第4頁共4頁2023年酒店客房部工作總結(jié)通過在酒店客房部的實習(xí)，能夠加深對酒店行業(yè)其中一部分業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)的熟悉程度，學(xué)以致用的同時在實踐中掌握理論知識在實際中應(yīng)用的狀況，進(jìn)一步熟悉理論和實踐不可分割的關(guān)系，并認(rèn)知當(dāng)前酒店業(yè)客房部的發(fā)展現(xiàn)狀何發(fā)展趨勢。實習(xí)時間____.____.____-____.____.____實習(xí)地點嘉興市陽光大酒店實習(xí)崗位嘉興市陽光大酒店管家部服務(wù)員實習(xí)單位介紹嘉興市陽光大酒店秉承“顧客至上、員工第一”的宗旨，力求達(dá)到顧客、酒店、員工三者的和諧及各自需求的最大滿足。酒店行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是酒店人才的競爭，酒店將力爭為每位員工提供和諧、向上的工作氛圍和相關(guān)的培訓(xùn)，從而使每個員工實現(xiàn)自己的發(fā)展愿望。“讓所有客人滿意”是酒店一直都在追求的理想目標(biāo)，通過有效的管理使每位員工都能在自己的崗位上盡心盡力地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店一貫的希望和努力的方向。通過酒店全體員工的努力，實現(xiàn)“為顧客創(chuàng)造更大的價值、為酒店爭創(chuàng)更大的效益”的建店目標(biāo)。實習(xí)內(nèi)容在酒店管家部實習(xí)，上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)。而培訓(xùn)的主要方式就是學(xué)會怎樣鋪一張合格的床。培訓(xùn)我們的是我們部門領(lǐng)班李小姐。在鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床進(jìn)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等，這個過程必須在限定的三分鐘內(nèi)完成。對從未接觸過客房工作的我而言，首先的甩單就顯得很艱難。一般的，這個步驟是要一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。接下來就是給床單包角，即把床單劃一地包進(jìn)高低兩個床墊之中，這里的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單就不能保持平整。然后就是開端套被子，這個步驟很講究，也很顯技巧性，操作時需把被子和被套的角相對應(yīng)，然后用力向里甩幾下，使被子在被套里均勻分布。整個過程完成后被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床進(jìn)程中所謂的的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且要注意的是枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。在酒店行業(yè)中，這是很有講究的。通過培訓(xùn)后，我正式加入了管家部。經(jīng)過幾天的工作后，我發(fā)現(xiàn)管家部服務(wù)員的工作不僅是鋪床的復(fù)雜而已?？头糠?wù)員的首要職責(zé)是清潔客房。清潔客房也是有概定的標(biāo)準(zhǔn)可尋的。實習(xí)時我了解到，服務(wù)員進(jìn)客房進(jìn)行服務(wù)要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后拾掇渣滓，倒掉，接下來就要更換床上用品，首先要撤下已經(jīng)被客人使用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床次序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃客房的衛(wèi)生，要注意的是，手上的濕布一般用于擦木制家具，干布則用于拭擦金屬和玻璃制的家具，客房內(nèi)每一個角落的衛(wèi)生都不能馬虎，整體上擦拭次第呈環(huán)形。整個進(jìn)程中還要把各種家具、器皿歸放原位，另外還要檢查房間里耗費(fèi)了的日常用品，并且補(bǔ)足到客房物品要求提供的數(shù)量。至于細(xì)節(jié)的地方，如電話該當(dāng)擺放在床頭柜兩頭、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應(yīng)留意反復(fù)檢查鏡子是否干凈等等，在整個清潔進(jìn)程中都需要細(xì)心對待。打掃過之后要用吸塵器清算地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理挪動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間耗費(fèi)掉的物品補(bǔ)上，假如有喪失的物品，則要記載并上報主管。實習(xí)時期就發(fā)生過了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，當(dāng)時客人在離店之際返回客房，服務(wù)員向客人闡明情況，最終客人的方巾失而復(fù)得，并對服務(wù)員大加贊許?？头坎糠?wù)員的職責(zé)還包括，每個員工都要熟悉一定的安全知識，服務(wù)員至少要了解普通的的消防常識。另外，服務(wù)員還應(yīng)對酒店和酒店所處的地方比較熟悉，這樣才能為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。實習(xí)心得：經(jīng)過在酒店客房部實習(xí)，我認(rèn)識到客房部工作內(nèi)容和職責(zé)都是復(fù)雜繁多的。此外，我了解到客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理等管理人員基本都是從基層服務(wù)員一步一步走上來的，他們對基層員工很理解，也很熱情，比如我們的客房部經(jīng)理就曾親身給我們做鋪床示范。而且，每當(dāng)酒店接待重要的客人時，一般由主管甚至經(jīng)理親身打掃客房，一絲不妥也絕不忽視。由此可知，注重細(xì)節(jié)是酒店每一位員工不可忽視的技能。在學(xué)校中的學(xué)習(xí)已經(jīng)讓我了解到酒店行業(yè)是很重視理論和細(xì)節(jié)的，但是在實習(xí)中才體現(xiàn)到酒店重視細(xì)節(jié)會細(xì)到連物品的擺放都有規(guī)則。在實習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，在工作過程中我盡量結(jié)合理論知識加以熟練。另外，我了解到在管理的過程中要處理好和下屬的關(guān)系，而要做到這點，最重要的是需求務(wù)實，一個成功的治理者必定是這樣發(fā)為的，成功的治理者能把一切員工聯(lián)合起來，這樣完成的是整個企業(yè)的管理。所以，日后酒店需要的管理人才，必定是經(jīng)驗豐厚的，而不是一個具有高學(xué)歷卻沒有實踐經(jīng)歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務(wù)員也必定是很有操作技能，極為注重細(xì)節(jié)的人。在工作中，固然我只是充任一名普通服務(wù)員的角色，但我的服務(wù)也絕不是可以忽略的。在實習(xí)期間，我發(fā)覺要能自如的做好一項服務(wù)，就必須正視自己的服務(wù)態(tài)度，用樂觀的心態(tài)去面對每一天的工作，要主動去完成自己的工作，而不是由于工作量比例的大小去抱怨，因為抱怨是毫無作用的。我在工作中也曾存在失誤，是同事們給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱誠。米爾蘭德教師曾說過：年輕人天生就需求鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢地面對難關(guān)，不時地進(jìn)步。這次實習(xí)讓我對社會有了新的概念、新的認(rèn)識，當(dāng)我走在這座城市的街頭，穿越于蕓蕓眾生之中，我感覺到了自己的渺小，而這個社會是如此的繁雜、無邊無際。在酒店實習(xí)過后，當(dāng)我再次面對這大千世界，我的想法和觀念是如此的現(xiàn)實，然而我的襟懷卻不夠?qū)拸V，我只能靜靜地去察看去感受去錘煉。但是我已經(jīng)處于畢業(yè)的邊緣，再沒有校園作為我的庇護(hù)，我只能在殘酷的社會中摸索，付出加倍的努力去贏取我的人生。2023年酒店客房部工作總結(jié)（二）管家部____年上半年工作總結(jié)一、上半年取得的主要成績（一）主要指標(biāo)預(yù)計完成情況1.經(jīng)營考核指標(biāo)從上半年經(jīng)營情況來看，實際完成不是很理想，正常的話應(yīng)該是可以完成經(jīng)營指標(biāo)的。2.管理考核指標(biāo)顧客滿意度達(dá)標(biāo)，無賓客投訴。（二）工作的創(chuàng)新做法和成效1.修改了部門《安全責(zé)任書》的具體內(nèi)容，做到安全責(zé)任落實到個人。安全工作層層落實，從人人做起，為確保賓客人身、財產(chǎn)安全奠定了有利的基礎(chǔ)。2.為了進(jìn)一步提升有聲服務(wù)，出臺了《今天你問候了嗎》執(zhí)行表，要求每位員工在下班前反省一下當(dāng)天的有聲服務(wù)做得怎么樣，標(biāo)上相應(yīng)的符號，以鞭策員工相互監(jiān)督、相互勉勵，將這一禮儀風(fēng)尚能傳承下去。3.召集全體員工學(xué)習(xí)《星級訪查規(guī)范》，通過學(xué)習(xí)與反思，開展批評與自我批評，尋找自身與“十佳”、“四星”的差距。力爭將學(xué)習(xí)與實際工作緊密結(jié)合，為規(guī)范化、制度化管理奠-1-定良好的基礎(chǔ)。4.延續(xù)去年人員緊缺的問題，在____月份生意持續(xù)爆滿，樓層、房務(wù)中心及會議人員在缺編20%的情況，拆東墻，補(bǔ)西墻，把所有的管理人員壓到一線操作，一度造成幾乎是無法運(yùn)轉(zhuǎn)的危機(jī)，這是前所未有的現(xiàn)象。所有人員持續(xù)加班加點，上下齊心協(xié)力，共度難關(guān)。這是多年來最為艱難的一次。5、各樓層增加了消毒間，客房杯具清洗、消毒工作有序地開展。6、二、存在的主要困難和問題（一）今年人員缺編更為嚴(yán)重，到目前仍舊缺編20%，沒有任何緩解的跡象。當(dāng)然其它酒店也存在同樣的問題，其中客房部樓層服務(wù)員是嚴(yán)重缺編的工種。為了穩(wěn)定員工，保證客房的衛(wèi)生質(zhì)量，一些酒店一是現(xiàn)在基本是淋浴房，工作難度較大，房間數(shù)已減少到11間左右;二是超房數(shù)的提存已達(dá)到8—____元/間。（二）由于人員嚴(yán)重缺編，管理難度急劇加大，一度存在不敢管、管不下去的現(xiàn)象，這也嚴(yán)重影響到了服務(wù)質(zhì)量。三、下半年工作思路和重點（一）工作思路1.按照《客房部務(wù)實管理分冊》，對全體員工進(jìn)行工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、制度、安全及案例的培訓(xùn)，力爭人人規(guī)范操作、規(guī)范服務(wù)，為規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化操作奠定良好的基礎(chǔ)。2.加強(qiáng)包床技能練兵，提高專業(yè)技能，為明年的技能大賽奠定基礎(chǔ)。3.繼續(xù)加強(qiáng)有聲服務(wù)的培訓(xùn)，提升有聲服務(wù)。4.以精細(xì)化管理為原則，按照“四個凡事”的原則，健全臺帳，做到心中有數(shù)。力爭預(yù)算更為細(xì)致周全，細(xì)化到月份，以便精確地核算營運(yùn)成本，避免以往實際與預(yù)算不一致的現(xiàn)象。5、根據(jù)《星級訪查規(guī)范》，修改完善《部門務(wù)實管理手冊》。（二）工作重點1.完善《務(wù)實管理手冊》，附上相片說明，易于員工理解與掌握，進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)化操作。2.進(jìn)行操作制度的培訓(xùn)，明確各項操作的考核制度，全面鋪開規(guī)范化操作考核。3、加積極補(bǔ)員，加強(qiáng)員工隊伍穩(wěn)定建設(shè)，保證對客服務(wù)。2023年酒店客房部工作總結(jié)（三）回顧____年的工作，本人覺得有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。工作的整體回顧：一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。____年我完成了以下工作：1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。2.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個集團(tuán)形成了"一切工作都是為了讓客人滿意"的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。3.各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。2023年酒店客房部工作總結(jié)（四）回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標(biāo)和要求，以隊伍為主，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學(xué)校下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，下面對部門的工作進(jìn)行一下總結(jié)：客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任?？头繕菍釉诒ＷC對客服務(wù)增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了上級在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到____月底，酒店完成____萬元的收入，其中客房部完成收入：____萬元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是酒店的利潤。部門采取的幾項措施：1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。2：客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時在給客人補(bǔ)充，節(jié)約了水能源。3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。4：廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。5：嚴(yán)格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。6：關(guān)閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作