瑞星效勞體系瑞星認(rèn)為，在企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)平安系統(tǒng)的建立中，由專(zhuān)業(yè)的平安廠商為企業(yè)供給全程的專(zhuān)業(yè)平安效勞，利用科學(xué)的平安體系框架和方法論，建立立體的、全面的、有層次的平安管理體系，是企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)平安的根本保證。實(shí)施企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)平安系統(tǒng)需要巨大的、長(zhǎng)久的投入，同時(shí)，這也是一項(xiàng)格外專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)的工程，僅僅依靠企業(yè)自身的技術(shù)力氣很難順當(dāng)完成。我們建議企業(yè)在建立自己的信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)，選擇一家或幾家專(zhuān)業(yè)的平安廠商作為長(zhǎng)期的合作伙伴，為企業(yè)供給全面、深化、準(zhǔn)時(shí)和共性化的平安效勞，保證企業(yè)網(wǎng)的平安、牢靠、正常的運(yùn)行。瑞星平安效勞的內(nèi)容包括：平安詢(xún)問(wèn)、平安系統(tǒng)規(guī)劃、平安策略制定、平安系統(tǒng)集成、平安產(chǎn)品配置、平安培訓(xùn)、應(yīng)急平安效勞。上述各種平安效勞都是相輔相成的。５.１售后修理效勞體系構(gòu)造北京瑞星科技股份是以爭(zhēng)辯、開(kāi)發(fā)計(jì)算機(jī)反病毒產(chǎn)品而著稱(chēng)的中國(guó)資深的專(zhuān)業(yè)平安公司。公司依靠領(lǐng)先的技術(shù)和成熟的產(chǎn)品將為社會(huì)供給完善的計(jì)算機(jī)平安防護(hù)效勞為己任。我們有了好的產(chǎn)品，還必需要有完善的效勞系統(tǒng)做保證。效勞將貫穿產(chǎn)品推廣和企業(yè)運(yùn)營(yíng)全過(guò)程。目的是確定可以為客戶供給高增值的解決方案，培訓(xùn)客戶并給客戶帶來(lái)收益。也就是說(shuō)效勞的使命是在我們層出不窮的高新技術(shù)產(chǎn)品和渴求解決問(wèn)題的各類(lèi)客戶之間架起的溝通雙方的橋梁。目前，瑞星科技股份在全國(guó)除北京外在各大城市開(kāi)設(shè)了瑞星公司的效勞站，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐闹С?、效勞工作，?duì)于本地化的效勞由北京瑞星科技股份〔北京總部〕負(fù)責(zé)。下面是瑞星公司效勞體系構(gòu)造：５.２瑞星售后技術(shù)支持方式呼叫中心效勞系統(tǒng)

簡(jiǎn)介

呼叫中心是瑞星公司對(duì)外效勞的最根本系統(tǒng)，它是公司在長(zhǎng)期效勞閱歷積累根底上，由瑞星公司技術(shù)支持部統(tǒng)籌。主要響應(yīng)處理用戶對(duì)病毒信息、瑞星殺毒軟件的詢(xún)問(wèn)、求助等，并盡可能供給快捷的解決方案，或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)，敦促準(zhǔn)時(shí)解決。然后快速將結(jié)果反響給客戶。它的效勞范圍包括處理多種形式的詢(xún)問(wèn)，如和等，同時(shí)也是最終用戶反響的窗口。２００４年瑞星公司投資５００萬(wàn)建立國(guó)內(nèi)平安廠家第一個(gè)“電信級(jí)〞的呼叫中心，全面提升技術(shù)支持的響應(yīng)速度和效勞水平。呼叫方式：

：０１０-８２６１６６６６〔網(wǎng)絡(luò)版〕、８６６７８８００〔單機(jī)版〕：０１０-６２６４１７００效勞時(shí)間：７×２４小時(shí)客戶接待效勞中心簡(jiǎn)介：客戶接待中心是瑞星公司另一個(gè)根本效勞平臺(tái)。任何用戶只要攜帶購(gòu)置的正版產(chǎn)品、持“瑞星用戶效勞卡〞或“產(chǎn)品授權(quán)書(shū)〞以及待處理物品，如待處理計(jì)算機(jī)、病毒樣本等，前往瑞星公司總部客戶效勞中心，即可獲得瑞星公司供給的任何一項(xiàng)效勞。接待方式１、如何享受接待效勞：接待地址：北京市中關(guān)村大街２２號(hào)·中科大廈１３層１３０５室郵政編碼：１０００８０２、具體位置：中科大廈位于北京市海淀區(qū)中關(guān)村，在中關(guān)村大街〔原白頤路〕路東，海淀郵局對(duì)面。接待中心即位于大廈１３層１３０５室３、乘車(chē)路線：來(lái)中心可乘坐公交公司３０２、３０７、３２０、３３２、３５５、３６５、特４、特６；巴士公司７１６、７１７、７２７、７３２、空調(diào)８０１、空調(diào)８０８、空調(diào)８０９、空調(diào)８１１、空調(diào)８１４、空調(diào)８１６、空調(diào)８２７、空調(diào)８３２；運(yùn)通公司１０４、１０５、１０６、空調(diào)２０５、空調(diào)２０６等。在“中關(guān)村〞站下車(chē)，向南步行１５０米即到。４、效勞時(shí)間：每星期一至五，９：００～１７：３０供給不連續(xù)效勞；每星期六、日，９：００～１２：００、１３：００～１７：３０。互聯(lián)網(wǎng)效勞系統(tǒng)簡(jiǎn)介瑞星互聯(lián)網(wǎng)站早在１９９７年３月就已經(jīng)開(kāi)通，經(jīng)過(guò)屢次大的改版，現(xiàn)在已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最大的反病毒門(mén)戶網(wǎng)站。從瑞星網(wǎng)站，你可以得到以下信息和效勞：行業(yè)信息類(lèi)：包括如下欄目：今日發(fā)作病毒、本月病毒氣象臺(tái)、業(yè)內(nèi)新聞、瑞星動(dòng)態(tài)等；產(chǎn)品介紹類(lèi)：包括產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品使用、新品試用等產(chǎn)品升級(jí)類(lèi)：包括用戶注冊(cè)、下載升級(jí)等；客戶效勞類(lèi)：包括產(chǎn)品修理、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、問(wèn)題解答、效勞網(wǎng)絡(luò)、病毒上報(bào)、培訓(xùn)認(rèn)證、數(shù)據(jù)修復(fù)等；病毒學(xué)問(wèn)類(lèi)：包括生疏病毒、反病毒常識(shí)、流行病毒、病毒專(zhuān)題、病毒資料查詢(xún)等；網(wǎng)絡(luò)平安類(lèi)：包括平安資料、系統(tǒng)漏洞、平安工具、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)學(xué)問(wèn)、平安法規(guī)、網(wǎng)絡(luò)平安效勞等；論壇類(lèi)：包括反病毒論壇、平安論壇、IT新聞?wù)搲?、軟件溝通等；效勞方式如何獲得互聯(lián)網(wǎng)效勞：首先登錄互聯(lián)網(wǎng)，然后啟動(dòng)掃瞄器，如IE。在“地址〞欄輸入如下網(wǎng)址后確定即可。：//〔網(wǎng)站聯(lián)系：net@〕效勞時(shí)間：瑞星網(wǎng)站全天候〔７×２４小時(shí)〕效勞；郵件效勞系統(tǒng)

簡(jiǎn)介：

瑞星郵件效勞系統(tǒng)由兩局部組成，即電子郵件效勞和郵局郵件效勞。傳統(tǒng)與新技術(shù)應(yīng)用的組合使我們能擔(dān)當(dāng)起任何用戶的效勞懇求。技術(shù)支持部特地設(shè)置該崗位處理和回復(fù)每天來(lái)自全國(guó)各地，乃至世界各地的各類(lèi)信件。效勞工程包括：

詢(xún)問(wèn)索取資料求助升級(jí)修理更新?lián)Q代信息反響等效勞方式

如何獲得效勞：

通信地址：北京市中關(guān)村大街２２號(hào)·中科大廈１３層１３０５室

郵政編碼：１０００８０

收件人：技術(shù)支持部網(wǎng)絡(luò)版技術(shù)支持：support@單機(jī)版技術(shù)支持：rs@效勞時(shí)間：國(guó)家法定工作日?？蛻舾櫥卦L效勞

簡(jiǎn)介：

為了保證用戶在購(gòu)置瑞星產(chǎn)品后，能夠順當(dāng)使用，并建立起以后完整的防病毒系統(tǒng)，建立與瑞星的不連續(xù)聯(lián)系，保障投資發(fā)揮最大的效益。瑞星公司在保證產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)先，功能齊全，性能優(yōu)異的同時(shí)，建立起一套“客戶管理與效勞系統(tǒng)〞。它的職責(zé)是將用戶的資料信息納入檔案型管理，并據(jù)此供給跟蹤效勞。全部被登記的用戶將在瑞星得到統(tǒng)一化與共性化相結(jié)合的效勞。效勞內(nèi)容和方式跟蹤效勞分類(lèi)：

１．跟蹤回訪效勞

２．電子郵件〔E-mail〕跟蹤效勞

３．上門(mén)訪問(wèn)效勞跟蹤效勞工程合法用戶身份確認(rèn)：通過(guò)用戶購(gòu)置的產(chǎn)品和注冊(cè)資料，確認(rèn)用戶是否為正版用戶或合法使用者；發(fā)放“產(chǎn)品授權(quán)書(shū)〞：當(dāng)網(wǎng)絡(luò)版用戶將“用戶注冊(cè)卡〞返回瑞星公司后，可以獲得表示自己是該套產(chǎn)品唯一合法使用者的證書(shū)和軟件版本升級(jí)必需的“用戶ID號(hào)〞；技術(shù)支持：當(dāng)你在使用瑞星產(chǎn)品中遇到某種障礙或技術(shù)問(wèn)題時(shí)，只要你符合跟蹤效勞對(duì)象的條件，您就能準(zhǔn)時(shí)獲得詢(xún)問(wèn)效勞；信息效勞：信息供給是跟蹤效勞的一項(xiàng)重要內(nèi)容。你既可以獲得瑞星產(chǎn)品的各種信息，還可以得到病毒和反病毒方面的信息或資料。增值效勞：假設(shè)用戶需要，可以申請(qǐng)獲得以下更多的效勞。數(shù)據(jù)修復(fù)：修復(fù)遭破壞或喪失的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)；緊急救援：奔赴現(xiàn)場(chǎng)解決突發(fā)病毒干擾大事；培訓(xùn)認(rèn)證：供給反病毒學(xué)問(wèn)、技能和平安產(chǎn)品應(yīng)用培訓(xùn)；定制效勞：依據(jù)要求，供給長(zhǎng)期的平安救助和維護(hù)效勞５.３、效勞和技術(shù)支持瑞星公司針對(duì)xxx網(wǎng)絡(luò)病毒防范系統(tǒng)，我門(mén)將供給以下效勞。產(chǎn)品注冊(cè)效勞效勞類(lèi)別效勞工程效勞內(nèi)容效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞年限注冊(cè)效勞發(fā)放“用戶ID號(hào)〞１、核實(shí)產(chǎn)品和用戶的準(zhǔn)確性和合法性；２、生成“用戶ID號(hào)〞；自收到用戶注冊(cè)卡后１個(gè)工作日內(nèi)辦理完成。頒發(fā)“產(chǎn)品授權(quán)書(shū)〞對(duì)用戶的產(chǎn)品進(jìn)展法律認(rèn)可；書(shū)面通知用戶ID；作為用戶獵取效勞的依據(jù)。注冊(cè)完成后１個(gè)工作日內(nèi)以掛號(hào)信形式郵寄。首次回訪了解用戶產(chǎn)品安裝和使用狀況，提出訪用建議；向用戶介紹瑞星的效勞工程；了解用戶對(duì)效勞的需求。注冊(cè)完成后１個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)展回訪。客戶檔案維護(hù)維護(hù)用戶注冊(cè)信息；記錄用戶產(chǎn)品問(wèn)題詢(xún)問(wèn)；查詢(xún)用戶問(wèn)題記錄；為客戶備份產(chǎn)品信息；通過(guò)通報(bào)效勞ID可以供給客戶需要的任何信息；保障對(duì)注冊(cè)的特定用戶供給效勞。產(chǎn)品升級(jí)效勞效勞類(lèi)別效勞工程效勞內(nèi)容效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞年限升級(jí)智能升級(jí)利用瑞星把握臺(tái)的智能升級(jí)按鈕直接從網(wǎng)站升級(jí)，無(wú)需更多的人工參與。２、可以依據(jù)本企業(yè)的特點(diǎn)設(shè)定固定時(shí)間進(jìn)展升級(jí)。每個(gè)工作日升級(jí)。自注冊(cè)時(shí)間開(kāi)頭一年免費(fèi)。手動(dòng)升級(jí)瑞星公司供給下載升級(jí)包的地址，客戶通過(guò)瑞星效勞ID得到升級(jí)包進(jìn)展手動(dòng)升級(jí)。瑞星供給每個(gè)版本的下載升級(jí)包。每個(gè)工作日升級(jí)。自注冊(cè)時(shí)間開(kāi)頭一年免費(fèi)。支持效勞效勞工程效勞內(nèi)容效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞年限服務(wù)對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)展的支持，供給解決方案；對(duì)于沒(méi)有確認(rèn)解決的問(wèn)題進(jìn)展回訪跟蹤；不定期回訪用戶，了解用戶使用狀況和需求。效勞人員為網(wǎng)絡(luò)平安工程師。效勞的時(shí)間為〔７*２４〕小時(shí)/周１個(gè)工作日內(nèi)解決用戶問(wèn)題；接通率達(dá)９９%以上；效勞人員使用一般話效勞；對(duì)于尚未明確解決的問(wèn)題效勞人員２４小時(shí)內(nèi)會(huì)進(jìn)展跟蹤效勞。自注冊(cè)時(shí)間開(kāi)頭一年免費(fèi)郵件支持效勞效勞工程效勞內(nèi)容效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞年限郵件效勞向用戶發(fā)布產(chǎn)品和平安信息；回復(fù)用戶提出的問(wèn)題；為用戶處理可疑的病毒郵件。對(duì)于客戶的問(wèn)題１個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)用戶；使用統(tǒng)一模板回復(fù)用戶Mail；每周至少１次電子信息通報(bào)。自注冊(cè)時(shí)間開(kāi)頭一年免費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)支持效勞瑞星互聯(lián)網(wǎng)上供給郵件效勞、BBS在線支持、網(wǎng)站信息效勞〔重大疫情的公告〕等在線效勞。瑞星的工程師在收到信息后會(huì)用最快的速度回復(fù)您的疑問(wèn)。假設(shè)您留下了，瑞星的工程師也會(huì)通過(guò)和您取得聯(lián)系，具體了解您的狀況。郵件支持地址是：SUPPORT@RISIN