在樓面經(jīng)理的領(lǐng)導下協(xié)助經(jīng)理管好本部門的一切日常事務(wù)和工作細節(jié)。開班前例會，了解員工的出勤狀況，檢查員工的儀容儀表，布置當天的工作任務(wù)并根據(jù)經(jīng)理編排的工作崗位安排服務(wù)員上崗。檢查所管區(qū)域的臺、凳、椅及臺面配備的擺設(shè)，所需用品用具是否充足，電器設(shè)備和燈光有無問題。督促員工搞好衛(wèi)生并進行整體檢查，注意衛(wèi)生死角的清理，發(fā)現(xiàn)不合格之處，分配下屬做好。檢查餐具及用品用具數(shù)，并安排清潔衛(wèi)生，檢查汁、醬等物品的收發(fā)情況，做好補充工作。向出品部了解當天的供應(yīng)品種，搞清楚當天的沽清品種和需要促銷的出品。當前1頁，總共34頁。在指定的時間內(nèi)，根據(jù)實際工作情況安排好員工的宵夜?？腿私Y(jié)賬時幫客人結(jié)賬，收錢時注意禮貌用語，禁止私拿小費。安撫服務(wù)員的工作情緒，處理服務(wù)員之間和在工作中出現(xiàn)的問題，若情況嚴重時及時向主管反映。檢查服務(wù)員的工作和服務(wù)程序，隨時督促員工的服務(wù)態(tài)度、工作成效、儀容儀表、工作紀律、服務(wù)規(guī)范等，發(fā)現(xiàn)問題及時解決和指正，并向上級匯報。逐步做好收市工作（從不影響客人為準），清點餐牌、餐具、用品用具等到，并督促做好衛(wèi)生工作。做好當天的工作記錄，并開班后會總結(jié)今晚的工作情況，對所發(fā)生的有關(guān)問題和事件進行評講和指正。進行收市后的安全檢查、注意火災(zāi)隱患、關(guān)閉所有水.電氣的開關(guān)。當前2頁，總共34頁。當前3頁，總共34頁。當前4頁，總共34頁。為了了解組織內(nèi)部員工互動的狀況，傾聽職員心聲，一個管理者需要具備良好的溝通能力，“善于傾聽”,惟有如此，才不至于讓下屬離心離德，或者不敢提出建設(shè)性的提議與需求，而管理者也可借由下屬的認同感、理解程度及共鳴，得知自己的溝通技巧是否成功。當前5頁，總共34頁。當前6頁，總共34頁。1.講出自己內(nèi)心的感受，哪怕是痛苦和無奈。2.不批評、不抱怨，批評和抱怨是溝通的劊子手，只會使事情惡化。3.尊重他人，即使對方不尊重你的時候，也要適當?shù)卣埱髮Ψ阶鹬亍?.有情緒的時候不要溝通，尤其是不能夠做決定。5.適時說聲“對不起”，這是溝通的軟化劑。6.當事情陷入僵局時，要耐心等待轉(zhuǎn)機。

當前7頁，總共34頁。當前8頁，總共34頁。協(xié)調(diào)能力是指決策過程中的協(xié)調(diào)指揮才能

當前9頁，總共34頁。人際關(guān)系發(fā)展變化原理熱愛：不再有你我愛：我只為了你友好：我?guī)湍?，你也會幫我好感：我樂意與你相處尊重：我為了你，因為你為了我原點：你是你，我是我冷漠：我不愿意理你討厭：我看見你就不舒服厭惡：你來我就走，你走我就來恨：你痛苦我快樂，你快樂我痛苦仇恨：你死我活，你活我死當前10頁，總共34頁。（1）有效的人際溝通能力。（2）高超的員工激勵能力。（3）良好的人際交往能力。管理者應(yīng)該要能敏銳地覺察部屬的情緒，并且建立疏通、宣泄的管道，切勿等到對立加深、矛盾擴大后，才急于著手處理與排解。即使在狀況不明、是非不清的時候，也應(yīng)即時采取降溫、冷卻的手段，并且在了解情況后，立刻以妥善、有效的策略化解沖突。因此，一個好的管理者要具備以下的能力，才能協(xié)調(diào)好工作中所遇到的問題：當前11頁，總共34頁。管理者的規(guī)劃能力，并非著眼于短期的策略規(guī)劃，而是長期計劃的制定。換言之，卓越的管理者必須深謀遠慮、有遠見，不能目光如豆，而且要適時讓員工了解公司的遠景，才不會讓員工迷失方向。有效地利用部屬的智慧與既有的資源，避免人力浪費。當前12頁，總共34頁。

一家藥店的店長在店鋪里開展了一項名為“客情茶”的服務(wù)活動,服務(wù)內(nèi)容是:凡是到本藥店購買藥物的顧客,店員都會主動送上一杯茶，茶里有兩顆枸杞和一朵菊花。后來店長又把茶水放在門口的桌子上，讓顧客隨意引用。開始時，很多顧客不理解這種做法，認為一杯茶水沒有什么特別。后來，周圍的小學生、老人經(jīng)常在這家藥店的門口打水引用。漸漸的，附近的居民都知道這家藥店可以免費喝水，這些喝過水的顧客需要買藥時都會優(yōu)先考慮這家藥店。“客情茶”的差異化經(jīng)營

當前13頁，總共34頁。1、班前的檢查，把握好現(xiàn)場人員、物料、設(shè)備的基本情況。2、召開每日例會，傳達每日的重要工作3、安排好員工的第一工作站、第二工作站4、做好每日的工作記錄5、在當班次不能解決的問題，及時進行好交接。因此，我們在工作中須做到：當前14頁，總共34頁。在民主時代，雖然有許多事情以集體決策為宜，但是管理者仍經(jīng)常須獨立決策，包括分派工作、人力協(xié)調(diào)、化解員工紛爭等等，這都需要管理者的決斷能力。

當前15頁，總共34頁。忙碌的農(nóng)夫

有一個農(nóng)夫一早起來，告訴妻子說要去耕田，當他走到40號田地時，卻發(fā)現(xiàn)耕耘機沒有油了；原本打算立刻要去加油的，突然想到家里的三四只豬還沒有喂，于是轉(zhuǎn)回家去；經(jīng)過倉庫時，望見旁邊有幾條馬鈴薯，他想起馬鈴薯可能正在發(fā)芽，于是又走到馬鈴薯田去；路途中經(jīng)過木材堆，又記起家中需要一些柴火；正當要去取柴的時候，看見了一只生病的雞躺在地上……這樣來來回回跑了幾趟，這個農(nóng)夫從早上一直到太陽落山，油也沒加，豬也沒喂，田也沒耕……很顯然，最后他什么事也沒有做好。當前16頁，總共34頁。1、建立有效的績效考核制度，有激勵才能把員工動起來做事情！2、建立職責分明的衡量制度，這個標準能夠讓任務(wù)責任制，避免了兩個人都可以做一件事情，而人的本性就是懶惰的，加上沒有強烈的歸屬感和好處，沒人會去做！3、管理者須知人盡其能，有時候即使是優(yōu)秀的員工，也會出現(xiàn)不能按時完成任務(wù)的現(xiàn)象。這中情況的發(fā)生是因為管理人員沒有很好的分配任務(wù)。比如說叫一個銷售員工去采購，叫銷售人員管生產(chǎn)等（為了舉例子，有點夸張的說）4、要適當?shù)厥跈?quán)，讓下屬能夠自由地去執(zhí)行分配給自己的任務(wù)。5、管理者要進行適時地監(jiān)督，不要把任務(wù)分配完就蹺二郎腿。要對任務(wù)進行跟蹤，如有需要進行必要的提醒。如何提高你的執(zhí)行力當前17頁，總共34頁。培訓是一種有計劃、有目標、有步驟的學習，它的目標就在于使得員工的知識、技能、工作方法、工作態(tài)度以及工作價值得到改善和提高，從而發(fā)揮出最大的潛力提高個人和組織的業(yè)績，推動組織和個人的雙重發(fā)展。

當前18頁，總共34頁。??培訓工作只是培訓工作者的職責??培訓被視為是浪費時間與金錢的活動??培訓內(nèi)容單調(diào)，多為知識性和技術(shù)性內(nèi)容??培訓活動結(jié)束后便無人問津??培訓資源或支援落后于培訓計劃??沒人問過員工對培訓的需要??只有少數(shù)管理者才有接受培訓的機會??。。。。。培訓文化淡薄的表現(xiàn)當前19頁，總共34頁。當前20頁，總共34頁。1、在工作中發(fā)現(xiàn)店鋪存在的問題2、定期安排培訓，解決存在的問題3、關(guān)心培訓結(jié)果，并進行追蹤與檢驗4、建立培訓制度及獎懲制度提升培訓能力在于：當前21頁，總共34頁。有句話是這樣說的：“一個領(lǐng)袖不會去建立一個企業(yè)，但是他會建立一個組織來建立企業(yè)。”根據(jù)這種說法，當一個管理者的先決條件，就是當一個管理者的先決條件，就是要有能力建立團隊，才能進一步建構(gòu)企業(yè)。當前22頁，總共34頁。（1）有勇氣、有沖勁，謙虛、善于管理。（2）有實力、頑強，靈活、慷慨。（3）承認錯誤，無需道歉。要求解決，而不是解釋。（4）自信，并不斷自我完善。（5）坦率、富于創(chuàng)新，三思而行。（6）能夠?qū)κ聵I(yè)的熱愛轉(zhuǎn)化成強大的進取動力。優(yōu)秀的領(lǐng)導人需要具備以下六點特質(zhì)：當前23頁，總共34頁。在我們的店面運營中，常見的是那些忙于“救火”、事必躬親的經(jīng)理人。他們動機不一，有的害怕下屬因為能力不足而出差錯；有的樂于通過親身參與而分享成功；有的認為下屬需要并希望獲得他們的不斷支援。事實上，絕大多數(shù)經(jīng)理人在勞神勞力地支援下屬的過程中，或多或少地對工作的方向、方法、進程、質(zhì)量標準等項進行了修改和限制，即使這種行為是在一種無意識狀態(tài)下發(fā)生的。這就完全與授權(quán)背道而馳，下屬仍然覺得受制于人，縛手縛腳，無法充分發(fā)揮自己的才能，索性干脆聽命行事，由主管來負責成敗。當前24頁，總共34頁。1、提升個人領(lǐng)導力，建立個人人格魅力2、注重工作效率，合理安排工作中的事宜3、善于溝通，傾聽員工的心聲4、建立獎勵機制，保持員工工作的積極性5、重視員工發(fā)展，提高員工經(jīng)濟保障6、重視考核，追蹤考核結(jié)果，不斷提高員工的工作能力當前25頁，總共34頁。當前26頁，總共34頁。當顧客向你投訴時，不要把它看成是問題，而應(yīng)把它當作是天賜良機，所謂“抱怨是金”。當顧客抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與你接觸的同時，也是免費向你提供了應(yīng)當如何改進業(yè)務(wù)的信息。當前27頁，總共34頁?？系禄J為如果顧客對餐廳產(chǎn)生抱怨，除了表明顧客對肯德基餐廳寄予厚望與信任之外，更說明肯德基餐廳在提高餐廳服務(wù)方面仍存在需要改進的地方。如果顧客抱怨越多則說明餐廳存在的缺點越多，而顧客抱怨的地方正是肯德基餐廳做得不夠的地方。因此，對于肯德基來說，顧客的抱怨是寶貴的信息，它可以指導經(jīng)理和服務(wù)員更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當前28頁，總共34頁。1.增加顧客對店鋪的信賴度若店鋪在處理顧客的抱怨事件時能夠表現(xiàn)出經(jīng)營誠意，為顧客解決實際問題，那么將增加顧客來店購物的信賴感。2.反映出店鋪的經(jīng)營弱點著名中高層管理培訓專家胡一夫表示從顧客抱怨事件的反映，可以反映出公司營運上的弱點，而使店鋪不斷改進，因此必能提高經(jīng)營管理的績效。3.能培養(yǎng)店鋪的基本顧客通過對顧客抱怨事件的有效處理，在營運上的逐漸改善，能夠建立顧客與店鋪間的感情，久而久之，將為公司培養(yǎng)基本顧客。當前29頁，總共34頁。（1）道歉當出現(xiàn)顧客抱怨事件時，必須主動向顧客道歉，讓顧客知道，你因為給顧客帶來不便而抱歉，即便這并不是你的過錯，也不管這是誰的過錯，你所要做的第一件事就是向顧客道歉。（2）傾聽顧客的訴說應(yīng)以微笑緩和自己和顧客的情緒，以關(guān)心的態(tài)度傾聽顧客的訴說，然后用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一遍，確信你已經(jīng)理解了顧客抱怨之所在，而且對此已與顧客達成一致。如果可能，請告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們提出的問題。當前30頁，總共34頁。（3）補償為不影響周圍顧客的用餐氣氛，你應(yīng)盡量安撫并帶顧客離開用餐區(qū)，視具體情況盡己所能滿足顧客。例如贈送顧客優(yōu)惠券、免費禮物，或同意他/她廉價購買其他物品。換言之，就是做一些額外的事情，對已發(fā)生的不快進行補償。（4）記錄對于較復(fù)雜的事件，須詳細詢問顧客問題發(fā)生的緣由與過程，詳細記錄事件的時間、地點、人物、事情經(jīng)過等細節(jié)，理解顧客的心情，按照抱怨的程序逐級呈報尋求解決問題的辦法，并給予顧客確實的回復(fù)時間。（5）跟蹤應(yīng)深