案件概要訴訟非訟非訟轉(zhuǎn)訴訟案件處理方案：客戶效勞中心意見：財(cái)務(wù)部意見：分管老總意見：上海萬科客戶效勞中心法律案件處理報(bào)告單填表人：年月日法律案件處理作業(yè)指引編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程要素流程目標(biāo)：流程時(shí)間要求流程監(jiān)控點(diǎn)數(shù)目流程主要責(zé)任崗位流程涉及職位數(shù)目修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人1.目的制定處理作業(yè)據(jù)以對公司涉及法律案件處理工作進(jìn)行管理，根據(jù)管理結(jié)果對公司法律工作進(jìn)展和改良，以維護(hù)公司合法權(quán)益。2.適用范圍適用于與公司有關(guān)的法律案件的管理工作,包含訴訟案件與非訴訟案件。3.術(shù)語和定義案件:涉及法律問題的法律事實(shí),可能引致新的法律關(guān)系建立調(diào)整或法律事實(shí)的發(fā)生。職責(zé)客戶效勞中心負(fù)責(zé)處理具體的法律案件。相關(guān)部門給予必要的專業(yè)技術(shù)支持,或提供有關(guān)的案件證據(jù)及資料。分管領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)及審核批準(zhǔn)處理方案。工作程序5.1客戶效勞中心負(fù)責(zé)分析有關(guān)事件性質(zhì)是否作為法律案件處理?？蛻粜谥行拇_認(rèn)案件是否是訴訟案件與非訴訟案件,或非訴訟案件是否轉(zhuǎn)入訴訟案件。5.3客戶效勞中心負(fù)責(zé)決定是否由外聘律師處理或自行處理。5..4客戶效勞中心負(fù)責(zé)處理方案的制定?？蛻粜谥行呢?fù)責(zé)處理方案的落實(shí)?？蛻粜谥行呢?fù)責(zé)案件證據(jù)材料的搜集、整理、分析。5.7分管老總負(fù)責(zé)案件處理方案的決策及授權(quán)。6支持性文件6．1?法律案件處理報(bào)告單?顧客滿意度測量監(jiān)控程序編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程要素流程目標(biāo)：流程時(shí)間要求流程監(jiān)控點(diǎn)數(shù)目流程主要責(zé)任崗位流程涉及職位數(shù)目修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人1.目的制定程序據(jù)以對顧客滿意度進(jìn)行測量，根據(jù)測量結(jié)果提出糾正與預(yù)防措施并持續(xù)改良，以保持或提高顧客滿意度。2.適用范圍適用于公司所有顧客滿意度的測量、監(jiān)視及改良工作。3.術(shù)語和定義顧客滿意度是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受，通過對購置公司的房產(chǎn)或所提供效勞的滿意度調(diào)查，以衡量公司房產(chǎn)或所提供效勞的質(zhì)量。職責(zé)客戶效勞中心負(fù)責(zé)對顧客的滿意度作出測量，對測量結(jié)果進(jìn)行分析，并提出改良建議。相關(guān)部門負(fù)責(zé)根據(jù)顧客的滿意度制定有關(guān)糾正預(yù)防措施，并持續(xù)改良。分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)顧客滿意度調(diào)查方案。工作程序顧客滿意度調(diào)查的組織和準(zhǔn)備客戶效勞中心在每年一月份制定相應(yīng)工作方案。每個(gè)樓盤入伙后一年內(nèi)至少進(jìn)行兩次顧客滿意度調(diào)查。調(diào)查方式包括：訪談、上門回訪、問卷調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括但不限于：規(guī)劃設(shè)計(jì)工程質(zhì)量物業(yè)管理銷售管理客戶效勞顧客滿意程度劃分：非常滿意90-100分滿意76-89分一般60-75分不滿意60-45分以下很不滿意45分以下由客戶效勞中心確定調(diào)查專題，制定調(diào)查方案及設(shè)計(jì)制作?顧客滿意度調(diào)查表?，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。調(diào)查方案應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：調(diào)查小組人員名單及組數(shù)調(diào)查顧客樣品數(shù)量及名單調(diào)查方式調(diào)查時(shí)間預(yù)計(jì)完成時(shí)間〔統(tǒng)計(jì)出調(diào)查結(jié)果〕調(diào)查實(shí)施調(diào)查小組按方案對顧客進(jìn)行調(diào)查，如因顧客原因而未有結(jié)果回復(fù)超過總調(diào)查顧客數(shù)的20％時(shí)，應(yīng)采取補(bǔ)加措施，否那么該次結(jié)果視為無效?；厥照{(diào)查表后，由客戶效勞中心對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理、匯總分析，并對相關(guān)部門發(fā)布調(diào)查結(jié)果。結(jié)果分析根據(jù)調(diào)查結(jié)果，由客戶效勞中心組織有關(guān)部門進(jìn)行分析，提出建議。支持性文件6.1?顧客滿意度調(diào)查表?上海萬科客戶效勞中心合同/協(xié)議起草標(biāo)準(zhǔn)合同/協(xié)議一般包括首部、正文和尾部三局部。2．首部一般包括合同名稱、雙方當(dāng)事人名稱及住所。3．正文一般包括標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款或報(bào)酬、履行期限及地點(diǎn)方式、違約責(zé)任和爭議解決方式。4．尾部一般包括合同份數(shù)、附件及效力，雙方簽字或蓋章和簽約日期。5．合同/協(xié)議內(nèi)容在邏輯上前后一致，無自相矛盾的情況。6．合同/協(xié)議使用的概念應(yīng)有確定的含義，切忌使用模糊不清的語言。7．合同/協(xié)議使用的文字應(yīng)明白易懂，忌使用文學(xué)夸張手法和文言文。8．標(biāo)點(diǎn)符號使用得當(dāng)。9．錯別字每頁不超過3個(gè)字。上海萬科房地產(chǎn)客戶效勞中心2003-8外聘律師管理程序編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程要素流程目標(biāo)：流程時(shí)間要求流程監(jiān)控點(diǎn)數(shù)目流程主要責(zé)任崗位流程涉及職位數(shù)目修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人1.目的制定程序據(jù)以對公司外聘律師工作進(jìn)行管理，并根據(jù)管理結(jié)果對公司法律工作進(jìn)展監(jiān)控和改良，以保持和提高公司滿意度。2.適用范圍適用于與公司有關(guān)外聘律師的管理工作。3.術(shù)語和定義外聘律師:具有執(zhí)業(yè)資格的律師。職責(zé)客戶效勞中心負(fù)責(zé)外聘律師的選擇。相關(guān)部門審核有關(guān)律師費(fèi)用。分管領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)及審核批準(zhǔn)案件處理方案,選擇律師。工作程序5.1客戶效勞中心負(fù)責(zé)選聘律師。5.2客戶效勞中心負(fù)責(zé)協(xié)定?律師聘請合同?。5.3客戶效勞中心負(fù)責(zé)按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)商談律師費(fèi)用。5.4客戶效勞中心負(fù)責(zé)案件處理具體方案。5.5客戶效勞中心負(fù)責(zé)案件處理過程。5.6客戶效勞中心負(fù)責(zé)外聘律師執(zhí)業(yè)質(zhì)量。5.7客戶效勞中心負(fù)責(zé)組織每月外聘律師工作匯報(bào)。5.8客戶效勞中心負(fù)責(zé)代理案件的處理方案、證據(jù)材料的提供。5.9客戶效勞中心負(fù)責(zé)外聘律師代理案件的處理過程.監(jiān)督外聘律師工作質(zhì)量,協(xié)調(diào)工作進(jìn)展。6.支持性文件6.1?聘請律師參謀合同?6.2?外聘律師報(bào)告單?客戶投訴處理程序編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程要素流程目標(biāo)：流程時(shí)間要求流程監(jiān)控點(diǎn)數(shù)目流程主要責(zé)任崗位流程涉及職位數(shù)目修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人1.目的：為滿足公司多工程開發(fā)和專業(yè)化方向的需要，標(biāo)準(zhǔn)公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理。2.適用范圍：本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。3.術(shù)語和定義：3.1投訴的定義投訴指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。3.2客戶主要分類3.2.1業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主；3.2.2已向萬科表示出購房意向的目標(biāo)客戶；3.2.3售樓活動和物業(yè)管理工作中的其他接觸對象；3.3客戶投訴內(nèi)容主要類型3.3.1工程質(zhì)量類投訴：指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴。3.3.2規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴：指對總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴。3.3.3銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴。3.3.4物業(yè)管理類投訴：對物業(yè)管理效勞的投訴。3.3.5客戶效勞類投訴：指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。3.3.6其他類投訴：由于合作伙伴、社會環(huán)境原因引起的投訴。4.職責(zé)4.1客戶效勞中心4.1.1對有效和無效投訴的定性4.1.1.1對涉及投訴定性的問題,客服專員難以確定的,應(yīng)在受理后4小時(shí)內(nèi)連同專員根本處理意見報(bào)客戶效勞中心。4.1.1.2客戶效勞中心根據(jù)實(shí)際情況獨(dú)立或咨詢相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確定,并于4小時(shí)內(nèi)答復(fù)客服專員。處理從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢對于從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢,客戶效勞中心應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)根據(jù)專家參謀團(tuán)的意見將初步處理情況回復(fù)客戶,同時(shí)知會相關(guān)客服專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)情況。統(tǒng)一回復(fù)網(wǎng)上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件4.1.4負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的收集、投訴日報(bào)的整理組織客服專員交流會，對月工作進(jìn)行總結(jié)、交流與分析。對客戶效勞專員的工作表現(xiàn)進(jìn)行季度考評.由客戶效勞中心根據(jù)有效投訴的處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)以投訴關(guān)閉率為根本指標(biāo)對各客服專員的工作情況進(jìn)行評比.向?qū)＜覅⒅\團(tuán)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作季度投訴處理專題匯報(bào)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)記錄對與各部門相關(guān)的投訴做季度評估,并將信息傳遞給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人.4.2工程部客服專員4.2.1在工程入住前對即時(shí)發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題協(xié)同相關(guān)人員進(jìn)行整改.入住前參與工程入住工作的準(zhǔn)備工作,掌握客戶的根本信息.處理入住后保修期內(nèi)的相關(guān)工程投訴,制定解決方案,落實(shí)具體措施,協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。配合物業(yè)客服專員開展相關(guān)客戶投訴的解釋及咨詢工作。4.3物業(yè)管理部客服專員4.3.1負(fù)責(zé)房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負(fù)責(zé)給予客戶及時(shí)的回復(fù),進(jìn)行日報(bào)制作報(bào)客戶效勞中心.4.3.2對于緊急情況或重大投訴和咨詢,物業(yè)管理部客服專員應(yīng)該在受理后4小時(shí)內(nèi)報(bào)送客戶效勞中心,并根據(jù)客戶效勞中心回復(fù)的處理方案負(fù)責(zé)具體處理和跟進(jìn).4.3.3積極配合客戶效勞中心開展提高滿意度的系列活動，保持和客戶的緊密聯(lián)系，及時(shí)反映客戶的潛在需求。公司相關(guān)職能部門為客服專員及客戶效勞中心受理的相關(guān)投訴、咨詢提供專業(yè)上的支持，并將信息及時(shí)反響到客戶效勞中心，各部門的第一負(fù)責(zé)人為本部門投訴處理的當(dāng)然責(zé)任人。5.工作程序5.1投訴處理原那么5.1.1宗旨站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點(diǎn)，盡最大可能解決客戶實(shí)際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改良自身工作。5.1.2根本原那么5.1.2.1及時(shí)準(zhǔn)確原那么：對投訴及時(shí)做出反響，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。處理要準(zhǔn)確有效，防止反復(fù)投訴，處理過程中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。5.1.2.2老實(shí)信用原那么：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原那么的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。5.1.2.3專業(yè)人性原那么：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。同時(shí)也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。5.2投訴受理5.2.1投訴受理應(yīng)予以文字記錄，以保證其可追溯性。5.2.2客戶效勞中心接收到的任何投訴信息，應(yīng)該按照以下要求及時(shí)通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)到達(dá)各工程客服專員或公司職能部門的投訴處理負(fù)責(zé)人：工作時(shí)間收到的投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)；工作時(shí)間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件到達(dá)后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)；“投訴萬科〞的論壇投訴應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；工作日非工作時(shí)間〔前日下班后直到當(dāng)日上班前〕發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；節(jié)假日客戶效勞中心應(yīng)安排人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過送到達(dá)各部門的投訴處理負(fù)責(zé)人。5.2.3對于客服專員受理的客戶投訴,參照?客戶專員操作指引?。5.2.4公司員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)該及時(shí)〔參照上述規(guī)定〕轉(zhuǎn)達(dá)給客戶效勞中心，或在投訴者諒解的根底上，將最適宜的投訴接口提供應(yīng)投訴者。5.2.5各工程客服專員及公司相關(guān)職能部門投訴處理負(fù)責(zé)人在收到客戶效勞中心傳達(dá)的任何投訴信息時(shí)，應(yīng)在投訴信息收到后4小時(shí)內(nèi)，以書面形式〔電子郵件〕傳送到客戶效勞中心，保證投訴處理的及時(shí)性。5.3網(wǎng)上投訴回復(fù)要求5.3.1及時(shí)性：對于在集團(tuán)各類論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專員、公司相關(guān)職能部門在客戶效勞中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時(shí)內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者說明其投訴已被受理。5.3.2專業(yè)性：專業(yè)問題應(yīng)獲得專業(yè)部門建議后回復(fù)，防止誤差；對投訴處理及時(shí)跟進(jìn)，盡可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應(yīng)投訴的地方予以回復(fù)公布。5.3.3標(biāo)準(zhǔn)化：行文防止錯別字；對投訴應(yīng)表示感謝；回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問題；正式回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用“上海萬科客戶效勞中心〞名義。5.3.4人性化：行文防止“八股〞，可根據(jù)投訴的具體內(nèi)容，在回復(fù)上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導(dǎo)萬科的客戶理念，表達(dá)出萬科人積極熱情、細(xì)致體貼的工作作風(fēng)。5.4糾紛處理要領(lǐng)5.4.1認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)：對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。同時(shí)處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。5.4.2堅(jiān)持原那么，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。5.4.3態(tài)度鮮明，不模糊其辭：對我們不應(yīng)當(dāng)承當(dāng)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能模糊其辭；對于不能即時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的根底上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。5.4.4統(tǒng)一指揮，不另出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。5.5投訴事件通報(bào)制度5.5.1投訴分類：根據(jù)每一項(xiàng)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種類型5.5.1.1重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體〔報(bào)刊、外部網(wǎng)站等〕曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。5.5.1.2熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。5.5.1.3重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要參謀支持和其他公司提供協(xié)助〔包括經(jīng)驗(yàn)支持〕的投訴。5.5.1.4一般投訴：其他所有情況。5.5.2投訴的分類處理方式5.5.2.1一般投訴的處理過程不需要通報(bào)。在月報(bào)中由客戶效勞中心統(tǒng)一匯總向集團(tuán)協(xié)調(diào)中心及上海公司總經(jīng)理層、總監(jiān)層及部門第一負(fù)責(zé)人通報(bào)。5.5.2.2重要投訴在處理完畢后應(yīng)在半月報(bào)或月報(bào)中予以單獨(dú)列項(xiàng)通報(bào)。通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括處理過程的簡要描述。投訴被認(rèn)定為熱點(diǎn)投訴后，應(yīng)該在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括目前處理情況的簡要描述，需公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心予以協(xié)助的事項(xiàng)。投訴處理完畢后應(yīng)該有簡要的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。投訴被認(rèn)定為重大投訴后，應(yīng)該即時(shí)通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)以快報(bào)方式通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括：投訴發(fā)生、處理的始末情況描述；事件發(fā)生、惡化的原因分析；為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)對措施。必要時(shí)，客戶效勞中心有權(quán)認(rèn)定投訴類型，并要求相關(guān)部門按投訴被認(rèn)定的類型提供處理意見。通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)的郵件和投訴，由客戶效勞中心在處理完畢后通知集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，已回復(fù)的網(wǎng)上投訴那么無須再通知集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，特殊原因暫時(shí)無法處理的投訴須及時(shí)郵件知會集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。5.5.2.6以上通報(bào)均由客戶效勞中心負(fù)責(zé)報(bào)送給集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。對于物業(yè)管理方面的投訴，還需同時(shí)報(bào)送到物業(yè)管理部。5.6知識管理5.6.1投訴月報(bào)和專題會議5.6.1.1由物業(yè)公司負(fù)責(zé)整理各物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人上報(bào)的物業(yè)管理投訴事件通報(bào)，形成半月報(bào)和月報(bào)，并用郵件發(fā)送到客戶效勞中心，每月27日前同時(shí)上報(bào)工程質(zhì)量保修記錄表。5.6.1.2由客戶效勞中心負(fù)責(zé)整理地產(chǎn)公司的投訴半月報(bào)和月報(bào)，按集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心設(shè)置的統(tǒng)一格式，標(biāo)準(zhǔn)分類填寫。每月的18日前提交投訴半月報(bào)，下月3日前提交投訴月報(bào)。5.6.1.3客戶效勞中心每季度至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會議，同時(shí)對本季度投訴處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。5.6.2案例的整理、分析5.6.2.1客戶效勞中心應(yīng)將收到的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對有參考價(jià)值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類，交集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心討論。.2對于熱點(diǎn)、重要和一般投訴，客戶效勞中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過程中有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題，形成報(bào)告，向集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心反響。5.6.2.3對于重大投訴，客戶效勞中心應(yīng)該進(jìn)行個(gè)案分析，進(jìn)行整理，向集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心通報(bào)。6.相關(guān)表格6.1?上海公司客戶投訴月報(bào)?6.2?上海公司客戶投訴半月報(bào)?6.3?工程質(zhì)量保修記錄表?6.4?客服專員操作指引?6.5?投訴處理單?6.6?投訴情況日報(bào)表?入住流程作業(yè)指引編制日期2003-8-20審核日期批準(zhǔn)日期流程要素流程目標(biāo)：流程時(shí)間要求流程監(jiān)控點(diǎn)數(shù)目流程主要責(zé)任崗位流程涉及職位數(shù)目修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人1.目的合理地安排入住工作，確保入住工作順利有序地進(jìn)行。2.適用范圍適用于公司所有工程的入住組織工作。3.術(shù)語和定義3.1入住：指按照房屋買賣合同的約定，將房產(chǎn)移交業(yè)主的過程，文件中假設(shè)未注明，那么指在一定時(shí)間范圍內(nèi)集中辦理入伙的過程。4.職責(zé)4.1客戶效勞中心統(tǒng)籌安排入住前期的準(zhǔn)備及現(xiàn)場工作的組織安排。4.2市場營銷部、財(cái)務(wù)部、物業(yè)管理部負(fù)責(zé)入住手續(xù)的辦理。4.3物業(yè)管理部負(fù)責(zé)入伙前模擬驗(yàn)房及入住后工程返修事務(wù)的處理。4.4客戶效勞中心跟進(jìn)各部門對客戶入住時(shí)反響信息的處理情況。5.工作程序5.1入住前期的準(zhǔn)備工作5.1.1入住開始前1.5個(gè)月，由客戶效勞中心牽頭成立入住前期準(zhǔn)備工作小組，制定?入住工作方案安排表?，明確相關(guān)部門的工作內(nèi)容及完成時(shí)間。市場營銷部、財(cái)務(wù)部確定具備入伙條件及需面積補(bǔ)差的客戶名單，交給市場營銷部確認(rèn)并安排實(shí)際入住時(shí)間，市場營銷部按反響情況發(fā)放?入住通知書?。物業(yè)管理部于入住開始前45天，組織安排模擬驗(yàn)房工作。工程經(jīng)理部負(fù)責(zé)根據(jù)模擬驗(yàn)房結(jié)果進(jìn)行返修。設(shè)計(jì)部在入住現(xiàn)場解答設(shè)計(jì)問題。物業(yè)管理處負(fù)責(zé)入住現(xiàn)場的清潔、布置及準(zhǔn)備工作。市場營銷部、工程經(jīng)理部組織編寫?住宅使用說明書?、?住宅質(zhì)量保證書?，市場營銷部完成?住宅使用說明書?、?住宅質(zhì)量保證書?的印制及入伙現(xiàn)場的包裝、標(biāo)識的制作。5.1.2客戶效勞中心確定入住工作小組人員名單，成立入住現(xiàn)場工作小組。5.1.3客戶效勞中心組織入住培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括工程、設(shè)計(jì)、銷售、物業(yè)等主要問題。5.2入住現(xiàn)場的工作5.2.1物業(yè)管理處接待客戶辦理入住、裝修申請手續(xù)及核驗(yàn)入伙資料。5.2.2市場營銷部、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)于入住時(shí)完成竣工面積補(bǔ)差工作。5.2.3對入住時(shí)客戶提出的返修要求，由工程經(jīng)理部、物業(yè)管理處統(tǒng)一安排維修直至完成。5.2.4客戶效勞中心就每日入住辦理情況，組織現(xiàn)場辦理入住人員召開溝通會并形成快報(bào)，以郵件形式發(fā)總經(jīng)理辦公室及公司經(jīng)理級〔含〕以上人員。5.3入住后續(xù)工作。5.3.1入住工作人員應(yīng)向客戶效勞中心轉(zhuǎn)達(dá)客戶入伙時(shí)反響的信息，由客戶效勞中心收集匯總及分析，提交分析報(bào)告給分管領(lǐng)導(dǎo)及報(bào)告所涉及的各部門。6.支持性文件6.1?工程維修作業(yè)指導(dǎo)書?6.2?入伙工作方案安排表?6.3?入伙通知書?入住后客戶換、退房、賠償處理程序編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程要素流程目標(biāo)：流程時(shí)間要求流程監(jiān)控點(diǎn)數(shù)目流程主要責(zé)任崗位流程涉及職位數(shù)目修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人

目的標(biāo)準(zhǔn)入住后客戶換、退房、賠償顧客投訴處理的流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理。適用范圍適用于公司所有的入住后客戶換、退房、賠償?shù)奶幚?。術(shù)語和定義客戶換、退房、賠償?shù)挠深^是公司有過錯責(zé)任引致的客戶發(fā)生損失而引致?lián)Q、退房、賠償。職責(zé)客戶效勞中心處理客戶換、退房、賠償?shù)臍w口部門。公司各相關(guān)部門4.2.1提供有關(guān)證據(jù)材料。4.2.2核算賠償數(shù)額。4.2.3提供質(zhì)量鑒定依據(jù)。5.工作程序5.1賠償問題的處理當(dāng)顧客提出索賠要求時(shí)，客戶效勞中心應(yīng)做好取證工作，對于客戶的投訴要求及處理意見及時(shí)填寫書面的?投訴處理單?，根據(jù)事態(tài)的開展情況提出建議，報(bào)請分管副總經(jīng)理決定是否賠償。當(dāng)判定賠償責(zé)任屬公司承包商的責(zé)任時(shí)，應(yīng)取得承包商的書面簽字認(rèn)可，拒絕簽字的應(yīng)有監(jiān)理單位認(rèn)可。費(fèi)用在2萬元以下〔含2萬元〕的由客戶效勞中心經(jīng)理審批，2萬元以上的經(jīng)客戶效勞中心經(jīng)理審核后報(bào)分管副總經(jīng)理審批。判定賠償責(zé)任中需由公司承當(dāng)?shù)木植?，費(fèi)用在1萬元以下〔含1萬元〕由客戶效勞中心經(jīng)理審批，1萬元以上的經(jīng)客戶效勞中心經(jīng)理審核后報(bào)分管副總經(jīng)理審批。5.2退〔換〕房的處理a)須經(jīng)上海市工程質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)總站確認(rèn)，并出具書面意見或證明符合國家有關(guān)法律法規(guī)退房標(biāo)準(zhǔn)的，由市場營銷部與客戶效勞中心共同辦理退房手續(xù)。b)符合維修范疇但并不具備退房條件的、而業(yè)主有強(qiáng)烈愿望的，盡可能采取維修、給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償或以委托代售的方式予以處理。6.相關(guān)記錄6.1?投訴處理單?上海公司客戶投訴半月報(bào)〔xx年xx月〕綜述說明：對當(dāng)月上半月的客戶投訴情況全面概括，文字簡練。重大、熱點(diǎn)及重要投訴簡析說明：逐個(gè)簡述以上三類投訴，說明投訴的具體進(jìn)展情況。舉例：1、〔重大〕2、〔熱點(diǎn)〕3、〔重要〕……完……上海公司客戶投訴月報(bào)〔xx年xx月〕綜述說明：對全月情況的分析，集中問題是什么？出現(xiàn)了什么新的趨勢、動向或問題？各投訴類別的數(shù)量、所占比例、完成情況？與上月同期的比擬?！按禾旆桨辅晥?zhí)行情況簡述說明：對近期“春天方案〞的進(jìn)展內(nèi)容進(jìn)行簡述。重大、熱點(diǎn)及重要投訴簡析1、〔重大〕2、〔熱點(diǎn)〕3、〔重要〕客戶投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表：〔注：其中未完成投訴用紅色在投訴原因處標(biāo)注〕工程質(zhì)量類投訴統(tǒng)計(jì)使用專門的?工程質(zhì)量保修記錄表?規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴投訴類型件數(shù)工程投訴原因和內(nèi)容簡介處理結(jié)果總體規(guī)劃及公共設(shè)施規(guī)劃布局xx工程：1xx工程：2已完成：未完成：道路交通景觀環(huán)境公共樓、電梯停車設(shè)施殘疾人設(shè)施垃圾處理設(shè)施兒童游戲、體育設(shè)施會所商業(yè)幼兒園學(xué)校建筑主體及住戶設(shè)計(jì)起居廳餐廳臥室廚房衛(wèi)生間更衣室儲藏間工人房陽臺、露臺屋面內(nèi)、外墻樓、地面頂棚建筑洞口及構(gòu)配件居住性能及居住設(shè)備保溫、隔熱防水、防潮隔聲、防噪防蟲、防霉日照、采光通風(fēng)及空氣質(zhì)量層高、面積采暖及空調(diào)設(shè)備電源及照明設(shè)備給水及排水設(shè)備燃?xì)庠O(shè)備其它銷售管理類投訴投訴類型件數(shù)工程投訴原因和內(nèi)容簡介處理結(jié)果銷售承諾工程規(guī)劃xx工程：1xx工程：2已完成：未完成：單體設(shè)計(jì)指標(biāo)環(huán)境規(guī)劃市政配套生活配套建材及交房標(biāo)準(zhǔn)證件及交房時(shí)間物業(yè)管理方案及收費(fèi)車位經(jīng)營方案及收費(fèi)會所經(jīng)營方案及收費(fèi)房屋面積測量誤差公攤面積計(jì)算方式贈送面積的偏差其他銷售執(zhí)行銷售人員工作態(tài)度客戶特殊要求的處理價(jià)格問題銷控問題產(chǎn)證辦理產(chǎn)證辦理時(shí)間費(fèi)用收取其它客戶效勞類投訴投訴類型件數(shù)工程投訴原因和內(nèi)容簡介處理結(jié)果效勞承諾xx工程：1xx工程：2已完成：未完成：效勞態(tài)度效勞的及時(shí)性、效率效勞技能效勞收費(fèi)制度流程其它其它類投訴投訴類型件數(shù)工程投訴原因和內(nèi)容簡介處理結(jié)果由合作伙伴原因造成的投訴xx工程：1xx工程：2如中南巴士不準(zhǔn)點(diǎn)等已完成：未完成：由外界社會環(huán)境原因所造成的投訴如：鐵路噪音，環(huán)境污染等其它投訴未處理完成投訴簡析說明：對本期未處理完成投訴進(jìn)行簡單分析?！辍虾Ｈf科地產(chǎn)客戶效勞中心〔投訴處理單〕投訴類別：□工程質(zhì)量□規(guī)劃設(shè)計(jì)□銷售管理□客戶效勞□物業(yè)管理□其他編號：客戶姓名：聯(lián)系方式：投訴方式：□來電□來信□來訪□網(wǎng)上□消協(xié)□其它投訴樓盤：工程名稱：樓號：客戶意見：受理人員：年月日客服專員意見：處理人員：年月日地產(chǎn)客戶效勞中心初步意見：處理人員：年月日部門領(lǐng)導(dǎo)年月日相關(guān)部門意見：處理人員：年月日部門領(lǐng)導(dǎo)年月日地產(chǎn)客戶效勞中心最終處理意見：年月日備注〔處理執(zhí)行情況〕：〔內(nèi)部資料，請勿外傳達(dá)〕KFZX-KJZ投訴情況日報(bào)表〔年月日〕工程新發(fā)生投訴的處理未關(guān)閉投訴的處理累計(jì)序號房號投訴內(nèi)容處理情況是否閉合序號投訴內(nèi)容〔簡要〕跟蹤處理情況是否閉合備注本月累計(jì)接待投訴〔件〕本月累計(jì)處理完成投訴〔件〕上海萬科客戶效勞中心外聘律師報(bào)告單案件概要訴訟非訟非訟轉(zhuǎn)訴訟外聘律師詳細(xì)情況律師姓名：所屬單位：律師計(jì)費(fèi)構(gòu)成：預(yù)計(jì)律師律師處理結(jié)果：客戶效勞中心意見：財(cái)務(wù)部意見：分管老總意見：填表人：年月日文件法律審核操作指引編制日期2003-8審核日期批準(zhǔn)日期流程要素流程目標(biāo)：流程時(shí)間要求流程監(jiān)控點(diǎn)數(shù)目流程主要責(zé)任崗位流程涉及職位數(shù)目修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人1.目的為標(biāo)準(zhǔn)公司文件法律審核操作過程，實(shí)現(xiàn)流程公開透明化，特制定本操作指引。2.適用范圍適用于上海公司各部門送至客戶效勞中心的文件法律審核工作，對各部門相關(guān)人員和客戶效勞中心法務(wù)人員均有指導(dǎo)作用。3.術(shù)語與定義3.1法律審核:審查文件內(nèi)容是否符合法律規(guī)定，條款有無遺漏，形式是否符合法律規(guī)定的要求，文字是否準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)。4.職責(zé)4.1客戶效勞中心:由