混凝土機械質(zhì)量意識培訓(xùn)第1頁/共75頁品質(zhì)管理，始于教育，終于教育．質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項基礎(chǔ)工作。通過質(zhì)量教育不斷增強職工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使職工牢固地樹立質(zhì)量第一的觀念，明確提高質(zhì)量對于整個國家、企業(yè)的重要作用，認識到自己在提高質(zhì)量中的責任，自覺地提高管理水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量,最終達到全員參與，全面品管之目的第2頁/共75頁講授內(nèi)容

第一章：何謂品質(zhì)？第二章：品質(zhì)的重要性第三章：品質(zhì)意識理念第四章：如何去做品質(zhì)

第五章：質(zhì)量管理實務(wù)

第3頁/共75頁第一章何謂品質(zhì)？第4頁/共75頁何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。先請大家回答幾個問題：

1.我們進行消費（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？

2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標準有那些，既產(chǎn)品好壞的標準？

3.就你的認識，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？

品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全

性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心……

第5頁/共75頁質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：

專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：

1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨特”等術(shù)語都主觀的和含糊的—克勞士比（符合性）

2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”，“質(zhì)量無須驚人之舉?！薄髅鳎ㄟm用性）

3“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”—朱蘭（適用性）

4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟、最有效地開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。”

—石川教授（適用性，滿意性）

第6頁/共75頁第7頁/共75頁第8頁/共75頁20世紀80年代，質(zhì)量管理進入到TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標準的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點”的原則品質(zhì)定義改變20世紀90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。

滿意性質(zhì)量

卓越質(zhì)量

第9頁/共75頁質(zhì)量與顧客

質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念

客戶是上帝，是神，衣食父母，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶，

在市場學(xué)里有一個定律“如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；如果一個顧客不滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人。

張瑞敏曾說過：“一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的”

談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。

其實在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

第10頁/共75頁廣義質(zhì)量：

質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務(wù)，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念。

1人的質(zhì)量（人的素質(zhì)，品德）

2生活質(zhì)量（吃，穿，住，行）

3環(huán)境質(zhì)量（空氣，水，土的質(zhì)量）

4服務(wù)的質(zhì)量

5工作的質(zhì)量

6產(chǎn)品的質(zhì)量第11頁/共75頁服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足需求所具備的特性。定義中的服務(wù)，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運輸、郵電、商業(yè)、金融保險、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性。例如醫(yī)療保健，質(zhì)量參數(shù)與治療的效果、診斷的可靠性、護理、等候時間、態(tài)度、負責精神、行為、通訊能力有關(guān)。

在旅館里過夜，地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務(wù)等都是質(zhì)量參數(shù)的內(nèi)容。第12頁/共75頁工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營活動之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟效果表現(xiàn)出來反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯率，及時性，效率等。第13頁/共75頁

質(zhì)量管理，以人為本

質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。

第14頁/共75頁第二章品質(zhì)的重要性第15頁/共75頁質(zhì)量可以興國質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人第16頁/共75頁日本----質(zhì)量興國日本產(chǎn)品在40年代時質(zhì)量低劣，但50年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈QCC”、“TQM”

等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟。不到半個世紀，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟強國。第17頁/共75頁日本行，我們?yōu)槭裁床荒?

中國人不缺乏勤勞智慧，缺乏的是做細節(jié)的精神，細節(jié)決定成?。ǔ纱笫抡卟痪行」?jié)）缺乏的敬業(yè)精神，責任心！鄧小平說過，“產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個側(cè)面反映出民族素質(zhì)”第18頁/共75頁海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子：如果讓一個日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……

張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”這就是為什么我們引進的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達不到原有水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一第19頁/共75頁

海爾—中國企業(yè)質(zhì)量管理典范

1984年成立.

從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類,一萬三千多個規(guī)格的產(chǎn)品群.在全球有7個工業(yè)園,46家工廠,15個設(shè)計中心.

營業(yè)額從虧損147萬人民幣,成長至2001年,營業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績增長1萬多倍，并保持年80%的平均增長速

2000年品牌價值320億人民幣.

產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個國家和地區(qū).

正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè).

十六年來,平均年成長率80%,被美國「家電」雜志評為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè).

第20頁/共75頁

海爾的質(zhì)量觀是“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的…

海爾1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。1985年海爾

生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決把有毛病的

76臺冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全

員的質(zhì)量意識大大地提高，在1988年12月就得全國同

行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的

員工說，我們拿到的是一塊全運會的金牌，下一步我

們就要拿奧運會金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴格

地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運會金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌。

第21頁/共75頁海爾品質(zhì)觀念—

1.高標準,精細化,零缺陷;

2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的.

海爾售后服務(wù)理念—

（1）用戶永遠是對的.

（2）如果用戶錯了，請參照第一條

第22頁/共75頁賣信譽而不是賣產(chǎn)品

張瑞敏把海爾的一句話--「賣信譽而不是賣產(chǎn)品」。產(chǎn)品合格不是標準，用戶滿意才是目的。沒有十全十美的產(chǎn)品，但是有百分之百滿意的服務(wù)。第23頁/共75頁環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)管理

1.海爾生產(chǎn)線的十個重點工作程序都有品質(zhì)控制臺，一百五十五個品質(zhì)控制點都有品質(zhì)跟蹤單。

2.產(chǎn)品從第一道程序到出廠都建立了詳細的檔案。

3.產(chǎn)品到了用戶家里，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以根據(jù)「出廠記錄」找到責任人和原因。第24頁/共75頁三零企業(yè)「海爾」已成為純正的「中國造」精品的代名詞，并以

產(chǎn)品零缺陷

使用零抱怨

服務(wù)零煩惱

的特色，向全球展示自己的風采。第25頁/共75頁愛立信的衰敗----質(zhì)量之禍

1.百年歷史的愛立信與NOKIA，MOTORALA并稱世界移動市場2.但1998起，3年里市場占有率從18%到5%，在中國市場手機市場占有率從1/3到2%，從手機領(lǐng)頭羊的位置跌落下來，而且排在了三星，飛利普之后3.其后業(yè)績一路下滑，面臨破產(chǎn)，最后被SONY收購，成立索愛，但從此不在有往日輝煌4.人們納悶許多企業(yè)在中國這個飛速發(fā)展的市場起死回生，生龍活虎，而愛立信卻失去了中國市場，原因何在？第26頁/共75頁調(diào)查結(jié)果為愛立信的手機質(zhì)量和服務(wù)不好導(dǎo)致了愛立信的衰敗2001在中國手機市場都說愛立信手機如何如何不好。當時，他的“T28”存在質(zhì)量問題。這本身就是一種錯誤，但更大的錯誤在于愛立信漠視這種錯誤。幾乎所有的媒體都注意到了“T28”質(zhì)量問題，但是愛立信卻不承認他們的手機存在質(zhì)量問題，而且企圖用金錢來封媒體的嘴。而且他們的服務(wù)質(zhì)量也很差。比如“我的手機說話器壞了，送到愛立信的維修部門，修了很長時間沒解決問題，最后被告之主板壞了，要花700元更換，而我在個體維修部修了一下只化了25元就修好了”更離譜的是當時愛立信的幾款新手機在沒有取得電信部門的入網(wǎng)許可證的情況下就在市場銷售。質(zhì)量和服務(wù)的缺陷，使愛立信輸?shù)袅怂麖臎]想放棄的中國市場，也輸?shù)羲麄€自己。第27頁/共75頁企業(yè)的衰敗----質(zhì)量之禍

1.三株，3年銷售額提高64倍，達80億，15萬員工保健品帝國，就是因為“8瓶三株口服液喝死一條老漢”的報道轟然倒塌.2.秦池古酒一度為中央電視臺的廣告標王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過來，就到四川等地收購一些小廠的散酒，導(dǎo)致質(zhì)量嚴重下滑，結(jié)果被市場淘汰.3.日本三菱汽車，因為汽車設(shè)計有缺陷，頻頻招回汽車維修，而且事故頻頻，企業(yè)的信用和汽車銷售嚴重下滑，已經(jīng)陷入困境第28頁/共75頁質(zhì)量----提高競爭力的利器

1998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當時提出這樣一個問題：你認為在市場上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是什么？

當時被調(diào)查的500名中國企業(yè)家，有83%認為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價，但是100%的被調(diào)查的外國企業(yè)家認為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個觀點來講，中外的企業(yè)家觀點差別比較大。

我國企業(yè)與國外企業(yè)相比在資金，技術(shù)，實力差距較大，惟有在質(zhì)量，成本，服務(wù)上做好，企業(yè)才能立于不敗之地第29頁/共75頁當我們不能意識到質(zhì)量的重要性時，就會出現(xiàn)質(zhì)量事故下面就本公司出現(xiàn)的一些質(zhì)量事故做幾個簡單的舉例說明：第30頁/共75頁方向裝反的連桿

質(zhì)量事故一：09年連桿方向裝反造成調(diào)試時活塞桿斷裂斷裂的活塞桿斷裂活塞桿斷口第31頁/共75頁質(zhì)量事故二：內(nèi)蒙玉山22M輔梁斷裂事故第32頁/共75頁繩索被燒斷焊渣燒傷電瓶事故曝光C0606132-1005車載泵燒傷嚴重電瓶被燒傷電瓶表面第33頁/共75頁對照新機器位置機器開裂位置對照新機器位置左前支腿第34頁/共75頁第三章品質(zhì)意識理念第35頁/共75頁樹立正確的品質(zhì)理念

理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式，

“態(tài)度決定一切，思想決定行動”

品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進也沒用

如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會反感，忽視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。第36頁/共75頁

預(yù)防大于治療—質(zhì)量重在預(yù)防

有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材?？腿烁嬖V主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災(zāi)，主人聽了沒有做任何表示。

不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。

有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”

主人頓時醒悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。

第37頁/共75頁品質(zhì)沒有折扣

不知道那位大師曾經(jīng)說過這樣的話“品質(zhì)沒有折扣”，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！

這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。

在品質(zhì)問題上我們沒有折扣可打，不符合標準就是不符合標準，沒有任何討價還價的余地。你對品質(zhì)上打折扣，客戶也會對你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是“零缺陷”

第38頁/共75頁品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！

1.公司不缺乏各種規(guī)章，流程，標準，制度，缺乏的是對規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。如果沒有不折不扣的執(zhí)行，那么即使品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進，設(shè)備再先進，好的品質(zhì)也不可能達到。

2.豐田社長認為“其公司最為艱巨的工作不是汽車的研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，而是生產(chǎn)流程中一根繩索的擺放，要不高不矮，不偏不歪，而且要確保每位技術(shù)工人操作繩索時都要無任何偏差”

3.聯(lián)想公司的干部會議制度，誰遲到誰受罰，柳傳志違反制度后帶頭執(zhí)行規(guī)定。第39頁/共75頁1%不良的品質(zhì)水準代表什么意義？99%還是不夠好每小時有20﹐000郵件丟失每天有15分鐘飲用不凈水每周有5﹐000手術(shù)錯誤主要機場每天至少有4次事故每年有200﹐000藥物處方錯誤每月有七小時停電第40頁/共75頁一加“波音747”共有450萬個零件，要2萬多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬個零件有問題。而“阿波羅”登月號共有580萬個零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬個零件有問題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000個零件有問題，哪怕是一億分之一的不良都會造成致命的危害1%不良的品質(zhì)水準代表什么意義？99%還是不夠好第41頁/共75頁2003.2.1美國“哥侖比亞”航天飛機著陸前發(fā)生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負責人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚壓，造成此災(zāi)難的兄手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞”航天飛機有2萬多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機返回大氣層時外客被融化。航天飛機是高科技產(chǎn)品，許多標準是一流的非常嚴格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%差錯葬送了價值連成的航天飛機，還有無法用價值衡量的寶貴的7條生命。1%不良的品質(zhì)水準代表什么意義？99%還是不夠好第42頁/共75頁100-1=99，100-1=0，攻虧一潰，1%的錯誤導(dǎo)致100%的失敗。我們1%的不良送到客戶那就是100%不良。我們生產(chǎn)工序上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我們?nèi)康呐Π踪M。無論是工作標準還是產(chǎn)品標準我們都要向100%合格努力，99%還是不夠好。1%不良的品質(zhì)水準代表什么意義？99%還是不夠好第43頁/共75頁

100100+(100x1%)=101101+(101x1%)=102.01102.01+(102.01x1%)=103.03103.03+(103.03x1%)=104.06104.06+(104.06x1%)=105.10105.10+(105.10x1%)=106.15106.15+(106.15x1%)=107.21107.21+(107.21x1%)=108.28108.28+(108.28x1%)=109.37109.37+(109.37x1%)=110.46110.46+(110.46x1%)=111.57111.57+(111.57x1%)=112.68112.68+(112.68x1%)=113.81113.81+(113.81x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10x1%)=117.2618117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.61+(119.61x1%)=120.8121120.81+(120.81x1%)=122.0222122.02+(122.02x1%)=123.2423123.24+(123.24x1%)=124.4724124.47+(124.47x1%)=125.7225125.72+(125.72x1%)=126.9726126.97+(126.97x1%)=128.2427128.24+(128.24x1%)=129.5328129.53+(129.53x1%)=130.8229130.82+(130.82x1%)=132.1330132.13+(132.13x1%)=133.45每天進步一點點，最終會進步一大步第44頁/共75頁46154.93+(154.93x1%)=156.4847156.48+(156.48x1%)=158.0548158.05+(158.05x1%)=159.6349159.63+(159.63x1%)=161.2350161.23+(161.23x1%)=162.8451162.84+(162.84x1%)=164.4752164.47+(164.47x1%)=166.1153166.11+(166.11x1%)=167.7754167.77+(167.77x1%)=169.4555169.45+(169.45x1%)=171.1456171.14+(171.14x1%)=172.8657172.86+(172.86x1%)=174.5858174.58+(174.58x1%)=176.3359176.33+(176.33x1%)=178.0960178.09+(178.09x1%)=179.8731133.45+(133.45x1%)=134.7832134.78+(134.78x1%)=136.1333136.13+(136.13x1%)=137.4934137.49+(137.49x1%)=138.8735138.87+(138.87x1%)=140.2636140.26+(140.26x1%)=141.6637141.66+(141.66x1%)=143.0838143.08+(143.08x1%)=144.5139144.51+(144.51x1%)=145.9540145.95+(145.95x1%)=147.4141147.41+(147.41x1%)=148.8942148.89+(148.89x1%)=150.3843150.38+(150.38x1%)=151.8844151.88+(151.88x1%)=153.4045153.40+(153.40x1%)=154.9342天，讓你成長50%!每天進步一點點，最終會進步一大步第45頁/共75頁76208.83+(208.83x1%)=210.9277210.92+(210.92x1%)=213.0378213.03+(213.03x1%)=215.1679215.16+(215.16x1%)=217.3180217.31+(217.31x1%)=219.4881219.48+(219.48x1%)=221.6882221.68+(221.68x1%)=223.8983223.89+(223.89x1%)=226.1384226.13+(226.13x1%)=228.3985228.39+(228.39x1%)=230.6886230.68+(230.68x1%)=232.9887232.98+(232.98x1%)=235.3188235.31+(235.31x1%)=237.6789237.67+(237.67x1%)=240.0490240.04+(240.04x1%)=242.4461179.87+(179.87x1%)=181.6762181.67+(181.67x1%)=183.4963183.49+(183.49x1%)=185.3264185.32+(185.32x1%)=187.1865187.18+(187.18x1%)=189.0566189.05+(189.05x1%)=190.9467190.94+(190.94x1%)=192.8568192.85+(192.85x1%)=194.7869194.78+(194.78x1%)=196.7370196.73+(196.73x1%)=198.6971198.69+(198.69x1%)=200.6872200.68+(200.68x1%)=202.6973202.69+(202.69x1%)=204.7174204.71+(204.71x1%)=206.7675206.76+(206.76x1%)=208.8370天，讓你提高一倍!每天進步一點點，最終會進步一大步第46頁/共75頁5W連問五次為什么？（5W分析法）

―一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法豐田汽車公司前副社長大野耐一曾舉了一個例子來找出停機的真正原因有一次，大野耐一在生產(chǎn)線上的機器總是停轉(zhuǎn)，雖然修過多次但仍不見好轉(zhuǎn)。于是，大野耐一與工人進行了以下的問答：問“為什么機器停了?”答“因為超過了負荷，保險絲就斷了?！眴枴盀槭裁闯摵赡?”答“因為軸承的潤滑不夠。”問“為什么潤滑不夠?”答“因為潤滑泵吸不上油來。”問“為什么吸不上油來?”答“因為油泵軸磨損、松動了。”問“為什么磨損了呢?”再答“因為沒有安裝過濾器，混進了鐵屑等雜質(zhì)”經(jīng)過連續(xù)五次不停地問“為什么”,才找到問題的真正原因和解決的方法，在油泵軸上安裝過濾器。如果我們沒有這種追根究底的精神來發(fā)掘問題，我們很可能只是換根保險絲草草了事，真正的問題還是沒有解決。第47頁/共75頁5W連問五次為什么？（5W分析法）

―一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法車間有一灘油--------------------------為什么？因為機器漏油--------------------------為什么？因為墊圈劣化了------------------------為什么？因為所購的墊圈原料為次品-------------為什么？因為它的價碼不錯----------------------為什么？因為采購人員的績效是依其與正常價格的節(jié)余而定其實由于我們視而不見，缺乏改善意識，或未能刨根問底，錯失了許多改善的機會，以至問題越解決越多，同樣的問題接而連三的發(fā)生，我們整天疲于奔命，四處救火把它清理掉

換墊圈買更好的墊圈改變采購政策所以我們必須有發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的意識和意愿并附諸于行動第48頁/共75頁5W連問五次為什么？（5W分析法）

―一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法數(shù)控車床PC機電路板燒毀溫度過高壓力過大空氣不流通濾網(wǎng)結(jié)塵重復(fù)發(fā)生的風險不斷降低針對該問題采取措施，每月定期清掃濾網(wǎng)，并納入設(shè)備預(yù)防性保養(yǎng)計劃中。問題得到徹底解決！第49頁/共75頁5W連問五次為什么？（5W分析法）

―一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法

1.“連問五次WHY”并非什么妙法,不過一再追問為什么?就可以避免表面現(xiàn)象,而深入系統(tǒng)根本原因,也可避免其它問題.所以若能解決問題的根本原因,許多相關(guān)的問題就會迎刃而解

2.一件沒有預(yù)料的事情可能引起故障，一個長久被忽視的問題可能導(dǎo)致一次危機-----明茨伯格(加拿大管理學(xué)家）第50頁/共75頁

張瑞敏說:我經(jīng)常思考這樣一各問題,大陸改革開放為海爾最本質(zhì)、最核心、最打動人的東西是什么呢?想來想去,我認為就是四個字:

觀念革命第51頁/共75頁

轉(zhuǎn)變觀念想法改變意識就改變意識改變行為就改變行為改變習慣就改變習慣改變?nèi)烁窬透淖內(nèi)烁窀淖兠\就改變第52頁/共75頁第四章如何去做品質(zhì)第53頁/共75頁第一步：轉(zhuǎn)變思想要從一些不好的品質(zhì)理念如：1.品質(zhì)是檢查出來的，不是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的2.品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工3.品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無關(guān)4.品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)5.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握6.品質(zhì)是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了7.品質(zhì)不會增加產(chǎn)量8.產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二9.發(fā)生這樣的事情是很正常的10.差不多就行的11……………等等第54頁/共75頁第一步：轉(zhuǎn)變思想轉(zhuǎn)變成以下好的品質(zhì)理念：1.品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的2.品質(zhì)與每個人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）3.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進而達到4.沒有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè)5.別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的，爛的品質(zhì)是爛的人干出來的7.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質(zhì)、對消費者負責。

第55頁/共75頁第一步：轉(zhuǎn)變思想：8.全員品質(zhì)，全面品管，全員參與。9.質(zhì)量重在預(yù)防10.質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二11.品質(zhì)是價值與尊嚴的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈12.品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！13.品質(zhì)改善人人有責，要有改善的意識總結(jié)起來：就是要將品質(zhì)當成一種社會道德、社會責任，就像不能隨地亂丟東西，不能隨地吐痰一樣。第56頁/共75頁第二步：實際行動1.對于非生產(chǎn)線人員：

如公司各個部門的管理人員、設(shè)計人員和職員：

A.要認真學(xué)習并掌握公司的各種操作流程、規(guī)章制度，并按照其進行規(guī)范操作。

B.要有責任心，在填完記錄、表格后認真檢查、審核有無遺漏，筆誤等。

C.對于設(shè)計人員來說，圖紙設(shè)計完成后的檢查，審核，甚至模擬裝配尤為重要，因為當圖紙出現(xiàn)問題后流到車間可能會給公司造成不可估量的損失。第57頁/共75頁第二步：實際行動2.對于生產(chǎn)線人員：

如車間的機加工、焊工、裝配工、調(diào)試工等：

A.首先，操作前認真讀圖，清楚圖紙上的各項技術(shù)要求。

B.作業(yè)過程中按照作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)，按照要求進行自檢、互檢、首檢等工作。

C.在作業(yè)過程中應(yīng)有責任心，應(yīng)自覺完成屬于本工位的附帶的如修毛刺，保持工件清潔，保護工件包裝完整等具有責任性、道德性的工作。第58頁/共75頁第五章質(zhì)量管理實務(wù)第59頁/共75頁QM 質(zhì)量管理

QualityManagementQA 質(zhì)量保證

QualityAssuranceQC 質(zhì)量控制

QualityControlQI 質(zhì)量檢驗

QualityInspection1質(zhì)量管理四階段演進歷程第60頁/共75頁這個“QI→QC→QA→QM”演化與成熟的四大進程，是現(xiàn)代企業(yè)在上一個世紀為適應(yīng)市場環(huán)境變遷所走出來的發(fā)展路徑，任何21世紀的企業(yè)