客房部標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序題目：個人行為規(guī)范程序編碼：SOPHSKP01頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：客房部全體員工生效日期：做什么：如何做：為什么：工作態(tài)度儀容儀表問候語其它—微笑服務(wù)，尊敬別人，勤奮工作，忠實表現(xiàn)，守時紀(jì)律，清潔習(xí)慣?！┲R干凈的制服，佩帶名牌，修飾得體，美觀大方，精神煥發(fā)?！诰频昀镉龅娇腿嘶蛲聲r，根據(jù)不同的時間問候：Goodmorning，sir/madam.早上好，先生/小姐。Goodafternoon，sir/madam.下午好，先生/小姐。Goodevening，sir/madam.晚上好，先生/小姐?！磫T工守則執(zhí)行。—具備良好的職業(yè)修養(yǎng)。第19頁題目：人身安全程序編碼：SOPHSKP02頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：客房部全體員工生效日期：做什么：如何做：為什么：人身安全—如需要移動重物，請他人幫忙。提取重物時，屈膝，腿部肌肉用力，盡量使物品靠近身體。運(yùn)送重物時，使用手推車，注意不要超載，運(yùn)送過程中要小心，特別是拐彎處。—通道、樓梯、出口保持清潔，無物品堆積，不得將掃帚、拖把、推車等堆放在易被人碰撞的地方?！谕ǖ?、工作區(qū)域或樓梯上不要奔跑?！谧呃壤锸褂梦鼔m器的時候，要防止吸塵器的吸管絆倒客人。吸管應(yīng)緊貼墻根放置。吸塵器使用前應(yīng)該仔細(xì)檢查，確保其功能正常?！?dāng)需要攀登高處時，需借助梯子。梯子擺放位置安全，角度適合。不得已時使用椅子或別的代替物。絕對不能站在浴盆邊沿。—不要用手揀碎玻璃、刀片等鋒利物品。清理上述物品時使用掃帚和簸箕?！鍧嵗皶r，注意不要將手直接觸摸垃圾，要戴手套，以免垃圾中的鋒利器皿劃傷手。—為了防止觸電，接觸電器、開關(guān)燈的時候，要擦干手?！褂酶黝悪C(jī)器時注意力應(yīng)集中，不與別人談笑走神，嚴(yán)格按操作規(guī)程操作，防止發(fā)生受傷事故?！嵝研聠T工各種安全防范措施?！皶r報告各種不安全因素，避免意外發(fā)生。—全體員工知曉各種防止事故發(fā)生的規(guī)定，避免人為的受傷事故發(fā)生。第20頁題目：事故報告程序編碼：SOPHSKP03頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：客房部全體員工生效日期：做什么：如何做：為什么：事故報告—在緊急情況下，如客人或員工生病、受傷、火災(zāi)、遭劫等，立即通知你的上司或酒店有關(guān)部門?！惺鹿示毶蠄?，如事故中有傷者應(yīng)立即與上司講明原委，如需檢查傷勢，將傷者送往醫(yī)院，無論傷勢嚴(yán)重與否，不得拖延?！愕男袆友杆倥c否攸關(guān)人命。第21頁題目：接聽程序編碼：SOPSC01頁數(shù)：2-1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：服務(wù)中心員工生效日期：做什么：如何做：為什么：方式聲音措詞—當(dāng)?shù)诙曗忢戇^后，拿起聽筒，將聽筒與你的嘴保持一段距離，選擇正確的身體位置，不要弄出噪音（如用指甲拍話筒，你周圍有人在高聲談話，應(yīng)阻止他們停一會兒）?！f話清晰，緩慢，呼吸順暢，不能吃東西，別忘了將微笑帶進(jìn)你的聲音?！獑柡颍涸缟虾谩oodmorning.下午好。Goodafternoon.晚上好。Goodevening.—介紹：酒店服務(wù)中心。您需要幫助嗎？Housekeepingoffice,mayIhelpyou?如果客人想要找人，請記住下面的幾點；婉轉(zhuǎn)尋問對方客人的姓名。請客人稍等，同時提醒不要放。你找不到被訪客人，須告訴這位等待的客人：“對不起，先生/女士，讓您久等了，但是您要找的客人不在”。在結(jié)束對話前記得說：謝謝您來的，再見。—接聽時要使用禮貌語言，如：“請稍等”“對不起”“抱歉”“謝謝您”“再見”等?！墙涣鞯墓ぞ?，是酒店經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)往來的重要環(huán)節(jié)，只能聽到聲音而看不見人?！愕穆曇艟褪蔷频甑穆曇?，你代表著酒店的形象。第22頁題目：接聽（續(xù)）程序編碼：SOPSC01頁數(shù)：2-2準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：服務(wù)中心員工生效日期：做什么：如何做：為什么：信息傳遞—不要用專業(yè)術(shù)語對客人講話。因為這些術(shù)語只限用于酒店內(nèi)部。—不能使用含糊不清的詞語。—不能在客人之前放?！M量滿足客人的要求?！拥巾氜D(zhuǎn)遞酒店內(nèi)部有關(guān)人員、部門的，仔細(xì)聆聽，及時轉(zhuǎn)達(dá)（注意：特殊情況要按規(guī)定執(zhí)行）?！拥骄频陜?nèi)部，涉及業(yè)務(wù)、維修、要做記錄，準(zhǔn)確無誤的傳遞和反饋信息?！写騺砜头坎康囊黾o(jì)錄，同時準(zhǔn)確無誤傳遞信息。第23頁題目：操做程序程序編碼：SOPSC02頁數(shù)：2-1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：服務(wù)中心員工生效日期：做什么：如何做：為什么：服務(wù)時間工作內(nèi)容—07：00AM---07：00AM（24小時）。—每天23：00PM在電腦關(guān)閉之前，查看當(dāng)時電腦的實際住客數(shù)量，以準(zhǔn)備第二天所需的客用品。按第二天服務(wù)員實際上班人數(shù)，配備裝客用品的小籃子?！刻?6：00AM打開電腦，查閱當(dāng)天客人的預(yù)離情況，在黑板上填寫好當(dāng)日房態(tài)，同時填寫好客人預(yù)離表，待早班服務(wù)員07：00AM上班時，交于她們，使樓層服務(wù)員了解當(dāng)天所在樓層客人的預(yù)離情況。及時做好查C/O房的準(zhǔn)備回報工作。—每天07：00AM—08：00AM，16：00PM—17：00PM，向當(dāng)班服務(wù)員發(fā)、收裝客用品的小籃子及工作所用的房間鑰匙（發(fā)放鑰匙要有詳細(xì)記錄，備查），發(fā)、收對講機(jī)?！刻鞆?7：00AM開始，經(jīng)常查看電腦中客人的預(yù)到情況（房號）,及時與前臺和預(yù)定部確認(rèn)有無預(yù)到團(tuán)隊,到達(dá)的時間，是否需撤酒水，通知樓層提前做好接待客人的準(zhǔn)備工作?！刻煸?：00點，下午15：00點，晚上21：00點，三次核對房態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時查找原因，確保房間實際狀況與電腦狀態(tài)相符。每天下午15：00點將“客房部報房表”交至財務(wù)部備查。—每天早、中、晚三次去行政辦，取相關(guān)資料分類，及時報告當(dāng)班行政管家閱?！刻旄鶕?jù)服務(wù)員報維修狀況，開列維修單送交工程部，并跟催未完成的維修?！獦?biāo)準(zhǔn)服務(wù)。第24頁題目：操做程序（續(xù)）程序編碼：SOPSC02頁數(shù)：2-2準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：服務(wù)中心員工生效日期：做什么：如何做：為什么：送客用品（接到通知）VIP服務(wù)紀(jì)律要求—為房間客人配備的一次性用品?！暇€板、轉(zhuǎn)換插頭、變壓器、熨斗、熨衣板、吹風(fēng)筒、剪刀、網(wǎng)線、玻璃器皿、鞋油、鞋刷等?！哟?、加嬰兒床、枕頭、被子、毛毯、棉織品、椅子等。—VIP房鮮花、果籃、果盤、浴袍?！閷⒊鲎夤芾??！刻旄鶕?jù)實際住客房數(shù)，送免費(fèi)礦泉，迷你吧到各樓層，到各樓工作間收集服務(wù)員從房間撤出的客人借用物品，VIP房花臺、果籃、果盤（客人用后返回或C/O房）。—所有發(fā)出的借物需登記，填寫借物單，做好交接班工作?！獮閂IP客人、各類會議、宴會提供插花服務(wù)，水果服務(wù)（樣式由需求部門指示。）豪華花籃：冬季成本價50元。夏季成本價30元。普通花籃：冬季成本價30元。夏季成本價20元。（特殊情況視情況而定）水果服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)待定（目前由餐飲部提供）—確保所有送入房間的客用品干凈、完好無損，并符合標(biāo)準(zhǔn)。—牢記良好的職業(yè)道德信條，酒店物品杜絕人為的損失、浪費(fèi)和私自送給他人或竊為己有?！獙头?wù)中要快速準(zhǔn)確，語言態(tài)度要親切和藹、舉止彬彬有禮。—堅守工作崗位，在做好本職工作的同時，主動做些份外工作。第25頁題目：鑰匙的管理程序編碼：SOPSC03頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：服務(wù)中心員工生效日期：做什么：如何做：為什么：鑰匙的管理—所有客房部的鑰匙，必須收存于服務(wù)中心辦公室的鑰匙柜中。—任何人送取鑰匙必須在客房部文員的監(jiān)督下進(jìn)行登記，注明取與還的時間和人名?！刻靸纱危ò装?、夜班）清點鑰匙數(shù)量，確保準(zhǔn)確無誤?！缬需€匙遺失立即報告上司至行政管家?！褂描€匙的人要妥善保管，不能借于他人。勿損壞、丟失，將鑰匙拿離你的工作區(qū)域。—鑰匙管理的具體細(xì)則按客房部規(guī)定執(zhí)行?！P(guān)系到客人和酒店的財產(chǎn)安全。第26頁題目：遺失物品的管理程序編碼：SOPSC04頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：服務(wù)中心員工生效日期：做什么：如何做：為什么：遺失物品的管理—收到失物待領(lǐng)要詳細(xì)（日期，物品名稱，發(fā)現(xiàn)地點，發(fā)現(xiàn)者等）記錄在失物待領(lǐng)本上并輸入電腦，妥善保管，等待客人來取?！腿藖砣∵z留物品時，要核對身份，問清當(dāng)時遺留物品的房號，確認(rèn)經(jīng)過事實相符后，在客人遺留物品登記本上記錄取物客人的證件號碼，同時請客人簽收，經(jīng)辦人也要簽字，注明日期，整個服務(wù)過程熱情、禮貌、無差錯?！F重物品如珠寶、手表、照相機(jī)、錢財?shù)?，要及時匯報給客房部行政管家特別保管，同時報告酒店有關(guān)部門?！獦?biāo)準(zhǔn)服務(wù)。第27頁題目：電視節(jié)目程序編碼：SOPSC05頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：服務(wù)中心員工生效日期：做什么：如何做：為什么：電視節(jié)目—每天從中午12：00點開始播放酒店錄象節(jié)目，每隔兩個小時播放一次，到零點結(jié)束。—節(jié)目內(nèi)容不斷更新，豐富客人的業(yè)余文化生活，保證服務(wù)質(zhì)量?！吭?0日印制下月節(jié)目單?！吭?日將當(dāng)月節(jié)目單派入房間?！獦?biāo)準(zhǔn)服務(wù)。第28頁題目：樓層的安全工作程序編碼：SOPRM01頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：樓層的安全工作—發(fā)現(xiàn)火險隱患，客人在房間私自使用電器設(shè)備、攜帶易燃、易爆物品要立即報告上司?！跇菍佑龅娇梢扇藛T或陌生人要主動上前詢問：需要幫忙嗎？同時將此情況立即報告上司或保安監(jiān)控中心?！l(fā)現(xiàn)有客房門開著，應(yīng)立即報告上司會同有關(guān)部門查驗后關(guān)好房門?！趨f(xié)助送餐服務(wù)、禮賓部、工程部和洗衣房人員工作，開有客房門前要先確認(rèn)身份，并與他們一同進(jìn)房。—決不可以給陌生人開房門，如客人忘記帶鑰匙，應(yīng)禮貌婉轉(zhuǎn)的請客人等候，與有關(guān)部門確認(rèn)身份后，才可為客人開門。—遇到其它情況，有關(guān)人員要求開門時，要接到指令后，才可開門。—做房間衛(wèi)生時應(yīng)用工作車堵好門，禁止他人進(jìn)入房間。如果中途需要離開房間，一定要先關(guān)好門，把工作車及吸塵器放在一邊擺好。—不應(yīng)把工作表隨意放在工作車上或公共區(qū)域內(nèi)。—不應(yīng)隨便離開工作崗位做其它的事?！?jīng)常巡視公共區(qū)域?！３志?，防止不安全因素發(fā)生。第29頁題目：客戶關(guān)系程序編碼：SOPRM02頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：客戶關(guān)系—在走廊遇到客人，要做到彬彬有禮，微笑，目光交流，以“早上好/下午好/晚上好”問候客人，語音清亮，友好，與客人同行時，應(yīng)讓客人先行，不能搶道?！龅娇腿嗽儐柣蛱嵋庖?，熱情認(rèn)真回答問題，耐心傾聽客人講話，不要打斷，禮貌，友善，恭謙處理投訴，同時將信息及時反饋上司。—為客人提供幫助。如有需要，停止手頭的工作，暫放在一邊，—主動走向客人，不要等著客人走向你?！J(rèn)同客人，體現(xiàn)良好的服務(wù)素質(zhì)。第30頁題目：進(jìn)入客房清潔衛(wèi)生程序編碼：SOPRM03頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：進(jìn)入客房清潔衛(wèi)生—應(yīng)輕按三次門鈴，并站在正對門口的窺孔處，以便客人看到你。—先問好，報自己的身份，如“早上好，我是客房服務(wù)員，我可以打掃您的房間嗎？”—打開門后，如發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺或在衛(wèi)生間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)立刻離開，輕輕關(guān)上門。如果客人在房間，應(yīng)得到同意后，開始按規(guī)定的程序打掃房間衛(wèi)生?！鐭o人在房間，服務(wù)員應(yīng)打開門并靠在門擋上，不允許用防盜鏈擋門。避免損壞門邊。用工作車應(yīng)把門擋好，使客人明白正在清掃房間。注意事項：—進(jìn)入房間時應(yīng)先巡視一下房間是否有異常現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即報告上司。—房間有無異味，開窗通風(fēng)（冬季開窗，按標(biāo)準(zhǔn)操作）?！荒芊纯腿说奈锲??！腿宋锲繁３衷瓨釉??！陀闷钒纯腿说囊髷[放?！?dāng)房間響時不要接聽客人的，更不要使用客人的，因為客人隨時會回來?！矄我粚右粚映罚龅娇腿俗约喊汛矄尉沓蓤F(tuán)也要打開，以免客人物品卷入布草中遺失?！a(bǔ)充客用品，更換電水壺里的水，客人用過的杯清潔干凈后，杯口朝上擺放好?！獦?biāo)準(zhǔn)服務(wù)。第31頁題目：做床程序編碼：SOPRM04頁數(shù)：2-1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：做床—將所有用過的布草放進(jìn)布草收集袋子里，勿放在地上。—將干凈的布草放在椅子上，通常將床單放在上面，然后放被罩、枕套，勿放在床頭柜上。—做床具體步驟：床拉到容易整理的位置，屈膝下蹲，用手將床慢慢拉出。床墊和床拍拉正、放平，注意床拍質(zhì)量情況，有無毛發(fā)、臟跡和破損。將第一張床單平鋪在床上，使床單的正面向上，中折線居床的中心位置，將床頭一側(cè)床單下垂到床基底部邊緣。將第二張床單平鋪在床上，將床單的正面向下，中折線要與第一張床單重疊，床頭一側(cè)下垂部分與第一張床單同等。將毛毯平鋪在床上，毛毯的商標(biāo)須在尾部的反面，毛毯的上端應(yīng)于床頭齊。第三張床單平鋪在床上，將床單的正面向上，中折線居床的中心位置，床單的上端與毛毯齊。7、單與毛毯下垂部分掖入床墊和床框之間，將床頭長出毛毯的床單沿毛毯邊緣反折作批頭，再將床頭毛毯反折至批頭的邊緣（反折毛毯寬度為20厘米），最后床頭兩側(cè)下垂部分掖入，尾部掖入，床尾兩側(cè)掖入，床尾包90度?！獦?biāo)準(zhǔn)服務(wù)。第32頁題目：做床（續(xù)）程序編碼：SOPRM04頁數(shù)：2-2準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：8、枕套，注意美觀，四角挺直。（以上所用床單，毛毯，枕心須完好，干凈無毛發(fā)）9、枕頭，將枕頭放在床頭的中間，單人床開口向墻，雙人床開口相對（5、6、7F新枕頭以45°角，斜放于床頭中間）。10、蓋上床蓋，床蓋下擺至地面，床蓋頂端與枕頭平齊，多余部分壓在枕頭下，形成二層狀。11、將被套好被罩，平鋪在床上，將被罩正面向上，中折線與第一張床單重疊，將被頭長出部分，反折作批頭（寬度約7寸），床頭兩側(cè)自然下垂，兩側(cè)距離相等，床尾被罩封口要系成十字花形，并與床基低部一齊，自然下垂。12、將床推向原處，用腿部將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下，再看一遍床鋪是否整齊美觀。第33頁題目：清潔電水壺程序編碼：SOPRM05頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：清潔電水壺—離店房，關(guān)掉電源，把殘水倒掉。 —加水和清潔劑，使用百潔布或牙刷，刷洗元件、壺壁，如壺內(nèi)有水銹，用除銹清潔劑除銹，最后用清水沖凈?！媚ú疾粮?。注意事項：1、水壺一定要每日清理，倒殘水，有客房注入新水（注意水的質(zhì)量）。潔時不要將水壺浸入水中，以免電源插頭處進(jìn)水。常檢查電水壺開關(guān)是否靈敏，運(yùn)作正常，防止意外發(fā)生?！３纸?jīng)常干凈，飲用水清潔，維護(hù)客人利益，延長使用受命。第34頁題目：清潔杯子程序編碼：SOPRM06頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：清潔杯子—在熱水里浸泡，用百潔布和清潔劑刷洗，沖凈?！春玫谋臃旁谝粭l干凈的專用杯巾上，用左手握住杯子，用右手擦干杯子的內(nèi)外。—要小心，不要打碎杯子。如果打碎杯子，小心不要傷著自己?！诠庀聶z查杯子，避免存留水印和手指印?！孟竟裣尽！勒諛?biāo)準(zhǔn)擺放杯子?！炎∏鍧嵪娟P(guān)，維護(hù)客人利益。第35頁題目：冰箱的清潔與維護(hù)程序編碼：SOPRM07頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：冰箱的清潔與維護(hù)—經(jīng)常檢查冰箱里面的物品及冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，確保客人正常使用。—定期停止除冰。—客人結(jié)賬離開后，清理冰箱內(nèi)的瓶子等物品，徹底清潔冰箱內(nèi)外污漬，擦干，確保干凈?！妩c迷你吧數(shù)量—及時補(bǔ)充?！土鞯荆鈽堑姆块g冰箱關(guān)閉?！峁┝己玫膶头?wù)。第36頁題目：照明燈程序編碼：SOPRM08頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：照明燈—更換房間燒壞的燈泡。—燈泡的瓦數(shù)、樣式，按不同位置放置不同瓦數(shù)、樣式的燈泡執(zhí)行，達(dá)到美觀，節(jié)約能源的目的。—臺燈、床頭燈、吧臺燈為40度白熾燈泡，其它為節(jié)能燈泡。—衛(wèi)生間臺面上為日光燈管。—節(jié)能、美觀、方便客人。第37頁題目：房間擦塵程序編碼：SOPRM09頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：房間擦塵—準(zhǔn)備干凈抹布二塊，一干一濕?！M(jìn)房以后從右邊開始，按順序進(jìn)行?！娨暭皫щ娫O(shè)備均用干抹布擦拭，同時注意安全?！蟹块g設(shè)備要輕拿輕放，避免不必要的損壞?！鍧嶋娝畨?、杯子（在消毒間進(jìn)行）、煙缸?！诩埑K跡，圈梁，地角線，玻璃，空調(diào)口（上下），床下，寫字臺，行李柜的后面，電控柜蓋的下面，及線，室內(nèi)所有照明燈泡及燈罩，冰箱里外及下面（冰箱里面除霜，擦干酒水），桌面除跡，垃圾桶里外刷洗，窗簾去塵，地毯去污跡（特別是門邊），擦所有家具的里外（注意門鏡）。除家具、門黑跡。—標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。第38頁題目：客用品的擺放程序編碼：SOPRM10頁數(shù)：2-1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：客用品的擺放—寫字臺上面：小柜上方放電視機(jī)，電視下面放鐵木兩種轉(zhuǎn)盤，抽屜處放服務(wù)夾（里面有服務(wù)項目，意見書，二張紙，三張信紙，三個信封），《中國歡迎你》，服務(wù)夾并列，左上角放臺燈，有吹風(fēng)筒的房間，吹風(fēng)筒放在服務(wù)夾與電視機(jī)的中間（上端），吹風(fēng)筒裝在小筐里，方椅放在寫字臺抽屜中間?！娍毓裆厦妫悍旁诳看芭_的一側(cè)，下面放便簽夾，一本便箋（不少于7張），一支油筆，一側(cè)放禁止吸煙卡，上面放環(huán)保卡，下面放遙控器?！娍毓裣旅妫壕o靠床一側(cè)放二雙拖鞋（空房拖鞋是未開封的），一個擦鞋布，有外文簿的房間，擦鞋布旁放外文簿。—圓桌上面：一個煙缸在圓桌的中間位置，煙缸上面放一盒火柴，圓桌旁放兩把圈椅?！^茶幾上面：一個煙缸在茶幾的中間位置，煙缸上面放一盒火柴，右邊放搖控器。—方石面圓桌上面：放一盆式臺燈，燈前面放，一側(cè)放一便簽夾，一本便箋，一支油筆。—復(fù)式套房餐桌上面：一個煙缸在桌子的中間位置，煙缸上放一盒火柴。（以上放置的火柴，要求凱萊標(biāo)志端正）?！獦?biāo)準(zhǔn)服務(wù)。第39頁題目：客用品的擺放（續(xù)）程序編碼：SOPRM10頁數(shù)：2-2準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：—吧臺：二層左邊上放1個食品筐（5種小食品），右邊放五種6瓶小洋酒（威士忌2瓶，伏特加1瓶，氈酒1瓶，拔蘭地1瓶，林姆1瓶）。以上從左到右前后兩排按順序擺放成直線，商標(biāo)在外美觀，酒的前邊放1份吧單，2個調(diào)酒棒。套房里有冰桶?！獰o吧臺的房間：大漆盤及里面的用品放在寫字臺上（服務(wù)夾與電視中間），小冰箱入在寫字臺的小柜里，小洋酒，吧單，食品筐（5種小食品），調(diào)酒棒放在大漆盤里?！鹿窭铮憾€洗衣袋，一張洗衣單放在架上，八個衣架，二個褲夾分別掛在衣柜桿的兩側(cè)（勾口向墻），套房有1件浴袍（上掛有說明牌）?！T拉手上（里面）：掛一張“請勿打擾”牌子?！头课锲钒礃?biāo)準(zhǔn)擺放整齊有序，有標(biāo)識的物品須直面客人。第40頁題目：有客房客用品的特殊配制程序編碼：SOPRM11頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：手皂拖鞋禮品袋刮胡刀—對連續(xù)住店客人，每天清潔房間時，只要看到手皂打開包裝、已使用，必須再配一塊新的手皂放入裝客用品的盤子里，醒目的地方，便于客人看到。—房間里每天必須保證有兩雙新拖鞋（未拆封），放在床頭柜里（電控柜里）?！腿艘笥枚Y品袋，我們立即送到房間，每間房數(shù)量不超過2個，特殊情況（要求數(shù)量大）請示當(dāng)班主管，視情況決定如何做?！腿艘笈渲霉魏叮覀円措娔X，按出租房價格決定是否給予，如不能滿足客人要求時，解釋語言要婉轉(zhuǎn)，態(tài)度要誠懇?！獦?biāo)準(zhǔn)服務(wù)。第41頁題目：浴室清潔程序編碼：SOPRM12頁數(shù)：2-1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：浴室清潔—收集用過的臟巾類?！占??！鍧嵟_面和手盆：拿干凈抹布，清潔劑和百潔布移開臺面上物品。清潔皂碟，水籠頭，特別注意水嘴下面和周圍，祛除盆面所有臟跡、皂跡和水垢。檢查上下水是否暢通，清除異物。用水沖洗干凈。抹布擦干，電鍍件拋光，確保光亮。清潔完畢后，保持水堵關(guān)閉。用玻璃清潔劑清潔鏡子，從左至右由上而下用抹布擦干，確保鏡面無污物和水印。9、放回皂碟和物品。10、按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客用品?！∨瑁好⒑颓鍧崉┯缮隙滤⒃「准按纱u面。清潔噴頭，開關(guān)，浴缸拉手，浴簾桿及金屬件。檢查上下水是否暢通，清除異物。用水沖洗干凈。抹布擦干，電鍍件拋光，確保光亮。—標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。第42頁題目：浴室清潔（續(xù)）程序編碼：SOPRM12頁數(shù)：2-2準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：—馬桶：將快活水噴在馬桶內(nèi)側(cè)，用馬桶刷擦洗馬桶內(nèi)外，特別是出水口下面。去除頑垢污漬，銹跡可用適量康潔。馬桶沖水，用馬桶刷和水沖洗所有部件，確保所有部件干凈。用抹布擦干，確保無水印、污跡和毛發(fā)，清潔完畢，蓋上馬桶蓋。—清潔門面及門框，門拉手。—清潔地面，由里向外注意臺面下方，馬桶周圍，邊角，浴缸外側(cè)及門后?！獧z查廁紙和紙巾是否足夠?！a(bǔ)充客用品并擺放整齊有序，有標(biāo)識的物品須直面客人。第43頁題目：地毯吸塵程序編碼：SOPRM13頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：地毯吸塵—確保吸塵器工作正常，配件齊全。—拾起紙片，垃圾等物，如曲別針等?！獙⑽鼔m器插頭插入電源，如桌上有客人物品，電線勿從桌上經(jīng)過。—吸塵，由內(nèi)側(cè)重疊向外，注意圓桌、圈椅、沙發(fā)和桌子下面及邊角處?！⒁獠灰鲎布揖撸悦鈿??！貢r，搬開可移動的家具，吸完后復(fù)位?！靥呵逑从蒔A負(fù)責(zé)。—保持地毯經(jīng)常干凈，無死角。第44頁題目：開夜床程序程序編碼：SOPRM14頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：開夜床程序—每晚6：00—9：00為客人提供開夜床服務(wù)。—將備好的工作車推到房門前?！撮T鈴（敲門）三聲以上，同時說：“開床服務(wù)，我可以進(jìn)來嗎？”—進(jìn)房后打開房間所有電燈，拉好窗簾，把意見書擺放在電控柜中間，重要客人房把開床禮物放在床頭柜上（礦泉水和古典杯并列擺好，杯下放杯墊，旁邊放一晚安卡）?！獙⒚薇讳伜茫?，拖鞋擺放距床頭三分之一處。—有浴袍的房間，如果是預(yù)到房，把浴袍疊好放到床尾，與床尾90度角相對，旁邊放好洗衣袋和洗衣單，如果是有客房，把浴袍用衣架撐起，掛在衛(wèi)生間門后?！鍧嵄樱瑹煾?，垃圾桶，面盆，浴盆，馬桶?！硇l(wèi)生間：拉浴簾，浴簾拉好放入浴缸內(nèi)距淋浴噴頭50公分，鋪地巾，豎放在浴缸旁，店徽和衛(wèi)生間門相對，更換補(bǔ)充客用品。—電水壺裝滿新水。—最后檢查一遍房間。—關(guān)燈，只留衛(wèi)生間和床頭燈，門口燈?！缈腿嗽诜块g，向客人道晚安?！P(guān)門（鎖門），填寫工作表?！獦?biāo)準(zhǔn)服務(wù)。第45頁題目：清掃房間次序程序編碼：SOPRM15頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：清掃房間次序—空房—客人要求打掃的房間—重要客人的房間—走客房（預(yù)到房先做）—預(yù)離房間—換房的房間—特殊情況特殊處理—清潔房間及時，滿足客人需求。第46頁題目：翻轉(zhuǎn)床墊程序編碼：SOPRM16頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：翻轉(zhuǎn)床墊—將床墊四角做上明顯標(biāo)記（1.2.3.4）?！D(zhuǎn)床墊每三個月一次規(guī)定在每三個月的第一個星期（按標(biāo)記順序進(jìn)行翻轉(zhuǎn)）。—每一個床墊翻轉(zhuǎn)時需兩名員工。—每次翻轉(zhuǎn)床墊時主管必須到現(xiàn)場檢查，察看其質(zhì)量情況?！娱L使用壽命。第47頁題目：收洗衣程序程序編碼：SOPRM17頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：收洗衣程序—收客人洗衣時間：中午12點前檢查所有有客房，下午14：00再查DND房間?！?wù)方式：9：30—12：00點為普通服，12：00—14：00點為加急服務(wù)，特殊情況及時報告上司特殊處理?！杖∠匆聲r應(yīng)說：“早上好，先生，我可以進(jìn)來嗎？您有要洗的衣服嗎？”—收取洗衣時應(yīng)注意：看洗衣單上是否填寫日期、姓名、房號和服務(wù)類別，記錄在工作表上。衣物數(shù)量是否與洗衣單填寫數(shù)量相符。檢查衣兜是否有遺留物。是否加急服務(wù)?！獦?biāo)準(zhǔn)服務(wù)。第48頁題目：查離店房程序程序編碼：SOPRM18頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：查離店房程序—仔細(xì)、迅速，查看房間內(nèi)物品有無損壞、缺少，酒水有無消費(fèi)，三分鐘之內(nèi)回報收銀?！獔蟾嫱戤吇ネㄐ彰！拥酵ㄖ狢/O，服務(wù)員查房時，客人在房間，我們應(yīng)禮貌的詢問客人。“先生/小姐，您好，對不起，打擾了，此房間已經(jīng)通知退房，我可以檢查房間嗎？”客人說可以，服務(wù)員正常檢查報告前臺是否OK，并告之前臺，房間還有客人，等客人走后請通知我們二次查房，然后通知客房辦公室。文員要與前臺溝通此事并做好記錄。—標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。第49頁題目：離店房客人遺留物品處理程序編碼：SOPRM19頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：離店房客人遺留物品處理—拾到任何客人物品都要立即上交服務(wù)中心，等待客人來取，切記勿留為己有，樹立良好的道德品質(zhì)?！刻煲诠ぷ鞅砩献⒚魇欠袷暗娇腿诉z留物品?！掳鄷r，注意瀏覽工作表上是否填有客人遺留物品，以免由于工作忙而漏交客人遺留物品?！P(guān)注客人，講誠信。第50頁題目：請勿打擾房的處理程序程序編碼：SOPRM20頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：請勿打擾房的處理程序—不能按門鈴或敲門，不能進(jìn)入房間，注意觀察房間客人是否出入，異常情況立即報告上司。—下午二點鐘以后，DND房要通知主管并記錄在工作表上?！鞴懿榭腿诵彰⒔o客人打?！缈腿嗽?，稱呼客人姓名并確定清潔房間時間，如四點以后，交由中班跟進(jìn)?！缈腿瞬辉?，主管和服務(wù)員一起進(jìn)入房間?！魏稳瞬辉试S單獨進(jìn)入DND房間?！M(jìn)房間時敲門并說“HSKP”，參照“如何進(jìn)入客房”。—檢查房間，確認(rèn)無異常，退出房間，關(guān)好門，從門底下縫隙處放入未打掃房間說明卡（切記：進(jìn)房間檢查時，不要動任何東西）。—DND房間異常情況立即報告行政管家會同有關(guān)部門處理?！炔淮驍_客人，又保證客人安全。 第51頁題目：VIP房的管理程序編碼：SOPRM21頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：VIP房的管理—設(shè)備完好，干凈整潔的房間?！獋溆性∨??！促F賓級別送果藍(lán)、鮮花?！腿巳胱『笏唾F賓茶，開床禮物。注意事項：每天查看有客房鮮花、水果有無枯萎，腐爛，變質(zhì)，鮮花每天澆水，并幫助客人洗刷刀具和盤子?！獦?biāo)準(zhǔn)服務(wù)。第52頁題目：有客房遺失及客人損壞（臟）物品的處理程序編碼：SOPRM22頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：枕套洗衣袋瓷器、玻璃器皿布草污跡損壞各類房間物品房間各類物品的遺失—客人頭發(fā)局油經(jīng)常染色枕套（洗衣房處理不掉），發(fā)現(xiàn)此問題后，5、6、7樓新式枕套及枕頭，可以報前臺收銀，請求索賠。2、3、4樓舊式枕套和枕頭及5、6、7樓備用枕套、枕頭不索賠，事后報告當(dāng)班客房部主管看過后，填寫遺失/損壞單簽字報損?！l(fā)現(xiàn)C/O房丟失洗衣袋，報告前臺收銀，婉轉(zhuǎn)詢問客人，對方否認(rèn)，不索賠，事后報告當(dāng)班客房部主管，確認(rèn)后填寫遺失/損壞單簽字報損。—如裂紋、杯蓋小扭掉等小的損壞，不索賠，可報告當(dāng)班客房部主管看過后，填寫遺失/損壞單簽字報損。如打碎可以報告前臺收銀，請求索賠。—小面積，服務(wù)員以最快的速度清洗或讓洗衣房處理，效果恢復(fù)原樣，不索賠。大面積污跡，報告前臺收銀，請求賠償洗滌劑費(fèi)用?！l(fā)現(xiàn)人為的損壞房間物品，立即報告前臺收銀及當(dāng)班客房部主管，確認(rèn)后請求索賠?！腿薈/O查房因時間緊迫，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)物品遺失立即報告前臺收銀，婉轉(zhuǎn)詢問物品去向（是否放入同行者的房間或房內(nèi)較隱蔽的位置），如物品尋找不到，請求上司出面與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決?！獦?biāo)準(zhǔn)服務(wù)。第53頁題目：能源管理程序編碼：SOPRM23頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：能源管理—關(guān)掉不必要的燈和電器。—節(jié)約用水。—有客房---關(guān)上窗戶，將空調(diào)開至最低檔。除非客人要求重新設(shè)置。—房間放入環(huán)?？?。—節(jié)約能源。第54頁題目：如何報維修程序編碼：SOPRM24頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：如何報維修—服務(wù)員向服務(wù)中心報告所有客房及其他區(qū)域的維修項目?！膯T開維修單，送工程部請求維修?！こ滩縼砣司S修，服務(wù)員負(fù)責(zé)跟修。如果沒有人來，通知文員或主管與工程部溝通?！绻S修沒有徹底修好，通知主管報告客房部行政管家與工程部協(xié)調(diào)?！鼍o急維修，如：漏水，客人在房間等待，預(yù)訂房服務(wù)員或文員可以直接給工程部打說明情況?！ＷC設(shè)施、設(shè)備運(yùn)做正常，不影響客人使用。第55頁題目：工作間的派放程序編碼：SOPRM25頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：工作間的派放—必須把工作車、吸塵器擺放在不能阻塞大門的進(jìn)出的地方?！茏颖仨毟蓛?，各類布草擺放整齊?！鹃g干凈、整齊，備用杯數(shù)量準(zhǔn)確，消毒工具運(yùn)做正常、完好。—工作間不準(zhǔn)存放客人遺留物品或私人物品?！永谙岛?。—從里至外擦地，工具洗凈，晾干，保存好?！獦?biāo)準(zhǔn)化管理。第56頁題目：服務(wù)員工作車的配制維護(hù)程序編碼：SOPRM26頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：樓層服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：服務(wù)員工作車的配制維護(hù)—服務(wù)員工作車保持干凈，完好，整齊。給人以良好的形象?！唧w派放工作車要看酒店的要求而定，確保每一個車上的標(biāo)準(zhǔn)都必須一樣?！悇e：布草：被罩、床單、枕套，浴巾，手巾，面巾，腳墊。清潔桶內(nèi)：清潔劑，白潔布、浴盆刷、馬桶刷、小刷子。提籃內(nèi)：洗發(fā)液，淋浴液，潤膚露，手皂，浴帽，牙刷，木梳，棉簽、衛(wèi)生袋、針線包、擦鞋布、油筆。其它：拖鞋、手紙、面巾紙、信封、信紙、紙、意見書等客用品。—每樣物品需整齊擺放，不能混亂，提籃每天上下班到辦公室領(lǐng)取和交回（籃子內(nèi)物品每天由大夜班按酒店實際出租房數(shù)配制）?！腿擞眠^的肥皂、剩余的洗發(fā)液、淋浴液、潤膚露要回收，每周上交一次辦公室。-每周徹底檢查清潔一次工作車（架子，盒子，布草袋）.—如工作車有工程問題，應(yīng)馬上報告維修，并確定要修好于當(dāng)日?！ぷ鬈嚿喜粦?yīng)有餐盤，食品，或客人的遺留物等用品?！獦?biāo)準(zhǔn)化管理。第57頁題目：查房程序程序編碼：SOPRM27頁數(shù)：2-1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：樓層主管、高中級級服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：房門客房—門鈴是否正常，門鏡是否清晰。—門拉手、門鎖是否完好（鎖眼處有無堵塞物）?！癉ND”牌是否掛于門內(nèi)側(cè)拉手上?！踩凼欠裢旰茫T折頁（插棍）是否凸起、脫落?！T或門框上是否有刮痕或其他的損壞處、響聲、灰塵、黑跡?！炫锸欠裼衅茡p、灰網(wǎng)。—地毯是否有污跡、破損?！诩埵欠裼衅茡p、污跡?！R子、裝飾畫有無灰塵，擺放是否端正。—所有燈具是否照明正常，擺放端正，接縫放在隱蔽處、無灰塵。—床頭板有無破損、灰塵?！昂?、墻簾是否干凈，擺放整齊、美觀，軌道拉動順暢，不少勾、環(huán)?！皯羰欠窀蓛簦质欠窈糜谩！揖?、陳設(shè)、客人用具有無損壞、污跡、灰塵、短缺。注意查看：電水壺、杯、、電視、服務(wù)夾內(nèi)、空調(diào)?！?wù)用品（各類房間應(yīng)提供的）是否齊全、完好。—床做的是否合乎標(biāo)準(zhǔn)（布草無皺、無塵、無污跡）?！３指邩?biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，確保酒店優(yōu)雅的住店環(huán)境和維護(hù)良好的信譽(yù)。—任何被忽視的清潔、維修問題，必須在客人入住前或入住中及時查出，予以糾正。第58頁題目：查房程序（續(xù)）程序編碼：SOPRM27頁數(shù)：2-2準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：樓層主管、高中級服務(wù)員生效日期：做什么：如何做：為什么：浴室—天花板、燈箱板、排風(fēng)扇是否完好、無灰塵、無污跡。—地面、四壁、鏡面是否光亮、無灰塵、無水跡?！彰鳠艟呤欠裾?，有無損壞。—浴缸(皂碟處)、手盆、馬桶、云石臺面是否潔凈、光亮?！鞣N上下水開關(guān)是否靈敏、完好，下水是否暢通?！褰鸺埽ㄔ「追鍪?、浴簾桿、毛、浴巾架）有無松動?！欠駮惩??！『熓欠窀蓛?，擺放是否端正、美觀。涼衣繩是否存放在標(biāo)準(zhǔn)位置?！?wù)用品（各類房間應(yīng)提供的）是否齊全、完好。第59頁題目：大堂清潔程序編碼：SOPPA01頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：PA全體員工生效日期：做什么：如何做：為什么：大堂清潔—大堂裝飾物，木制品，銅制品，不銹鋼制品，臺燈，，地角線每天擦塵，無臟跡。—及時清潔煙缸，各部位的垃圾桶經(jīng)常保持干凈，電梯/轉(zhuǎn)側(cè)門/玻璃無手印，墻面/地面無灰塵、光亮。—男女衛(wèi)生間每天用清潔劑刷洗一次，同時不定時保潔，做到無異味，空氣清新，鏡面、臺面、地面無水跡。—理石地面每日拖洗一次、拋光一次，拋光前清除地面磨痕，使用高速上光器（白色襯墊）?！嘲l(fā)吸塵，注意下面的垃圾，每半年清洗一次沙發(fā)、圈椅（特殊情況，特殊處理）。如何清洗沙發(fā)、圈椅：先將準(zhǔn)備要洗的沙發(fā)、圈椅吸塵，然后在沙發(fā)或圈椅底下鋪好報廢床單以免弄臟地面。吸塵后將污漬重點處理。去漬后，開始用干泡沙發(fā)機(jī)或抽洗機(jī)清洗沙發(fā)或圈椅整體。清洗后，徹底吸干即可?！Ａ恐芄蜗匆淮?，雨停即刮（夏季里外面、冬季里面）?！炫餆艟?、嗽叭、噴淋、煙感、空調(diào)，每月擦拭一次?！?jīng)常用家具蠟、銅油、不銹鋼清潔劑定期對所涉及到的設(shè)備上蠟、拋光?！ぷ饔行?，確保良好的大堂衛(wèi)生質(zhì)量，以表示對客人的關(guān)注。第60頁題目：咖啡廳清潔程序編碼：SOPPA02頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：PA全體員工生效日期：做什么：如何做：為什么：咖啡廳清潔—每天清潔鐵木制品，膠皮地毯，窗臺，地面云石，沙發(fā)和椅子，地毯吸塵，保持其無灰塵、無油跡、無黑跡、無垃圾，干凈、整潔?！恐懿ＡЧ蜗匆淮?，窗簾、百葉窗、理石墻面、圓柱擦洗一次，保持其無灰塵、干凈光滑、明亮?！吭虑鍧嵰淮螣艟?、煙感、噴淋、喇叭、空調(diào)，地毯根據(jù)臟跡狀況隨時或每月清洗一次?！堪肽昵逑匆淮紊嘲l(fā)及方椅（特殊情況，特殊處理）。注：清洗沙發(fā)及方椅的方法與大堂清洗沙發(fā)、圈椅的方法相同?！ぷ饔行颍浜喜惋嫴孔龊眯l(wèi)生方面的服務(wù)工作。第61頁題目：行政辦清潔程序編碼：SOPPA03頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：PA全體員工生效日期：做什么：如何做：為什么：行政辦清潔—遵照行政管家的指導(dǎo)清潔各部門辦公室?！姓k每天下午五點鐘以后清潔。在做衛(wèi)生時需注意：凡是辦公桌上的東西絕對不能亂動，不能接聽、打，翻看文件，如室內(nèi)有人員在辦公，不可使用吸塵器，以免影響他人工作?！獙⒗鴣G入垃圾桶，確保沒有臟物落在地上。—用疊好的干凈濕抹布擦洗垃圾桶內(nèi)部?！脻衲ú嫉牧硪幻娌料蠢暗耐獠亢偷撞??！獙熁腋變?nèi)的煙頭、煙灰倒入垃圾袋?！靥鹤魅嫖鼔m，使用地毯清洗液去除污漬?！獙⒓揖邤[放至合適的位置?！茂B好的干凈濕抹布擦洗（每周消毒一次），將上光劑噴在抹布上，擦洗聽筒并清潔按鍵?！吭虑逑匆淮蔚靥?。—避免打擾行政人員的工作，為員工提供良好的工作環(huán)境。第62頁題目：員工區(qū)、外圍清潔程序編碼：SOPPA04頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：PA全體員工生效日期：做什么：如何做：為什么：員工區(qū)、外圍清潔—員工通道經(jīng)常保潔，消防樓梯每天清潔一次，保持地面及樓梯扶手無灰塵、無垃圾?！獑T工男女更衣室每天清潔三次，收垃圾，清潔垃圾桶，套上垃圾袋，用水擦洗墻面、地面重污使用清潔劑，擦洗完畢，保持墻面、地面無水跡，干燥。鏡面清潔，用干布擦干，清潔時注意檢查所有角落、柜子上方有無遺忘的物品，如制服、毛巾等，如揀到失物及時上交人事部，尋找失主?！恐軐σ陨蠀^(qū)域，天棚四壁、更衣柜頂部大清潔一次，保證天棚無灰網(wǎng)，更衣柜上方無垃圾，燈具明亮，桌椅、無黑跡，垃圾桶清潔干凈?！鈬ň频觊T前、后院及房頂）每天多次保潔，門前三包到位，后院垃圾站干凈、整齊?！龊酶綄俨课坏姆?wù)工作，為員工提供良好的工作場所?！ＷC酒店內(nèi)外的良好形象。第63頁題目：美化酒店內(nèi)外環(huán)境程序編碼：SOPPA05頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：PA全體員工生效日期：做什么：如何做：為什么：美化酒店內(nèi)外環(huán)境—外圍：環(huán)境的綠化要根據(jù)酒店的風(fēng)格與特色來美化，要隨著季節(jié)種植各種花草樹木。—室內(nèi)：大堂、樓層平時擺放真假植物，節(jié)日里大堂擺放鮮花（不同節(jié)日，不同樣式）?！ɑ莛B(yǎng)護(hù)：花草樹木要隨著氣候和季節(jié)變化更換和培植、按時澆水、施肥、殺蟲、清理雜草、剪枝、分盆等。還要提供適合各種樹木生長的場所，不斷的變換位置、給酒店起到一個陪襯作用?！フQ節(jié)、新年、春節(jié)等重大節(jié)日，要根據(jù)酒店管理當(dāng)局的要求及市場形勢的變化對酒店大堂、咖啡廳進(jìn)行裝飾?！b飾酒店內(nèi)外環(huán)境，創(chuàng)造美好形象。第64頁題目：不銹鋼制品的清潔程序編碼：SOPPA06頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：PA全體員工生效日期：做什么：如何做：為什么：不銹鋼制品的清潔—首先把不銹鋼制品清潔干凈，必要時使用點清潔劑（快活水），切記清潔劑決不能使用含酸性物質(zhì)的，如康潔，因為康潔是含酸性物質(zhì)，嚴(yán)重?fù)p害不銹鋼制品的光亮度?！们逅潦煤蟮牟讳P鋼要干透，將不銹鋼上光劑噴到干布上（噴灑均勻），去擦拭不銹鋼制品。—最后用干凈布（不濕）拋光，不銹鋼制品上光后最好不用濕抹布去擦?！绕鸬奖Ｗo(hù)作用，又增加亮度。第65頁題目：黃銅的清潔程序編碼：SOPPA07頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：PA全體員工生效日期：做什么：如何做：為什么：黃銅的清潔—使用銅器清潔劑（銅油）。—銅油用于銅字和鍍銅的鏡子及標(biāo)志牌等銅制品去污，上光，保持銅制品光亮照人?！褂们鞍阉鼡u勻，然后噴到干布上，稍停一下（噴灑均勻），擦銅器時要擦勻，再用無清潔劑的干布擦亮?！⒁猓呵鍧嶉T的黃銅把手時，使用遮蔽膠帶以防止黃銅清潔劑污染周圍區(qū)域?！⒁猓翰灰雁~油滴到其它物品上，用后要把蓋子封好，不要透風(fēng)，防止發(fā)干變質(zhì)?！黾庸饬炼取５?6頁題目：煙灰缸的清潔程序編碼：SOPPA08頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：PA全體員工生效日期：做什么：如何做：為什么：煙灰缸的清潔—用抹布將煙頭、煙灰倒入垃圾袋內(nèi)。—用干凈濕抹布擦拭煙灰缸（如煙灰缸太臟，可用水清洗）。—將煙灰缸放回正確位置?！３指蓛簟５?7頁題目：吸塵程序編碼：SOPPA09頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：PA全體員工生效日期：做什么：如何做：為什么：吸塵—每次吸塵時，仔細(xì)檢查吸塵器是否正常。真空吸塵管連接牢固安全。電線無磨損。吸塵器使用時，檢查真空吸塵管是否有灰塵漏出。檢查吸塵器里的廢物袋是否有漏洞，是否清潔?！鼔m時，從左到右，從上到下，從里往外。如房間較大，分部分進(jìn)行吸塵?！⒁庾雷酉?、椅子下、角落里的每天吸塵。—每天吸完塵后，將廢物袋從吸塵器中取出來清潔干凈?！Ｗo(hù)環(huán)境。第68頁題目：垃圾桶的清潔程序編碼：SOPPA10頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：PA全體員工生效日期：做什么：如何做：為什么：垃圾桶的清潔—不銹鋼垃圾桶：先把不銹鋼垃圾桶拿到?jīng)]有客人或遠(yuǎn)離大堂的地方來清潔，用沾水和清潔劑（快活水）的百潔布，從里到外，從上到下擦拭一遍后，用清水沖凈，再用干布擦干后，徹底涼干，最后用抹布（噴上不銹鋼上光劑）來擦亮，切記不要在客人面前或大堂上來清潔不銹鋼垃圾桶?！苤评暗那鍧崳阂雌渑K的輕重而定，一般用沾水和清潔劑（快活水）的百潔布從里到外擦拭一遍，后用清水沖凈，用抹布擦干即可，如垃圾桶過臟，可以用純快活水，再嚴(yán)重的話，也可以用少量的康潔來擦拭，然后立即用清水刷凈，不要讓康潔在垃圾桶上停留的時間過長。—不要在辦公室里清潔垃圾桶，要收回到衛(wèi)生間，使用康潔或純綠水時要鋪上單子，保護(hù)地面，同時帶膠皮手套，以免皮膚受傷，注意自身安全?！沤^垃圾桶人為的損壞（當(dāng)?shù)首硬龋??！３指蓛?。?9頁題目：家具清潔、上光程序編碼：SOPPA11頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：PA全體員工生效日期：做什么：如何做：為什么：家具清潔、上光—絕對不要將上光劑直接噴灑在家具上?！瞎馇?，用折疊好的濕抹布先將家具上的灰塵擦拭干凈。—將上光劑搖勻，打開蓋子，噴在濕抹布的另一面擦拭家具?！鶕?jù)不同木質(zhì)結(jié)構(gòu)，輕擦家具表面，從左到右，從上到下?！灰^量使用上光劑，防止造成家具表面油膩，而且會增加風(fēng)干時間?！邩?biāo)準(zhǔn)清潔，保護(hù)家具，美觀。第70頁題目： 除塵程序編碼：SOPPA12頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：PA全體員工生效日期：做什么：如何做：為什么：除塵—用干濕兩種抹布除塵。—用桶裝入清水吸濕抹布，抹布去水后擦拭設(shè)施設(shè)備表面，然后再用干抹布擦干。—如頑固污漬，無法去除，可以征求主管的意見，加適量清潔劑（快活水）水與清潔劑混合使用?！谜郫B整齊的干凈抹布擦拭，從左到右，從上到下，確保所有區(qū)域都清潔到?！貜?fù)使用抹布，直到清潔工作結(jié)束，抹布用臟后，換新抹布，并以相同的形式折疊?！獜氐?、干凈。第71頁題目：地毯的維護(hù)程序編碼：SOPPA13頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：PA全體員工生效日期：做什么：如何做：為什么：地毯的維護(hù)—所有公共區(qū)域的地毯每日吸塵一次，如有必要，清除污漬。地毯清洗按時間表進(jìn)行（包括清洗樓層房間地毯）?！脻衲ú记謇砼c地毯接觸的墻面?！靥何蹪n清潔：桶內(nèi)加入適量的地毯清洗液和溫水?dāng)噭?，裝入噴霧瓶。將稀釋后的地毯清洗液噴在地毯上，用軟毛刷擦拭地毯上的臟污部分直至干凈，然后用厚絨布擦干區(qū)域，直到其干透?！们逑吹靥簷C(jī)器和專用清潔劑清洗整個地毯：檢查機(jī)器，確保齊全。準(zhǔn)備提示牌，桶，抹布。盡可能多移動家具，并吸塵。用熱水稀釋清潔劑（按照指數(shù)），調(diào)好的清潔劑裝入機(jī)器內(nèi)。使用機(jī)器要均勻，不要太快，洗第二行一定要壓住第一行，一次不要冼太大面積?！靥鹤匀粵龈苫蛴么笮痛碉L(fēng)機(jī)吹干，當(dāng)?shù)靥焊赏负?，用吸塵器作全面吸塵，使地毯保持松軟?！３值靥航?jīng)常干凈，提供良好環(huán)境。第72頁題目：設(shè)備的保養(yǎng)程序編碼：SOPPA14頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：PA全體員工生效日期：做什么：如何做：為什么：設(shè)備的保養(yǎng)—吸塵器：吸塵器須隨時保持整潔。塵袋及時清空，以免里面的垃圾過滿，撐破塵袋。一周清洗一次塵袋。避免電線纏在機(jī)器下面，損壞電線。吸塵時切記將電線搭在肩上?！⒌貦C(jī)：1、確保鋼毛刷未被損壞。2、毛刷用后必須清洗，保持干凈。3、電線不可放在刷子上以避免破損?！蚺輽C(jī)、抽洗機(jī)、吸水機(jī)、高壓清洗機(jī)：1、平時注意妥善保管。2、使用時確保容器里的水不超過標(biāo)準(zhǔn)高度。使用后，機(jī)器必須里外清潔干凈，用抹布擦干，放置于干燥區(qū)。—拋光機(jī)：1、平時注意妥善保管。2、使用時切記勿將電線卷入機(jī)器下面，損壞電線。—發(fā)現(xiàn)機(jī)器異常，立即停機(jī)，檢查，如有問題及時報修?！_保存儲機(jī)器的地方干凈。—未經(jīng)主管同意任何機(jī)器不得借出。—始終鎖住庫房門?！ＷC設(shè)備清潔完好，延長使用壽命。第73頁題目：鏡面及玻璃的清潔和維護(hù)程序編碼：SOPPA15頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：PA全體員工生效日期：做什么：如何做：為什么：鏡面及玻璃的清潔和維護(hù)鏡面：—使用折疊好的干凈抹布?！獙⒉Ａ鍧崉﹪娫谀ú忌??！潦苗R面?！褂媚ú嫉牧硪幻??！磸?fù)擦拭玻璃?！蜱R面后覆有水銀，所以清潔時注意盡量少用水擦洗。玻璃：—使用折疊好的干凈抹布，清潔玻璃上的浮灰?！把b水，將清潔器或干凈抹布浸濕，擰去多余的水分擦拭玻璃，用玻璃刮子刮凈?！ＡП砻?，做到無污跡，無劃痕?！茂B好的干凈軟抹布清潔玻璃邊角?！酶赡ú歼M(jìn)行收尾工作?！３指蓛簦逦?。第74頁題目：電梯清潔程序編碼：SOPPA16頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：PA全體員工生效日期：做什么：如何做：為什么：電梯清潔—電梯門及周圍不銹鋼制品須用軟抹布及不銹鋼清潔劑拋光，而后用另一塊抹布擦拭干凈?！R面和裝飾畫及頂部用軟抹布及玻璃清潔劑清潔?！局破酚密浤ú技凹揖吲D拋光?！娞輧?nèi)地面如下三種情況：1、地板：清潔時用溫水稀釋少量的清潔劑，拖洗地面，擦干，上臘，拋光。2、大理石：拖洗地面，擦干，當(dāng)?shù)孛娓稍旰?，上光，上光時使用高速光刷，白色的襯墊。3、地毯：吸塵，去污，污跡嚴(yán)重，用機(jī)器清洗?！娞萃度胧褂们埃_保其內(nèi)部一切井然。—電梯使用中，確保其內(nèi)部空氣質(zhì)量良好?！峁┝己玫沫h(huán)境。第75頁題目：大理石的清潔與保養(yǎng)程序編碼：SOPPA17頁數(shù)：2-1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：PA全體員工生效日期：做什么：如何做：為什么：墻面地面起臘—清潔墻面時要把地面鋪上單子，保護(hù)好地面，用清水（溫水）配加少量萬能水或103地毯水，混合裝一個溶器內(nèi)，用百潔布沾已對好的溶液，分塊擦拭，再用清水、毛巾把藥水擦凈，注意擦干墻面，不要大面積清潔，要分期分片去做?！罄硎孛娴谋ｐB(yǎng)：平時使用塵拖，塵拖使用時，必須按同一方向，始終保持在人的前方，否則將會使塵垢或垃圾留在地面（注意：塵拖要噴上地拖油或靜電除塵劑，噴后停留八小時后才能使用）。定期還要徹底清潔保養(yǎng)，清潔方式與墻面的清潔方法相同，清潔時，要特別注意提醒過往路人“小心地滑”，同時要放上警示牌，明確我們的忠告，以免發(fā)生人身受傷事故?！葘⑵鹋D水與清水按適當(dāng)?shù)谋壤旌稀！獙⒒旌系钠鹋D水用干凈的拖布涂抹在要起臘的地面上?！M量避免貼到界外玻璃、大理石墻、地毯及不銹鋼制品上，要先將邊緣及各角落弄好，其余即可揮灑自如?！蠹s經(jīng)過十五分鐘起臘水便可將舊臘完全溶解，如遇到?jīng)]有起好的地方，可使用百潔布幫助除去?！?dāng)?shù)孛嫖蹪n及舊臘徹底清除后，立即用吸水機(jī)將起臘水和污垢全部吸干凈，并用清水沖洗地面，以免有遺漏的細(xì)小污垢，然后用吸水機(jī)吸干凈，最后檢查所有地面情況?！３止鉂嵍?，美觀，完好。第76頁題目：大理石的清潔與保養(yǎng)（續(xù)）程序編碼：SOPPA17頁數(shù)：2-2準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：PA全體員工生效日期：做什么：如何做：為什么：落臘（底臘，面臘）之程序補(bǔ)臘拋光切記—所有地面完全干爽后，即可開始落臘。—將臘水倒在干凈的水桶內(nèi)，切勿過量，因為用過的臘水不能倒回桶內(nèi)，避免污染。—將干凈的臘拖頭一半浸在臘水里，然后均勻涂抹于地面?！客暌槐楹蟠蠹s20分鐘后，臘即干透，才可以涂抹下一遍臘?！鶕?jù)實際情況，落臘次數(shù)可增加或減少?！鹇渑D進(jìn)行時要用明顯的警示牌。注：先落底臘，待底臘干透后，再落面臘?！诘孛娌惶K，臘還沒完全被破壞或磨掉的情況下，可將地面上的灰塵和污跡清潔徹底后，涂上臘即可?！D水完全干透后，用高速拋光機(jī)及白色的拋光墊進(jìn)行拋光，目的是增加臘面的強(qiáng)度，使之不易磨損，另外保持光亮美觀?！徽撌菈γ婧偷孛?，凡是大理石就怕酸性或堿性強(qiáng)度大的清潔劑腐蝕。如：我們使用的康潔和純快活水這兩種清潔劑對大理石損害最大，望大家清潔工作時一定要注意。第77頁題目：殺蟲程序編碼：SOPPA18頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：PA全體員工生效日期：做什么：如何做：為什么：殺蟲—每月請殺蟲公司對酒店所有部位殺蟲一次?！綍r注意觀察各部位是否有蟲害發(fā)生，經(jīng)常預(yù)防，及時消殺?！ＷC酒店不受蟲害騷擾。第78頁題目：各類機(jī)器的用途程序編碼：SOPLAUNDRY01頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：洗衣房全體員工生效日期：做什么：如何做：為什么：干洗機(jī)水洗機(jī)烘干機(jī)干洗熨衣機(jī)水洗熨衣機(jī)人像機(jī)大燙機(jī)打號機(jī)去漬臺注意事項—用于毛、絲、麻、棉織面料衣物的洗滌，所用的洗滌劑主要是四氯乙烯。—用于化纖、全棉、混紡等織物的洗滌，主要分為自動、半自動、電腦控制卡式等幾種機(jī)器，洗滌劑為強(qiáng)力洗衣粉、通用洗衣粉、漂白粉、漿粉、酸劑、柔軟劑、油污乳化劑和軟水劑等?！糜谑窒矗礄C(jī)洗出的客衣、工服和布草等烘干。—適用于各種面料衣物的熨燙?！糜谌蕖⒒w襯衣、廚衣熨燙?！鞣N面料衣物的整形?！糜诒徽帧⒋矄危_布，餐巾，枕袋等熨燙?！獮槭挂挛镌谙礈?，熨燙時不至于混亂，在衣物上標(biāo)明房號，順號，以便分類，主要用于客衣。—用于干洗和濕洗衣物污點的去除?！跈C(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)中出現(xiàn)異常：應(yīng)馬上停電，通知洗衣部主管及工程部有關(guān)人員進(jìn)行檢修。—操作標(biāo)準(zhǔn)。第79頁題目：各類洗滌劑的用途程序編碼：SOPLAUNDRY02頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：洗衣房全體員工生效日期：做什么：如何做：為什么：氯漂粉酸劑乳化劑柔軟劑軟水劑漿粉干洗油（四氯乙烯）—適用于白色織物?！鹬泻妥饔?，一般加在最后一個程序可防止衣物變黃或變灰?！コ臀奂耙话泐B漬?！m用于無漿洗布料，尤其是對巾類有保護(hù)作用。—使堿性最佳，可以對水質(zhì)進(jìn)行軟化，使水的硬度減小，增強(qiáng)洗滌能力，防止布草發(fā)灰，減少洗滌劑的消耗量?！m用于全棉織物，臺布，餐巾，廚衣等，使其更挺?！菑氖椭刑釤挸鰜淼幕衔?，它的好處是回收率高。用干洗油洗滌的衣物不縮水、不變形。—操作標(biāo)準(zhǔn)。第80頁題目：織物的干洗程序編碼：SOPLAUNDRY03頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：洗衣房全體員工生效日期：做什么：如何做：為什么：干洗機(jī)使用前的準(zhǔn)備工作衣物干洗前應(yīng)注意事項不可以干洗的衣物—干洗油的清潔度?！魵鉁囟??！鋮s水溫系統(tǒng)?！獕嚎s空氣系統(tǒng)?！上礄C(jī)內(nèi)過濾雜物隔?！上从脱h(huán)系統(tǒng)?！獧z查衣物有無褪色，破爛，染色，特殊污漬，鈕扣丟失，口袋遺留物等。—特殊衣物應(yīng)先行處理?！獙⒁挛锓诸愊礈欤拖磁c不耐洗，深與淺色等）?！獙τ谟袘岩傻囊挛铮纾喝旧?，特別裝飾品，貝殼鈕扣及塑膠珠片等應(yīng)請示部門主管與客人聯(lián)系或做特殊處理?！苣z，人造革，皮革，油漆印花，裝飾物，貝殼鈕扣，珠片，橡膠帶等不可以干洗?！僮鳂?biāo)準(zhǔn)。第81頁題目：織物的濕洗程序編碼：SOPLAUNDRY04頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：洗衣房全體員工生效日期：做什么：如何做：為什么：洗滌過程洗滌溫度加入洗滌劑最佳時間濕洗衣物前注意事項洗衣機(jī)最佳水位—預(yù)洗—主洗—漂洗—過水—中和柔軟或中和上漿—柔軟?！咨蘅椘罚?0度至100度。—深色棉織品：40度以下?！w與淺色織品：30度以下或用冷水?！钌蘩w、化纖織品：可用冷水?！挛锱c布草裝機(jī)后加水浸透打轉(zhuǎn)三分鐘后加入，這樣不但沖擊了衣物及布草上的污漬，而且洗滌劑可更能深入纖維，發(fā)揮最佳作用?！獧z查衣物有沒有破洞褪色，染色，缺少鈕扣及口袋?！透邷嘏c不耐高溫的衣物分開。—顏色深與淺分開。—特殊衣物，手洗衣物機(jī)洗衣物分開?！z質(zhì)及細(xì)軟，細(xì)小等雜物要用網(wǎng)袋裝好洗滌，以防損壞或丟失?！嘏K或有污漬的衣物要先作處理后入機(jī)?！玫?、中水位即可，這樣可增加衣物的相互磨擦及洗衣筒內(nèi)最佳的撞擊作用，水位過高浪費(fèi)水、電、氣等能源，機(jī)器耗損大。—操作標(biāo)準(zhǔn)。第82頁題目：洗滌客衣操作程序編碼：SOPLAUNDRY05頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：洗衣房全體員工生效日期：做什么：如何做：為什么：客衣流程檢查客衣打號位置洗滌方式洗滌羊毛織物應(yīng)注意選擇機(jī)器成品檢查—收取客衣—清點打號—檢查分類—洗滌整燙—收集—分類包裝—整理—送遞?！挛锱c洗衣單數(shù)目相符?！欠裼衅茡p，染色，掉扣，口袋遺留物?！榭匆挛锷系南礈鞓?biāo)志?！诸惡罂厶?，扣條?！鶕?jù)不同洗滌方式送至各組?！荒軐⑻柎蛟陲@眼的地方?！贿m宜打號的衣料用別針將號帶扣在衣服的暗處?！础⒏上?、手洗?！聪礈鞓?biāo)準(zhǔn)，注意洗滌的指示溫度?！绻撗蛎椢餂]有任何指示，采取干洗或手洗最安全?！獰o論怎樣羊毛織物都不可浸水過久。—盡可能的使用較小型的洗衣機(jī)處理，以免小件衣物分散后無法找回，如：手帕、襪子、內(nèi)褲等?！獧z查洗滌后的客衣質(zhì)量，如屬于衣物本身的問題（污跡無法除掉），掛污點說明牌。否則要保證衣物清潔、干凈、熨燙平整美觀?！鸵录~扣松或脫落，拉鏈壞，縫合線斷，如客人要求釘扣，換拉鏈，縫補(bǔ)要盡量滿足其要求，視情況免費(fèi)服務(wù)或酌情收費(fèi)?！獙⑾礈熨|(zhì)量良好的客衣按客人要求或規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)折疊/包裝/掛架/裝筐，送入房間?！僮鳂?biāo)準(zhǔn)。第83頁題目：洗滌員工制服操作程序編碼：SOPLAUNDRY06頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：洗衣房全體員工生效日期：做什么：如何做：為什么：方式責(zé)任檢查注意—工服的洗滌方法與客衣的洗滌基本相同?！咳丈习喔上唇M負(fù)責(zé)到工服房取回待洗的工服與工服房員工共同清點記錄，以供月末結(jié)算。—所有工服分類，并檢查工服口袋有無遺留的尖硬物或其他物品及佩帶的名牌，之后交至各組洗滌。—工服雖然沒有客衣重要，但員工穿上制服是代表酒店的形象，去為客人服務(wù)，所以仍然要重視清潔和洗燙工作，保持良好的質(zhì)量?！僮鳂?biāo)準(zhǔn)。第84頁題目：洗滌布草操做程序編碼：SOPLAUNDRY07頁數(shù)：2-1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：洗衣房全體員工生效日期：做什么：如何做：為什么：水洗使用機(jī)器水洗機(jī)洗滌時注意大燙機(jī)操作過程布草卡在機(jī)器里的處理布草發(fā)黃發(fā)黑的原因及處理—被罩、床單、枕袋、浴巾、地巾、毛巾、方巾、臺布、口布。—水洗機(jī)、大燙機(jī)、烘干機(jī)。—如出現(xiàn)以下情況布草折皺或貼在滾筒上：蒸汽溫度不足。蒸汽表面不潔或蠟粉不足。蒸汽壓力不均勻。洗滌后的沖洗，中和或脫水過程不同?！_機(jī)前要將前日留在滾筒內(nèi)的蒸汽水排除，使?jié)L筒快速傳熱?！蜷_蒸汽閥，待滾筒溫度升至適當(dāng)溫度?！榭凑羝麎毫Ρ硎欠襁_(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?！榭此姓羝艿兰八T是否工作正常?！３譂L筒表面光滑可用蠟粉散在其上?！榭磦魉蛶в袩o破損?！疾菘ㄔ跈C(jī)器里時要停機(jī)取出，取不了時可與工程部聯(lián)系幫忙，不可以在機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)中抽取，危險，注意安全?！颍核|(zhì)不良（硬水）、洗滌劑過多、不適當(dāng)?shù)乃疁兀ɑw超過50度水溫），沖洗次數(shù)或時間不足（洗滌劑停留在織物上），超負(fù)荷運(yùn)做?！幚恚河闷讋衫椿瘜W(xué)試劑漂洗，正常情況下50公斤布草注入水后加入100—200克試劑或視情況而定。—操作標(biāo)準(zhǔn)。第85頁題目：洗滌布草操做（續(xù)）程序編碼：SOPLAUNDRY07頁數(shù)：2-2準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：洗衣房全體員工生效日期：做什么：如何做：為什么：洗滌后整理、驗收—檢查成品質(zhì)量，未潔凈布草要返洗，巾類破損（小部位）需修補(bǔ)，床單、被罩破損（小部位）需剪裁、修補(bǔ)，大改小、二合一，做到不浪費(fèi)，二次利用?！诸愓?，碼齊、疊好，按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量捆扎。—將洗滌質(zhì)量良好的布草妥善保管，等待投入房間使用。 第86頁題目：消防安全程序編碼：SOPLAUNDRY08頁數(shù)：1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：洗衣房全體員工生效日期：做什么：如何做：為什么：消防安全—禁止任何人在工作區(qū)域內(nèi)吸煙。—任何人未經(jīng)批準(zhǔn)，不得隨意挪動消防器材。熟悉消防器材擺放位置?！ぷ鏖_始前要認(rèn)真檢查工作區(qū)域是否存在安全隱患，如：電氣設(shè)備，電源線，管道，消防器材等。同時有責(zé)任和義務(wù)隨時觀察，發(fā)現(xiàn)異常及時報告，采取措施，防止因電源短路引起火災(zāi)。—每天清掃表面衛(wèi)生，經(jīng)常（每周）對不易清掃的地方進(jìn)行徹底清除，防止塵毛積累過多，定期進(jìn)行大掃除。—嚴(yán)禁將烘干布草長時間留存在烘干機(jī)內(nèi)，烘干的布草等必須經(jīng)過冷卻后方可裝入布草車內(nèi)?！魏斡臀圯^重布草必須遠(yuǎn)離熱源并及時處理?！褂秒婌俣窌r須堅持：人離開時電源亦隨即切斷的原則?！ㄆ趯T工進(jìn)行消防知識及消費(fèi)器材使用的培訓(xùn)，每位員工應(yīng)熟悉消防程序，一旦發(fā)生火情應(yīng)按動“手動報警”，同時通知有關(guān)部門，切斷必要電源，就近取消消防器材及其它物品滅火?！踩婪?。第87頁題目：員工制服管理程序編碼：SOPUNIFORM01頁數(shù)：2-1準(zhǔn)備：客房部日期：2021年5月16日總經(jīng)理日期：傳達(dá)至：工服房員工生效日期：做什么：如何做：為什么：工服代號各部門員工更換工服時間更換方式工服送洗—客房部：HK、PA，財務(wù)部：AC、RC、CH，前廳部：FO，保安部：SE，工程部：EN，行政辦：AG，人事部：PT，管事部：ST，銷售部：SA，咖啡廳：CS，西廚房：WK，洗衣房：LA，工服房：UF，員工餐廳：SC。—日期：1、前廳部、保安部：周一、周四，2、辦公室人員（行政辦、財務(wù)部、人事部、銷售部）：周二、周五，3、餐飲部（咖啡廳前營業(yè)辦公室）：周三、周六，4、客房部： 周四、周日，5、員工餐廳、工程部：周二、周四、周六，6、餐飲部（西廚房、管事部）