經(jīng)營(yíng)管經(jīng)營(yíng)管森宏購(gòu)物廣場(chǎng)商場(chǎng)理方案上海升階投資管理有限公司二0一0年一月5.管理結(jié)構(gòu)6.經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容一.物業(yè)概況二.管理定位三.管理方針高起點(diǎn)，高質(zhì)量，高標(biāo)準(zhǔn)，高形象，高效率四.管理目標(biāo)從精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)和科學(xué)合理的角度出發(fā)，我們?cè)O(shè)計(jì)森宏購(gòu)物廣場(chǎng)的管理結(jié)構(gòu)如下圖：經(jīng)理經(jīng)理物業(yè)服務(wù)部經(jīng)理行政人事部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理客戶(hù)服務(wù)主任市場(chǎng)推廣主任出納工程技術(shù)員六.經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容——商場(chǎng)推廣宣傳(如雜志，畫(huà)報(bào)，宣傳單等)商場(chǎng)招商交鋪收鋪商場(chǎng)招商交鋪收鋪組織開(kāi)業(yè)租戶(hù)管理租務(wù)管理篩選客戶(hù)物業(yè)管理3.服務(wù)收費(fèi)及標(biāo)準(zhǔn)——商場(chǎng)管理費(fèi)(包括商場(chǎng)的清潔、綠化、保安、日常管理、工程保養(yǎng)、消防——裝修管理費(fèi)(包括經(jīng)營(yíng)者，租戶(hù)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)部裝修的圖紙審批，裝修過(guò)程的——裝修押金(一定數(shù)量的金額，用以保證商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者，租戶(hù)在商鋪內(nèi)的裝修已定：堤下鋪2元/平方米/月；自建鋪5元/平方米/月(按建筑面積計(jì)算， 4.公司對(duì)員工工作的考核和檢定為了保證服務(wù)質(zhì)量和確保商場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，公司應(yīng)定期對(duì)員工工作進(jìn)行考核和檢定。根據(jù)過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)，員工考核和檢定可定位半年一次，員工考核內(nèi)容——工作態(tài)度 ——工作紀(jì)律——禮貌服務(wù)——合作精神——工作評(píng)估——工作經(jīng)驗(yàn)——工作理論——工作實(shí)操——獎(jiǎng)罰記錄——公司的概況——公司架構(gòu)——員工手冊(cè)——公司質(zhì)量方針和管理目標(biāo)公司應(yīng)貫徹ISO9000的質(zhì)量體系，并定期按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)公司各部門(mén)工作進(jìn)5.員工培訓(xùn)計(jì)劃不斷地進(jìn)行員工培訓(xùn)，才能有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。七.物業(yè)管理模式(1)巡邏崗位設(shè)置設(shè)施。以達(dá)至1、8公里長(zhǎng)的步行街和10萬(wàn)m2以上的商場(chǎng)均在有效的監(jiān)控之下。(2)電子巡更系統(tǒng)建立(3)安裝安全鐵閘(4)設(shè)立統(tǒng)一裝卸貨區(qū)因?yàn)閤xxx各商場(chǎng)的部份大型設(shè)備，如空調(diào)、電梯等均由租戶(hù)自行安裝，這標(biāo)。通過(guò)以上五個(gè)方面的管理立體模式的安排，相信xxxx定能達(dá)到“務(wù)實(shí)、高效、高標(biāo)準(zhǔn)”的運(yùn)作。成為上海三林市商業(yè)標(biāo)志性亮點(diǎn)。八.商場(chǎng)的物業(yè)管理1.森宏購(gòu)物廣場(chǎng)商場(chǎng)的前期管理物業(yè)管理前期管理工作在物業(yè)管理環(huán)節(jié)中是十分重要的。應(yīng)將在實(shí)行此方案所制定的經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)當(dāng)前做好以下的前期管理工作：(1).修改和制定有關(guān)的管理文件，這些文件包括但不限于：A.管理公約——對(duì)森宏購(gòu)物廣場(chǎng)物業(yè)及其設(shè)備，服務(wù)設(shè)施的管理、保養(yǎng)、保險(xiǎn)以及維護(hù)所訂立的規(guī)定，達(dá)到對(duì)該物業(yè)的統(tǒng)一管理，以保證該物業(yè)的所有業(yè)主和租戶(hù)有效地使用其物業(yè)單元，并規(guī)定各業(yè)主和租戶(hù)對(duì)該物業(yè)的管理及公共開(kāi)支所需負(fù)責(zé)的適當(dāng)比例、以及權(quán)利、義務(wù)。B.用戶(hù)手冊(cè)——方便各業(yè)主及租戶(hù)進(jìn)一步了解森宏購(gòu)物廣場(chǎng)的物業(yè)情況和管理運(yùn)作規(guī)定，旨在保障森宏購(gòu)物廣場(chǎng)全體業(yè)戶(hù)和租戶(hù)的利益而制定的手C.裝修指南——向各業(yè)主及租戶(hù)詳細(xì)介紹各業(yè)戶(hù)在自己?jiǎn)卧獌?nèi)進(jìn)行裝修、改造等工程必須遵守的規(guī)定和必辦的手續(xù)，以及介紹森宏購(gòu)物廣場(chǎng)物業(yè)設(shè)施情況，以協(xié)助和指引各業(yè)戶(hù)進(jìn)行內(nèi)部裝修時(shí)不影響整個(gè)物業(yè)的公共設(shè)備、設(shè)施、中央系統(tǒng)、樓宇結(jié)構(gòu)和其它業(yè)戶(hù)單元的正常使用。(2).制定各項(xiàng)管理程序及規(guī)定，包括但不限于以下：A.商鋪物業(yè)交收程序B.商鋪裝修的報(bào)批和驗(yàn)收程序C.商鋪裝修的監(jiān)控程序D.公共地方的清潔、綠化的監(jiān)管和監(jiān)控的程序和規(guī)定E.公共設(shè)備設(shè)施的監(jiān)管維護(hù)和報(bào)修程序F.投訴處理的程序G.意外和緊急情況處理的程序I.貨物出入的管理規(guī)定和大宗物品放行的規(guī)J.日常運(yùn)作的物業(yè)管理程序和物業(yè)狀況的管理規(guī)定A.各部門(mén)工作手冊(cè)的制定(包括崗位責(zé)任制、工作程序和流程、工作細(xì)則)B.各崗位的(部門(mén))紀(jì)律制度C.各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D.考核制度和持續(xù)改進(jìn)的措施將配合發(fā)展商，按照森宏購(gòu)物廣場(chǎng)的工程進(jìn)度，分期分(1)代表發(fā)展商向業(yè)戶(hù)進(jìn)行商場(chǎng)物業(yè)交收工作，并跟進(jìn)收鋪后的遺漏工程的完善(2)跟進(jìn)森宏購(gòu)物廣場(chǎng)工程的土建、機(jī)電設(shè)備設(shè)施、智能化項(xiàng)目、公共設(shè)施的各(3)執(zhí)行日常的保安管理。警安全防范系統(tǒng)等，對(duì)森宏購(gòu)物廣場(chǎng)商場(chǎng)物業(yè)實(shí)行24小時(shí)無(wú)間斷的安全管理。(4)執(zhí)行日常的物業(yè)保養(yǎng)和維護(hù)工作。B.物業(yè)管理員每天巡視檢查公共場(chǎng)所，公共地方C.物業(yè)管理員每天巡視檢查森宏購(gòu)物廣場(chǎng)的室內(nèi)外綠化保養(yǎng)及布置，以及節(jié)假日(5)執(zhí)行日常的設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)工作B.對(duì)物業(yè)潛在的隱患提出整改方案及安排整改。C.對(duì)物業(yè)的設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)和翻新。D.制定及執(zhí)行設(shè)備維修計(jì)劃及方案。E.制定及執(zhí)行各項(xiàng)節(jié)能方案。(6)做好二次裝修監(jiān)控工作。二次裝修監(jiān)控是物業(yè)管理中相當(dāng)重要的一環(huán)，如二次裝修監(jiān)控不好，直接導(dǎo)致影響物業(yè)的質(zhì)量，破壞中央系統(tǒng)工程，影響已入住業(yè)戶(hù)正常生活等多項(xiàng)問(wèn)題，故將A.按照《裝修指南》規(guī)定執(zhí)行二次裝修商鋪單元的裝修申報(bào)、審批、監(jiān)控和驗(yàn)收的程序制度，確保裝修單元不影響其它單元以及商場(chǎng)物業(yè)的結(jié)構(gòu)和公共設(shè)施、中央系統(tǒng)等，確保裝修期間不發(fā)生重大事故和火災(zāi)、水淹等。B.如裝修單元涉及商場(chǎng)物業(yè)的中央系統(tǒng)，如供配電、空調(diào)、消防、給排水改造等，應(yīng)由經(jīng)營(yíng)管理公司指定中央系統(tǒng)工程承判商負(fù)責(zé)，確保物業(yè)中央系統(tǒng)的正常使C.嚴(yán)格控制裝修單元的外立面不破壞商場(chǎng)的整體形象。D.嚴(yán)格控制裝修單元施工不影響已營(yíng)業(yè)的業(yè)戶(hù)的正常工作，包括裝修噪聲，刺激性氣體、油漆污染等控制。(7)執(zhí)行“客戶(hù)服務(wù)中心”服務(wù)。為客人按電梯、迎送客人，在“客戶(hù)服務(wù)中心”服務(wù)臺(tái)為客戶(hù)服務(wù)，包括解答賓客咨詢(xún)，辦理交收鋪，收取有關(guān)費(fèi)用，客戶(hù)貨品出入放行，收發(fā)信件、報(bào)紙，接受投訴處理，接受客戶(hù)二次裝修申請(qǐng)，辦理各類(lèi)申請(qǐng)等等服務(wù)。(8)建立“商務(wù)服務(wù)中心”服務(wù)。(9)執(zhí)行日常財(cái)務(wù)管理工作A.定期收繳商場(chǎng)租金和管理費(fèi)及其他應(yīng)收費(fèi)用，并及時(shí)催收未交的有關(guān)費(fèi)用，保證商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理的正常運(yùn)作。B.定期向業(yè)戶(hù)公布商場(chǎng)管理費(fèi)和市場(chǎng)推廣費(fèi)的收支情況，每月向發(fā)展商書(shū)面報(bào)告一次，每季度向業(yè)戶(hù)發(fā)布一次公告。C.定期審計(jì)管理帳目。(每年一次)D.每年十二月份之前審定下年度的管理預(yù)算，根據(jù)上年度的開(kāi)支情況作出更詳盡更準(zhǔn)確的管理預(yù)算方案和管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的核定。(10)做好森宏購(gòu)物廣場(chǎng)商場(chǎng)的社區(qū)文化建設(shè)A.定期出版專(zhuān)刊或雜志，宣傳森宏購(gòu)物廣場(chǎng)商戶(hù)和經(jīng)營(yíng)管理的方針，樹(shù)立森宏購(gòu)物B.充分利用商場(chǎng)的設(shè)施，加強(qiáng)與商戶(hù)的溝通，形成良好的關(guān)系和社區(qū)文化。C.組織公關(guān)人員負(fù)責(zé)森宏購(gòu)物廣場(chǎng)社區(qū)文化的建設(shè)和組織安排有關(guān)的各項(xiàng)活動(dòng)。(11)每年更新保險(xiǎn)合約。A.檢討現(xiàn)時(shí)保險(xiǎn)險(xiǎn)種的購(gòu)買(mǎi)，如財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和公眾責(zé)任險(xiǎn)，并爭(zhēng)取合理的費(fèi)率，尋找合適的保險(xiǎn)公司。B.確保保險(xiǎn)合同是否保障發(fā)展商，經(jīng)營(yíng)管理公司和商戶(hù)的利益。(12)對(duì)商場(chǎng)的臨街商鋪實(shí)行統(tǒng)一管理。臨街商鋪也按照商場(chǎng)管理的統(tǒng)一規(guī)定納入商場(chǎng)的統(tǒng)一管理。八.商場(chǎng)宣傳推廣計(jì)劃1.商場(chǎng)宣傳推廣的核心思想：為商場(chǎng)客戶(hù)組織生意，使