情緒管理

—組織員工管理新趨勢

第一頁，共四十二頁?！罢l掌控了情緒，誰就能掌控一切”

——美國總統(tǒng)喬治.布什第二頁，共四十二頁。一、情緒管理是未來人力資源管理的方向“為將之道，當先知人，知人之道，當先知心”

——蘇東坡1、知識型員工潛能的發(fā)揮與情緒密切相聯(lián)2、情緒是影響管理效果的重要因素3、情緒管理與企業(yè)壽命緊密相聯(lián)：“人心所歸”4、情緒管理實踐領(lǐng)域：決策、激勵、領(lǐng)導、人際……第三頁，共四十二頁。第四頁，共四十二頁。第五頁，共四十二頁。二、認識情緒

1、情緒的實質(zhì)是能否滿足主體的需要和目的?？陀^現(xiàn)實與主體需要的不同關(guān)系就會導致不同情緒的產(chǎn)生。

人的情緒極其復雜，但它有一個共同的性質(zhì)，就是兩極性。如，喜悅—悲哀，熱愛—憎恨，高興—煩悶；滿意—不滿意等。第六頁，共四十二頁。2、情緒要素（1）情緒帶有明顯的主觀色彩

（2）情緒是大腦的機能。心理學研究表明，情緒反應(yīng)的特點在很大程度上取決于丘腦、邊緣系統(tǒng)和腦干網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的機能。*測謊儀(liedetector)的設(shè)計就是根據(jù)情緒狀態(tài)下個人不能控制其身心變化的原理。

（3）情緒的外在表現(xiàn)：面部表情、體態(tài)表情、言語表情

第七頁，共四十二頁。3、情緒狀態(tài)（1）心境(mood)：強度弱、時間長、彌散（2）激情(intenseemotion)：強烈、短暫、意識模糊

*視頻（3）應(yīng)激(stress)：意外緊急情況下的適應(yīng)性反應(yīng)。具有超壓性、超負荷性（4）熱情(passion)：介于1與2之間“熱情可以彌補才智之不足，才智卻不可彌補熱情”——盧梭第八頁，共四十二頁。一開始有著美好而敏感的心……在生活的壓力下，卻逐漸變得怨恨而又冷漠……第九頁，共四十二頁。壓力、動力與煩惱只要有思考就會有壓力只要前進就會受到阻力適當?shù)纳顗毫Σ艜猩畹膭恿?。成就小適中大壓力第十頁，共四十二頁。情緒與健康☆“笑一笑，十年少，愁一愁，白了頭”☆醫(yī)學研究報告曾指出，患有嚴重胃潰瘍病的75個病人中，竟有63人有過長期焦慮情緒的經(jīng)驗。

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“情緒是癌細胞的生成和發(fā)展的控制器”☆“對于人類健康最重要的就是要有規(guī)律的工作和作息制度，要以適當?shù)姆磻?yīng)來平靜樂觀地對待各種刺激。”

第十一頁，共四十二頁。第十二頁，共四十二頁。4、ABC理論A:誘發(fā)事件（ActivatingEvent）B:個體在誘發(fā)事件后相應(yīng)而生的信念(Belief)C:在特定情景下，個體的情緒和行為的結(jié)果。(Consequence)一般會認為：AC（×）其實是：BC（√）第十三頁，共四十二頁。第十四頁，共四十二頁。具體步驟:BACD（引發(fā)事件）EF（信念）（結(jié)果）（干預）（效果）（新的感受）第十五頁，共四十二頁。不合理信念的特征絕對化的要求過分概括化糟糕至極第十六頁，共四十二頁。11種不合理及合理信念*我們應(yīng)該得到每一位對自己重要的人的喜愛和贊許（不合理）

無論別人怎么看待我們，我們都是有價值的（合理）*我們應(yīng)該非常有能力，在個方面都有成就，這樣我們才能有價值（不合理）

我們盡全力做事，若失敗，只是我們的努力失敗，我們的價值不會受損（合理）*有些人是卑鄙的、丑惡的，他們應(yīng)該受到嚴厲的指責和懲罰（不合理）

一個人做了錯事，不等于他就是一個壞人（合理）第十七頁，共四十二頁。11種不合理及合理信念*如果事情非己所愿，那將是和糟糕和可怕的（不合理）

事情很少像我們所喜歡的那樣發(fā)生，若事情有可能改變，我們應(yīng)盡力努力，若不能則接受現(xiàn)實（合理）*不幸福、不愉快是外界環(huán)境造成的，我們必須控制它們（不合理）

情緒由我們對事情的知覺、態(tài)度和評價所產(chǎn)生，是可能改變和控制的（合理）第十八頁，共四十二頁。11種不合理及合理信念*逃避困難、挑戰(zhàn)和責任要比面對它們更容易些（不合理）承擔責任、面對困難與逃避困難相比，是合適的態(tài)度（合理）*因為危險的、可怕的事情隨時隨地都可能發(fā)生，所以我們要時刻警惕（不合理）要設(shè)法避免可能發(fā)生的危險的事情，如無法避免，則應(yīng)該設(shè)法減輕后果（合理）*我們須依靠他人，應(yīng)有一個比自己強的做依靠（不合理）我們應(yīng)該獨立并勇于承擔責任，但并不拒絕別人的幫助（合理）第十九頁，共四十二頁。11種不合理及合理信念*過去的經(jīng)歷影響當前行為，而且會永遠存在（不合理）過去經(jīng)歷是重要的，但現(xiàn)在情況不同，所以影響是有限的（合理）*我們應(yīng)該為別人遇到的難題、困擾而煩惱（不合理）我們盡力幫助那些遇到困難的人，若無效，也會接受現(xiàn)實（合理）*對碰到的每一個問題，我們應(yīng)該有一個正確的、完善的解決方案，若找不到這個答案，就會痛苦（不合理）我們努力尋找解決問題的可行方法，而不苛求那些不存在的絕對完善的方法（合理）第二十頁，共四十二頁。理性認知使我們周圍的世界更加美好！第二十一頁，共四十二頁。5、理性認知快樂工作另附第二十二頁，共四十二頁。三、情緒管理的新理念1、先處理心情，再處理事情2、活在當下3、理性發(fā)怒4、換位思考、多角度看問題5、適當表達自己的情緒6、將負面情緒變成資源加以使用第二十三頁，共四十二頁。正在使用

的能量閑置的能量未開發(fā)的能量自己未認識的能量標記說明：顯能潛能第二十四頁，共四十二頁。四、自我情緒管理1培養(yǎng)積極樂觀的人生觀2培養(yǎng)廣泛的興趣愛好3廣交朋友，與他人建立良好人際關(guān)系4時常以贊賞的眼光看待自己5不以過高的標準苛求身邊的每一個人6學會忘記過去的失敗和別人對自己的傷害第二十五頁，共四十二頁。四、自我情緒管理7避免過分的自責8當負性情緒來襲時，嘗試用其他事情來分散和轉(zhuǎn)移注意力9不要隨意夸大事情的嚴重性，盡可能做到“大事化小，小事化了”10學會忽略某些對自己不利的事情，以避免因此而引起的負性情緒體驗*視頻第二十六頁，共四十二頁。五、風靡世界的情商（EQ）霍華德.加得納（HowardGardner）的多元能力啟發(fā)并促進了EQ理論的興起。最早提出EQ理論的是塞拉（Salovey,1987）戈而曼(DanielGoleman)1995年對此進行了進一步完善。認為EQ主要包括：自我意識、自我激勵、情緒控制、人際溝通和挫折承受能力等方面。外延非常廣闊。其中，認識并控制自己的情緒是情商的核心，自我管理是建立在自我覺知的基礎(chǔ)上的自我控制。

第二十七頁，共四十二頁。情緒智力技能（EmotionalIntelligenceSkills）行為表現(xiàn)領(lǐng)域Ⅰ：應(yīng)激下的人際關(guān)系與人際溝通(坦誠、憤怒和恐懼的控制與處理)行為表現(xiàn)領(lǐng)域Ⅱ：個人領(lǐng)導能力(融洽、共情、決策、領(lǐng)導能力)行為表現(xiàn)領(lǐng)域Ⅲ：生活與職業(yè)中的自我管理（動力強度、時間管理、道德承諾、積極的自我改變）*情緒智力簡單測試第二十八頁，共四十二頁。六、如何有效管理員工情緒*能力不好不一定不成功，但情緒管理不好一定不成功！1、情緒管理基本思路：3步曲：體察、適當表達、適當緩解6環(huán)節(jié)：確認自己感受——注重行動信號、肯定情緒積極面——正確理解自信——從經(jīng)歷中提升——行動——展望(“處理情緒問題最好時機永遠是它剛開始”)第二十九頁，共四十二頁。六、如何有效管理員工情緒2、組織角度：組織中的情緒感染營造良好情緒氛圍組織支持3、管理者角度：重視上下級溝通成為員工情緒管理導師信任支持幫助員工自我激勵第三十頁，共四十二頁。六、如何有效管理員工情緒4、情緒管理技巧：從被動到主動建立情緒帳戶轉(zhuǎn)移注意力、換位思考改變著裝學會贊美緩和反應(yīng)、進行情緒交流第三十一頁，共四十二頁。六、如何有效管理員工情緒5、員工幫助計劃（EmployeeAssistanceProgram，EAP）組織為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的援助與福利項目，通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導、培訓、咨詢，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工個人績效和組織整體效能。發(fā)達國家多年實踐證明，員工幫助計劃（EAP）是解決職業(yè)心理健康問題的最優(yōu)方案。財富500強企業(yè)中95%的企業(yè)為成員提供（EAP）。第三十二頁，共四十二頁。第三十三頁，共四十二頁。生涯指導服務(wù)從心理學角度指導員工完善自我，更加健康、幸福的成長和發(fā)展。內(nèi)容包括：職業(yè)生涯規(guī)劃；潛能開發(fā)；人格完善；職業(yè)倦怠預防和應(yīng)對；晉升遷職的調(diào)試；新環(huán)境適應(yīng)；人際關(guān)系優(yōu)化；等等……

同時，通過所開展的服務(wù)，幫助組織優(yōu)化人文環(huán)境，增強員工的幸福感受，為實現(xiàn)組織持續(xù)發(fā)展和員工健康成長的和諧統(tǒng)一提供輔助支持。

第三十四頁，共四十二頁。內(nèi)部EAP體系基本文本規(guī)范；

內(nèi)部EAP工作流程；

內(nèi)部EAP檔案管理系統(tǒng)；

內(nèi)部EAP監(jiān)控和反饋系統(tǒng)；

內(nèi)部EAP專用工具包；

內(nèi)部EAP人員培養(yǎng)；……

第三十五頁，共四十二頁。七、如何與客戶建立和諧情緒關(guān)系1、學會傾聽2、學會贊美3、學會適應(yīng)4、面對憤怒客戶：細心聽教認清事實、搭建平臺先聽后說肢體語言正面回應(yīng)第三十六頁，共四十二頁。成功始于覺醒，心態(tài)決定命運！***擁有快樂不需要什么條件，只需要有一顆要快樂的心?。?！第三十七頁，共四十二頁。第三十八頁，共四十二頁。第三十九頁，共四十二頁。第四十頁，共四十二頁。謝謝大家！第四十一頁，共四十二頁。內(nèi)容總結(jié)情緒管理

—組織員工管理新趨勢。情緒管理

—組織員工管理新趨勢?！罢l掌控了情緒，誰就能掌控一切”

——美國總統(tǒng)喬治.布什。心理學研究表明，情緒反應(yīng)的