業(yè)主拖欠物業(yè)費吞噬企業(yè)利潤，損害企業(yè)利益！業(yè)主不繳費的理由：（1）業(yè)主不能明確分辨相應法律責任的歸屬。（員工法律培訓不足）（2）物業(yè)公司平時怠于催收。（缺乏整套催費措施，員工心理素質偏弱）

本課程凝聚了律師團10名催費專家的工作心得，致力于有效化解物業(yè)與小區(qū)業(yè)主之間的矛盾，達到更好的催費良好效果，為物業(yè)公司的發(fā)展貢獻自己的力量。第一頁，共29頁。課程安排物業(yè)公司與業(yè)主法律關系分析催收工作三要素工作狀態(tài)

工作技巧工作頻率

第二頁，共29頁。物業(yè)公司與業(yè)主相關法律關系法律：《合同法》、《物權法》、《侵權責任法》《物業(yè)服務管理條例》、《成都市物業(yè)管理條例》合同：《前期物業(yè)服務合同》《物業(yè)服務合同》其他：《業(yè)主公約》第三頁，共29頁。催收工作三要素工作狀態(tài)工作技巧工作頻率第四頁，共29頁。工作狀態(tài)篇第五頁，共29頁。電話催繳常見心理障礙：（1）抵觸A、心理解析：對催繳物管費工作排斥、不主動不積極，甚至消極的認為業(yè)主就不應該、不可能交物管費。

B、表現(xiàn)形式：應付了事，效果不佳。（2）恐懼。A、心理解析：對打電話給業(yè)主、特別是催費工作心生膽怯和恐懼。

B、表現(xiàn)形式：打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答，害怕得罪業(yè)主。第六頁，共29頁。面對業(yè)主不良情緒時，如何自我心理調(diào)節(jié)？

在與不同業(yè)主溝通過程中，始終要保持平和的心情，進行有效的溝通，面對不良情緒業(yè)主時，語氣嚴厲與溫和交替進行，自我始終要有良好的心理，業(yè)主的不良情緒的產(chǎn)生，不是業(yè)主針對你個人，而是針對某件事情，理解業(yè)主發(fā)脾氣是對事不對人，此時換位思考就好。第七頁，共29頁。催收心態(tài)

追女孩心態(tài)：有信心，有耐心，沒脾氣,讓對方發(fā)泄不良情緒，經(jīng)得起磨

警察心態(tài)：正立場，強氣場，顯專業(yè)，情、理、法并用，動之以情，曉之以理，分析法律關系及責任歸屬，作為物業(yè)公司的代表，立場堅定，有禮有節(jié)第八頁，共29頁。工作技巧篇第九頁，共29頁。明晰法律責任歸屬第十頁，共29頁。拒交物業(yè)費對策分析

情形：跟風不交案例：張東施女士因鄰居沒有繳納物業(yè)費，因此也拒交相應物業(yè)費。應對話術：

業(yè)主跟風不交物業(yè)費，實際上是損害了已繳費業(yè)主的權利，物業(yè)有可能降低服務水平,業(yè)主會承擔不必要的違約金和系列訴訟費用。第一批起訴的一定會是跟風不交，惡意欠費的業(yè)主。第十一頁，共29頁。情形：房屋漏水案例：易漏水先生因家里漏水，地板泡壞，墻面毀損，損失巨大；而物業(yè)沒有采取相應的維修措施，拒交物業(yè)費。應對話術：房屋漏水分為兩種情況：a.外墻漏水。外墻漏水劃分兩種情況，一種屬于在房屋保質期內(nèi)的外墻漏水?！督ㄔO工程質量管理條例》第40條第2款規(guī)定：屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，保質期為5年。五年內(nèi)出現(xiàn)的漏水情況，應由開發(fā)商提供售后服務。物業(yè)的責任只能是盡量幫忙聯(lián)系開發(fā)商，至于結果如何無法保證，物業(yè)不能對開發(fā)商采取強制措施。另一種屬于質保期外的漏水，屬于公共面積，需要啟動維修基金。（維修基金：是指商品住房和公有住房出售后建立的專項用于住宅共用部分、共用設施設備保修期滿后的大修、更新、改造的基金。）

b.室內(nèi)漏水，通知物業(yè)維修，部分原因可能是其他業(yè)主的問題。不管是上述任何原因，都是與物業(yè)無關，物業(yè)費仍要進行繳納。

第十二頁，共29頁。情形：電梯故障案例：常爬梯先生居住小區(qū)，單元樓電梯故障頻發(fā)，有幾次還被夾在電梯中。因此拒交相應物業(yè)費。應對話術：電梯故障原因之一：電梯本身的質量問題，物業(yè)公司聯(lián)系銷售商或生產(chǎn)廠家進行售后服務。原因之二：電梯過了保質期，啟動維修基金。啟動維修資金的程序也很復雜，需要業(yè)主的配合也需要時間，同時需要滿足以下條件：（1）用來維修小區(qū)的公共區(qū)域，且是公共區(qū)域的大、中修；（2）小區(qū)業(yè)主2/3以上且占小區(qū)面積2/3以上的居民同意。第十三頁，共29頁。情形：車輛被盜案例：劉粗心先生下班回家后把電動車停在車棚。第二天早上發(fā)現(xiàn)電動車丟失，因此認為物業(yè)盡到保管義務，拒交物業(yè)費。應對話術：（區(qū)分公共領域和車庫）物業(yè)收取的為車位管理費，物業(yè)與業(yè)主之間不存在保管合同關系。基本上此類問題都體現(xiàn)在業(yè)主的電動車被盜，大部分原因是由于業(yè)主亂停亂放，或者沒有上鎖。且被盜需有公安機關報案記錄。第十四頁，共29頁。情形：家里被盜案例:王百萬先生，某晚家里被盜，損失十幾萬，隨即報案。公安機關至今沒有破案，未找到偷竊之人。王先生認為物業(yè)沒有盡到安保義務，沒有保護其室內(nèi)財產(chǎn)安全，自此拒絕繳納物業(yè)費。應對話術：關于業(yè)主室內(nèi)的財物安全，如果沒有與物業(yè)簽訂特別的協(xié)議，物業(yè)只要按照《物業(yè)服務合同》的約定，提供了相應的安保義務，就可免責。被盜是小偷侵害業(yè)主財產(chǎn)，公安機關負責破案。第十五頁，共29頁。情形：人在外地案例：小區(qū)客服多次催黃飛龍先生前來繳納拖欠的物業(yè)費，黃先生每次都說他還在外地出差，只要回來就馬上會來交。經(jīng)多次催告，仍沒有見黃先生前來繳費。應對話術：可以告訴業(yè)主通過轉賬方式進行繳費，回來交的話明確回來的具體時間。對公轉賬必須在銀行柜臺進行，不能在ATM機上進行。并且一定要進行備注，房號姓名和物業(yè)費。轉賬后留下轉賬憑據(jù)，才能到物業(yè)領取相應的收據(jù)或者發(fā)票。對公轉賬必須提供具體的戶名、賬號和開戶行信息。第十六頁，共29頁。情形：物業(yè)服務水平不高案例：楊完美女士拖欠物業(yè)費已有幾年，每次物業(yè)向她進行催告，她都會說一大堆理由評判物業(yè)的服務質量差，對物業(yè)各種不滿意。應對話術：物業(yè)費價格跟物業(yè)服務成正比，不同的物業(yè)服務水平對應不同的價格水平；業(yè)主不能以0.5元/平米的物業(yè)費價格要求物業(yè)公司達到1.5元/平米的服務水平。服務不到位的地方，物業(yè)都在努力改善，不滿意的業(yè)主可以物業(yè)提改進意見。部分業(yè)主長期欠繳物業(yè)費，物業(yè)公司達到虧損狀態(tài)，物業(yè)只能減少服務成本，服務水平也隨之下降，這是一個惡性循環(huán)。無論什么原因，欠費的業(yè)主是沒有資格成為業(yè)委會成員的。第十七頁，共29頁。情形：違章建筑案例：樓上業(yè)主在窗臺、陽臺外搭建植物架臺，李小心女士感到很不安全。數(shù)次要求物業(yè)解決問題，未果，因此拒交物業(yè)費。應對話術：根據(jù)《物業(yè)管理條例》第四十六條規(guī)定，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務企業(yè)應當制止，并及時向有關行政管理部門報告。有關部門接到物業(yè)報告后，應對違法行為予以制止或依法處理。物業(yè)是個服務性的機構，物業(yè)的責任只是制止，不能采取行動去禁止動工或者推倒，物業(yè)沒有任何強拆的權利。違章建筑的管理機構是政府房管部門，物業(yè)的責任是向其匯報，如確屬違章建筑，應由政府房管部門處分第十八頁，共29頁。情形：相鄰權糾紛案例：隔壁經(jīng)常打麻將到半夜，嚴重影響田靜心女士的睡眠。田女士要求物業(yè)對此問題進行解決，物業(yè)多次跟相關業(yè)主進行協(xié)商，頑固業(yè)主不聽勸告，影響事件并未停止。田女士認為物業(yè)對此事處理不力，拒交物業(yè)費。應對話術：相鄰關系問題，物業(yè)只負責協(xié)調(diào)，問題解決需要跟相關業(yè)主達成一致。問題是否得到切實解決，物業(yè)不需要承擔相應責任。第十九頁，共29頁。情形：押金問題案例：周清清女士于前年進行房屋裝修，在物業(yè)繳納了兩千元裝修押金。物業(yè)向其催繳物業(yè)費，其以裝修押金未退還為由拒交。應對話術：裝修押金可以退還給業(yè)主，也可以來抵物業(yè)費。業(yè)主要及時憑裝修押金條去物業(yè)結算清楚，不能以此來拖欠物業(yè)費第二十頁，共29頁。情形：費用已交案例：小區(qū)客服向劉糊涂女士催告繳納物業(yè)費事宜，劉女士稱費用早已繳清。應對話術：業(yè)主如有反應物業(yè)費早已繳納，則先核對是否有繳費記錄。若物業(yè)無相關記錄，則要求業(yè)主提交相應的書面繳費憑證。第二十一頁，共29頁。情形：業(yè)主在小區(qū)受傷案例：陳瀟灑先生某日在小區(qū)內(nèi)散步，空降一盆栽砸到陳先生頭部，導致住院治療。陳先生認為自己受傷是因物業(yè)對小區(qū)管理不當，未盡到安保義務，因此拒交物業(yè)費。應對話術：首先看具體看受傷的原因。高空墜物，屬侵權，是其他業(yè)主責任，應找到相關的業(yè)主賠償損失；也有部分情況是屬于業(yè)主自身沒有盡到注意義務，自己承擔相應責任。第二十二頁，共29頁。情形：業(yè)主認為物業(yè)與開發(fā)商是一伙的案例：新天地小區(qū)由新天地地產(chǎn)進行開發(fā)，由新天地物業(yè)進行服務。部分業(yè)主將開發(fā)商應承擔的責任（如房子質量問題、物業(yè)費的減免、房產(chǎn)證的辦理）轉嫁到物業(yè)公司，問題沒有得到解決，拒交物業(yè)費。應對話術：物業(yè)和開發(fā)商都是獨立的公司，即使創(chuàng)辦人可能一樣，但是它們是兩個獨立的民事主體，兩個獨立的法人，各自承擔相應的責任和義務第二十三頁，共29頁。特別注意不能輕易答應打折不能輕易聽信業(yè)主的一面之詞，相關問題定要進行核實不能輕易承諾幫業(yè)主解決物業(yè)不能解決的問題每打一個電話，都要得到業(yè)主的一個結果堅定立場，不管物業(yè)公司有沒有過錯，物業(yè)費都需要交納第二十四頁，共29頁。電話催繳物業(yè)費注意事項：（1）語音語調(diào)適當，讓聽者舒服，吐字清晰；（2）主動引導業(yè)主在我們的思路框架內(nèi)回答問題、確定時間。不要給其過多的思考和疑問時間，快速結束通話。（3）對繳費通知有異議、對物管費起始日期不認可耐心傾聽其訴求，找出其問題的薄弱點，在表示理解對方的疑問或異議

的同時，解釋物管費收取期限的標準。第二十五頁，共29頁。對業(yè)主繳費心理的把握每個星期五是黃金催收期。大部分業(yè)主是上班族，平時沒有時間前去繳費。周五給予適當提醒，然后跟業(yè)主盡量安排周末時間繳費。如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉賬方式，并確定轉賬的時間。如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近”“這兩天會來交”則要和業(yè)主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產(chǎn)生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達到有效催費的目的。確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準時再聯(lián)系他的信息第二十六頁，共29頁。針對無法聯(lián)系上的業(yè)主

催款函律師函平時工作中留心積累業(yè)主聯(lián)系方式上門搜集業(yè)主聯(lián)系方式訴訟第二十七頁，共29頁。工作頻率篇第二十八頁，共29頁。在安排工作內(nèi)容和掌握催收頻率的時候，要充分考慮各種相關因素，比如：小區(qū)業(yè)主交費情況好壞，小區(qū)催費進展程度，物業(yè)協(xié)助而展開的工作進展程度，以及上一次與業(yè)主溝通交流的具體情況。

要提高催收效率，更要把握催收效果，每天的工