Word版本，下載可自由編輯物業(yè)客戶服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)

為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親熱、很開心的，自己經(jīng)受的互動）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司，就開頭享受你的服務(wù)，到終于他帶來新的客戶，在這囫圇過程中，物業(yè)公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作?？头c業(yè)主的對話

顧客說家中沒水，客服人員說："你是不是沒交管理費呀'

顧客說物業(yè)越來越差，客服人員說"你就交這點管理費，還想得到多好的服務(wù)'

顧客交管理費，客服人員說："下班了，平時沒時光交，那你請假來交'

業(yè)主間產(chǎn)生沖突，商議未果被關(guān)水閥，主管說"除非業(yè)主來求他，否則不再置理'。

業(yè)主說車被人暗中破壞，險出事故，主管："哈哈哈，沒那么嚴(yán)峻吧'

客戶投訴火冒三丈，客服人員說"你那么厲害，誰敢不聽呀'

客戶投訴，轉(zhuǎn)到管理處，主任說："一個人投訴，別管它'

投訴產(chǎn)生的過程：潛在埋怨-即將轉(zhuǎn)化為投訴-顯在化埋怨-潛在投訴-爆發(fā)投訴

投訴產(chǎn)生的緣由

服務(wù)質(zhì)量問題

客戶服務(wù)；

物業(yè)配套缺陷；

其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問題；

顧客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同；

顧客因為自身素養(yǎng)修養(yǎng)或共性緣由，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足。

正確處理投訴的原則

先處理情感，后處理大事

耐心聆聽顧客的埋怨，堅定避開與其爭論

想方設(shè)法平靜埋怨，消退怨氣

要站在顧客立場上將心比心

快速實行行動

有效處理的辦法和步驟

接受投訴，快速受理，絕不遲延

平靜怨氣，當(dāng)客戶的出氣筒

澄清問題

探討解決

實行行動,快速對客戶投訴的問題舉行有效解決

謝謝客戶

一.樹立正確的觀念

1.物業(yè)管理者與業(yè)主是一個平等關(guān)系，事實上他也是我們的衣食父母，他是我們的服務(wù)對象。

2.業(yè)主永久是最重要的

2.1理念

2.2理解

2.3知道公司管理處的要求

3.人都是有尊嚴(yán)的，在維護尊嚴(yán)和人格的同時，與業(yè)主把關(guān)系搞融洽一些。

二.業(yè)主永久是對的

1.理解服務(wù)與被服務(wù)之間的關(guān)系，商場與顧客的關(guān)系

2.錢永久是對的，人是錢的奴隸。

三.物業(yè)管理人的心態(tài)

1.學(xué)習(xí)（常常學(xué)習(xí)）

2.樂觀（工作態(tài)度好）

3.服務(wù)（常常有服務(wù)意識）

4.責(zé)任（責(zé)任反映在一個人的無數(shù)地方）

4.1為業(yè)主提供力所能及的事情

4.2信守允諾，不要為自己的餓錯誤找借口

4.3要有高度的責(zé)任心，使命感

4.4碰到突發(fā)大事，保持頭腦鎮(zhèn)靜

4.5仔細(xì)對待每個人每件事情，學(xué)會寬恕

4.6工作要有長遠(yuǎn)方案

4.7對業(yè)主以心換心，以友情換友情

4.8學(xué)會講話技巧，怎樣表述對業(yè)主的贊美和謝意，怎樣表述歉意，讓業(yè)主體諒自己。

四.如何對待投訴

不要惡意，樂觀的對待投訴，他可以協(xié)助你轉(zhuǎn)變?nèi)秉c，削減失誤，也可以能增進你們以后的工作，對公司和管理處的業(yè)務(wù)有良好的口碑。惟獨不斷的投訴，不斷的改進，才干把自己的工作做好。

1.接待投訴的辦法與技巧

2.有投訴要記錄起來

3.理解業(yè)主這種埋怨的情緒，緩和與業(yè)主的關(guān)系，緩和業(yè)主的情緒

4.你要告知業(yè)主，你很理解她的情緒

5.要融入自己的感情，同他們共患難，換位思量

6.注重聆聽對方的傾訴，要讓他們發(fā)泄

7.在聆聽同時，綜合推斷

8.承認(rèn)自己（公司或管理處）做的不夠，表示自己的誠意并樂觀改進。

9.告知業(yè)主自己是公司的一名員工，自己會仔細(xì)的處理好你的投訴。

10.認(rèn)識的業(yè)務(wù)立刻反映，反饋

11.解決問題后，打電話回訪一下，表示自己工作仔細(xì)，對他表示關(guān)注。

12.注重自己的形象，談話的語氣，委婉悅耳，找一個共同的話題，要有一個良好的語言表述能力，要有較為豐盛的社會閱歷。

13.注重總結(jié)閱歷教訓(xùn)。

常用服務(wù)語

您看還有什么需要我為您做的嗎？

"謝謝您對我們公司的相信'、"謝謝您對我們公司長久的支持'、"感謝您的光臨'等等；

假如下一次您再碰到相同的問題，您可以直接打電話找我。假如我不在的話，您也可以找其他的同事，我會把您的一些資料和狀況告知我的同事，假如您有問題的話，他們都可以協(xié)助您。

您覺得這件事怎么處