關(guān)于電話客服崗前培訓(xùn)心得體會(huì)

關(guān)于電話客服崗前培訓(xùn)心得體會(huì)

新的一年已經(jīng)開(kāi)頭了，各位朋友在新的一年也要連續(xù)努力啊。信任許多人在上崗前都有一段培訓(xùn)時(shí)間，大家應(yīng)當(dāng)都有不少感受，下面是給你帶來(lái)的電話客服崗前培訓(xùn)心得體會(huì)，歡送大家閱讀！

電話客服崗前培訓(xùn)心得體會(huì)一

沒(méi)想到自己能拿到__季度之星，好快樂(lè)，也很意外。__是在勞碌與壓力中度過(guò)，整個(gè)____客服部在__做了一次大的調(diào)整，__被調(diào)__，我接收國(guó)內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏閱歷，所以承受崗前培訓(xùn)。

一開(kāi)頭所面臨的問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟識(shí)；后期又面臨著新的問(wèn)題：老員工流失，新人聘請(qǐng)與培訓(xùn)；客戶(hù)投訴等等。特殊是客戶(hù)投訴問(wèn)題，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn)，以前遇到類(lèi)似大事都是__處理?，F(xiàn)在最終體會(huì)到__e當(dāng)時(shí)的辛酸，真的很不簡(jiǎn)單。

面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思索，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜尋查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)時(shí)___在處理這類(lèi)大事的做法，最終請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過(guò)以上方法，也勝利的處理了幾單客戶(hù)投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)潔共享。

客戶(hù)投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：

一、傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)，掌握自己的心情，平靜客戶(hù)的怨氣

客戶(hù)來(lái)電投訴，一開(kāi)頭確定很感動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)實(shí)行全方位傾聽(tīng)是特別重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比擬自己所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的全都性。專(zhuān)心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶(hù)的話，讓客戶(hù)把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái)。假如中途打斷顧客的陳述，可能遭受顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要掌握自己的反響心情?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶(hù)的投訴內(nèi)容，但不行以不同意客戶(hù)的投訴方式。

由于客戶(hù)的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消退了怨氣，心理平衡后事情就簡(jiǎn)單解決了。因此，作為一名客戶(hù)效勞人員，在面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)，肯定要先傾聽(tīng)，設(shè)法搞清晰客戶(hù)的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平靜客戶(hù)的埋怨。只有仔細(xì)聽(tīng)取客戶(hù)的投訴，才能發(fā)覺(jué)實(shí)質(zhì)性的緣由。千萬(wàn)不要爭(zhēng)論，那只會(huì)火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心

當(dāng)客戶(hù)投訴時(shí)，他最盼望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人敬重。我們聽(tīng)完客戶(hù)陳述后，用自己的話重述顧客的惱火緣由，描述并略微夸張客戶(hù)的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的心情說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思索：“假如我是顧客，遇到這種狀況，我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶(hù)的信任，也就是建立與客戶(hù)共鳴，得到對(duì)方的信任。

三、賠禮，向客戶(hù)表示歉意

真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起！”語(yǔ)氣肯定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候不要太吝嗇賠禮的話，由于主動(dòng)賠禮并不是主動(dòng)成認(rèn)錯(cuò)誤，而賠禮是客戶(hù)這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)賠禮了，客戶(hù)很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)全部客戶(hù)投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證明還是沒(méi)有被證明的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。

四、正確準(zhǔn)時(shí)地解決客戶(hù)問(wèn)題

對(duì)于客戶(hù)的投訴應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶(hù)的怨氣變得越來(lái)越劇烈，使客戶(hù)感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應(yīng)快速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案；同時(shí)，提出杜絕類(lèi)似大事發(fā)生或?qū)︻?lèi)似大事進(jìn)展處理的預(yù)見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。假如經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)覺(jué)責(zé)任確實(shí)在于我們身上，我們應(yīng)當(dāng)賜予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告知客戶(hù)處理的結(jié)果。

在處理各種客戶(hù)投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上，永久把顧客的利益放在第一位。

其次是快速補(bǔ)救，準(zhǔn)時(shí)討論對(duì)策，賜予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信任，引以為戒。

在工作上我還存在許多缺乏，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特殊是團(tuán)隊(duì)治理閱歷，還很缺乏，請(qǐng)公司多賜予批判與指教。

電話客服崗前培訓(xùn)心得體會(huì)二

我從一開(kāi)頭就沒(méi)有懊悔來(lái)這里上班，在這里我真的成長(zhǎng)了許多許多，學(xué)會(huì)和別人相處，關(guān)懷別人，愛(ài)惜每一個(gè)家人，我真的很感謝公司和各位領(lǐng)導(dǎo)能給我們這次內(nèi)訓(xùn)的時(shí)機(jī)，這三天我真的會(huì)到了許多！

內(nèi)訓(xùn)的前一天的晚上我怎么也睡不著，真的不知道是期盼內(nèi)訓(xùn)的降臨還是可怕內(nèi)訓(xùn)的降臨，那一晚懷著不知道什么味道在凌晨3點(diǎn)多睡著了。很快到了早上心情很感動(dòng)的來(lái)到了內(nèi)訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，這時(shí)候我知道自己可怕了，怕自己扛不住會(huì)睡著，可是當(dāng)我第一次走進(jìn)會(huì)場(chǎng)的那一瞬間，我心中的可怕不知道跑到哪里去了，觀察_總站在臺(tái)上激情的跳著，我心中的激情也開(kāi)頭燃燒，不受掌握的想臺(tái)上跑去，興奮的跳著蹦著，這個(gè)時(shí)候我在想他們說(shuō)內(nèi)訓(xùn)有多么可怕，我看不是只是他們沒(méi)有用自己的思維去理解，當(dāng)我跨進(jìn)內(nèi)訓(xùn)地點(diǎn)的時(shí)侯我就要學(xué)到許多是我沒(méi)有的學(xué)問(wèn)，我是那么的快樂(lè)興奮！

當(dāng)_經(jīng)理在上客服這課時(shí)，讓我知道了不管在哪里客服是很重要，盡管人們無(wú)處不享受各種客服，但又有多少人能把客服做的想___一樣了，或做的比他們更好了，這個(gè)社會(huì)是個(gè)效勞的社會(huì)，每個(gè)人享受的效勞都不一樣了，但是現(xiàn)在我知道不管別人怎么去做他的效勞，但是每一個(gè)來(lái)公司的客人我都會(huì)對(duì)客人微笑鞠躬說(shuō)話，只有讓客人認(rèn)可你他才會(huì)在你這里消費(fèi)。第一天的內(nèi)訓(xùn)最讓我難忘的就是信任倒，我想每個(gè)人都往不了自己站在上面的那一刻，我是8隊(duì)的，我的隊(duì)長(zhǎng)也是我十幾年的好兄弟，他帶著著我們10個(gè)人，當(dāng)信任倒開(kāi)頭的時(shí)候我們隊(duì)是女生先倒的，觀察我們隊(duì)的那些英勇的女生們，一個(gè)個(gè)的倒下她們是那么的信任我們，我在下面用出了全身的力氣接著她們，我是男的中第一個(gè)倒的，當(dāng)我站在那上面的時(shí)候，說(shuō)真的我真的很可怕，我長(zhǎng)這么大真的沒(méi)有什么讓我可怕過(guò)，站在上面看不見(jiàn)背后的隊(duì)員們能不能接住我，我的全身都在抖動(dòng)，我這時(shí)遲疑了，真的很可怕，當(dāng)我說(shuō)出；我的家人你們預(yù)備好了嗎?他（她）們是那么的全都答復(fù)我我們時(shí)刻預(yù)備著，我又一次硬著頭皮說(shuō)；我信任你們，``````````````當(dāng)我又一次的說(shuō)出我倒了，這時(shí)我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睜開(kāi)時(shí)他們把我漸漸的晃了起來(lái)，這時(shí)我知道了我勝利了，沒(méi)有失敗，我的眼淚一下子濕了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的英勇，讓我不能不放下男生的尊嚴(yán)去佩服她們，到最終我們拿了第一名，這第一我知道拿到是那么的不簡(jiǎn)單，我們11個(gè)人是那么的團(tuán)結(jié)在一起，誰(shuí)也不會(huì)放棄誰(shuí)，由于沒(méi)有誰(shuí)我們都拿不到這第一名。

當(dāng)其次個(gè)嬉戲的時(shí)候我就錯(cuò)了，而且犯了一個(gè)很大的錯(cuò)誤，我是那么的自私，那么的要強(qiáng)，好勝，而損害了我身邊的每一個(gè)人，我每次出的都是紅牌，我真的不敢去面對(duì)那些我對(duì)他們出了紅牌的人，在工作上朋友家人，我對(duì)你們出了那么屢次的紅牌你們一次次的原諒我，我真的知道自己錯(cuò)了，對(duì)不起。當(dāng)周教師講演講的時(shí)候我真的是專(zhuān)心專(zhuān)心在專(zhuān)心去聽(tīng)了，由于我好怕站在那個(gè)臺(tái)上會(huì)讓我無(wú)法呼吸，真的好恐懼，我始終都在對(duì)自己說(shuō)什么時(shí)候才能找到我人生中第一個(gè)上去的舞臺(tái)了，我不知道還有多久，我不管站上去的緣由我想周教師說(shuō)的很對(duì)我就是對(duì)自己沒(méi)有信念，打不快樂(lè)扉，永久躲在那扇門(mén)的后面卻不敢把門(mén)翻開(kāi)去面對(duì)那一切，我信任在聽(tīng)了這課我會(huì)勁我最大的努力在最短的時(shí)間里找到我的第一個(gè)舞臺(tái)英勇的站上去面對(duì)大家，不會(huì)讓周教師絕望，也不會(huì)讓大家絕望的。

當(dāng)_總監(jiān)和我們說(shuō)銷(xiāo)售時(shí)，我又許多不懂，由于我原來(lái)就不是很懂銷(xiāo)售，銷(xiāo)售看起來(lái)簡(jiǎn)潔，有人會(huì)說(shuō)不就是買(mǎi)東西嗎，有什么難的，但我不這么覺(jué)得，要用華美的語(yǔ)言說(shuō)服顧客，等等，當(dāng)總監(jiān)把銷(xiāo)售說(shuō)完后我真的是頭大，什么都不懂，但是我信任我可以漸漸的去學(xué)習(xí)，去積存學(xué)問(wèn)。在下一個(gè)環(huán)節(jié)中是報(bào)數(shù)，小小的報(bào)數(shù)，就有這么難，可知我們從來(lái)就沒(méi)有在乎過(guò)報(bào)數(shù)，在公司里每天早上開(kāi)晨會(huì)都在報(bào)數(shù)，但又有誰(shuí)去仔細(xì)的報(bào)數(shù)了，我猜是沒(méi)有的，也沒(méi)有人在報(bào)數(shù)的時(shí)候緊急可怕，當(dāng)這個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)頭的時(shí)候我們是一次次的報(bào)錯(cuò)，失誤，當(dāng)報(bào)數(shù)有懲處的時(shí)候每個(gè)人是那么的緊急，可怕報(bào)錯(cuò)，說(shuō)真的這些小事只要我們?cè)谄匠?zhuān)心去在乎每一件小事就像報(bào)數(shù)一樣，當(dāng)你在面臨這個(gè)的時(shí)候我信任你不會(huì)在可怕緊急，所以說(shuō)在生活中許多小事都要專(zhuān)心去做，不要等它降臨時(shí)在去可怕。

內(nèi)訓(xùn)的最終一天，這天晚上每個(gè)人是那么的感動(dòng)緊急每個(gè)人希望的心態(tài)都不一樣，有人在為這天的pk緊急，有人在想最終一晚熬過(guò)去后天網(wǎng)上就可以睡好覺(jué)了，等等。

在我們進(jìn)場(chǎng)的時(shí)候們每個(gè)人都知道今晚的內(nèi)訓(xùn)內(nèi)容是pk有三個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)人都知道二個(gè)，一個(gè)是演講，一個(gè)是背誦，還有一個(gè)沒(méi)有人知道，當(dāng)王總在宣布還有一個(gè)是吃西瓜的時(shí)候許多人都傻了，當(dāng)吃西瓜開(kāi)頭的時(shí)候每個(gè)人都舍命的吃，吃都后來(lái)也吃不進(jìn)了，在這個(gè)環(huán)節(jié)里我真的是放開(kāi)了肚皮再吃，在全場(chǎng)我敢說(shuō)我吃的最快最多最狠，我要是排其次，我信任沒(méi)有人難排第一。最終我們隊(duì)拿了第三的好成績(jī)。讓我也特別的滿足。在下面的二個(gè)pk環(huán)節(jié)中我真的我艷羨他（她）敢站在那個(gè)講臺(tái)上去，不管勝利與否，我信任他們是最棒的，他們站在臺(tái)上說(shuō)出自己的心聲是那么的讓人感動(dòng)，我的眼淚也始終在往下流，真的好感人，就像王總說(shuō)的一樣“真感情好文章”

三天的內(nèi)訓(xùn)很快就過(guò)去了，當(dāng)其次太難去公司上班，快下班的時(shí)候有位家人問(wèn)我，說(shuō)你有沒(méi)有感覺(jué)似乎少了什么啊，我說(shuō)是的，少了內(nèi)訓(xùn)給我們帶來(lái)的感動(dòng)和興奮了，今晚就沒(méi)有那樣的激情過(guò)一夜了，說(shuō)真的我真的好期盼下次的內(nèi)訓(xùn)快點(diǎn)到來(lái)，我真的學(xué)到了許多，有人說(shuō)我被洗腦了，我想他們?cè)趦?nèi)訓(xùn)的期間是抱著無(wú)所謂的態(tài)度過(guò)來(lái)的，要是這樣還不如在家里睡覺(jué)，既然來(lái)了得到學(xué)到，所以我們隊(duì)的隊(duì)名就是得學(xué)隊(duì)，雖然我們?cè)谧罱K沒(méi)有拿到第一，但我們也付出了，拿到了第三名，也很不錯(cuò)了，分?jǐn)?shù)第幾并不重要，重要的是我們?cè)谶@三天里24個(gè)小時(shí)是否真正的得到學(xué)到了，這才是第一，我信任每個(gè)家人都會(huì)期盼下次的內(nèi)訓(xùn)。由于我們時(shí)刻預(yù)備著，課上完了，接下來(lái)就是我們自己去領(lǐng)悟去思索去學(xué)習(xí)的時(shí)候了，加油親愛(ài)的家人們我們一起肩并肩走下去。

電話客服崗前培訓(xùn)心得體會(huì)三

今日參與客服中心的崗前培訓(xùn)，工作后熟悉到溝通是很重要的力量。今日的教師是個(gè)__人，還不錯(cuò)，聽(tīng)她的課我還有種看__節(jié)目的感覺(jué)，呵呵，__人都擅長(zhǎng)幽默吧。課程中講了講電話的技巧，發(fā)覺(jué)我平常與代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)電話溝通時(shí)，無(wú)意中還用到了不少教師今日建議的說(shuō)法，算是給自己一點(diǎn)確定。教師在課程中講到一些字眼讓我想起最近的一些事情，最終可以在這個(gè)周末晚上好好整理下。

首先想到的區(qū)域經(jīng)理的支持工作。自我反省現(xiàn)在沒(méi)有以前急躁了，是繁瑣的工作轉(zhuǎn)變了我的急躁?32個(gè)區(qū)域經(jīng)理什么問(wèn)題都找我，從怎么填寫(xiě)發(fā)票、哪些發(fā)票可以用到郵箱怎么收不了郵件，從公司訂機(jī)票的電話到什么時(shí)候轉(zhuǎn)正，從他們自己的季度補(bǔ)貼金額到借款似乎我是全能的，何況許多東西我是郵件、短信、會(huì)議上，各種方式都嘗試過(guò)了，還是會(huì)就同樣的問(wèn)題問(wèn)好幾遍。更過(guò)份的是指引寫(xiě)得夠細(xì)了，不看，也不寫(xiě)，空著那里，像個(gè)大爺似的，認(rèn)為你就該為他填，這種人我真的沒(méi)法忍耐。這種人我要怎么克制厭惡心情?教師說(shuō)遇到這樣的人，做為客服人員還是要面帶微笑應(yīng)付，我想對(duì)全部人都適用，以后我會(huì)盡力掌握自己，但是間或?qū)@些人不耐煩還是可以承受，呵呵。

另外我最近在看《撞上歡樂(lè)》，是__大學(xué)一位心理學(xué)教授寫(xiě)的，感受最深的是他說(shuō)人的大腦不是對(duì)眼前事物的反映，而是從以前的記憶片段中提取相關(guān)的信息組成的一個(gè)新反映。假如你的大腦里