第一章 物業(yè)管理概論學習目標通過對本章的學習，應掌握如下內(nèi)容：1．物業(yè)及物業(yè)管理的含義；2．物業(yè)管理的起源和發(fā)展；3．物業(yè)管理的目標、內(nèi)容和原則；4．物業(yè)管理與社區(qū)建設的關(guān)系。導言物業(yè)管理作為中國改革開放后伴隨經(jīng)濟體制的轉(zhuǎn)軌和住房制度改革的深化而出現(xiàn)的一種新型房屋管理模式，具有社會化、專業(yè)化和市場化的特征，不僅在房地產(chǎn)開發(fā)建設、流通、消費使用的全過程中起著至關(guān)重要的作用，而且也是現(xiàn)代城市管理的重要組成部分，是社區(qū)建設的重要力量。本章作為全書的基礎，主要介紹了物業(yè)管理的基本概念、物業(yè)管理的起源和發(fā)展、物業(yè)管理的目標、內(nèi)容和原則以及物業(yè)管理與社區(qū)建設的關(guān)系等內(nèi)容。第一節(jié) 物業(yè)管理的基本概念一、物業(yè)國際上，“物業(yè)”是一個通用的習慣詞匯，與房地產(chǎn)、不動產(chǎn)表達同一種含義；但在我國，“物業(yè)”則有其約定俗成的內(nèi)涵，與房地產(chǎn)、不動產(chǎn)有一定的區(qū)別。物業(yè)管理（一）物業(yè)的含義“物業(yè)”一詞譯自英文的“Estate”或“Property”，其本義為財產(chǎn)、資產(chǎn)、房地產(chǎn)或擁有物等。在20世紀80年代初期，“物業(yè)”一詞由我國港澳地區(qū)傳入我國沿海及內(nèi)地，并逐漸被民眾接受和使用。在我國港澳地區(qū)，物業(yè)特指與地產(chǎn)相聯(lián)系的房產(chǎn)，主要是指一個住宅單位或樓宇、建筑物。建設部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司物業(yè)管理處 ①在1994年6月的《簡述物業(yè)管理》一文中對物業(yè)下過定義，在一些地方性法規(guī)如《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》和《上海市居住物業(yè)管理條例》中也對物業(yè)進行了界定，但我國法律法規(guī)對物業(yè)尚無統(tǒng)一的定義。 《物業(yè)管理條例》（國務院令第 504號）對“物業(yè)”一詞亦無明確定義，但從《物業(yè)管理條例》第二條中“物業(yè)管理”的概念看，“物業(yè)”應是指已建成并投入使用的各類“房屋及配套的設施設備和相關(guān)場地”。各類房屋可以是建筑群，如住宅小區(qū)、工業(yè)小區(qū)；也可以是單體建筑，如一幢住宅樓、寫字樓、商業(yè)大廈；更可以是單元建筑中的一個單元，如住宅單元。配套的設施設備和相關(guān)場地則指與上述房屋相配套或為房屋的使用者服務的室內(nèi)外各類設備、市政公用設施和與之相鄰的場地、庭院、道路等。一般來說，物業(yè)是一種具體的物質(zhì)存在形態(tài)，由土地和附屬建筑物構(gòu)成，是建筑物與建筑地塊的統(tǒng)一。因此，一個完整的物業(yè)應由以下四個部分構(gòu)成。1．房屋建筑物本體房屋建筑物本體可以是供居住用的住宅房屋，也可以是非居住用的廠房、倉庫、商場等。以居住物業(yè)為例，建筑物本體既包括業(yè)主、使用人自用的臥室、客廳、廚房、衛(wèi)生間、陽臺、天井、庭院以及室內(nèi)墻面等部位，也包括一幢住宅內(nèi)部由整幢住宅的業(yè)主和使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電梯機房、走廊通道、傳達室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、室外墻面及屋面等部位。2．附屬設備附屬設備即房屋建筑物內(nèi)部的各項附屬設備。以居住物業(yè)為例，附屬設備既包括住宅內(nèi)部的門窗、衛(wèi)生潔具以及通向總管的供水、排水、燃氣管道、電線等設備，也包括住宅內(nèi)部由整幢住宅的業(yè)主和使用人使用的供水管道、排水管道、落水管、照明燈具、垃圾通道、電視天線、水箱、水泵、電梯、郵政信箱、避雷裝置、消防器具等設備。3．公共設施公共設施是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，由業(yè)主和使用人共同使用的道路、綠地、停車場庫、照明路燈、排水管道、窯井、化糞池、垃圾箱（房）等設施。①

4．場地根據(jù)2008年3月公布的《國務院機構(gòu)改革方案》的規(guī)定，“組建住房和城鄉(xiāng)建設部。不再保留建設部”。本書中凡以“建設部”或“原建設部”出現(xiàn)的，均指機構(gòu)改革前的建設部，對應現(xiàn)在的住房和城鄉(xiāng)建設部。同時，建設部原相應機構(gòu)也做了調(diào)整，下文不再一一說明。2第一章 物業(yè)管理概論場地指物業(yè)管理區(qū)域范圍內(nèi)的建筑地塊、庭院、停車場、小區(qū)內(nèi)非主干交通道路等。（二）物業(yè)的分類物業(yè)可從不同角度進行分類。從物業(yè)管理的角度出發(fā)，可以將物業(yè)按使用功能不同分為以下四類。1．居住物業(yè)居住物業(yè)指以居住為主要功能的物業(yè)，包括住宅小區(qū)、單體住宅樓、公寓、別墅等。2．商業(yè)物業(yè)商業(yè)物業(yè)指以收益性經(jīng)營活動為主要功能的物業(yè)，包括綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心、酒店及康樂場所等，以及以收益性辦公服務為主要功能的其他物業(yè)，如辦公樓等。3．工業(yè)物業(yè)工業(yè)物業(yè)指以生產(chǎn)經(jīng)營活動為主要功能的物業(yè)，包括工業(yè)廠房、研發(fā)用房、倉儲用房等。4．公共物業(yè)公共物業(yè)指用于公益目的的物業(yè)，如車站、機場、醫(yī)院、學校、圖書館等。需要指出的是，在科學技術(shù)日益發(fā)展的今天，一些高科技建筑和綠色建筑涌現(xiàn)出來，如健康住宅、智能樓宇和節(jié)能型住宅等。對這些富有一定技術(shù)含量的物業(yè)類型如何進行管理值得專題探討。二、物業(yè)管理物業(yè)管理是一種有別于以往傳統(tǒng)房屋管理的新型管理模式，在現(xiàn)代社會，優(yōu)秀的物業(yè)管理已成為房地產(chǎn)增值的重要動力源。（一）物業(yè)管理的含義《物業(yè)管理條例》第二條對物業(yè)管理的定義是：“本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動”。具體來說，物業(yè)管理是指物業(yè)服務企業(yè)接受業(yè)主（通過業(yè)主大會）的委托，依照物業(yè)服務合同的約定，對已投入使用的各類房屋建筑和附屬配套、設施設備及場地進行專業(yè)化維修、養(yǎng)護和管理，以及維護房屋相關(guān)區(qū)域內(nèi)的道路安全、消防安全、環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動，并向物業(yè)所有人和使用人提供多方面、綜合性的有償服務。要正確理解物業(yè)管理的含義，必須把握以下幾點：1．物業(yè)管理具有委托性和有償性兩個基本特征3物業(yè)管理委托性體現(xiàn)在業(yè)主（委托人）通過與物業(yè)服務企業(yè)（受托人）簽訂物業(yè)服務合同，將其所屬的物業(yè)委托給受托人統(tǒng)一經(jīng)營管理。物業(yè)服務企業(yè)進行的物業(yè)服務行為本質(zhì)上是一種業(yè)主委托的有償契約行為。2．物業(yè)管理的服務主體是物業(yè)服務企業(yè)及其從業(yè)人員根據(jù)住房和城鄉(xiāng)建設部的規(guī)定，從事物業(yè)管理活動的物業(yè)服務企業(yè)和從業(yè)人員應具有相應資質(zhì)和資格。物業(yè)服務企業(yè)要通過房地產(chǎn)行政主管部門的資質(zhì)審查和批準；物業(yè)管理從業(yè)人員必須通過相應的資格考試，并持證上崗。3．物業(yè)管理的服務對象是業(yè)主物業(yè)管理的目的是為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、便捷和經(jīng)濟的綜合服務，以提高廣大業(yè)主和物業(yè)使用人的生活質(zhì)量，為其創(chuàng)造一個整潔、文明、安全和舒適的生活和工作環(huán)境，實現(xiàn)安居樂業(yè)，并最終實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長。4．物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)根據(jù)物業(yè)管理的含義，物業(yè)管理的對象是已經(jīng)竣工并投入使用的各類房屋及其附屬配套設施、設備和場地，包括物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、消防安全和道路交通等。專欄1-1《物權(quán)法》下對完善物業(yè)管理概念的討論①何謂“物業(yè)管理”？《物業(yè)管理條例》第二條規(guī)定：“本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。”該規(guī)定存在兩個方面的不足。（1）對物業(yè)管理的內(nèi)容規(guī)定不全面。物業(yè)管理的內(nèi)容分為財產(chǎn)管理和社區(qū)管理兩部分。財產(chǎn)管理是指對房屋及配套的設備、設施和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，原則上只限于建筑物的共有部分，不包括專有部分。由于國際保健機構(gòu)對居住環(huán)境規(guī)定了健康、安全等標準，所以財產(chǎn)管理還應該包括火警防范、清潔維護、花木整理等內(nèi)容。社區(qū)管理是指對社區(qū)生活秩序和環(huán)境秩序的管理，包括制止物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)個別業(yè)主或其他出入社區(qū)之人對建筑物的毀損行為、對建筑物的不當使用行為以及其他妨礙社區(qū)生活的行為，例如擅自變更建筑物的結(jié)構(gòu)，影響了整個建筑物的安全；因缺乏社區(qū)意識而發(fā)出振動、噪音，干擾了鄰居的生活；任意堆放垃圾，妨礙了他人的正常生活，影響環(huán)境衛(wèi)生等。但這種管理行為只能是說服、勸阻、禁止，不能采取強制性的措施?！段飿I(yè)管理條例》第四十六條規(guī)定：“ 對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物①黃萍．物業(yè)管理存在的問題及立法完善——評《物權(quán)法》及《物業(yè)管理條例》的有關(guān)規(guī)定．行政與法， 2008（1）4第一章 物業(yè)管理概論業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務企業(yè)應當制止，并及時向有關(guān)行政管理部門報告。有關(guān)行政管理部門在接到物業(yè)服務企業(yè)的報告后，應當依法對違法行為予以制止或者依法處理?！?實踐中，人們只認識到了物業(yè)的財產(chǎn)管理，對社區(qū)管理缺乏足夠的認識，有必要以法律的形式予以明確。（2）該條只限定了在專業(yè)的物業(yè)服務公司的管理活動，而忽略了由業(yè)主自行管理的業(yè)主自營式物業(yè)管理模式。所謂業(yè)主自營式物業(yè)管理，就是住宅小區(qū)的物業(yè)管理，由業(yè)主自己管理。如上所述，整個建筑區(qū)劃分為兩個部分，一部分是專有部分，屬于業(yè)主的私人財產(chǎn)，由業(yè)主自己管理；另一部分是共有財產(chǎn)，由業(yè)主全體共有，業(yè)主自己共同管理。業(yè)主自營式物業(yè)管理模式最大的特點是節(jié)約了開支，減輕了業(yè)主的負擔，避免了我國目前常見的業(yè)主與物業(yè)服務公司的糾紛。這種管理模式在我國臺灣地區(qū)比較普遍，美國、日本、新加坡等也實行這種模式。因物業(yè)所有權(quán)屬于業(yè)主，物業(yè)管理的主體是業(yè)主，業(yè)主應該有權(quán)選擇自己財產(chǎn)的管理模式，而且，我國國民的收入水平相對比較低，大部分人已經(jīng)傾其所有購買房屋，壓力很大，不少老百姓感嘆，買了房子，卻養(yǎng)不起房子?！段餀?quán)法》第八十一條規(guī)定：“業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設施，也可以委托物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人管理。對建設單位聘請的物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人，業(yè)主有權(quán)依法更換?！薄段餀?quán)法》已經(jīng)認識到物業(yè)管理是自治管理，業(yè)主可以選擇物業(yè)管理的模式，是法律的進步，所以應修改《物業(yè)管理條例》第二條的規(guī)定，使其與《物權(quán)法》相一致。（二）物業(yè)管理的性質(zhì)如前所述，物業(yè)服務企業(yè)所擁有的物業(yè)管理權(quán)并不是自己所固有的，而是通過與業(yè)主簽訂物業(yè)服務合同而獲得，因此，物業(yè)管理不同于房地產(chǎn)的行政管理，也不同于傳統(tǒng)的房屋管理，是一種新型的管理模式，具備與市場經(jīng)濟體制相適應的社會化、專業(yè)化和市場化的特征。1．物業(yè)管理社會化物業(yè)管理社會化有兩層含義：一是業(yè)主要到社會上去選聘物業(yè)服務企業(yè)；二是物業(yè)服務企業(yè)要到社會上去尋找可以代管的物業(yè)。物業(yè)的所有權(quán)、使用權(quán)與物業(yè)的經(jīng)營管理權(quán)相分離是物業(yè)管理社會化的必要前提，現(xiàn)代化大生產(chǎn)的社會專業(yè)分工則是實現(xiàn)物業(yè)管理社會化的必要條件。物業(yè)管理的社會化使過去那種自建自管的分散管理體制得到擺脫，物業(yè)服務企業(yè)在業(yè)主（通過業(yè)主委員會）委托授權(quán)的范圍內(nèi)集中實施社會化的統(tǒng)一經(jīng)營管理，從而提高整個城市管理的社會化程度，充分發(fā)揮住宅小區(qū)與各類房屋的綜合效益和整體功能，使之實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一。5物業(yè)管理2．物業(yè)管理專業(yè)化物業(yè)管理專業(yè)化指的是由專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)通過合同或契約的簽訂，按照產(chǎn)權(quán)人和使用人的意志與要求去實施專業(yè)化管理。因此，物業(yè)服務企業(yè)必須具備一定的專業(yè)資質(zhì)并達到一定的專業(yè)水平，即有專業(yè)的人員配備、專門的組織機構(gòu)、專門的管理工具設備和科學、規(guī)范的管理措施與工作程序、能運用現(xiàn)代管理科學和先進的維修養(yǎng)護技術(shù)實施專業(yè)化的管理。3．物業(yè)管理市場化物業(yè)管理市場化是指在市場經(jīng)濟條件下，物業(yè)服務企業(yè)將日常管理工作納入市場經(jīng)濟運行的軌道，推行有償服務和合理收費，并通過多種經(jīng)營，使小區(qū)及各類房屋和設備的管理走上以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我發(fā)展的道路。物業(yè)管理活動是在市場經(jīng)濟機制下運作的，并由此形成物業(yè)管理競爭市場。在這個市場上，業(yè)主有權(quán)選擇物業(yè)服務企業(yè)，并購買和消費其提供的物業(yè)服務；物業(yè)服務企業(yè)則必須靠自己良好的經(jīng)營和服務才能擠進和占領(lǐng)這個市場，從而為業(yè)主提供有償?shù)奈飿I(yè)服務。因此，物業(yè)服務市場化的集中體現(xiàn)就是委托和有償?？偠灾?，物業(yè)管理行業(yè)是一種服務性的行業(yè)，屬第三產(chǎn)業(yè)，是集管理、服務和經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營與管理于服務之中的產(chǎn)業(yè)。管理是物業(yè)管理的基本職能，經(jīng)營是物業(yè)服務企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵，而服務則是物業(yè)服務企業(yè)的宗旨和本質(zhì)。管理、經(jīng)營和服務三者相互滲透、相互補充、有機聯(lián)系、融為一體。①專欄1-2 正確認識物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)——是服務還是管理當下物業(yè)管理行業(yè)似乎面臨著自誕生以來前所未有的困境，尋求切實可行的因應之策被普遍認為是當務之急，在這種大背景之下討論物業(yè)管理行業(yè)本質(zhì)之類理論問題，也許有“坐而論道”之嫌。但筆者認為，無論探討宏觀的發(fā)展戰(zhàn)略、中觀的商業(yè)模式，還是微觀的專業(yè)價值，都離不開對行業(yè)本質(zhì)的準確把握。行業(yè)本質(zhì)決定專業(yè)價值，專業(yè)價值決定商業(yè)模式，科學的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略必須建立在對行業(yè)本質(zhì)深刻認識的基礎之上。 在這個意義上，物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)問題，是研究物業(yè)管理行業(yè)所有現(xiàn)實問題的邏輯起點。行業(yè)本質(zhì)是行業(yè)本身所固有的，決定行業(yè)狀態(tài)、性質(zhì)和發(fā)展的根本屬性。認清物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)，應當從分析物業(yè)管理活動的獨特規(guī)律入手。透過紛繁復雜的物業(yè)管理活動的表象，我們可以發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理的八大基本特征。一、現(xiàn)代物業(yè)（不動產(chǎn)）不僅是生活資料，同時也是生產(chǎn)資料和投資產(chǎn)品①陳偉．物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)．中國物業(yè)管理， 2008（11）；有刪減。6第一章 物業(yè)管理概論傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務是以作為生活資料的住宅為主要對象的，無論是物業(yè)管理發(fā)源地的英國，還是源自計劃體制下房屋管理模式變革的中國式物業(yè)管理，都發(fā)軔于居住物業(yè)的管理服務，乃至西方許多國家至今仍以《住宅法》作為規(guī)范物業(yè)管理活動的基本法律，而中國的《物權(quán)法》和《物業(yè)管理條例》在偏重于住宅物業(yè)管理服務的制度設計方面，同樣具有明顯的針對性。但是，這種現(xiàn)象僅僅意味著過去，自20世紀后半期以來，人類的生產(chǎn)方式和生活方式發(fā)生了巨大的變化，物業(yè)（或稱不動產(chǎn)）已經(jīng)遠遠超越了傳統(tǒng)意義上的遮風避雨的生活資料功能，更多地以生產(chǎn)資料和投資產(chǎn)品的面目出現(xiàn)在我們面前。從生活資料到生產(chǎn)資料進而到投資產(chǎn)品，物業(yè)功能的多元化和物業(yè)價值的高端化，為物業(yè)管理的多層次、全方位發(fā)展注入了豐富的內(nèi)涵，同樣也為我們重構(gòu)物業(yè)管理的商業(yè)模式提供了深遠的想象空間。在傳統(tǒng)居住物業(yè)管理的基礎上，物業(yè)管理行業(yè)向工業(yè)物業(yè)、商業(yè)物業(yè)及公用物業(yè)等不動產(chǎn)管理的所有領(lǐng)域的縱深發(fā)展，正是順應物業(yè)功能和物業(yè)價值變化的大勢所趨。二、業(yè)主（客戶）是物業(yè)管理的權(quán)利人和責任人，決定了物業(yè)管理的價值需求物業(yè)管理行業(yè)的客戶群體是物業(yè)的主人——業(yè)主，業(yè)主在物業(yè)管理中的地位不僅僅體現(xiàn)在《物權(quán)法》中建筑物區(qū)分所有權(quán)人的法律定位，作為物業(yè)管理的權(quán)利人和責任人，在物業(yè)管理商業(yè)活動中，業(yè)主更是物業(yè)管理服務的原始需求者和最終評價者。中國物業(yè)管理發(fā)展的獨特道路，決定了 “政府主導、企業(yè)推動 ”的物業(yè)管理模式在初期階段的必然性，但是隨著業(yè)主權(quán)利意識的增強和企業(yè)市場競爭的加劇，物業(yè)管理行業(yè)已逐步實現(xiàn) “企業(yè)時代”向“業(yè)主時代”的轉(zhuǎn)換和變遷。業(yè)主或客戶需要什么樣的物業(yè)管理服務是擺在物業(yè)管理行業(yè)乃至每一個物業(yè)服務企業(yè)面前的一個必須直面的根本問題。三、物業(yè)管理產(chǎn)品是一種綜合性、持續(xù)性、長期性和穩(wěn)定性的服務物業(yè)管理產(chǎn)品的主要表現(xiàn)形式是無形的服務， 這是其區(qū)別于有形產(chǎn)品的一個重要特征。無形服務一般沒有流通環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費處于同一過程，具有同步性；無形服務屬一次性消費品，服務一經(jīng)生產(chǎn)即被消費，具有不可儲存性；無形服務主要通過人的行為來完成，不同的服務者即使經(jīng)過最嚴格的挑選和培訓，按照最嚴密的流程提供服務，也難免有不同的風格和效果，即所謂服務的差異性。如何克服服務產(chǎn)品的無形性、同步性、不可儲存性和差異性，以保證服務品質(zhì)的穩(wěn)定、可感知和高評價，始終是服務行業(yè)面臨的永恒難題。四、物業(yè)管理產(chǎn)品是基于物業(yè)共有部分而提供的準公共性服務當不同的業(yè)主共同擁有一個建筑物時，物業(yè)產(chǎn)權(quán)的多元化要求每一個業(yè)主分散自行管7物業(yè)管理理其專有部分，共用設施的社會化卻要求集中統(tǒng)一管理共有部分，近代物業(yè)管理正是為了解決物業(yè)產(chǎn)權(quán)多元化和共用設施社會化的矛盾應運而生的。因此，盡管我們認為廣義的物業(yè)管理應當充分包容單一業(yè)主的管理服務活動，盡管我們鼓勵物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)業(yè)主的個性需求進行服務的延展和創(chuàng)新，但是我們始終不能忘記物業(yè)管理的存在本源和核心價值——基于物業(yè)共有部分的準公共性服務。提供物業(yè)共有部分的準公共性服務，是物業(yè)管理的難點之所在，也是物業(yè)管理的專業(yè)價值之所在。五、物業(yè)服務目標的實現(xiàn)必須輔助以管理的手段服務是為滿足他人的需求或?qū)崿F(xiàn)他人的利益而開展的工作，具有順從性；管理則是為實現(xiàn)一定的目標而約束或限制他人的行為，具有強制性；兩種彼此矛盾和對立的行為在物業(yè)管理活動中得到了統(tǒng)一。與其他服務行業(yè)相比，物業(yè)管理行業(yè)的準公共性，決定了不同的業(yè)主（客戶）對物業(yè)服務具有不同的理解和不同的偏好，個別要求和偏好可能影響多數(shù)業(yè)主的利益實現(xiàn)，為了滿足多數(shù)業(yè)主的共性需求，就必須約束和限制少數(shù)（或個別）業(yè)主的個性需求和偏好，在這種情況下，管理就成為物業(yè)服務的一個特殊而必備的手段。同樣，從物業(yè)管理的權(quán)利本源看，物業(yè)管理權(quán)來源于業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)，建筑物區(qū)分所有權(quán)并不具備傳統(tǒng)所有權(quán)的絕對性和排他性，單個業(yè)主所有權(quán)的行使是受到有條件限制的，業(yè)主對專有部分行使所有權(quán)，不得妨礙建筑物的安全，不得影響建筑物的使用功能，不得破壞建筑物的外觀；業(yè)主對共有部分僅具有按約定使用的權(quán)利，而不得以共有為名擅自占有、收益和處分；業(yè)主不得從事任意棄置垃圾、侵占通道，排放大氣污染物，施放噪聲和違章搭建等行為，限制業(yè)主濫用物權(quán)，約束少數(shù)業(yè)主的不當行使建筑物區(qū)分所有權(quán)的行為，是物業(yè)服務之中的“管理”內(nèi)涵。從物業(yè)管理的權(quán)利讓渡看，物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)物業(yè)服務合約取得物業(yè)管理權(quán)，為實現(xiàn)合約目標，業(yè)主通常在物業(yè)服務合同中明確約定，物業(yè)服務企業(yè)有權(quán)采取必要措施制止業(yè)主和物業(yè)使用人違反管理規(guī)約和物業(yè)管理規(guī)章制度的行為。最高人民法院在《關(guān)于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋（征求意見稿）》的司法解釋中，明確規(guī)定“業(yè)主委員會或者業(yè)主實施妨害物業(yè)服務企業(yè)對建筑區(qū)劃內(nèi)的建筑物及其附屬設施和業(yè)主共同生活秩序進行服務和管理的行為，物業(yè)服務企業(yè)請求排除妨害，消除危險，恢復原狀或者賠償損失的，應予支持”，這同樣印證了物業(yè)服務中管理內(nèi)容的司法判斷。六、物業(yè)服務目標的實現(xiàn)受制于建設單位和業(yè)主的素質(zhì)高水平的物業(yè)服務是由優(yōu)秀的物業(yè)服務企業(yè)、負責任的開發(fā)建設單位和遵守公共道德8第一章 物業(yè)管理概論的業(yè)主三方面共同努力的結(jié)果，這可以稱之為“物業(yè)管理服務的互動性”，也可以稱之為“物業(yè)管理三方?jīng)Q定論”。七、物業(yè)服務企業(yè)是人合公司，而非資合公司，其核心競爭力是人力資本物業(yè)管理行業(yè)的勞動密集型特征主要表現(xiàn)在兩個方面，一是物業(yè)服務企業(yè)主要是通過投入提供服務的勞動力來生產(chǎn)產(chǎn)品（服務）和創(chuàng)造產(chǎn)值（服務費）；二是勞動力成本在物業(yè)服務總成本中占據(jù)很大的比例（一般達到50%～70%）。因而，從本質(zhì)上看，從事常規(guī)業(yè)務的物業(yè)服務企業(yè)是人合公司，而非資合公司。八、物業(yè)管理活動是建立在等價有償基礎上的市場交易行為盡管我們認識到物業(yè)管理服務的準公共性，盡管我們把握了物業(yè)服務的管理手段，盡管我們注意到物業(yè)服務目標的制約因素，盡管我們強調(diào)物業(yè)服務中人力資本的關(guān)鍵作用，但是如果忽視了物業(yè)管理服務的商業(yè)特征，那么以上所有的分析都失去了存在的價值。物業(yè)管理是建筑物管理市場化的產(chǎn)物，物業(yè)管理活動必須遵循市場規(guī)律，在等價有償?shù)幕A上實現(xiàn)物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主之間的公平交易，物業(yè)服務企業(yè)的商業(yè)性和物業(yè)服務行業(yè)的市場化是物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟基礎。綜合上述物業(yè)管理行業(yè)的八大特征，我們可以概括出構(gòu)成物業(yè)管理行業(yè)根本屬性的六大基本要素：（一）主體：物業(yè)服務企業(yè)；（二）客體：業(yè)主（客戶）；（三）對象：物業(yè)（不動產(chǎn)）；（四）方法：管理手段；（五）性質(zhì)：準公共性服務；（六）目標：商業(yè)利益。由此，得出以下結(jié)論：物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)，是一種物業(yè)服務企業(yè)從事的以物業(yè)（不動產(chǎn)）為基礎，以業(yè)主（客戶）需求為導向，以管理為手段，以準公共性服務為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動。（三）物業(yè)管理的模式按照《中華人民共和國物權(quán)法》（以下簡稱《物權(quán)法》）第八十一條第一款的規(guī)定：“業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設施也可以委托物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人管理”，物業(yè)管理的模式可分為由業(yè)主自行管理和委托物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人管理兩種模式。所謂業(yè)主自行管理模式，就是住宅小區(qū)的物業(yè)管理既不由房地產(chǎn)開發(fā)公司負責也不聘請社會上專門的物業(yè)服務企業(yè)負責，而是由業(yè)主自己打理。這種方式在我國臺灣地區(qū)的城市中比較普遍。業(yè)主自行管理模式需要業(yè)主通過選舉或聘任產(chǎn)生業(yè)主委員會，然后業(yè)主委員會按照物業(yè)管理法規(guī)和業(yè)主的具體要求由業(yè)主自己對房屋及配套設施，相關(guān)設備場地進行維修、養(yǎng)護、管理，并且維護區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序。對技術(shù)含量高、維護間歇周9物業(yè)管理期長的項目則可臨時聘用專業(yè)人員進行維護。業(yè)主自行管理的主體是業(yè)主委員會，由全體業(yè)主民主選舉或公開聘任產(chǎn)生，代表全體業(yè)主的意愿。業(yè)主自行管理的客體則具有較強的靈活性，對技術(shù)含量高、維護間歇周期長和業(yè)主具體化要求的客體可以靈活管理。業(yè)主自行管理的管理機構(gòu)可依據(jù)物業(yè)管理業(yè)務和業(yè)主的需求靈活設置，從而減少不必要的人力支出，節(jié)約業(yè)務成本和機構(gòu)設置運行成本。業(yè)主自治管理模式在實際運行中會存在若干障礙，如業(yè)主類似“散戶”，凝聚力差、業(yè)主委員會缺乏監(jiān)管、相關(guān)職能部門缺乏支持和理解等。因此，業(yè)主自行管理模式盡管為《物權(quán)法》所提出，但其運行的理論和實踐仍需進一步探索。委托物業(yè)服務企業(yè)管理的模式是本書所討論的模式，在前面已做過論述，在此不再解釋。需要提出的是，委托物業(yè)服務企業(yè)管理的模式受到 《物業(yè)管理條例》 的規(guī)范，而對《物權(quán)法》提出的委托其他管理人管理的模式在實踐中卻沒有相關(guān)法律法規(guī)出臺，但筆者認為，本書對物業(yè)管理及物業(yè)服務企業(yè)的論述原則上應該也適用于其他管理人。專欄1-3對物業(yè)管理創(chuàng)新模式——信托式物業(yè)管理模式的思考①自2007年11月至2008年5月間，北京朗琴園小區(qū)成為北京首個啟用信托模式物業(yè)管理的小區(qū)還不到半年，由于朗琴園小區(qū)業(yè)委會對物業(yè)管理費用監(jiān)管不力，導致小區(qū)物業(yè)管理糾紛不斷，小區(qū)陷入了嚴重的經(jīng)濟危機。至此，信托模式并未帶給朗琴園和諧、美好的秩序，而是因為眾多問題一次次成為業(yè)界和社會關(guān)注的焦點。由此，信托物業(yè)管理模式也引發(fā)了范圍廣泛的爭議。其實早在2005年，北京的NA-GA上院也曾嘗試實行“信托式”物業(yè)管理模式，但在僅僅推行了“業(yè)主對物業(yè)服務公司的股權(quán)行使信托制”之后，就難以再推行下去。之后，北京的金地格林小鎮(zhèn)、優(yōu)山美地小區(qū)也試圖嘗試引入該模式，均因無法操作而流產(chǎn)。直到2007年11月，北京朗琴園小區(qū)業(yè)委會首次試水 “信托式”物業(yè)管理模式，業(yè)委會辭退原物業(yè)服務公司后，與新聘用的嘉浩物業(yè)管理有限公司簽署了 “物業(yè)管理權(quán)信托 ”契約，成為全國首家采用 “信托式”物業(yè)管理模式的小區(qū)。時間作了最好的證明，朗琴園信托式物業(yè)管理帶給業(yè)主和社會各界的并非是驚喜，而是一連串問題，以及問題背后的思考。業(yè)主：“信托式”物業(yè)管理模式?jīng)]有建立業(yè)主監(jiān)督機制，業(yè)主對于業(yè)主委員會的監(jiān)督問題無①楊萌．朗琴園信托式物業(yè)管理的思考．中國物業(yè)管理， 2008（8）；有刪減。10第一章 物業(yè)管理概論法解決，而解決小區(qū)物業(yè)管理問題的關(guān)鍵在于構(gòu)建業(yè)主自治機制。身為業(yè)委會主任的中國社會科學院城市發(fā)展與環(huán)境研究中心的朱光輝認為，按照國務院《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，業(yè)主委員會是業(yè)主大會選舉出來的執(zhí)行管理機構(gòu)，但絕非是凌駕于業(yè)主之上的組織，還是應該在業(yè)主的監(jiān)督之下開展工作。在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，首要解決的應該是業(yè)主參與監(jiān)督機制問題。尤其是在信托模式之下，如果出現(xiàn)對于業(yè)主委員會的監(jiān)督失控現(xiàn)象，后果不堪設想。此外，朱光輝認為，信托涉及每個業(yè)主所有權(quán)的處分。每個業(yè)主都需要進行授權(quán)來實現(xiàn)物權(quán)的讓渡。信托本身就存在經(jīng)營風險。如果業(yè)主共有部分的權(quán)利讓渡給物業(yè)服務企業(yè)，而企業(yè)在經(jīng)營過程中出現(xiàn)危機，相關(guān)財產(chǎn)是要被強制執(zhí)行的。這就出現(xiàn)了建筑物區(qū)分所有權(quán)中的共有權(quán)能不能被法院強制執(zhí)行拍賣的問題，這里隱藏著巨大的法律風險。法學專家：北京大學法學院房地產(chǎn)法研究中心金錦萍博士認為，信托是一種處分行為，其最本質(zhì)的特征在于信托財產(chǎn)的獨立性，即這一財產(chǎn)要獨立于任何主體。所以作為信托財產(chǎn)的財產(chǎn)（或者財產(chǎn)權(quán)利）必須是可以轉(zhuǎn)移和讓渡的。而 “物業(yè)管理權(quán)”不能從業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)中剝離出來，它不可分割，不可單獨轉(zhuǎn)移，因此不能適用信托的規(guī)則，違背了信托財產(chǎn)的獨立性要求。“信托式”物業(yè)管理模式是將信托和物業(yè)服務規(guī)則簡單地套用在一起，實際上是混淆了兩者不同的功能和目標。專業(yè)律師：北京市理格豐律師事務所律師郭玉濤指出，在朗琴園的個例中，規(guī)避了《物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，在引入 “信托”概念的同時，偷換了一部分法律概念。首先，在物業(yè)管理活動中，根本不存在所謂信托關(guān)系委托人。因為對于公共部位，只有一個個業(yè)主具有所有權(quán)，也只有一個個業(yè)主具有將該財產(chǎn)權(quán)利信托的資格。業(yè)主并沒有把自己的這個財產(chǎn)權(quán)利轉(zhuǎn)讓給業(yè)主大會或者業(yè)主委員會，所以即便是業(yè)主大會也不能享有業(yè)主的財產(chǎn)權(quán)利。業(yè)主大會根本不具有財產(chǎn)權(quán)，就不能夠成為委托人。其次，所謂 “受益人”權(quán)利，也根本無法實現(xiàn)。法院法官：希望一個模式的出臺， 就能夠把物業(yè)管理中存在的問題全部解決是比較理想化的， “信托式”物業(yè)管理模式就存在著這樣的問題。在朗琴園 “信托式”物業(yè)管理新模式之下，設想為物業(yè)服務公司不履行義務時，單個業(yè)主是可以起訴的。該模式的起草案人也曾向朗琴11物業(yè)管理園小區(qū)的業(yè)主表示，“信托式”物業(yè)管理模式最突出的優(yōu)勢是“每一個業(yè)主都可以行使委托人的權(quán)利，根據(jù)《信托法》原則，賦予了每一個受益人享有委托人的權(quán)利，單個業(yè)主覺得物業(yè)服務公司不好，便可以行使業(yè)主大會（業(yè)委會）的權(quán)利，提出訴訟”。對于這一說法，北京市第一中級人民法院的法官王忠不予認同。王忠表示，單個業(yè)主就小區(qū)公共權(quán)益起訴物業(yè)服務公司根本得不到《民事訴訟法》的支持，因此業(yè)主必須承擔法院不予受理的法律風險。留言網(wǎng)友：從立法理念講，《信托法》不容從程序上隨意解釋使用，更何況實體意義上還需財產(chǎn)所有權(quán)轉(zhuǎn)移要件。因此，善意地解釋使用《信托法》，不會產(chǎn)生善意的結(jié)果。起碼法院要考察法律適用應有的要件，并非公眾呼吁就可以改變法院應有的理性考察。其次，信托本身就是一種管理權(quán)，“管理權(quán)信托”邏輯上同語反復。最后，只有“財產(chǎn)信托”才是真命題，“財產(chǎn)權(quán)信托”，尤其是“物業(yè)管理權(quán)信托”，應是一個偽命題。（四）物業(yè)管理的環(huán)節(jié)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，是一項復雜完整的系統(tǒng)工程。根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)、建設和使用過程中不同時期的地位、作用、特點及工作內(nèi)容，按先后順序分以下幾個階段介紹物業(yè)管理工作的主要環(huán)節(jié)：物業(yè)管理策劃階段、物業(yè)管理前期準備階段、物業(yè)管理啟動階段、物業(yè)管理日常運作階段。1．物業(yè)管理的策劃階段該階段包括物業(yè)管理的早期介入、制定物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)服務企業(yè)三個基本環(huán)節(jié)。1）早期介入所謂物業(yè)管理的早期介入，是指物業(yè)服務企業(yè)在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的項目決策、可行性研究、規(guī)劃設計和施工建設，從業(yè)主、物業(yè)使用人及物業(yè)管理的角度提出意見和建議，以便物業(yè)建成后能滿足業(yè)主和物業(yè)使用人的需求，方便日后的物業(yè)管理。早期介入不需要整個物業(yè)服務企業(yè)介入，只需物業(yè)服務企業(yè)的主要負責人和主要技術(shù)人員參與即可。也可邀請社會上的物業(yè)管理專家參加，傾聽他們的意見。早期介入可以發(fā)揮如下作用：首先，有助于完善物業(yè)的規(guī)劃設計和使用功能。物業(yè)管理早期介入可在物業(yè)布局及配套、建筑造型、房型設計、電力負荷設計、垃圾站點布設、建材選用、供電供水、污水處理、電話及有線電視等的管線鋪設及空調(diào)排煙孔位預留等方面根據(jù)經(jīng)驗提出建設性意見，從而充分考慮到住用人生活的安全、舒適與便利。12第一章 物業(yè)管理概論其次，有助于更好地監(jiān)理建筑施工質(zhì)量，最大限度地消除施工質(zhì)量的隱患，從而保證后期住用人的可靠使用和物業(yè)管理的方便。再次，早期介入能為驗收接管打下基礎。 早期介入使物業(yè)服務企業(yè)對物業(yè)的土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設施建設及設備安裝等情況了如指掌，有利于其縮短驗收時間、提高驗收質(zhì)量，并便于其在發(fā)現(xiàn)問題后進行交接處理。最后，早期介入使物業(yè)服務企業(yè)能更方便地制定日后維修保養(yǎng)計劃，從而方便其日后進行檢修和改建改造工程。2）制定物業(yè)管理方案在房地產(chǎn)開發(fā)項目確定后，開發(fā)商可自行籌劃制定物業(yè)管理方案，也可聘請物業(yè)服務企業(yè)代為制定。物業(yè)管理方案的核心是物業(yè)管理檔次所決定的物業(yè)管理應達到的服務標準和收費標準。具體來說，制定物業(yè)管理方案包括以下幾個方面：其一，根據(jù)物業(yè)類型、功能等客觀條件以及住用人的群體特征和需求等主觀條件來規(guī)劃物業(yè)消費水平，確定物業(yè)管理的檔次。其二，確定相應的物業(yè)服務標準。不同類型、功能和檔次的物業(yè)，需要提供的物業(yè)服務項目及服務質(zhì)量是有較大差別的。其三，進行年度財務收支預算，進而確定各項物業(yè)服務的收費標準和成本支出。（3）選聘或組建物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)管理方案制定并經(jīng)審批之后，即應根據(jù)方案確定的物業(yè)管理檔次著手進行物業(yè)服務企業(yè)的選聘或組建工作。上述三個環(huán)節(jié)均由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)來進行。物業(yè)服務企業(yè)確定之后，以下各環(huán)節(jié)則由物業(yè)服務企業(yè)來進行。2．物業(yè)管理的前期準備階段該階段包括物業(yè)服務企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)的設置與擬定人員編制、物業(yè)服務人員的選聘與培訓、規(guī)章制度的制定、物業(yè)租售的介入四個基本環(huán)節(jié)。（1）物業(yè)服務企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)設置與擬定人員編制物業(yè)服務企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)與崗位要依據(jù)所管物業(yè)的規(guī)模和特點靈活設置，既要分工明確，又要注意各部門間的銜接配合。在物業(yè)正式接管前，只要組織成立管理層，臨近物業(yè)正式接管時則要考慮安排作業(yè)層人員到位。2）物業(yè)服務人員的選聘和培訓物業(yè)服務企業(yè)應依據(jù)物業(yè)管理面積的大小及物業(yè)本身的復雜程度，選聘管理類型和工程技術(shù)類型的物業(yè)服務人員。為適應物業(yè)管理專業(yè)化和現(xiàn)代化的需要，滿足物業(yè)多元化的產(chǎn)權(quán)、現(xiàn)代化的房屋設施和多方位多項目的服務內(nèi)容的要求，必須對物業(yè)服務人員進行專業(yè)技術(shù)、管理方法和職業(yè)道德的培訓，并對其上崗資格予以確認。3）規(guī)章制度的制定物業(yè)管理規(guī)章制度是物業(yè)管理工作的必要準繩，是實施和規(guī)范物業(yè)管理行為的重要條13物業(yè)管理件。物業(yè)服務企業(yè)從成立開始就應依據(jù)政府的有關(guān)法律法規(guī)、部門規(guī)章、政策文件和示范文本等，在借鑒國內(nèi)外物業(yè)管理成功經(jīng)驗的同時，針對本物業(yè)的實際情況，制定一整套科學的、行之有效的規(guī)章制度，并應在實踐中反復補充修改，逐步提高和完善。物業(yè)管理規(guī)章制度一般包括：管理規(guī)約、管理機構(gòu)的職責范圍、各類人員的崗位責任制、物業(yè)各區(qū)域內(nèi)管理規(guī)定等。（4）物業(yè)租售的介入物業(yè)的租售在其建設階段就已開始。一般情況下，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)除自行進行市場營銷與租賃外，還可委托給經(jīng)紀代理機構(gòu)進行。但是，物業(yè)服務企業(yè)在具備相應的資質(zhì)，開始實施物業(yè)管理后，可介入剩余物業(yè)的銷售與租賃工作。3．物業(yè)管理的啟動階段該階段以物業(yè)的接管驗收為標志，從物業(yè)的接管驗收到業(yè)主委員會的正式成立，包括物業(yè)的接管驗收、用戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、首次業(yè)主大會的召開及業(yè)主委員會的正式成立四個基本環(huán)節(jié)。物業(yè)管理的前期準備及啟動階段統(tǒng)稱為前期物業(yè)管理階段。 市場營銷學中有一句名言：“滿意的顧客是公司最好的廣告”。對于物業(yè)服務企業(yè)來說，在前期物業(yè)管理中能否形成良好的管理秩序，能否在開發(fā)商和業(yè)主中間產(chǎn)生較高的滿意度，對于樹立良好的企業(yè)形象以及促成與成立后的業(yè)主委員會之間長期穩(wěn)定的委托合同關(guān)系都是非常重要的。這是每一個物業(yè)服務企業(yè)不斷擴大其目標市場范圍，贏得競爭優(yōu)勢的有效途徑。1）物業(yè)的接管驗收物業(yè)驗收是依據(jù)國家建設部及省市有關(guān)工程驗收的技術(shù)規(guī)范與質(zhì)量標準對已建成的物業(yè)進行核驗。物業(yè)接管是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)向物業(yè)服務企業(yè)移交物業(yè)的過程。物業(yè)接管驗收的中心環(huán)節(jié)是質(zhì)量驗收，物業(yè)質(zhì)量驗收關(guān)系到將來物業(yè)管理工作能否正常進行。驗收中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應明確記錄在案，督促施工單位修整至質(zhì)量達到要求后才可接管。物業(yè)的接管驗收必須按照國家原建設部發(fā)布的《房屋接管驗收標準》（ ZBP30001—90）、《城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》（建法［ 1993］814號）和《關(guān)于做好住宅工程質(zhì)量分戶驗收工作的通知》（建質(zhì)［ 2009］291號）進行，同時做好檔案資料的移交工作，以方便日后物業(yè)的管理和維修養(yǎng)護。必不可少的檔案資料應包括規(guī)劃圖、 竣工圖、地下管網(wǎng)竣工圖、各類房屋清單、單體建筑結(jié)構(gòu)圖、設備竣工圖及合格證或保修書、公用設施設備及公共場地清單和有關(guān)業(yè)主或物業(yè)使用人的相關(guān)資料等。2）用戶入住物業(yè)用戶入住，俗稱“入伙”，是物業(yè)管理十分重要的環(huán)節(jié)和階段。物業(yè)的住戶包括業(yè)主和物業(yè)使用人。為向住戶負責，物業(yè)服務企業(yè)應在住戶入住前營造一個能使住戶感到滿意的工作和生活環(huán)境，并能向住戶提供包括清潔衛(wèi)生、室內(nèi)檢查、治安服務、交通通道維護、環(huán)境整治以及解決施工建設中存在的各種遺留問題在內(nèi)的各種服務。14第一章 物業(yè)管理概論3）產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立房地產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)備案是物業(yè)管理十分重要的一個環(huán)節(jié)。根據(jù)國家規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人應按照城市房地產(chǎn)行政主管部門頒發(fā)的所有權(quán)證規(guī)定范圍行使權(quán)利，并承擔相應的義務。物業(yè)公共設施及房屋公共部位是多個產(chǎn)權(quán)人共有的財產(chǎn)， 其維修養(yǎng)護費用應由共有人按產(chǎn)權(quán)比例分擔。物業(yè)檔案資料是對前期建設開發(fā)成果的記錄， 是以后實施物業(yè)管理時工程維修、 配套、改造必不可少的依據(jù)，是更換物業(yè)服務企業(yè)時必須移交的內(nèi)容之一。物業(yè)管理檔案資料包括物業(yè)構(gòu)成的技術(shù)資料、物業(yè)周圍環(huán)境的資料和業(yè)主和物業(yè)使用人的資料等。建立物業(yè)管理檔案要抓好物業(yè)檔案資料的收集、整理及歸檔等工作，同時要利用好歷史和現(xiàn)狀的物業(yè)管理檔案資料。（4）首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的正式成立住房和城鄉(xiāng)建設部頒布實施的《業(yè)主大會和業(yè)主指導委員會指導規(guī)則》 （建房［2009］274號）第八條規(guī)定：“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，已交付的專有部分面積超過建筑物總面積 50%時，建設單位應當按照物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的要求，及時報送籌備首次業(yè)主大會會議所需的文件資料?！钡诰艞l規(guī)定：“符合成立業(yè)主大會條件的，區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應當在收到業(yè)主提出籌備業(yè)主大會書面申請后60日內(nèi)，負責組織、指導成立首次業(yè)主大會會議籌備組?！钡谑鍡l規(guī)定：“籌備組應當自組成之日起90日內(nèi)完成籌備工作，組織召開首次業(yè)主大會會議”，制定和通過管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。至此，物業(yè)管理工作從全面啟動轉(zhuǎn)向日常運作。4．物業(yè)管理的日常運作階段物業(yè)管理的日常運作是物業(yè)管理最主要的工作內(nèi)容，包括日常綜合服務與管理、系統(tǒng)的協(xié)調(diào)兩個基本環(huán)節(jié)。1）日常綜合服務與管理日常綜合服務與管理包括房屋修繕管理、房屋設備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、治安管理、消防管理和車輛道路管理等，它是物業(yè)服務企業(yè)最經(jīng)常、最持久和最基本的工作內(nèi)容。2）系統(tǒng)的協(xié)調(diào)物業(yè)管理社會化、專業(yè)化、市場化的特征決定了其具有特定和復雜的系統(tǒng)內(nèi)、外部環(huán)境條件。因此，物業(yè)服務企業(yè)必須協(xié)調(diào)好物業(yè)管理與政府及相關(guān)部門的關(guān)系，否則物業(yè)管理工作會碰到難以想象的障礙和困難。15物業(yè)管理第二節(jié) 物業(yè)管理的起源和發(fā)展一、國際物業(yè)管理的起源和發(fā)展國際上最早的“物業(yè)管理”起源于19世紀60年代的英國。當時有一位名叫奧克維婭·希爾（OctaviaHill）的女士為其名下的物業(yè)制定了規(guī)范租戶行為的管理辦法，要求租戶嚴格遵守。該辦法改善了租戶的居住環(huán)境，并使業(yè)主和使用人的關(guān)系變得友善。這一行之有效的辦法首開了物業(yè)管理的先河，造就了新型的不動產(chǎn)管理模式，并逐漸為世人仿效，推廣至世界各地。物業(yè)管理真正獲得發(fā)展則是在美國。19世紀末，美國經(jīng)濟快速發(fā)展，高層建筑大量涌現(xiàn)，智能化建筑也開始出現(xiàn)。這些高層建筑附屬設備多，結(jié)構(gòu)復雜，單元為多個業(yè)主共有，需要專業(yè)的物業(yè)管理機構(gòu)進行統(tǒng)一的維修、養(yǎng)護和管理。于是，專業(yè)的物業(yè)管理機構(gòu)應運而生。其后，隨著專業(yè)物業(yè)管理機構(gòu)的增加，物業(yè)管理行業(yè)的組織也逐漸形成。世界上第一個物業(yè)管理行業(yè)組織——芝加哥建筑物管理人員組織 （ChicagoBuildingManagersOrganization，CBMO）于1908年召開成立大會，會議共有75名代表參加。在以后的3年中，又分別在底特律、華盛頓和克利夫蘭舉行了年會，并由此推動成立了美國第一個全國性的業(yè)主組織——建筑物業(yè)主組織（BuildingOwnersOrganization，BOO）。在CBMO和BOO兩個組織的基礎上又成立了建筑物業(yè)主與管理人員協(xié)會（BuildingOwnersandManagersAssociation，BOMA）。BOMA是一個地方性和區(qū)域性組織的全國聯(lián)盟，代表物業(yè)管理過程中業(yè)主和管理者的共同利益。在20世紀30年代以后，美國通過借鑒英國的經(jīng)驗， 強化了自己在住房問題上的角色，大力發(fā)展住宅建設，由此實現(xiàn)了住宅供應由短缺到基本平衡的重大轉(zhuǎn)變。在這一轉(zhuǎn)變過程中，物業(yè)管理也日趨社會化，并逐步形成了一個有較廣泛社會影響的專門性的職業(yè)門類。1933年美國物業(yè)管理協(xié)會IREM（InstituteofRealEstateManagement）成立，總部設在芝加哥，在全美有80多個分會，是國家地產(chǎn)協(xié)會（NationalAssociationofRealtors）的附屬組織，主要致力于物業(yè)管理從業(yè)人員的專業(yè)教育培訓和職業(yè)資格認定工作，目前該組織的伙伴團體及國際會員遍布全球，并著手進行相關(guān)國際標準的制定工作。美國物業(yè)管理協(xié)會對從事物業(yè)管理的專業(yè)人員頒發(fā)兩種資格證書：居住物業(yè)管理經(jīng)理（ ARM）和注冊物業(yè)管理經(jīng)理CPM）。從業(yè)人員取得上述證書，必須在專業(yè)培訓、工作經(jīng)驗和職業(yè)道德三方面符合嚴格的認證標準。居住物業(yè)管理經(jīng)理主要負責管理出租公寓、出租活動住宅、共管住宅、獨棟家庭住宅及單身公寓等，注冊物業(yè)管理經(jīng)理則是物業(yè)管理行業(yè)的最高資格。16第一章 物業(yè)管理概論世紀中葉以后，物業(yè)管理在世界范圍內(nèi)得到更加廣泛的傳播，特別是在日本、新加坡和中國香港地區(qū)得到了長足的發(fā)展，從而帶動整個亞洲地區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展。①二、中國物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展從20世紀20年代初到 30年代末，在中國的上海、天津、武漢、廣州、哈爾濱等城市開始大量出現(xiàn)一些高層建筑物。以上海為例，此間出現(xiàn)了 28座10層以上的高層建筑，最高的達24層。這些高層建筑的出現(xiàn)使得一些代理經(jīng)租、 清潔衛(wèi)生、住宅裝修和服務管理等經(jīng)營性的專業(yè)公司開始產(chǎn)生， 它們的管理形式與今天的物業(yè)服務企業(yè)的服務形式較為相似，可以稱為中國“物業(yè)管理的萌芽”。1949年新中國成立后，城市土地收歸國有，房產(chǎn)絕大部分轉(zhuǎn)為公有，住宅建設則基本上由政府包下來作為福利分配，房地產(chǎn)管理也由政府設立的管理機構(gòu)統(tǒng)一管理。中國的房地產(chǎn)市場由此沉寂下來，物業(yè)管理亦因此處于休眠狀態(tài)。轉(zhuǎn)變發(fā)生在20世紀80年代初，隨著經(jīng)濟體制的改革和住房制度的改革，中國的房地產(chǎn)業(yè)開始蓬勃發(fā)展。伴隨城市建設的需要，現(xiàn)代意義上物業(yè)管理由此產(chǎn)生。概括起來，中國現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)展到現(xiàn)在經(jīng)歷了以下三個階段。（一）萌芽與產(chǎn)生（ 1981—1993）1981年3月10日，中國第一家物業(yè)服務企業(yè)——深圳市物業(yè)服務公司成立，開始對深圳經(jīng)濟特區(qū)涉外商品房實施統(tǒng)一的物業(yè)管理，深圳東湖麗苑小區(qū)由此成為中國第一個配套有物業(yè)管理的小區(qū)。這一天也因此成為中國物業(yè)管理的起點，一個新興行業(yè)由此誕生。1985年年底，深圳市房管局成立，對全市住宅區(qū)進行調(diào)查研究，肯定了物業(yè)服務企業(yè)專業(yè)化、社會化、企業(yè)化的管理經(jīng)驗，并在全市推廣。 1988年由企業(yè)實施管理，由深圳房管局實施業(yè)務指導和監(jiān)督的住宅管理體制基本形成， 隨后在1990年，深圳市在政府新開發(fā)的蓮花二村住宅小區(qū)進行了全方位的物業(yè)管理試點， 總結(jié)出“一體化”物業(yè)管理的新模式。 1991年1月，第一個“業(yè)主管理委員會”在深圳天景花園成立， 影響物業(yè)管理進步和發(fā)展的“業(yè)委會”制度誕生， 深圳市物業(yè)管理由此進入黃金發(fā)展時期。 到1993年，深圳市已有專業(yè)性物業(yè)服務企業(yè)和內(nèi)設物業(yè)管理專業(yè)機構(gòu)的單位逾百家， 1993年6月又成立了全國首家物業(yè)管理協(xié)會——深圳市物業(yè)管理協(xié)會。從全國來講，1989年9月，原建設部（以下仍稱建設部）在大慶市召開了第一次全國住宅小區(qū)管理工作會議，正式把小區(qū)管理工作提到議事日程，介紹和提出了物業(yè)管理的新概念。大慶會議還結(jié)合中國近 10年的物業(yè)管理實踐和境外社會化、 專業(yè)化的物業(yè)管理經(jīng)驗，①該部分內(nèi)容中列舉的一些法律、法規(guī)在特定的發(fā)展階段有其各自的意義。但要注意，一些法律法規(guī)在現(xiàn)階段可能已經(jīng)廢止，或者有所修訂。所以，在學習過程中注意這些法律法規(guī)的時限性。17物業(yè)管理確立了中國物業(yè)管理的發(fā)展模式和目標?？傮w來講，這次會議對中國物業(yè)管理的影響可從兩個方面來解析：一是在那個物業(yè)管理已經(jīng)發(fā)展到“亂花漸欲迷人眼”的時期，為全國各地區(qū)提供了一個交流各自在住宅小區(qū)管理方面好經(jīng)驗、好做法的平臺，并以此為基礎提出中國物業(yè)管理的發(fā)展模式和發(fā)展路徑；二是強調(diào)要迅速提高住宅小區(qū)的管理水平，改變按產(chǎn)權(quán)分割管理，各自為政的體制，為中國物業(yè)管理的發(fā)展掃清了體制上的障礙。接著，在隨后幾年，建設部先后頒布了《關(guān)于在全國開展住宅小區(qū)管理試點工作的通知》、《全國文明住宅小區(qū)標準》、《全國城市文明小區(qū)達標考核辦法》和《城市住宅小區(qū)綜合驗收管理辦法》等一系列法規(guī)文件，為加強住宅小區(qū)管理提供了依據(jù)。（二）探索與發(fā)展（ 1994—1998）在這段時期，伴隨中國住房體制改革的全面展開，物業(yè)管理無論從行業(yè)管理還是從業(yè)人員培訓等方面都有了長足進步。專業(yè)的物業(yè)管理已經(jīng)被社會廣泛接受，有無完善的物業(yè)管理成為人們選擇物業(yè)的重要條件之一。從法規(guī)建設來看， 1994年3月，建設部頒布實施了中國有關(guān)物業(yè)管理的第一個部門規(guī)章——《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》（建設部第33號令，以下簡稱《辦法》），《辦法》第四條明確指出：“住宅小區(qū)應當逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式，由物業(yè)服務企業(yè)統(tǒng)一實施專業(yè)化管理”，從而正式確立了中國物業(yè)管理的新體制和發(fā)展方向，并由此催生了中國有關(guān)物業(yè)管理的第一個地方法規(guī)——《深圳經(jīng)濟特區(qū)物業(yè)管理條例》的出臺。自《辦法》實施后，中國物業(yè)管理走上了快速發(fā)展軌道，新建住宅小區(qū)普遍實行了專業(yè)化、企業(yè)化、社會化的物業(yè)管理模式。1995年和1997年原建設部分別召開兩次全國物業(yè)管理工作會議，重點討論新建住宅小區(qū)和舊住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作和體制問題。同時，為規(guī)范城市住宅小區(qū)物業(yè)服務收費行為，維護國有利益和物業(yè)管理單位及物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益，促進物業(yè)管理事業(yè)健康發(fā)展，1996年2月國家計委、建設部聯(lián)合頒布《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》（計價費［1996］266號），使物業(yè)管理開始走向市場化。在此期間，商業(yè)樓宇、綜合寫字樓等也越來越多地實行物業(yè)管理。1996年9月建設部人事勞動教育司和房地產(chǎn)業(yè)司又聯(lián)合發(fā)出了《關(guān)于實行物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓持證上崗制度的通知》（建教培［1996］41號），為全面提高物業(yè)服務人員的素質(zhì)，規(guī)范物業(yè)管理行為提供了保證。1998年3月，財政部制定了《物業(yè)服務企業(yè)財務管理規(guī)定》（財基字［1998］7號）。該規(guī)定結(jié)合物業(yè)服務企業(yè)的經(jīng)營特點和財務管理要求，對代管基金、物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營活動成本費用、收入及利潤制定了統(tǒng)一的財務管理規(guī)定，全面規(guī)范了物業(yè)服務企業(yè)的財務行為。1998年11月，建設部、財政部制定了《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》（建住房［1998］213號）。該辦法對商品住房和公有住房出售后的共用部位、共用18第一章 物業(yè)管理概論設施設備維修基金的建立、籌集、使用和管理作了全面、詳細的規(guī)定，為住房售后的維修管理，維護住房產(chǎn)權(quán)人和使用人的共同利益提供了法律保障。（三）規(guī)范與壯大（ 1999年至今）2009年年底，國家統(tǒng)計局公布了第二次全國經(jīng)濟普查結(jié)果的主要數(shù)據(jù)。在第三產(chǎn)業(yè)的主要數(shù)據(jù)中，物業(yè)服務的房屋建筑面積、物業(yè)服務企業(yè)數(shù)量、行業(yè)從業(yè)人員、物業(yè)管理主業(yè)收入等均大幅增長。在全國全民都致力于“保增長、保民生、保穩(wěn)定和促就業(yè)”的今天，這個一貫默默無聞、又時常被糾紛和曲解困擾的行業(yè)表現(xiàn)得較為突出。從經(jīng)濟普查公布的數(shù)據(jù)看， 2008年物業(yè)服務企業(yè)在管房屋建筑面積是 1254632.2萬平方米，比 2004年的288252萬平方米增長了 335%；2008年年末物業(yè)服務企業(yè) 58406個，比2004年年末增加26724個，增長84%；從業(yè)人員2501195人，比2004年年末增加106.7萬人，增長 74%；主營業(yè)務收入 2076.7億元，比 2004年年末增加 1394.7億元，增長204.5%。中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展自 1981年深圳市第一家物業(yè)服務公司成立算起到 2004年是23年時間，以上數(shù)據(jù)是4年與23年之比，可見，2005—2008年間，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展非常迅猛。具體來講，這一時期，物業(yè)管理行業(yè)的市場化、規(guī)范化和法制化建設的步伐加快，體現(xiàn)如下。1999年5月，建設部在深圳特區(qū)召開了第三次全國物業(yè)管理工作會議，著重研究培育物業(yè)服務市場，建立物業(yè)服務市場競爭機制問題。 建設部領(lǐng)導在工作報告中強調(diào)各地要“在調(diào)查研究的基礎上，制定物業(yè)招投標規(guī)則，努力創(chuàng)造公開、公平、公正的市場環(huán)境，精心組織招投標工作”。會議精神得到全國各地行業(yè)主管部門的積極響應，物業(yè)服務招投標活動在一些經(jīng)濟比較發(fā)達、物業(yè)管理起步比較早的城市廣泛開展起來，并在實踐中積累了很多寶貴經(jīng)驗。1999年10月建設部頒布了《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》（建住房［1999］261號），明確規(guī)定了物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)等級、評定標準以及管理辦法，規(guī)范了物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)管理。2000年10月，中國物業(yè)管理協(xié)會在北京正式成立，共有 878家物業(yè)管理單位成為首批會員。中國物業(yè)管理協(xié)會在聯(lián)系企業(yè)、連接市場、服務行業(yè)、服務政府等方面起到重要的橋梁作用。2001年8月，建設部頒布了《建設部關(guān)于修改〈城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定〉的決定》（建設部令第94號），對1989年11月頒布的《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》（建設部令第5號）進行了修改，適應了新時期城市異產(chǎn)毗連房屋管理的需要。2003年6月，建設部頒布《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》（建住房［2003］號），規(guī)范物業(yè)服務招標投標活動，保護招標投標當事人的合法權(quán)益，促進物業(yè)服務市場的公平競爭。同時，頒布《關(guān)于印發(fā)〈業(yè)主大會規(guī)程〉的通知》（建住房［2003］13119物業(yè)管理號），其中明確規(guī)定了業(yè)主大會、業(yè)主委員會的召開、職責和議事規(guī)則。同年，國務院頒布《物業(yè)管理條例》（國務院令第379號），這是中國物業(yè)管理行業(yè)以國務院的名義頒布的第一部法律法規(guī)，標志著中國物業(yè)管理行業(yè)進入了依法管理的軌道。又在同年，國家發(fā)展與改革委員會、建設部聯(lián)合頒布《關(guān)于印發(fā)物業(yè)服務收費管理辦法的通知》（發(fā)改價格［2003］1864號），明確規(guī)定物業(yè)服務收費的原則、方式和管理辦法。2004年7月，國家發(fā)展改革委、建設部聯(lián)合頒布了《物業(yè)服務收費明碼標價規(guī)定》（發(fā)改價檢［2004］1428號）。2004年9月，建設部頒布了《臨時管理規(guī)約（示范文本）》（建住房［2004］156號），對于貫徹《物業(yè)管理條例》，推動建立業(yè)主自我管理與自我約束的機制，維護全體業(yè)主的共同利益，必將發(fā)揮積極的指導作用。同日，為了貫徹《物業(yè)管理條例》，規(guī)范前期物業(yè)管理活動，引導前期物業(yè)管理活動當事人通過合同明確各自的權(quán)利與義務，減少物業(yè)管理糾紛，建設部又頒布了《前期物業(yè)服務合同（示范文本）》（建住房［2004］155號）。為規(guī)范物業(yè)管理行為，推行物業(yè)管理師制度， 2005年11月人事部會同建設部頒布《物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定》、《物業(yè)管理師資格考試實施辦法》和《物業(yè)管理師資格認定考試辦法》（國人部發(fā)［ 2005］95號），并于當年 12月1日開始實施。推行物業(yè)管理師制度，有利于推進物業(yè)管理的專業(yè)化進程，也有利于促進物業(yè)管理的規(guī)范化和市場化進程。通過執(zhí)業(yè)準入控制的方式，保證了物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人必須是有相應能力的專業(yè)人才；同時也為社會提供了評判物業(yè)管理師專業(yè)能力的標準和依據(jù)。2007年3月，《中華人民共和國物權(quán)法》（國家主席令第 62號）頒布，自 2007年10月1日起施行。《物權(quán)法》奠定了物業(yè)管理的法律基礎，明確了物業(yè)管理的法律性質(zhì)和物權(quán)人在物業(yè)管理活動中的地位、權(quán)利、義務和職責，確立了物權(quán)人在物業(yè)管理活動中的主體地位。2007年8月，國務院根據(jù)《物權(quán)法》的有關(guān)規(guī)定，公布了《國務院關(guān)于修改〈物業(yè)管理條例〉的決定》（國務院令第504號），對《物業(yè)管理條例》的有關(guān)條文進行了修訂。2007年9月國家發(fā)改委和建設部聯(lián)合發(fā)布了《物業(yè)服務定價成本監(jiān)審辦法（試行）》（發(fā)改價格［2007］2285號），對進一步規(guī)范化地開展物業(yè)管理工作必將起到強有力的推動作用。2007年11月，建設部發(fā)布了《建設部關(guān)于修改〈物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法〉的決定》（建設部令第164號），對《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》進行了修訂，其中規(guī)定，將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務企業(yè)”。 2007年12月，建設部和財政部聯(lián)合頒布了《住宅專項維修資金管理辦法》（建設部和財政部令第 165號）。2009年5月中華人民共和國最高人民法院發(fā)布《最高人民法院關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》和《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》的公告，對物業(yè)糾紛案件的審理進行指導。2009年12月住房和城鄉(xiāng)建設部印發(fā)《業(yè)主大會業(yè)主委員會指導規(guī)則》（建房［2009］號），業(yè)主大會和業(yè)主委員會的活動進行規(guī)范。上述法規(guī)和規(guī)定的實施，進一步確定了物業(yè)管理在中國的地位，標志著中國物業(yè)管理20第一章 物業(yè)管理概論行業(yè)進入了新的發(fā)展時期。專欄1-4 物業(yè)管理：經(jīng)濟和社會發(fā)展的 “穩(wěn)定器”①2009年年底，國家統(tǒng)計局公布了第二次全國經(jīng)濟普查主要數(shù)據(jù)公報。在國務院新聞辦公室舉行的新聞發(fā)布會上，國家統(tǒng)計局局長在發(fā)言中特別提到四年來物業(yè)管理發(fā)展非常迅速，在推動城市化、工業(yè)化方面起到了重要的作用。一、行業(yè)對國民經(jīng)濟的貢獻這次經(jīng)濟普查數(shù)據(jù)顯示， 2008年全國物業(yè)服務企業(yè)主營業(yè)務收入達到 2076億元，比2004年年末增加了 1394.7億元，增幅為 204.5%。上海市物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營總收入由 2002年的78.5億元，提高到 2008年324.4億元，占全市GDP的2.48%；北京為 255.4億元，占全市 GDP的2.48%；成都市為 138.32億元，占全市GDP的3.55%；深圳169億元，占全市 GDP的2.14%。這還僅是對主營業(yè)務的統(tǒng)計，如果算上目前很多物業(yè)服務企業(yè)為滿足業(yè)主不斷增長的服務需求，向業(yè)主提供的房屋租賃與代理出售、室內(nèi)清潔、票務代理、代辦保險和家電維修等多項特約服務的收入，這個數(shù)字還要大一些。這些延伸業(yè)務的開展，既方便了居民，又挖掘和帶動出與物業(yè)管理關(guān)聯(lián)的各類消費支出，由此可見發(fā)揮物業(yè)管理對擴大居民消費的巨大潛力。因此，隨著物業(yè)管理覆蓋面的不斷擴大，居民的物業(yè)管理消費支出也逐年增加。發(fā)展物業(yè)管理有利于擴大居民消費持續(xù)增長，對國家當前確定的擴大消費性內(nèi)需政策的落實和目標的實現(xiàn)將繼續(xù)發(fā)揮重要作用，做出積極貢獻。二、行業(yè)對增加就業(yè)、安置剩余勞動力的貢獻根據(jù)近幾年行業(yè)呈現(xiàn)的將單項業(yè)務專業(yè)化分包趨勢，如果加上專業(yè)分包出去的清潔、綠化等一并計算，我國的物業(yè)服務從業(yè)人員應該在 500萬～600萬，其中秩序維護員、清潔工等一線操作工人占 80%以上，吸收了大量機關(guān)企事業(yè)單位分流人員、大中專畢業(yè)生、部隊復轉(zhuǎn)軍人、下崗待業(yè)人員再就業(yè)、農(nóng)民工和殘疾人。以上數(shù)據(jù)表明，物業(yè)管理作為勞動密集型行業(yè)，在擴大就業(yè)方面容量大、覆蓋廣。今后相當長一個時期，隨著住宅建設的持續(xù)快速發(fā)展以及舊住宅區(qū)物業(yè)管理覆蓋面的不斷擴大，物業(yè)管理將保持快速發(fā)展，對增加就業(yè)將進一步持續(xù)發(fā)揮積極作用。①謝家瑾．物業(yè)管理：經(jīng)濟和社會發(fā)展的“穩(wěn)定器” ．中國建設報，2010-03-02（2）；有刪減。21物業(yè)管理三、行業(yè)對改善人居環(huán)境和提高城市管理水平，促進社會資產(chǎn)保值增值的貢獻目前物業(yè)管理服務領(lǐng)域已經(jīng)從住宅拓展到辦公、工業(yè)、醫(yī)院、學校等多種業(yè)態(tài)。北京近些年完工投入使用的大型公共建筑，如水立方、鳥巢、首都機場第三航站樓，以及即將投入使用的上海世博會場館①均選聘物業(yè)服務企業(yè)負責管理并提供服務。此外，杭州、武漢等城市通過政府補貼、企業(yè)運作基本實現(xiàn)了老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理和準物業(yè)管理的全覆蓋；廣東于2006年率先在東莞的村鎮(zhèn)實施物業(yè)管理，近幾年深圳市政府在全市推進“村改居”小區(qū)的物業(yè)管理，成都市政府在農(nóng)民集中居住區(qū)全面引入物業(yè)管理新體制，還有一些城市正在試行將整個街道的市容、秩序、環(huán)衛(wèi)、綠化、清潔等承包給物業(yè)服務企業(yè)通過市場化運作實施管理。物業(yè)管理在城市化過程中展現(xiàn)出強大的滲透力，發(fā)揮著積極作用。物業(yè)管理的全面推進，不僅改善了人居和工作環(huán)境，促進了城市管理水平的提高，對我國城鎮(zhèn)化發(fā)展做出了積極貢獻，而且通過對房屋及其設施設備的專業(yè)化管理，使得既有物業(yè)處于良好的使用和運行狀態(tài)，帶來了房屋的保值和增值，在為業(yè)主創(chuàng)造資產(chǎn)價值的同時，也為整個社會創(chuàng)造了財富。四、行業(yè)對構(gòu)建和諧社會、維護社會穩(wěn)定的貢獻目前，物業(yè)管理已經(jīng)成為社區(qū)服務的重要組成部分。通過物業(yè)管理與社區(qū)建設的協(xié)調(diào)發(fā)展，初步形成了具有中國特色的推進社區(qū)建設的整體合力，既有利于為居民創(chuàng)造良好的居住環(huán)境，也有利于促進社區(qū)的和諧氛圍與社區(qū)精神文明建設。物業(yè)管理對公共秩序的維護及協(xié)助政府開展安全防范職能的發(fā)揮，在減少刑事發(fā)案率，防止可能發(fā)生的火災、燃氣泄漏、爆炸等惡性事故中起到了重要作用。2008年春節(jié)前的冰雪災害和“5.12”汶川大地震，物業(yè)服務企業(yè)及時組織人員疏散和秩序維護，公共設施和設備的搶修，保障了業(yè)主正常生活。北京奧運會期間，物業(yè)服務企業(yè)承擔大量保穩(wěn)定、促和諧的工作，為奧運會各項活動的順利開展做出了貢獻。在2009年新疆“7.5暴力事件”中，身處事發(fā)中心的各物業(yè)服務企業(yè)挺身而出，以秩序維護員為主組建起了小區(qū)防暴隊，站在抗暴第一線，為維護業(yè)主正常生活、新疆穩(wěn)定和社會安寧做出了貢獻。五、物業(yè)管理行業(yè)對 “保增長、保民生、保穩(wěn)定、促就業(yè) ”的作用一個行業(yè)的社會地位與這個行業(yè)對國家社會政治穩(wěn)定、 經(jīng)濟發(fā)展的貢獻是緊密相連的。①該文發(fā)表時，世博會場館尚未投入使用；未對作者原文作改動。22第一章 物業(yè)管理概論2007年國辦下發(fā)的《國務院關(guān)于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見》提出 “圍繞城鎮(zhèn)化，大力發(fā)展房地產(chǎn)和物業(yè)服務業(yè) ”。2009年全國人代會《政府工作報告》賦予物業(yè)管理拉動經(jīng)濟增長、增加就業(yè)的重任。 同年，《國務院關(guān)于進一步促進中小企業(yè)發(fā)展的若干意見》 提到“支持餐飲、旅游、休閑、家政、物業(yè)、社區(qū)服務等行業(yè)拓展服務領(lǐng)域，創(chuàng)新服務方式，促進擴大消費”。可見，物業(yè)管理不但成為現(xiàn)代城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營管理重要的組成部分，而且在保民生、促就業(yè)方面也已成為一支不可或缺的重要力量。第三節(jié) 物業(yè)管理的目標、內(nèi)容和原則一、物業(yè)管理的目標如前所述，物業(yè)管理是一種集社會化管理、專業(yè)性服務、市場化經(jīng)營為一體的新型管理體制。物業(yè)管理通過和房地產(chǎn)開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套，和住房制度改革而形成的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接，和社會主義市場經(jīng)濟體制相適應，顯現(xiàn)出強大生機和活力。從實際效果看，物業(yè)管理提供的專業(yè)性服務和一些便民服務，使得物業(yè)能及時獲得修繕，小區(qū)環(huán)境整潔，社區(qū)文化生活豐富，居民生活方便，顯著提高了居民的生活質(zhì)量。概括地講，物業(yè)管理的目標是為了保證和發(fā)揮物業(yè)的使用功能，使其保值增值，達到社會收益和福利的最大化；為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境；最終實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一和同步增長，提高城市的現(xiàn)代文明程度和保證城市的可持續(xù)發(fā)展。（一）從物的角度講，通過物業(yè)管理實現(xiàn)物業(yè)的保值增值物業(yè)管理的對象首先是物業(yè)，沒有物業(yè)，就沒有物業(yè)管理。物業(yè)管理首先要管理物業(yè)、管好物業(yè)。房地產(chǎn)作為不動產(chǎn)，是一個國家最主要的自然社會資源和財富載體。對于一個家庭來說，擁有的房產(chǎn)或稱物業(yè)是其主要或重要的財富。因此，很多國家都把實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值作為物業(yè)管理的最終目的或首要目的，同時，這也是業(yè)主委托物業(yè)服務企業(yè)對物業(yè)實行統(tǒng)一有效管理的初衷。優(yōu)秀的物業(yè)服務企業(yè)，不僅能對物業(yè)善加愛護，確保和延長物業(yè)的使用期限，完善和增強物業(yè)的使用功能，而且一流的物業(yè)加上優(yōu)質(zhì)的服務形成最佳組合，使企業(yè)形象潛移默化地進入市場，扎根在消費者心中，形成物業(yè)自身建筑以外的價值——無形資產(chǎn)。23物業(yè)管理（二）從人的角度看，通過以人為核心的物業(yè)管理，為廣大住、用人創(chuàng)造良好的生活、工作環(huán)境物業(yè)為人所用，物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人、使用人具有多元化的特征。在物業(yè)管理的具體實施過程中，其管理服務必須堅持以人為核心，通過開展全方位、多層次、高效率、高質(zhì)量的管理服務工作，為廣大住用人提供并保持整潔、文明、安全、舒適的良好生活、工作環(huán)境和秩序，以保障人們生活、工作的正常、有序進行。（三）從社會的角度看，通過物業(yè)管理促進社區(qū)管理和社會的和諧和穩(wěn)定，提高城市的現(xiàn)代文明程度和可持續(xù)發(fā)展城市的基礎是社區(qū)，每個社區(qū)又由眾多的居住小區(qū)和其他物業(yè)組成。因此，從一定意義上講，物業(yè)管理尤其是住宅小區(qū)的物業(yè)管理，是社區(qū)管理和城市管理的基礎性工作之一。做好物業(yè)管理工作，就能保障和促進社會的和諧和穩(wěn)定，提高城市管理水平和現(xiàn)代文明程度。二、物業(yè)管理的內(nèi)容物業(yè)管理的對象和范圍相當廣泛，涉及的物業(yè)類型各有不同，盡管它們的使用性質(zhì)差異很大，但對其的物業(yè)管理的基本內(nèi)容卻是一樣的。按服務性質(zhì)和提供方式的不同，物業(yè)管理的內(nèi)容可分為常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務三大類。（一）常規(guī)性的公共服務1．常規(guī)性的公共服務的含義常規(guī)性公共服務是指物業(yè)管理中公共性的管理和服務工作，是物業(yè)服務企業(yè)面向所有住用人提供的最基本的管理和服務，目的是確保物業(yè)的完好與正常使用，保證正常的生活工作秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境。公共性管理服務工作是物業(yè)內(nèi)所有住用人每天都能享受得到的，其具體內(nèi)容和要求應在物業(yè)服務合同中明確規(guī)定。因此，物業(yè)服務企業(yè)有義務按時按質(zhì)提供合同中約定的服務；住用人在享受這些服務時，也不需要事先再提出或做出某種約定。2．常規(guī)性的公共服務的內(nèi)容（1）房屋建筑主體的基本管理這是為了保持房屋完好率確保房屋使用功能， 努力使房屋保值增值的管理與服務工作。2）房屋設備、設施的基本管理這是為了保持房屋及其配套附屬的各類設備、設施完好以及正常使用而進行的管理與服務工作。24第一章 物業(yè)管理概論以上兩項是物業(yè)管理最基本、最重要的內(nèi)容，是物業(yè)健康有序正常運行的前提，也是物業(yè)保值增值的保障。（3）環(huán)境衛(wèi)生管理服務這是為了凈化物業(yè)及其環(huán)境，保持區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生的清潔而進行的管理與服務工作。4）綠化管理服務這是為了美化物業(yè)及其環(huán)境，保障生活工作環(huán)境更加舒適、健康而進行的管理與服務工作。5）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的保安管理服務這是為了維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)人們正常的工作、生活秩序，保護廣大業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全而提供的管理服務，現(xiàn)代保安管理包括“技?！焙汀叭吮！眱刹糠?，屬于物業(yè)的安全管理范疇。（6）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的消防協(xié)助管理服務這項服務是為了保護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主人身、財產(chǎn)安全的防患性服務，防患于未然，也屬于物業(yè)的安全管理范疇。7）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通的協(xié)助管理服務這項服務主要是對物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)部車輛道路的管理，是交通順暢、快捷及對外聯(lián)系的保障，為人們提供更加安全、便利、舒適的生活環(huán)境。隨著私家車輛的增多，交通協(xié)管的作用將越來越重要。8）物業(yè)裝飾裝修管理服務包括房屋裝修的申請與批準及對裝修的設計、材料、施工擾民、安全等各項管理工作。以上第（3）、（4）兩項管理服務可以稱為物業(yè)的環(huán)境管理，是為了給廣大住用人創(chuàng)造更加舒適整潔的生活環(huán)境， 提高住用人的生活工作質(zhì)量， 也是日常的物業(yè)服務。 第（5）、6）、（7）、（8）項屬于物業(yè)管理中秩序的管理，目的在于保障區(qū)域內(nèi)居民正常的生活秩序，為居民創(chuàng)造安全、有序的生活環(huán)境，同時統(tǒng)顧全局、協(xié)調(diào)管理，保障公共利益最大化。除以上8項公共服務以外，物業(yè)服務企業(yè)還應該為物業(yè)進行物業(yè)檔案、資料的管理，這是指既包括廣大住用人的資料也包括物業(yè)的資料。這項管理是為了保障物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主更好地進行溝通，更好地掌握物業(yè)的各類管線以及設備、設施的基本狀況，是日后進行工程維修、配套、改造必不可少的依據(jù)，是更換物業(yè)服務企業(yè)時必須移交的內(nèi)容之一。（二）針對性的專項服務1．針對性的專項服務的含義針對性的專項服務是指物業(yè)服務企業(yè)為提高住用人的工作、生活條件和質(zhì)量，面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶、群體和單位的某種特定需要而提供的各項服務工作。其特點是物業(yè)服務企業(yè)事先設立各種便民服務項目，并將服務內(nèi)容與質(zhì)量、收費標準公布，25物業(yè)管理當住用人需要這種服務時，可自行選擇。專項服務實質(zhì)上是一種代理業(yè)務，是為住用人排憂解難，提供工作、生活的方便。專項服務是物業(yè)服務企業(yè)開展多種經(jīng)營的主要渠道，性質(zhì)上屬于物業(yè)經(jīng)營服務。2．針對性的專項服務的內(nèi)容專項服務涉及千家萬戶，涉及日常生活的方方面面，內(nèi)容比較繁雜。物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)所管轄物業(yè)的基本狀況和住用人的需求以及自身的能力，開展全方位、多層次的專項服務，并不斷加以擴充和拓展。專項服務的內(nèi)容主要有以下幾大類：1）日常生活類日常生活類指物業(yè)服務企業(yè)為廣大住用人提供的日常生活中衣、食、住、行等方面的各項家政、家務服務。2）商業(yè)服務類商業(yè)服務類指物業(yè)服務企業(yè)為開展多種經(jīng)營活動而提供的各種商業(yè)經(jīng)營服務項目，包括各商業(yè)網(wǎng)點的開設與管理，以及各項經(jīng)營活動的開展。3）文化、教育、衛(wèi)生、體育類文化、教育、衛(wèi)生、體育類指物業(yè)服務企業(yè)在文化、教育、衛(wèi)生、體育等方面開展的各項服務活動，包括各類相關(guān)設施的建立與管理，以及各種活動的開展。（4）金融、中介服務類金融、中介服務類指物業(yè)服務企業(yè)培養(yǎng)具有相關(guān)金融知識的員工，為業(yè)主辦理保險等金融業(yè)務，也可以接受業(yè)主委托，開展各類中介代理服務。如代辦各類保險，代理市場營銷、租賃，進行房地產(chǎn)評估與公證及其他中介代理工作。需要注意的是，有些中介代理工作必須具有相應的資格或委托具有相應資質(zhì)條件的機構(gòu)和人員進行。5）社會福利類社會福利類指物業(yè)服務企業(yè)提供的帶有社會福利性質(zhì)的各項服務工作，如照顧孤寡老人、擁軍優(yōu)屬等。這類服務一般是以“低償”或“無償”的方式提供。需要注意的是，這類服務所需成本費用未征得廣大業(yè)主同意時，不得由業(yè)主分攤。（三）委托性的特約服務特約服務是為滿足產(chǎn)權(quán)人、使用人的個別需求受其委托而提供的服務，通常指在物業(yè)服務合同中未要求、物業(yè)服務企業(yè)在專項服務中未設立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人又提出該方面的需求，此時，物業(yè)服務企業(yè)應在可能的情況下盡量滿足其需求，提供特約服務。特約服務實際上是專項服務的補充和完善。當有較多的住用人有某種需求時，物業(yè)服務企業(yè)可將此項特約服務納入專項服務。該服務并非必須存在，物業(yè)服務企業(yè)有權(quán)決定是否提供。上述三大類管理與服務工作是物業(yè)管理的基本內(nèi)容。 物業(yè)服務企業(yè)在實施物業(yè)管理時，26第一章 物業(yè)管理概論第一大類是最基本的工作，是必須做好的。同時根據(jù)自身的能力和住用人的需求，確定第二大類中的具體服務項目與內(nèi)容。物業(yè)服務企業(yè)應該采取靈活多樣的經(jīng)營機制和服務方式，以人為本做好物業(yè)管理的各項管理與服務工作，并根據(jù)業(yè)主和使用人的要求，適時增加特約服務，不斷拓展其廣度和深度。三、物業(yè)管理的原則物業(yè)管理行業(yè)是一個服務型的行業(yè)，物業(yè)服務企業(yè)不僅具有獨立的法人資格，而且是自負盈虧、獨立經(jīng)營、獨立核算的企業(yè)。為此，它在物業(yè)管理過程中應遵循以下基本原則：（一）業(yè)主自治自律與專業(yè)管理相結(jié)合業(yè)主自治和物業(yè)服務企業(yè)專業(yè)化管理相結(jié)合是房地產(chǎn)管理體制改革的客觀要求。業(yè)主自治自律是基礎，業(yè)主自治使廣大業(yè)主和使用人以主人翁的身份參與管理，把大家的實際利益、思想感情與物業(yè)管理聯(lián)系起來。但物業(yè)管理又具有技術(shù)性、專業(yè)性強的特點，必須以專業(yè)化管理為主；物業(yè)的日常管理工作是大量的、繁瑣的，離不開住用人的支持。因此物業(yè)服務企業(yè)接受業(yè)主委員會的聘用，履行業(yè)主大會賦予的權(quán)利并承擔管理責任，提供統(tǒng)一專業(yè)化的管理和周到的服務，結(jié)合業(yè)主自治的參與管理，共同實現(xiàn)物業(yè)管理的預期目標，這就是社會化、專業(yè)化、市場化物業(yè)管理體制實施的基本原則。（二）服務至上、寓經(jīng)營、管理于服務之中物業(yè)管理是一項服務性很強的工作，關(guān)系到千家萬戶的生活、休息、文娛、安全、衛(wèi)生、教育、體育等諸方面。物業(yè)管理中的服務工作，具有長期性和群眾性的特點。服務時限很長，往往幾十年以上；服務對象范圍很寬，男女老幼，各行各業(yè)，且流動性大、變化快。因此，必須堅持“服務至上，寓經(jīng)營、管理于服務之中”的原則，樹