開題報告題目武漢萬達酒店客人投訴現(xiàn)狀及對策分析學生姓名學號學院（教學單位）專業(yè)年級指導教師職稱、學歷計劃完成時間開題報告一、選題的目的、意義（理論、現(xiàn)實）和國內外研究概況選題目的：作為第三產業(yè)中具有代表性的服務行業(yè)，酒店業(yè)一直被視為社會和經濟發(fā)展的“晴雨表”，而星級酒店代表著行業(yè)內最高的服務水平，同時也代表著一個城市的發(fā)展規(guī)模和經濟的能力。作為接待不同旅客、高端酒店產品服務和管理水平的重要設施，酒店也是區(qū)域和城市服務業(yè)整體水平的重要體現(xiàn)。作為一個傳統(tǒng)的勞動密集型產業(yè)，雖然酒店業(yè)在解決社會就業(yè)方面發(fā)揮了重要作用，但也一直是高耗能企業(yè)的代表。因此，星級酒店作為酒店業(yè)的代表，發(fā)展星級酒店受到政府、行業(yè)、相關行業(yè)、投資者和消費者等社會各界的普遍關注。選題意義：1.理論意義客戶投訴對于投訴應對方式的不認同，是表明客戶不滿意的主要指標。投訴是改善服務的重要信息來源。成功處理投訴可以解決危機并有助于保持客戶忠誠度。但對武漢星級酒店的不滿投訴進行的科學研究仍然很少。對武漢酒店業(yè)目前的投訴應對方法的研究也很有限。因此，本研究旨在調查武漢的酒店，了解顧客對于不同投訴應對方式感知公平的程度，為行業(yè)從業(yè)者提供建議，以提高服務質量。2.現(xiàn)實意義本研究以武漢萬達酒店為例，通過分析感知公平緯度與顧客滿意度的相關性，提供有效的投訴應對方法的見解，通過對顧客投訴給予的不同應對方式，找到武漢萬達酒店問題的內在本質，提出讓客戶滿意的解決方案和處理措施，實現(xiàn)顧客滿意度的提升，找到更多的酒店管理存在的隱性和外在問題，尋找相對應的方法解決武漢萬達酒店的問題和提升酒店的管理能力。因此，這項研究對于幫助武漢萬達酒店妥善解決投訴問題和提升服務質量促進滿意度的提高具有重要的現(xiàn)實意義。國內外研究概況：1.國外研究現(xiàn)狀最近幾年，服務質量的管理以及顧客的滿意度等問題，受到了越來越多學者的重點關注。因為這些因素都會直接的影響到企業(yè)未來的核心競爭力。相比之下，國外的研究學者對于顧客滿意度的研究相對比較深入。投訴的定義是是不滿意的體驗。然而正是由于這種不滿意的體驗，才是導致他們去投訴的根本原因。如果一個酒店想要獲得核心競爭力，謀求到長遠的發(fā)展。那么一定要重視客戶滿意度。因為客戶的滿意度關系到未來客戶的忠誠度。與此同時與媒介傳播的關系也密不可分。Hong（2018）等人對酒店投訴進行了較為詳盡的研究，并以澳門為研究對象，得出了消費者對酒店投訴的影響因素。此外，Zhang（2019）認為投訴的發(fā)生，來源于顧客對給予投訴后的反饋的不滿意。這一失誤導致顧客滿意下降。Wu（2021）將酒店服務業(yè)對服務失誤定義為一個具體的內容：在提供開展服務行為的整個行為過程中，任意方向任一點上的服務接觸，如果顧客認為其本質需求未得到酒店服務所對應滿足感，或是低于客戶其原有心理預期水平的時候，顧客心態(tài)往往就會發(fā)生悄然無聲的變化。以此為據可認為出現(xiàn)酒店服務失誤。一旦出現(xiàn)不好的服務，那么是酒店的失職。如果顧客不滿意酒店的服務，酒店也沒有做好投訴處理工作，對顧客滿意的下降造成很大影響。綜合以上結論可以知道如果服務人員不能使顧客滿意的話，那么就出現(xiàn)了服務失誤，而酒店對于失誤會產生投訴的輕視，加重顧客的不滿情緒。2.國內研究現(xiàn)狀減少和杜絕顧客投訴是酒店追求的目標，酒店是服務性質的行業(yè)，企業(yè)酒店運營的高境界是以達到顧客滿意為標準，進而讓酒店獲得更好的發(fā)展空間，以實現(xiàn)盈利。莫佳音（2018）以浙江星級酒店為例，對SERVQUAL模型的測量模型進行了解釋和分析，發(fā)現(xiàn)服務質量評價的維度主要包括服務技術、可靠保證、服務承諾和服務情感四個方面。夏蓓（2019）依據酒店提供的服務，總結了酒店遭投訴的原因。概括為服務水平未達到顧客預期。溫年晶（2019）將酒店的服務質量定義為滿足消費者需求的無形服務活動與有形商品的結合，為解決客人自己無法解決的現(xiàn)存問題提供價值。在服務質量評價體系的研究方面，中國學者借鑒國外的研究成果同時，對中式評價指標體系進行了探索。武真奕（2019）提出酒店服務質量的評估是以便利、舒適、安全、友誼、好客和互助為基礎的。胡瑤（2019）在中國國際酒店集團進行了酒店服務質量、顧客滿意度與顧客價值關系的實證研究。結論是服務質量決定顧客滿意度，服務對顧客價值有不同的影響，顧客的價值對滿意度有顯著的正向影響。何麗馨（2020）學者指出要合理運用顧客滿意度的高低。通過此方法確定酒店運營的好壞。旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸是在如何處理顧客投訴的方式方法上，通過合理的投訴處理方法，可以維護良好的客我關系。酒店是一個運作復雜、經營復雜的機構，客人的需求多種多樣，酒店無法避免客人的投訴，結合個人在工作上的經驗，提出了一些解決辦法。上述學者已經找出了酒店遭投訴的原因，進一步對投訴的解決方式進行研究。二、本課題的理論依據、研究內容和研究方法、步驟及進度安排本課題研究的理論依據：1.客戶滿意度2.投訴處理管理理論3.客戶投訴心理分析理論研究內容：一、緒論（一）研究背景及意義（二）國內外研究現(xiàn)狀（三）相關理論概述二、武漢萬達酒店顧客投訴現(xiàn)狀（一）酒店簡介（二）武漢萬達酒店顧客投訴處理原則、要求及流程（三）武漢萬達酒店顧客投訴處理現(xiàn)狀（四）武漢萬達酒店顧客投訴的原因三、武漢萬達酒店顧客投訴處理存在的問題（一）沒有明確規(guī)定酒店人員處理投訴的權限（二）投訴處理的行為方式不足（三）一線員工對客人投訴的重視程度不高四、武漢萬達酒店處理客戶投訴的建議（一）設立賓客關系主任，及時受理投訴（二）做好事前準備,盡量減少投訴（三）加強培訓提高員工素質五、結論參考文獻[1]武真奕.酒店賓客投訴的原因分析及管理方法探討[J].技術與市場,2019,26(7):3.[2]夏蓓.淺析酒店賓客投訴的原因及處理技巧[J].市場周刊,2019(5):2.[3]溫年晶.酒店客人投訴處理技巧淺析[J].大眾投資指南,2019(19):2.[4]莫佳音.試論客人投訴的處理和酒店形象的樹立——以北京金融街威斯汀大酒店為例[J].中外企業(yè)家,2018(32):2.[5]張書凡.大連香格里拉酒店對客人投訴的處理和酒店形象[J].傳播力研究,2019(7):2.[6]胡瑤.試論酒店管理中賓客投訴的處理[J].2019.[7]李靜.酒店顧客投訴問題成因分析及解決對策——以上海龍之夢大酒店為例[J].旅游縱覽：下半月,2018(4):2.[8]何麗馨,李竟雄.酒店人力資源管理現(xiàn)狀及對策分析——以深圳益田威斯汀酒店為例[J].旅游縱覽(下半月),2020,No.313(02):83-84.[9]王世杰.感知服務質量,顧客滿意度與顧客行為意愿的關系研究——泰國曼谷星級酒店[D].延邊大學,2018.[10]廖學軍.論旅游酒店投訴的處理藝術[J].神州,2020(7):1.[11]WEI,Hongliang,MAO,etal.AnalysisontheCurrentSituationandCountermeasuresofResearch-BasedTeachinginFinanceMajorinFinanceandEconomicsUniversities[C]//2018.[12]張茜.淺析綠色酒店在我國的現(xiàn)狀及發(fā)展對策[J].2021(2016-2):86-89.[13]ZhangJS.AnalysisoftheCurrentSituationofTourismComplaintsinHainanandtheCountermeasures[J].Management&TechnologyofSME,2019.[14]ZhangB,ZhangD,WuZ,etal.DiscussionsontheCausesandCountermeasuresofJudicialIdentificationComplaints[J].MedicineandJurisprudence,2021.研究方法：1.文獻研究法查找并搜集有關投訴方面的經典案例、書籍等文獻資料并進行分析匯總，借鑒良好的處理投訴的方式從而使自己對顧客投訴的原因以及如何處理酒店投訴，提高服務質量有更加深入的了解，同時為研究武漢萬達酒店投訴原因與提升服務質量對策提供了理論依據。2.問卷調查法文章通過調查問卷收集并整理武漢萬達酒店顧客投訴內容及顧客投訴處理現(xiàn)狀，結合顧客投訴內容及酒店處理方法的分析，發(fā)現(xiàn)客人投訴的原因，最后提出關于提升酒店服務質量的對策。3.案例分析法本研究對武漢萬達酒店顧客投訴現(xiàn)狀進行分析闡述。研究步驟：基于本研究相關背景、相關理論以及國內外研究的基礎上，本研究以武漢萬達酒店顧客投訴內容及顧客投訴處理作為對象，摸索其投訴應對的改善方案。通過分析武漢萬達酒店客人投訴現(xiàn)狀，找出客人投訴的原因，最后有針對性提出解決對策，希望能夠提升武漢萬達酒店顧客服務滿意度。進度安排：2021年10月21日-2021年12月04日撰寫開題報告2021年12月05日-2022年02月10日處理數據、撰寫論文初稿2021年02月11日-2022年04月08日中期檢查2022年04月09日-2022年05月06日論文終稿2022年05月06日-2022年05月11日定稿查重2022年05月12日-2022年05月20日論文答辯2022年05月21日-2