游戲客服工作職責(zé)職責(zé)（精選29篇）嬉戲客服工作職責(zé)職責(zé)（精選29篇）

嬉戲客服工作職責(zé)職責(zé)篇1

1、通過電話或在線的形式溝通，對嬉戲玩家的問題進(jìn)行專業(yè)的解答，為玩家供應(yīng)全面、快速便捷式的服務(wù);

2、通過電話的方式進(jìn)行有效回訪，收集用戶合理性建議或嬉戲bug反饋，幫助技術(shù)人員處理嬉戲問題;

4、主動了解玩家需求，對嬉戲產(chǎn)品及流程問題進(jìn)行分析、總結(jié)，提出改善建議;

5、準(zhǔn)時處理與反饋玩家的看法及嬉戲的特別狀況，并關(guān)心玩家快速有效地解決問題;

6、全面、準(zhǔn)時監(jiān)控嬉戲運(yùn)營狀態(tài)，帶動嬉戲內(nèi)氣氛，維護(hù)嬉戲世界正常秩序，并做好信息分析、整理及反饋工作。

嬉戲客服工作職責(zé)職責(zé)篇2

1、幫助部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督工作，通過實時抽查組員服務(wù)狀況進(jìn)行反饋，確保服務(wù)質(zhì)量;

2、通過對業(yè)務(wù)團(tuán)隊服務(wù)流程監(jiān)督，能發(fā)掘、分析問題，并準(zhǔn)時與團(tuán)隊溝通幫助進(jìn)行改善;

3、能參加團(tuán)隊內(nèi)部相關(guān)項目的跟進(jìn)與協(xié)作，并能樂觀完成團(tuán)隊內(nèi)部安排的相關(guān)任務(wù);

4、持續(xù)針對崗位工作內(nèi)容、工作方式進(jìn)行優(yōu)化迭代，提升工作效率及工作價值。

嬉戲客服工作職責(zé)職責(zé)篇3

1.解答和處理玩家反饋的嬉戲問題;

2.監(jiān)控嬉戲運(yùn)行狀態(tài)，維護(hù)嬉戲世界的正常秩序;

3.準(zhǔn)時反饋和幫助處理嬉戲特別狀況，并與玩家做好溝通;

4.對工作或產(chǎn)品問題進(jìn)行反饋并提出改進(jìn)建議;

嬉戲客服工作職責(zé)職責(zé)篇4

1.客戶線上需求，并依據(jù)業(yè)務(wù)流程要求為客戶供應(yīng)解決方案;

2.負(fù)責(zé)解答客戶對于阿里互娛平臺及產(chǎn)品使用上的詢問等;

3.跟進(jìn)/監(jiān)控個案的后續(xù)進(jìn)展，確?？蛻敉降锰幪幚斫Y(jié)果;

4.處理客戶埋怨或投訴，提升服務(wù)體驗。

嬉戲客服工作職責(zé)職責(zé)篇5

1、負(fù)責(zé)與用戶建立聯(lián)系，為玩家進(jìn)行答疑解惑。與用戶保持良好的溝通，進(jìn)行用戶問題收集與反饋，提升嬉戲玩家滿足度;

2、依據(jù)部門工作方案，入駐并組織玩家參加嬉戲活動，以合理的方式帶動嬉戲氣氛，以提高用戶持續(xù)活躍為目的，正向的影響嬉戲生態(tài);建立與玩家良性的溝通機(jī)制，例如建立嬉戲軍團(tuán)、群、微信群等;

3、負(fù)責(zé)跟盯運(yùn)營活動效果、___時間體驗、反饋活動狀況，玩家動態(tài)和看法，并作好記錄，準(zhǔn)時反饋給公司相關(guān)部門。

4、體驗嬉戲，對嬉戲或產(chǎn)品進(jìn)行反饋并提出改進(jìn)建議。準(zhǔn)時反饋和幫助處理嬉戲特別狀況，并與玩家做好溝通;

5、負(fù)責(zé)登記收集玩家提出的建議、bug，并視問題嚴(yán)峻性準(zhǔn)時提交;

6、負(fù)責(zé)日常工作報表，分析日常問題;

嬉戲客服工作職責(zé)職責(zé)篇6

1.負(fù)責(zé)解答用戶在嬉戲中遇到的問題，負(fù)責(zé)處理商務(wù)、運(yùn)營反饋的渠道問題。

2.監(jiān)控嬉戲運(yùn)行狀態(tài)，準(zhǔn)時反饋和幫助處理嬉戲特別狀況，收集與反饋。并與玩家做好溝通。

3.依據(jù)需求幫助項目組維護(hù)官方Q群、論壇或VIP玩家維護(hù);

4.對工作流程及產(chǎn)品問題進(jìn)行反饋、總結(jié)，并提出改善建議。

嬉戲客服工作職責(zé)職責(zé)篇7

1、負(fù)責(zé)通過公司供應(yīng)的資料進(jìn)行電話溝通，添加玩家微信;

2、記錄好每天工作狀況;

3、遇到問題準(zhǔn)時向上級反饋;

4、性格活潑開朗，反應(yīng)力量快，能主動跟人溝通溝通;

5、完成量化的工作要求，并能獨(dú)立處理上級支配的其他的工作;

嬉戲客服工作職責(zé)職責(zé)篇8

1.通過公司服務(wù)平臺，對平臺玩家進(jìn)行專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的問題解答和處理，營造良好的服務(wù)口碑;

2..通過公司供應(yīng)的平臺或自己有其他渠道，利用線上談天工具等方式，挖掘或查找嬉戲用戶或玩家。

3.保持與玩家的互動和溝通，并組織新用戶進(jìn)駐嬉戲。

4.指導(dǎo)新用戶進(jìn)行嬉戲體驗，提高服務(wù)質(zhì)量。

5.適時完成“黨”的業(yè)績目標(biāo)!

6.服務(wù)過程中與用戶進(jìn)行良好互動，供應(yīng)讓用戶滿足的服務(wù)體驗;

7.對服務(wù)過程中有價值的信息點進(jìn)行反饋，促使產(chǎn)品不斷改進(jìn)和優(yōu)化。

嬉戲客服工作職責(zé)職責(zé)篇9

1、深化體驗公司嬉戲，快速了解嬉戲玩法特性，做好新區(qū)開服引導(dǎo);

2、利用各種渠道進(jìn)行嬉戲宣揚(yáng)，吸引玩家，增加玩家數(shù)量;

3、開發(fā)新玩家、同時做好老玩家的維護(hù)，幫助解答在線玩家疑問，收集玩家看法，準(zhǔn)時反饋和處理嬉戲特別狀況。

4、入駐嬉戲區(qū)服，組織玩家活動，活躍嬉戲氣氛，負(fù)責(zé)嬉戲線上指導(dǎo)，關(guān)心玩家在嬉戲中升級，與玩家建立良性溝通，提高玩家粘性;

5、指導(dǎo)和陪伴玩家玩嬉戲，引導(dǎo)玩家充值消費(fèi)，從而提升玩家的嬉戲體驗。

6、做好嬉戲內(nèi)的監(jiān)控，關(guān)注嬉戲動態(tài)，準(zhǔn)時封禁進(jìn)服拉人的公會渠道;

7、維系付費(fèi)玩家的關(guān)系，削減付費(fèi)玩家的流失，并提高付費(fèi)玩家的付費(fèi)力量。

嬉戲客服工作職責(zé)職責(zé)篇10

1、了解并熟知公司嬉戲產(chǎn)品的學(xué)問和玩法;

2、負(fù)責(zé)手游客戶電話、玩家群，后臺等回復(fù)，對每一位玩家做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作;

3、指導(dǎo)新手玩家了解嬉戲、熟識嬉戲、成為嬉戲的忠有用戶;

4、處理玩家在線訴求，監(jiān)控嬉戲運(yùn)行狀態(tài)，維護(hù)嬉戲世界的正常秩序;

5、收集嬉戲建議并反饋，促使嬉戲更加完善;

6、對接渠道方發(fā)來的用戶訴求，解決問題并與渠道方保持良好的溝通;

7、對內(nèi)跨部門溝通，能夠?qū)⒂脩粜畔⑶宄靼椎姆答伣o合作部門，并能供應(yīng)肯定建議

嬉戲客服工作職責(zé)職責(zé)篇11

1、喜愛嬉戲;

2、嫻熟使用YY、微信等網(wǎng)絡(luò)談天工具;

3、具備良好的服務(wù)意識，以用戶滿足為準(zhǔn)則;

4、性格開朗，具備良好的與人溝通力量;

嬉戲客服工作職責(zé)職責(zé)篇12

1、負(fù)責(zé)接待售后問題,物流查詢及退換貨問題處理、快遞特別等問題的處理;

2、處理淘寶天貓上客戶訂單，為客戶解決售后問題,供應(yīng)滿足的服務(wù);

3、售后跟蹤回訪,維護(hù)店鋪信譽(yù);能有效的與客戶溝通,維護(hù)店鋪好評率;

4、合理處理投訴電話，會依據(jù)顧客提出的訴求推斷顧客提出的需求是否合理。

嬉戲客服工作職責(zé)職責(zé)篇13

1、通過、電話等方式解決玩家提出的問題;

2、了解用戶需求，關(guān)注用戶體驗，提升嬉戲玩家滿足度;

3、準(zhǔn)時反饋和幫助處理嬉戲特別狀況，并與玩家做好溝通;

4、負(fù)責(zé)登記收集玩家提出的建議、bug，并視問題嚴(yán)峻性準(zhǔn)時提交;

5、負(fù)責(zé)日常工作報表，分析日常問題;

6、體驗嬉戲，對嬉戲或產(chǎn)品進(jìn)行反饋并提出改進(jìn)建議。

嬉戲客服工作職責(zé)職責(zé)篇14

1、通過電話與客戶溝通，完成客戶信息詢問;

2、負(fù)責(zé)電話接聽客戶詢問、解答售后問題;

3、利用公司供應(yīng)的客戶資源，通過電話、郵件、即時通訊工具等向客戶推廣產(chǎn)品;

4、負(fù)責(zé)聯(lián)系將客戶的反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門處理;

5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務(wù)等;

6、匯總、分析目標(biāo)客戶群，進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系;

7、管理客戶信息，實時更新客戶數(shù)據(jù)庫

嬉戲客服工作職責(zé)職責(zé)篇15

1、通過客服通道(、電話)接待高級vip玩家，處理、解決玩家嬉戲問題;

2、通過客服通道主動向高級vip玩家發(fā)起服務(wù)，包含但不限于：供應(yīng)嬉戲建議、關(guān)心;進(jìn)行嬉戲銷售等;

3、整理vip玩家報告，向運(yùn)營部門匯報vip玩家狀況;

嬉戲客服工作職責(zé)職責(zé)篇16

1.負(fù)責(zé)處理顧客退換貨。

2.供應(yīng)便民服務(wù)及為顧客開具發(fā)票。

3.接聽電話，應(yīng)使用禮貌用語，熱心地為來電人供應(yīng)信息。

4.處理顧客遺留商品，進(jìn)行登記后，準(zhǔn)時反饋給相關(guān)部門。

5.店內(nèi)播音工作及播音設(shè)施管理。

6.負(fù)責(zé)處理顧客投訴。

7.負(fù)責(zé)促銷贈品的管理及發(fā)放工作。

8.負(fù)責(zé)顧客存、取包業(yè)務(wù)。

9.接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請。

10.賣場快訊的追蹤、分發(fā)。

11.負(fù)責(zé)店內(nèi)顧客導(dǎo)購工作。

12.顧客建議及看法的收集反饋工作。

嬉戲客服工作職責(zé)職責(zé)篇17

1.通過郵件在線方式解答和處理日本用戶反饋的嬉戲問題;

2.了解嬉戲運(yùn)行狀態(tài)，準(zhǔn)時反饋和幫助處理嬉戲當(dāng)中特別狀況，并與玩家做好郵件溝通收集并解決關(guān)于嬉戲中的服務(wù)、充值、BUG等問題，并整理分析后送給產(chǎn)品運(yùn)營人員;

3.對嬉戲存在的問題或玩家的看法進(jìn)行反饋并提出改進(jìn)建議;

4.了解和分析用戶需求，能夠準(zhǔn)時處理日語郵件，做到準(zhǔn)時回復(fù)。

嬉戲客服工作職責(zé)職責(zé)篇18

1、在線解答玩家反饋的問題，并快速有效解決!

2、幫助開發(fā)人員對玩家問題進(jìn)行查證修復(fù)解決!

3、不斷整理完善玩家反饋和客服相關(guān)的流程職位要求!

4、能接受高強(qiáng)度工作，具備較強(qiáng)的抗壓力量和樂觀向上的工作態(tài)度!

5、具有良好的客戶服務(wù)意識，高度的敬業(yè)精神與工作激情和解決問題的推動力量!

嬉戲客服工作職責(zé)職責(zé)篇19

1、通過在線回復(fù)，手機(jī)溝通等方式，解決玩家對公司運(yùn)營嬉戲的問題與詢問;

2、進(jìn)行高V用戶管理維護(hù)工作;

3、維護(hù)與管理玩家社區(qū)的內(nèi)容，包括但不限于公眾號，Q群，貼吧等;

4、準(zhǔn)時反饋和幫助處理嬉戲特別狀況，并與玩家做好溝通;

4、幫助運(yùn)營完成與玩家相關(guān)工作。

嬉戲客服工作職責(zé)職責(zé)篇20

1、回答解疑玩家的問題，并收集玩家對嬉戲的看法、建議、需求，做好記錄并準(zhǔn)時提交相關(guān)部門;

2、與運(yùn)營團(tuán)隊建立良好的溝通關(guān)系，從而提升玩家的嬉戲體驗和用戶粘性;

3、協(xié)作運(yùn)營人員工作，維護(hù)公司形象，協(xié)調(diào)玩家與公司之間的良好關(guān)系;

4、監(jiān)控嬉戲運(yùn)行狀態(tài)，維護(hù)嬉戲世界正常秩序。

嬉戲客服工作職責(zé)職責(zé)篇21

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項特別重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷方案能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日仔細(xì)提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的進(jìn)展動態(tài)。

2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管支配信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日準(zhǔn)時更新，避開遺漏。

3.資料處理?？头鞴芨鶕?jù)負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)力量的原則，安排給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做具體備案。

二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場詢問，還可以發(fā)覺自身工作中的不足，準(zhǔn)時補(bǔ)救和調(diào)整，滿意客戶需求，提高客戶滿足度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后安排到各客服專員，通過電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行溝通溝通并仔細(xì)記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體)，最終分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和看法;

2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)

3.友情提示客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡

留意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語

回訪規(guī)范：一個避開，三個必保，即

避開在客戶休息時打攪客戶;

必需保證會員客戶的100%的回訪;

必需保證回訪信息的完整記錄;

必需保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個便利的時間)。

開頭：您好我是，請問您是先生/小姐嗎?

打攪您了。

溝通：感謝您在時間接受了我們的服務(wù)項目，請問您對服務(wù)項目滿足嗎?

【滿足】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎?

【不滿足/一般】：(能否告知我您對哪方面不滿足嗎?/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作

結(jié)束：

【滿足】：感謝您的答復(fù)，您假如需要什么關(guān)心，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您(開車開心/節(jié)日歡樂)，再見!

【不滿足/一般】：特別感謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您(開車開心/節(jié)日歡樂)，再見!

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注意處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，快速有結(jié)果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴供應(yīng)便利的渠道;

2.對投訴進(jìn)行快速有效的處理;

3.對投訴緣由進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿足顧客

投訴解決策略：短渠道短

平代價平

快速度快

熟悉服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永久都是對的;顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、

愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴推斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。假如投訴不能成立，即可以動聽的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消退誤會;假如投訴成立，則依據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客賜予肯定時間綻開調(diào)查。

3、綻開調(diào)查，分析投訴緣由

要查明客戶投訴的詳細(xì)緣由，詳細(xì)造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

4、提出處理方案。

依據(jù)實際狀況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并準(zhǔn)時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行懲罰;通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋看法。

6、總結(jié)批價。

對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

投訴處理準(zhǔn)則

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

1.不爭辯;不惡言;不動怒;

2.不輕易承諾，不失言;

3.不推卸責(zé)任;

4.不提高說話音調(diào)。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不行以等”

6.不懷疑顧客的誠懇品行;

須留意：

敬重顧客的人格，用心對待顧客，專心傾聽，從顧客角度動身分析顧客的實際問題，給顧客肯定的自主權(quán)。請顧客參加共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的看法得到敬重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)整與顧客的關(guān)系。

三、與各部門親密溝通，參加營銷活動，幫助市場銷售。

企業(yè)實施電話營銷對銷售勝利與否起著重要作用，這就要求客服專員具有肯定的銷售業(yè)務(wù)力量，把握肯定的業(yè)務(wù)技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、把握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相全都;

2、有感情;

3、熱誠的態(tài)度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的留意的愛好;

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

3、不要總是問客戶是否有愛好，要關(guān)心客戶打算，引導(dǎo)客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立即退縮，放棄;

4、在電話里說話的聲音要比平常大些，營造出很好的通話氣氛;

5、簡潔明白，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的看法;

3、要學(xué)會回避問題;

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。

五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力;

2、用他的觀點;

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會輿-論對公司的影響力;

嬉戲客服工作職責(zé)職責(zé)篇22

1、具有劇烈的仆人翁意識，能夠聽從上級領(lǐng)導(dǎo)支配，公司利益高于一切;

2、熟識了解并書面記錄發(fā)貨相應(yīng)目的地最優(yōu)待價格及服務(wù)政策的物流公司所在地及聯(lián)系方式;

3、使接送貨品得到安全完好的運(yùn)輸及存放;

4、嚴(yán)格根據(jù)工作流程執(zhí)行工作;

5、負(fù)責(zé)每天物流的工作日記日清日畢，及相關(guān)單據(jù)的規(guī)范填寫與歸檔，隨時接受上級主管的檢查;

6、負(fù)責(zé)物流車輛的干凈及勿受損壞;

7、講究團(tuán)隊合作精神，與同事相互支持、相互關(guān)心、共同進(jìn)步，杜絕我行我素等不良行為;

8、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升力量，保證不出物流事故;

9、敢于反映問題，發(fā)覺有壞工作的事情，敢于向上級匯報;

10、嚴(yán)格遵守公司員工手冊規(guī)定。

嬉戲客服工作職責(zé)職責(zé)篇23

1.熟識嬉戲系統(tǒng)及嬉戲玩法，做好嬉戲氛圍調(diào)整，關(guān)系維護(hù);

2.負(fù)責(zé)在線解答玩家問題，供應(yīng)詢問服務(wù)，處理嬉戲里消失的特別問題;

3.負(fù)責(zé)嬉戲產(chǎn)品問題的收集并準(zhǔn)時反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人4.對玩家所提的看法及建議進(jìn)行匯總和反饋

嬉戲客服工作職責(zé)職責(zé)篇24

1、進(jìn)行賬號交易及申訴，解答客戶相關(guān)嬉戲問題，負(fù)責(zé)嬉戲商品交易

2、負(fù)責(zé)通過電話或網(wǎng)絡(luò)方式與用戶進(jìn)行溝通，解答用戶詢問，處理并解決用戶問題;

3、負(fù)責(zé)用戶售前、售中及售后跟蹤問題及解決進(jìn)度，并準(zhǔn)時精確?????回復(fù)用戶;

4、負(fù)責(zé)收集、匯總、整理分析用戶反饋問題與建議，準(zhǔn)時上報;

5、完成上級支配的其他相關(guān)工作。

嬉戲客服工作職責(zé)篇7

1、通過官方、微信公眾號在線解答玩家問題，準(zhǔn)時處理玩家的問題及嬉戲的特別狀況;

2、全面、準(zhǔn)時監(jiān)控嬉戲運(yùn)營狀態(tài)，引導(dǎo)嬉戲氛圍，維護(hù)嬉戲環(huán)境，對違反嬉戲平臺規(guī)章的玩家做出相對應(yīng)的懲罰;

3、深化體驗、熟識公司的嬉戲，總結(jié)嬉戲的玩法，指導(dǎo)嬉戲玩家快速上手、熟識嬉戲;

4、嬉戲特別問題的收集、整理、分析，并結(jié)合玩家需求提出嬉戲整改建議，促進(jìn)嬉戲更加完善;

5、上級領(lǐng)導(dǎo)支配的其他事宜;

嬉戲客服工作職責(zé)職責(zé)篇25

目的：

使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要仔細(xì)執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在肯定的制度和規(guī)范下順當(dāng)完成。

第一條服務(wù)宗旨

服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。

其次條服務(wù)對象

已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。

第三條服務(wù)信念

熱忱以飽滿的熱忱對待本職工作、對待客戶及同事。

敬業(yè)對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。

勤勉對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

創(chuàng)新全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。聽從應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作支配，按時完成本職工作。

第四條客服人員的素養(yǎng)要求

(1)閱歷：具有客服工作閱歷，了解客戶需求，熟識企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑;

(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的學(xué)問，學(xué)習(xí)力量強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品學(xué)問;

(3)交際力量：語言表達(dá)力量強(qiáng)，對人知道何時、何地、面對何種狀況、適合用何種語言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，具有肯定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感;

(4)應(yīng)變力量：頭腦敏捷，現(xiàn)場應(yīng)變力量強(qiáng)，能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題;

(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表干凈大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度;

(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱忱，樂觀主動，能準(zhǔn)時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。

第五條客服代表崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)全部經(jīng)營區(qū)域客戶的詢問、查詢解答;

(2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù);

(3)負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題;

(4)負(fù)責(zé)做好工作日志、周報、月報，準(zhǔn)時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報;

(5)完成上級支配的其他工作任務(wù)。

第六條崗位規(guī)范

(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作仔細(xì)、有急躁、責(zé)任心強(qiáng);

(2)接聽客戶電話要熱忱，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，仔細(xì)解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信念，不對客戶做夸大其詞的承諾;

(3)嫻熟把握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目，并全面了解客戶的具體狀況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定準(zhǔn)時為客戶解決問題;

(4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正緣由及想要得到的解決方案，留意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭吵，不得做有損公司利益的事情;

(5)客服代表接到客戶的投訴或埋怨時，要主動向客戶致歉并妥當(dāng)處理，并視情節(jié)輕重上報公司;

(6)客服代表依據(jù)每天的工作狀況，把客戶反饋的不憐憫況以工作日志的形式進(jìn)行具體的登記，特別客戶狀況需向部門組長(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報，并每月上報工作總結(jié);

(7)嚴(yán)格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)覺按公司管理規(guī)定懲罰。

(二)工作內(nèi)容與工作流程

目的：

明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議，在提高客戶滿足度與忠誠度的同時，促成二次交易機(jī)會，使產(chǎn)品的銷售連續(xù)不斷。

第一條電話客服

(1)被動接聽

1.工作目的及內(nèi)容

負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用狀況、需求和反饋看法，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶準(zhǔn)時供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時對工作過程中發(fā)覺的問題提出改進(jìn)看法。

2.接入電話處理流程圖

圖2接入電話處理流程圖

3.工作細(xì)則

具體記錄并核實客戶的詢問、疑問;

分析并準(zhǔn)時賜予答復(fù)，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等;若無法準(zhǔn)時答復(fù)，須收集客戶的具體資料，為其建立個案，包括：

時間、地點、人物、大事、聯(lián)系電話等，將個案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

待獵取解決方案后，客服代表必需在獵取該解決方案的同時盡快回

復(fù)客戶。最多不超過三日;

若客戶對供應(yīng)的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解

決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)

客戶，建議反映給公司，以求得完善。若客戶需求非客服部供應(yīng)的

服務(wù)范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。

4.接入電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容

您好!三學(xué)苑客服部，請問有什么可以幫忙的嗎?請問您貴姓?請問某先生/某小姐目前在哪個城區(qū)?若客戶表示異議，可禮貌告知：

我們想了解一下消費(fèi)群體的分布狀況。

(2)主動回訪

1.工作目的及內(nèi)容

定期回訪、了解用戶對產(chǎn)品的滿足度、對服務(wù)的滿足度，做好客戶關(guān)懷，培育客戶對三學(xué)苑、對我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿足的客戶服務(wù)，使客戶情愿續(xù)費(fèi)使用并樂觀宣揚(yáng)我們的產(chǎn)品。

2.打出電話處理流程圖

圖3打出電話處理流程圖

3.工作細(xì)則

電話接通后，請客服代表先核實客戶的身份;

核對身份無誤后，請客服代表報讀公司、部門及工號;

詢問客戶是否便利接聽電話;

告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，為客戶供應(yīng)該解決方案;

客戶對供應(yīng)的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結(jié)束通話;

客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，

如遇難纏顧客，在不違反公司服務(wù)原則的前提下，換時間換客服代

表再次致電解釋;

假如客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶供應(yīng)該

解決方案;

客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部供應(yīng)的服務(wù)范圍，收

集客戶的看法，在原有的個案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個案，發(fā)給組長等相

關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。同時向客戶表示，一有答復(fù)將馬上知會客戶，禮貌

結(jié)束通話;

進(jìn)入回訪問題：(詳見附件《用戶滿足度調(diào)查表》)。

4.呼出電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容

您好!請問您是某先生/某小姐嗎?

這里是三學(xué)苑南昌服務(wù)中心客服部，我的工號是010，請問您現(xiàn)在

便利接聽電話嗎?

您曾經(jīng)在某某日致電我們反映了某某狀況，關(guān)于這個問題，我們已經(jīng)有

跟進(jìn)結(jié)果了，某某某。

請問您對這個問題是否已經(jīng)清晰了?

假如日后有任何問題，歡迎隨時致電服務(wù)部，我的工號是某某，再見!我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問題，在獲得答復(fù)后，將第一時間知會

您。

其次條來來賓服

1.工作目的及內(nèi)容：一直賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法，回答來訪客戶疑問;

2.工作細(xì)則

熱忱問好，并引入演示區(qū);

依據(jù)來者身份確定講解要點，如家長、同學(xué)，或二者同行(也或者

是老師);

客服代表用自己的演示帳號進(jìn)入實際課程內(nèi)容演示操作;

退出登陸后，客服代表樂觀引導(dǎo)客戶進(jìn)入網(wǎng)站服務(wù)中心，指導(dǎo)其正

確使用查看常見問題，更深化了解產(chǎn)品。

第三條崗位分工

可依據(jù)本服務(wù)中心實際業(yè)務(wù)量來酌情安排人手分管或兼管電話客服、來來賓服、出外客服。

(三)客服禮儀

(1)電話禮儀

1.電話鈴響，快速接聽，首先“自報家門”;

2.快速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事;

3.適當(dāng)記錄細(xì)節(jié);

4.撥通前先打好腹稿;

5.快速切入主題;

6.使用電話敬語;

7.等對方掛斷后再掛電話;

8.同事不在時關(guān)心接聽電話，并留言記錄;

9.電話時間掌握在3分鐘以內(nèi)，最長不超過5分鐘。

電話禮儀與客戶溝通要點：

重要的第一聲：

當(dāng)我們打電話給某人或單位時，若一接通，就能聽到對方親切、美麗的招呼聲，心里肯定會很開心，使雙方對話能順當(dāng)綻開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要略微留意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是某某公司”。但聲音清楚、動聽、吐字悅耳，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。

要有喜悅的心情：

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

端正的姿勢與清楚明朗的聲音：

打電話過程中肯定不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿態(tài)對方也能夠“聽”得出來。假如你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切動聽，布滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能留意自己的姿態(tài)。

最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項登記來，盡量站著聽電話，即使實行坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能呈現(xiàn)你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定心情，稍安勿躁，以禮相待。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度掌握音量，以免聽不清晰、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤會為盛氣凌人?？焖倬_?????的接聽：

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)精確?????快速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會非常急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，四周沒有其他人，我們應(yīng)當(dāng)用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)當(dāng)擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成的。假如電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)當(dāng)先向?qū)Ψ劫r禮，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會非常不滿，會給對方留下惡劣的印象。仔細(xì)清晰的記錄：

隨時牢記“5WIH”技巧，所謂“5WIH”是指:When何時

Who何人

Where何地

What何事

Why為什么

HOW如何進(jìn)行

這些資料都是非常重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于“5WIH”技巧。

有效電話溝通：

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都非常重要，不行敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避開誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查

告，不能說不知道。

我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)仔細(xì)記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應(yīng)急躁傾聽，表示看法時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴;期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注意傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

接到責(zé)難或批判性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不行與發(fā)話人爭論。

電話交談事項，應(yīng)留意正確性，將事項完整地交待清晰，以增加對方認(rèn)同。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估量可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達(dá)。

掛電話前的禮貌：

要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“感謝，再見”，再輕輕掛上電話，不行只管自己講完就掛斷電話。

(2)辦公室禮儀

1.分清哪里是公共的區(qū)域，哪里是個人的空間;

2.在辦公室中要保持工位干凈、美觀大方，避開陳設(shè)過多的私人物品;

3.在和他人進(jìn)行電話溝通，或者是面對面溝通時，說話的音量應(yīng)掌握在彼此都能夠聽到為好，避開打攪他人的工作;

4.應(yīng)當(dāng)盡量避開在自己的工位上進(jìn)餐，實在不行避開時，要抓緊時間，就餐完畢之后應(yīng)快速通風(fēng)，保持工作區(qū)域的空氣新奇。

態(tài)度：

第一條“禮貌”是員工對同事、客戶的最基本態(tài)度;對同事要面帶微笑，“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊;是公司接通電話時的必用語。

其次條“精神”是員工必需保持的風(fēng)貌;面對繁忙的業(yè)務(wù)活動，始終要展現(xiàn)姿勢美麗、意氣風(fēng)發(fā)、活力旺盛、信念十足的良好精神風(fēng)貌。

第三條“忠誠”是員工對企業(yè)必備的品質(zhì);有事必報，有錯必改，不拉幫結(jié)派，不陽奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)。

第四條“團(tuán)結(jié)”是員工克服困難的法寶;同事間互助友愛，排憂解難，同心協(xié)力為制造企業(yè)內(nèi)外和-諧的環(huán)境而獻(xiàn)計獻(xiàn)策。

第五條“協(xié)作”是員工正常工作的前提;業(yè)務(wù)協(xié)作，經(jīng)營合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為動身點，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。

第六條“溝通”是員工增進(jìn)理解的手段;企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反應(yīng)迅捷的前提之一，加強(qiáng)與同事、客戶的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。

第七條“效率”是員工按勞取酬的根本;提高工作效率，用最小的成本取得最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益，是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，也是員工獲得豐厚回報的基礎(chǔ)。

第八條“盡責(zé)”是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則;無論是經(jīng)營業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理，都應(yīng)以公司制度為本，按崗位職責(zé)行事，依運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚(yáng)求是精神，把工作落到實處。

第九條“威信”是員工體現(xiàn)綜合素養(yǎng)的尺碼;一切處以公心，一切聽從大局，一切源于實踐，一切心系基層，以贏得他人信任和敬重。

儀表舉止：

第一條儀態(tài)

在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜。男士最相宜穿黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝領(lǐng)帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長裙。男士留意不要穿印花或大方格的襯衫;女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)會分散他人留意力，叮當(dāng)作響的手鐲也不宜戴。

其次條舉止

每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌消失于工作場合，工作時間內(nèi)排解一切個人

心情，以樂觀向上、熱忱樂觀的工作態(tài)度示人;

上班坐姿要端正，切忌消失“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂

或雙手輕握放于體前;

部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點頭微笑，相互致意后

談工作;到其他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進(jìn)入;進(jìn)出時腳步要輕，動作溫柔，切忌莽撞、粗魯或不請自入;

對人要友善、和氣;談話要音量適中，以對方能聽清為準(zhǔn)，不得大聲喧嘩、

嬉鬧、爭吵。