本文格式為Word版，下載可任意編輯——汽車售后服務(wù)復(fù)習(xí)題及答案

如何才能給顧客良好的印象：

a)穿戴整齊，端正儀表；b)保持明快的表情；c)態(tài)度謙遜；

在對(duì)顧客預(yù)估費(fèi)用時(shí)，預(yù)估金額誤差控制在多少以內(nèi)？a)3%；

b)5%；c)10%d)15%

以下哪些屬于顧客對(duì)于回訪環(huán)節(jié)的期望？

a)額外的優(yōu)惠措施；b)良好的電話禮儀；c)專業(yè)的知識(shí)；

d)不想過多的被打攪；

d)動(dòng)作迅速。

以下哪些是顧客對(duì)于預(yù)約環(huán)節(jié)的期望？

a)b)c)d)

預(yù)約后進(jìn)站能享受到更多的專屬服務(wù)；縮短等待時(shí)間；專人服務(wù)；

電話溝通時(shí)能有熱心快速的接聽和專業(yè)的解答；

e)

“4S〞服務(wù)模式是指汽車的廠商提供的______等服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)模式。(B)A.車輛保險(xiǎn)、零配件銷售、售后服務(wù)、信息咨詢B.整車銷售、零配件銷售、售后服務(wù)、信息咨詢C.整車銷售、車輛保險(xiǎn)、售后服務(wù)、信息咨詢D.整車銷售、車輛保險(xiǎn)、零配件銷售、信息咨詢

在汽車營(yíng)銷觀念發(fā)展的幾個(gè)階段中曾出現(xiàn)過“生產(chǎn)觀念〞階段，“生產(chǎn)觀念〞階段主要是指(A)

A.生產(chǎn)主導(dǎo)消費(fèi)B.消費(fèi)主導(dǎo)生產(chǎn)C.生產(chǎn)、消費(fèi)相互促進(jìn)D.競(jìng)爭(zhēng)主導(dǎo)生產(chǎn)

以下不屬于汽車產(chǎn)品定價(jià)目標(biāo)的有（Ｂ）

A.利潤(rùn)

B.顧客C.競(jìng)爭(zhēng)D.企業(yè)生存

在銷售員與顧客溝通過程中，尋常陳述與凝聽的比率應(yīng)當(dāng)是：（B）A.一半一半B.說三分，聽七分C.聽三分，說七分D.以上都不對(duì)

作為一個(gè)完整的汽車維修企業(yè)服務(wù)流程，其第一個(gè)重要環(huán)節(jié)是（D）A．預(yù)約B．接待C．維修D(zhuǎn)．回訪

汽車維修企業(yè)的終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)（Ｂ）

A．信息技術(shù)B．顧客滿意C．一體化思想D．系統(tǒng)化

發(fā)展新顧客相對(duì)于留住老顧客來說，其費(fèi)用（A）A．高B．低C．一樣D．不確定

汽車服務(wù)的終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)(B)A.信息技術(shù)B.客戶滿意

汽車配件儲(chǔ)存的倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持在相對(duì)濕度不超過75％，溫度范圍在(B)A.10℃～20℃B.20℃～30℃C.30℃～40℃D.40℃～50℃

企業(yè)為顧客提供低價(jià)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品可以降低顧客的（Ｄ）

A．時(shí)間成本B．精力成本C．體力成本D．貨幣成本

C.一體化思想

D.系統(tǒng)化

維修企業(yè)汽車維修質(zhì)量的綜合評(píng)定指標(biāo)主要有上線檢測(cè)一次合格率、維修合格率和（D）A．顧客滿意合格率B．平均單車維修成本C．維修車輛全生命周期故障率D．維修質(zhì)量保證期內(nèi)返修率

對(duì)處于質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)且符合索賠規(guī)定的車輛，其維修費(fèi)用的支付方是（B）A．用戶自己B．特約服務(wù)站C保險(xiǎn)公司D．汽車生產(chǎn)廠家

“5s管理〞的含義是(C)

A．整理、整頓、清掃、檢查、維持B．整理、實(shí)施、清掃、維持、監(jiān)視C．整理、素養(yǎng)、清潔、清掃、整頓D．整理、素養(yǎng)、監(jiān)視、實(shí)施、檢查

商品的售后服務(wù)真正目的在于（.C）。

A.商品信譽(yù)的維護(hù)B.商品資料的提供C.維系客戶D.銷售服務(wù)中承諾的履行

以下不屬于生產(chǎn)廠家對(duì)經(jīng)銷商的支持的項(xiàng)目是（D）A．提供統(tǒng)一的形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)；

B．貫徹先進(jìn)的管理模式；C．提供售后的維修服務(wù)

D．免費(fèi)提供技術(shù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、索賠培訓(xùn)、備件培訓(xùn)及計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

以下哪些不屬于服務(wù)站的售后服務(wù)作業(yè)（Ｄ）。A.有償服務(wù)B.質(zhì)量保修C.店頭集客D.活動(dòng)服務(wù)

成本導(dǎo)向定價(jià)法包括（ＡＢＣＤ）。

A.成本加成定價(jià)法B.目標(biāo)收益定價(jià)法C.投益平衡定價(jià)法D.邊際成本定價(jià)法

汽車售后服務(wù)的技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容包括（ABC.）。

A.用戶培訓(xùn)B.服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)C.技術(shù)培訓(xùn)的組織D.教學(xué)能力培訓(xùn)

對(duì)于工作繁忙的消費(fèi)者而言，其考慮的主要成本是(A)A．時(shí)間成本B．貨幣成本C．精力成本D．體力成本

以下關(guān)于顧客價(jià)值的說法，正確的是（D）

A．顧客價(jià)值是顧客為獲得某一種產(chǎn)品所花費(fèi)的時(shí)間、精力以及支付的貨幣總和B．企業(yè)形象價(jià)值是顧客價(jià)值構(gòu)成的第一要素

C．顧客價(jià)值是一種絕對(duì)價(jià)值，可以用貨幣來表示

D．顧客價(jià)值是顧客為購(gòu)買某一種產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的所有利益

以下關(guān)于汽車維修合同的描述，正確的是（A）A．汽車維修合同是一種協(xié)議和法律文書

B．只要發(fā)生維修行為，就必需簽訂汽車維修合同C．汽車維修合同只能按次簽訂，是一種即時(shí)合同D．汽車維修合同簽訂后，不能變更或解除

以下哪些屬于交車環(huán)節(jié)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)？（ＢＣ）

A．服務(wù)參謀應(yīng)協(xié)助顧客提車；

B．服務(wù)總監(jiān)應(yīng)詢問顧客適合的回訪時(shí)間；

C．服務(wù)參謀與顧客一同檢查車輛，并說明已經(jīng)完成的保養(yǎng)/維修的具體項(xiàng)目；D．服務(wù)參謀告知顧客維修保養(yǎng)過程所需要時(shí)間；

汽車售后服務(wù)CI化關(guān)鍵在兩個(gè)方面，即可操作的標(biāo)準(zhǔn)制訂和正確的(Ａ)A.服務(wù)理念規(guī)劃B.銷售策略C.生產(chǎn)組織D.售后服務(wù)

現(xiàn)在的汽車銷售模式主要有專賣店模式、汽車超市模式和(Ｂ)A.品牌模式B.大賣場(chǎng)模式

C.廠家模式D.市場(chǎng)模式

汽車產(chǎn)品成本包括研制成本、營(yíng)銷成本和(D)A.使用成本B.召回成本C.免費(fèi)維修成本D.儲(chǔ)運(yùn)成本

汽車產(chǎn)品的基本定價(jià)方法有：成本導(dǎo)向定價(jià)法、需求導(dǎo)向定價(jià)法和(A.成本加成定價(jià)法B.目標(biāo)定價(jià)法C.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法D.市場(chǎng)定價(jià)法

汽車服務(wù)的主要特征是(ABCD)A.系統(tǒng)性B.廣泛性C.經(jīng)濟(jì)性D.后進(jìn)性E.發(fā)展性

汽車維修企業(yè)運(yùn)作的目的是(B)A．?dāng)U大汽車維修市場(chǎng)B．滿足顧客需求

C．制造優(yōu)質(zhì)價(jià)廉的汽車D．把汽車推銷出去

“Cs戰(zhàn)略〞的基礎(chǔ)是(C)A．追求利潤(rùn)戰(zhàn)略B．追求產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略C．追求完善服務(wù)戰(zhàn)略

D．追求市場(chǎng)占有率戰(zhàn)略

“一站式服務(wù)〞降低了顧客的(Ｂ)A．體力成本B．精力成本與體力成本C精力成本D貨幣成本

C)

汽車維修廠的工人希望工作環(huán)境輕松逍遙表達(dá)了工人的(C)A．尊重需求B．社會(huì)需求C．安全需求D．自我實(shí)現(xiàn)需求

4Ps組合指的是(

A)

A．產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷B地點(diǎn)、產(chǎn)品、人員、價(jià)格C．溝通、價(jià)格、人員、促銷

D地點(diǎn)、溝通、分銷、產(chǎn)品

汽車維修服務(wù)不能申清專利表達(dá)服務(wù)的(D)A．差異性B．不可分開性C．不可存儲(chǔ)性D．無形性

加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)可以提高企業(yè)的(C)A．產(chǎn)品價(jià)值B．形象價(jià)值C．人員價(jià)值D．服務(wù)價(jià)值

按經(jīng)營(yíng)形式分，汽車維修企業(yè)可以分為3S或4S特約維修站模式、傳統(tǒng)的汽車修理廠模式和(Ａ)

A．專業(yè)維修模式B．連鎖經(jīng)營(yíng)店模式C．大賣場(chǎng)模式D．交易市場(chǎng)模式

吸納新顧客的方法可分為(Ａ)A．注意、興趣、欲望、信心和行動(dòng)

B．友會(huì)制度、顧客登記制度、卡券制度和會(huì)員制度C．首問責(zé)任制、自行抽查和顧客培訓(xùn)制D．定性吸納法和定量吸納法

一般轎車維修工位的面積應(yīng)不小于(C)