銷售人員的業(yè)務(wù)流程管理銷售人員的業(yè)務(wù)流程管理信息收集及分析:主要指市場檔案的建立 ,包含消費(fèi)者檔案、經(jīng)銷商檔案、代理商檔案 ,同類產(chǎn)品檔案、公關(guān)環(huán)境檔案等.進(jìn)入市場的前提是對以上信息有了足量的收集與準(zhǔn)確的分析， 但這項(xiàng)工作是隨著市場工作的開展而不斷完善和豐富， 它是一項(xiàng)永不停止的工作。2．拜訪客戶：拜訪流程后面詳述3．回訪客戶：及時(shí)、勤奮地回訪客戶，是鞏固穩(wěn)定和提升客戶關(guān)系的最佳途徑，經(jīng)常地與客戶聯(lián)絡(luò)，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的不滿而及時(shí)地有效消除，獲得客戶的大力支持。超聯(lián)的客戶包含各級經(jīng)銷商、代理商、系統(tǒng)集成商等。送貨收款：及時(shí)送貨，并堅(jiān)守公司回款的相關(guān)原則。要知道，推遲付款是一般客戶常用的伎倆，而且有了第一次，便必會有第二次，第三次，一發(fā)而不可收拾。在這個(gè)時(shí)刻，銷售人員要敢于說“不”，善于說“不”。同時(shí)，為了減少收款的障礙，銷售人員必須掌握客戶回款的一些特點(diǎn)，比如：一些地區(qū)忌諱上午收款；注意客戶財(cái)務(wù)情況、信用狀況，掌握客戶發(fā)工資時(shí)間等。收款客戶對其它經(jīng)費(fèi)的支付是必須掌握的要點(diǎn)。售后服務(wù)：服務(wù)是贏得客戶、鞏固和擴(kuò)大客戶的重要手段，尤其在通訊領(lǐng)域，做服務(wù)就是做銷售，做銷售就是做服務(wù)。銷售人員應(yīng)重視售后的跟蹤、溝通和維修等工作，用最大的努力去追求客戶的滿意。在與客戶溝通時(shí)，完善的售后服務(wù)也是談判的重要籌碼。宣傳推廣pop宣傳：主要指終端的宣傳布置，通常包含海報(bào)、折頁、燈箱、立牌、吊旗等。要求美觀大方，突出個(gè)性，營造氣氛。銷售人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行布置和維護(hù)。區(qū)域促銷活動(dòng)：主要指區(qū)域內(nèi)的各種促進(jìn)銷售的推廣活動(dòng)，要求考慮全面，組織縝密，執(zhí)行到位，并有及時(shí)的跟蹤和評估。．口碑宣傳：銷售人員應(yīng)運(yùn)用面對面的宣傳，建立、擴(kuò)大、強(qiáng)化良好的口碑宣傳網(wǎng)絡(luò)。組成要素：pop色彩音樂服務(wù)人員行為在良好的pop設(shè)計(jì)和布置之外，選用良好的色彩音樂組合，而且通過培訓(xùn)、激勵(lì)服務(wù)人員，使服務(wù)人員行為成為活的景觀，通過pop、色彩、音樂、服務(wù)人員行為組合構(gòu)成良好的賣場，也是業(yè)務(wù)員的重要職責(zé)。7．信息反饋時(shí)刻注意搜集各種信息，并不斷豐富完善客戶檔案。客戶檔案包含客戶的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、規(guī)模、客戶網(wǎng)絡(luò)范圍、主營績效、資信、經(jīng)營管理者的個(gè)人背景等。在客戶檔案中尤其值得一提的是必須建立客戶拜訪記錄簿、客戶進(jìn)銷記錄簿、客戶通訊錄等。如此才能有效掌控客戶資料，并為后續(xù)的工作做好充分準(zhǔn)備。第三部分、銷售人員（ SALES、市場人員）的基本素質(zhì)及技巧運(yùn)用歸根到底，在渠道創(chuàng)新方面無論做什么和怎么做，都必須銷售人員去推動(dòng)和操作。即使運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和手段，也不可能取代分銷商和銷售人員的個(gè)人技能，不能取代簡捷而正確的市場洞察力。企業(yè)渠道創(chuàng)新的成敗，在很大程度上取決于銷售人員能否正確認(rèn)識必要性和緊迫性，能否提升創(chuàng)新所需要的個(gè)人技能。一、銷售人員的基本素質(zhì)一、敬業(yè)精神與職業(yè)道德：從事的銷售工作是平凡的，在日常工作中必須發(fā)揮敬業(yè)精神，吃苦耐勞，上進(jìn)自律，才有可能真正成為優(yōu)秀的銷售人才。那些目光短淺，一山看比一山高的人，是很少能登上事業(yè)成功的高峰的。二、樂觀自信的心態(tài)：1、銷售人員的形象代表著企業(yè)的形象。要讓每一位客戶知道：公司的產(chǎn)品與服務(wù)是一流的，公司的形象也是一流的。2、要時(shí)時(shí)面帶微笑，保持一種愉快的心情。因?yàn)闃酚^產(chǎn)生自信，自信產(chǎn)生信用。三、良好的形象：1、要深刻認(rèn)識到：銷售的不僅僅是產(chǎn)品，也在銷售企業(yè)，銷售自己。2、每天要保持精神飽滿，讓每一位客戶都能感覺到你的朝氣和熱情。3、儀表整潔，保持服裝平整、清潔、舉止得體。四、自我激勵(lì)、追求成長：1、時(shí)刻牢記：學(xué)習(xí)使人進(jìn)步，虛心使人向上。2、強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識在日常工作中，積累各方面的知識，提升自己的水平。3、主動(dòng)積極地學(xué)習(xí)產(chǎn)品與服務(wù)知識，做到對它們的特性了如指掌。這是說服客戶的基本前提。五、銷售人員的職責(zé)和義務(wù)我們先來探討一下銷售人員的職責(zé)是什么?很多人認(rèn)為這個(gè)問題太簡單了,銷售人員不就是拿到了定單完成了銷售額不就行了嗎?其實(shí)沒有那么簡單,拿到了定單,完成了銷售額只是銷售過程的第一步.如果一個(gè)企業(yè)對銷售人員的要求只是拿到定單,那么產(chǎn)生這樣那樣的問題就是必然的了.比如回款不及時(shí)甚至出現(xiàn)壞帳和死帳.還有就是銷售人員為了拼命完成定額,拼命給折扣,即使公司不賺錢也不在乎.還有的銷售人員把用戶當(dāng)作自己的個(gè)人財(cái)產(chǎn),控制在自己手上.以上問題說明我們必須要全面考慮銷售人員的職責(zé)和義務(wù).通常說來銷售人員在六個(gè)方面對公司負(fù)責(zé)和承擔(dān)義務(wù):銷售額、回款期、回款率、利潤率、銷售漏斗的管理、新市場的開發(fā)、用戶滿意度 .首先,作為銷售人員完成銷售額是其天職,沒什么可說的,但是企業(yè)往往忽視的是后面幾條.如果銷售人員對回款期和回款率不負(fù)責(zé)任就不在乎產(chǎn)品在賣出去之后錢是否能回來,也就不去調(diào)查客戶的信譽(yù)和財(cái)務(wù)狀況.作為企業(yè),我們應(yīng)該明白,我們不緊要賣出去產(chǎn)品,錢收回來才行.如果對用戶的信譽(yù)有懷疑寧可不做這個(gè)生意,這樣至少不受損失.企業(yè)必須要有明確的折扣政策,要么進(jìn)行總量控制由銷售人員自己靈活掌握,要么設(shè)定底線,所有人都不能突破.總而言之,銷售人員必須對利潤率負(fù)責(zé).銷售人員離職把客戶帶走是件很頭疼的事,企業(yè)要用銷售漏斗加以控制.即銷售人員有義務(wù)將用戶信息及業(yè)務(wù)狀況讓公司內(nèi)部的相關(guān)人員了解.另外,企業(yè)要發(fā)展,就要有新業(yè)務(wù)、新市場、新客戶.所以一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員要在這幾方面同時(shí)取得成績.再有就是顧客滿意度,也就是說,客戶與我們作生意是否比與其他公司作生意愉快.這關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)也關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展.二、銷售人員應(yīng)該具備的銷售技巧1、售前一、售前分析對任何一項(xiàng)銷售工作來說，售前的基本分析工作既可以提高銷售的成功機(jī)率，還可以節(jié)省不少的銷售成本（包括時(shí)間、精力、物質(zhì)等），甚至對銷售人員來說，也會由于做了售前基本分析工作而胸有成竹，信心倍增。所以，所謂“磨刀不誤砍柴工”，做好售前分析工作，不但可以使銷售工作事半功倍，甚至經(jīng)常會有些意想不到的收獲。售前基本分析工作一般包括幾個(gè)方面的內(nèi)容：1、產(chǎn)品銷售主張分析。俗話說，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，銷售人員首先要對自己的產(chǎn)品了如指掌，才可能信心十足，也才能保證銷售洽談流暢自如。了解自己的產(chǎn)品，實(shí)際上就是要了解自身產(chǎn)品的特色與賣點(diǎn)，以及能給客戶帶來的好處 .2、目標(biāo)客戶對銷售人員來說，“做對再做好”是必須遵循的一條重要原則。因?yàn)榫弯N售工作而言，一旦方向出現(xiàn)錯(cuò)誤或偏離，其后續(xù)的許多努力可能都是白費(fèi)。因此，在了解自己的產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，銷售人員就要開始判斷目標(biāo)客戶。也就是說，銷售人員必須要弄清楚要向哪些對象銷售自己的產(chǎn)品.解決好這個(gè)問題，銷售人員的銷售工作才能有的放矢，才可能節(jié)省時(shí)間精力，提高工作效率。一般來說，目標(biāo)客戶大致可分為兩種：現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶?，F(xiàn)實(shí)客戶一般具備三個(gè)條件：有購買意向、有購買決定權(quán)且具備購買能力。這種客戶可能是老客戶，也可能是新客戶。潛在客戶則是指目前暫不完全三個(gè)條件，但未來極可能成為現(xiàn)實(shí)客戶的目標(biāo)對象。確定了目標(biāo)客戶，銷售人員接著要繼續(xù)分析：這些客戶都在哪里？要通過哪些途徑才能找到他們？如果說確定誰是目標(biāo)客戶解決的是“我要把東西賣給誰”的問題，那么，這部分工作要解決的就是“通過什么途徑把東西賣給他”的問題。所以在這段時(shí)間里，銷售人員做的主要工作就是收集各種信息，然后將收集的信息簡單過濾或歸類，最后根據(jù)不同的對象擬訂不同的營銷策略。二、售前準(zhǔn)備古語云：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。其意思就是說，事前做好充分的謀劃與準(zhǔn)備，事情才能成功，否則就會失敗。當(dāng)然，在現(xiàn)代企業(yè)的營銷過程中，任何事情都不可能如此絕對，但至少存在一個(gè)道理：上天只會眷顧那些有所準(zhǔn)備的人。銷售工作也是一樣，做好了事前的準(zhǔn)備工作，銷售成功的機(jī)會至少已提高了一半。售前準(zhǔn)備工作一般包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是計(jì)劃準(zhǔn)備，二是個(gè)人準(zhǔn)備。計(jì)劃準(zhǔn)備主要是指對即將進(jìn)行的銷售工作擬訂目標(biāo)與推進(jìn)計(jì)劃。這種計(jì)劃可以使銷售人員在目標(biāo)分解、計(jì)劃實(shí)施、策略推進(jìn)與修正、過程控制等環(huán)節(jié)上有較清晰的認(rèn)識，也為銷售工作的成功提供了一定的保障。比如，今天我要的銷售目標(biāo)是什么？可能達(dá)到目標(biāo)嗎？為什么？如果找不到聯(lián)系人要怎么辦？要換一種說法嗎？等等。而個(gè)人準(zhǔn)備，則依不同的銷售方式有不同的相關(guān)內(nèi)容。但不管怎樣，每天的例行工作和開展業(yè)務(wù)工作所需的基本資料如產(chǎn)品介紹、銷售政策等卻是每一位銷售人員必不可少要準(zhǔn)備的。2、售中一、有效的開場白“見面開始五分鐘便決定了你在客戶心中70%的印象?！边@話不無道理。因此，良好的開場白使拜訪成功了一半。開場白一定要遵循“審時(shí)度勢，隨機(jī)應(yīng)變，投其所好，恰到好處”的原則?？蓞⒖嫉某Ｓ梅椒ㄓ校篴.贊美式：挑對方的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行自然而然的贊美,但切勿脫離實(shí)際地吹噓,這會對方因你的虛偽而反感.b.富有建設(shè)性建議:為對方提一條對方不知道的、有價(jià)值的、善意的建議,對方會心存感激.c.切入對方感興趣的話題:這能使客戶感覺與你有共同的愛好而拉近距離 .法無定法,不一而足,在此不一一列舉.二、通過詢問、聆聽找出客戶的需求在與客戶的交談中,通過我們銷售人員的詢問,提出問題.然后注意聆聽客戶的陳述,理解客戶的真正需求和潛在需求.如我們超聯(lián)的銷售人員在向客戶銷售模塊的過程中,發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求是配線架,那么就應(yīng)該及時(shí)調(diào)整陳述重點(diǎn),做到靈活多變.三、滿足客戶的需求--陳述利益陳述利益是我們銷售人員的主要職責(zé),說明我們的產(chǎn)品有什么特性(功能、區(qū)別于其他產(chǎn)品的特點(diǎn)),然后重點(diǎn)是說明客戶購買我們的產(chǎn)品所帶來的利益是什么 ,比如價(jià)格優(yōu)勢等.客戶是不會在沒有任何利益的情況下購買我們的產(chǎn)品的.產(chǎn)品介紹要求簡明扼要,一針見血,把握重點(diǎn),且始終注重調(diào)動(dòng)其興趣,牽引其注意力.在介紹產(chǎn)品的同時(shí),在必要介紹公司背景及售后服務(wù)等客戶重視的相關(guān)內(nèi)容,以消除客戶潛在顧慮.四、正確使用推廣材料和證明材料那么如何證明我們產(chǎn)品的優(yōu)勢呢?推廣材料和證明材料必不可少.第一,推廣材料的制作要精美.這樣,客戶才會認(rèn)為你的產(chǎn)品可信度高.第二,證明材料一定要國家權(quán)威機(jī)構(gòu)的真實(shí)材料,如果證明材料的真實(shí)度沒有了保障,那么這份材料給我們帶來的影響是無法彌補(bǔ)的.五、促成及簽約促成要善于抓住最佳機(jī)會勇敢地促成，常形容此為“臨門一腳”。始終別忘了“促成”是訪談的真正目的，不能光繞圈子而不進(jìn)入主題。對待不同的客戶應(yīng)采取不同的方法，以下謹(jǐn)供參考：急燥的客戶：冷靜觀察其暴露的弱點(diǎn)，迅速組織攻擊，反而容易成交。猶豫不決的客戶：擺明利害關(guān)系，適當(dāng)施壓。反復(fù)無常的客戶：抓住時(shí)機(jī)，當(dāng)機(jī)立斷，最好有書面確認(rèn)。簽約簽約一定要細(xì)致、認(rèn)真，不能有絲毫的差錯(cuò)，并且要保持沉靜、自然的臉色，結(jié)束時(shí)用一兩句恭喜客戶作出明智和正確的選擇，以此穩(wěn)定對方心緒，以免在最后關(guān)鍵的時(shí)刻客戶因懊悔而使整個(gè)努力泡湯。簽約后(或收款后),應(yīng)及時(shí)離開,不宜久留,但回去后應(yīng)致電或致函予以問候、致謝.六、處理客戶負(fù)反饋銷售從拒絕開始,對待拒絕意見,千萬不能慌張,相反有足夠的心態(tài)和方法準(zhǔn)備.我們可以把常見的拒絕意見進(jìn)行整理，通過頭腦激蕩、集思廣益找出多種良好的處理方法，不過，在實(shí)地運(yùn)用時(shí)，還得注意運(yùn)用“最合適的”，而不一定是“最好的”。處理客戶不關(guān)心客戶的這種反饋屬于比較難處理的類型,因?yàn)榭蛻艉苡锌赡芤呀?jīng)有別的合作意向,所以對銷售人員的陳述表現(xiàn)的比較冷漠遇到這種情況,銷售人員在盡力后,如果沒有什么效果可以不用在這個(gè)客戶身上多花時(shí)間,因?yàn)樗苡锌赡懿皇俏覀兊哪繕?biāo)客戶.處理客戶的誤解、懷疑當(dāng)客戶對產(chǎn)品或銷售人員產(chǎn)生誤解和懷疑時(shí),銷售人員一定要盡做大努力去解釋,化解對方的誤解和懷疑,因?yàn)檫@類客戶很可能是我們的目標(biāo)客戶,但是由于我們的產(chǎn)品剛剛上市客戶產(chǎn)生誤解和懷疑也相當(dāng)正常,我們應(yīng)該盡力爭取這樣的客戶.處理客戶的拒絕客戶的拒絕與客戶的不關(guān)心有所不同,客戶拒絕我們很可能是因?yàn)榭蛻舨涣私馕覀兓蛘哒娴臎]有需求,我們可以與這樣的客戶保持聯(lián)絡(luò),爭取將來合作.處理真實(shí)的產(chǎn)品缺陷對于產(chǎn)品真實(shí)的缺陷,銷售人員不應(yīng)該回避,不要隱瞞.應(yīng)該采取積極的態(tài)度,向客戶說明,爭取主動(dòng).只有誠實(shí)才能取信于客戶,保持長期交往.3、售后一、對客戶資源進(jìn)行分類待客戶形成規(guī)模后,要建立客戶分類系統(tǒng),把客戶分級管理.制定拜訪循環(huán)周期.這樣就不至于顧此失彼了,畢竟客戶是銷售人員最重要的資源.二、深入了解你的每一個(gè)客戶建立客戶分類系統(tǒng)后,要把你所能了解的客戶信息輸入系統(tǒng),作到對你的每一個(gè)客戶都了如指掌.建立情感交流機(jī)制,更容易使你取得主動(dòng)與成功.三、拜訪后回顧和建立、更新拜訪檔案拜訪后要對此次拜訪進(jìn)行回顧,對照拜訪計(jì)劃,總結(jié)此次拜訪的得失.根據(jù)拜訪的內(nèi)容建立拜訪檔案.回訪后,要更新拜訪檔案.不定期的對檔案進(jìn)行回顧.四、按行動(dòng)計(jì)劃采取后續(xù)行動(dòng)對拜訪的效果進(jìn)行分析后,要