Word文檔下載后可自行編輯1/1售后服務(wù)工程師崗位職責(zé)

1、對客戶實施產(chǎn)品售后服務(wù)和售前技術(shù)服務(wù)工作，搜集并反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息；

2、負(fù)責(zé)所在片區(qū)公司所銷產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、技術(shù)培訓(xùn)、修理和升級工作；

3、協(xié)作業(yè)務(wù)人員做好客戶費率資料及其它資料的收集、收拾反饋工作；

4、負(fù)責(zé)因修理所需備用機或配件的配送及配件款的催收工作；

5、做好修理記錄、信息反饋表、送貨單、收條以及售后服務(wù)報告、差旅費和月/年工作總結(jié)等資料的收集、填報工作并準(zhǔn)時上交，同時對其正確性負(fù)責(zé)；

6、保管好所領(lǐng)用的圖紙、工具、儀器儀表、材料及樣機；

7、做好公司對客戶售后政策及文件的信息傳遞工作。

篇2:售后服務(wù)管理制度

第一篇：售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理條例

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需要，提高用戶對本公司產(chǎn)品的愜意度和相信度，不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務(wù)本條例。

一：售后部門工作

1：按照產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對產(chǎn)品因創(chuàng)造.裝配.設(shè)計.材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題，需無償為用戶修理或更換零配件以保證用戶正常用法。

2：對產(chǎn)品用法不同時期，為用戶舉行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品用法保養(yǎng)常見故障排解等技能。

3：定期組織和開展對產(chǎn)品重點客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在用法過程中浮現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計、工藝加工及裝配辦法的意見。

4：宣揚、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。

5：定期舉行用戶愜意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。

二、技術(shù)、選購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作

1、技術(shù)部應(yīng)樂觀協(xié)作公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場浮現(xiàn)的質(zhì)量問題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找動身生問題的緣由，提出解決問題的措施和辦法；如是技術(shù)部設(shè)計問題，需求在第一時光提出整改計劃，與生產(chǎn)、選購一起準(zhǔn)時解決現(xiàn)場問題。

2、選購部應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時完成選購任務(wù)，不能浮現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場而配件不齊的狀況。

3、生產(chǎn)部、選購部應(yīng)樂觀協(xié)作公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場浮現(xiàn)的外協(xié)、外購件問題，要在第一時光與供給商聯(lián)系解決辦法，需求供給商去現(xiàn)場服務(wù)的，要以書面形式告訴供給商，并告訴設(shè)備問題、型號、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點注明需求供給商解決問題的時光以及因為質(zhì)量問題所以產(chǎn)生的擔(dān)當(dāng)費用。

3、同時，生產(chǎn)部、選購部要準(zhǔn)時跟蹤了解供給商的服務(wù)狀況，并且就供給商服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)時與售后服務(wù)部門匯報，直至問題的解決。

4、生產(chǎn)部要樂觀協(xié)作售后服務(wù)部門的工作，第一時光將現(xiàn)場需求的配件完成發(fā)貨，如需求選購協(xié)作的，要準(zhǔn)時與選購部門聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號及到貨時光，是否直發(fā)覺場，聯(lián)系人及電話等交代清晰。

5、質(zhì)檢部門需求樂觀協(xié)作售后服務(wù)部門解決每一個浮現(xiàn)的質(zhì)量問題，催促設(shè)計、選購、生產(chǎn)準(zhǔn)時完成就現(xiàn)場需求的服務(wù)內(nèi)容，需求從公司發(fā)貨的，樂觀聯(lián)系發(fā)貨事宜。

6、質(zhì)檢部門按照售后人員反映的問題及修理服務(wù)單的內(nèi)容，將每次浮現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析，找出浮現(xiàn)問題的緣由，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。

第二篇：售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度

為進(jìn)一步規(guī)范售后服務(wù)管理工作，特擬定管理方法如下。

1、項目移交

項目終驗前一個月，售后服務(wù)組開頭介入項目。項目驗收后，兩周內(nèi)完成項目移交工作。移交時應(yīng)將下列內(nèi)容形成書面文檔：

（1）項目建設(shè)過程中的技術(shù)資料

（2）項目遺留問題及完成時光表

（3）項目外部邊界：公司與客戶之間的維護(hù)邊界、維護(hù)期及維護(hù)期滿措施

（4）項目內(nèi)部邊界：售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門的邊界、項目常見問題及處理

方法（faq）、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門及人員

2、日常工作規(guī)范

（1）工作日志

售后服務(wù)工作人員應(yīng)準(zhǔn)時解決客戶提出的問題。

當(dāng)日問題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢，不得遲延至次日。確因問題復(fù)雜，需耗時很久，當(dāng)日確實無法完成，應(yīng)解釋狀況，取得客戶原諒，并賦予客戶明確的解決時光。并以書面方式將當(dāng)日未解決問題及完成時光向銷售總監(jiān)報備。因未準(zhǔn)時解決而被客戶投訴的，按投訴方法處理。

每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。

（2）《售后服務(wù)手冊》維護(hù)

售后服務(wù)組應(yīng)準(zhǔn)時總結(jié)新問題及解決方法，記錄到《售后服務(wù)手冊》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊上傳至文檔管理系統(tǒng)。

（3）系統(tǒng)巡檢

售后服務(wù)組每月對全部維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。

（4）系統(tǒng)優(yōu)化

售后服務(wù)組每月對系統(tǒng)舉行優(yōu)化。每月底，形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)覺的bug和系統(tǒng)存在的問題舉行解釋，并指明擔(dān)當(dāng)部門及建議完成時光，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪

道管理。

《優(yōu)化報告》作為項目質(zhì)量評價的來源。

（5）客戶回訪

售后服務(wù)組應(yīng)定期回訪客戶（電話或當(dāng)面），就系統(tǒng)運行及用法過程中需求完美的方面舉行調(diào)研。

客戶回訪以季度為單位，分解到月，按方案執(zhí)行。

（6）服務(wù)電話

售后服務(wù)組應(yīng)保證服務(wù)電話的暢通（9:00-22:00）。上述時光范圍內(nèi)，服務(wù)電話無人接聽的，相應(yīng)電話負(fù)責(zé)人樂捐50元/次。

3、平安備份管理

（1）售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項目的數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號及密碼

移交完成后，售后服務(wù)組應(yīng)與客戶商議，對系統(tǒng)的密碼舉行統(tǒng)一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)走失，售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工作人員須擔(dān)當(dāng)連帶責(zé)任。

（2）對已移交項目的修改、調(diào)節(jié)等工作，須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下舉行

每次對系統(tǒng)舉行調(diào)節(jié)時，售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本舉行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運行版本。

對維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)舉行調(diào)節(jié)時，售后服務(wù)人員須事先告訴客戶本次對系統(tǒng)調(diào)節(jié)的支配、可能會對系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時光。

未告訴而導(dǎo)致客戶投訴的，按公司投訴管理方法處理。

（3）售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對已移交項目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)走失。軟件項目移交后，假如客戶未做備份，售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機制，以防數(shù)據(jù)走失給客戶帶來損失。

備份目標(biāo)：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞，小編們能夠在第一時光幫忙客戶復(fù)原。數(shù)據(jù)在兩個月內(nèi)有改變，或者走失，都能夠找到并復(fù)原回去。

4、維護(hù)期滿提示

項目免費維護(hù)期滿前三個月，售后服務(wù)組長應(yīng)以書面方式向銷售總監(jiān)匯報，銷售總監(jiān)支配銷售人員跟進(jìn)。

5、售后服務(wù)工作監(jiān)督

銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務(wù)工作調(diào)查表，對售后服務(wù)工作舉行評價。

客戶反映的問題經(jīng)查屬實的，按投訴管理方法由責(zé)任人樂捐。假如同樣的問題被客戶重復(fù)反映，加倍樂捐。無法找到挺直責(zé)任人的，由售后服務(wù)組長樂捐。

客戶反映系統(tǒng)浮現(xiàn)問題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理方法，對相關(guān)責(zé)任人加倍樂捐。

售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司賦予嘉獎。由售后服務(wù)組長提交嘉獎申請，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準(zhǔn)后執(zhí)行。

本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。

附一：售后服務(wù)組長月考核方法

附二：售后服務(wù)人員月考核方法

第三篇：售后服務(wù)管理制度

售后管理制度

一．售后服務(wù)流程

1.客戶申報服務(wù)

2.向上級領(lǐng)導(dǎo)申請

3.按照客戶申報狀況支配相應(yīng)的工程師或技術(shù)人員

4.服務(wù)人員填寫服務(wù)臺帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。

5.現(xiàn)場問題若與客戶申報不符，服務(wù)人員應(yīng)按照實際狀況舉行解決。

6.若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決計劃。

7.服務(wù)項目完成后，客戶在服務(wù)回執(zhí)單上簽字。

8.服務(wù)人員回公司后，將服務(wù)內(nèi)容錄庫。

二．在售后服務(wù)中央管轄區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作

1.服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)時刻注重維護(hù)公司形象

2．服務(wù)人員接到任務(wù)后，應(yīng)即時趕赴現(xiàn)場

3．服務(wù)人員應(yīng)主動與現(xiàn)場負(fù)責(zé)人舉行交流，具體了解問題所在，并提出解決的方法舉行處理

4．在接到故障類的售后服務(wù)信息后，應(yīng)立刻派出相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)人員或工程師，攜帶須要的工具趕赴現(xiàn)場

5．如浮現(xiàn)本人不能解決的問題，應(yīng)立刻將信息反饋給主管部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，爭取在最短時光內(nèi)排解故障、解決問題

第四篇：售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度

（一）維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項

1．有費服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服

務(wù)費用者屬于此類。

2．合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶

所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

3．(制度大全.HaOWorD.COm)免費服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費保證期間

內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

4．普通行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部普通行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類普通行政工作。

第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下。

第三條服務(wù)中央或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之喊修電話或函件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“喊修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的“服務(wù)憑證”抽出，送請主管派工。

第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“喊修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

第五條凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)媶T處開具發(fā)票另行前往收費。

第六條凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥當(dāng)者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上。并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。

第七條每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實際修護(hù)用法時光及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。

第八條上項攜回修護(hù)的商品，如系有費修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便收費。

第九條凡待修商品，不能按原定時光修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。

第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時光填“技術(shù)員工作日報表”送請服務(wù)主管核閱存查。

第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時光，填“服務(wù)主任日報表”。

第十二條分公司的服務(wù)主任日報表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

第十三條服務(wù)中央及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)按照“喊修登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。

第十四條全部服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采納六小時，郊區(qū)采納七小時派工制，即喊修時光至抵達(dá)服務(wù)時光不得逾上班時光內(nèi)六小時或七小時。

第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中央及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄托客戶并派員前往爭取續(xù)約。

（二）客戶意見調(diào)查

第十六條本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

第十七條客戶意見分為客戶的建議或埋怨及對技術(shù)員的評價

除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部格外，對客戶的建議或埋怨，服務(wù)部應(yīng)特殊加以重視，仔細(xì)處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

第十八條服務(wù)中央及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天所有喊修數(shù)為原則，不實行抽查方式。

第十九條對技術(shù)員的品評，分為看法、技術(shù)、到達(dá)時光及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的愜意情況分為四個程度，以便客戶勾填。

第二十條對客戶的建議或埋怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理狀況函告該客戶；其屬普通性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

第二十一條凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或埋怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)常常與服務(wù)中央及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決全部困難問題。

第二十二條服務(wù)中央及分公司對埋怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親手或特地派員前往處理，以示慎重。

第五篇：售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度

為加強公司售后服務(wù)工作，提高公司售后服務(wù)水平，特制定本制度。

一、公司專設(shè)售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴處理、退貨換貨、修理零部件管理等工作。

二、公司的倉庫、運送、財務(wù)、生產(chǎn)部門應(yīng)為退貨和換貨予以支持和協(xié)作，并舉行工作流程上的無縫連接。

三、查清退貨和換貨的緣由，追究造成該緣由的部門和個人責(zé)任，并作為業(yè)績考核的依據(jù)之一。

四、公司售后服務(wù)類別為：

1、有償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或修理本公司出售的商品而向客戶收取服務(wù)費用者屬此類；

2、無償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或修理本公司出售的商品，在免費保修期間內(nèi)，免費向客戶保養(yǎng)或收取服務(wù)費用者屬此類。

五、公司修理人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才可上崗，公司鼓舞修理人員通過多種形式提高其修理技能。

六、公司服務(wù)接待員在接到修理來電來函時，應(yīng)具體記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象，并告訴對方修理時光。

七、修理人員上門修理的，應(yīng)攜帶有關(guān)檢修工具和備品、備件。

八、修理人員應(yīng)盡職盡責(zé)細(xì)心服務(wù)，不得對客戶卡、拿、要，愛惜客戶設(shè)備及環(huán)境，不損壞其他物品。

九、凡在客戶不能修復(fù)帶回維修的商品，應(yīng)開具收據(jù)交予客戶，并在公司進(jìn)出商品薄上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)。

十、凡屬有費服務(wù)，需按收費標(biāo)準(zhǔn)收費，不得任意降低和提高收費標(biāo)預(yù)備