XX花園物業(yè)管理投標書物業(yè)概況XX花園位于XX市XX區(qū)，占地面積8萬平方米，總建筑面積8萬m2，其中：住宅面積7萬m2，商業(yè)面積1.2萬m2，辦公面積1萬m2，小區(qū)由4幢1。5萬m2的6層住宅組團、1幢2.2萬m2商業(yè)、辦公和配套服務設施綜合樓組成。小區(qū)主要配套設施有：地下停車場、老人活動中心、兒童活動中心、會所。小區(qū)主要機電設備有：25臺日本三菱電梯，開利中央空調(diào)系統(tǒng)。2臺500KW康明斯發(fā)電機組，供配電、給排水、消防樓宇監(jiān)控設施齊全，小區(qū)所有機電設施都是進口設備。小區(qū)功能介紹：XX花園智能化系統(tǒng)，主要包括安全防范系統(tǒng)，物業(yè)管理系統(tǒng)，家居智能控制系統(tǒng)等。充分利用現(xiàn)代計算機技術,通訊與網(wǎng)絡技術,自動化控制技術和IC卡技術，通過有效的傳輸網(wǎng)絡，實現(xiàn)多元化信息服務，物業(yè)管理，保安防范，綠化噴灌及住宅智能化的集成，為住戶提供安全，舒適的家居環(huán)境和快捷，高效的服務與管理。委托管理目的1)保持和提高物業(yè)的完好程度。通過加強對XX花園整體物業(yè)管理的養(yǎng)護和對人的管理和服務，以防止使用不當，損壞物業(yè)。2)創(chuàng)造良好環(huán)境，統(tǒng)籌安排XX花園各項設施的管理養(yǎng)護，強化宣傳，對業(yè)主（住戶）進行依法管理約束，共同維和花園環(huán)境。3)維護住宅區(qū)業(yè)主（住戶）的權益。業(yè)主置業(yè)大都用來居住，保值，增值，享受良好的服務等，加強對業(yè)主、住戶的行為管理、服務就是為了維護業(yè)主的整體利益，從而有利于每一位業(yè)主。4)加強對XX花園實施社會化，專業(yè)化，一體化管理，不斷提高服務管理質(zhì)量，維護和提高香港嘉財集團和本公司的社會聲譽。以良好的售后服務建立XX花園的品牌形象，賦予XX花園以高附加值回饋業(yè)主和香港嘉財房地產(chǎn)開發(fā)有限公司，使物業(yè)開發(fā)、管理處于良性循環(huán)。委托管理原則根據(jù)《住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及其實施細則以及委托管理合同，本著"以區(qū)養(yǎng)區(qū)，略有節(jié)余"和"精干高效、優(yōu)質(zhì)服務"的管理原則，執(zhí)行公司"為業(yè)主（住戶）創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境"的質(zhì)量方針，實行"管、養(yǎng)、修、服務"為一體的綜合管理。委托管理方式1)香港嘉財房地產(chǎn)開發(fā)有限公司依據(jù)《住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及其實施細則以及雙方議定的其他事項，全權委托齊齊哈爾百安物業(yè)管理股份有限公司對XX花園實施綜合一體化管理。百安物業(yè)管理股份有限公司在管理合同期內(nèi)對XX花園負責制定年度管理目標，在經(jīng)濟上實行獨立核算自負盈虧，實現(xiàn)小區(qū)社會效益，經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的同步發(fā)展。2)委托管理有效年限：3年。委托管理內(nèi)容1)小區(qū)房屋建筑本體公用部分（樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、電梯、設備房等）的維修，養(yǎng)護好管理。2)小區(qū)房屋建筑本體公用設施設備（公用的上下水管管道、落水管、煙囪、公用照明、天線、加壓供水設備、配電系統(tǒng)，樓內(nèi)消防設備等）的維修，養(yǎng)護，管理和運行服務。3)XX花園規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設施（道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、棚、停車庫、場等）的維修、養(yǎng)護和管理。4)XX花園規(guī)劃紅線內(nèi)屬配套服務設施的維修、養(yǎng)護和管理。5)公共環(huán)境（包括公共場池、房屋建筑物公用部位）的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運。6)交通、車輛行駛和停泊管理。7)配合和協(xié)助當?shù)毓矙C關進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作。8)社區(qū)文化娛樂活動。9)物業(yè)管理檔案、資料。總體目標和分項指標1)總體目標在管理合同期內(nèi)把XX花園管理成"安全、文明、優(yōu)美、舒適"的住宅區(qū)。根據(jù)委托管理事項和國家、省、市物業(yè)管理分項考核標準，在XX花園住宅區(qū)達到硬件指標后，承諾：管理合同生效后，XX花園住宅區(qū)所以建筑物及配套設施完善、全部正式竣工驗收交付使用2年內(nèi)達到齊齊哈爾市市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈管理標準，并獲得有效證書；3年內(nèi)達到省級或國家級物業(yè)管理大廈的管理標準，并獲得有效證書。2)分項指標1房屋及公共配套設施完好率98％以上，其中發(fā)電機發(fā)電率和消防水泵供水率達100％。2住宅區(qū)無重大火災、刑事和交通事故。3房屋零修、急修及時率在99％以上4住宅區(qū)內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化國家級達標率100％。5違章發(fā)生率1％一下，處理率100％。6管理人員專業(yè)培訓合格率100％。7業(yè)主（住戶）對XX花園物業(yè)管理滿意率95％以上，投訴處理率100％。實現(xiàn)目標的保證措施1)管理體制和人員配備1、管理架構：公司擬設XX花園管理處作為公司的外派機構，全面負責XX花園的日常管理運作，統(tǒng)管整個小區(qū)內(nèi)外事務。公司與管理處每年簽訂管理目標與經(jīng)濟指標責任合同，管理處按綜合一體化管理七大服務，即：房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)文化、設房管部、機電部、護衛(wèi)隊、清潔、綠化隊、管理監(jiān)控中心，實行24h值班，縱向關系與內(nèi)部管理機構見下圖1：2、人員配備：按公司ISO9002質(zhì)量標準和XX花園綜合一體化管理的內(nèi)容、范圍、廣度和深度，科學、合理設置機構和人員，力求實現(xiàn)物業(yè)管理指標的承諾和公司制定的管理目標，本著"精干、高效，以崗定人"的原則確定人員編制，管理處擬設各類人員81人。主任1人，副主任1人，管理員3人，會計出納，資料3人，倉管1人，機電部14人，護衛(wèi)員34人，清潔18人，綠化3人，廚師2人。3、骨干人員的素質(zhì)要求見表1。圖1XX花園物業(yè)管理處內(nèi)部機構設置示意圖表1XX花園骨干人員的質(zhì)素要求分類崗位職責具備條件備注管理處主任全面負責XX花園物業(yè)管理工作男，36，歲本科文化以上，有6年大型高層物業(yè)管理經(jīng)驗，協(xié)調(diào)管理能力強，精通ISO9002質(zhì)量認證體系管理處正副主任內(nèi)部委派副主任協(xié)助主任管理機電、維修、車輛管理、治安、房管、綠化、清潔、社區(qū)文化七大服務項目男，本科文化，有多年基層物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉七大服務項目操作流程及檢驗標準，實踐經(jīng)驗豐富，熟悉ISO9002質(zhì)量認證體系房管部管理員負責房管工作手冊規(guī)定的工作內(nèi)容，協(xié)助主任做好管理工作、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務各項工作大專學歷，土建或工民建專業(yè)，具有3年以上的基層物業(yè)管理經(jīng)驗，綜合管理、協(xié)調(diào)能力和技術專業(yè)能力較強主管房管員、會計、出納、社區(qū)文化員、機電工程技術人員、保安隊長、綠化隊長、由公司從其他管理處調(diào)配會計出納負責為住戶辦理全面托收，參與前期的水電表抄送，統(tǒng)計工作，統(tǒng)籌管理小區(qū)財務收支工作財會專業(yè)，大專學歷，懂物業(yè)管理條例，財務規(guī)定，3年物業(yè)管理財務工作經(jīng)驗資料員負責管理公司發(fā)放的質(zhì)量管理體系文件和住宅小區(qū)技術檔案資料，分類整理各類工作記錄表格，兼電腦員檔案專業(yè)，中專學歷，擅長技術資料的分類，整理，管理倉管員專職負責倉庫的管理工作，負責進行物品分類，擬定物品采購計劃正派，廉潔，有多年倉庫管理經(jīng)驗社區(qū)文化員負責開展西村社區(qū)文化宣傳工作，落實各項便民服務措施有多年大型社區(qū)文化經(jīng)驗機電部水、電、電子門、空調(diào)、土建、電梯負責XX花園供配電、電子對講門、公用天線、電梯、消防系統(tǒng)等設備的正常動行和維護助理工程師以上職稱，熟悉高層樓宇的各種配電、消防、電子、電梯等的管理運作調(diào)度員負責報警、監(jiān)控中心的值班和處理各類信息，讓監(jiān)控中心起到管理"樞紐"作用初級以上技術職稱，工科、電子類專業(yè)，懂ISO9000運作護衛(wèi)隊正副隊長全面負責小區(qū)的治安和車輛管理工作高中文化、退轉業(yè)軍人，黨員、軍事素質(zhì)優(yōu)秀，有4年大廈治安隊管理經(jīng)驗車輛管理員負責小區(qū)車輛、車場管理工作熟悉治安防盜報警系統(tǒng)運用綠化隊綠化隊長負責小區(qū)綠化養(yǎng)護，整治工作技工，園藝專業(yè)，有多年小區(qū)綠化養(yǎng)護和管理工作經(jīng)驗，負責管理的小區(qū)綠化先后獲得市優(yōu)秀綠化單位4管理處職責：a)負責對XX花園實施綜合一體化管理，在物業(yè)管理業(yè)務方面接受公司物業(yè)部的指導和監(jiān)督。b)貫徹執(zhí)行公司制定的ISO9002物業(yè)管理質(zhì)量體系標準，按標準要求實施管理。c)完成與公司簽訂的年度管理目標和經(jīng)濟指標。d)合理調(diào)配人員、保持各崗位的分工與寫作。e)定期對房屋、公共配套設施進行維修養(yǎng)護。f)負責業(yè)主住宅和商鋪的裝修審批、協(xié)調(diào)違章處理和落實投訴處理。g)負責擬定小區(qū)月工作計劃。h)負責周檢工作，并做好記錄，接受百安集團和本公司物業(yè)部，業(yè)主（住戶）和業(yè)主委員會的監(jiān)督檢查。i)積極參加創(chuàng)建安全文明大廈、省優(yōu)秀大廈的考評工作，提高管理服務水平。j)負責開展豐富多彩的社區(qū)文化活動。k)負責XX花園的安全、防火工作。l)協(xié)調(diào)與供水、供電、工商等與物業(yè)管理有關部門的關系，有效開展工作。（2）移交接管雙方指定一名領導負責移交接管事宜，具體步驟見圖2圖2XX花園物業(yè)移交接管步驟1移交接管前的準備工作：a.成立XX花園管理處。委托管理公司合同簽訂后，一期入伙前3個月，即提前介入管理，擬派管理處主任，房管員和機電管理員到位，其他管理人員分步到崗，落實管理用房和員工宿舍，做好各項籌備工作。b.成立XX花園驗收小組。工程技術人員進駐現(xiàn)場，了解住宅區(qū)設備設施、熟悉設備的構造、性能、水、電、氣管道線路的鋪設位置走向及存在問題；填寫如下有關質(zhì)量記錄，以便使存在的問題盡快得到解決：l、移交接管驗收遺留問題統(tǒng)計表；l、公共配套設接管驗收表；l、公共配套設施接管驗收遺留問題統(tǒng)計表；l、機電設備接管驗收遺留問題統(tǒng)計表。2XX花園資料的移交接管：接管樓宇資料的驗收證明及部分移交的資料如下：l、產(chǎn)權資料。包括項目批準文件；用地批準文件；建筑執(zhí)照；業(yè)主姓名、產(chǎn)權、居住位置、建筑面積清單；面；公用天線；消防設施（消防栓，消防箱）；小區(qū)路燈；綠化；小區(qū)道路；垃圾箱（池）；垃圾轉運站；崗亭；車庫；檢查井和化糞池；明暗溝；擋土墻、坡；踏步；臺階；水池、水箱；信箱；景觀、雕塑及文化娛樂設施。b.驗收標準。參照建設部ZBP30001－90和國家1997年7月1日頒發(fā)地《房屋接管驗收標準》及達到設計要求。6工程完善和工程遺留問題處理規(guī)定：a.工程完善。在房屋本體進行竣工驗收后，才進行公共配套設施的工程完善。b.工程遺留問題。工程遺留問題是指在竣工驗收和樓宇使用過程中，存在的安全隱患如使用的建筑材料不合格，設計無法達到使用的要求，保修無法解決的設計缺陷等。c.處理措施。百安公司對完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專人作好協(xié)調(diào)工作；對發(fā)現(xiàn)的遺留問題及時向物業(yè)管理部匯報；限制噪音施工時間，確保業(yè)主（住戶）休息；給進場施工隊人員辦理出入證，避免與裝修施工人員混淆，確保安全；增強保安力量，監(jiān)督施工隊的人員管理；施工隊離場前，必須到管理公司申請"放行條"，經(jīng)主管房管人員以上人員檢查無誤，簽名后施工隊方可撤離小區(qū)。7業(yè)主（住戶）入住前籌備工作：a.編制入住工作方案。管理處正式成立后，管理處主任負責根據(jù)公司策劃部編寫的《XX花園物業(yè)管理方案》編寫入住工作方案，入住工作方案的內(nèi)容包括以下部分：l、核實《XX花園物業(yè)管理方案》中擬定的各類人員配備情況；l、根據(jù)XX花園的實際情況和《XX花園物業(yè)管理方案》中對住宅區(qū)管理的要求以及要達到的標準，擬定XX花園入住后在加強治安、車輛管理、垃圾清運等方面的配套改進意見或整改措施；l、擬定辦公用房和員工宿舍的裝修方案；l、擬定物品采購計劃；l、制定入住流程。b.準備入住資料。l、根據(jù)公司VI（企業(yè)形象視覺識別）手冊和XX花園實際情況編寫和印刷《住戶手冊》、《業(yè)主公約》、《防火公約》；l、印刷公布市政府頒布的《齊齊哈爾市住宅裝修管理規(guī)定》，并結合實際編寫《XX花園室內(nèi)裝修管理規(guī)定》、《商場裝修管理規(guī)定》和《臨時用電管理規(guī)定》。8、業(yè)主（住戶）入住管理：入住流程圖：驗證→發(fā)放資料→交費→鑰匙發(fā)放→驗房。a.驗證。l、嘉財公司發(fā)出的入住通知單原件、購房和租賃合同復印件1份；l、業(yè)主及家庭成員（或同住人）身份證復印件1份；l、業(yè)主及家庭成員（或同住人）1寸照片1張b.資料發(fā)放與管理。l、發(fā)給業(yè)主保存的資料有：住戶手冊；業(yè)主公約；《齊齊哈爾市住宅裝修管理規(guī)定》；住宅室內(nèi)裝修管理規(guī)定；臨時用電管理規(guī)定；安裝空調(diào)管理規(guī)定；防盜網(wǎng)和防盜窗管理規(guī)定；收費項目一覽表；l、發(fā)給業(yè)主填寫并需回收的資料有：業(yè)主公約（經(jīng)業(yè)主和管理處簽約后，業(yè)主和管理處雙方各保留一份）；業(yè)主家庭情況登記表；裝修申請表（住戶申請裝修時填寫，原件留管理處存檔）；l、管理處按業(yè)主（住戶）的棟號和房號進行建檔編號，檔案中包括：入住驗房表；業(yè)主家庭情況登記表；裝修申請表。c.交費。l、按入住通知單發(fā)出的日期為準收費；l、搬遷押金（辦理入住時交納；住戶搬遷完畢，憑搬遷押金收據(jù)辦理退款手續(xù)）；l、水電押金（辦理入住時交納；在供電局和自來水公司辦理接管托收后，住戶憑押金收據(jù)辦理退款手續(xù)）；l、鑰匙發(fā)放；l、驗房：按本公司ISO《房屋保修工作程序規(guī)定執(zhí)行》。9商業(yè)網(wǎng)點入伙管理：按本公司ISO9002《商業(yè)網(wǎng)點入伙程序》開展工作，入伙流程：驗證→發(fā)放資料→交費。a.驗證。商業(yè)網(wǎng)點的業(yè)主和租賃人須提供以下資料：l、購房合同或租賃合同復印件1份；l、身份證復印件1份。b.、發(fā)放資料。l、資料發(fā)放與保管，管理處下發(fā)的資料有：住戶手冊；業(yè)主公約；《齊齊哈爾市住宅裝修管理規(guī)定》；住宅區(qū)商場裝修管理規(guī)定；臨時用電管理規(guī)定；安裝空調(diào)管理規(guī)定；防盜網(wǎng)和防盜窗管理規(guī)定；收費項目一覽表；裝修申請表（申請裝修時填寫，原件留管理處存檔）；l、管理處按業(yè)主或商戶棟號和房號進行建檔編號，檔案內(nèi)容包括：承租合同復印件和承租人身份證復印件；裝修申請表及裝修平面圖等資料；營業(yè)執(zhí)照復印件。c.收費。l、管理服務費；l水電押金：辦理入伙時交納，并根據(jù)其經(jīng)營方式和內(nèi)容所需用電量，在申請裝修時交納；在供電局和自來水公司辦理接管托收后，憑押金收據(jù)辦理退款手續(xù)。10房管保修工作管理：保修工作流程：驗房→申報→維修→驗收。a.驗房。住戶領取鑰匙后，在房管員陪同下，對室內(nèi)項目逐一進行驗收，驗收合格后，雙方簽訂"業(yè)主（住戶）入住驗房表"，以示驗收合格，住戶交此表回管理處存檔；驗收不合格時：l業(yè)主（住戶）必須3日之內(nèi)交此表回管理處，由管理處負責聯(lián)系或安排維修事宜；l超過3日且房屋在保險期限內(nèi)，住戶未申請裝修的情況下，若屬外墻和樓板滲水等質(zhì)量問題仍屬保修范圍，而房間內(nèi)易損壞物品如燈泡、水龍頭等故障則由業(yè)主（住戶）負責。b.申報保修。l住戶從領取鑰匙之日起3天之內(nèi)，憑"業(yè)主（住戶）入住驗房表"到管理處，由主管房管員在"保修登記表"上登記；l"保修登記表"上須寫明確住戶預約時間，聯(lián)系電話等，房管員在預約時間內(nèi)，及時填寫"派工單"委派管理處維修人員或通知施工單位進行維修。c.維修。l大中修由管理處通知開發(fā)單負責維修，小修，急修由管理公司派工維修；l維修時住戶必須在場。d.驗收。住戶、房管員和維修人員三方到場驗收，并簽字認可。（3）XX花園的日常管理運作原則：全面推行百安公司通過國際、國內(nèi)質(zhì)量認證機構認證的ISO9002質(zhì)量管理體系。大廈內(nèi)日常機電運行，房管事務，治安、車輛、清潔、綠化、社會文化、設施維護保養(yǎng)統(tǒng)一納入公司ISO9002規(guī)范運作范疇，嚴格執(zhí)行《機電設備管理工作手冊》、《電梯工作手冊》、《消防工作手冊》、《維修工作手冊》、《房管工作手冊》、《保安工作手冊》、《車輛管理工作手冊》、《大廈清潔工作手冊》、《綠化工作手冊》、《社會文化工作手冊》，注重每一個服務項目的人員培訓、考評，加強日檢，周檢、月檢。1房管事務：管理處對XX花園的日常事務管理，按照公司ISO9002質(zhì)量體系《房管工作手冊》規(guī)范運作，如表3。表3XX花園物業(yè)日常管理工作安排8：00-8：30處理住戶申報投訴；8：30-9：30巡視；9：30-12：00跟蹤監(jiān)督；14：00-15：30學習、培訓、整理檔案；15：30-16：30巡視；16：30-18：00走訪、回訪工作內(nèi)容跟蹤監(jiān)督日常：3遍/日巡視日常：2遍/日走訪3次/周，1遍/月回訪處理率：100%，回訪率：100%檢查內(nèi)容及處理方法日檢項目1.裝修巡視2.投訴接待3.違章檢查4.車輛管理5.治安6清潔7.綠化8.維修9.倉庫察看10.機電設備11.社區(qū)活動12.員工食堂13.員工宿舍14.內(nèi)務巡視處理方法1.記錄巡視發(fā)現(xiàn)的問題，搜集住戶的反饋意見2.對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進行處理，具體問題具體解決周檢項目全面檢查住宅區(qū)各項工作，著重對房管日檢中發(fā)現(xiàn)不合格項目進行檢查處理處理辦法管理處主任組織房管員、班組長，對發(fā)現(xiàn)的不合格及時整改，嚴重不合格的項制定糾正措施并上報物業(yè)部考核標準平時日檢、周檢、月檢按ISO9002質(zhì)量體系考核標準；年終按國家建設部對"全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)"的考核驗收標準2機電運行與保養(yǎng)：大廈及公用設施維修、養(yǎng)護運作按照公司ISO9002質(zhì)量體系《機電設備管理工作手冊》規(guī)范運作，如表4。表4XX花園物業(yè)機電運行與維護主要內(nèi)容運行組值班：保障大廈供水供電、電梯空調(diào)等正常運作并作好記錄巡視：巡視設備和設備運行情況，做好巡查記錄秩序：搞好設備房的物品管理，加強安全防范工作維修組負責機電設備的各項維修，保養(yǎng)工作，并做好記錄定期清潔所管設備和設備房負責對設備設施進行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理檢查項目及處理方法檢查項目1．低壓配電柜2．干式變壓器3．柴油發(fā)電機4．水泵5．水池、水箱6．風機7．防盜監(jiān)控系統(tǒng)8．公用天線系統(tǒng)9．對講報警系統(tǒng)10．空調(diào)設備11．火災報警控制系統(tǒng)12．氣體自動滅火系統(tǒng)13．防火卷簾門14．消火栓15．疏散出口指示燈16．自動噴水滅火系統(tǒng)17．煙、溫感系統(tǒng)18．干粉滅火器處理方法按照公司ISO9000標準，對輕微不合格項進行整改，嚴重不合格項上報機電工程部經(jīng)理并提出糾正措施考核標準日常周檢、月檢按ISO9002質(zhì)量體系考核標準；年終考核按國家建設部對"全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)"的考核驗收標準3日常維修養(yǎng)護：大廈及公用設施維修、養(yǎng)護運作按照公司ISO9002質(zhì)量體系《維修工作手冊》規(guī)范運作。如表5。表5XX花園物業(yè)日常維修養(yǎng)護工作安排8：00-8：30處理申報投訴；8：30-10：00跟蹤監(jiān)督；10：00-12：00維修養(yǎng)護14：00-15：30巡視維修養(yǎng)護；15：30-17：00整理學習；16：30-18：00走訪、回訪主要工作房屋本體室內(nèi)：小修30h，一般故障2d，最多不超過8min，較難故障3h內(nèi)，48h跟蹤驗證樓梯、墻面；發(fā)現(xiàn)問題按原樣及時修復，每年全面檢查1次，3-4年全面修補屋面：每年全面檢查1次，每年雨季前須檢查1次，發(fā)現(xiàn)破損及時修補公共設施室處污水系統(tǒng)：每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)問題及時修補道路車場：每月檢檢查1次，隨壞隨修天線：每月檢查1遍，隨壞隨修明暗溝：每周檢查1遍，隨壞隨修供水電氣：每月細查1遍，中小型維修通知水電部門樓道燈：每月檢查1遍，隨壞隨修檢查項目及處理方法檢查項目1．地基基礎2．梁柱板主體3．墻體4．頂棚5．樓梯扶手6．公共門窗7．隔熱層、防水層8．水箱水池9．屋面扶攔10．消防設施11．電子對講門12．信報箱13．標識14．散水15．樓板地面磚16．上下雨污水管17．設備房18道路19．電纜溝蓋板20．路牙21．踏步臺階22．給排水23．路燈24．清潔設備25．娛樂設施處理方法按照公司ISO9000標準，對輕微不合格項進行整改，嚴重不合格項上報機電工程部經(jīng)理并提出糾正措施考核標準日常周檢、月檢按ISO9002質(zhì)量體系考核標準；年終考核按國家建設部對"全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)"的考核驗收標準4治安、消防、車輛管理：按照公司ISO9002質(zhì)量體系《保安工作手冊》、《車輛管理工作手冊》規(guī)范運行。如表6。表6XX花園物業(yè)治安、消防、車輛管理工作安排定崗檢查進出口、停車場：24h流動巡查消防設施：1遍/周住區(qū)安全：24min違章行為：24min車輛停放：24min車輛保管：24min突發(fā)事件：90-120s責任保安或車輛管理員到達現(xiàn)場學習訓練學習法規(guī)：1次/周訓練：2次/周演示培訓：1次/周檢查項目及處理方法檢查項目1．查可疑人員、外來人員和撿垃圾、乞計人員2．查違章停車、違章裝修3．查室外施工、搭建情況4．查亂擺賣現(xiàn)象5．查高空拋物、亂扔垃圾現(xiàn)象6．查破壞綠化、占用綠地現(xiàn)象7．查漏水、漏電、漏氣現(xiàn)象8．查房本體和公共設施情況處理方法按照公司ISO9002質(zhì)量體系標準，對輕微不合格項匯報隊長及主管房管員，嚴重不合格項上報主任考核標準平時按ISO9002質(zhì)量體系考核標準；年終考核按國家建設部規(guī)定的考核驗收標準5清潔保潔管理：按照公司ISO9002質(zhì)量體系《大廈清潔工作手冊》規(guī)范運作。如表7。6綠化養(yǎng)護管理：按照公司ISO質(zhì)量體系《綠化工作手冊》規(guī)范運作。如表8。表7XX花園物業(yè)保潔管理工作安排6：00-7：00地面清掃；7：00-8：30垃圾清運；8：30-10：30樓道清掃、噴藥；13：-15：30樓面清掃；15：30-17：30垃圾清運工作內(nèi)容道路清潔2次/日；每月用水沖刷2次保潔12小時/日樓間保潔清掃3遍/周；清洗2遍/月垃圾清運清運2遍/日；洗車工1遍/日清殺2遍/周檢查項目及處理方法檢查項目1．馬路、人行道、綠化地、散水坡、排水溝2．停車場、崗亭、單車棚3．垃圾箱、垃圾中轉站、化糞池4．游泳池、網(wǎng)球場5．污、雨水井和沙井6．宣傳欄、標識7．電梯、樓道、樓梯、走廊、樓道燈具等8．樓裙、屋面9．值班室、辦公室、衛(wèi)生間10．除四害處理辦法按照公司ISO9002質(zhì)量體系標準，對輕微不合格項整改，嚴重不合格項上報主管房管員和主任并提出整改方案加以糾正考核標準日常日檢、周檢、月檢按ISO9002質(zhì)量體系考核標準；年終考核按國家建設部規(guī)定的考核驗收標準表8XX花園物業(yè)綠化養(yǎng)護管理工作安排6：30-9：30澆水、施肥；9：30-12：00除雜草、整形、造型、保潔、刷除枯枝葉；14：00-16：00殺蟲、補缺、保潔；16：00-18：30澆水、施肥工作內(nèi)容整形造型6次/年施肥春秋各1遍澆水因時因地制宜按需供水；澆水時間夏季早晚為宜，冬季中午為宜除雜草中耕1遍/季；平時1遍/天，下大雨除外補缺視缺苗情況及時補缺殺蟲1遍/周，發(fā)現(xiàn)害蟲立即消滅保潔12h/d檢查項目及處理方法檢查項目1．喬木整枝，造型修剪；花卉、樹木施肥2．灌木綠蘺、樹木、草地、花卉澆水3．除雜草4．補栽補種5．治病殺蟲6．清理枯枝落葉，綠地石塊7．松土8．防風防澇處理方法按照公司ISO9002質(zhì)量體系標準，對輕微不合格項整改，嚴重不合格項上報主管房管員和主任及物業(yè)管理部，并提出整改方案加以糾正措施平時按ISO9002質(zhì)量體系考核標準；年終考核按國家建設部規(guī)定的考核驗收標準a.培訓師資。由百安物業(yè)管理有限公司策劃部負責組織辦公室、物業(yè)管理部分批集中培訓。授課教師由公司內(nèi)部具有相應資格和具有豐富經(jīng)驗的技術人員、管理人員擔任，根據(jù)實際工作需要，另聘請建設局培訓中心專業(yè)人士授課。b.培訓經(jīng)費。第一年按人均300元/年標準從管理服務費中支出；經(jīng)常年份按5％的標準從管理服務費中支出，每年約7萬元。c.培訓規(guī)定。培訓統(tǒng)一由公司策劃部組織考勤，考勤記錄列入年終考核內(nèi)容，占綜合考評成績的20％。d.培訓獎懲。筆試、實操考試中前三名者，分別給予獎勵；新上崗員工未經(jīng)培訓或培訓成績不合格者，不給予錄用；筆試和實操考試中成績不合格者給予一次補考機會，再次培訓，原培訓所占的工作日作為曠工處理。e.培訓計劃。崗前培訓計劃和常規(guī)培訓計劃，崗前培訓計劃如表9。常規(guī)培訓計劃如表10。表9XX花園物業(yè)管理處崗前培訓計劃培訓類別培訓對象培訓內(nèi)容組織部門培訓方式培訓考核公共知識培訓全體員工公司簡介、物業(yè)管理基礎知識、員工守則、公司規(guī)章制度、職業(yè)道德、安全防火教育、ISO9000、普法教育、禮儀策劃部、管業(yè)管理部、辦公室集中培訓個別培訓筆試通方能上崗管理干部培訓管理處正副主任物業(yè)管理崗位資格培訓、經(jīng)理崗位職責培訓，ISO9000、現(xiàn)代物業(yè)管理實務策劃部、管業(yè)管理部集中培訓外送培訓管理員培訓房管員各專業(yè)隊長或負責人物業(yè)管理崗位資格培訓、房管員崗位職責、公文寫作策劃部、管業(yè)管理部集中培訓外送培訓操作層員工培訓護衛(wèi)員崗位職責和保安工作手冊，實操：隊列、擒拿格斗、體能、消防滅火訓練等策劃部、管業(yè)管理部集中培訓車管員崗位職責和車輛管理工作手冊，實操：交通法規(guī)、交通指揮、體能訓練、消防滅火訓練等綠化員崗位職責和綠化工作手冊，包括：育苗培訓、植物、花卉栽培、造型修剪、補種補栽、草坪修整、割草機的操作等維修員崗位職責和維修工作手冊，維修工具使用，安全操作培訓及水電常識社區(qū)文化員崗位職責和社區(qū)活動工作手冊，公文寫作，藝術常識等清潔員網(wǎng)位職責和大廈清潔工作手冊表10XX花園物業(yè)管理處常規(guī)培訓計劃培訓類別培訓對象培訓內(nèi)容組織部門培訓方式培訓周期培訓考核公共知識管理處全體員工物業(yè)管理基礎知識、職業(yè)道德、安全防火知識、ISO9000知識策劃部辦公室集中培訓每年循環(huán)培訓1次每年筆試1次管理干部培訓正副主任ISO9000知識、物業(yè)管理專業(yè)知識、公文寫作、電腦運用、基礎英語、現(xiàn)代物業(yè)管理動態(tài)策劃部物業(yè)管理部辦公室集中培訓送外培訓每年培訓2次每年筆試1次管理員培訓房管員專業(yè)隊長ISO9000質(zhì)量系系與崗位有關的質(zhì)量系系知識，專業(yè)知識、公文寫作策劃部物業(yè)管理部辦公室集中培訓送外培訓每季培訓1次每年筆試實操1次操作層員培訓治安車管綠化維修清潔社區(qū)文人員與崗位有關的工作手冊、與崗位有關的專業(yè)知識專業(yè)技能培訓策劃部物業(yè)管理部辦公室個別培訓集中培訓理論、技能每月各培訓1次每年筆試1次半年實操考試1次物殊工種培訓物種作業(yè)人員參加勞動局組織的復審策劃部外送培訓按勞動局有關規(guī)定經(jīng)驗、信息培訓正副主任、房管員專業(yè)隊長學習和交流先進、科學的物業(yè)管理經(jīng)驗，了解物業(yè)管理新動態(tài)策劃部辦公室交流會外出參觀每半年1次總結管理經(jīng)驗提出管理新思路2從接管開始在XX花園全面推行ISO9002質(zhì)量體系實施管理，在半年內(nèi)建立運行體系并達到認證的條件。3安全防范。采取人防、技防和宣傳相結合的原則，確保XX花園隨時處于安全狀態(tài)。a.加強制度落實。l根據(jù)XX花園地理位置、周邊環(huán)境，合理布崗，設防擬分3個區(qū)域，分別由3個班輪流換防，責任承包；l要求護衛(wèi)嚴格按照公司ISO9002物業(yè)管理體系文件《保安工作手冊》規(guī)范工作，文明執(zhí)勤，規(guī)范上崗。對照護衛(wèi)員日常行為，嚴格執(zhí)行由護衛(wèi)隊長負責護衛(wèi)員的日檢、管理處主任負責周檢、公司物業(yè)管理部負責月檢的逐級檢查制度，確保護衛(wèi)隊伍的素質(zhì)和服務水準；l專人負責監(jiān)控中心，確保24h全方位監(jiān)控；l加強崗位責任。保安擬設固定崗，流動哨和巡邏隊，整個小區(qū)24h全方位檢查，明確責任區(qū)，劃分責任人；l堅持查崗制度。護衛(wèi)隊長、房管員、管理處主任、公司物業(yè)管理部按公司ISO9002程序文件規(guī)定的頻率不定期夜間查崗，并根據(jù)查崗情況給予通報，漏崗、偷懶者按公司規(guī)定處罰；l加強住宅區(qū)內(nèi)流動人員及外來人員管理和防范，建立商戶和流動人員檔案，并定期核查；l落實安全責任制，明確責任人。公司與管理處、管理處與護衛(wèi)隊長簽訂治安目標管理責任書，明確責任和工作標準，并分級跟蹤驗證、考評。同時，各級領導又是防火責任人，全體護衛(wèi)員、車輛管理員都是義務消防員和治安應急分隊隊員。b.加強車輛管理。XX花園住戶多，車為少。今后的車輛停放、車輛管理難度較大，尤其是車輛占用區(qū)內(nèi)消防通道，會帶來一定的消防安全隱患。對XX花園車輛的管理將采用車卡分離的方式進行管理，對停留在區(qū)內(nèi)道路露天停車場或臨時停車位的住戶車輛，只收取車位費；為地下停車場購買保險。采用防盜、防劫車輛管理系統(tǒng)進行管理，該系統(tǒng)在XX花園的出入口設置一個聯(lián)網(wǎng)出口管理器，用漢字顯示車輛的資料，業(yè)主憑管理處發(fā)放的家庭報警遙控器便可以出入XX花園出入管理口了。4清潔衛(wèi)生。為維護XX花園物業(yè)良好的硬件設施，尤其是搞好會所、各棟大廈大堂的設施保養(yǎng)，擬購置意大利"天尼"牌電動清掃機、刨光機、打蠟機，從先進的設備配置著手，并外送培訓操作人員，從而達到最佳的維護、保養(yǎng)。5綜合樓的管理。XX花園綜合商業(yè)、辦公、公寓樓的管理除了管理處經(jīng)營的部分商業(yè)用房按內(nèi)部ISO9002規(guī)范運作之外，其他商業(yè)辦公用房還必須與管理處簽訂"門前三包"管理協(xié)議，向各商戶明確"秩序、衛(wèi)生、綠化"責任，并與各商戶簽訂消防責任狀，從制度上制約、規(guī)范、日常強化監(jiān)督，保證整體環(huán)境的統(tǒng)一有序。6溝通與住戶、商戶之間的聯(lián)系，多渠道開展宣傳活動。a.編制《XX花園住戶手冊》，詳細介紹輕院物業(yè)管理公司的服務宗旨、企業(yè)精神以及公司與管理處可以提供的服務項目、物業(yè)管理各項法規(guī)、住戶需遵守的管理規(guī)定等。主要內(nèi)容有：輕院公司介紹、XX花園梗概、管理處人員分工，小區(qū)管委會的組成及其作用、如何投訴或提出建議、管理費繳納注意事項、裝修規(guī)定、入伙事宜、保潔規(guī)定及措施、保安措施、水電氣的使用和管理規(guī)定、物業(yè)管理規(guī)定、寵物管理規(guī)定、安裝空調(diào)機的規(guī)定、防火須知、噪聲限制、泊車洗車服務、常用電話號碼以及處罰規(guī)定等?！妒謨浴芬粦粢粌圆⒑炞诸I取。b.錄制音像制品。由于文字宣傳較為枯燥，住戶通常不以為然，因此，公司擬將XX花園各項行為規(guī)范編制成錄像帶，把靜態(tài)文字變成動態(tài)圖象，定期分批舉辦學習班，播放給大家觀看，更具感染力，取得良好的宣傳和教育效果。7開展豐富多彩的公益和社區(qū)文化活動。在物業(yè)管理初期即建立詳盡的住戶檔案，以便開展公益和社區(qū)文化活動。a.公益活動。l聯(lián)系醫(yī)療單位，建立小區(qū)醫(yī)療中心，開展預防、接種和普及醫(yī)療教育等工作；l設立小區(qū)義工，在南粵閣形成互助、和睦的人文景觀。b.社會文化。開展豐富多彩的社區(qū)文化不僅為社區(qū)居民提供娛樂消遣，更是為居民提供機會聯(lián)絡感情，交流信息，從而形成一個安樂祥和的居住生活氛圍，促進各項管理工作的順利開展。擬在設施齊全的綜合樓設立各種名目的俱樂部，按照XX花園內(nèi)住戶的愛好興趣分別成立棋牌俱樂部、老年人俱樂部、少兒藝術團、足球沙龍、讀書社和音樂沙龍等，每月舉辦各類講座、定期比賽；在住宅區(qū)內(nèi)推行全民健身計劃，使XX花園人人有機會參與，整個小區(qū)充滿活動力，塑造"南粵閣大家庭"觀念。通過組織各種各樣的活動，逐步把物業(yè)管理要求化為住戶的自覺行動，使住戶成為物業(yè)管理的直接或間接參與者，將會極大地提高XX花園的物業(yè)管理水平。8大力發(fā)展公共關系。建立與市、區(qū)住宅局、工商、稅務、公安、水電管理和小區(qū)管理會等行政業(yè)務主管部門的公共關系業(yè)務，建立一套單位互通信息網(wǎng)絡，隨時掌握這些部門的各種政策、法規(guī)信息，以便管理。9從管理XX花園前期開始即導入VI企業(yè)形象視覺識別系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的VI標識、標牌系列，包括：XX花園小區(qū)平面圖