珠寶銷售常見20問我們經(jīng)常會用特價商品來搞促銷活動，但總有少量顧客認為我們的特價貨是質(zhì)量問題的，我們怎么才能將特價商品賣給這一類顧客？遇到這種情況，導購應該坦誠告訴顧客商品特價的原因，以事實說服顧客，同時以特價商品實惠、劃算促成顧客購買。當然必須對顧客負責，不能以特價商品為由，在售后服務上打折扣，這樣反倒加深顧客這樣的顧慮。而與正價商品相同的售后服務和質(zhì)量保證更容易取得顧客的信任。顧客很喜歡，但和顧客一起來的朋友卻反對（我們推薦的貨品顧客很喜歡，但與顧客一起來的朋友卻反對，建議朋友再去別的地方看看，怎么樣應對？）許多導購特別害怕面對多個顧客，一般陪伴顧客一起購物的人可能是顧客的朋友、同事、或者親屬。面對這樣的顧客群，我們應該這樣做：一、 觀察分析：通過觀察，對購買者，陪同者中影響力大小做個排序。然后才能采取積極的方法來引導顧客購買我們的商品。二、 巧用關系，相互施壓來促成銷售。在交易過程中，顧客更相信她的朋友，雖然她的朋友不是購買者，但她的朋友具有否決權。我們必須多用身體語言與陪同購買者交流，讓陪同購買者感到受到尊重，適當征詢陪同購買者。根據(jù)顧客和陪同購買者對商品的認識程度，適當施壓，能盡快的促成交易。好不容易談成的生意被閑逛的人一句話攪了，怎么辦？（有時候，我們好不容易談成一件生意，顧客準備買單時，旁邊閑逛的人一句話，顧客不買了，遇到這種情況，很煩人，也很無奈，該怎么辦？）這種情況在零售賣場里經(jīng)常會遇到，遇到這種事情時，首先要做到鎮(zhèn)定不失態(tài)不要和閑逛客糾纏其話語的正確與否，但也不能針鋒相對與其吵鬧。其次巧妙轉(zhuǎn)移焦點，要用盡可能少的語言快速處理并支開閑逛客，把接待重心放在即將成交的顧客身上，樹立自己專業(yè)的形象。例如您可以微笑著對閑逛客說：“謝謝您，這位小姐，您今天想看點什么？”如果她說“隨便看看?！蹦鷦t可以告訴她，“您先看，一會兒我再為您服務。”快速把重心轉(zhuǎn)移到自己正在接待的顧客身上，“小姐，我們不可能讓每個人都說我們這個品牌很好，但我們也擁有相當數(shù)量的老顧客。我做這個行業(yè)很長時間了，我們公司......，而且這款產(chǎn)品非常適合您，......”在經(jīng)營中，我發(fā)現(xiàn)讓員工多掌握貨品的知識對銷售的提高有很大的作用，但我們應該怎樣讓員工能快速地熟悉貨品？首先公司要有這方面教材的整理人員，其次要及時地對員工進行培訓，而且培訓后要進行考核以確保每個人都能提高。如何克服面對顧客會緊張的狀態(tài)（我是一名新導購員，遇到顧客進場會緊張，自然和顧客的交流就會出現(xiàn)一些問題，我該如何克服這種情況？）對自己業(yè)務要極其熟練和熱愛做相關自我心理突破的訓練在來顧客前作足心理激勵和暗示的動作在思想上對顧客表示理解對于一在店內(nèi)吵鬧的顧客該如何處理（有些顧客購買，由于其購買的產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，一進店就開始大吵大鬧，對于這樣的顧客我們該如何處理？）首先把他平息下來：聆聽、道歉、承諾解決，依然不行就把他帶離賣場，比如到辦公室協(xié)商解決。接下來要了解具體的情況，是我們的問題不能推脫，不是我們的問題要向他講清楚。如果對方執(zhí)意鬧下去，而又不是我們的問題，可以讓其找相關檢測和執(zhí)法部門，如果對方依然胡鬧，可以請示領導給予其特殊解決。如何讓品牌推廣和促進銷售？（我是一珠寶品牌的營銷策劃師，如何讓營銷既利于品牌的傳播又能提高銷售，一直是我比較困惑的，如何能做到兩者都兼顧到呢？）用營銷吸引人氣，用促銷拉動銷售。活動營銷加店面促銷是一個相對好的辦法。怎么樣說服顧客購買K金飾品（我們品牌以K金為主，有些顧客來了就要白金的，我們應該怎樣說服顧客購買K金的？）如果是素金的，你可以通過介紹K金首飾的時尚性，K金的產(chǎn)品的美觀性去向顧客推薦，比如款式多樣，色彩豐富，戴起來很美，硬度比伯金首飾高，比伯金首飾更不容易變形，損壞。如果是鑲嵌飾品，你可以從性價比，比如同樣的價錢，買K的寶石會大一些。而買鑲嵌飾品是買寶石而不是金。也可以在其中多講一些這兩者的區(qū)別及特性，但要突出K金的優(yōu)勢。對待顧客的一問三不回怎么辦？（有的顧客，你怎么問他，他就是不回答，弄的得我們很尷尬。遇到這樣的顧客應該怎么做？）顧客類型是多種多樣的，首先要理解和尊重顧客，有些顧客的性格就是不太情愿與人交流的，這并不代表他看不起我們或我們講話不到位。但同時也有一點就是無論是什么樣的顧客，只要找準他感興趣的話題，他就會愿意講。這樣就需要我們做銷售的人員要能夠不斷地變換話題來尋找溝通點。但這個過程要注意兩點，第一要講短句，因為長句，如果是對方不愿意聽的，那么會讓對方感覺厭煩；第二是每個話題之間要有停頓，并且把握話題的內(nèi)容和切入的時間，不然就會讓對方感覺你是刻意的.如何應對競爭對手壞話（經(jīng)常從顧客那里聽到競爭對手說我們品牌的壞話，我們該如何應對？）競爭對手說我們的壞話可能說明我們做的比較好，給他們造成了很大的壓力。當顧客和你這樣反映的時候，你一定要淡定，不能有被激怒的感情。然后再堅定地向顧客解釋競爭對手所誹謗的內(nèi)容。最后可捎帶一句：這也許是因為做的太好，讓他們壓力太大的緣故吧。千萬不要再繼續(xù)說對方的不好的話，不然會讓顧客對整個行業(yè)失去信心，讓他覺得這個行業(yè)充滿了欺詐，不規(guī)范經(jīng)營，對我們也不會有什么好印象或信賴感！鉆石的4C哪個更重要（顧客經(jīng)常會問鉆石4個評價方面，哪個更重要。我們應該如何解答？）其實4C的重要性沒有可比性，但在具體的銷售中對4C的運用，可以根據(jù)品牌的貨品特色來講，比如你們品牌的貨品以鉆石的切工好為特色，你就要著重講切工的重要性，比如你要把一個重量大的鉆石飾品推薦給顧客，你就要能從重量與鉆石的價值關系和保值性上去講。所以雖然沒有哪個更重要，但你可以結(jié)合銷售著重地講。但前提你要能對4C中的每個要素都能說出它的優(yōu)點、賣點出來。這樣你打動顧客的可能性才大！如何應對多名顧客（在我們的銷售過程中，經(jīng)常出現(xiàn)好幾個一起看東西，而且他們的意見不一致，我應該怎樣對待這種多人的顧客）首先要分清誰是決策人（購買的人）誰是決策影響人（對購買的人有很強影響力的人）誰是破壞人（就是老提負面意見的人）分清這些人的角色扮演后，要主力打動決策人，團結(jié)決策影響人，削弱破壞人（比如吸引他的關注力，讓其他人把他引導開）K金會不會變色（有很多顧客會問K金戴久了會不會變色，我們應該怎樣回答？）首先你要告訴顧客，K金的主要金屬成分是黃金，而黃金的化學性質(zhì)是十分穩(wěn)定的，所以K金的化學性也相對穩(wěn)定，但不如黃金，所以在佩戴過程中，要稍微注意一些。如果佩戴注意，一般情況就不會出現(xiàn)變色，如果你們有相關售后服務規(guī)定也可以講給顧客聽，增強她的消費信心！如何回答顧客問到得一些個人隱私問題在神態(tài)上要保證落落大方，不要惱怒、害羞和恐懼。然后明確地告訴他你如果在產(chǎn)品上有什么問題，我都愿意解答，但要討論一些個人問題，是公司不允許的，而且這是我個人的隱私。無論他怎樣你一直保持淡定、禮貌、原則。這樣堅持下去，時間一長，他也就自知無趣而停止，但你也一直沒有刺激或激怒他，這樣的效果就比較好。怎么能快速掌握專業(yè)知識（我是一名新員工，這個行業(yè)一點都不熟悉，可專業(yè)知識學不好，顧客一問三不知，根本做不好銷售，我該如何快速掌握這些專業(yè)知識？）首先你具備了強烈的學習的意愿，這是非常好的。對于方式和方法，我可以給你一下幾個建議：第一就是要求企業(yè)給你們進行相關專業(yè)知識、銷售技巧甚至是工作流程的培訓；第二就是跟住一個你認為很優(yōu)秀的（實際銷售業(yè)比較好的）老員工通過觀察、聆聽、詢問向她學習；第三就是自己找一些相關書籍來看。采用低價格競爭時遇到的問題（我們的黃金價格比競爭對手賣低，但顧客卻對我們的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，作為銷售員該怎樣和顧客解釋？）這個問題你可以從三個方面來回答顧客：第一你可以拿出權威部門的鑒定證書給他看。第二你可以向他堅定承諾，可以假一賠十（并把鑒定的機構(gòu)和地址告訴他）。第三你要解釋我們?yōu)槭裁幢阋?，別人為什么貴的理由（因為我們的店面數(shù)量多，我們進貨的價格就便宜；比如我們品牌廣告宣傳少，省下廣告費用讓利給顧客，比如我們店面是自由的，經(jīng)營成本低等等）。怎樣使廣告投入最有效（我們在一個三級城市開專賣店，什么樣的廣告投入對我們店的宣傳最有效？）廣告投入如何花少錢，起大的效果。永遠是我們做零售經(jīng)營要考慮的問題。對于如何達成這樣的結(jié)果。我給予您幾個建議：要善于做整個營銷。什么是整個營銷，就是通過營銷設計，來把別人的資源整合進來。這樣就會起到互換資源，平攤費用的作用。比如情人節(jié)可以跟咖啡廳、花店一起，五一、十一可以跟婚紗攝影一起，春節(jié)可以和酒樓或是白酒品牌一起做活動等等。尋找全新的宣傳渠道，就是別人一直沒有用過，但可以起到廣告宣傳作用的。比如農(nóng)村老百姓家的墻，以前沒人想到，它可以做廣告。第一個開發(fā)這個的人，費用一定是非常低的。要注重廣告的策劃。好的策劃會使廣告效果大增，投入產(chǎn)出比就會大大提高。小品牌怎樣與大品牌抗衡（我們的品牌影響力很小，生意總是不如那些大品牌，我們應該怎樣改變這個現(xiàn)）16.與一些成熟品牌和知名品牌比，小品牌、新品牌已經(jīng)缺了一些東西了，而且所缺的已成為事實，不可改變。如果我們不能在信心上再找會點優(yōu)勢，我們也許什么優(yōu)勢都沒有。當然您會說信心是很虛的，它不可能撐太久。但是我們要非常清楚，信心也許很虛，但它卻是戰(zhàn)勝一切的根本。就是它，讓毛主席還是一個學生的時候，敢于赤手空拳面對幾千身上帶槍的敵人，并且用信心、氣勢把敵人嚇退。其實一個小品牌、新品牌與大品牌、老品牌的好壞差異上，消費者知之甚少，它有時只是道聽途說地和你講上這么幾句，但如果沒有足夠的信心，就真的會受其影響，而不是影響他了。所以從今天起，如果你是一個管理者，你就應該努力地打造你們品牌的價值，如果你是一般的銷售人員，你就要努力地發(fā)現(xiàn)自己品牌的優(yōu)點，增強自己的信心。請不要自己去和別人的品牌比較，很難說哪個更好，品牌之間只是有差異，就像天下沒有兩個完全相同的人一樣。你要堅信自己及自己的品牌就是最好的，因為你們是真正為顧客提供價值的人，我們的品牌是靠獲得顧客喜歡而產(chǎn)生購買的，而不是靠名氣。珠寶專業(yè)的畢業(yè)生如何找相關工作（我是一名珠寶專業(yè)的畢業(yè)生，我們今年就業(yè)形勢非常不好，如何能找到適合自己的工作，我想得到一些相應建議。）首先要明確自己的定位，就是要確定自己最擅長做什么，比如設計、鑒定還是市場；然后尋找多渠道的推薦自己的方式，比如朋友、校友、老師推薦，比如寫求職信。最好是給總經(jīng)理直接寫自薦信，并且要表達出你對這個公司的了解與熱愛甚至可以提出一些建議和觀點。另外如果有機會去面試，就要做足充分的準備：第一是形象的準備，第二是精神的準備，第三是問題的準備，在面試過程既要學會聆聽又要敢于表達自己的觀點。從服裝轉(zhuǎn)到珠寶我應該注意哪些？（我以前是做服裝行業(yè)的，感覺做珠寶比較高檔，我想轉(zhuǎn)做珠寶行業(yè)，我想請教一下做珠寶和服裝有什么不同，我應該注意哪些問題？）這兩個行業(yè)最大的不同就是產(chǎn)品不同而導致的顧客消費心理的不同。首先你應該抓緊時間學習珠寶相關的專業(yè)知識，對產(chǎn)品熟悉。然后要了解顧客的消費心理和行業(yè)的特色。比如顧客消費時注重哪些內(nèi)容，應該如何組合自己的貨品，如何做一些營銷促銷活動，如何培訓好員工等等。怎樣接待什么都不說的顧客？顧客類型是多種多樣的，首先要理解和尊重顧客，有些顧客的性格就是不太情愿與人交流的，這并不代表他看不起我們或我們講話不到位。但同時也有一點就是無論是什么樣的顧客，只要找準他感興趣的話題，他就會愿意講。這樣就需要我們做銷售的人員要能夠不斷地變換話題來尋找溝通點。但這個過程要注意兩點，第一要講短句，因為長句，如果是對方不愿意聽的，那么會讓對方感覺厭煩；第二是每個話題之間要有停頓，并且把握話題的內(nèi)容和切入的時間，不然就會讓對方感覺你是刻意的.對于隨便看看之類的回答，本站也有相似問題的解答，請您多看看其他人咨詢的問題，及我們的解答，相信您一定會有收益。如何增加顧客的回頭率？對于購買珠寶等高值商品，顧客貨比三家的心理作用強烈，如果不多看幾家一般不會立即購買。增加顧客的回頭率對促進銷售增長有顯著作用。增加顧客的回頭率需要從多個方面進行，我們企業(yè)的形象，員工的形象，貨品的形象都對顧客的回頭率有影響。導購人員在從接待顧客時，就一定要從一開始就要注意自己形象，尊敬每一位顧客，給足顧客面子，另外還要盡量給顧客留下深刻而美好的印象，如果能抓住顧客的心理，推薦到真正適合顧客，顧客滿意的貨品，我們自身和我們的貨品給顧客留下的印象一定是非常滿意的，那么顧客的回頭率一定會增加。買的鉆戒時間不長掉鉆了怎么辦？這種問題比較難處理，因為涉及到多個方面。而且相似的事件也已經(jīng)多次發(fā)生。所以做為導購要具有一定的珠寶首飾知識這是非常必要的。因為沒有一家公司會將同款式的戒指按手寸大小準備齊全，所以銷售過程中經(jīng)常需要更改戒指的指圈大小。一個戒指在改指圈之前需要判斷該款式是否適合更改指圈大小，改完指圈需要幫助顧客檢查鉆石是否穩(wěn)固，另外還要告訴顧客一下首飾保養(yǎng)的知識，以免造成不必要的損失。這種不幸的事情如果已經(jīng)發(fā)生了，就需要了解顧客在什么情況下掉鉆，能否找回。積極幫助顧客解決問題。如果鉆石能夠找回最好，我們有義務幫助顧客重新修復首飾。如果不能找回，比較好的辦法，判斷責任，首先不要直接把責任推給顧客，如果不能判斷責任，按照以前此類事件的處理方法，責任由商家與顧客共同承擔。顧客剛看了幾眼珠寶貨品就說你們的東西可不便宜，打幾折？對于顧客的觀點，提出的異議，導購適當學會說不，往往能獲得顧客的尊重與理解，但一定要注意方式與方法。比如，我承認我們的產(chǎn)品在價格上比某些品牌稍微貴些，只是我想向您說明的是我們的價格稍微高些的原因，因為我們的的貨品在工藝上，質(zhì)量上都非常講究，每一件貨品又都在權威部門做過鑒定，增加了一點成本，但這樣更能讓您買的放心，用得舒心。其實我們的價格比起很多品牌都還低很多。我也很抱歉，我們除了偶爾促銷打折外，也很少有折扣，再說買珠寶更重要的還是要看款式，工藝和質(zhì)量，尤其是品質(zhì)的保證，您說是吧？請您先看看這邊 很多顧客進到我們珠寶店里來，對我們的推薦貨品，不反駁，甚至說很好，但就是不購買。該怎么進一步引導顧客購買我們的貨品？這種情況有兩種可能的原因：第一種，顧客雖然沒有反駁，但其實并沒有接受我們的推薦和觀點。第二種可能才是，顧客雖然接受，但由于顧客信心不足，所以還在觀望，而不急于購買。建議導購要主動詢問顧客原因，比如：呵呵，您還有什么顧慮或者我們推薦不到位的地方，請您說一下，好嗎？我真的很想為您推薦到您喜歡并且很適合您的首飾。然后根據(jù)顧客的情況再進行推薦或者說明，促成顧客立即購買。一定要增加顧客信心。顧客說：“我今天先看看，不著急，等你們打折時我再來買。”怎樣促使顧客立即交易？這種情況經(jīng)常有，顧客都愿意得到更實惠的東西，這是永遠不變的規(guī)律。如果確知最近的打折活動日期和折扣額度的話，也可以提前預支給顧客。因為顧客一旦離開，就可能被競爭對手吸引，不能失去機會，但在不確知的情況下，應該以商品賣點吸引顧客，給顧客適當讓利，或贈以贈品，換取及時成交。例如：是的，打折的時候，確實價廉物美，只是我們打折一般在公司慶典，或重大節(jié)日時才有少許折扣，現(xiàn)在離這些日子都還遠，象這個款式很好賣，不知道到時候還有沒有，這個款式很適合您，要是到時沒有了真的很可惜，這樣吧，我向我們經(jīng)理申請一下，給您申請一個特殊折扣，您稍等。顧客來過幾次，但覺得貴，并且說如果我們再優(yōu)惠多少，他就買。但是我們已經(jīng)給了最優(yōu)惠的價格了，怎樣勸說這種顧客成交？顧客來了好幾次，說明顧客對我們的東西感興趣。對這類顧客我們不可以快速讓步，但也不要一點不退讓。首先我們給足顧客面子，所以導購應該用非常真誠自然的語氣與顧客溝通，同時將商品的利益點展示給顧客，用強烈略帶興奮的語氣推動顧客立即作同購買決定，適當讓步是說少量折扣，或者轉(zhuǎn)換成贈品成交等。例：是啊，您來過幾次，我看得出您是真的喜歡我們這件商品，作為我呢也是真心想賣給您，但價格上您真的讓我為難了，這樣吧，折扣上我確實滿足不了您，您也來這么多次了，算起來我們也是朋友了，我送您一件非常實用的小禮物，您看這樣可以嗎？公司要求我們以VIP卡的形式收集顧客資料，但顧客卻只想要卡，但不愿意配合留下資料，怎樣的說法能讓顧客能夠接受我們的要求留下資料呢？如果想得到顧客的配合，與他們說話一定要注意方式，最好在熱情大方中略微給他們施加一點壓力。施加適當?shù)膲毫δ茉黾愉N售業(yè)績，比如以一各請教的口吻，既讓顧客感到尊重，同時又讓人感到一種不得不配合你的壓力。例：不好意思，這位先生，您符合免費辦理我們VIP貴賓卡的條件，我們也希望貴賓服務可以越做越好（或者我們希望可以為您這樣的老顧客提供更好的服務），能不能麻煩您告訴我是什么原因?qū)е履辉敢廪k我們的貴賓卡呢？顧客看完我們的貨品后說，東西的確是好東西，就是價格太貴，我們應該怎樣應對，才能增加成交的機會？經(jīng)驗證明，價格對顧客永遠是高的，所以導購員一定要學會行銷自己的個人品牌，讓顧客信任自己并主動引導顧客的觀念。只有首先把自己的想法賣出去，才可以更好地把東西賣出去。我們要告訴顧客一個道理，即買東西其實并不一定越便宜越好，付太多的錢，不明智，但付太少的錢有時損失更大，導購應該強烈商品的賣點，適當征求顧客的意見促使成交。經(jīng)常遇到顧客也感覺貨品不錯，但猶豫不決，以與“老公商量”或“再比較比較，考慮一下”的理由離開。當然有部分顧客會回頭來看，但大部分顧客卻不再回來。遇到這種情況該怎么樣把握呢？遇到這種問題有三種可能：一種是顧客在委婉拒絕導購員，第二種是顧客對購買決定信心不夠，第二種可能是真的想與家人商議。所以導購員應該首先想辦法找出顧客不急于購買的真正原因，可以稍微直接些詢問顧客是什么讓他猶豫，不立即購買。對癥下藥，處理顧客所有異議，然后施以一定壓力，推薦立即購買！如果前面的努力仍然不能促使立即成交，則不應該再強行推薦，而應該設法增加顧客的回頭率來提高顧客二次進我們店鋪的機會。顧客提出不要折扣，也不要積分，要求打更低的折扣，這種情形掌握不好，生意也做不成，該怎么樣應對？不是顧客的每個要求都是合理的，導購員也要積極地拒絕顧客：一方面給足顧客面子，另方面要引導顧客朝著成交的方向前進。導購可以解釋贈品，積分與價格的關系同時強調(diào)贈品與積分的價值，強化商品的優(yōu)點。例如你可以用下面的回答來引導顧客，當然答案不是固定的，您可以根據(jù)實際來調(diào)整你的回答方式。例：真的很抱歉，我們的贈品和積分都是在正常的商品價格基礎上額外服務顧客的，只能是你來購物我們公司額外贈送給您的禮物。因此贈品，積分與價格沒有關系，不過這些贈品是我們公司精心挑選的，很多顧客都喜歡，而且又很實用，您平時可以......老顧客買東西，我們已經(jīng)給他很低的折扣了，但他卻以他買三件，要求更高的折扣，但這已經(jīng)到了我拉的折扣底線，怎么樣說才最好？導購人員在處理問題時既要有原則性，也應該有適當?shù)撵`活性。首先要認同對方的感受，如果對方堅持，則應該向老板申請或者以贈品等小的讓步達成締結(jié)。一定要讓對方感到我們在努力幫助他解決問題，語氣要真誠，態(tài)度要誠懇。例：小姐，您這種心情我可以理解，如果我是您，也一定會認為多買幾樣東西就應該得到更多的折扣。不過請您多包涵，您是我們的老顧客，我們已經(jīng)給了您我們對老顧客定的最低折扣了，所以還請您多理解和支持我的工作，這樣吧，我個人送您一個很實用的贈品，您看成嗎？顧客進店看了一眼，就說東西好不和，沒什么好買的，怎么回復？在零售賣場什么樣的顧客都有可能遇到，有些問題是沒有必要，也不應該與顧客去爭辯的，比如這個問題。導購銷售過程中需要用很多委婉的語言來和顧客交流。所以首先要給足顧客面子，將話說圓滑些，然后才好自然過渡到創(chuàng)造好的銷售機會，推薦顧客消費。例：是的，您很細心，我們這兒的款式確實不多，不過，件件都是我們精心挑選的精品款式，我們品牌只做有特色的東西，所以您覺得我們款式少。我?guī)湍憬榻B一下，請問你平時都喜歡什么樣的......老顧客要求特別折扣怎么應對？（老顧客是我們忠實的顧客，但是有些老顧客在我們已經(jīng)優(yōu)惠過后，還是要求再低些折扣，怎么樣應對既不得罪老顧客，也不會損失公司利益？）顧客很多時需要的不是一個折扣，而是我們對他的尊重和重視，所以導購一定要關注老顧客。這樣會使老顧客更加配合我們的工作。遇到這種情況時，導購應該首先對老顧客的長期支持表示感謝，處理好與顧客關系。其次強調(diào)我們的優(yōu)勢，另外可以考慮用小禮品（贈品）解決問題。貨品沒有問題，顧客要求退貨怎么辦?（我們在商場做，遇到有的顧客退貨，但貨品質(zhì)量沒有任何問題。根據(jù)公司規(guī)定，不能退貨。但顧客就鬧到商場。很影響做生意，有什么好的辦法應對？）遇到這種情況不能急躁，也不可能以簡單的“如果不是質(zhì)量問題，我們公司不予以退貨”來就應付顧客。這時間導購一定要鎮(zhèn)定，首先穩(wěn)定信顧客的情緒，鼓勵并聆聽顧客的想法，只有顧客愿意對你說出他的想法的，問題就會變得相對簡單很多。通過聆聽，找出顧客退貨的真正原因，才能有針對的解決問題。另外如果原商品的二次銷售沒有影響，也可以以換貨來取代退貨來處理，并且告訴顧客我們是在本不可退貨的情況下破格滿足他的需要。也不排除有的顧客執(zhí)意要退貨，這種情況也可以向公司申請，或請顧客到公司（不影響賣場氛圍），由公司協(xié)商解決。顧客既要折扣，又要贈品（有時我們搞活動，是顧客可以選擇折扣或者贈品來促銷，但有部分顧客卻堅持兩樣都要，我們該怎么合理的促成銷售？）對這種情況，導購首先應該給顧客出謀劃策并據(jù)此確定自己的主推方向，而不是任由顧客選擇，導購可以可以從以上幾個方面做工作：要么強化贈品價值并推薦贈品，要么弱化贈品并推薦折扣，要么在推薦折扣的同時做出讓步，告訴顧客如果活動結(jié)束有剩余贈品給他保留。例：真不好意思，小姐，我們這次活動的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或贈品。其實我覺得折扣好一些，最主要的是這件商品適合您，您也喜歡它，您也不是因為這些贈品才買這款首飾，您說對嗎？（如果對方依然堅持）看來您也確實喜歡我們的贈品，那這樣吧，如果這次活動結(jié)束后，確實有多余的贈品，我一定給您留一個，您看這樣好嗎？你的電話號碼給我留一下。顧客對我們品牌的產(chǎn)地懷疑（顧客講，你們這些品牌都是掛著香港牌子罷了，都是國產(chǎn)貨。遇到這樣的顧客我們怎么應對，也許顧客對珠寶行業(yè)也有些部分的認知？）顧客只有在接受你這個人后，才能接受你的觀點。所以導購要提高自身的修養(yǎng)，養(yǎng)成認同與贊美顧客的習慣。從改善與顧客關系的角度解決問題，而不是拼命抵抗和說服。您可以試用以下方式回答顧客：“您對我們行業(yè)真是非常了解，的確有很多這樣的企業(yè)存在。我們是加盟**品牌的加盟商。我們品牌有著嚴格的管理體系，我們的貨品都是由香港公司設在**的工廠生產(chǎn)檢驗，標價后，提供給加盟商的，所以我可以自信的講，我們是真正的香港品牌。這一點你可以從我們的品牌形象，貨品工藝，款式和我們的售后服務上感受得到?！鳖櫩蛯ζ放撇皇煜ぃㄟ@個品牌不太有名，我從來都沒聽說過。是新出的嗎？當顧客對此發(fā)問時，我們應該怎樣回答？）如果是我們