醫(yī)療糾紛三級預警方案為了進一步加強醫(yī)療安全管理，有效防范和處置醫(yī)療糾紛，特制訂本方案。一、醫(yī)護人員在醫(yī)療工作中發(fā)現(xiàn)病人及家屬對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平（診療、護理、服務(wù)態(tài)度等）存在異議，或醫(yī)療工作存在某些缺陷及某些特定醫(yī)療情況有可能演變?yōu)獒t(yī)療糾紛時，必須發(fā)出醫(yī)療糾紛預警。二、科室必須高度重視各種糾紛隱患，___全科醫(yī)護人員對醫(yī)療隱患進行分析，制定方案，專人負責。在提高醫(yī)疔服務(wù)質(zhì)量的同時，加強醫(yī)患溝通，力爭化解醫(yī)療糾紛隱患。三、根據(jù)醫(yī)療糾紛隱患的嚴重程度、演變成糾紛的可能性、預計經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)是否可以解決、若演變成醫(yī)療糾紛造成后果的嚴重程度，將醫(yī)療糾紛預警分為三個級別：1、三級預警。醫(yī)療糾紛隱患的嚴重程度較輕有演變成糾紛的可能性.預計經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)問題可以解決，若演變成醫(yī)療糾紛有可能造成不良后果。2、二級預警。醫(yī)療糾紛隱患的嚴重程度較重，預計經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)有可能得到解決，若演變成醫(yī)療糾紛將造成一定的不良后果。3、一級預警。醫(yī)療糾紛隱患嚴重，極有可能演變成嚴重的醫(yī)療糾紛，即使經(jīng)科室全力解釋協(xié)調(diào)，問題仍難以解決，隱患所涉及的醫(yī)療缺陷明顯將造成嚴重的不良后果。四、根據(jù)醫(yī)療糾紛預警級別的不同，醫(yī)院實行不同的處置方案：1、三級預警要求醫(yī)護人員發(fā)現(xiàn)預警情況后，立即報告護士長及科主任。科主任、護士長應立即了解情況，在科內(nèi)通報以引起每位醫(yī)護人員的重視。在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時，加強醫(yī)患溝通，以化解醫(yī)療糾紛隱患。若科內(nèi)處理不力，隱患進一步加重，則預警級別上升。需報三級預警的情況。病人正常死亡、出現(xiàn)并發(fā)癥、病情發(fā)生重大變化、病危、重大手術(shù)、創(chuàng)新枝術(shù)、重大搶救，醫(yī)護工作中不存在缺陷，但病人及家屬對醫(yī)院的工作有不理解或不滿的預兆（包括醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及后勤、檢驗、收費等方面的問題）；有演變成糾紛可能性的其他情況。2、二級預警要求醫(yī)護人員發(fā)現(xiàn)預警情況后，立即報告護士長及科主任?？浦魅?、護士長接到預警報告后，應在___小時內(nèi)上報相應主管部門備案（門診科室報門診部，護理問題上報護理部，住院病人上報醫(yī)務(wù)科），科室立即制定消除隱患的方案、實施辦法并確定責任人，力爭化解醫(yī)療糾紛隱患，及時將處理情況上報相應職能部門。若科內(nèi)處理不力，隱患進一步加重，則預警級別上升為一級預警。需報二級預警的情況。病人死亡（猝死）原因不明、出現(xiàn)較重的并發(fā)癥、病情突然惡化、同次住院二次手術(shù)；醫(yī)護工作中存在一定缺陷、病人及家屬有不滿表現(xiàn)；演變?yōu)榧m紛的可能性較大，一但演變?yōu)榧m紛則處理難度較大。3、一級預警要求科室發(fā)現(xiàn)預警情況后，科主任、護士長立即上報相應主管部門（節(jié)假日及休息時間上報行政總值班）。相應主管部門立即派人與科主任、護士長及相關(guān)人員共同討論制定消除隱患的方案，并上報分管院長。在積極消除隱患的同時，爭取把握一但轉(zhuǎn)為醫(yī)療糾紛時處理的主動權(quán)。需報一級預警的情況：醫(yī)護工作中存在明顯缺陷導致病人死亡、殘疾、嚴重并發(fā)癥；病人及家屬有極度不滿表現(xiàn)甚至威脅，極可能演變?yōu)獒t(yī)療糾紛。五、科室建立醫(yī)療糾紛預警登記本。內(nèi)容包括。患者姓名、年齡、住院號、住址、工作單位、電話、本院聯(lián)系人、診斷、主要診療方案、主管醫(yī)護人員、預警內(nèi)容、與隱患相關(guān)的醫(yī)護人員、上報人、處理經(jīng)過、結(jié)果?？剖医⑨t(yī)療糾紛隱患預警零通報制度。醫(yī)護人員每日查房查班時，必須將醫(yī)療糾紛隱患情況作為交接班內(nèi)容向科主任、護士長、上級主管醫(yī)師報告。須上報相應主管部門的一級預警、二級預警一般采取書面材料的形式上報。如情況緊急可以口頭上報，但事后必須補充書面材料。六、未發(fā)出預警，科室不積報處理隱患，演變?yōu)獒t(yī)療糾紛的科室，醫(yī)院將予嚴肅處理。對發(fā)出預警，科室積極處理隱患，未演變?yōu)獒t(yī)療糾紛的科室，醫(yī)院不做處理。對于沒有提前預警，而病人或家屬直接投訴的醫(yī)療糾紛，若醫(yī)療糾紛導致醫(yī)院經(jīng)濟損失，科室承擔的部分將在醫(yī)院相應規(guī)定的基礎(chǔ)上增加___％；沒有導致醫(yī)院經(jīng)濟損失，但給醫(yī)院的正常工作造成負面影響的，對科室進行通報批評；雖提前預警，經(jīng)努力未能消際隱患而出現(xiàn)糾紛，導致醫(yī)院經(jīng)濟損失，科室承擔的部分仍按醫(yī)院的相應規(guī)定執(zhí)行。七、醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護理部、門診部建立醫(yī)療糾紛預警登記本。定期檢查科室的醫(yī)療隱患預警的落實情況；并作為科室工作考核的重要內(nèi)容，同時督導出現(xiàn)醫(yī)療糾紛預警的科室分析原因，制定整改措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。八、本方案自下發(fā)之日起執(zhí)行。醫(yī)療糾紛預警方案為進一步貫徹落實醫(yī)院各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)和解決糾紛隱患，防范和減少糾紛的發(fā)生，特制訂糾紛預警方案。一、目的醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)病人家屬對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平（診療、護理，服務(wù)態(tài)度、后勤服務(wù)等）存在異議，或服務(wù)工作存在某些缺陷，以及某些特殊情況有可能演變?yōu)榧m紛時必須發(fā)出糾紛預警?？墒潜仨毟叨戎匾?，___全科護理（工作）人員對糾紛隱患進行分析，制定方案，專人負責，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，加強醫(yī)患溝通，力爭化解醫(yī)療糾紛隱患。二、 預警分級根據(jù)醫(yī)療糾紛隱患的嚴重程度，演變成糾紛的可能性，預計經(jīng)科室內(nèi)解釋、協(xié)調(diào)是否可以解決，若演變成醫(yī)療糾紛造成后果的嚴重程度將醫(yī)療預警為三個級別。（一） 三級。醫(yī)療糾紛隱患的嚴重程度較輕，有演變成糾紛的可能性，預計經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)問題可以解決，若演變成醫(yī)療糾紛有可能造成不良后果。（二） 二級。醫(yī)療糾紛隱患的嚴重程度較重，預計經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)有可能得到解決，若演變成醫(yī)療糾紛將造成一定的不良后果。（三） 一級。醫(yī)療糾紛隱患嚴重，極有可能演變成嚴重的醫(yī)療糾紛，即使經(jīng)科室全力解釋、協(xié)調(diào)問題也難以解決，隱患所涉及醫(yī)療缺陷明顯，將造成嚴重不良后果。三、 糾紛預案根據(jù)醫(yī)療糾紛預警級別的不同，醫(yī)院采用不同的處理方案。（一）三級預案預警情況。病人正常死亡，出現(xiàn)病發(fā)癥，病情發(fā)生重大變化，病危，重大手術(shù)，創(chuàng)新技術(shù)、重大搶救、診斷不明、治療效果欠佳;醫(yī)護工作中不存在缺陷，但病人及家屬對醫(yī)院的工作有不理解或不滿的預兆（包括醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及后勤、檢驗、收費方面的問題）；有演變?yōu)榧m紛可能性的其他情況。（二）二級預案報告情況。病人死亡（猝死）原因不明，出現(xiàn)較重的病發(fā)癥，病情突然惡化；醫(yī)護工作中存一定的缺陷，病人及家屬有不滿表現(xiàn)，演變成糾紛的可能性較大，一旦演變?yōu)榧m紛處理難度較大。處理方案。醫(yī)護人員發(fā)現(xiàn)預警情況后，立即報告科主任及護士長?？浦魅?、護士長接到預警報告后，應在二十四小時內(nèi)上報相應主管部門備案（門診科室上報門診部、護理問題上報護理部，住院病人上報醫(yī)院安全科、醫(yī)務(wù)科）。科室立即討論、分析，制定消除隱患的方案、實施辦法，并確認負責人，力爭化解醫(yī)療糾紛隱患，及時將處理情況上報相應主管部門。若科內(nèi)處理不力，隱患進一步加重，則預警級別上升為一級預警。（三）一級預警報警情況。醫(yī)護工作中存在明顯缺陷導致病人死亡、殘疾、嚴重病發(fā)癥，病人及家屬有極度不滿表現(xiàn)，甚至威脅，極有可能演變?yōu)獒t(yī)療糾紛。處理方案?？剖野l(fā)現(xiàn)預警情況后，科主任、護士長立即上報相應主管部門（節(jié)假日及休息時間上報行政總值班院長）相應主管部門立即派人與科室主任、護士長及相關(guān)人員共同討論、分析，制定消除隱患的方案，并上報分管院長。在積極消除隱患的同時，爭取把握一旦轉(zhuǎn)為醫(yī)療糾紛時處理的主動權(quán)。四、要求（一）科室建立以及科主任為組長的指控小組，制定醫(yī)療安全防范措施。建立醫(yī)療安全登記本，詳細記錄醫(yī)療糾紛預案落實情況，內(nèi)容包括：患者姓名、年齡、住院號、地址、工作單位、電話、本院聯(lián)系人、診斷、主要診療方案、主管醫(yī)護人員、預警內(nèi)容與隱患相關(guān)的醫(yī)護人員、上報人、處理經(jīng)過、結(jié)果。（二）科室建立醫(yī)療安全通報制度，醫(yī)護人員每日交班、查房時，必須將醫(yī)療糾紛隱患情況作為交班內(nèi)容向科室主任、護士長、上級主管醫(yī)師報告，須上報相應主管部門的一級預警、二級預警一般采取書面材料的形式上報，如情況緊急可以口頭上報，但事后必須補充書面材料。（三）醫(yī)院相應主管部門建立醫(yī)療安全登記本，定期檢查科室的醫(yī)療隱患預警的落實情況，并作為科室工作考核的重要內(nèi)容，同時督導出現(xiàn)醫(yī)療糾紛預警的科室分析原因，制定整改措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。（四）出現(xiàn)預警情況應積極制定和落實處理方案，任何科室和個人不得隱瞞事實真相。未發(fā)出預警，可是不積極處理隱患，演變?yōu)獒t(yī)療糾紛的科室，醫(yī)院將嚴肅處理。發(fā)出預警，可是積極處理隱患，未演變?yōu)獒t(yī)療糾紛的科室，醫(yī)院不做處理。沒有提前預警，而病人或家屬直接投訴的醫(yī)療糾紛，若醫(yī)療糾紛導致醫(yī)院經(jīng)濟損失，科室承擔部分將增為___%；沒有導致醫(yī)院經(jīng)濟損失，但醫(yī)院的正常工作造成負面影響的，對科室進行通告批評。提前預警，雖經(jīng)努力未能消除隱患而出現(xiàn)糾紛，導致醫(yī)院經(jīng)濟損失，科室承擔部分仍按原規(guī)定執(zhí)行。第三篇：醫(yī)療糾紛預警醫(yī)療預警機制及投訴管理一、醫(yī)院建立醫(yī)療糾紛的預警管理機制（一）建立三級預警及應對方案臨床的醫(yī)護人員一旦發(fā)現(xiàn)了病人和家屬對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在意見和分歧，或者護理和醫(yī)療的工作中確實存在著缺陷，并且有引發(fā)醫(yī)療糾紛的可能，要發(fā)出醫(yī)療糾紛的預警，要認識到醫(yī)療糾紛的潛在危險，要及時報告醫(yī)療糾紛，使得報告發(fā)生在糾紛發(fā)生之前，稱預警。根據(jù)醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性和大小的嚴重程度，可以把預警分為三種：一種是一般的預警，第二是高度的預警，第三是糾紛的預警。一級的預警，隱患的程度比較輕，演變成醫(yī)療糾紛的可能性較小，預計科室自己可以進行協(xié)調(diào)和解決問題。二級的預警，是在醫(yī)療服務(wù)過程當中隱患的程度比較高，演變成醫(yī)療糾紛的可能性比較大。有些問題不好解決，如果科室自己解決可能會有困難或者可能造成、產(chǎn)生不良的后果。二級預警需要醫(yī)院的職能科室和負責糾紛的科室協(xié)助臨床進行解決。三級預警是有嚴重的隱患，是因為在醫(yī)療護理活動中存在明顯的醫(yī)療缺陷，患者已經(jīng)了解缺陷，如明顯的給錯藥或者是在給藥和治療的過程中有嚴重的并發(fā)癥或院內(nèi)的感染，可能造成嚴重的不良后果，極易演變成嚴重的糾紛，科室和職能科室均難以解決。（二）須立即報告的預警責任科室發(fā)現(xiàn)或認為工作中有明顯的醫(yī)療過失行為，有可能造成較重的人身損害，診療操作過程中或其后患者病情迅速惡化或出現(xiàn)嚴重并發(fā)癥，甚至死亡、殘廢等。如在護理中給藥，新生兒給了降壓藥，患者已經(jīng)出現(xiàn)意識狀態(tài)的改變，要立即報告，需要___全院或更大范圍內(nèi)的搶救和會診。如高滲藥的外滲，外滲開始時處理不當，患者已經(jīng)出現(xiàn)靜脈炎嚴重的蔓延，牽涉到整個前臂了，皮膚顏色已經(jīng)發(fā)生了改變等情況，一定要及時的報告。患方極度不滿或反應激烈，醫(yī)患矛盾尖銳等，應立即上報科室管理者及相應職能部門。（三）報告同時科室的任務(wù)報告的同時科室應該積極應對，要找出患者和家屬對診療、護理和服務(wù)態(tài)度等方面存在的不同意見，及時發(fā)現(xiàn)自己工作當中的缺陷，全科的人員要對缺陷進行分析，并且找出化解的方案。同時管理部門也應該在自己的職權(quán)范圍內(nèi)履行自己的責任，積極的介入和指導責任科室解決矛盾。加強醫(yī)患之間的溝通，進行化解矛盾，消除醫(yī)療危機。二、化解沖突、平息事態(tài)的要素在已經(jīng)發(fā)生了醫(yī)療沖突的過程中，最關(guān)鍵的是要避免掩蓋過失，推卸責備。因為掩蓋過失和推卸責任是醫(yī)患沖突的根源。所以在化解沖突、平息事態(tài)的過程中，要做到以下幾點：第一點，在溝通不暢的時候，能夠及時的總結(jié)并記錄，找到勸告患者的具體方法。第二點，要充分的理解病人及家屬的需求。第三點，對超出范圍、而又是患方正常的需求，在接待和處理的過程中應該盡量的滿足患方的要求。對于確實難以滿足的，應該主動的道歉，取得患方的諒解。第四點，要充分理解患方的想法和心態(tài)，對于不滿意以及出格的態(tài)度和要求，除了理解以外，還應該以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去感化病人，而不是直接和其發(fā)生沖突。第五點，應該充分的理解病人和家屬的誤會。病人和家屬的誤會有時在很大的層面上是其不理解醫(yī)療工作的特殊性，或者沒有明白告知和講解。要理解信息不對稱給患者帶來的差異誤解。第六點，對于不理解和病人的需要，進行耐心的解釋，并給予滿意的答復，病人的心態(tài)會得到緩解。第七點，充分理解病人的過錯。對無理找碴的，將理讓給病人，給足面子，主動聽病人投訴、記錄、專注、積極處理。顧客永遠是對的，不僅體現(xiàn)服務(wù)服從意識，更把面子留給了病人，有了面子的病人及家屬容易溝通。第八點，在病人不理性時，要耐心的和病人溝通，應該盡量和其家人溝通，讓其家人認識到問題的嚴重性，以達到溝通的效果。第九點，了解體制不完善環(huán)節(jié)，在接觸病人中理性分析。在積極進行搶救的過程中，要安撫病人，使得病人和家屬能夠理性的分析和理解處置和來不及溝通。第十點，要充分的認識到醫(yī)護人員需要支持。管理人員要對臨床的一線人員，特別是有了糾紛預警的科室要進行積極的支持，保護醫(yī)護人員的安全?？傊?，滿意服務(wù)與溝通、及時接待處理是基礎(chǔ)、克制不愉快的情緒是前提、主動熱情接待是和諧的關(guān)鍵。三、患方投訴的管理醫(yī)院應建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其___。暢通投訴渠道，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，并安排專人處理、回復患者投訴。對投訴者首先說的一句話：感謝。接待投訴者最重要的是：給足面子。臨床科室，特別是護士，和病人、家屬進行溝通時，如果發(fā)生了不理解或者病人不滿意，護士除了積極的去處理和溝通之外，讓病人知道可以投訴。醫(yī)院還應該建立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，讓病人即使回到了家里，認為服務(wù)過程中有不滿意的地方時，也能夠有機會進行投訴。能夠投訴的患者是愛護醫(yī)院和希望醫(yī)院更___。如果有網(wǎng)絡(luò)平臺，再積極的鼓勵患者及時的投訴，會經(jīng)常的收到患者的不滿意和患者的希望患者及在接受醫(yī)療服務(wù)過程中的不___體驗，每天都能夠研究和改善，投訴才會越來越少，服務(wù)才會越來越___，醫(yī)療風險也會越來越少。在投訴管理中還要注意以下幾點：第一點，投訴接待一定要實行“首訴負責制”。在醫(yī)療服務(wù)當中，有的醫(yī)院可能提出了“零投訴”，是不現(xiàn)實的。服務(wù)零缺陷是努力方向，希望有投訴，但是投訴的原因越小、越細節(jié)，越利于醫(yī)院的發(fā)展。有關(guān)部門或者科室和被投訴的部門、科室的醫(yī)護人員等，都應該熱情的接待投訴人。另外，所有的投訴如果能當場處理，盡量當場處理，因為投訴能夠在最短和最快的時間里處理，是規(guī)避醫(yī)療風險最好的措施。第二點，接待部門應主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。是接待投訴者和接待投部門工作人員應注意行為規(guī)范和行為禮儀，應該認真的傾聽病人的投訴，核實相關(guān)的信息，并且如實填寫《醫(yī)院的病人投訴登記表》，記錄投訴人反映的情況，并且把記錄表和病人確認以后，讓病人簽字，這份資料才是比較確切的投訴記錄。第三點，投訴接待人耐心細致做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人員情緒。避免矛盾激化。接待人的修養(yǎng)和工作方法，對病人的理解和耐心非常重要。第四點，接待部門接到投訴以后，應當及時向當事的責任的部門科室和相關(guān)人員了解和核實情況。第五點，應該采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估，在查清事實、分清責任基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關(guān)人員予以積極配合。第六點，對涉及醫(yī)療質(zhì)量安全，可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應當立即采取措施積極配合，預防和減少患者損害的發(fā)生。第七點，對于涉及收費、價格等應當當場核查處理的，應及時查明、立即處理。第八點，對于情況比較復雜，需要調(diào)查、核實的投訴，應該按照___部《醫(yī)療糾紛防范和處理意見》的文件要求，應該在___個工作日之內(nèi)向投訴人反饋處理的意見和情況。第十點，對有過激行為或者采取了違法行為的投訴人，應該及時采取相應的措施，并且及時的向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告，避免發(fā)生醫(yī)療危機。四、公共關(guān)系與投訴管理第一，醫(yī)院科室將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系建立投訴上報信息系統(tǒng)及處理反饋機制第二，投訴管理部門及科室定期對投訴歸納分類分析，研究發(fā)現(xiàn)管理及醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出整改建議，督促改進。第三，醫(yī)院定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴原因，針對突出問題，提出改進方案，并加強督促落實。醫(yī)院應該按照醫(yī)院的級別和規(guī)模要每年至少有___件、___件或者___件不良事件的主動報告事件，并且要定期的分析和總結(jié)。第四，在建立不良事件上報系統(tǒng)的同時，還應該積極的鼓勵護士和醫(yī)務(wù)人員提出安全的建議并有激勵機制。安全的建議包括治療醫(yī)療安全和環(huán)境安全。第五點，要及時的處理和發(fā)現(xiàn)臨床的藥品、醫(yī)療器械、水電氣等醫(yī)院安全問題。這些問題及時的總結(jié)反饋和處理。只有這樣，投訴的管理才能夠成為一個系統(tǒng)。五、醫(yī)患安全危機的處理原則要遵循以下幾個原則：第一點，要及時的受理糾紛和投訴。受理的及時表現(xiàn)迅速的控制事態(tài)的發(fā)展。無論是信件、電話或者是直接當面投訴，都要充分的了解事件發(fā)生的經(jīng)過以及對患者造成的后果，并能做好記錄。對于患者家屬的激動的情緒，接待的人員要積極的安撫，耐心的傾聽，使得患者得到安慰。第二點，當事人或者科室應該如實的對事件作出匯報。在處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事件的時候，要遵循如實回復、不做假、不造假的原則。醫(yī)院應該立即的___搶救，努力將醫(yī)療事故的損害降到最低的限度。患者因情緒等原因不能接受醫(yī)院的協(xié)商解決時，可采取“冷處理”，讓當事人回避一段時間，等事件平息后再與患者作進一步溝通，并根據(jù)醫(yī)院有關(guān)條例進行適當?shù)奶幚?，及時反饋給患者。第三點，信息準確是確保有效處理糾紛的前提?；颊咴谕对V時，常以指責醫(yī)療過錯為主，而忽略對客觀的敘述。受理投訴者應認真思考，分析投訴的焦點問題。需從當事人雙方及其他知情人處了解詳細情況，進行調(diào)查、核實，取得被投訴方的詳細資料，將有關(guān)情況如實向院領(lǐng)導報告，并向患者通報、解釋。第四點，以誠相待，溝通協(xié)調(diào)。要維護雙方的利益。接受患者對醫(yī)療服務(wù)的投訴，向其提供咨詢服務(wù)。耐心聽取患者的要求及損失賠償，即使患者有一定的責任也不宜去追究。避免替醫(yī)院辯護的言辭，激怒對方，不利于事件的解決。處理上采取不回避失誤，正視失誤態(tài)度。首先向患者表明解決問題的誠意，求得患者的諒解，并由被動為主動。但是在原則的問題上不能輕易的表態(tài)。第五點，糾紛發(fā)生后，實施危機公關(guān)應急措施。凡因技術(shù)性或責任因素引起的投訴，如未造成傷害者，由醫(yī)務(wù)科和當事科室共同與患方協(xié)商解決，盡量取得患方對醫(yī)療行為風險性的理解。凡因服務(wù)態(tài)度差、用語不當?shù)耐对V，當事人必須當面向患者賠禮道歉，并須獲患者的接納，并按醫(yī)院有關(guān)制度給予一定的經(jīng)濟處罰，以消除因醫(yī)療過錯對醫(yī)院的負面影響?？傊?，對每一起醫(yī)療投訴要進行分析，召開醫(yī)療聽證會，了解事實真相，必要時，通過醫(yī)院安全醫(yī)療管理委員會有關(guān)專家的討論，分析整個事件的原因，找出醫(yī)療薄弱環(huán)節(jié)，提出處理的最佳方案和改進措施，并且盡快實施，以減少對患者造成的不良后果。有針對性處理惡性糾紛（醫(yī)鬧），院內(nèi)保安隊伍危機干預迅速；醫(yī)院各個部門密切配合，通訊、傳呼系統(tǒng)暢通，應急方案齊全，與媒體保持良好聯(lián)。一旦發(fā)生危機事件，要聯(lián)系新聞媒體正面介入，客觀公正地進行報道，最大限度地減少負面影響。與各級相關(guān)部門加強溝通聯(lián)系。對于醫(yī)療機構(gòu)涉及的公安局、社會保安公司等部門溝通，建立良好的關(guān)系，在危機事件發(fā)生時，由醫(yī)院領(lǐng)導審批同意后向?qū)俚嘏沙鏊鶊缶?，屬地派出所先期處置。當糾紛事態(tài)嚴重，派出所難以控制，由當?shù)毓矙C關(guān)___警力協(xié)助。取得相關(guān)單位抽調(diào)警力及時有效地開展處置。贏得他們的理解和支持，幫助處理問題、化解危機。等事件平息后再與患者做進一步溝通，向患方解釋或答復以及司法解決。并根據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定助理，及時反饋患者。對發(fā)生醫(yī)院危機科室進行管理支持、技術(shù)支持、人力支持和安全支持，加強病人病情的監(jiān)管、診治、護理，加強和病人的溝通，控制危機。醫(yī)務(wù)科和護理部應該立即___全院討論院外會診，爭取最好結(jié)果。同時還要運用社會關(guān)系和心理工作者與患者進行溝通，根據(jù)患者的具體情況做好重大和危機醫(yī)療風險的相關(guān)應對管理工作。護士長、護理部主任在應對重大危機方面要有良好的素養(yǎng)，要對全員護士要進行有效的培訓。為了避免發(fā)生重大和較大的醫(yī)療風險和危機，平時管理中應該注重零缺陷的管理。在日常的管理中要去除危機爆發(fā)的誘因，提高每一位執(zhí)業(yè)護士的風險意識和規(guī)范護理技能操作，規(guī)范護理行為，培訓醫(yī)患溝通和化解矛盾的技巧，培訓員工、教育管理層，提升工作標準，為病人提供高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。建立良好的防范機制。定期列出危機誘因，掌握危機因素，能夠使得全院具有良好的防范醫(yī)療風險和護理風險的能力，避免缺欠，迅速解決小缺欠。對于不能排除危機因素處理，要善于發(fā)現(xiàn)危機、認識危機，將危機控制在最小范圍，控制危機爆發(fā)將危機影響周期影響降低，訓練各級人員處理化解矛盾、應對危機的能力。建立第三方處理糾紛機制：建立社會醫(yī)療和諧第三方協(xié)作關(guān)系，有難對處理的問題或容易有危機的工作交給第三方管理。在醫(yī)療糾紛的防范和投訴的管理中，主要圍繞確保病人安全、保護醫(yī)護人員的安全、維護醫(yī)院利益的原則進行糾紛管理工作。在妥善的處理醫(yī)療糾紛，用高質(zhì)量的糾紛防范和管理降低醫(yī)療風險。用較好的溝通和處理能力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)筑和諧社會。醫(yī)護人員要適應新形勢，提升溝通能力和安全意識，及時發(fā)現(xiàn)矛盾、有效溝通、恰當處理。醫(yī)療糾紛預警機制針對目前醫(yī)療糾紛逐步上升的趨勢，根據(jù)“醫(yī)院管理年活動”要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因及環(huán)節(jié)，或醫(yī)療工作確實存在某些缺陷并有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛時，要及早發(fā)出醫(yī)療糾紛預警。使醫(yī)療糾紛在萌芽狀態(tài)下被及時干預，從而起到從源頭預防作用。經(jīng)院醫(yī)療安全管理委員會研究決定，依據(jù)“早發(fā)現(xiàn)、早預防、早處理”的工作思路將醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性大小和嚴重程度將預警級別分為三級，并制定相應的處理措施。具體如下：一、總則（一）目的為了進一步增強全院員工特別是醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療安全保障意識和醫(yī)療風險的防范意識，強化醫(yī)療安全的監(jiān)控機制，更有效的防止醫(yī)療缺陷的發(fā)生，制定本制度。（二）預警的范圍全院職工，尤其是醫(yī)務(wù)人員，在實施診斷、治療和其他服務(wù)的過程中，由于“作為不規(guī)范”或“___”而發(fā)生的任何有可能導致醫(yī)療事故出現(xiàn)的醫(yī)療實踐，無論患者與家屬有無投訴，都屬于醫(yī)療安全的預警范圍。（三）預警的原則要遵守“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，以強化醫(yī)療質(zhì)量管理為主要內(nèi)容，以醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)為標準，以認真查找醫(yī)療過程的各環(huán)節(jié)中存在的安全隱患為主要手段，以及時消除安全隱患并警世責任人從而確保醫(yī)療安全為目的。（四）要求醫(yī)療安全預警工作分級進行。醫(yī)院及各職能部門、各臨床科室，應各司其職、各負其責，全面抓好落實。二、醫(yī)療安全預警分級根據(jù)在工作或醫(yī)療活動中責任人因失誤造成的醫(yī)療缺陷的性質(zhì)、___及后果，將醫(yī)療安全預警項目分為三級。（一）一級醫(yī)療安全預警項目一級醫(yī)療安全預警項目主要是指違反各項規(guī)范要求，但是尚未造成患者投訴等后果的行為。醫(yī)療文書（1）門、急診醫(yī)師未書寫門診或急診病歷。（2）門、急診病歷和住院病例中未記錄藥物過敏史，輸血患者未記錄輸血史。（3）未在規(guī)定時間內(nèi)完成住院志、首次病程記錄、日常病程記錄及其它記錄。（4）凡決定轉(zhuǎn)出的病人，經(jīng)治醫(yī)師未書寫轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院紀錄。（5）意外死亡病歷未當天及時討論并上報醫(yī)務(wù)科或總值班。（6）手術(shù)前未進行術(shù)前討論。（7）未及時簽定醫(yī)院規(guī)定的各種知情告知書。（8）未認真保管病歷資料導致病歷中各種資料丟失。勞動紀律（1）工作人員擅自離崗。（2）對于疑難危重病人需急會診，會診科室和輔助檢查科室醫(yī)（技）師在接到急會診邀請后，未在___分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場診查患者。（3）醫(yī)務(wù)人員在為患者診治、發(fā)藥過程中聊天、打手機。（4）門、急診護士未及時將門急診危重病人轉(zhuǎn)送至急診科、病區(qū)。（5）首次開展的新手術(shù)、新療法、新技術(shù)，未通過論證和醫(yī)院專家委員會討論并經(jīng)醫(yī)務(wù)科批準而擅自實施。（6）違反相關(guān)規(guī)定使用___品、醫(yī)用毒___品、精神藥品及放射___品。（7）將院內(nèi)討論的有關(guān)病人的情況等擅自不負責任地向病人或家屬透露。（8）不負責任地解釋其他醫(yī)務(wù)人員的工作，造成患者或家屬誤解。（9）違反醫(yī)療保險的有關(guān)規(guī)定。（10）出現(xiàn)醫(yī)德醫(yī)風問題。診療規(guī)范（1）門、急診醫(yī)師對于經(jīng)三次就診仍難以明確診斷的患者未請上級醫(yī)師復診。（2）危重病人到達急診科后，未在五分鐘內(nèi)開始搶救。（3）會診醫(yī)師未按規(guī)定書寫會診記錄或未請上級醫(yī)師復診。（4）門、急診醫(yī)務(wù)人員對危重病人未執(zhí)行首診負責制，推諉病人。（5）門、急診醫(yī)師或病房醫(yī)師不看病人即開醫(yī)囑。（6）三級醫(yī)師查房不及時或記錄簽字不及時。（7）病情突然惡化且初步處理效果不佳時，未及時請上級醫(yī)師會診。（8）對疑難病例未按規(guī)定及時提請科內(nèi)、科間、全院、院外會診。（9）需馬上執(zhí)行的醫(yī)囑未向護士交待清楚，導致延緩執(zhí)行。（10）對病危病人未作床旁交接班或為未將危、重病人的病情、處理事項記入交班紀錄。（11）臨床醫(yī)師遲報、漏報傳染病，或發(fā)現(xiàn)傳染病或疑似傳染病時，未就地隔離、按規(guī)定消毒或轉(zhuǎn)入傳染科、隔離病房。（12）輸血前未按規(guī)定進行告知、血清學檢查而輸血。（13）麻醉（范本）師術(shù)前及術(shù)后未及時診查手術(shù)病人返回病房___小時內(nèi)未診查病人。（15）錯發(fā)、漏發(fā)藥物。（16）醫(yī)務(wù)人員的原因?qū)е聯(lián)衿谑中g(shù)前準備不充分，延誤手術(shù)進行。（19）采取體液標本時，采錯標本、貼錯標簽、錯加抗凝劑、非因患者原因?qū)е虏杉坎粔蚨柚匦虏扇?。?0）不合理用藥，出現(xiàn)不良反應或病人投訴；醫(yī)囑或處方中出現(xiàn)用法錯誤、用藥禁忌、配伍禁忌或用量超過極量而未注明，但尚未造成患者人身損害。（21）發(fā)生重大交通事故、大批中毒等必須動員全院力量搶救的病員時，未及時上報。（22）術(shù)后病人觀察不細致，未能及時發(fā)現(xiàn)出血、異常滲血。（23）因治療需要且病情允許需要轉(zhuǎn)科，轉(zhuǎn)出科室未及時聯(lián)系轉(zhuǎn)入可是無正當理由拖延轉(zhuǎn)入。醫(yī)療保障（1）搶救藥品、材料未及時補充、更換，出現(xiàn)帳物不符或過期藥品、材料。（2）設(shè)備、器材出自按故障，未定期檢測或維修不及時而影響使用。（3）醫(yī)技科室對于儀器、設(shè)備疏于檢測維護，導致結(jié)果失真。（4）醫(yī)技科室疏于查對，弄錯標本或項目、部位。（5）血、尿、糞等檢查遺失標本。（6）特殊檢驗標本、病理標本的保留（存）時間短于規(guī)定時間。（7）檢查結(jié)果與臨床不符或可疑時，未與臨床科室及時聯(lián)系并提議重新檢查；發(fā)現(xiàn)檢查目的以外的陽性結(jié)果未主動報告。（8）藥劑科未能及時發(fā)現(xiàn)處方中藥物用法不當、用藥禁忌、配伍禁忌、用量超過基線量等。（9）調(diào)劑人員對中藥方劑中需先煎、后下、沖服等特殊用法的藥物未單包注明。（11）營養(yǎng)餐有異味。（12）造成患者投訴的醫(yī)療收費錯誤。（13）計算機網(wǎng)絡(luò)因疏于管理和維護，導致運行障礙。（二）二級醫(yī)療安全預警項目因發(fā)生一級醫(yī)療安全預警而引起病人投訴。一年內(nèi)被兩次醫(yī)療安全預警。由于責任人的過失造成非事故性醫(yī)療缺陷，經(jīng)協(xié)商或調(diào)解或判決，給醫(yī)院造成的經(jīng)濟損失，賠償金額低于___元人民幣。嚴重醫(yī)德醫(yī)風時間，被新聞媒體曝光，造成醫(yī)院聲譽的毀損。（三）三級醫(yī)療安全預警項目1、因發(fā)生二級醫(yī)療安全預警，未及時整改導致病人損害加重。2、濫用藥物經(jīng)查處后仍不改正的，無適應癥使用藥物導致病人出現(xiàn)較嚴重的不良反應，可疑有接受藥品___者經(jīng)批評通報后仍不改正者。3、診療護理過程中違反相關(guān)法律、法規(guī)、核心制度及診療護理規(guī)范等，病人病情出現(xiàn)惡化可能導致二級以上醫(yī)療事故的。三、醫(yī)療安全預警程序（一）立案自查立案。醫(yī)務(wù)科、護理部、臨床科室、門診辦及其大部門均有權(quán)利和義務(wù)在日常工作中檢查、發(fā)現(xiàn)醫(yī)療安全預警項目內(nèi)容，并交相關(guān)部門處理。接受投訴立案。行風辦、醫(yī)務(wù)科、護理部等職能部門接到患者投訴，經(jīng)核實確有醫(yī)療安全預警項目之一的，于接到投訴后___小時內(nèi)立案。（二）處臵自查立案的，立即下達醫(yī)療缺陷限期整改通知書。接受投訴立案的，于接到投訴后___小時內(nèi)下達《醫(yī)療事故爭議投訴通知單》和《醫(yī)療缺陷限期整改通知書》?？赡軜?gòu)成醫(yī)療事故的，按照醫(yī)療事故處理程序辦理。被二、三級醫(yī)療安全警示的責任人，在接到警示通知后的___小時內(nèi)到發(fā)出警示牌的部門接受談話，參與談話后根據(jù)本人的表現(xiàn)，___個工作日內(nèi)給予處罰。經(jīng)各級醫(yī)學會鑒定為醫(yī)療事故者參照醫(yī)院相關(guān)文件進行處理。四、處罰1.根據(jù)警示等級，參考情節(jié)輕重、本人態(tài)度和一貫表現(xiàn)，確定處罰額度。2.區(qū)別直接責任人、間接責任人在復合原因造成的后果中應承擔責任，并給予相應處罰。對于受到醫(yī)療安全警示的個人、科室和部門，堅持教育為主、處罰為輔的原則。對于及時發(fā)現(xiàn)安全隱患并積極設(shè)法補救者，給予一定的精神（全院通報表揚）和物質(zhì)獎勵。以上預警機制請全院醫(yī)護人員及全體員工認真___學習討論，針對本科的實際情況情況，制定相應的防范措施，早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處臵、早解決。避免或減少醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)療糾紛預警為了提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，防范和減少醫(yī)療糾紛，并在糾紛可能發(fā)生之前解決糾紛隱