醫(yī)院護(hù)理人文關(guān)懷規(guī)范化管理體系構(gòu)建與應(yīng)用（2018年）摘要：【目的】構(gòu)建醫(yī)院護(hù)理人文關(guān)懷規(guī)范化實踐體系并探索其應(yīng)用效果。【方法】近年來,我院護(hù)理部創(chuàng)造性地與人文關(guān)懷國際權(quán)威機(jī)構(gòu)合作，構(gòu)建關(guān)懷管理組織體系，實施規(guī)范化人文關(guān)懷培訓(xùn)，建立人文關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)、人文關(guān)懷管理制度并實施，開展人文關(guān)懷示范病房建設(shè)，并進(jìn)行常態(tài)化人文關(guān)懷質(zhì)量評價，實現(xiàn)人文關(guān)懷質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。【結(jié)果】護(hù)理人文關(guān)懷規(guī)范化建設(shè)成效顯著，成果豐碩?；颊邔ψo(hù)理服務(wù)滿意度及對關(guān)懷滿意度評價均逐年提高，護(hù)士離職率保持在低水平。在改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃全國醫(yī)院擂臺賽獲多項獎勵；被國家衛(wèi)計委表彰為“加強(qiáng)人文關(guān)懷示范醫(yī)院”；獲批中國生命關(guān)懷協(xié)會“全國人文護(hù)理示范基地”；獲中華護(hù)理學(xué)會科技獎；并廣泛受邀進(jìn)行學(xué)術(shù)講座；接受進(jìn)修，等?！窘Y(jié)論】護(hù)理人文關(guān)懷規(guī)范化實踐管理體系具有創(chuàng)新性、科學(xué)性和實用性，是醫(yī)院有效推進(jìn)護(hù)理人文關(guān)懷的必由之路。關(guān)鍵詞：人文關(guān)懷；醫(yī)院管理；護(hù)理管理；規(guī)范1.管理背景1.1是傳承醫(yī)院文化及醫(yī)院護(hù)理關(guān)懷文化的需要華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院由英國倫敦循道會楊格非博士創(chuàng)建于1866年，醫(yī)院院訓(xùn)為“仁愛濟(jì)世，協(xié)誠人和”，可見醫(yī)院的辦院宗旨就是關(guān)懷患者，和諧友愛。曾擔(dān)任過中華護(hù)士會第二任會長的武漢協(xié)和醫(yī)院首任護(hù)理部主任HopeBell女士引進(jìn)了西方護(hù)理和人文關(guān)懷；中國籍首任護(hù)理部主任管保真前輩提出“在患者第一的原則下執(zhí)行一切工作”，強(qiáng)調(diào)護(hù)理以患者為中心，體現(xiàn)人文關(guān)懷。1.2.是滿足患者、護(hù)士關(guān)懷需求的需要項目組成員及其他學(xué)者的大量實證和研究證明，人文關(guān)懷是患者的需求[1-2]。我國《護(hù)士條例》規(guī)定，護(hù)士應(yīng)當(dāng)尊重、關(guān)心、愛護(hù)患者，保護(hù)患者的隱私[3]。人文關(guān)懷是護(hù)士必須履行的職責(zé)和義務(wù)，像執(zhí)行醫(yī)囑等職責(zé)一樣。同時，《護(hù)士條例》提出“護(hù)士應(yīng)當(dāng)受到尊重......[3]”,在醫(yī)院工作的護(hù)理人員既是關(guān)懷的實施者，也應(yīng)該是關(guān)懷的對象。良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境和關(guān)懷不僅利于其身心健康,也有助于護(hù)士更好實施對患者的人文關(guān)懷。1.3.是落實黨中央、國務(wù)院及國家衛(wèi)計委相關(guān)規(guī)定的需要我國衛(wèi)生部2010年起開展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動，多個文件均強(qiáng)調(diào)在護(hù)理工作蔗農(nóng)，對患者實施人文關(guān)懷，提供人性化護(hù)理[4]，20提出要“加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)人文關(guān)懷，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”。如何有效落實人文關(guān)懷，是醫(yī)院管理和護(hù)理管理的新命題和挑戰(zhàn)[7]。1.4.是實踐護(hù)理關(guān)懷本質(zhì)促進(jìn)護(hù)理專業(yè)發(fā)展的需要國際權(quán)威關(guān)懷科學(xué)理論家WATSON博士提出，關(guān)懷是護(hù)理的本質(zhì)和核心。沒有關(guān)懷，就談不上護(hù)理。1.5是破解國際國內(nèi)當(dāng)今人文關(guān)懷實踐不力現(xiàn)象的需要眾多醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極探索實施人文關(guān)懷，如建設(shè)人文醫(yī)院、構(gòu)建關(guān)懷護(hù)理模式等。但與各界對人文關(guān)懷重要性的高度一致認(rèn)同和不斷高漲的呼聲相比，人文關(guān)懷存在實踐不力的問題。因人文關(guān)懷缺乏導(dǎo)致的現(xiàn)實中的醫(yī)患矛盾和醫(yī)患沖突并未如理論上所預(yù)計那樣銷聲匿跡，反而以更為劇烈的形式—傷醫(yī)事件呈現(xiàn)出來[8]。2016年全國醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)為10.07萬件，其中暴力惡性傷醫(yī)事件為60起[9]。據(jù)報道，某醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療糾紛，74.8%的事件是因關(guān)懷及溝通不足所導(dǎo)致，而技術(shù)問題所導(dǎo)致的糾紛只占16.3%[10]。護(hù)理人文關(guān)懷未達(dá)應(yīng)有力度和理想效果的原因有很多，但究其核心，與人文管理薄弱特別是缺乏考核評價有關(guān)[7]。要使人文關(guān)懷有效落實，并達(dá)到理想效果，必須采取剛?cè)嵯酀?jì)的手段；需要制度保障和相應(yīng)評價機(jī)制的建立[11]；要注重考核管理及強(qiáng)化軟性指標(biāo)[12]。由此，2011年以來，我院在原有人文關(guān)懷實踐和研究的基礎(chǔ)上，從思想上和行動上積極創(chuàng)新，勇于突破，在人文關(guān)懷規(guī)范化實踐方面進(jìn)行了有效管理，效果突出[2]。現(xiàn)總結(jié)如下。2.管理目標(biāo)2.1探索制定醫(yī)院護(hù)理人文關(guān)懷管理組織體系、培訓(xùn)、病房實踐及管理的規(guī)范化實施舉措，為醫(yī)院人文關(guān)懷有效實踐及管理供范例。2.2進(jìn)一步提高患者對護(hù)理服務(wù)滿意度；提高護(hù)士職業(yè)滿意度。2.3促進(jìn)護(hù)理專業(yè)和學(xué)科發(fā)展；促進(jìn)醫(yī)護(hù)患關(guān)系及社會和諧，助力健康中國建設(shè)目標(biāo)的實現(xiàn)。3.實現(xiàn)過程3.1構(gòu)建護(hù)理人文關(guān)懷組織管理體系在院黨政領(lǐng)導(dǎo)高度重視、各職能部門及相關(guān)科室協(xié)作下，成立了院領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)下、護(hù)理部主任全面負(fù)責(zé)、副主任分管人文關(guān)懷的構(gòu)架。總護(hù)士長及護(hù)士長分別對片區(qū)和病區(qū)的人文關(guān)懷負(fù)責(zé)；護(hù)士負(fù)責(zé)對患者的人文關(guān)懷；人人關(guān)懷職責(zé)明確。3.2構(gòu)建各級各類護(hù)理人員關(guān)懷規(guī)范化培訓(xùn)課程并實施培訓(xùn)3.3.1組織對全院護(hù)理管理者、各層級護(hù)士、帶教組長、實習(xí)護(hù)生等進(jìn)行人文關(guān)懷理論與實踐能力的培訓(xùn)。設(shè)置護(hù)理管理者及不同層級護(hù)士人文關(guān)懷培訓(xùn)課程,采用理論授課、敘事護(hù)理、角色扮演、平行日記等方法進(jìn)行培訓(xùn)[13]。選派50名中青年護(hù)理骨干力量赴美國、英國、日本等國家學(xué)習(xí)人文關(guān)懷先進(jìn)理念與實踐經(jīng)驗。設(shè)專人對全院護(hù)理人員行為禮儀規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)并人人考核過關(guān)。護(hù)士人手一冊《關(guān)懷護(hù)理學(xué)——華生人性關(guān)懷理論在護(hù)理中的應(yīng)用》自學(xué)。實現(xiàn)多項護(hù)理人文關(guān)懷內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn)。護(hù)理部每年舉辦關(guān)懷護(hù)理征文演講比賽或經(jīng)驗交流,病區(qū)每兩月舉行1次關(guān)懷故事分享會。3.3.2組織心理關(guān)懷培訓(xùn)。聯(lián)合相關(guān)機(jī)構(gòu)對護(hù)士進(jìn)行心理咨詢師授證培訓(xùn)350人，分片區(qū)對全院責(zé)任護(hù)士進(jìn)行心理評估能力培訓(xùn)，對重點科室患者進(jìn)行心理健康教育，對全院護(hù)士分片區(qū)進(jìn)行團(tuán)體心理輔導(dǎo)。3.3制定護(hù)理人文關(guān)懷制度及標(biāo)準(zhǔn)在美國專家指導(dǎo)及借鑒國內(nèi)外經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,2012年組織制定各級護(hù)理人員人文關(guān)懷職責(zé)、關(guān)懷禮儀、關(guān)懷流程、修訂關(guān)懷滿意度評價表；2013年制定各專科心理護(hù)理常規(guī)；2014年組織護(hù)理管理者及骨干總結(jié)我院人文關(guān)懷成熟實踐經(jīng)驗及相關(guān)研究結(jié)果，制定了護(hù)理人文關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了從患者在門急診、入院、住院、出院及出院后各環(huán)節(jié)的關(guān)懷內(nèi)容。2015年，我院制定了護(hù)理人文關(guān)懷管理制度，對人文關(guān)懷進(jìn)行全面管理；并修訂了多項制度，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，作為對全院護(hù)理人文關(guān)懷實施的統(tǒng)領(lǐng)。3.4開展人文關(guān)懷示范病房建設(shè)3.4.1設(shè)立人文關(guān)懷試點病房從2011年起，參照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房工程活動，我院與美國華生關(guān)懷科學(xué)研究所合作，進(jìn)行人文關(guān)懷規(guī)范化建設(shè)，經(jīng)申報、答辯、遴選出第一批人文關(guān)懷試點病房8個，2012年推出26個護(hù)理單元成為第二批試點病房，至2013年初，全院所有護(hù)理單元均成為人文關(guān)懷護(hù)理模式試點病房。3.4.2制定試點病房工作指南在人文關(guān)懷護(hù)理模式指導(dǎo)下，根據(jù)病房工作情況，了解患者及護(hù)士需求的基礎(chǔ)上，護(hù)理部制定了人文關(guān)懷護(hù)理模式試點病房的工作指南，包括護(hù)士長關(guān)懷職責(zé)、責(zé)任護(hù)士關(guān)懷職責(zé)、關(guān)懷氛圍營造、患者關(guān)懷需求評估、關(guān)懷培訓(xùn)、關(guān)懷護(hù)理查房、關(guān)懷故事分享、落實護(hù)士關(guān)懷舉措、關(guān)懷滿意度調(diào)查、關(guān)懷宣傳與科研。3.4.3評選護(hù)理人文關(guān)懷示范病房護(hù)理部組織專家對申報的護(hù)理單元進(jìn)行評審，主要通過護(hù)理單元負(fù)責(zé)人答辯和現(xiàn)場人文關(guān)懷滿意度調(diào)查兩種方式進(jìn)行考核。評選標(biāo)準(zhǔn)涉及以下10個方面：護(hù)士長對護(hù)士的人文關(guān)懷職責(zé)落實情況、護(hù)士對患者的人文關(guān)懷職責(zé)落實情況、人文關(guān)懷護(hù)理培訓(xùn)情況、人文關(guān)懷護(hù)理查房、人文關(guān)懷故事分享、關(guān)懷滿意度情況、特色與亮點、成效、演講能力、綜合評價。3.5開展護(hù)理人文關(guān)懷質(zhì)量評價3.5.1制定護(hù)理人文關(guān)懷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要將人文關(guān)懷融入護(hù)理實踐，護(hù)理人文關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是重要步驟[14]。因此，護(hù)理部組織制定了護(hù)理人文關(guān)懷質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，從溝通、護(hù)理操作、交接班、教學(xué)查房、特色關(guān)懷等層面細(xì)化護(hù)理人文關(guān)懷質(zhì)量評價指標(biāo)。同時，為了解患者對關(guān)懷護(hù)理服務(wù)的滿意情況，護(hù)理部設(shè)計了患者關(guān)懷滿意度問卷，開展護(hù)理人文關(guān)懷工作多方面的督導(dǎo)和評價。3.5.2實施護(hù)理人文關(guān)懷質(zhì)量督導(dǎo)及持續(xù)改進(jìn)為監(jiān)測人文關(guān)懷制度、標(biāo)準(zhǔn)等的落實情況，護(hù)理部制定了護(hù)理人文關(guān)懷質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)并實施評價，將人文關(guān)懷護(hù)理納入常規(guī)質(zhì)量管理活動。具體方法為：一級質(zhì)控由護(hù)士長實施，每月進(jìn)行人文關(guān)懷護(hù)理查房、關(guān)懷質(zhì)量評價；三級質(zhì)控由護(hù)理部主任組織每季度對每個護(hù)理單元進(jìn)行一次督導(dǎo)，對質(zhì)控結(jié)果進(jìn)行質(zhì)量評價；總護(hù)士長進(jìn)行二級質(zhì)控。對質(zhì)控中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行原因分析，提出針對性改進(jìn)措施并實施，持續(xù)改進(jìn)人文關(guān)懷質(zhì)量。3.5.3?？铺厣o(hù)理人文關(guān)懷舉措各專科都開展有?？铺厣娜宋年P(guān)懷：①小兒血液科在醫(yī)院與社會慈善機(jī)構(gòu)幫助下，成立了“兒科血液病房愛心病房學(xué)?！?，根據(jù)孩子們的需求開設(shè)不同課程如醫(yī)療游戲、舞蹈培訓(xùn)、趣味英語、繪畫、電影觀賞課和手工課等。②心內(nèi)科定期開展“心行動”及“心友課堂”等心內(nèi)科特色健康教育，并設(shè)立心內(nèi)科24小時咨詢電話，每月專人負(fù)責(zé)接聽，隨時解決患者的問題。③心臟外科開展對西藏等地患兒的免費(fèi)醫(yī)療護(hù)理及關(guān)懷。④耳鼻喉科護(hù)理人員對喉切除患者免費(fèi)進(jìn)行食管發(fā)音培訓(xùn)，同時創(chuàng)建協(xié)和“喉聲群”，給其搭建互相交流的平臺。⑥腫瘤中心建立“快樂驛站”，義工每周將在快樂驛站舉辦主題活動，如棋類、牌類的PK活動，講故事比賽、才藝展示、K歌、聯(lián)歡等，讓腫瘤患者的身心得到放松；對臨終患者開展安寧療護(hù)。⑦手術(shù)室開展無影燈下對患者手術(shù)期全程人文關(guān)懷。⑧門急診制定特色關(guān)懷舉措并向服務(wù)對象公示，等。3.6關(guān)愛關(guān)懷者3.6.1醫(yī)院切實保障護(hù)理人員福利待遇“幸福協(xié)和”是武漢協(xié)和醫(yī)院的目標(biāo)之一。醫(yī)院切實保障護(hù)理人員的優(yōu)厚待遇和各項福利；醫(yī)院關(guān)心每一位職工，給職工送生日祝福，看望生病住院的職工，開展國際婦女節(jié)旗袍秀等活動。護(hù)理部2013年成立“關(guān)愛護(hù)士”小組，由護(hù)理部副主任分管，組長由總護(hù)士長擔(dān)任，副組長3名，秘書3名及成員46名，均為具有人文關(guān)懷素養(yǎng)的護(hù)理管理者或資深護(hù)士。關(guān)愛護(hù)士小組開展關(guān)愛護(hù)士的實踐活動，如為護(hù)理同仁送上生日祝福、組織聯(lián)誼會、組織參加集體婚禮等。護(hù)理部開設(shè)關(guān)懷與心理咨詢室，由高中級心理咨詢師進(jìn)行接待，對工作和生活中有困惑的護(hù)理同仁進(jìn)行咨詢；同時，還開辟護(hù)理部主任接待日，真誠接待有意見、建議或有心理困惑的護(hù)士。3.6.2各護(hù)士長制定有關(guān)懷護(hù)士舉措，并切實落實。措施多樣化，包括：①設(shè)置護(hù)士排班需求本，為有特殊情況的護(hù)士提供方便；②節(jié)假日排班前，盡量照顧家中有小孩的職工；③處事公平；獎金分配透明；④建立護(hù)士互助機(jī)制；⑤科室組織集體娛樂活動，如聚餐、唱歌、春游等；⑥尊重護(hù)士，工作中多指導(dǎo)鼓勵，對護(hù)士的工作成績及時認(rèn)可和鼓勵；⑦定期召開護(hù)士座談會，并根據(jù)護(hù)士的意見及時改進(jìn)相關(guān)工作；⑧為當(dāng)月過生日的護(hù)士集體慶祝；⑨設(shè)立睡眠日，保證每個護(hù)士下夜班的護(hù)士得到完整休息，無須參加科室的學(xué)習(xí)等活動。4.經(jīng)驗與理論總結(jié)4.1人文關(guān)懷規(guī)范化管理是中西方理論實踐結(jié)合與厚積薄發(fā)的結(jié)果本項目負(fù)責(zé)人及團(tuán)隊長期工作在以人文關(guān)懷為使命、具有濃厚關(guān)懷氛圍的大型綜合醫(yī)院；自2001年起致力于人文關(guān)懷的學(xué)習(xí)、研究、實踐與思考，廣泛開展質(zhì)性與量性研究，深入訪談?wù){(diào)查；與國際權(quán)威人文關(guān)懷科學(xué)理論家JeanWatson博士及其機(jī)構(gòu)的專家密切聯(lián)系，受其指導(dǎo)；在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動及改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃活動中積極思考，大膽實踐。相關(guān)思想既具有國際先進(jìn)性，又根植于我國傳統(tǒng)文化，并結(jié)合醫(yī)院工作實際；一步步扎實將人文關(guān)懷推向深入，達(dá)到新的高度和廣度。4.2規(guī)范化管理是人文關(guān)懷落地并可持續(xù)發(fā)展的核心關(guān)鍵舉措人文關(guān)懷之所以說得多，做得少，存在實踐不力的現(xiàn)象，與管理方面的手段薄弱有關(guān)。人文關(guān)懷的實施絕對不能停留在靠護(hù)理管理者的個人意愿，靠護(hù)理人員的內(nèi)在修養(yǎng)或良心去做的自發(fā)階段，必須制定有可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，剛?cè)嵯酀?jì)的管理機(jī)制，需要評價及對評價結(jié)果的有效應(yīng)用[15]。人文關(guān)懷的規(guī)范化管理是人文關(guān)懷有效實施并達(dá)到預(yù)期效果的核心、關(guān)鍵舉措。本項目的實施有效證明了以上觀點，并得到行內(nèi)人士普遍認(rèn)可。4.3人文關(guān)懷評價指標(biāo)體系有待規(guī)范建立本項目雖然從人文關(guān)懷的不同側(cè)面如護(hù)士關(guān)懷能力、關(guān)懷實施過程、患者和護(hù)士滿意度等方面進(jìn)行了監(jiān)測，評價關(guān)懷的效果。但尚未從整體人文關(guān)懷的實施進(jìn)行綜合評價，而實施該評價的前提是需要有科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的人文關(guān)懷評價指標(biāo)體系。這是下一步努力的方向。5.管理方法創(chuàng)新本項目從人文關(guān)懷管理思維、培訓(xùn)、實踐等全方位進(jìn)行創(chuàng)新，是護(hù)理人文關(guān)懷乃至醫(yī)院人文關(guān)懷的重大突破。主要創(chuàng)新點包括：5.1人文關(guān)懷規(guī)范化管理體系先進(jìn)全面本項目構(gòu)建了醫(yī)院護(hù)理人文關(guān)懷規(guī)范化實踐管理的綜合體系，從管理組織體系構(gòu)建、規(guī)范化關(guān)懷培訓(xùn)、制度標(biāo)準(zhǔn)制定實施、關(guān)懷質(zhì)量評價等極大豐富了醫(yī)院人文管理的內(nèi)涵，也是對醫(yī)院護(hù)理管理、護(hù)理專業(yè)發(fā)展的重要補(bǔ)充和完善，因而具有重要價值和貢獻(xiàn)。具有國際先進(jìn)水平，部分內(nèi)容國際領(lǐng)先。5.2人文關(guān)懷護(hù)理制度和標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)首次制定了人文關(guān)懷護(hù)理制度和標(biāo)準(zhǔn)，從而使人文關(guān)懷實施有據(jù)可依、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，走向科學(xué)，為護(hù)理人文關(guān)懷的可持續(xù)發(fā)展供了良好思路和策略。已達(dá)國際先進(jìn)水平。5.3人文關(guān)懷護(hù)理示范病房建設(shè)國內(nèi)首創(chuàng)人文關(guān)懷護(hù)理試點、示范病房建設(shè)，實用性及可操作性強(qiáng)，易于付諸實踐，在本醫(yī)院多個科室及其他醫(yī)院被廣泛應(yīng)用，效果明顯，為有效推廣人文關(guān)懷護(hù)理提供了可靠路徑和方法。國際國內(nèi)尚未見全院層面大規(guī)模建設(shè)人文關(guān)懷示范病房的報道，該方面處于國際領(lǐng)先水平。6.社會反響與評價6.1醫(yī)院患者滿意度高6.1.1國家衛(wèi)計委滿意度考核2017年7月，國家衛(wèi)生計生委開展委屬委管醫(yī)院滿意度調(diào)查，共抽查我院門診樣本量2780份，住院樣本量3084份。結(jié)果顯示，門診患者滿意度95.93分，滿意率98.56%，推薦率99.32%；住院患者滿意度98.45分，滿意率99.55%，推薦率99.68%；以上數(shù)值均高于所調(diào)查醫(yī)院的平均值和中位值。6.1.2人文關(guān)懷規(guī)范化建設(shè)實施效果良好2013年1月開始,我院逐步采取護(hù)理人文關(guān)懷規(guī)范化管理系列措施。采用出院患者對護(hù)理服務(wù)滿意度問卷和在院患者對關(guān)懷護(hù)理滿意度問卷評價管理效果。結(jié)果顯示，2013年至2015年，出院患者對護(hù)理服務(wù)滿意度分別為91.64%、92.92%、96.17%,組間比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)；同時，在院患者對關(guān)懷護(hù)理滿意度結(jié)果分別為88.04%、89.99%、92.00%,均逐年提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)[2]。6.2護(hù)士職業(yè)滿意度高，護(hù)理隊伍穩(wěn)定醫(yī)院實施人文護(hù)理之后，護(hù)士職業(yè)滿意度也不斷提高。2012年醫(yī)院護(hù)士職業(yè)滿意度位居全國前列，而護(hù)士離職率近三年分別為1.15%，0.98%，0.94%，逐年下降。2017年7月，國家衛(wèi)生計生委開展委屬委管醫(yī)院滿意度調(diào)查，共抽查我院員工滿意度1599份。結(jié)果顯示，醫(yī)院員工滿意度88.16分，滿意率90.43%，離職傾向3.75%，以上數(shù)值均明顯優(yōu)于所調(diào)查醫(yī)院的平均值和中位值。6.3人文關(guān)懷護(hù)理項目獲得政府和行業(yè)獎勵認(rèn)可2015年護(hù)理部選送案例“注重護(hù)理人文關(guān)懷，走規(guī)范化建設(shè)之路”，獲得改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃全國醫(yī)院擂臺賽“注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷”主題十大價值案例獎；2016年“燈下無影，天使有愛”參加擂臺賽，獲“注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷”主題十大價值案例獎，并獲得年度案例獎；2017年綜合科醫(yī)護(hù)合作人文關(guān)懷案例再獲主題八價值案例獎。2014年、2016年人文關(guān)懷相關(guān)品管圈金星圈、光明圈分別榮獲全國醫(yī)院品管圈大賽二等獎和三等獎。6.4人文關(guān)懷護(hù)理科研成果豐碩近5年醫(yī)院護(hù)理人員發(fā)表論文100余篇，其中SCI收錄5篇。項目負(fù)責(zé)人主編國家衛(wèi)計委十三五規(guī)劃教材《護(hù)士人文修養(yǎng)》；負(fù)責(zé)人及骨干主編《護(hù)理人文關(guān)懷理論與實踐》、《醫(yī)院護(hù)理人文關(guān)懷敘事集》、《護(hù)理管理心理學(xué)》等7部專著。獲批相關(guān)專利9項。2015年，“醫(yī)院護(hù)理人文關(guān)懷護(hù)理模式的構(gòu)建與實踐”獲湖北省護(hù)理學(xué)會護(hù)理科技獎一等獎。6.5媒體報道紛紛盛贊國內(nèi)多家媒體對我院護(hù)理人文關(guān)懷示范病房等給予報道，社會影響好。健康報、長江日報、楚天都市報等高度評價我院與國際關(guān)懷組織合作，在國內(nèi)率先推行“人文關(guān)懷示范病房”的舉措[16]。中國醫(yī)院協(xié)會網(wǎng)站、騰訊大楚網(wǎng)亦進(jìn)行報道[17-18]。6.6護(hù)理人員院外彰顯大愛楚天都市報報道我院護(hù)士曾雙雙在飛機(jī)上正確施救并全程安撫乘客，充分詮釋了醫(yī)護(hù)人員的大愛無私[19]。武漢晚報報道了我院護(hù)士昌曉在地鐵中搶救同車心跳驟停乘客，按壓多次將其救醒，并一直陪伴在乘客身邊護(hù)送至醫(yī)院的事跡，正是對人文關(guān)懷最好的詮釋[20]。6.7被授予“中國生命關(guān)懷協(xié)會全國人文護(hù)理示范基地”2017年8月26日，中國生命關(guān)懷協(xié)會人文護(hù)理專業(yè)委員會授予我院“全國人文護(hù)理示范基地”。6.8成功主辦中國全球人文關(guān)懷大會，搭建平臺，介紹經(jīng)驗，廣受好評2016年10月14日至17日，中國全球護(hù)理人文關(guān)懷大會由我院、美國WatsonCaringScienceInstitute及中國生命關(guān)懷協(xié)會人文護(hù)理專業(yè)委員會在武漢聯(lián)合舉辦。900名專家代表共同交流分享護(hù)理人文關(guān)懷的經(jīng)驗，受到好評。6.9接受國內(nèi)同行交流和進(jìn)修參觀，發(fā)揮輻射示范作用我院連續(xù)四年主辦人文關(guān)懷國家級繼續(xù)教育項目；護(hù)理學(xué)科帶頭人及骨干多次受邀在各級學(xué)會各醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行人文關(guān)懷專題講座，分享我院護(hù)理人文關(guān)懷實踐經(jīng)驗。同時，我院接待省內(nèi)外100余家醫(yī)院同行參觀學(xué)習(xí)或?qū)ｍ椷M(jìn)修。2017年12月12日，李克強(qiáng)總理到我院視察，看望小兒血液科愛心病房學(xué)?；純?，同時親切慰問醫(yī)護(hù)人員。這是對以關(guān)懷為己任的醫(yī)護(hù)人員的極大鼓舞。護(hù)理人文關(guān)懷規(guī)范化實踐在醫(yī)院管理、在人文關(guān)懷推進(jìn)及護(hù)理事業(yè)發(fā)展中具有重要作用。在新時代，我們將不斷前行，為進(jìn)一步改善患者體驗、讓護(hù)士幸福快樂、為健康中國目標(biāo)的實現(xiàn)做出更大努力和貢獻(xiàn)。參考文獻(xiàn)：[1]XiaoPeng,YilanLiu,QingsongZeng.Caringbehaviourperceptionsfromnursesoftheirfirst-linenursemanagers[J].ScandJCaringSci,2015,29(4):708-15.[2]劉義蘭，官春燕，胡德英，黃璐璐，黃輝，胡豫，醫(yī)院護(hù)理人文關(guān)懷規(guī)范化管理及成效，中華醫(yī)院管理雜志，2016，32(3)：226-229.[3]護(hù)士條例解讀編寫組．護(hù)士條例解讀[M]．北京：中國法制出版社，2008：5．[4]中華人民共和國衛(wèi)生部醫(yī)政司．２０１０年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案［ＥＢ／ＯＬ］．（２０１０－０１－２６）［２０１１－１０－１２］．ｈｔｔｐ：／／ｈｌ．ｃｈａ．ｏｒｇ．ｃｎ／ｈｌ／ＨｌＧＤＣｏｎｔｅｎｔ．ａｓｐｘ？ＣｏｎｔｅｎｔＩｄ＝７＆ＣｌａｓｓＩｄ＝４＆ＣｈａｎｎｅｌＩｄ＝１．[5]中華人民共和國國家衛(wèi)生和計劃生育委員會.關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知[EB/OL].(2015-01-28)[2017-12-24]./yzygj/s3593g/201501/5584853cfa254d1aa4e38de0700891fa.shtml.[6]中華人民共和國中央人民政府.中共中央國務(wù)院印發(fā)《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》[EB/OL].(2016-10-25)[2017-12-24]./xinwen/2016-10/25/content_5124174.html.[7]王靜,張金華.醫(yī)院護(hù)理人文關(guān)懷制度化現(xiàn)狀研究[J].護(hù)理研究,2016(7):878-880.[8]葉子輝,王兆良.多向度醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷理論初探[J].南京醫(yī)科大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）,2015,(05):372-379.[9]陳秀超.三年“雙下降”的背后[J].中國衛(wèi)生,2017,(04):73-74.[10]牛素珍,閻聚峰,牛牧野.醫(yī)患糾紛的現(xiàn)狀分析及對策思考[J].法制與社會,2016,(15):185-186.[11]EggenbergerTL,KellerKB,ChaseSK,PayneL.Aquantitativeapproachtoevaluatingcaringinnursingsimulation[J].NursEducPerspect