第一章測試總臺應(yīng)設(shè)在飯店大堂醒目的位置，一般情況下構(gòu)成總臺主體的有（）。

A:預(yù)訂

B:問訊

C:接待

D:收銀

E:總機(jī)

答案:BCD（）在酒店中被稱為“店中之店”。

A:客房部

B:行政樓層

C:商務(wù)中心

D:餐飲部

答案:B電梯服務(wù)應(yīng)遵循先進(jìn)后出的原則。

A:對

B:錯

答案:A在客人進(jìn)行語言交流時，可主動詢問客人的家庭情況，增進(jìn)與客人之間的關(guān)系。

A:錯

B:對

答案:A以下屬于前廳行李服務(wù)處的服務(wù)內(nèi)容為：（）。

A:呼喚尋人服務(wù)

B:遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)

C:提供餐飲

D:行李服務(wù)

答案:ABD大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)有（）層次。

A:部門經(jīng)理級

B:主管級

C:領(lǐng)班級

D:員工級

答案:ABCD飯店機(jī)構(gòu)精簡意味著可以出現(xiàn)職能空缺的現(xiàn)象和“無人問津的地帶”。

A:對

B:錯

答案:B前廳部制定崗位職責(zé)的目的在于確保各工作崗位清晰、目標(biāo)明確、要求統(tǒng)一、責(zé)任到人，從而形成有機(jī)統(tǒng)一的運(yùn)行機(jī)制進(jìn)一步提高飯店的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

A:錯

B:對

答案:B直接對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為行李處領(lǐng)班的是（）。

A:大堂副理

B:前廳部經(jīng)理?

C:前廳部副經(jīng)理

D:禮賓部主管

答案:D前廳服務(wù)員在聽取客人意見時，身體前傾，眼神關(guān)注講話者，這體現(xiàn)出服務(wù)人員通過（

）與客人進(jìn)行交流。

A:表情

B:體態(tài)

C:環(huán)境語言

D:語言

答案:B第二章測試保證類預(yù)定的形式不包括（）。

A:合同

B:口頭保證

C:預(yù)付定金

D:信用卡

答案:B訂房核對工作一般分二次進(jìn)行。

A:對

B:錯

答案:B確定超額訂房數(shù)量須考慮以下幾方面因素（）。

A:臨時取消者

B:No-shows

C:提前離店者

D:延期住宿者

答案:ABCD客房狀況中OCC指住客房；VC指空房。

A:對

B:錯

答案:A根據(jù)飯店管理經(jīng)驗，通常飯店超額訂房的百分比應(yīng)在20％－30％（???）。

A:對

B:錯

答案:A魚尾式報價方式適合于?高檔客人銷售。

A:錯

B:對

答案:A旅游旺季，住店客人要求延期居住，而當(dāng)天飯店此類客房預(yù)訂已滿，前廳員應(yīng)按（）處理。

A:把住店客人趕走

B:勸抵店客人離開飯店自己改投宿他店

C:向住店客人說明情況，調(diào)整其住房種類

D:將抵店客人安排在其他飯店

答案:C接待散客入住的第一步是詢問客人是否有預(yù)訂。

A:錯

B:對

答案:B回復(fù)客人的信函預(yù)定時應(yīng)避免給客人留下公函式信件的印象。

A:錯

B:對

答案:B飯店散客預(yù)定是指個人、家庭及15人以上的小型組織的訂房。

A:對

B:錯

答案:B第三章測試所有酒店的行政樓層客人可以享受免費(fèi)上網(wǎng)、免費(fèi)洗衣服務(wù)以及有免費(fèi)早餐及下午茶服務(wù)。

A:錯

B:對

答案:A以下的我國星級酒店提供的禮賓服務(wù)中不包括（）。

A:迎送服務(wù)、行李服務(wù)金鑰匙服務(wù)

B:委托代辦服務(wù)、問詢服務(wù)

C:貴重物品寄存服務(wù)、訂票訂車服務(wù)

D:洗衣服務(wù)、送餐服務(wù)

答案:D行李服務(wù)針對客源來分，可以分為散客和團(tuán)隊行李服務(wù)兩種。

A:錯

B:對

答案:B委托代辦服務(wù)只可幫助客人完成酒店無法提供的服務(wù)，否則應(yīng)建議客人使用酒店的物品、設(shè)施或服務(wù)。

A:錯

B:對

答案:B金鑰匙徽章由兩把金光閃閃的交叉金鑰匙組成，兩把交叉金鑰匙代表兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開戶酒店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開戶該城市綜合服務(wù)的大門。

A:對

B:錯

答案:A行李員在提供散客入住行李服務(wù)過程中，敲門進(jìn)房后，首先應(yīng)該(?????)。

A:向客人介紹房內(nèi)設(shè)施設(shè)備

B:將客人引領(lǐng)入內(nèi)?

C:打開客房電源總開關(guān)

D:將行李放在行李架上

答案:C下列哪一項不是禮賓部的職能（）。

A:行李服務(wù)

B:回答客人的問詢

C:管理住店客人的賬單

D:在門廳迎接客人

答案:C金鑰匙源于法語單詞Concierge，原意為（）。

A:信息咨詢者

B:鑰匙保管者

C:難題解決者

D:信件傳遞者

答案:B（）是代表飯店在大門口迎送客人的專門人員，是飯店形象的具體代表。

A:行李員

B:大堂副理

C:店外迎接員

D:門童

答案:C門童為客人開車門時，要用左手拉車門成（）度左右。

A:90

B:60

C:80

D:70

答案:D第四章測試接待員查驗客人的有效證件，主要是確保信用和安全。

A:對

B:錯

答案:A收兌旅行支票時，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?/p>

A:詢問清楚客人的使用要求，并耐心解答

B:查驗支票是否屬于可兌換或使用之列

C:請客人出示有效身份證件

D:客人不需復(fù)簽

答案:D（）是指在客人已經(jīng)接受某種價格客房的基礎(chǔ)上進(jìn)一步推銷附加服務(wù)。

A:三明治報價法

B:高碼討價法

C:利益引誘法

D:從高到低報價法

答案:B換房、房租變更單的主要內(nèi)容不包括客人姓名。

A:錯

B:對

答案:A接待員售房（CHECKIN）時電腦將完成下列哪種所示的房態(tài)轉(zhuǎn)換（）。

A:OCC——VD

B:VD——OOO

C:VC——OC

D:VD——VC

答案:C辦理換房手續(xù)會改變（）。

A:房號

B:預(yù)訂離開日期

C:賬號

D:客人姓名

答案:A辦理續(xù)住手續(xù)會改變（）。

A:客人姓名

B:房號

C:賬號

D:預(yù)訂離開日期

答案:D前臺接班的第一件事是熟知當(dāng)天的預(yù)訂情況。

A:錯

B:對

答案:A員工在接聽電話過程中，因根據(jù)客人的語言（方言）隨時轉(zhuǎn)換與客人相同的語言。

A:錯

B:對

答案:A延期離店房數(shù)的通報是接待處與預(yù)訂處溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容之一。

A:對

B:錯

答案:A第五章測試前廳服務(wù)質(zhì)量有哪些特點（）。

A:主觀性

B:短暫性

C:綜合性

D:關(guān)聯(lián)性

E:依賴性

答案:ABCDE前廳服務(wù)質(zhì)量的“三全控制”是（）。

A:全方位

B:全時段

C:全過程

D:全體員工

答案:ACD預(yù)訂處的任務(wù)是負(fù)責(zé)酒店客人所有消費(fèi)的收款業(yè)務(wù)。

A:錯

B:對

答案:A客史檔案的內(nèi)容包括以下（）。

A:消費(fèi)檔案

B:常規(guī)檔案

C:個人隱私

D:反饋意見檔案

E:習(xí)俗、愛好檔案

答案:ABDE處理客人投訴時，大堂副理要注意（）。

A:落實存檔

B:保持冷靜

C:做好記錄

D:采取行動

E:表示同情

答案:BCDEPDCA服務(wù)質(zhì)量分析法是按照（）順序進(jìn)行的循環(huán)管理。

A:計劃-實施-處理-檢查

B:計劃-檢查-處理-實施

C:計劃-實施-檢查-處理

D:計劃-處理-檢查-實施

答案:C飯店企業(yè)流行“100-1=0”服務(wù)公式，說明飯店服務(wù)質(zhì)量管理具有（）特征。

A:對人員素質(zhì)的依賴性

B:質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性

C:質(zhì)量評價的主觀性

D:質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

答案:B飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查主要有（）幾種方式。

A:直接面談

B:電話訪談

C:問卷調(diào)查

D:暗訪調(diào)查

答案:ABCD處理客