技術(shù)規(guī)范說(shuō)明書(shū)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東公司2014年9月目錄填寫(xiě)總體說(shuō)明： 3一、采購(gòu)需求描述 31.1、總體建設(shè)需求 31.2、產(chǎn)品維護(hù)方案 44）硬件維修服務(wù) 46）技術(shù)咨詢服務(wù) 57）故障處理服務(wù) 58）現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù) 71.3、服務(wù)能力需求 9附件1：產(chǎn)品維護(hù)需求清單 11附件2：人力資源明細(xì)表 11附件3：考核要求 12附件4、故障清單列表 14填寫(xiě)總體說(shuō)明：1、選擇定向談判可不填寫(xiě)對(duì)供應(yīng)商售后服務(wù)和綜合實(shí)力的要求。2、本模板中所有的項(xiàng)原則均是必填項(xiàng)，對(duì)于可填項(xiàng)若無(wú)相關(guān)要求，可填寫(xiě)“無(wú)要求”等字樣。3、競(jìng)爭(zhēng)性采購(gòu)（或非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品）需填寫(xiě)詳細(xì)需求描述，定向采購(gòu)（標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品）填寫(xiě)《06-XQ-02-201105-產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)需求清單》即可，無(wú)需填寫(xiě)詳細(xì)需求描述。一、采購(gòu)需求描述1.1、總體建設(shè)需求總體建設(shè)目標(biāo)（填寫(xiě)要求：簡(jiǎn)要說(shuō)明） 根據(jù)省公司《關(guān)于開(kāi)展本地網(wǎng)華為OTN設(shè)備及配套網(wǎng)管版本升級(jí)工作的通知》（粵移網(wǎng)管通[2014]274號(hào)），要求現(xiàn)網(wǎng)同一型號(hào)的設(shè)備（含網(wǎng)管）軟件版本數(shù)量不超過(guò)2個(gè)，軟件版本歸一率提升到80%?，F(xiàn)擬對(duì)現(xiàn)網(wǎng)OTN設(shè)備和網(wǎng)管的軟件版本進(jìn)行升級(jí)，為現(xiàn)網(wǎng)OTN設(shè)備和網(wǎng)管增加支持新型號(hào)單板的功能、后續(xù)部署1588V2時(shí)鐘功能做好準(zhǔn)備。具體升級(jí)策略如下：(1）將現(xiàn)網(wǎng)OTN網(wǎng)絡(luò)的84臺(tái)OSN8800/6800設(shè)備（現(xiàn)有版本5的設(shè)備有31臺(tái)，版本7的設(shè)備有53臺(tái)）的軟件版本統(tǒng)一升級(jí)為7。(2）硬件型號(hào)為IBM(x3850X5)的服務(wù)器網(wǎng)管軟件版本（現(xiàn)版本是U2000V1R6C02）升級(jí)至U2000V1R9C00SPC300，硬件無(wú)需升級(jí)。應(yīng)用軟件需求（填寫(xiě)要求：簡(jiǎn)要說(shuō)明） 獲取現(xiàn)網(wǎng)版本信息，包括功能特性，運(yùn)行維護(hù)穩(wěn)定性；獲取新版本的功能需求，并將需求進(jìn)行歸類劃分，主要是新增的功能是支持新型號(hào)單板，增加1588V2功能。軟件開(kāi)發(fā)要求（填寫(xiě)要求：填寫(xiě)內(nèi)容應(yīng)包含：1、系統(tǒng)規(guī)模與性能要求；2、功能需求：對(duì)于定制化軟件，開(kāi)發(fā)需求需注明顯示字段、流轉(zhuǎn)流程及權(quán)限；對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化軟件，需要明確軟件版本號(hào)）；3、軟件如需與其他系統(tǒng)做接口，需注明接口需求；4、系統(tǒng)質(zhì)量要求）2.1新版本軟件要求：在原來(lái)版本基礎(chǔ)上，軟件設(shè)計(jì)增加支持增加新型號(hào)單板功能，支持1588V2功能，其它輔助功能。2.2系統(tǒng)功能要求：2.2.1測(cè)試支持新型號(hào)單板功能；測(cè)試1588V2功能；測(cè)試軟件版本的運(yùn)行穩(wěn)定性等其它功能及維護(hù)特性。2.2.2收集江門移動(dòng)現(xiàn)網(wǎng)OTN網(wǎng)絡(luò)的版本信息。2.2.3針對(duì)江門移動(dòng)現(xiàn)網(wǎng)OTN網(wǎng)絡(luò)情況輸出整體升級(jí)方案，制定升級(jí)計(jì)劃。2.2.4后臺(tái)研發(fā)人員對(duì)升級(jí)方案進(jìn)行審核和驗(yàn)證。2.2.5按照制定的計(jì)劃將最新版本7部署到江門現(xiàn)網(wǎng)OTN網(wǎng)絡(luò)的所有設(shè)備。系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)要求（填寫(xiě)要求：填寫(xiě)內(nèi)容應(yīng)包含系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)工作、系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)、數(shù)據(jù)備份、故障處理服務(wù)）乙方承擔(dān)項(xiàng)目的維護(hù)優(yōu)化工作，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)度控制及質(zhì)量控制，乙方應(yīng)采用先進(jìn)的工程管理方法管理本項(xiàng)目的功能優(yōu)化工作，以確保該系統(tǒng)優(yōu)化工作按進(jìn)度要求完成。乙方將確保其功能優(yōu)化的工作完全滿足需求說(shuō)明書(shū)的要求。保修期內(nèi)，對(duì)于系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題首先應(yīng)通過(guò)熱線電話解決，如通過(guò)電話解決不了，則乙方人員到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。響應(yīng)時(shí)間如下:一級(jí)故障，六小時(shí)內(nèi)修復(fù)；二級(jí)故障，十二小時(shí)內(nèi)修復(fù)。故障等級(jí)分類如下：一級(jí)，由于應(yīng)用軟件的原因，引起系統(tǒng)不能正常運(yùn)行。二級(jí)，其余不影響業(yè)務(wù)及用戶使用的錯(cuò)誤。技術(shù)支持及培訓(xùn)要求（填寫(xiě)要求：填寫(xiě)內(nèi)容應(yīng)包含技術(shù)支持的形式、技術(shù)資料提供的形式及培訓(xùn)內(nèi)容和要求）供應(yīng)商應(yīng)提供1-2天的系統(tǒng)操作使用及簡(jiǎn)單維護(hù)，提供的技術(shù)文檔主要包括：1.數(shù)據(jù)字典;2.版本升級(jí)說(shuō)明書(shū);3.用戶手冊(cè);4.維護(hù)手冊(cè);5.安裝手冊(cè);6.測(cè)試計(jì)劃;7.測(cè)試報(bào)告。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（填寫(xiě)要求：填寫(xiě)內(nèi)容應(yīng)包含初驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，初驗(yàn)計(jì)劃及要求、終驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，終驗(yàn)時(shí)間及要求）乙方在版本升級(jí)任務(wù)完成后，可向甲方提請(qǐng)初驗(yàn)。乙方應(yīng)在驗(yàn)收前一周確保新升級(jí)版本運(yùn)行正常，并向甲方提交事前經(jīng)雙方商定的詳細(xì)驗(yàn)收測(cè)試方案。甲方應(yīng)在一周內(nèi)以合同為依據(jù)組織驗(yàn)收。驗(yàn)收通過(guò)后，由甲方簽署《初驗(yàn)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》，記錄驗(yàn)收測(cè)試的所有結(jié)果，證實(shí)系統(tǒng)各部分功能良好，系統(tǒng)的試運(yùn)行準(zhǔn)備已就緒。由此應(yīng)用軟件進(jìn)入為期一個(gè)月的試運(yùn)行。終驗(yàn)驗(yàn)收時(shí)乙方遞交的版本升級(jí)成果應(yīng)包括系統(tǒng)的所有技術(shù)文檔，包括：1.版本升級(jí)說(shuō)明書(shū);2.升級(jí)過(guò)程說(shuō)明書(shū);3.詳細(xì)資料說(shuō)明書(shū);4.技術(shù)手冊(cè)(安裝、操作、維護(hù)、故障排除等);5.測(cè)試報(bào)告;6.項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告?？己藰?biāo)準(zhǔn)（填寫(xiě)要求：填寫(xiě)內(nèi)容應(yīng)包含考核的指標(biāo)、數(shù)據(jù)來(lái)源及計(jì)算方式、考核結(jié)果應(yīng)用）類別權(quán)重項(xiàng)目分?jǐn)?shù)計(jì)分規(guī)則開(kāi)發(fā)管理35%服務(wù)管理20開(kāi)發(fā)商應(yīng)為用戶配備穩(wěn)定的技術(shù)支持隊(duì)伍，該隊(duì)伍負(fù)責(zé)完成對(duì)用戶的預(yù)防性服務(wù)、問(wèn)題響應(yīng)及解決服務(wù)等。開(kāi)發(fā)商提供該隊(duì)伍成員的姓名、聯(lián)系電話及相關(guān)資質(zhì)說(shuō)明等以備案，未提交扣3分。信息變更后在1個(gè)工作日內(nèi)通知，未通知每次扣1分。開(kāi)發(fā)商應(yīng)為用戶設(shè)立專職客戶（維護(hù)）服務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)了解用戶需求、制定服務(wù)計(jì)劃、監(jiān)督服務(wù)執(zhí)行、跟蹤并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提交各類服務(wù)報(bào)告、處理投訴等，未設(shè)立客戶（維護(hù)）經(jīng)理扣2分。開(kāi)發(fā)商應(yīng)制訂故障的等級(jí)響應(yīng)及故障恢復(fù)流程,并嚴(yán)格按照制訂的流程進(jìn)行恢復(fù)處理,未提交扣3分。信息變更后在1個(gè)工作日內(nèi)通知，未通知每次扣1分。未對(duì)用戶書(shū)面（傳真、郵件等形式）提出的意見(jiàn)及建議進(jìn)行在用戶要求的時(shí)間反饋或執(zhí)行，每次扣1分。用戶對(duì)工程師不滿意并提出書(shū)面（公司文件形式）投訴，每次扣2分;未按用戶書(shū)面要求撤換工程師的，每次扣5分。安全管理5（本項(xiàng)內(nèi)容扣分不設(shè)限）系統(tǒng)數(shù)據(jù)修改需按照數(shù)據(jù)修改流程進(jìn)行，否則每次扣0.5分。未按照數(shù)據(jù)安全要求，造成用戶數(shù)據(jù)泄漏，扣5分。未按照數(shù)據(jù)安全要求，造成系統(tǒng)數(shù)據(jù)丟失，扣5分；因管理不善造成系統(tǒng)重要資料文檔泄漏的，每次扣1分。開(kāi)發(fā)商違反信息安全制度造成公共信息安全事故（例如：短信安全事故），每次扣5分。文檔管理10系統(tǒng)升級(jí)前需提供測(cè)試文檔和升級(jí)方案，系統(tǒng)升級(jí)后需在2個(gè)工作日內(nèi)提供系統(tǒng)維護(hù)文檔，未及時(shí)提交以上文檔，每次扣1分；在系統(tǒng)變更后，未在3個(gè)工作日更新系統(tǒng)說(shuō)明文檔的，每次扣1分；提供文檔內(nèi)容不完善，文檔內(nèi)容不符合規(guī)范的，每次扣0.5分；運(yùn)行質(zhì)量40%系統(tǒng)總體可用率5系統(tǒng)總體可用率>99.7%,得5分99.4%<系統(tǒng)總體可用率<99.7%,得3分系統(tǒng)總體可用率<99.4%,得0分系統(tǒng)總體可用率＝考核周期內(nèi)系統(tǒng)可辦理業(yè)務(wù)（這里的可辦理業(yè)務(wù)是指系統(tǒng)所有功能模塊正常使用）時(shí)間/考核周期總時(shí)間；時(shí)間統(tǒng)計(jì)以江門移動(dòng)記錄時(shí)間為準(zhǔn)；重大故障5（本項(xiàng)內(nèi)容扣分不設(shè)限）每發(fā)生一次重大故障,如為開(kāi)發(fā)商全責(zé)扣2分，如為開(kāi)發(fā)商部分責(zé)任扣1分；故障責(zé)任的最終判定由江門移動(dòng)負(fù)責(zé)。應(yīng)用軟件升級(jí)/BUG處理10未在運(yùn)行報(bào)告向用戶提供其所部署的應(yīng)用軟件版本信息，每次扣1分；在其他地區(qū)發(fā)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行存在影響的軟件漏洞時(shí)，開(kāi)發(fā)商應(yīng)及時(shí)通知江門移動(dòng)并提供相應(yīng)的修補(bǔ)方法，否則每次扣1分；未在用戶要求的時(shí)間內(nèi)對(duì)應(yīng)用軟件BUG進(jìn)行處理，每次扣1分；未按用戶要求配合完成應(yīng)用軟件升級(jí)，每次扣2分；在系統(tǒng)升級(jí)過(guò)程中，由于開(kāi)發(fā)商原因?qū)е孪到y(tǒng)出現(xiàn)故障，每次扣3分。故障處理20故障分為重大故障、嚴(yán)重故障、一般故障三類開(kāi)發(fā)商的故障處理結(jié)果需在故障信息系統(tǒng)進(jìn)行登記，故障分析處理內(nèi)容需詳盡填寫(xiě)，故障單填寫(xiě)不規(guī)范，內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單不能反映實(shí)際故障處理情況的，按具體情況扣0.2～1分/次。重大故障發(fā)生后以業(yè)務(wù)恢復(fù)為先,系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)限為1小時(shí)，每超出1小時(shí)扣1分?；謴?fù)時(shí)間判斷以系統(tǒng)日志（如無(wú)日志時(shí)間，責(zé)以通知時(shí)間為準(zhǔn)）時(shí)間為準(zhǔn)。故障處理時(shí)限,嚴(yán)重故障為2小時(shí),一般故障為1個(gè)工作日。處理時(shí)間判斷以系統(tǒng)日志時(shí)間為準(zhǔn)（如無(wú)日志時(shí)間，責(zé)以通知時(shí)間為準(zhǔn)）。嚴(yán)重故障每超過(guò)2小時(shí)，扣0.5分。一般故障每超過(guò)1天，扣0.2分。對(duì)于重大故障需在故障解決后2個(gè)工作日內(nèi)提交故障詳細(xì)說(shuō)明報(bào)告，未按時(shí)提交相應(yīng)報(bào)告扣1分；由于開(kāi)發(fā)商原因，在2個(gè)月份內(nèi)反復(fù)出現(xiàn)同一原因引起故障超過(guò)2次，扣1分。故障解決后，應(yīng)在解決之日起，連續(xù)3日內(nèi)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行連續(xù)跟蹤，以確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，未能對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，在3日內(nèi)出現(xiàn)相同故障，維護(hù)單位不能給予合理解釋及提前發(fā)現(xiàn)故障的，一次扣1分日常維護(hù)25%任務(wù)管理15對(duì)于江門移動(dòng)的故障、需求調(diào)整，為在給出后的1天內(nèi)給與正面回復(fù)及處理方案的，每次扣1分；服務(wù)評(píng)價(jià)10項(xiàng)目開(kāi)發(fā)完成后，江門移動(dòng)對(duì)開(kāi)發(fā)商維護(hù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)議，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為1-10分。項(xiàng)目完成后進(jìn)行一次性考核，根據(jù)供應(yīng)商提供的服務(wù)質(zhì)量按百分制給予考評(píng)（如上圖）。滿分為100分，得分分為5個(gè)級(jí)別：100分～95分為A級(jí)、94分～90分為B級(jí)、89分～85分為C級(jí)、84分～75分（含75分）為D級(jí)、75分以下為E級(jí)，取合同金額的10%作為考核款。A級(jí)：支付合同金額90%+技術(shù)服務(wù)質(zhì)量考核款的100%B級(jí)：支付合同金額90%+技術(shù)服務(wù)質(zhì)量考核款的90%C級(jí)：支付合同金額90%+技術(shù)服務(wù)質(zhì)量考核款的80%D級(jí)；支付合同金額90%+技術(shù)服務(wù)質(zhì)量考核款的70%E級(jí)：支付合同金額90%+技術(shù)服務(wù)質(zhì)量考核款的60%服務(wù)能力及資質(zhì)需求要求供應(yīng)商熟悉華為OTN設(shè)備的版本升級(jí)工作，熟悉部署1588V2功能，在省公司或者地市有同類項(xiàng)目建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。供應(yīng)商服務(wù)能力要求（可填項(xiàng)）服務(wù)團(tuán)隊(duì)（填寫(xiě)要求：填寫(xiě)對(duì)供應(yīng)商人員資質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)及數(shù)量等的要求，填寫(xiě)附件1：人力資源明細(xì)表）要求供應(yīng)商熟悉華為OTN設(shè)備的版本升級(jí)工作，熟悉部署1588V2功能，在省公司或者地市有同類項(xiàng)目建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。項(xiàng)目管控供應(yīng)商制定詳細(xì)的OTN設(shè)備版本升級(jí)計(jì)劃，并按照計(jì)劃進(jìn)度進(jìn)行升級(jí)任務(wù)，開(kāi)發(fā)完畢后進(jìn)行系統(tǒng)部署、實(shí)施、培訓(xùn)