本文格式為Word版，下載可任意編輯——前廳與客房管理復習前廳與客房管理復習題

一、名詞解釋1.超額預訂

答：指飯店在訂房已滿的狀況下，再適當增加訂房數(shù)量，以彌補少數(shù)客人因預訂不到、臨時取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。2.確認類預訂

答：是指客人提前較長時間向飯店提出訂房要求，飯店以口頭或書面方式給予確認，并允許為訂房客人保存房間至某一事先聲明的時間。3.保證類預訂

答：保證類預訂是指客人通過使用信用卡、預付定金和訂立合同等方式來擔保飯店的客房收入，而飯店則必需保證為訂房客人提供所需客房的預訂。4.截房時間

答：依照國際管理，飯店對預先訂房的客人，會為其保存房間直至抵店日當天下午6時止，這個時限被稱為“取消預訂時間〞，或“截房時間〞。5.千分之一法

答：又稱“千分之一法〞，它是以飯店總建造成本為基礎計算的。具體方法是將每個房間所占用的建造成本除以1000，得出客房的平均價格。6.盈虧平衡定價法

答：指飯店在既定的固定成本、變動成本和產(chǎn)品估計銷量的條件下，實現(xiàn)銷售收入與總成本相等的客房價格。也就是飯店不賠不賺時的客房價格7.雙開率

答：即雙倍客房出租率，是指兩位客人同住一個房間的房數(shù)占所有出租房間總數(shù)的百分比。8.小整理服務

答：在住客外出后，客房服務員對其房間進行簡單的整理。目的是使客人回房后有一種清爽舒適的感覺，使客房經(jīng)常處于清白整齊的狀態(tài)。9.客房計劃衛(wèi)生

答：即在搞好客房日常清潔工作的基礎上，擬訂一個周期性清潔計劃，采取定期循環(huán)的方式，對清潔衛(wèi)生的死角或簡單忽視的部位及家具設備進行完全的清掃和維護保養(yǎng)，以進一步保證客房的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維護客房設施設備良好狀態(tài)。10.客房的逐級檢查制度

答：即對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查，實行服務員自查、領(lǐng)班全面檢查和管理人員抽查的逐級檢查制度。11.私人管家服務

答：是一種貼身的、“一對一〞的高度定制化的服務模式。客人入住后只需面對私人管家而無需再找其他人就可享受各種服務，私人管家負責幫客人協(xié)調(diào)和解決從入住到離店的所有問題，又稱“酒店保姆〞。12.特性化服務

答：特性化服務就是以客人為本，并根據(jù)客人層次及需求上的差異，對不同客人采取不同的服務方式。13.客房安全

答：客房安全，不僅包括客人的人身、財產(chǎn)安全，而且包括客人的心理安全及員工和飯店的安全。14.分級歸口管理

答：分級就是根據(jù)飯店內(nèi)部管理體制，實行設備主管部門、使用部門、班組三級管理；歸口就是將某類設備歸其使用部門或班組管理。15.客房用品的消耗定額管理

答：以一定時期內(nèi)，為保證客房經(jīng)營活動正常進行所必需消耗的客房用品的數(shù)量標準為基礎，將客房用品消耗數(shù)量定額落實到每個樓層，進行計劃管理，用好客房用品，達到增收節(jié)支的目的。

二、簡答題

1.前廳部的地位與工作任務地位：

1)是飯店業(yè)務活動的中心2)是飯店形象的代表

3)是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關(guān)鍵部門4)是飯店管理的參謀和助手任務：

1)銷售客房商品

2)調(diào)度飯店業(yè)務，協(xié)調(diào)對客服務3)提供各項前廳服務4)處理客人賬目

5)提供有關(guān)飯店經(jīng)營管理信息，建立客人資料和其他資料檔案2.客房預訂的意義與任務意義：

1)開拓市場，穩(wěn)定客源，提高客房出租率2)把握客源動態(tài)，預計飯店未來業(yè)務3協(xié)調(diào)各部門業(yè)務，提高工作效率和服務質(zhì)量任務：

1)接受、處理客人的訂房要求2)記錄、儲存預訂資料3)檢查、控制預訂過程

4)完成客人抵店前的各項準備工作3.如何確定超訂數(shù)量

1)2)3)4)5)1)2)3)4)5)6)1)2)3)4)5)

根據(jù)訂房資料統(tǒng)計超額預訂數(shù)量和比率把握好團隊訂房和散客訂房的比例掌根據(jù)預訂狀況分析訂房動態(tài)本地區(qū)有無其他同等級同類型的飯店飯店在市場上的信譽度

與本地區(qū)飯店同行加強協(xié)作，建立業(yè)務聯(lián)系；客人到店時，由管理人員懇切地向其解釋原因；派車免費將客人送到聯(lián)系好的飯店暫住一夜免費提供一兩次長途電話或電傳；

對連住又愿回本店的客人，應留下大件行李；客人住店期間享受貴賓待遇。推銷時要突出客房產(chǎn)品的價值

推銷時要給客人提供可比較、選擇的范圍推銷時要正面介紹引導客人對不同客人的推銷要由針對性重視推銷飯店其他服務項目

4.超額過度如何補救？

5.客房商品的推銷技巧

6.“金鑰匙〞標志是什么？其含義是什么？

“金鑰匙〞標志是金光閃閃的兩把交織的金鑰匙。它代表著飯店金鑰匙的兩種只能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門，另一把金鑰匙用于開發(fā)城市綜合服務的大門。7.對來訪查詢住店客人狀況的，問訊員應怎么辦？

問訊員應先問清來訪者的姓名、與住店客人的關(guān)系等。然后打電話到客人房間，經(jīng)允許才可以讓來訪者去找住店客人；假使客人不再房間，切不可將住客的房號及電話號碼告訴來訪者，也不可以讓來訪者到房間找人。以保證客人的隱私權(quán)，避免出現(xiàn)過錯和糾紛。8.總機服務的內(nèi)容有哪些？

1)2)3)4)5)

店內(nèi)外電話接轉(zhuǎn)服務長途電話服務叫醒服務

代客留言與問訊服務

緊急狀況下充當臨時指揮中心

9.丟失保險箱鑰匙怎么辦？

若客人鑰匙丟失，應迅速通知保安部、工程部有關(guān)人員，四方在場，由工程部人員強行鉆開保險箱，請客人取走所有物品。其鑰匙丟失和修理的費用按飯店規(guī)定向客人收取，并作好記錄，以備查核。10.客房價格的特點？

1)2)3)4)

價值的不可儲存性

客房商品價值集生存因素、享受因素和發(fā)展因素于一體客房商品價格的季節(jié)波動性

客房經(jīng)營費用中不變費用較大，可變費用較小

11.影響客房定價的主要因素內(nèi)在因素

1)2)3)4)5)1)2)3)4)5)

投資成本

非營業(yè)部門費用分攤非盈利性服務支出飯店的等級標準飯店的服務水準飯店所在地區(qū)的位置供求關(guān)系市場競爭

國家政策與國際國內(nèi)形勢匯率變動

外在因素

12.一味追求高出租率的后果是什么？

一方面設施設備超負荷使用，長此下去，必然會出現(xiàn)設施設備得不到必要的保養(yǎng)維修、用具功能丟失、建筑物使用壽命縮短等問題。另一方面會使客房服務人員被牢牢地固定在崗位上，無暇參與培訓，加之工作疲乏，使服務質(zhì)量下降。

13.客房部的功能和地位功能：

1)2)3)地位：

1)2)3)4)1)2)3)4)5)6)1)2)3)

客房是飯店的基本設施和主體部分客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標志客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源客房部的管理直接影響飯店的運行管理提供客房設備用品設計和裝飾室內(nèi)的布置管理公共場所

承受客人需要的服務性工作受理客人遺失物品代辦客人需求的各類事務

以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一

反映現(xiàn)代化要求，又要表達民族風格和地方特色表達客房的等級和禮遇規(guī)格生產(chǎn)客房商品

為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境

為飯店各部門提供清白美觀的棉織品

14.客房管理的主要工作內(nèi)容

15.客房布置的原則

16.簡要談談夜床服務及其作用

即對住客房進行晚間寢前整理，又稱“做夜床〞或“晚間服務〞。作用：

1)2)3)特點：

1)2)3)1)2)3)

客流量大，對飯店聲譽影響大范圍廣大，項目繁雜瑣碎工作條件差，專業(yè)性、技術(shù)性強定崗劃片，包干負責制定計劃衛(wèi)生制度加強巡查檢查便利客人休息

整理清白使客人感到舒適表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格

17.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點和質(zhì)量控制

質(zhì)量控制：

18.客房的服務有哪些

1)客房清潔衛(wèi)生服務2)客房樓面接待3)客房小酒吧服務4)送餐服務5)洗衣服務6)訪客接待服務7)擦鞋服務8)其他服務9)托嬰服務10)私人管家服務11)叫醒服務12)借用物品服務19.醉酒客人該如何處理

1)2)3)4)

婉言勸導，安置其回房休息對不聽勸者，由保安協(xié)助安撫注意觀測醉酒客人的房間不單獨扶醉酒客人回房

四、論述題

1、客房服務的組織模式及其優(yōu)缺點

客房服務的組織模式是影響客房服務質(zhì)量和客人滿意度的一個極為重要的因素。

目前國內(nèi)的飯店客房對客服務的組織模式主要有兩種：一是設立樓層服務臺；二是設立客房服務中心。樓層服務臺模式優(yōu)點：

1)2)3)缺點：

1)2)3)優(yōu)點：

1)2)3)缺點：

1)2)3)1)2)3)4)

面對面的服務相對減少服務缺乏親切感和針對性對硬件設施的要求也比較高

馬上報告上級，了解客人物品丟失經(jīng)過，對客人姓名、國籍、來往時間、發(fā)案時間、丟失過程細節(jié)等做好詢問

征得客人同意后幫助客人在房間查找，但客人必需在場如找不到，在飯店員工中作調(diào)查

注意防止客人報假案，最終仍找不到，報公安部處理。