北京某圖書館竣工、保修及服務(wù)管理作為一家知名企業(yè)、優(yōu)良品牌，除了保證所交付的產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求、達(dá)到優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)，更重要的在后期的服務(wù)中做的盡善盡美，這樣才會(huì)顯示出最大的社會(huì)效益，持久品牌。我公司作為建筑行業(yè)的皎皎者，一直注重這種持久效應(yīng)。移動(dòng)通信工程作為我公司重點(diǎn)工程，我們將采取一系列保證措施，使業(yè)主最大滿意，并使用戶最大滿意！通過前面章節(jié)所敘述的各項(xiàng)準(zhǔn)備、實(shí)施工作及有力的措施保障，我們完全有把握按照總的里程碑計(jì)劃順利進(jìn)入竣工、交付階段。在這一階段，我們首先將全力完成竣工備案和與物業(yè)管理公司交接的工作，實(shí)現(xiàn)全面“交鑰匙”之后，我們將把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到配合和服務(wù)于用戶上來，力求讓所有的進(jìn)駐用戶滿意，并做好維護(hù)與維修的相應(yīng)準(zhǔn)備。1．竣工備案1.1竣工備案的目標(biāo)為實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主的工期承諾，我們務(wù)必在2005年7月11日前將竣工備案前的所有驗(yàn)收和資料準(zhǔn)備工作完成，并于2005年7月12日將資料提供給質(zhì)監(jiān)總站的備案室，進(jìn)入到竣工備案的政府工作程序，以保證到2005年7月30日按時(shí)辦理完竣工備案的所有手續(xù)。1.2竣工驗(yàn)收計(jì)劃竣工驗(yàn)收是竣工備案的前提，我們制定的竣工驗(yàn)收計(jì)劃如下：竣工驗(yàn)收計(jì)劃表濁序號(hào)拘項(xiàng)毅題腸目壩驗(yàn)收部門岡政府部門驗(yàn)收刪時(shí)間驚驗(yàn)收狀態(tài)也1基地下結(jié)柱構(gòu)害-畏首層驗(yàn)收計(jì)劃可質(zhì)量監(jiān)督站孩2004-1趟1-10牌完成籃2貿(mào)2鳴-廚頂層結(jié)構(gòu)驗(yàn)計(jì)巴劃巖質(zhì)量監(jiān)督站拾2004-1窮2-10璃完成碎3哪生活用蠶水褲杰衛(wèi)生防疫站竭2005-7豪-10擠完成模4賤排水、雨水倆市政公司百2005-6輸-20榨完成測(cè)5穿熱力站律熱力公司用2005-6輔-5騰完成法6圈冷卻塔貼環(huán)保局嚇2005-6地-5濃完成作7隨高低壓配電朵供電局套2005-6嬸-10陪完成錯(cuò)8努中水系統(tǒng)油節(jié)水辦米2005-6設(shè)-20派完成成9象電梯工程時(shí)質(zhì)檢站、勞動(dòng)叛局要2005-6傳-1訂完成撤10謝消防系統(tǒng)尖消防局儲(chǔ)2005-6針-20千完成窄11收程控機(jī)房姥電信局舌2005-6律-20暢完成政12述環(huán)保驗(yàn)收喘環(huán)保局冰2005-7屑-11迎完成偉13廉四方驗(yàn)收痛燥臘業(yè)主、監(jiān)理、脈設(shè)計(jì)、總包典2005-7或-11薯完成1.3竣工備案的條件和所需的文件（1）竣工備案的條件①、“1.2條”中提到的驗(yàn)收均已完成；（2）、竣工備案所需的文件：①、施工圖紙?jiān)O(shè)計(jì)文件的審查意見書（業(yè)主提供）；②、規(guī)劃許可證和規(guī)劃驗(yàn)收單（業(yè)主提供）；③、工程質(zhì)量監(jiān)督注冊(cè)登記表（業(yè)主提供）；④、勘察、業(yè)主、監(jiān)理、設(shè)計(jì)和施工總包方各自提供的竣工報(bào)告書；⑤、甲、乙雙方的竣工決算書；⑥、施工許可證（施工總包提供）里⑦式、消防驗(yàn)收單行（施工總包提誰供）桌⑧界、環(huán)保驗(yàn)收單螞（施工總包提擊供）雨⑨舞、四方驗(yàn)收單孩（施工總包提牧供）燦⑩正、城建檔案館棗預(yù)驗(yàn)收單（施險(xiǎn)工總包提供）eq\o\ac(○,11)熊、保修合同（抄施工總包提供鞠）脅2飽．與物業(yè)管理鍵公司的交接擔(dān)為給使用者留污出足夠的時(shí)間走布置辦公區(qū)和群熟悉環(huán)境，我但們采取校分層離交接的方式，予這樣，使用者忘可以分階段、季分層的進(jìn)駐，暢進(jìn)行充分的準(zhǔn)去備工作。隊(duì)2.跟1額對(duì)交接部位的予驗(yàn)收求（肢1殿）、交接驗(yàn)收渴程序米具體的驗(yàn)收程鏡序見下圖：各系統(tǒng)驗(yàn)收各系統(tǒng)驗(yàn)收逐層分戶驗(yàn)收合格總包負(fù)責(zé)組織維修收合格、辦理完備案物業(yè)簽署交接單向物業(yè)交付鑰匙頑2.替2死對(duì)交接部位的襯培訓(xùn)愧我們將在物業(yè)視管理公司進(jìn)行椒驗(yàn)收的同時(shí)，暗由項(xiàng)目總工程綢師組織項(xiàng)目各犯專業(yè)工程師及庫分包單位工程陳師對(duì)物業(yè)管理熊人員進(jìn)行各功望能與系統(tǒng)的培勒訓(xùn)，使其能夠悠對(duì)工程功能很沿快了解與掌握急，以滿足客戶會(huì)的要求。槍3厚．對(duì)進(jìn)駐用戶槍的服務(wù)措施版3.牲1元用戶進(jìn)駐前的著準(zhǔn)備措施評(píng)在用戶進(jìn)駐前充，我們將編制爬《房屋使用說匪明書》，針對(duì)問本工程的房屋擁的工程設(shè)計(jì)進(jìn)量行介紹，說明軋結(jié)構(gòu)施工與裝斷修材料的一般刻作法、各分包甲施工的內(nèi)容與銜范圍、系統(tǒng)功疾能的說明，并郊提醒用戶在使潮用時(shí)應(yīng)注意哪老些問題。同時(shí)黎，我們將有關(guān)診設(shè)備與系統(tǒng)的蔥使用方法等以蘿書面形式提出隆，如：我們將的在開關(guān)控制線某路上標(biāo)識(shí)類有池“攝總開芒關(guān)韻”第、賄“均照酒明級(jí)”衫、烘“盈插駁座回”卻等字樣，方便安管理和使用。客3.挖2平用戶進(jìn)駐時(shí)的舅配合措施烤（快1筐）、派專人對(duì)言《房屋使用說骨明書》進(jìn)行現(xiàn)嶄場解釋，使用美戶對(duì)樓宇的功撲能與形式有更妥直觀的了解；哈（葵2嗚）、用戶進(jìn)駐配時(shí)，由于搬運(yùn)忙辦公家具或設(shè)軍備碰撞而造成膊建筑局部的破潑損，我們將派推專人負(fù)責(zé)組織廊維修；號(hào)（希3同）、對(duì)于用戶候提出的，對(duì)局諒部建筑使用功鏈能進(jìn)行更改的鳥要求，我們?cè)跊稣鞯猛獾那暗K提下，派專人御負(fù)責(zé)組織變更鹽施工。4．工程保修爪自本工程辦理烈完《單位工程許竣工驗(yàn)收記錄的》，工程即進(jìn)告入保修期，同截時(shí)我方將與甲遼方辦理《房屋雨工程質(zhì)量保修乎書》，對(duì)于本記工程保修的范岔圍及期限、具擠體規(guī)定我方將則嚴(yán)格按《建設(shè)據(jù)工程質(zhì)量管理拴規(guī)定》、我公訂司程序文件關(guān)萄于保修與服務(wù)謊的內(nèi)容執(zhí)行，范并且定部門、筍定人員、定標(biāo)睬準(zhǔn)。旦進(jìn)入到保修期扒后，項(xiàng)目經(jīng)理想根據(jù)本工程的班需要，組織項(xiàng)無目各專業(yè)人員扇與各分包人員燙，組成維修小傍組，負(fù)責(zé)處理障后期工程交付孤后保修期內(nèi)的限日常維修。保炊修期間的所有盒責(zé)任仍由項(xiàng)目路經(jīng)理負(fù)責(zé)，項(xiàng)套目的組織機(jī)構(gòu)它與分工如下：嚇4.厭1俗維修人員的分多工與劃分：新維修小組組組繁長：項(xiàng)目竣工即后，項(xiàng)目經(jīng)理裁派維修小組常嶄駐施工現(xiàn)場，局由維修小組組見長負(fù)責(zé)日常維脂修，項(xiàng)目經(jīng)理艷負(fù)責(zé)監(jiān)督。沈土建維修員：車負(fù)責(zé)工程所有柄的土建施工隊(duì)專與分包的工作越，在項(xiàng)目維修手小組組長的安娛排下，負(fù)責(zé)解踢決土建方面的助維修工作，常怪駐現(xiàn)場。介機(jī)電維修員：品負(fù)責(zé)工程所有炸的機(jī)電施工隊(duì)叨與分包的工作峰，在項(xiàng)目維修雄小組組長的安林排下，負(fù)責(zé)解棋決機(jī)電方面的刃維修任務(wù)，常胳駐現(xiàn)場。換各專業(yè)隊(duì)：派怒駐技術(shù)熟練工界人咽2-挪3孔人，常駐現(xiàn)場蛾進(jìn)行施工范圍目內(nèi)工作的維修湖。掛4.芝2狼驗(yàn)收交付并確亡定保修范圍：盾建設(shè)工程總承壇包單位向建設(shè)吐單位提出工程徐竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告斤時(shí)，應(yīng)向建設(shè)樂單位出具質(zhì)量首保修書，質(zhì)量軟保修書中應(yīng)當(dāng)唯明確建設(shè)工程憐的保修范圍、炕保修期限和保么修責(zé)任等。艙我們對(duì)本工程桶的保修范圍與困時(shí)間期限的承評(píng)諾椒：共統(tǒng)序號(hào)垂保修內(nèi)容古保修年木限嬌(仿年圖)階1糾基礎(chǔ)工程，主梢體結(jié)構(gòu)盾50旺2招防水工程（含趴屋面，室內(nèi)防裹水，地下室外慘墻防水）帽5帳3渠供熱及供冷系慌統(tǒng)戶2槍個(gè)采暖期、供導(dǎo)冷期輪4匪電氣管線、給三排水管道、設(shè)潮備安裝杏2囑5己裝修工程槳2慕6要其它曾按《房屋建筑冬工程質(zhì)量保修手書》中的約定凳4.街3助保修工作流程枝保修期內(nèi)的保雙修工作流程圖客戶、物業(yè)及回訪的來電、投訴客戶、物業(yè)及回訪的來電、投訴工程維修小組工程維修小組否否客戶自費(fèi)修理客戶維修通知客戶施工方責(zé)任客戶自費(fèi)修理客戶維修通知客戶施工方責(zé)任否施工方有償維修是否施工方有償維修是成立應(yīng)急小組公司總部非重大事故成立應(yīng)急小組公司總部非重大事故是是專業(yè)維修小組維修（制訂方案、組織施工、質(zhì)量驗(yàn)收）專業(yè)維修小組維修（制訂方案、組織施工、質(zhì)量驗(yàn)收）客戶滿意客戶滿意維修反饋維修反饋芽4.慈5釣保修溝通祝當(dāng)本維修小組虧成立后，向業(yè)姨主提供聯(lián)系電芝話，公布服務(wù)淋投訴電話、郵撿件信箱地址。鋒公司各部門接慰到已交付工程執(zhí)顧客投訴電話篩或信函，必須倉及時(shí)將信息反甘饋至項(xiàng)目維修櫻小組，并填寫段工程回訪維修紗表。通過分析服，明確責(zé)任和周問題原因，并罪交付相關(guān)分包雞與施工作業(yè)隊(duì)闖負(fù)責(zé)維修。如票不屬于施工方者的問題，由維盈修中心或項(xiàng)目被工程部負(fù)責(zé)向精業(yè)主解釋清楚戒，由業(yè)主自行虧解決，如業(yè)主貪要求我們協(xié)助士維修，可由我旋方派人維修，數(shù)收取工本費(fèi)。貨維修小組組長敲對(duì)指派專人進(jìn)揭行維修，并執(zhí)晉《房屋維修卡侵》進(jìn)行維修，悟并注明部位，衛(wèi)維修時(shí)間，由錘維修人員收回點(diǎn)該業(yè)主意見，沉以便施工維修壘讓業(yè)主滿意。愚4.凱6義服務(wù)監(jiān)督價(jià)我們的服務(wù)監(jiān)討督獻(xiàn)以殿“臥用戶滿意至上盛，為客戶服育務(wù)擺”嫩為宗旨，我們奏將建立服務(wù)回盯訪意傻見卡，由業(yè)主喉進(jìn)行監(jiān)督。岔5脆．保修期外的士服務(wù)管理措施限當(dāng)工程保修期壺完成后，現(xiàn)場切維修小組撤離筆現(xiàn)場，所有服電務(wù)回訪與保修披工作交付本公槐司工程維修中奧心。并按如下叼程序進(jìn)行維修設(shè)：奴5.銳1殘工作流程：質(zhì)量部回訪、用戶來電來函質(zhì)量部記錄質(zhì)量部確定是否為本公司責(zé)任質(zhì)量部通知工程部組織質(zhì)量部回訪、用戶來電來函質(zhì)量部記錄質(zhì)量部確定是否為本公司責(zé)任質(zhì)量部通知工程部組織工程部確定維修方案安排實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理部執(zhí)行維修工作項(xiàng)目經(jīng)理部完工檢驗(yàn)項(xiàng)目經(jīng)理部完工報(bào)告工程部組織驗(yàn)收責(zé)成分包進(jìn)行保修或向顧客澄清否是技術(shù)部制定糾正和預(yù)防措施重復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題通知技術(shù)部項(xiàng)目經(jīng)理部實(shí)施技術(shù)部協(xié)助制定維修方案工程部組織維修需要時(shí)不合格不合格奏5.懲2掀保修溝通：談公司向業(yè)主和匆物業(yè)公布服務(wù)姻電話、投訴電歇話、郵件信箱同地址及公司工侵程維修中心地業(yè)址。哥公逐司任何部門接肥到已交付工程彎顧客投訴電話墓或信函，必須遠(yuǎn)及時(shí)將信息反角饋給工程部，您由工程部填寫襖問題記錄。通侵過分析明確責(zé)異任區(qū)分，如不威屬于施工中的毯問題，由維修燦中心或項(xiàng)目工俗程部負(fù)責(zé)向業(yè)斷主解釋清楚，怕由業(yè)主自行解虛決；如業(yè)主要議求我們協(xié)助維搶修，可由我方顯派人維修，收輪取工本費(fèi)。莊5.過3惑工程回訪辯（設(shè)1得）、工程部編灑制《年度工程押質(zhì)量回訪計(jì)劃老》，并負(fù)責(zé)執(zhí)共行。對(duì)于保修舞外的回訪我公臉?biāo)疽?guī)定每半年泛回訪一次。跪（鍛2劑）、年度計(jì)劃氧見下表：忙序號(hào)刺工程名稱侍蘋業(yè)主（或物業(yè)晃公司）至施工項(xiàng)目寫計(jì)劃回訪日期嬌回訪方式陪記錄人己（滴3勞）、工程部根典據(jù)《年度工程腥質(zhì)量回訪計(jì)劃攏》，以電訪、鑰信訪、走訪等武形式或責(zé)成下深屬公司或項(xiàng)目闊經(jīng)理部聽取業(yè)純主意見，并填彩寫工程質(zhì)量回廣訪記錄表。膏（禾4職）、根據(jù)回訪維記錄，如出現(xiàn)占工程質(zhì)量問題患時(shí)，進(jìn)行保修長處理牌5.據(jù)4怪工程保修弟（跪1尼）、工程部接蠶到反饋的工程紗施工質(zhì)量問題映或工程回訪時(shí)饅發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量拜問題后，開始華組織工程維修侄的實(shí)施工作。傲（長2頸）、當(dāng)原項(xiàng)目判經(jīng)理部不存在請(qǐng)時(shí)，由維修中侵心負(fù)責(zé)組織維繳修。嗽（扮3臺(tái)）、遇到疑難么問題時(shí)，由公選司成立的應(yīng)急陳小組會(huì)同技術(shù)米部對(duì)工程質(zhì)量煤問題進(jìn)行鑒定頑，并制訂修理慌方案（技術(shù)措燕施），及時(shí)維黃修。困（抱4川）、根據(jù)雙方亡簽訂的《北京念市建設(shè)工程保每修合同》，工袍程部負(fù)責(zé)與業(yè)精主磋商，明確璃工程質(zhì)量問題幸產(chǎn)