一、企業(yè)文化與發(fā)展史------------------------------------------------0 (一)公司概況----------------------------------錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。 (二)企業(yè)文化 --------錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。(一)禮儀的基本原則----------------------------錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。 (二)禮儀規(guī)范的內(nèi)容--------------------------------------------0 (二)操作禮節(jié)----------------------------------錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。 (三)微笑的訓(xùn)練-- 三、服務(wù)意識(shí)--------------------------------------------------------7四、服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí)----------------------------------------------8五、服務(wù)語(yǔ)言--------------------------------------------------------9六、操作技能-------------------------------------------------------11 (一)托盤(pán)-- (二)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)-------------------------------------------------13(三)撤換空盤(pán)與上菜劃單---------------------------------------14 (四)斟茶、示灑、斟酒-----------------------------------------14 (五)點(diǎn)菜-----------------------------------------------------16 (六)點(diǎn)煙及撤換煙灰缸-----------------------------------------1 (七)上鍋底、上菜---------------------------------------------18(八)結(jié)帳-----------------------------------------------------20 (九)液化氣灶操作規(guī)范-----------------------------------------21七、服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)-------------------------------------------------22 (一)什么是待客服務(wù)-------------------------------------------2 (二)集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)---------------------23(三)尊重客人，以顧客為中心-----------------------------------26 八、流程-----------------------------------------------------------30 (一)領(lǐng)位流程-- (三)保安流程-------------------------------------------------34 (四)酒水員流程-----------------------------------------------35 九、菜單、酒水、茶知識(shí) (一)練習(xí)填單-------------------------------------------------36(二)背菜譜(份量、數(shù)量)-------------------------------------37 儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能(1)服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不(2)男員工頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無(wú)頭垢、頭屑；(3)不留長(zhǎng)指甲，指甲縫內(nèi)無(wú)污垢，不涂有色指甲油。(4)不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。是人們常說(shuō)的長(zhǎng)相，它主要是由遺傳因素決定的(2)外飾因素：指通過(guò)人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如(3)行為因素：行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包等工號(hào)牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊)且端正完好。(6)男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無(wú)污泥。男員工穿深(1)站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，肩身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn),腳尖略開(kāi),腳跟(4)行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自(5)取低處物品時(shí)；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝(6)手勢(shì)可以分為四大類(lèi)：1)情感手勢(shì)：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢(shì)。2)形象手勢(shì)：用來(lái)給具體東西的一種比量。3)象征手勢(shì)：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。4)指示手勢(shì)：主要用手對(duì)具體方位、高低、尺寸、加以指示。A.直臂式,用于指引方向?qū)⑹痔е列馗叨?四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示B.橫擺式,用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動(dòng),以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,C,多用于迎客到房門(mén)口時(shí)由身側(cè)向左擺動(dòng),成曲臂式,腳呈丁字狀D.斜式,用于請(qǐng)客入座手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.(三)微笑的訓(xùn)練(1)微笑是自信的象征(2)微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)(3)微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證(4)微笑是心理健康的標(biāo)志(5)微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求(1)電話服務(wù)禮儀再見(jiàn)/您能早一點(diǎn)來(lái)嗎？因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比較早，6:00就開(kāi)始排隊(duì)了，我，2)業(yè)務(wù)知識(shí)兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動(dòng)態(tài)。同時(shí)與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來(lái)及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達(dá)臺(tái)面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主動(dòng)為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺(tái)服務(wù)員客人人數(shù),同時(shí)把值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人.并向客人說(shuō)”希望您吃得滿數(shù)和廳房號(hào)或桌位號(hào)等情況.原則及均衡工作量(1)保安1)指揮車(chē)輛手勢(shì)2)服務(wù)語(yǔ)言A.用專業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、靠邊、倒車(chē)、停”指揮車(chē)輛。B.為客人拉車(chē)門(mén)并致以“歡迎光臨XXX”D.如客人拎取大包，主動(dòng)上前“您好，先生(女士)我?guī)湍嗪脝幔俊盕.“先生，您的車(chē)上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？(2)衛(wèi)生間保潔1)引導(dǎo)客人的語(yǔ)言A時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B.潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置C持原有光澤D壁畫(huà)、天花板、花草清潔完好E漬、無(wú)碎紙F(tuán)、保持清潔G香H、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常J干凈，并置于通風(fēng)處K潔、無(wú)污水L物及私人物品M規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔A時(shí)續(xù)紙、洗手液B紙簍最多不得超過(guò)三分之二C洗手臺(tái)，保證清潔D洗手池，保證無(wú)污物E池外的水跡F無(wú)紙屑G異味J并能向客人簡(jiǎn)單介紹K見(jiàn)，并為其拉門(mén)L過(guò)兩個(gè)M速清理客人嘔吐物A班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋B手臺(tái)及地面C處D源，關(guān)閉部分燈光靈活為杯傾斜有60°時(shí)，要及時(shí)幫助續(xù)水。4．隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且做務(wù)需求。7．若客人點(diǎn)小料，應(yīng)主動(dòng)先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”因請(qǐng)問(wèn)需要退掉嗎？”子。是什么？？鍋3.您好，我是××號(hào)服務(wù)員，很高興，為您服務(wù)(遞菜牌).來(lái)滋補(bǔ)還是清真？滋補(bǔ)里有大肉6.您點(diǎn)的菜已差不多了，若不夠，我們隨時(shí)再加，火鍋很快的鮮榨汁現(xiàn)在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因?yàn)橐粋€(gè)盤(pán)子點(diǎn)湯24.各位來(lái)品嘗一下我們的湯嗎？因?yàn)槲覀冨伒资怯?0多種滋補(bǔ)調(diào)味品精33.誠(chéng)懇您給我們一次改正機(jī)會(huì)，我們會(huì)加強(qiáng)管理，也希望您原諒我們的失(一)托盤(pán)。(1)理盤(pán)：根據(jù)所托物品選擇托盤(pán)。洗凈擦干，如選用的托盤(pán)比較光滑,在(2)裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、(5)托盤(pán)行走：托盤(pán)行走時(shí)頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種:A.常步:步距均勻,快慢適當(dāng).此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.B急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.C快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類(lèi)菜肴.D.跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.E.墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過(guò)時(shí),右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時(shí)服務(wù)人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.F.巧步:托盤(pán)行走時(shí),突然走來(lái)賓客或遇到其他障礙,需要臨時(shí)停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.(6)落托：面向臺(tái)面將身體調(diào)整為立正姿勢(shì)，然后左腳向前一步，上身前(1)理盤(pán)：使用前洗凈擦干，在盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤(pán)底相齊。(3)起托：起托時(shí)左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將(4)行走時(shí)右臂自然下垂隨身體自然擺動(dòng)，或扶住托盤(pán)前內(nèi)角，隨時(shí)準(zhǔn)備光線明亮。在布局時(shí)餐桌不要對(duì)著出口或靠近洗手間。(二)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)(三)撤換空盤(pán)與上菜劃單撤盤(pán)時(shí)要巡視臺(tái)面有無(wú)其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適.斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒,服務(wù)員站在客人右后側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜的××酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您打開(kāi)嗎？”杯杯。(1)斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應(yīng)將酒杯放在桌(2)斟酒時(shí)身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢(shì)，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人，若客右側(cè)。(3)斟酒時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開(kāi)始，然后是主人左邊的第一位客人?；?4)在宴會(huì)上斟酒，賓、主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，端正站。(5)如果客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類(lèi)的(五)點(diǎn)菜國(guó)籍或省份地區(qū)，對(duì)賓客進(jìn)行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦相應(yīng)的菜品，2.點(diǎn)菜時(shí)雙腳分開(kāi)，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成(六)點(diǎn)煙及撤換煙灰缸(七)上鍋底、上菜涮不淡。”(3)向客人說(shuō)明第一道菜是羊肉，然后是其他產(chǎn)品。如遇客人要求馬上加(1)服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理時(shí)，應(yīng)征求客人意見(jiàn)將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。(3)上菜的順序是：涼菜---鍋底---羊肉---葷菜---素菜---豆制品---點(diǎn)心或小吃---主食—水果(4)當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報(bào)菜對(duì)單，并用手勢(shì)輕輕(5)上菜注意事項(xiàng)：(八)結(jié)帳請(qǐng)客人核對(duì)金額并在信用卡簽購(gòu)單上簽名；把底單留給客人,將簽購(gòu)單及帳單交回收銀臺(tái)，用收銀夾把信用卡、相關(guān)證件交回給客人并致謝。(九)液化氣灶操作規(guī)范(1)檢查液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足；(2)檢查橡皮管是否老化、開(kāi)裂、破損，有無(wú)被烘烤的可能，橡皮管兩端(3)檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發(fā)現(xiàn)漏氣應(yīng)立即通風(fēng)換氣。嚴(yán)禁火種靠近，以避免發(fā)生火災(zāi)或爆炸事故。(4)檢查液化氣灶眼是否堵塞。(5)點(diǎn)火試驗(yàn)，觀察火焰是否正常。(1)打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，(3)火頭發(fā)黃、虛弱：主要是燃燒器偏離位置造成的，應(yīng)予以調(diào)整，使扇(4)灶具底部發(fā)黑：主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內(nèi)部的緣故。(5)每日應(yīng)清洗爐灶表面油污，定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物。技巧與細(xì)節(jié)一(一)什么是待客服務(wù)因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)監(jiān)護(hù)權(quán)。菜單時(shí)首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷(xiāo)一定成功。(二)集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)的代表，客人從你的身上就能看到XXX的優(yōu)與劣。所以每個(gè)人都應(yīng)樹(shù)立我就是一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮客人的話語(yǔ)要了嗎？”，間營(yíng)造一種十分愉快的融洽的氣氛。。如(三)尊重客人，以顧客為中心的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)2．注意服裝、儀表：客人就餐時(shí)享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)具備4．服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成。卻的到座位少的臺(tái)位，人數(shù)多19．三個(gè)介紹必不可少：(1)鍋底(2)正宗吃法先涮肉(3)引導(dǎo)喝湯并配(四)“三輕、四勤、五不取”(1)說(shuō)話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說(shuō)話要輕。(2)走路輕：行走時(shí)要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的(3)動(dòng)作輕：對(duì)客人的服務(wù)過(guò)程中要規(guī)范操作，動(dòng)作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏2.四勤(1)眼勤：善于察言觀色，通過(guò)細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡量服務(wù)在客人開(kāi)口(2)嘴勤：熱情有禮，問(wèn)好和殷勤接待的語(yǔ)言不離口，文明禮貌的語(yǔ)言不務(wù)。(3)手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不(4)腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做(1)數(shù)量不足不?。?2)溫度不夠不??；(3)顏色不正不?。?4)配料、調(diào)料不全不取；(5)器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。(一)領(lǐng)位流程(1)將等位卡、訂餐卡、對(duì)講機(jī)準(zhǔn)備好(2)領(lǐng)位臺(tái)擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好(3)化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范(1)電話鈴響二響后三響前接洽(2)用正確的電話禮儀受理預(yù)定(3)記錄客人資料并重述確保無(wú)誤(4)在預(yù)訂記錄本上將客人詳細(xì)資料，清楚記錄(5)將客人資料寫(xiě)好訂位卡，以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房?jī)?nèi)照明開(kāi)關(guān)上(6)若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺(tái)，散臺(tái)已滿，(7)當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時(shí)，送一張訂餐卡，方便其以后訂位(1)客人到達(dá)門(mén)口6秒內(nèi)，必須有招呼(3)無(wú)預(yù)定客人，當(dāng)時(shí)給其安排(4)出現(xiàn)等位時(shí)，安撫及服務(wù)等位客人(5)各樓領(lǐng)位充分利用對(duì)講機(jī)溝通客人動(dòng)態(tài)，以便盡快安排等位客人(6)咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況引領(lǐng)、入座(1)走到客人左前方1.5米處(2)引領(lǐng)過(guò)程中，不時(shí)回頭與客人溝通，留意客人速度來(lái)調(diào)整自己步速(3)安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊(若客人對(duì)餐位有要愿)里可以嗎？”(6)向服務(wù)員交接客人人數(shù)(7)迅速歸位，并做好以使用的記錄(8)若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點(diǎn)茶水、遞菜牌(1)歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。(2)將對(duì)講機(jī)收回充電。(3)做好交接班手續(xù)。點(diǎn)到→吃飯→班前會(huì)(一定要著標(biāo)準(zhǔn)的裝束)→衛(wèi)生清掃(無(wú)死角)→擺設(shè)湯)→上菜(肉一定要上桌，菜筐不能靠近鍋圈)劃單→開(kāi)鍋后介紹第一道先涮肉(每隔十分鐘加湯一次)→上香菜茉、蔥花沫→餐中服務(wù)(大盤(pán)換小盤(pán)，勤換交于領(lǐng)位→迅速收餐(先撤玻璃器皿撤大盤(pán)，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底)(二)傳菜流程(1)托盤(pán)準(zhǔn)備充分，碼放整齊(2)區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底(3)煤氣檢查(無(wú)漏氣，是否準(zhǔn)備充足)(4)餐前將保溫桶的湯打好(5)涼菜車(chē)的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車(chē)完好(1)正確的使用托盤(pán)的姿勢(shì)上菜(特殊情況除外)誰(shuí)上菜誰(shuí)劃單)(2)上鍋底時(shí)傳菜員攜帶打火槍，并向客人致歉“對(duì)不起”打擾一下，請(qǐng)(3)在第一時(shí)間內(nèi)攪鍋，傳完菜回去的時(shí)候，捎帶空盤(pán)(4)路遇客人減速慢行，靠右側(cè)行走，微笑問(wèn)好(5)聽(tīng)到顧客招呼，一呼即應(yīng)(7)劃單員通知傳菜員最后一道時(shí)，傳菜員必須告知服務(wù)員(8)上菜完畢，協(xié)助服務(wù)員清臺(tái)，做清理工作，以便提高速度。(1)做好交接班工作，并做記錄(2)分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底(3)將用過(guò)的拖布放于通風(fēng)處(4)保持所有的用具清潔(5)將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員(6)劃單員將劃單箱交回財(cái)務(wù)(三)保安流程(1)做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生(2)將清潔工具放置指定位置(3)陰雨天準(zhǔn)備好雨衣等雨具(1)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、靠邊、倒車(chē)、停及標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)指揮車(chē)輛(2)為客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，并致以“歡迎光臨XXX”(3)提醒客人不要把貴重物品留在車(chē)?yán)?，以防被盜(4)如客人撿取大的物品，應(yīng)主動(dòng)上前幫助客人拎取(5)客人用餐時(shí)，保安應(yīng)在車(chē)場(chǎng)走動(dòng)巡視，確保車(chē)輛安排(6)客人離去時(shí)，跑步上前幫客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，并致以“謝謝光臨XXX”(7)安全指揮客人車(chē)輛離開(kāi)，立正、目送客人(1)做好交接班記錄(對(duì)吧臺(tái)不能收檔的酒水進(jìn)行盤(pán)點(diǎn))(2)做好安檢工作(檢查煤氣、水電門(mén)窗是否關(guān)好)(3)以保證酒店的財(cái)產(chǎn)安排(四)酒水員流程(1)做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面干凈(2)檢查音響，以確保背景音樂(lè)的開(kāi)放(3)檢查燈光是否有破損(吧臺(tái))(4)檢查空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以確保開(kāi)餐時(shí)溫度適中(5)展示柜的酒瓶干凈、無(wú)污漬，按規(guī)定擺放，所有商標(biāo)朝外(6)保證所供應(yīng)酒水充足，如不夠事先申購(gòu)(1)照單準(zhǔn)確遞送酒水(2)如遇客人主動(dòng)問(wèn)好、禮讓(3)如客人到酒水臺(tái)點(diǎn)酒水，做適當(dāng)?shù)闹v解、推銷(xiāo)，客人確認(rèn)后，與服務(wù)(4)熟悉酒水知識(shí)、熱情解答客人提出的疑問(wèn)(5)接聽(tīng)吧臺(tái)電話，嚴(yán)格按照電話禮儀接聽(tīng)(1)盤(pán)點(diǎn)吧臺(tái)剩余的酒水(2)做好酒水日?qǐng)?bào)表，次日開(kāi)餐前交與財(cái)務(wù)(五)收銀流程(1)做好區(qū)域衛(wèi)生(2)準(zhǔn)備好開(kāi)餐時(shí)所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù)(3)兌換好當(dāng)日足夠的零錢(qián)(4)熟知打折卡的方法及管理人員的打折權(quán)限(1)收銀員做到錄入迅速、快捷、買(mǎi)單準(zhǔn)確(2)未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺(tái)借錢(qián)或挪用備用。(3)能熟練的識(shí)別真假幣(4)能正確的開(kāi)發(fā)票，加小單時(shí)必須加蓋公章(1)做好日盤(pán)點(diǎn)，做到帳目相符，熟悉財(cái)務(wù)制度，無(wú)錯(cuò)帳，做好日?qǐng)?bào)表(2)收銀員將營(yíng)業(yè)款、點(diǎn)菜單、代金券核對(duì)后送財(cái)務(wù)(3)看所有的打折卡，宴請(qǐng)的菜單是否有批準(zhǔn)人簽字。(一)練習(xí)填單2.小加單(酒水、拋餅、鮮榨)：需寫(xiě)清臺(tái)號(hào)、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、服務(wù)員姓單銀一份，其他留給自己劃單(二)背菜譜(份量、數(shù)量)A.茶機(jī)1)茶是茶鮮葉先經(jīng)鍋炒殺青或蒸汽殺青，揉捻后炒干，烘干或炒干加烘干2)黑茶是在綠茶加工的基礎(chǔ)上，在干燥前或后進(jìn)行渥堆(堆積)，促使茶葉3)白茶是將鮮葉采下之后，讓其處在長(zhǎng)時(shí)間的自然萎凋和陰干過(guò)程，整個(gè)4)烏龍茶又稱青茶。烏龍茶鮮葉采摘掌握茶樹(shù)新梢生長(zhǎng)至一芽四五葉頂芽胞，使多酚類(lèi)發(fā)生酶促氧化縮合，生成茶黃素(橙黃色)和茶紅素(棕紅色)等5)紅茶是在初制時(shí)，鮮葉先經(jīng)萎凋，減重約百分之三十至百分之四十五，，癥。茶類(lèi)，加工方法和茶葉等級(jí)而定。一般來(lái)講，細(xì)毫升左右的茶杯或茶壺，投放3—4克茶葉。以干茶體積在茶壺中所占比例來(lái)衡量，中小型壺(400毫升以下)茶葉用量約為3)沖泡時(shí)間：對(duì)一般大眾綠茶，紅茶來(lái)說(shuō)，沖泡3—4分鐘后飲用能獲得常第一泡泡45分鐘，第二泡泡1分半，第三泡泡2分鐘左右。白茶沖泡時(shí)，要菜，糖蜜等?；P香型白酒；兼香型白酒；芝麻香型白酒；豉香型白酒；特香型白酒。5)按酒度劃分：高度白酒；低度白酒。用；酒具有防疫作用；酒具有安眠作用；酒可制藥酒和補(bǔ)酒。適量(一般一日飲40毫升以下乙醇為宜)飲酒可開(kāi)胃，助消化。適量飲酒可使人體增加血清脂蛋；著名蒸餾白酒(法國(guó)的科涅克白蘭地，中國(guó)4)五糧液產(chǎn)于我國(guó)萬(wàn)里長(zhǎng)江的起點(diǎn)，金沙江與岷江的合流處——四川省宜，實(shí)酒杯應(yīng)使用各種葡萄酒杯(紅葡萄酒杯，白葡萄酒杯等)。斟酒時(shí)白葡萄酒(三)樓面注意事項(xiàng)(1)對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快的照應(yīng)。并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎?2)如果小朋友在樓面玩耍(如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具(3)如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒(méi)征得父母同意，不(1)應(yīng)將坐輪椅來(lái)的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過(guò)道上，有拐(2)盲人需要更多的照顧，但要適當(dāng)，不要過(guò)分的關(guān)照而引起客人的不愉。(3)耳聾的客人要學(xué)會(huì)用手勢(shì)示意。的客人(1)對(duì)突然發(fā)病的客人，管理人員、服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。若其沒(méi)有同伴，首先打電話通知急救部門(mén)，再聽(tīng)取上司的安排采取一些可能的搶救措施。(2)對(duì)于突然昏厥過(guò)去而無(wú)同伴時(shí)，不要因?yàn)檫@樣不雅觀而去挪動(dòng)客人，(3)對(duì)于有些客人在進(jìn)餐時(shí)或用餐后沒(méi)有離開(kāi)店之前，突然有腸胃不適，品，以備檢查化驗(yàn)，分析客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)任。突然停電事故(1)不論是白天還是夜晚，如突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，不要驚惶(3)如在白天，首先查明停電原因，可以修理盡快修理。如區(qū)域性停電，(1)如遇到失火事件，管理人員和服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，按平時(shí)所學(xué)的消防(2)立即撥打“119”火警電話，爭(zhēng)取時(shí)間，同時(shí)，馬上關(guān)掉電源總開(kāi)關(guān)。(3)盡快疏導(dǎo)客人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，要沉著、冷靜、果斷。同時(shí)，組織男員工盡.如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發(fā)事件(1)當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦(2)根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動(dòng)向客人提出為客人免費(fèi)洗(3)如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當(dāng)班管理人員應(yīng)真誠(chéng)向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費(fèi)贈(zèng)送食品。(4)如以上兩種方案客人不接受時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇地聽(tīng)客人表達(dá)其本人的意見(jiàn)。(1)應(yīng)馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。(2)如客人和朋友一起，應(yīng)請(qǐng)客人到一邊，再將情況說(shuō)明，這樣，可照顧(3)注意在整個(gè)過(guò)程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，有可能。內(nèi)跌倒時(shí)如何辦(2)嚴(yán)重的馬上送醫(yī)院，并及時(shí)匯報(bào)店經(jīng)理。(3)在處理過(guò)程中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權(quán)力范理客人在店內(nèi)打架鬧事(1)給予勸告。注意勸告時(shí)要尊重對(duì)方，言語(yǔ)要冷靜，不要介入糾紛。或們的設(shè)計(jì)圈套。(2)如不聽(tīng)勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報(bào)警。請(qǐng)他們來(lái)維持店內(nèi)的正常運(yùn)作。(3)如事發(fā)嚴(yán)重，注意保存現(xiàn)場(chǎng)以便審案取證。(四)處理顧客投訴(1)出品不及時(shí)，即速度太慢(2)食品或飲品質(zhì)量不合格(食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質(zhì)(3)服務(wù)員的行為和態(tài)度令人不滿。(粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧(4)價(jià)格、品種、環(huán)境、衛(wèi)生、音響、燈光等。(1)立即反應(yīng)：*第一時(shí)間意識(shí)到客人投訴，并立即上前了解情況主管 (2)認(rèn)真聆聽(tīng)，了解事情經(jīng)過(guò)(4)提出解決辦法(可適當(dāng)采取幽默的方式處理)，征得客人同意。(5)快速采取行動(dòng)(6)跟進(jìn)客人滿意度。。(1)客人在進(jìn)餐時(shí)點(diǎn)了兩份羊肉，但一份已經(jīng)吃完，第二份吃了一半，發(fā)A.服務(wù)員應(yīng)先詢問(wèn)(注意禮貌)B.告知部長(zhǎng)情況1)你好，有什么可以幫到你嗎？(客人直接叫的就是部長(zhǎng))2)你好，先生。我是本區(qū)域的部長(zhǎng)，您是覺(jué)得我們的這盤(pán)羊肉口感和第一1)我們的羊肉都有是成卷運(yùn)過(guò)來(lái)，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口2)先上的羊肉放久了化掉之后顏色、口感與冰凍的羊肉會(huì)有所不同。(2)客人投訴酒水拉環(huán)開(kāi)啟后，服務(wù)員未經(jīng)同意就拿走了，且在別的酒店拿出給客人看。(3)對(duì)在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)或包不見(jiàn)了B(4)對(duì)我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個(gè)燈泡，A.立即反應(yīng)B.認(rèn)真聆聽(tīng)事情經(jīng)過(guò)C.道歉并表示關(guān)心(對(duì)不起，有沒(méi)有傷到您？實(shí)在很抱歉)D.處理辦法(征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品) (5)對(duì)店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如菜飛上蒼蠅。A.立即反應(yīng)B.認(rèn)真聆聽(tīng)事情經(jīng)過(guò)D.提出解決方法，征得客人同意(如換菜或退菜)加盟合同書(shū)經(jīng)雙方友好協(xié)商，甲方同意乙方加盟甲方所有的品一、基本要求1、店鋪面積(含廚房)：平方米以上。()3、合同期限：三年(合同期滿后乙方如需繼續(xù)經(jīng)營(yíng)應(yīng)到總店另簽合同)。4、加盟店無(wú)權(quán)受理其它加盟店，如需加盟或開(kāi)分店應(yīng)二、保護(hù)區(qū)域總店保證加盟店方圓3公里內(nèi)無(wú)其他授權(quán)門(mén)店，保障加盟店的區(qū)域利益三、甲方責(zé)任和義務(wù)1、同等品質(zhì)，品牌，價(jià)格的物質(zhì)上在加盟店當(dāng)?shù)鼐徒?gòu)置2、凡屬總店經(jīng)營(yíng)特色的物資供應(yīng)，由總店統(tǒng)一配送3、甲方負(fù)責(zé)對(duì)乙方的廚師進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)(不另行收費(fèi)，乙方交通費(fèi)用用自理)。4、甲方負(fù)責(zé)有償提供經(jīng)營(yíng)特色菜品的物資供應(yīng)，以確保加盟店口味與總店一致總店收費(fèi)原則為：先付款后發(fā)貨的原則進(jìn)行配送。乙方一次性付清加盟費(fèi)()后，甲方履四、乙方責(zé)任和義務(wù)2、按規(guī)定繳納費(fèi)用(即甲方提供的物資)。3、乙方不得自行進(jìn)行對(duì)外加盟(如另行加盟導(dǎo)致總店受損，則賠償甲方的經(jīng)濟(jì)損失并承擔(dān)其法律責(zé)任)4、乙方需及時(shí)付清甲方貨款及其它所產(chǎn)生的費(fèi)用，如有違約甲方有權(quán)停止供貨，產(chǎn)生的損失由乙方自行承擔(dān)。五、技術(shù)支持1、付清加盟費(fèi)后按照要求加盟店打總店的招牌。2、由加盟店派廚師到總店進(jìn)行集中培訓(xùn)，時(shí)間天左3、加盟店隨時(shí)可派廚師來(lái)總店參加培訓(xùn)，不收培訓(xùn)費(fèi)，但食宿宿、交通費(fèi)自理。4、甲方提供產(chǎn)品制作技術(shù)，有償提供專用原材料，在廚師指導(dǎo)下購(gòu)買(mǎi)其它配料5、甲方提供電話咨詢6、開(kāi)業(yè)前總店會(huì)為加盟店的營(yíng)銷(xiāo)出謀劃策，并按照當(dāng)?shù)氐南M(fèi)實(shí)力菜譜提出指導(dǎo)性的意見(jiàn)和建議。六，雙方關(guān)系在本合同有效期內(nèi)，總店和加置店的關(guān)系純屬加盟，加加盟店不能代表總店，由此而致使總店受損，則越權(quán)的加盟方須承擔(dān)賠償責(zé)任和法律責(zé)任。七、甲、乙雙方應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本合同，如有毀約按有關(guān)合同法處理糾紛，如有合同內(nèi)容的修改，甲、乙雙方各執(zhí)一份。八、本合同一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。甲方負(fù)責(zé)人(簽章)聯(lián)系電話：乙方負(fù)責(zé)人(簽章)聯(lián)系電話：年月日年月日餐飲勞動(dòng)合同甲方(用人單位)名稱：_______________________________法定代表人(主要負(fù)責(zé)人)或者委托代理人________________注冊(cè)地址______________________________________________聯(lián)系電話_______________________________________________乙方(勞動(dòng)者)姓名：___________________________________居民身份證號(hào)___________________________________________戶口所在地_____省(市)____區(qū)(縣_____鄉(xiāng)鎮(zhèn)___________村現(xiàn)住址___________________________聯(lián)系電話________________起至____年月日止。(三)以完成一定工作(任務(wù))為期限:自____年月日起至________工作(任務(wù))完成時(shí)終止。工作地點(diǎn)第二條乙方從事_________崗位