酒店前臺操作程序一、物品寄存程序二前臺收銀押金管理三、發(fā)票管理\.票據(jù)管理五、前臺接待工作程序六、預(yù)訂七、入?。ǚ啃?、房價、房卡、身份信息識別及采集）八、收銀（預(yù)收押金、推薦餐茶、整理賬單）九、換房（詢問原因、換房卡）原因十、退房（延時退房）十一、交接班程序十二前臺新入職員工必備物品寄存程序1、熱情接過客人行李，檢查行李有無破損;2、填好物品寄存單并請客人核對行李件數(shù)和狀況后簽字確認(rèn)，將寄存單客人聯(lián)交給客人；3、盡量讓客人自己提貴■物品和易損物品;4、手機、現(xiàn)金等貴重物品，提醒客人盡■自己保管;5、現(xiàn)金寄存：凡客人在前臺寄存現(xiàn)金超過五千元時，必須由財務(wù)出納存放;a.由客人自己將現(xiàn)金裝入文件袋子或信封內(nèi)b.請客人在封口處簽字。.在客人的監(jiān)督下，用封口膠將開口處封住d.對客人辦理寄存手續(xù)，如實登記，并出具寄存單確認(rèn)8.轉(zhuǎn)入財務(wù)室寄存，請財務(wù)經(jīng)手人向前臺書面確認(rèn)f.5000以下的現(xiàn)金寄存操作程序同上，現(xiàn)金寄存在前臺保險柜內(nèi)6、客人取寄存物時，要問客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，為了對您負(fù)責(zé)，請問您寄存的是什么東西？”客人回答正確后，請客人在寄存單的背面簽名，簽名和存時的簽名一樣時，即可以給客人取出寄存物品;7、要當(dāng)客人面清點核對行李，確認(rèn)無錯，再將行李交給客人同時在收回的寄存牌上寫上“BK"字樣;前臺收銀一、押金管理1、總臺憑押金收據(jù)（客人聯(lián)）為客人退還押金。九、換房（詢問原因、換房卡）原因2、押金收據(jù)一式兩聯(lián)上交財務(wù)審核，保持連號，不得皿3、押金結(jié)算以收回客人押金收據(jù)聯(lián)為退返押金收據(jù)，否則，一律被視為總臺存押金計入現(xiàn)金金氤4、客人遺失押金收據(jù)，必須請客人出示登記時的有效證件，經(jīng)核對無誤后進(jìn)行復(fù)印作為憑證，方可退還客人押金5、將客人有效證件復(fù)印件，連同總臺押金收據(jù)（存根聯(lián)）一同上交財務(wù)審核。:?，6、總臺現(xiàn)金為公款，不得私自挪用、外借，否則，一律按挪用公款處理。:?，二發(fā)票管理1、在客人退回的入住通知單的備注欄上，請客人簽字確認(rèn)。

2、每班在交帳的報表和交接班日志上，注明"今日實收客人聯(lián)”的押金金氯5扯發(fā)票的金額以及百分比三、票據(jù)管理1、總臺內(nèi)所有票據(jù)，均屬于有價票證，總臺工作人員應(yīng)每班仔細(xì)核對記錄，隊真交接，必須確保聯(lián)號2、各種票據(jù)：包括（入住通知單、押金收據(jù)、自助消費單等聯(lián)號票證（包括作廢聯(lián)）），必須上交財務(wù)3、酒店對入住的客人實行贈送早餐，早餐券一律須加蓋當(dāng)日日戳，并按每房間2張發(fā)放，一人一票，當(dāng)日有效。發(fā)放4、所有票證由當(dāng)日當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。2張發(fā)放，一人一票，當(dāng)日有效。發(fā)放前臺接待工作程序預(yù)定（接待）一、接受預(yù)定信息1、問候客人電話預(yù)定：在電話三聲內(nèi)接聽“您好！立成商務(wù)酒店”；酒店預(yù)定：“您好/早上好！……先生/小姐“；2、詢問客人姓名；（必須同時記錄預(yù)定人和入住客人姓名）；3、詢問抵店日期和時間，入住天數(shù)，房間類型和數(shù)量;二判斷確認(rèn)預(yù)訂信息1、立即查詢房態(tài)流量統(tǒng)計表確認(rèn)預(yù)訂信息及時答復(fù)客人,或及時回復(fù)傳真；（根據(jù)查詢結(jié)臬如沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型；2、及時確認(rèn)房價（執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權(quán)限）；按正常報價（會員、協(xié)議單位，講：好的，請來酒店我們協(xié)議）3、確認(rèn)聯(lián)系方式（盡量讓客人留下移動電話）4、告知保留時間（最后保留時間一般為下午18:00；客人需要延遲保留時間，可根據(jù)酒店房間出租情況予以接受或說明）；5、在預(yù)定中，只是確認(rèn)預(yù)定房型，不給具體的房號）；三、預(yù)訂復(fù)述（確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤）1、客人姓名2、到店日期（具體時間）和入住天數(shù)3、房型、房間數(shù)量和房價4、聯(lián)系人電話和姓名、道別致謝1、（禮貌道別：..?先生/小姐，謝謝您的來電，我們期待您的光臨，再見！）；2、在客人掛電話后輕輕掛斷電話；五、輸入預(yù)訂信息1、完整填寫散客預(yù)訂單（預(yù)訂單上注明已輸入電腦并簽名）2、在系統(tǒng)中及時輸入預(yù)訂資料六、到店前確認(rèn)1、電話聯(lián)系客人（在客人抵達(dá)當(dāng)天上午到上午確認(rèn)，下午到下午確認(rèn)，根據(jù)抵達(dá)時間提前準(zhǔn)備好所預(yù)定房間和房卡）2、為客人提供問訊服務(wù)七、保存預(yù)訂單據(jù)1、將預(yù)定單登記到統(tǒng)計表上2、按編號將預(yù)定單和預(yù)定傳真存檔備查3、者預(yù)定中途有變（如艇、抵達(dá)時間等）時，用鉛筆劃掉原信息，在旁邊記錄新的預(yù)定信息（以保持原信息不變）4、在夜審?fù)旰螅〕霎?dāng)日預(yù)訂單并核對5、交下一班（排房，將房號填到預(yù)定單上，電腦輸入）入住一、主動問候客人（在客人離前臺3米外時，面帶微笑注視客人；3米內(nèi)時間時在客人開口前問候：…先生/小虬您好！a:在上午11時前用“早上好"b:在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意（您好，請稍等；知道客人名字時，用姓氏稱呼客人；盡快辦理完手頭工作接待下一客人）c:在接待下一位客人時（對不起，讓您久等了）二詢問客人預(yù)訂1、詢問客人預(yù)訂“請問您有預(yù)訂嗎？”（對有預(yù)定的客人，及時查詢核對預(yù)訂信息）2、核對預(yù)訂信息（注意預(yù)訂時客人名字和實際入住客人的姓名是否相符）三、登記《入住通知單》1、請客人出示有效證件（核對客人本人和證件照片是否相符；核對證件印章和使用年限是否有效）；注意入住日期、房型、房價和退房時間）E」?iK,K(@EwBEWKlbwYMIK9-q」8KI?i—*IKffs&s-?pf^ss,z(號)二Emus00-5*00-ZI(MR蔓eYM星薯&平費窟、ETKIS^sssss?￡￡￡KS4「"-■￡s,q、DIP膏DIP度?^sssn^ss^rf(著liifls$ffiK-SS3-割置蚩卷4(Bffis??SXMWS二sxs吊「“-■H.^ss?ss^sw^,*8X,*WB也YeYMgBaBmf4SWS21SYMYWE%胃《??￡》,《aIKK^Y》4「"-■MSWm希、攝厘著畚Hnse!,z二、￡e&9、sm鼠….LSB?YMw^gHbK*IDF2奉flstt4liw雇W,-p、VWVW9R、frsiw平著J4、通知客房檢查房間（客房中心及時檢查房間的設(shè)施設(shè)備、布草、三巾、自費品等）；收銀：二修改入住通知單1、收銀員修改入住通知單、房態(tài)表、客人押金單上的房號，并注明所換房號和換房原因（在換房時必須嚴(yán)格遵循房價處理權(quán)限）；原因2、若客人要換的房間房費更高應(yīng)讓客人補交房費差；3、重新打印入住通知單請客人簽字確認(rèn);4、部門經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字確認(rèn)；三、更換房卡1、總臺收回客人原來房間房卡；2、分發(fā)更換局房間的房卡給客人；換房原因（在換房時必須嚴(yán)格遵循房價處理權(quán)限）；原因、提供行李服務(wù)1、服務(wù)中心為客人提供行李服務(wù)；2、向客人致歉和道別；五、整理客帳資料1、在電腦系統(tǒng)中及時進(jìn)行換房，更改房間狀態(tài)、原押金單和房卡內(nèi)頁；2、通知客房中心此房間已經(jīng)換房成功；延時退房1、中午11:30和13:30查詢和核對當(dāng)日預(yù)計離店客人名單（查詢客人延時退房的特權(quán)）；2、記錄余額不足的房號和客人姓名；二致電客人房間1、詢問客人是否續(xù)?。?.?先生/小姐，您好！請問今天還續(xù)住嗎？a、貌告訴客人延時退房所需支付的房費；成避免和客人產(chǎn)生爭議；c、如果客人不在房間內(nèi)（有預(yù)定的查預(yù)定電話聯(lián)系；會員或協(xié)議單位的按電話記錄聯(lián)系；客房查該房間有無行李等）；在18:00前請示大堂經(jīng)理和值班經(jīng)理及時踽到客人淮21:00后對余額不足且無行李的房間請示后可做停帳處理;2、友情提醒客人追繳預(yù)付金；3、續(xù)房時，收銀員按續(xù)住天數(shù)加收預(yù)付款―制作房卡鑰匙-打印帳單-請客人簽字的流程為客人辦理續(xù)住。退房一、問候（微笑，主動問候客人，詢問客人房號）二通知客房中心查退房1、用電話或?qū)χv機通知客房中心查退房（盡量用電話少用對講機，對講機音量調(diào)到最低）；2、如果客房超過3分鐘查房還未通知前臺，前臺可直接辦理結(jié)帳手續(xù)；有問題由客房承擔(dān)；三、核對房號1、收取客人房卡（注意核對房卡內(nèi)信息是否與所退房號相符）；2、核對客人姓名和房號；3、收回押金單客人聯(lián)；（著押金單丟失，請客人出示登記時有效證件，經(jīng)核對無誤后復(fù)印做為憑證同存根-齊上交財務(wù)審核；并交客人簽字確認(rèn)押金已退）、核對客人帳目1、取出存檔的該房間消費單據(jù)（可征求客人的入住意見）2、檢查所有消費帳目是否都已經(jīng)準(zhǔn)確入帳；3、打印客人帳單，請客人簽字（客人在檢查帳單時對帳目產(chǎn)生爭議，成禮貌向客人解釋，快速解決問題）；五、結(jié)算收銀過程中做到唱收唱付（您共支付？還剩余？）1、客人欠款（掛帳）離店，請客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn)；2、如果客人采用多種結(jié)算方式，可使用A/B帳分開的方式為客人辦理;六、提交發(fā)票和零錢1、做好發(fā)票票號、金額登記并請客人簽字確認(rèn)已出具發(fā)票；2、雙手遞呈單據(jù)和零錢；3、發(fā)票的出具嚴(yán)格遵守財務(wù)制度；嚴(yán)禁私自出售發(fā)票;七、感謝客人1、面帶微笑禮貌感謝客人：?.先生/小姐，這■您的發(fā)票和零錢，請收好，謝謝！2、道別語：“歡迎下次光臨，再見”（根據(jù)情況，提供行李服務(wù)；為客人指引方向）閱讀更多相關(guān)知識，返回【工作流程】欄目列表前臺接待交接班程序一、交班前準(zhǔn)備工作II，S9尸-13*Assisi*EH*s,s耆即s,S9S^(細(xì)-kaFs,33i.?4kllx^s?a8s^￡sals.w^—8?8SB>?9?ialssss.|||，|||0@弟E二SSMSS.(lasass“18?9S-mswissnisassss.r/r/6,is^is^lRsssfimssssssa.i目r/7、嚴(yán)格落實交接班簽字制度，者交接不清或接班人未在交接班本上簽字，追究交班人責(zé)任。8、若因交班不清，接班不明所造成的責(zé)任由雙方共擔(dān)。前臺收銀交接班程序一、交班前準(zhǔn)備工作1、整理前臺物品是否整齊；2、檢查各種用品和表格單據(jù)（入住通知單、早餐券等）；3、檢查票癇零錢；4、必須完成本班的入帳等事項，并將相關(guān)表格和單據(jù)歸檔；5、核對房間帳務(wù)和房態(tài)是否一致；6、班次報表必須打印出來；7、將營業(yè)款交出納；8、將備用押金留給下一班；二交班事項1、以下事項如有特殊情況必須記錄：預(yù)定情況、未退未續(xù)房的催帳情況、叫醒、延時房情況等；2、對于上一班交接但本班未完成的事情必須續(xù)寫和交接清楚；三、寫交接班本1、書寫交接班本的時候一定要工整清楚。2、記錄客人的問題、要求和投訴并及時向經(jīng)