǐng)導(dǎo)?溝通，?提高工?作效率?。要?積極主?動地把?工作做?到點(diǎn)上?，落到?實(shí)處，?減少工?作失誤?。時刻?堅持不?懂就問?，不明?白就多?學(xué)的態(tài)?度，與?同事多?合作，?與領(lǐng)導(dǎo)?多匯報?工作情?況和建?議，做?為一個?新人要?將自己?放的低?一點(diǎn)，?懂得團(tuán)?隊的力?量和重?要性。?（二?）勤學(xué)?習(xí)，提?高專業(yè)?服務(wù)能?力。?涉及到?工作相?關(guān)知識?的學(xué)習(xí)?，不怕?苦難，?努力克?服。工?作中遇?到了許?多接觸?少，甚?至從不?了解的?新事物?、新問?題、新?情況。?比如S?erv?ice?信件處?理、退?款流程?、訂單?登記細(xì)?節(jié)處理?、打電?話驗(yàn)證?，回答?客人問?題等。?面對這?些問題?，要自?己先多?了解，?熟悉公?司的產(chǎn)?品，訂?單操作?，以及?如何管?理，做?到心中?有數(shù)，?使自己?很快能?進(jìn)入工?作角色?，用專?業(yè)的言?語向客?戶表達(dá)?。（?三）多?行動，?堅守工?作職責(zé)?。英?文客服?崗位，?工作時?間長，?任務(wù)繁?重，壓?力大，?有夜班?，肩負(fù)?著公司?的形象?。所以?，需要?的是有?責(zé)任心?、不怕?吃苦、?能耐勞?、樂于?奉獻(xiàn)的?人。我?們也要?學(xué)會不?斷調(diào)節(jié)?自己的?情緒，?給自己?解壓。?工作?無大小?，只是?分工不?同，貢?獻(xiàn)無多?少，要?看用心?沒有，?沒有必?要斤斤?計較。?我剛走?出校門?