客房清潔的資料第1頁/共97頁主要內(nèi)容項目一：飯店概述項目二：前廳部概述項目三：客房部概述項目四：客房預訂服務第2頁/共97頁項目一客房清潔保養(yǎng)的基礎知識客房清潔保養(yǎng)的作用1.1一般清潔設備1.2機器清潔設備1.3常用清潔設備1.4第3頁/共97頁項目一客房清潔保養(yǎng)的內(nèi)容第4頁/共97頁第5頁/共97頁第6頁/共97頁第7頁/共97頁清潔：清除各種臟跡，使被清潔的對象達到飯店所要求的標準保養(yǎng)：是指維護保養(yǎng)，其目的是保證設施及設備處于正常完好的狀態(tài)，延長其使用壽命，減少維修及更新改造的資金投入衛(wèi)生：指殺菌消毒，使環(huán)境及物品符合生化要求1.1客房清潔保養(yǎng)的作用第8頁/共97頁一般清潔器具，包括手工操作和不需要電機驅(qū)動的清潔設備。

1.掃帚2.簸箕3.拖把

4.塵拖5.房務工作車6.玻璃清潔器7.其他清潔器具1.2一般清潔器具第9頁/共97頁機器清潔設備，一般指需要經(jīng)過電機驅(qū)動的清潔器具。

1.吸塵器

2.洗地毯機

3.吸水機

4.洗地機

5.高層噴水機

6.打蠟機1.3機器清潔設備第10頁/共97頁清潔保養(yǎng)工作的任務之一是除“臟”：

1.塵土

2.污垢

3.漬跡

4.銹蝕1.4常用清潔劑第11頁/共97頁1.4常用清潔劑項目一客房清潔保養(yǎng)的基礎知識第12頁/共97頁清潔劑的種類及用途

（1）洗滌劑（5）溶劑（2）酸性清潔劑（6）消毒劑（3）中性清潔劑（7）空氣清新劑（4）堿性清潔劑（8）拋光劑第13頁/共97頁項目二客房清潔整理客房清潔整理的標準2.1客房清潔整理的工作程序2.2走客房日常清掃2.3其他客房日常清掃2.4第14頁/共97頁客房清潔原則

從上到下；從里到外；先鋪后抹；環(huán)形清理；干濕分開；注意墻角；先臥室后衛(wèi)生間。第15頁/共97頁客房清潔標準眼看到的地方無污跡；手摸到的地方無灰塵；設備用品無病毒；空氣清新無異味；房間衛(wèi)生達“十無。”第16頁/共97頁清掃前準備工作進房房間清理作床衛(wèi)生間清掃房間抹塵補充房間用品吸塵檢查清掃完畢離開房間

2.2客房清潔整理的工作程序第17頁/共97頁簽到、簽領客房鑰匙了解分析客房狀態(tài)決定客房清掃順序準備房屋工作車準備吸塵器2.3.1清掃前準備工作

第18頁/共97頁簽到、簽領客房鑰匙了解分析客房狀態(tài)決定客房清掃順序準備房屋工作車準備吸塵器2.3.1清掃前準備工作領取客房清掃共組表，了解房間狀態(tài)，確定清掃房間的順序，避免打擾客人休息，并及時滿足客人的清掃需要第19頁/共97頁簽到、簽領客房鑰匙了解分析客房狀態(tài)決定客房清掃順序準備房屋工作車準備吸塵器開房率高時掛“請速打掃”牌房間、VIP房間、走客房、住客房、長住房、空房。1.3.2清掃前準備工作開房率低時掛“請速打掃”牌房間、VIP房間、住客房、長住房、走客房、空房。第20頁/共97頁簽到、簽領客房鑰匙了解分析客房狀態(tài)決定客房清掃順序準備房務工作車準備吸塵器清潔工作車、掛好垃圾袋和布件袋、放置干凈布件、備齊房間用品、準備清潔盒或清潔桶、準備干凈的抹布。項目二客房清潔整理2.3.1清掃前準備工作2.3客房清潔整理的工作程序第21頁/共97頁第22頁/共97頁第23頁/共97頁2.3.2進房

簽到領取房間鑰匙準備好工作車進房

第24頁/共97頁2.3.3客房清掃順序、房間清理作床衛(wèi)生間清掃房間抹塵、第25頁/共97頁2.3.4房間清理

拉開窗簾，打開窗戶關閉空調(diào)、熄滅多余的燈觀察、檢查房內(nèi)情況清理垃圾與雜物，撤掉使用過的物品收回課再利用物品撤走使用過的床單、枕套第26頁/共97頁第27頁/共97頁第28頁/共97頁第29頁/共97頁2.3.5坐床——西式坐床

拉床鋪床單鋪毛毯包邊、包角套枕套放枕頭鋪上床罩將床復位第30頁/共97頁第31頁/共97頁第32頁/共97頁拉床站在床尾將床慢慢拉出離床頭板30—50厘米。對正床墊，并注意床墊四邊所標明的月份字樣，按期翻轉床墊，使其受力均勻平衡。撤單將床上用過的布單層層揭下，將枕套撤去。撤床單和枕套時要抖動幾次，確認里面無小件衣物或其它物品。將毛毯、床罩等稍加折疊放在適當?shù)奈恢谩?.3.5坐床——西式坐床第33頁/共97頁鋪第一條床單

抖單：站在床頭、床尾或床的一側的中間位置，抖開床單，將毛邊向下拋蓋在床上。定位：抖單同時看準方向和距離，底單中線左右居中，有折皺的卷邊要稍加整理。包角：底單四角包好床墊，角要包得平直，床單要鋪得緊繃平整，掀起床墊尾部將床單打入夾縫，按對稱手法將床的兩側包成四個45°或90°角。

?

鋪第二條床單

注意反面向上，中線居中，床單頭部與床頭對齊。第34頁/共97頁鋪毛毯毛毯上端距床頭25—30厘米蓋于第二條床單上，中線對齊，商標朝外在床尾下方。將蓋單上端長出部分沿毛毯邊沿往下翻折作被頭，兩側下垂部分的毛毯和蓋單一起掖入床墊下面，將床尾兩個角包成信封角。套枕套

拆松枕芯，套上枕套，整理成形，放置于床的正中，單人床將枕袋口反向于床頭柜，兩個枕頭重疊擺放。雙人床枕套口方向相對。枕頭壓毛毯5—6厘米，離床頭約5—10厘米。第35頁/共97頁將折疊好的床罩放好打開，床尾及兩邊定位，兩邊均等，床尾部分距地面5厘米。站在床頭位置將床罩置于枕頭上邊，將多余部分分別均勻填入上下枕頭夾縫中。整理加工，使其美觀。推床

將床身緩緩推回原位置，最后將做完的床查看一次，整理定形。蓋床罩第36頁/共97頁中式做床拉床鋪床單鋪被套裝被結繩、折角套枕頭套枕套將床復位第37頁/共97頁項目二客房清潔整理第38頁/共97頁第39頁/共97頁進入衛(wèi)生間，開燈，換氣，準備清潔工具撤走客人使用過的布件撤出垃圾清洗濕摸布

2.3.6衛(wèi)生間清掃第40頁/共97頁項目一客房清潔整理1.3.6衛(wèi)生間清掃1.3走客房日常清掃優(yōu)點與缺點比較成本比較人工費用比較第41頁/共97頁洗刷煙缸浸泡恭桶清洗浴缸先將浴缸的活塞關閉，放一些熱水和清潔劑在里面；然后用浴缸刷把浴缸周圍伸手可觸及的墻壁、皂托、金屬巾架、浴簾桿、浴缸內(nèi)外刷洗一遍；將浴簾放入浴缸清洗；將活塞打開，用沐浴噴頭放水沖洗；用抹布擦干并擦亮所有的金屬鍍件；將浴簾擦干并將其下擺放入浴缸內(nèi)。第42頁/共97頁第43頁/共97頁喝馬桶水的人

日本一家著名酒店在吸收年輕人時，都要進行一段全方位的培訓后再分配工作。有位接受貴族教育的女孩初到酒店，被分配去打掃廁所。當她第一次伸手洗馬桶時幾乎嘔吐，勉強干了兩周便再也無法忍受這份在她看來是卑賤而低俗的工作。正當她打算離開時，卻看到一位在酒店干了23年的老清潔工洗完馬桶從中盛滿一杯水一飲而盡，并且自豪地說，經(jīng)他洗過的馬桶干凈得連里面的水都可以喝！這個細節(jié)令她目瞪口呆，深受啟迪。在結束培訓考核時，她也從親自清洗的馬桶中取出杯水仰頭喝下。37歲后，她懷著“敢喝馬桶水”的精神步入政界，成為日本內(nèi)閣郵政大臣，此人名叫野田圣子。

第44頁/共97頁用恭桶刷刷洗恭桶蓋、墊圈、內(nèi)壁及下水口；放水沖洗，注意用恭桶刷攪動；用抹布將恭桶上的水箱、恭桶蓋、墊圈、恭桶外側及底座徹底擦干，擦亮電鍍沖水柄，待補充衛(wèi)生間用品時將“已消毒”封條壓在墊圈下。（為符合綠色飯店要求可不使用此條）。刷洗恭桶

第45頁/共97頁第46頁/共97頁第47頁/共97頁清潔鏡面可用衛(wèi)生間內(nèi)廢棄的卷筒紙將鏡面上的水跡、皂跡擦干凈，并隨手檢查鏡子上方的照明燈。清洗面臺清潔面盆、臺面，先用清潔劑擦洗面盆及金屬鍍件，然后放水沖洗，用抹布將面臺上、面盆內(nèi)的水跡擦干第48頁/共97頁第49頁/共97頁清潔衛(wèi)生間地面地面擦干；地漏處擦至門口時要先轉身將房門和門上的掛衣鉤擦干凈（注意換用抹布）門口的地面。金屬鍍件和毛巾架，補充衛(wèi)生間客用品；環(huán)視整個衛(wèi)生間，關燈，將衛(wèi)生間門虛掩。第50頁/共97頁第51頁/共97頁

抹塵遵循上述先上后下、先里后外、先濕后干的原則。做到不留死角。

抹的過程中將移動物品按規(guī)定放回原位，并默記待補充的物品。每抹一件家具、設備，都要留意檢查是否有損壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要及時記錄。2.3.7房間抹塵

第52頁/共97頁第53頁/共97頁第54頁/共97頁第55頁/共97頁第56頁/共97頁第57頁/共97頁第58頁/共97頁補充客用物品補充房間和衛(wèi)生間內(nèi)的必備用品，按規(guī)定的位置擺放好吸塵吸塵由里往外吸，注意行李架、寫字臺底、床頭柜底等邊角的吸塵。注意有移動的家具順手挪回原位。檢查、調(diào)燈、關閉房門填寫客房清潔報表第59頁/共97頁2.4.1住客房日常清掃

停放工作車

工作車應擋住房門1/3靠墻停放，這樣既便于觀察工作車上的物品，又不致使住客房的客人出入房間遇到障礙。敲門進入房間

敲門前要先觀察門上是否掛有“請勿打擾”（Don’tdisturb）牌,敲門要先輕輕敲三下，然后報稱客房服務員（housekeeping）,待客人允許后方可啟門進入。如果三四秒鐘后客房內(nèi)沒有回答，再輕敲三下并報名。重復三次仍沒有回答時，可用鑰匙慢慢把門打開。第60頁/共97頁第61頁/共97頁第62頁/共97頁關燈通風清理垃圾雜物

將房間和衛(wèi)生間的垃圾、煙灰缸的煙頭、紙簍廢棄物等收集倒入工具車的垃圾袋內(nèi)。注意煙頭是否熄滅。

將用過的煙缸、杯子放入衛(wèi)生間準備刷洗或放回工作車準備調(diào)換。不經(jīng)客人同意，不得擅自將客人的剩余食品、飲料、自帶用品等撤出房間。尤其是女性化妝品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。

客房內(nèi)可能有保留價值的東西不可隨意丟掉。第63頁/共97頁第64頁/共97頁住客房小整理及夜床服務

小整理服務是在住客外出后，客房服務員對其房間進行簡單的整理。作用是讓客房經(jīng)常處于干凈整潔的狀態(tài)，使客人回房時有一種清新舒適的感覺。

夜床服務是對住客房進行晚間寢前整理，又稱“做夜床”或“晚間服務”。作用主要是方便客人休息，整理干凈使客人感到舒適。

第65頁/共97頁第66頁/共97頁2.4.2空房清潔整理

空房是客人走后,經(jīng)過清掃尚未出租的房間。空房的清潔整理較為簡單，主要是擦拭家具、設備，檢查房間用品是否齊備。第67頁/共97頁2.4.3貴賓房的清掃

在日常清潔的基礎上，對客房實施進行全面徹底的清潔保養(yǎng)。

鋪床時采用較好的物品。按照貴賓等級和借貸規(guī)格的高低布置貴賓房。按照飯店的品種和數(shù)量補充全新的的衛(wèi)生用品。第68頁/共97頁第69頁/共97頁第70頁/共97頁2.4.3客房周期清潔

客房周期清潔是指在搞好客房日常清潔工作的基礎上，擬定一個周期性清潔計劃，采取定期循環(huán)的方式，對清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，及家具設備進行徹底的清掃和維護保養(yǎng)，以進一步保證客房的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維持客房設施設備良好狀態(tài)?？头恐芷谇鍧嵄ｐB(yǎng)的內(nèi)容主要有家具除塵、家具打蠟、地毯清洗、窗紗床罩等的清洗、通風口清潔、金屬器具的擦拭等等。第71頁/共97頁第72頁/共97頁項目二客房清潔整理第73頁/共97頁項目三公共區(qū)域PA的清潔與保養(yǎng)公共區(qū)域清潔特點及質(zhì)量控制3.1大堂清潔3.2公共衛(wèi)生間清潔3.3其他公共區(qū)域清潔3.4第74頁/共97頁項目三公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)3.1公共區(qū)域清潔的特點及質(zhì)量控制特點：

1.人員流量大，清潔工作不太方便2.涉及范圍廣，造成影響大3.項目繁雜，專業(yè)、技術性強第75頁/共97頁項目三公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)3.1公共區(qū)域清潔的特點及質(zhì)量控制質(zhì)量控制1.劃片包干，責任落實到人由于公共區(qū)域衛(wèi)生工作面積廣大，工作地點分散，不易集中監(jiān)督管理；且各類衛(wèi)生項目的清潔方法和要求不同，很難統(tǒng)一檢查評比標準。所以不僅要求每個服務人員具有較高的質(zhì)量意識和工作自覺性，同時也要做到分類管理，定崗定人定責任?？蓪⒎諉T劃分成若干個小組，如樓道組、花園組等。注意做到無遺漏，不交叉。

第76頁/共97頁項目三公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)3.1公共區(qū)域清潔的特點及質(zhì)量控制

質(zhì)量控制2.制定計劃衛(wèi)生制度為了保證衛(wèi)生質(zhì)量，控制成本和合理調(diào)配人力、物力。必須對公共區(qū)域某些大的清潔保養(yǎng)工作，采用計劃衛(wèi)生管理的方法，制定計劃衛(wèi)生制度。清掃項目、間隔時間、人員安排等要在計劃中落實，在正常情況下按計劃執(zhí)行。第77頁/共97頁項目三公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)3.1公共區(qū)域清潔的特點及質(zhì)量控制

質(zhì)量控制3.加強現(xiàn)場管理公共區(qū)域管理人員要加強現(xiàn)場巡視，要讓問題解決在可能發(fā)生或正在發(fā)生時，因為一旦清潔衛(wèi)生遺漏、失誤或欠缺已成事實，首先感知的往往是公眾。管理人員要對清潔衛(wèi)生狀況進行密切監(jiān)督，不定期或定期的檢查和抽查，才能保證公共衛(wèi)生的質(zhì)量，才能維護公共區(qū)域的形象。第78頁/共97頁項目三公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)3.2大堂的清潔

地面清潔（不斷推塵，雨天放傘架、不停擦洗地面泥塵和水跡，夜間打蠟磨光，地毯吸塵等）。

門庭清潔（白天對玻璃門窗、門框、指示牌等的浮、指印和污漬進行擦抹，夜間對門口的標牌、墻面、門窗及臺階進行全面清潔，擦洗，對大門口的庭院進行清掃沖洗等）。第79頁/共97頁第80頁/共97頁項目三公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)3.2大堂的清潔

1、地面清潔（不斷推塵，雨天放傘架、不停擦洗地面泥塵和水跡，夜間打蠟磨光，地毯吸塵等）。

2、門庭清潔（白天對玻璃門窗、門框、指示牌等的浮、指印和污漬進行擦抹，夜間對門口的標牌、墻面、門窗及臺階進行全面清潔，擦洗，對大門口的庭院進行清掃沖洗等）。第81頁/共97頁項目三公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)3.2大堂的清潔

3、家具的清潔（勤擦拭休息區(qū)的桌椅、服務區(qū)的柜臺及一些展示性的家具，及時傾倒并擦凈立式煙筒，更換煙缸,隨時注意茶幾、臺面上的紙屑雜物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及進清理）

4、扶梯、電梯清潔（主要清潔工作是擦亮扶梯扶手、擋桿玻璃護擋、清潔轎廂、更換清洗星期地毯）

5、不銹鋼、銅器清潔上光（注意使用專門的清潔劑）第82頁/共97頁項目三公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)3.2大堂的清潔

3、家具的清潔（勤擦拭休息區(qū)的桌椅、服務區(qū)的柜臺及一些展示性的家具，及時傾倒并擦凈立式煙筒，更換煙缸,隨時注意茶幾、臺面上的紙屑雜物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及進清理）

4、扶梯、電梯清潔（主要清潔工作是擦亮扶梯扶手、擋桿玻璃護擋、清潔轎廂、更換清洗星期地毯）

5、不銹鋼、銅器清潔上光（注意使用專門的清潔劑）第83頁/共97頁項目三公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)3.3公共衛(wèi)生間的清潔

1、及時做好洗手間的消毒工作；2、按序擦凈面盆、水龍頭、臺面、鏡面，并擦亮所有金屬鍍件；3、將衛(wèi)生間的香水、香皂、小方巾、鮮花等擺放整齊，并及時補充更換；4、拖凈地面，擦拭門、窗、隔檔及瓷磚墻面；5、配備好卷筒紙、衛(wèi)生袋、香皂、衣刷等用品；6、檢查皂液器、自動烘用器等設備的完好狀況；7、熱情向客人微笑問好、為客人拉門、遞送小毛巾等。8、公共洗手間的全面清洗。第84頁/共97頁第85頁/共97頁項目三公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)3.4其他公共區(qū)域的清潔

餐廳、酒吧的清潔工作主要是在餐廳營業(yè)結束后，做好對地毯的吸塵和家具、電器等的擦拭、除塵工作，對地面或地毯上的污跡及時予以