/客戶滿意度測量文件編號:ＮＰ6042０0NP５１0202生效日期：1９99。6.12000。３.2０受控編號：密級：秘密版次:第１版Veｒ1.1修改狀態(tài):總頁數(shù)8正文6５附錄23編制：馬喜明審核:孟莉批準:孟莉沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司(版權所有，翻版必究)?文件修改控制修改記錄編號修改狀態(tài)修改頁碼及條款修改人審核人批準人修改日期?文件發(fā)放控制應發(fā)放部門應發(fā)放份數(shù)應發(fā)放部門應發(fā)放份數(shù)管理者代表1軟件工程事業(yè)部1總工程師１軟件產(chǎn)品事業(yè)部1主管開發(fā)副總經(jīng)理1國際合作事業(yè)部１主管市場副總經(jīng)理1項目管理事業(yè)部１客戶服務中心１軟件營銷事業(yè)部1營銷網(wǎng)絡管理部１采購倉儲部1目錄TOC＼ｏ”1－２"\n1.?目的2.?適用范圍3． 職責３.1 客戶服務部門 項目管理部門3.２ 客戶服務開發(fā)部門４． 術語和縮略語5。 工作程序5。1??客戶滿意度測量的內(nèi)容5．2 客戶滿意度信息的獲取５.３? 客戶滿意度信息的統(tǒng)計及其結(jié)果發(fā)布５。4 ?內(nèi)部改進及相應措施有效性的評估5。５ ?客戶滿意度測量結(jié)果作為管理評審的輸入6．?引用文件7.?質(zhì)量記錄附錄：7.１ ?NR60420０Ａ“客戶滿意度調(diào)查表”７．２? NR604200B“客戶滿意度統(tǒng)計報告”１。 目的規(guī)范公司客戶滿意度測量及結(jié)果發(fā)布的過程,使公司所提供的產(chǎn)品和服務質(zhì)量得到持續(xù)改進。適用范圍適用于本公司所提供的軟件產(chǎn)品與軟件項目質(zhì)量與服務的客戶滿意度的測量.3．?職責項目管理部門：負責收集軟件項目/軟件產(chǎn)品開發(fā)與交付過程中在系統(tǒng)功能、專業(yè)水準、服務等方面的客戶滿意程度信息?？蛻舴詹块T:負責收集、統(tǒng)計、分析、發(fā)布客戶滿意度。術語及縮略語本程序采用NQ402１0０《質(zhì)量手冊》的術語和略縮語定義.4。術語及縮略語本程序采用NＱ4021０0《質(zhì)量手冊》中的術語和縮略語及其定義.（無)?職責4．1??項目監(jiān)控部門:負責收集軟件項目/軟件產(chǎn)品的開發(fā)與交付過程中在系統(tǒng)功能、專業(yè)水準、服務等方面的客戶滿意程度信息.客戶服務部門：負責收集除4.1內(nèi)容以外的客戶滿意程度信息。并統(tǒng)計和發(fā)布客戶滿意率。4。3客戶服務中心負責收集、統(tǒng)計和分析客戶滿意度。工作程序5.１ ?客戶滿意度測量的內(nèi)容:產(chǎn)品功能：軟件產(chǎn)品/應用系統(tǒng)的功能;軟件產(chǎn)品功能,軟件產(chǎn)品包裝、手冊等資料；開發(fā)過程：軟件項目的前期調(diào)研、開發(fā)進度；,軟件需求調(diào)研質(zhì)量，軟件系統(tǒng)驗收；安裝過程;:按時交付，準時完成安裝、調(diào)試，系統(tǒng)安裝、集成質(zhì)量；工程師表現(xiàn)；：技術能力，工作態(tài)度；客戶培訓應用指導；：技術培訓效果，用戶手冊等技術文檔的作用;維護支持；：維護請求響應時間，維護工作質(zhì)量;客戶投訴問題辦理情況；:投訴響應時間,投訴問題辦理質(zhì)量;問題受理:8０0電話,服務網(wǎng)站。；800電話,服務5.2? 客戶滿意度信息的獲取,客戶滿意度信息可采用“客戶滿意度調(diào)查表”收集。5.2。１??軟件項目開發(fā)階段主要獲取客戶對軟件需求工作,軟件項目驗收,工程師的技術能力、工作態(tài)度，用戶培訓效果、技術文檔方面的滿意程度。.5。2.２??系統(tǒng)集成項目實施，獲取客戶對軟件產(chǎn)品/應用系統(tǒng)的功能,安裝過程，工程師表現(xiàn)以及培訓效果方面的滿意程度。5．2。3? 軟件項目的開發(fā)階段,項目監(jiān)控部門項目管理部門根據(jù)項目特點，定期采集客戶對軟件開發(fā)階段工作的滿意度調(diào)查；。5.2。5 ?技術支撐人員在系統(tǒng)集成項目的實施階段,采集客戶對系統(tǒng)集成實施工作的滿意度評價。5。2．6??客戶服務部門定期收集客戶對技術支持，售后維護?,客戶投訴辦理情況的滿意度結(jié)果。5．2。７客戶服務部門／項目監(jiān)控部門項目管理部門定期選取一定數(shù)量、類型的客戶，進行滿意度調(diào)查,調(diào)查方式可以是電話/傳真/ＥMＡIL／走訪.5。3 ?客戶滿意度信息的統(tǒng)計及其結(jié)果發(fā)布客戶滿意度等級設定根據(jù)客戶對產(chǎn)品、服務的滿意程度，分為很滿意（5分）、滿意（4分）、一般（３分）、不滿意(2分）、很不滿意（1分)、不適用。；信息的統(tǒng)計所有的“客戶滿意度調(diào)查表”均匯總到客戶服務部門。由客戶服務定期對公司的客戶的滿意程度進行統(tǒng)計由客戶服務部門每季度或事件驅(qū)動對公司的客戶的滿意程度進行統(tǒng)計、分析并形成“客戶滿意度統(tǒng)計報告"。５。3。2?信息統(tǒng)計結(jié)果的發(fā)布客戶服務將“客戶滿意度統(tǒng)計報告”上報公司質(zhì)量管理者,并向調(diào)查內(nèi)容所涉及的部門發(fā)布相關的客戶滿意度測量結(jié)果.5。4? 內(nèi)部改進及相應措施有效性的評估公司質(zhì)量管理者依據(jù)“客戶滿意度統(tǒng)計報告”會同調(diào)查內(nèi)容所涉及的部門，討論并識別客戶滿意方面所出現(xiàn)的問題,提出可具體實施的改進措施。改進措施的有效性需在下次的客戶滿意程度統(tǒng)計結(jié)束后進行評估。 ５．5? 客戶滿意度測量結(jié)果作為管理評審的主要依據(jù)客戶滿意度測量結(jié)果作為管理評審的輸入。6．?引用文件(無）7. 質(zhì)量記錄（無)附錄：客戶滿意度調(diào)查表７.1 ?NＲ6０４200A“客戶滿意度調(diào)查表”7。2??ＮR6０420０B“客戶滿意度統(tǒng)計報告"客戶滿意度調(diào)查表系統(tǒng)集成實施階段? ?? ? ?? 日期：年月日合同名稱:產(chǎn)品名稱：客戶名稱:客戶方聯(lián)系人:客戶地址：聯(lián)系電話/傳真：實施部門：實施人員：執(zhí)行調(diào)查部門:執(zhí)行調(diào)查人：調(diào)查內(nèi)容:很滿意滿意一般不滿意很不滿意不適用5432１其他意見軟件產(chǎn)品/應用系統(tǒng)的功能軟件產(chǎn)品//應用系統(tǒng)的功能／功能產(chǎn)品包裝、手冊等資料安裝過程集成的硬件系統(tǒng)質(zhì)量按時交貨準時完成安裝、聯(lián)調(diào)系統(tǒng)安裝、集成質(zhì)量工程師之表現(xiàn)技術能力專業(yè)水準工作態(tài)度客戶培訓／應用指導技術培訓效果用戶手冊的作用技術支持與您聯(lián)絡次數(shù)維護要求響應時間維護工作的質(zhì)量總體表現(xiàn)您對東大阿爾派的產(chǎn)品/系統(tǒng)以及實施過程是否滿意1．表不足記錄客戶的評價時，可以有附頁，附頁格式自定，總頁數(shù)包括所有附頁。第頁/共頁1.表不足記錄客戶的評價時，可以有附頁,附頁格式自定，總頁數(shù)包括所有附頁。第頁/共頁客戶滿意度調(diào)查表軟件開發(fā)階段??? ?? ? ? 日期:年月日合同名稱：開發(fā)部門名稱：客戶名稱：客戶方聯(lián)系人:客戶地址：聯(lián)系電話/傳真:項目編號：項目負責人:執(zhí)行調(diào)查部門：執(zhí)行調(diào)查人：調(diào)查內(nèi)容：很滿意滿意一般不滿意很不滿意不適用543２1其他意見開發(fā)過程前期需求調(diào)研工作、與客戶的需求一致性軟件項目驗收工程師之表現(xiàn)技術能力工作態(tài)度/客戶培訓/應用指導培訓效果用戶手冊等技術文檔1.表不足記錄客戶的評價時，可以有附頁，附頁格式自定，總頁數(shù)包括所有附頁。第頁／共頁1.表不足記錄客戶的評價時，可以有附頁，附頁格式自定，總頁數(shù)包括所有附頁.第頁／共頁客戶滿意度調(diào)查表客戶服務 ??? ? ? ??日期:年月日合同名稱:開發(fā)部門名稱合同執(zhí)行部門名稱：客戶名稱:客戶方聯(lián)系人：客戶地址：聯(lián)系電話/傳真:項目編號：項目負責人：執(zhí)行調(diào)查部門:執(zhí)行調(diào)查人：調(diào)查內(nèi)容：很滿意滿意一般不滿意很不滿意不適用５43２1其他意見售后服務維護請求響應時間技術水平工作態(tài)度維護工作質(zhì)量投訴辦理投訴請求響應時間投訴辦理質(zhì)量工作態(tài)度