客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論第1頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念。作為一種管理理念，CRM起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國(guó)。CRM吸收了“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)”、“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”、“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”等管理思想的精華，不斷完善，并隨著因特網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用而推出客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。第2頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)發(fā)展階段

①主機(jī)/終端（H/T）體系結(jié)構(gòu)

20世紀(jì)80年代②客戶機(jī)/服務(wù)器（C/S）體系結(jié)構(gòu)

20世紀(jì)90年代初

③瀏覽器/服務(wù)器（B/S）體系結(jié)構(gòu)

20世紀(jì)90年代末期第3頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。一個(gè)合格的CRM系統(tǒng)能夠做到：1.幫助記錄、管理公司和客戶打交道過(guò)程中的記錄,分析、辨別哪些客戶是有價(jià)值的。

2.實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理．3.承擔(dān)某些“機(jī)械化”的任務(wù)。

第4頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有綜合性，集成性，智能化和精簡(jiǎn)性，高技術(shù)等特征．1.綜合性：綜合了企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)功能為一體。2.集成性：為了使企業(yè)的利益實(shí)現(xiàn)最大化、長(zhǎng)久化，使投資回報(bào)率達(dá)到最高，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、集成制造和財(cái)務(wù)等系統(tǒng)將最終實(shí)現(xiàn)集成

。第5頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念3.智能化和精簡(jiǎn)性：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還具有商業(yè)智能的決策和分析能力。商業(yè)智能可簡(jiǎn)化軟件的部署、維護(hù)和升級(jí)工作。

4.高技術(shù)特征：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)音、多媒體等多種先進(jìn)技術(shù)。第6頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的創(chuàng)新

①銷(xiāo)售管理創(chuàng)新功能創(chuàng)新②營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新③客戶服務(wù)創(chuàng)新④呼叫中心創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新

創(chuàng)新應(yīng)用

第7頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用

為客戶提供更好滿足，實(shí)現(xiàn)企業(yè)承諾

提高企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益

提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

開(kāi)發(fā)利用客戶資源

第8頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的一般模型

客戶市場(chǎng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)有接觸現(xiàn)有訂單接觸活動(dòng)宣傳管理客戶細(xì)分進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)能力訪問(wèn)準(zhǔn)備問(wèn)題處理訂單設(shè)定關(guān)系管理客戶支持/服務(wù)進(jìn)一步服務(wù)功能功能客戶銷(xiāo)售機(jī)會(huì)活動(dòng)產(chǎn)品。。。。。。數(shù)據(jù)庫(kù)第9頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念

CRM系統(tǒng)的基本功能

銷(xiāo)售管理

營(yíng)銷(xiāo)管理

客戶服務(wù)

呼叫中心第10頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的組成

接觸活動(dòng)

業(yè)務(wù)功能

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能

技術(shù)功能

第11頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念接觸活動(dòng)

CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能使客戶以各種方式與企業(yè)接觸，典型的方式有呼叫中心、直接溝通、傳真、移動(dòng)銷(xiāo)售（mobilesales）、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)以及其他營(yíng)銷(xiāo)渠道。第12頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念業(yè)務(wù)功能

市場(chǎng)管理：對(duì)市場(chǎng)和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析，科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略銷(xiāo)售管理：銷(xiāo)售人員通過(guò)各種銷(xiāo)售工具，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。

客戶服務(wù)和支持：呼叫中心為客戶提供每周7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，并為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

第13頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能保留客戶

降低管理成本

分析利潤(rùn)的增長(zhǎng)

增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

性能評(píng)估

第14頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論業(yè)務(wù)功能功能系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能模型

一般模型

創(chuàng)新與作用

主要特征

定義

產(chǎn)生CRM系統(tǒng)的概念技術(shù)功能

對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力

支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力

建設(shè)集中的客戶信息倉(cāng)庫(kù)的能力

對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力

第15頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門(mén)戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

銷(xiāo)售管理CRM系統(tǒng)CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

CRM系統(tǒng)的功能模塊CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)第16頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門(mén)戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

銷(xiāo)售管理CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

CRM系統(tǒng)的功能模塊銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)

服務(wù)管理子系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)

呼叫中心管理子系統(tǒng)第17頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門(mén)戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

銷(xiāo)售管理CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

CRM系統(tǒng)中，銷(xiāo)售管理主要是對(duì)商業(yè)機(jī)遇、銷(xiāo)售渠道等進(jìn)行管理。該模塊將企業(yè)所有的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)結(jié)合起來(lái)，形成統(tǒng)一的整體。

銷(xiāo)售管理模塊有助于縮短企業(yè)銷(xiāo)售周期，提高銷(xiāo)售的成功率，同時(shí)還為銷(xiāo)售人員提供包括企業(yè)動(dòng)態(tài)、客戶、產(chǎn)品、價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等大量的最新的企業(yè)信息。銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)第18頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門(mén)戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

銷(xiāo)售管理分銷(xiāo)商信息輸入客戶信息輸入訂單信息輸入訂單信息查詢業(yè)務(wù)流程控制分銷(xiāo)商信息查詢產(chǎn)品庫(kù)存查詢客戶信息查詢業(yè)務(wù)流程生成統(tǒng)計(jì)分析決策支持產(chǎn)品庫(kù)存調(diào)配銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)訂單管理分銷(xiāo)商信息管理庫(kù)存管理統(tǒng)計(jì)與決策支持業(yè)務(wù)流程管理客戶銷(xiāo)售信息管理銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖

第19頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門(mén)戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售自動(dòng)化

銷(xiāo)售自動(dòng)化SFA（SalesForceAutomation）是銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)的重要組成部分。銷(xiāo)售自動(dòng)化是以自動(dòng)化方法替代原有的銷(xiāo)售過(guò)程。第20頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門(mén)戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售自動(dòng)化

SFA的主要功能

聯(lián)系人管理功能銷(xiāo)售預(yù)測(cè)功能機(jī)會(huì)管理功能第21頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門(mén)戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

銷(xiāo)售管理CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)對(duì)客戶和市場(chǎng)信息進(jìn)行全面的分析，從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場(chǎng)策劃活動(dòng)，指導(dǎo)銷(xiāo)售隊(duì)伍更有效地工作

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)的核心組成部分之一，用戶組織中負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員可以利用這一模塊在不斷變化著的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中系統(tǒng)地、科學(xué)地和更加有效地管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)

第22頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門(mén)戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

銷(xiāo)售管理CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖

市場(chǎng)資料錄入客戶信息輸入客戶信息跟蹤客戶發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃實(shí)施市場(chǎng)資料檢索資料分類(lèi)管理客戶信息查詢營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定統(tǒng)計(jì)分析決策支持市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理市場(chǎng)資料管理統(tǒng)計(jì)與決策支持客戶信息管理第23頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門(mén)戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

銷(xiāo)售管理

營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化MA，也稱作技術(shù)輔助式營(yíng)銷(xiāo)，是營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)中的重要組成部分。其著眼點(diǎn)在于通過(guò)設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員更強(qiáng)的工作能力，使其能夠直接對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有效性加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應(yīng)用工作流技術(shù)，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)流程，使一些共同的任務(wù)和過(guò)程自動(dòng)化。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化的主要功能第24頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門(mén)戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

銷(xiāo)售管理

服務(wù)管理子系統(tǒng)為客戶服務(wù)人員提供易于使用的工具和有用的信息，以提高客戶服務(wù)人員提供服務(wù)的效率，增強(qiáng)服務(wù)能力。服務(wù)管理模塊客戶服務(wù)與支持

關(guān)系管理

客戶服務(wù)自動(dòng)化

第25頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門(mén)戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

銷(xiāo)售管理客戶服務(wù)與支持服務(wù)記錄錄入支持人員檔案服務(wù)分配服務(wù)合同管理服務(wù)記錄查詢客戶產(chǎn)品管理服務(wù)合同創(chuàng)建統(tǒng)計(jì)分析決策支持客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng)服務(wù)合同管理服務(wù)檔案管理統(tǒng)計(jì)與決策支持客戶（服務(wù)）信息管理客戶數(shù)據(jù)管理客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖第26頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門(mén)戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

銷(xiāo)售管理關(guān)系管理

關(guān)系管理主要是合作伙伴關(guān)系管理。關(guān)系管理的主要功能包括：對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對(duì)客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫(kù)、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷(xiāo)售渠道有關(guān)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過(guò)瀏覽器使用銷(xiāo)售管理工具和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理工具，如銷(xiāo)售方法、銷(xiāo)售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告。第27頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門(mén)戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

銷(xiāo)售管理主要功能模塊客戶服務(wù)自動(dòng)化客戶自助式服務(wù)客戶服務(wù)流程自動(dòng)化客戶關(guān)懷管理客戶反饋管理建立知識(shí)庫(kù)

收集信息提供接口第28頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門(mén)戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

銷(xiāo)售管理

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是指對(duì)需要到客戶現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)的客戶需求的服務(wù)管理。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理是指用以配置、派遣、調(diào)度和管理服務(wù)部門(mén)、人員和相關(guān)資源，負(fù)責(zé)完成高效率的服務(wù)與支持活動(dòng)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)具有在生產(chǎn)部門(mén)和產(chǎn)品服務(wù)支持部門(mén)之間提供密切聯(lián)系的功能，是CRM系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)

第29頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門(mén)戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

銷(xiāo)售管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)主要功能任務(wù)建立服務(wù)委派服務(wù)記錄任務(wù)核銷(xiāo)服務(wù)統(tǒng)計(jì)第30頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門(mén)戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

銷(xiāo)售管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)服務(wù)管理模式現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理模式

移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理模式第31頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門(mén)戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

銷(xiāo)售管理

呼叫中心將計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)融為一體，使客戶能與那些對(duì)產(chǎn)品性能、價(jià)格行情和指南信息十分了解的服務(wù)座席進(jìn)行對(duì)話。呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)將客戶電話接到服務(wù)座席，同時(shí)在座席計(jì)算機(jī)屏幕上顯示有關(guān)呼叫人查詢的相關(guān)信息。呼叫中心涉及呼叫處理、智能路由、自動(dòng)語(yǔ)音提示、呼叫數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫(kù)等多種先進(jìn)技術(shù)。

呼叫中心管理子系統(tǒng)第32頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門(mén)戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

銷(xiāo)售管理呼叫中心主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過(guò)傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。

呼叫中心管理子系統(tǒng)第33頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門(mén)戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

銷(xiāo)售管理CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)采用更先進(jìn)的軟件架構(gòu)技術(shù)采用分布式技術(shù)引入?yún)?shù)化的設(shè)定理念提供方便的工作流管理與監(jiān)控融入現(xiàn)代化呼叫中心和門(mén)戶技術(shù)采用商業(yè)智能（BI）技術(shù)加大與ERP、SCM等系統(tǒng)的整合第34頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門(mén)戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

銷(xiāo)售管理CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

采用更先進(jìn)的軟件架構(gòu)技術(shù)軟件架構(gòu)技術(shù)早期的軟件體系結(jié)構(gòu)B/S軟件體系結(jié)構(gòu)面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)(SOA)第35頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門(mén)戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

銷(xiāo)售管理CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

采用分布式技術(shù)

分布式管理遠(yuǎn)程訪問(wèn)第36頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門(mén)戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

銷(xiāo)售管理CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

引入?yún)?shù)化的設(shè)定理念

為了CRM流程能適應(yīng)企業(yè)的流程由于環(huán)境的改變或企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整而變化，CRM軟件的設(shè)計(jì)上要加入?yún)?shù)化的設(shè)定理念，即是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初，將企業(yè)流程的可能改變預(yù)留在系統(tǒng)的功能中，然后再運(yùn)用系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)定來(lái)決定程序的流程，如此一來(lái)流程變更時(shí)便不需改程序，只是更改參數(shù)的設(shè)置而已。第37頁(yè)/共43頁(yè)第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論分布式技術(shù)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和門(mén)戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理

服務(wù)管理

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

銷(xiāo)售管理CRM系統(tǒng)功能模塊

CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)

工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能系統(tǒng)整合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

提供方便的工作流管理與監(jiān)控

工作流管理（WorkflowManagement,WFM）是人與電腦共同工作的自動(dòng)化協(xié)調(diào)、控制和通訊，在電腦化的業(yè)務(wù)過(guò)程上，通過(guò)在網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行軟件，使所有命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。在工作流管理下，工作量可以被監(jiān)督，分派工作到不同的用戶達(dá)成平衡。第38頁(yè)/共