第一章測試在客戶的價值細分矩陣中,第Ⅲ類客戶是企業(yè)的(

)。

A:給企業(yè)帶來價值最大的客戶

B:劣質(zhì)客戶

C:優(yōu)質(zhì)客戶

D:中小客戶

答案:C客戶包括哪些人（

）。

A:其他企業(yè)

B:內(nèi)部客戶

C:最終消費者

D:中間商

答案:ABCD客戶關(guān)系發(fā)展的階段可分為4個階段。

A:錯

B:對

答案:B客戶關(guān)系生命周期是影響客戶終身價值的因素。

A:對

B:錯

答案:A從管理科學(xué)的角度來考察CRM,CRM是以客戶為中心為基礎(chǔ)的。

A:對

B:錯

答案:A客戶整體價值包括(

)。

A:形象價值

B:服務(wù)價值

C:生產(chǎn)價值

D:產(chǎn)品價值

E:人員價值

答案:ABDE以下說法正確的是（

）

A:爭取新客戶的成本低

B:爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多

C:爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實際情況來定

D:保留老客戶的成本低

答案:D在客戶關(guān)系管理的目標(biāo)中，“更深”是指（

）

A:促進客戶關(guān)系的質(zhì)量提高

B:客戶忠誠度更高

C:客戶數(shù)量的增長

D:延長客戶的生命周期

答案:A客戶關(guān)系發(fā)展的階段可分為（

）階段

A:潛在

B:穩(wěn)定

C:衰退

D:考察

E:形成

答案:BCDE客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是實現(xiàn)客戶關(guān)系在“多、久、深”三個方向的全面發(fā)展，實現(xiàn)更多的途徑有（

）

A:客戶挽留

B:挖掘和獲取新客戶

C:客戶忠誠

D:贏返流失客戶

E:識別新的細分

答案:BDE第二章測試判斷該異議的種類?！拔視簳r不需要，需要的話會聯(lián)系您的。”（

）

A:購買時間異議

B:貨源異議

C:需求異議

D:價格異議

答案:C成立專門機構(gòu)為客戶服務(wù)，是針對哪類客戶的措施（

）。

A:關(guān)鍵客戶

B:小客戶

C:普通客戶

D:劣質(zhì)客戶

答案:A潛在客戶通常要具備哪幾個條件（

）。

A:用得著

B:有購買決定權(quán)

C:買得起

D:易于溝通

答案:ABC在客戶分級模型中,關(guān)于關(guān)鍵客戶的說法有(

)。

A:所占客戶數(shù)量的比例為20%

B:給企業(yè)創(chuàng)造的總價值的80%

C:企業(yè)需重點投入重點管理

D:所占客戶數(shù)量的比例為1%

E:給企業(yè)創(chuàng)造總價值的20%

答案:ABC吸引客戶的主要方法有（

）。

A:適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)的分銷渠道

B:提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)

C:適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)的促銷手段

D:適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)的定價

答案:ABCD客戶說：“這種盤子太輕了!”推銷員說:這種盤子的優(yōu)點就是輕便,這正是根據(jù)女性的特點設(shè)計的,用起來很方便.”

這種異議處理方法稱為。（

）

A:補償處理法

B:反駁處理法

C:太極處理法

D:利用處理法

答案:A企業(yè)進行目標(biāo)客戶選擇時，必須“門當(dāng)戶對”，是指（

）

A:與企業(yè)年代相近的客戶

B:與企業(yè)共發(fā)展的客戶

C:與企業(yè)戰(zhàn)略定位一致的客戶

D:與企業(yè)距離近的客戶

答案:C客戶異議是在銷售過程中的一種反應(yīng)，有關(guān)客戶異議說法正確的有（

）

A:客戶異議是銷售失敗的信號

B:客戶異議是成交的信號

C:客戶異議能給企業(yè)帶來信息

D:客戶異議是銷售的必然反應(yīng)

E:客戶異議是不同的看法

答案:BCDE企業(yè)對關(guān)鍵客戶的管理方法有（

）

A:成立專門服務(wù)機構(gòu)

B:提供全面、高檔次服務(wù)

C:減少服務(wù)成本

D:增進感情交流

E:增加賬務(wù)獎勵

答案:ABDE對于企業(yè)而言，客戶是企業(yè)寶貴的資源，應(yīng)該平等對待每位客戶。（

）

A:對

B:錯

答案:B第三章測試你幾乎每天都光顧你宿舍樓下的小超市，這種忠誠屬于（

）。

A:惰性忠誠

B:超值忠誠

C:壟斷忠誠

D:價格忠誠

答案:C通過撥打12315對企業(yè)進行投訴，屬于投訴的什么渠道（

）。

A:道德渠道

B:直接渠道

C:法律渠道

D:間接渠道

答案:D按照客戶互動距離的遠近，互動可以分為（

）。

A:面對面

B:間接人員互動

C:非人員互動

D:企業(yè)發(fā)起的互動

答案:ABC在客戶保持的概念模型中，哪幾個因素決定了客戶重復(fù)購買的意圖（

）。

A:客戶讓渡價值

B:客戶滿意

C:客戶轉(zhuǎn)移成本

D:客戶認知價值

答案:BCD重復(fù)購買率是衡量客戶是否忠誠的指標(biāo)有。

A:對

B:錯

答案:A客戶投訴只會給企業(yè)帶來不利影響。（

）

A:錯

B:對

答案:A客戶流失的原因有很多,主要原因有(

)。

A:被挖走的客戶

B:企業(yè)主動放棄的客戶

C:主動離開的客戶

D:被吸引的客戶

E:被迫離開的客戶

答案:ABCDE在客戶互動中，能體現(xiàn)溝通能力強、同步性且易于數(shù)字記錄的互動形式是（

）。

A:個人對話

B:自助服務(wù)

C:電子郵件

D:電話

答案:DCRM研究的是哪種類型的忠誠？（

）

A:壟斷忠誠